ProHoster > Blogg > Administration > Finns det inga CRM-system?

Finns det inga CRM-system?

Hej, Habr! Den 22 april i Är skrev jag en artikel pÄ Habr om rabatter pÄ CRM-system. DÄ tyckte jag att priset var det viktigaste kriteriet för val, och allt annat skulle jag lÀtt kunna lösa med min hjÀrna och erfarenhet som systemadministratör. Min chef förvÀntade sig snabba underverk frÄn mig, anstÀllda satt kvar hemma utan att arbeta, covid spred sig över planeten, jag valde mitt drömsystem. Idag Àr det den 25 augusti, och systemet har fortfarande inte valts, Àven om favoriterna har definierats. Jag och ett par kollegor har gÄtt igenom flera dussin presentationer, megabyte av e-post, chattar och röstsamtal. Och jag kom ovÀntat till en intressant slutsats: CRM existerar inte. Inga. SÄ Àr det, vÀnner. Det hÀr Àr inte en klickbetande rubrik, det Àr en analytisk observation.

Finns det inga CRM-system?
HÄll ögonen pÄ hÀnderna

Min första post pÄ Habr, som skrevs i april, men kÀnns som igÄr.

Det Ă€r ett helvetesjobb, men hemisoleringen har gett mig lite extra tid – men inte för att jag arbetar mindre, utan för att jag inte sitter i trafiken i sammanlagt cirka tre timmar. FrĂ„gan om vad jag ska göra fanns inte – jag fortsatte med manisk ihĂ€rdighet att testa CRM-system, eftersom min chef vill ta sig ur krisen automatiserat till tĂ€nderna och arbeta pĂ„ ett nytt sĂ€tt. Jag delar sĂ„ klart hans strĂ€vanden, men att utforska ett dussin program Ă€r inte direkt underhĂ„llande. SĂ„ för att variera mitt liv bestĂ€mde jag mig för att nĂ€rma mig valet frĂ„n olika hĂ„ll och sporadiskt skriva ner mina observationer hĂ€r pĂ„ Habr. 

Eftersom listan över de CRM jag studerat har förĂ€ndrats, kommer jag att lĂ€gga till och uppdatera min lista över hjĂ€ltar. Men CRM Ă€r fortfarande inte valt och alla anteckningar betyder nĂ€stan ingenting – hela den nio Ă€r fantastisk, alla Ă€r duktiga.

  1. Microsoft Dynamics CRM – uteslutet frĂ„n kortlistan pĂ„ grund av hög kostnad och behovet av att köpa en rad kopplingar pĂ„ grund av rysk bokföring
  2. Sales Creatio – uteslutet frĂ„n kortlistan pĂ„ grund av överdriven kostnad och behovet av att köpa en extra version för ett par funktioner 
  3. Bitrix24 – kvar pĂ„ kortlistan
  4. amoCRM – kvar pĂ„ kortlistan
  5. RegionSoft CRM – kvar pĂ„ kortlistan
  6. CRM Enkelt Företag – kvar pĂ„ kortlistan
  7. Kunddatabas – uteslutet frĂ„n kortlistan pĂ„ grund av begrĂ€nsad funktionalitet och vissa tekniska aspekter som jag inte gillade
  8. Megaplan – uteslutet frĂ„n kortlistan, eftersom den förlorade mot konkurrenter frĂ„n sin egen 'liga under vingen av 1C'  
  9. FreshOffice – kvar pĂ„ kortlistan

Det fanns flera CRM-system, men de var överhuvudtaget... nĂ€, de var bara dĂ„liga lösningar som vid första genomgĂ„ngen tappar sin attraktivitet + tvĂ„ importlösningar föll bort pĂ„ grund av dĂ„lig lokalisering. Men om du tror att fem system pĂ„ shortlist gör livet lĂ€ttare, dĂ„ har du fel – jag vet redan nu att valet kommer att bli lĂ„ngdraget, för jag har fler önskemĂ„l och har kommit till insikt om att dessa kandidater kan mycket, sĂ„ jag bestĂ€mde mig för att gĂ„ igenom nĂ„gra fler omgĂ„ngar av förhandlingar.

SÄ, min nya observation: CRM i Ryssland... nej! Om man utgÄr frÄn den strikta definitionen av CRM-system, sÄ finns det inga i min lista.

Egentligen ljuger jag lite: inget av de valda lösningarna kan kallas varken ERP, CRM eller BPM. Det Àr universella lösningar med en enorm uppsÀttning funktioner. 

Kort sagt, tillbaka till Àmnet.

Bild av CRM i vakuum

Vad Àr CRM?

LĂ„t oss ta en definition frĂ„n Wikipedia: kundrelationshanteringssystem (CRM, CRM-system, förkortning av engelska Customer Relationship Management) – applikationsprogramvara för organisationer, avsedd för att automatisera strategier för kundinteraktioner (klienter), i synnerhet för att öka försĂ€ljningen, optimera marknadsföringen och förbĂ€ttra kundservicen genom att spara information om kunder och historien om interaktionerna med dem, etablera och förbĂ€ttra affĂ€rsprocesser samt analysera resultaten.

