CRM med ett mänskligt ansikte

– "Implementerar vi en CRM? Ja, vi är under lupp, nu handlar det bara om kontroll och rapporter", tänker de flesta anställda i företag när de hör att arbetet snart ska flytta till en CRM. Det anses att CRM är ett program för chefen och endast till hans intressen. Så är det inte. Tänk på hur ofta du:

• glömde att göra en uppgift eller återvända till ett visst arbete
• glömde att ringa en kund eller vidarebefordra information till en kollega
• sammanställde nödvändig arbetsinformation på nytt
• bad kollegor om data och väntade i tre dagar på dem
• sökte efter den ansvariga kollegan för fördröjningar i arbetet
• vände dig till kollegor eller chefen, men fick avslag på grund av deras upptagenhet.

Om det har hänt, fortsätt läsa, organisering av arbete handlar inte bara om att läsa böcker om prokrastinering och tidsmanagement, det är också ett fantastiskt verktyg i rätt händer. Och om det inte har hänt – herregud, vem är du?!

Enligt Insight Managing Consulting beror 64% av framgången med att implementera CRM på stödet från organisationens anställda. 42% av problemen med CRM uppstår också på grund av de anställda. Och vet du, vi är inte förvånade över den statistiken. Inte så att under 13 år av utveckling och implementering RegionSoft CRM vi har sett allt, men vi vet tre huvudsakliga skäl till varför CRM-systemet och företagets anställda hamnar på olika sidor av "frontlinjen".

1. CRM ses som enbart en teknologisk lösning. Många användare anser att det bara är ett program som ska göra något och som tar tid att fylla i data. I själva verket är CRM-systemet framför allt de människor som använder det och som tillämpar det som ett verktyg. Om du lägger en sticksåg på bordet (även om den är påslagen), så kommer den inte att göra något, bara slösa elektricitet. Om du ger den till en hantverkare, får du en fantastisk snidade produkt. På samma sätt kommer en duktig chef att pressa ut allt från CRM för att maximera intäkterna, medan en lat säljare bara kommer att förstöra databasen med felaktiga uppgifter.
2. CRM – ett program för försäljning. Det var en gång så, och det var det. Nu finns det knappt några lösningar kvar, de mest grundläggande "täcker" bara försäljnings- och marknadsföringsuppgifter, medan avancerade allmänna system hanterar försäljning, marknadsföring, produktion, lager och mer. CRM i dag är ett företags ekosystem som förenklar arbetet för nästan varje anställd, minskar direkt kommunikation och förenklar de flesta processer. Men för detta behövs det att tänka till, anstränga sig och omstrukturera processerna. Det är lättare att säga att "ingenting fungerar, det var förgäves". 
3. CRM – ett program för chefen, med hjälp av vilket han kommer att införa kontroll och införa drakoniska åtgärder på var och en. Detta är en lögn: de flesta CRM-system har inte funktioner för fysisk och informationskontroll, såsom inmatningskontroll, minuter-spårning av arbetstid, kontroll av anställdas inaktivitet eller registrering av webbplatsbesökshistorik. All kontroll utförs på samma nivå som utan CRM: rapporter, loggning av åtgärder i systemet, KPI, etc.

Dessa tre missuppfattningar dämpar starkt intresset hos ryska entreprenörer för CRM, skapar underliga myter utan grund och blir ofta orsaken till avvisande av implementering. 

Självklart är det inte så. CRM behövs framför allt av anställda. Dessutom hjälper det dem mycket.

Fem rader reklam

Vi är emot tidkontroll och alla typer av tracker på jobbet – vi är för bekväma arbetsverktyg för anställda. Vår avsnitt molnhelpdesk ZEDLine Support  – användbar programvara för vilken supportavdelning som helst, både intern och extern. Att skapa en egen portal tar bara 5 minuter och den första konfigurationen 10-15 minuter. Gå med! Om någon behöver CRM så finns den här – RegionSoft CRM.

CRM – en vän till företagets anställda

Med kunder är det enklare

Det viktigaste i CRM är att arbeta med kunder, i alla aspekter: tekniska eller kommersiella. Det är bekvämt, transparent, informativt och enklare än utan automatisk lösning. När en anställd har CRM som en kunskapscentral och aktuell information om kunden är det mycket lättare att framstå som ett lojalt företag som värdesätter, kommer ihåg och älskar varje kund.

