Kapitlet dĂ€r Doctor Web tar bort DLL-filen frĂ„n Samsung Magician-tjĂ€nsten, och sĂ€ger att den Ă€r ett trojan. För att kunna lĂ€mna en förfrĂ„gan till supporten mĂ„ste man inte bara registrera sig pĂ„ portalen, utan ocksĂ„ ange serienumret. Som ni förstĂ„r finns det inte, eftersom DrWeb skickar en nyckel vid registreringen, och serienumret genereras under registreringsprocessen med nyckeln â och sparas INTE NĂ
GONSTANS. Under processen mĂ„ste man Ă€ven ange TVĂ
handskrivna CAPTCHAs: vid inloggning och vid skickande av förfrÄgan till supporten.
Situationen Ă€r sagolik: pĂ„ havet, i havet finns en ö, pĂ„ den ön stĂ„r en ek, under eken Ă€r en kista begravd, i kistan â en hare, i haren â en anka, i ankan â ett Ă€gg, i Ă€gget â en nĂ„l, och i nĂ„len â KoĆĄejas död. Jag vet att en sĂ„dan gömd möjlighet att kontakta supporten Ă€r en trend. Men inte i sĂ„dan utstrĂ€ckning.
Jag kommer att berÀtta hur man ÄtgÀrdar detta.
Jag Àr forskare, och i mitt arbete med UX-uppgifter brukar jag ge anvÀndarna uppgifter att utföra scenarier i appar. Men livet Àr mycket rikare och ger ovÀntade scenarier Àven för forskarna.
Jag har anvÀnt antivirusprogrammet DrWeb ganska lÀnge, Ànda sedan 2000-talet, och har flera gÄnger stött pÄ falsklarm. DrWeb har redan tagit bort FastStone image viewer frÄn min dator eftersom det trott att en batchbehandling av bilder var en "kryptolÄsare". Och tidigare hade DrWeb tagit bort Steam.exe frÄn min dator. I allmÀnhet har jag aldrig upplevt detta tidigare, och hÀr Àr vi igen.
Antivirusprogrammet bad om en omstart. Ingenting förutspÄdde det. Jag startade om datorn och sÄg ett meddelande om att DrWeb hade upptÀckt och tagit bort följande skadliga objekt: bcom.dll frÄn katalogen Samsung Magician i Program Files. Anledningen var en hot Trojan.MonsterInstall.8.
Vad jag gjorde hÀrnÀst framgÄr av denna anvÀndarupplevelsekarta:
Flera skÀrmdumpar för att ni ska förstÄ problemets omfattning:
För att anvÀnda "Supporten" behöver man veta att den tillhandahÄlls via DrWEB:s webbplats. Jag minns att det kostade mig mycket arbete att hitta detta förra gÄngen. Vad ska en anvÀndare som inte har sÄdan erfarenhet göra?
I grund och botten Àr alla dessa begrÀnsningar för att kontakta supporten avsedda att minimera antalet förfrÄgningar. Ser ni hur mÄnga ÄtgÀrder ni som anvÀndare mÄste vidta för att lösa problemet?
Mobiloperatörer gör pÄ samma sÀtt och anvÀnder ett röstmeny (IVR) nÀr de kontaktar supporten. Det minskar belastningen pÄ kontaktcentret, eftersom mÄnga abonnenter inte vÀntar pÄ svar eller har svÄrt att navigera i röstmenyn och vÀljer att lösa sina problem pÄ annat sÀtt, till exempel via webbplatsen.
Men hos DrWEB Àr detta den ENDA supportkanalen. Jag kan inte lösa mitt problem med falskt larm via andra kanaler.
Vad kan förbÀttras?
Jag förstÄr att förbÀttringen av anvÀndarupplevelsen nÀr man kontaktar teknisk support kan vara kostsam. Men Ätminstone kan man ta bort captcha, automatisera inskickandet av rapporter och filer för analys samt göra autentiseringen pÄ portalen sömlös frÄn appen. Att hjÀlpa anvÀndare i svÄra situationer pÄverkar lojaliteten.
KĂ€lla: habr.com
