Den snabba tillväxten av betydelsen av informationsteknologi för företag kräver mer och mer uppmärksamhet på organisationen och implementeringen av tillhandahållandet av IT-tjänster. Idag används informationsteknik inte bara för att lösa lokala problem i en organisation, de är också involverade i att utveckla dess affärsstrategi. Vikten av dessa uppgifter krävde utvecklingen av ett i grunden nytt synsätt på problemet med att systematisera ackumulerad information. För dessa ändamål skapades ITIL-biblioteket för att beskriva bästa praxis för att tillhandahålla IT-tjänster. Således kunde IT-specialister använda bästa praxis i sitt arbete, vilket förbättrade kvaliteten på tjänsteleveransen.
Varför det?
Varje år spelar informationsteknologi (IT) en allt viktigare roll i näringslivet. IT tillåter en organisation att vara konkurrenskraftig eftersom den tillhandahåller verktyg som hjälper till att samla in, bearbeta, lagra och analysera stora mängder information för ytterligare affärsbeslut. De företag som har bättre kunskaper i informationsteknik visar bättre resultat, då de har en konkurrensfördel i form av ett verktyg som gör att de kan använda befintlig data för att maximera nyttan. IT är alltså ett sätt att förbättra effektiviteten i hela organisationen.
Sedan flera decennier har företagsinformatisering spelat en allt viktigare roll för företagens effektiva funktion. I olika skeden av existensen av IT gjordes många försök att använda den i affärsprocesser, och alla visade sig inte vara effektiva. Därmed uppstod behovet av att samla global erfarenhet av att använda IT i att göra affärer, vilket så småningom implementerades i form av ett ITIL-bibliotek innehållande en metodik för att hantera och förbättra affärsprocesser som på ett eller annat sätt är relaterade till IT. ITIL-biblioteket kan användas både av företag som tillhandahåller IT-tjänster och av enskilda avdelningar hos andra företag som tillhandahåller IT-tjänster för hela organisationen. ITIL-riktlinjer används i ett sådant tillvägagångssätt för att hantera och organisera IT-tjänster som ITSM.
Vad är ITIL
IT-infrastrukturbiblioteket (ITIL-biblioteket) eller Information Technology Infrastructure Library är en serie böcker som tillhandahåller en uppsättning guider för att hantera, felsöka och kontinuerligt förbättra IT-relaterade affärsprocesser.
Den första upplagan av biblioteket, på uppdrag av den brittiska regeringen, skapades 1986-1989 och började publiceras 1992, och den senaste tredje versionen, ITIL V3, släpptes 2007. Den senaste upplagan av biblioteket, utgiven 2011, består av 5 volymer. I början av 2019 släpptes förebudet för den fjärde versionen av V4-biblioteket, vars fullständiga version utvecklaren AXELOS kommer att släppa om ungefär ett år.
Struktur och innehåll i ITIL-biblioteket
Vid utvecklingen av den tredje upplagan användes ett nytt tillvägagångssätt för bildandet av dess innehåll, den så kallade "servicelivscykeln". Dess kärna är att varje volym av biblioteket fokuserar på en specifik fas av "livscykeln". Eftersom det finns fem faser av denna cykel enligt ITIL-biblioteket, finns det också fem böcker som den innehåller:
- Tjänstestrategi;
- Tjänstedesign;
- Tjänsteövergång;
- Service Drift;
- Kontinuerlig serviceförbättring.
Den första fasen av tjänstestrategin hjälper företaget att förstå vem dess målgrupp är, vilka deras behov är och därför vilka tjänster de behöver, vilken utrustning som krävs för att tillhandahålla dessa tjänster, utveckla krav för deras implementering. Som en del av tjänstestrategin justeras arbetet ständigt för att förstå om priset på tjänsten motsvarar det värde som kunden kan få av denna tjänst.
Därefter kommer Service Design-fasen, som ser till att tjänsten helt uppfyller kundens förväntningar.
Tjänstetransformationsfasen ansvarar för produktion och framgångsrik implementering av den tjänst som kunden kräver. På denna nivå förekommer testning, kvalitetskontroll, produktförsäljning mm.