Vi kan ge ett exempel baserat på vår egen erfarenhet. Ofta får vi samtal på vårt kontor där folk säger: "Vi samarbetade för 5 eller 7 år sedan, men ni kommer nog inte ihåg...". Och i svar hör de: "Men självklart minns vi, Dmitrij Sergejevitj, vi har ju ett CRM-system, jag kan till och med berätta när och vilka produkter ni var intresserade av, hur många gånger vi pratade med er i telefon och vilka ämnen vi diskuterade... Visserligen har den medarbetare som var ansvarig för er inte jobbat här på 3 år..." 🙂 Och det här är bara grundläggande möjligheter för ett CRM.

Kundkortet i RegionSoft CRM. Den övre blocket innehåller all information om kunden som ni teoretiskt kan föra in och samla. Den nedre blocket handlar om den operativa verksamheten, rutiner och interaktion med kunden. Om allt fylls i, skulle detta bli nästan det mest imponerande affärskommunikationen 😉

Utan förseningar och misslyckanden

Företagets image riskerna minskar och medarbetarens rädsla för att bli skyldig i rykteproblem försvinner. Om en chef missar ett möte eller glömmer ett samtal, ser det ut som företagets inkompetens, en brist på intresse för affären. Vad kan vara värre? CRM säkerställer att tidsgränser hålls, transparens i medarbetarnas arbetsbelastning, skickar påminnelser, så det blir praktiskt taget omöjligt att missa ett evenemang. 

Dessutom låter företagskalendrar och planeringsverktyg er se beläggningen hos den kollega ni behöver och respektera deras tid, eller begära en del av deras lediga tid – sådan kommunikation minskar konflikter, men formaliserar inte relationerna, eftersom vi alla är vana vid kalendrar och tillägg även i vårt privatliv, de associeras inte med strikta arbetsrelationer.

På skrivbordet för CRM visas aktuella uppgifter (vi kallar dem flödesuppgifter, eftersom de inte är knutna till specifika datum), samt badges på Assistentpanelen - siffror som berättar för dig vart du ska gå i gränssnittet och vad du ska göra. Det finns också popup-påminnelser, sms och e-postaviseringar. Försök och glöm!

Arbetshastighet

Arbetshastigheten ökar avsevärt. Det verkar kanske som att inmatning av data i CRM-systemet tar längre tid, men det är en logisk taktik som motståndare till CRM använder för sina egna intressen. I själva verket fungerar allt annorlunda: all nödvändig information om kunden registreras en gång, vilket i sin tur sparar mycket tid: grunddata skapas utifrån förberedda mallar på några sekunder, inkommande och utgående samtal registreras och kan lyssnas på direkt från kundkortet, och företagsmailen är organiserad och distribuerad bland kontaktpersoner och kunder (åtminstone så fungerar det i RegionSoft CRM). 

Men den största fördelen med att snabba upp arbetet med CRM ligger inte bara i den operativa rutinen, utan i att efter att ha bemästrat CRM-systemet ökar produktiviteten och cykeltiden för försäljningsprocessen minskar, vilket ger utrymme för intäktstillväxt. Detta påverkar indirekt löneökningen eller bonusbildningen.

KPI

Om du skapar en rimlig uppsättning KPI:er som är mätbara och faktiskt beror på medarbetarinsatser, kommer en CRM med inbyggd KPI-beräkning att bli en utmärkt motivation för medarbetaren, eftersom han ständigt har framstegsbars för sina mål framför sig och kan omfördela sina insatser för att maximera sin prestation och få den välförtjänta bonusen. Därmed får du en kontrollmekanism för att följa upp både övergripande och för varje avdelning/medarbetare, medan medarbetaren kan automatisera sitt arbete och bli mer effektiv.

Vår älskade KPI-monitor i RegionSoft CRM — alla mål är synliga. Själva måtten kan anpassas, och deras antal är endast begränsat av rimliga gränser.

Teamarbete utan rädsla och skuld

CRM-systemen är en form av teamwork. Denna funktion beror på programvaruarkitekturen: en enda databas ger information till försäljningsmedarbetarens, supportens, marknadsförarens och lagermedarbetarens användargränssnitt. Nu behöver marknadsföraren eller chefen inte fråga vilket varumärke som såldes sämst eller vilket som har legat kvar på lagret – de kan få tillgång till den nödvändiga kommersiella informationen och dra slutsatser, bygga planer. Hela teamets arbete syftar till att stödja aktuell information. 

Gruppplaneraren är praktiskt taget ett Gantt-diagram, där man kan se ansvariga, grad av utförande, tidsramar och mer. 

Ett kontinuerligt treveckorsschema – en översikt över hela teamets arbetsbelastning tre veckor framåt.

Visuellt schema för en enskild medarbetare, kan navigera direkt från planerna.

Medarbetarna använder en gemensam miljö inom CRM-systemet för att dela information, delegera uppgifter och samarbeta kring projekt, vilket gör att interna relationer blir produktiva. Teamets insatser förenas inom CRM som ett medel för kundrelationshantering, och en sådan strategi ger en synergistisk effekt som inte kan uppnås genom vanliga möten-förfrågningar-diskussioner.

De ansvariga förloras inte.

Kanske är det mest obehagliga med teamarbete att söka syndabockar för fördröjningar eller avbrott i en affärsprocess. Medarbetare börjar skylla på varandra, försöker försvara sig själva och anklaga kollegor, sudda ut processen till kollektivt ansvar. CRM-kämpar mot detta problem: affärsprocesser med visuell konstruktor, full protokollföring av steg, kontroll över normtider för genomförande, interaktiva parametrar löser problemet med medarbetares ansvar och transparens i arbetet från grunden. Processen protokollförs och det går alltid att se vem som orsakade en fördröjning eller stopp. 

Därför bör man inte vara rädd för affärsprocesser även i små företag – de visar sig vara användbara överallt och påverkar ordningen i företaget avsevärt. 

Affärsprocessen i RegionSoft CRM är enkel att konstruera och lätt att hantera.

Företag, låt mig styra.

CRM gör att varje anställd kan känna sig som styrman i affärsprocessen: ju mer kunskap dina anställda har, desto mer befogenheter och möjligheter får de. Aktuella data som samlas in och bearbetas i modern CRM hjälper till att lösa kundproblem på ett fint sätt, till exempel genom att referera till historiken av relationer, återkomma till problematiska frågor och värdera kunder inte bara utifrån den aktuella affären utan också i förhållande till historiken av interaktioner. Det ser verkligen bra ut ur ett annat perspektiv och vinner förtroende. Jag säger det som kund — jag kan lätt identifiera ett företag med bra CRM genom sättet de hanterar sina medarbetare på 🙂 Och givetvis motiverar en sådan möjlighet att "styra" väldigt. 

Effektiv arbetsmetod

Varje kompetent chef som arbetar med CRM blir lite av en forskare och experimentatör. Mjukvaran hjälper till att spåra försäljningsprocessen, samla in och analysera data om affärer, på basis av vilken de kan skapa sin egna innovativa stil i kommunikationen med kunder. Följaktligen kan de identifiera de mest produktiva beteendemodellerna och, genom att använda dem, öka resultaten.

Övergång på fältet

Vid frånvaro eller uppsägning av en anställd sker överlåtelse av uppgifter till en annan kollega snabbt och enkelt, tack vare att åtkomst till CRM tillhandahålls. Detta minskar avsevärt riskerna vid en "olycklig" uppsägning, medarbetarbojkott etc. Eftersom superadministratören enkelt kan överföra befogenheter, dämpas negativa processer inom gruppen och förblir på ett interpersonellt plan, utan att påverka arbetet.

Implementering av CRM är alltid förknippad med stora förväntningar. Ledare, liksom anställda, hoppas att CRM-systemet ska öka produktiviteten, öka försäljningen, förenkla operationer och spara pengar. Det är helt rätt, varje förändring bör åtföljas av förväntningar. Men man bör inte bara vänta sig resultat från CRM, utan också från de människor som kommer att arbeta i systemet. Och bäst av allt är att inte vänta, utan att implementera och agera. Då kommer CRM-systemet att bli mycket bättre än en lyckosam hästsko. Som för övrigt också bör spikas på klöven och användas — då kommer både tur och pengar! 🙂

Källa: habr.com