Därefter följer Drift av tjänster, där systematisk produktion av tjänster sker, stödtjänstens arbete med att lösa lokala problem och ackumulering av en databas med enhetliga problem för att ytterligare förbättra kvaliteten på tjänsteutbudet.
Den sista fasen är Continuous Service Improvement, ansvarig för förändringar och förbättringar i alla led av tjänsteproduktionen och för effektiviteten i alla processer i organisationen.
Dessa fem faser är skelettet av tjänstelivscykelstrukturen, nyckelbegrepp som kan operationaliseras i sammanhanget av ITIL-biblioteket.
Varje fas (och därför bok) täcker olika aspekter av företagsledning. Exempel är: efterfrågestyrning, ekonomistyrning inom området IT-tjänster, leveranshantering och många andra.
Principer för att använda ITIL-biblioteket
Eftersom ITIL är en av nyckelpunkterna när man tillämpar ett sådant tillvägagångssätt som ITSM i företagsledning, följer de grundläggande principerna för att använda biblioteket från ITSM-filosofin. Huvudtanken med ITSM-metoden är att flytta fokus från teknik till de tjänster som tillhandahålls. ITSM-metoden föreslår att istället för teknik bör organisationen fokusera på kunder och tjänster. Således måste ett företag fokusera på vilka möjligheter och resultat som teknologi kan ge kunden, vilket värde verksamheten kan skapa och hur verksamheten kan förbättras.
Tio nyckelprinciper, hämtade från ITIL Practitioner Guidance av Kaimar Karu och andra biblioteksutvecklare, listas nedan:
- Fokusera på värderingar;
- Design för praktik;
- Börja från där du är nu;
- Närma ditt arbete holistiskt;
- Gå framåt iterativt;
- Observera processer direkt;
- Var transparent;
- Påverka varandra;
- Huvudprincip: enkelhet;
- Omsätt dessa principer i praktiken.
Vi kan dra slutsatsen att dessa principer, nyckeln till ITIL, i en eller annan form kan tillämpas på andra tillvägagångssätt och metoder inom företagsledning, produktutveckling, etc. (Lean, agile och andra), vilket bara bekräftar att dessa principer fungerar. Eftersom ITIL-biblioteket innehåller många års erfarenhet från många organisationer har dessa principer blivit grunden för en effektiv drift av en verksamhet.
Eftersom dessa principer är relativt ospecifika har de egenskapen att vara flexibla som verktyg. En av huvudteserna när man arbetar med ITIL är följande: "Adoptera och anpassa", det vill säga "Acceptera och anpassa."
"Adoptera" syftar på att företag accepterar ITIL-filosofin, vilket flyttar fokus till kunder och tjänster. "Adapt"-uppsatsen innebär att man eftertänksamt använder ITILs bästa praxis och anpassar dem till behoven hos en specifik verksamhet.
Följaktligen kan efterlevnaden av ett ITIL-kompatibelt tillvägagångssätt med hjälp av biblioteksriktlinjer modifieras och avsevärt förbättra olika processer i organisationen.
Så slutsatserna
ITIL tar ett nytt tillvägagångssätt för att utveckla och leverera IT-tjänster som ser över hela IT-servicelivscykeln. Detta systematiska tillvägagångssätt för IT-servicehantering gör det möjligt för ett företag att på bästa sätt utnyttja de möjligheter som ITIL-biblioteket erbjuder: hantera risker, utveckla en produkt, förbättra kundrelationer, optimera kostnader, påskynda processer, öka antalet tjänster, tack vare kompetent design av IT-miljön.
Eftersom affärsvillkoren ständigt förändras måste även ITIL-biblioteket förändras och förbättras för att på bästa sätt möta alla de krav som den moderna världen ställer. En ny version av ITIL-biblioteket är planerad att släppas i början av 2019, och att omsätta dess riktlinjer i praktiken kommer att visa i vilken riktning verksamheten och dess processer kommer att utvecklas vidare.
Litteratur
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operativt stöd och analys ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. – 179 sid.
Karu K. ITIL Praktikervägledning. - London, TSO, 2016. - 434 sid.
Källa: will.com