Det vill sÀga att man kan sÀrskilja flera typiska kÀnnetecken för ett CRM-system.

  1. Det automatiserar strategin – det vill sĂ€ga att det ersĂ€tter delar av rutiner med programmerade maskinĂ„tgĂ€rder och tillhandahĂ„ller grĂ€nssnitt för snabb och produktiv arbetsinsats genom hela kundinteraktionscykeln.
  2. Det Ă€r inriktat pĂ„ försĂ€ljning, marknadsföring och support – CRM arbetar med alla aspekter av företagets kommersiella verksamhet. Det Ă€r viktigt att alla tre avdelningar har tillgĂ„ng till informationen i CRM.
  3. Det sparar den insamlade informationen – i databasen samlas, bearbetas och sparas information om affĂ€rer, kunder, nyckelhĂ€ndelser och mer.
  4. Det Ă€r inriktat pĂ„ att analysera resultaten – tack vare insamlingen och lagringen av information erbjuder CRM-systemet analytiska funktioner.

Titta, ser ni hur smart jag formulerade allt detta – allt för att jag har lyssnat pĂ„ ett och ett halvt dussin presentationer om CRM, lĂ€st hĂ€lften av vad som finns pĂ„ internet och verkligen satt mig in i Ă€mnet. I alla de nĂ€mnda lösningarna finns dessa kĂ€nnetecken, men i de flesta av dem Ă€r det bara en liten del av all funktionalitet.

Hur jag sÄg pÄ CRM innan jag grÀvde ned mig i Àmnet

I mitt företag Ă€r sĂ€ljare och chefer ganska passiva nĂ€r det gĂ€ller mjukvara – det Ă€r inte direkt fint för oss. DĂ€rför har vi med krav en medelgod nivĂ„: jag fick ut dem mer eller mindre med tvĂ„ng. Men jag och min chef sĂ„g tydligt: kunden kom, registrerades i CRM, sedan ringde nĂ„gon frĂ„n CRM, kopplade dokument nĂ„gonstans, sĂ„g hur mĂ„nga steg kunden hade gĂ„tt igenom, stĂ€ngde affĂ€ren. Sedan analyserade vi stegen, belönade dem som behövde belönas, skĂ€llde pĂ„ dem som behövde det, processen optimerades, hurra. För oss var CRM ett system för försĂ€ljning.

Hur jag ser pÄ CRM efter nÀstan 5 mÄnaders analytiskt arbete

Kanske, om jag hade börjat med amoCRM, skulle jag aldrig ha förstÄtt vad som hÀnder pÄ CRM-marknaden, för det passade precis in i min uppfattning. Jag skulle ha köpt det, sedan licenser för "Min lager", nÄgra fler tillÀgg och skulle ha ansett mig vara en fantastisk automatiserare. Speciellt eftersom de stÀndigt ringande partnerna till detta system bokstavligen inte lÄter mig tÀnka pÄ andra lösningar. 

Men sĂ„ blev det att jag började med Microsoft Dynamics CRM och denna lösning, trots svĂ„righeterna och kostnaderna, satte en helt annan nivĂ„, eller snarare födde den första tanken: "TĂ€nk om jag inte behöver köpa ett lagerprogram ocksĂ„?" Och jag hittade lösningar med lager "ombord", hela fyra stycken! DĂ€refter, efter att ha lyssnat pĂ„ presentationer av andra CRM-system, sittande bakom min kollega, insĂ„g jag att moderna CRM-system Ă€r riktigt mĂ„ngsidiga system som kan mycket. Men... Ă€r det verkligen CRM? Kommer det att bli en hyperautomatisering i ett företag som har vĂ€ntat pĂ„ automatisering av försĂ€ljning men fĂ„tt allt pĂ„ en gĂ„ng? Behövs en sĂ„dan automatisering? Mitt huvud Ă€r fullt av tankar – under hela min tid som administratör och chef har jag aldrig tĂ€nkt sĂ„ mycket pĂ„ mjukvara!   

Om det behövs, vĂ€ljer jag en CRM inte för nĂ„got företag, utan för ett litet företag som sysslar med grossistförsĂ€ljning av trĂ„kiga produkter inom B2B. Vi Ă€r bara 17, men varje person behöver en CRM — av olika anledningar. Varför dröjer jag dĂ„ sĂ„ lĂ€nge? Jag erkĂ€nner, det Ă€r pĂ„ eget initiativ: jag vill hitta en riktig optimal lösning till ett rimligt pris och med minimal anpassning. Drömmare!

HĂ€r Ă€r vilka CRM — inte CRM jag har identifierat.

Snarare BPM med CRM-funktioner

Generellt har jag försökt undvika lösningar med BPM ombord, sÀrskilt i BPMN-notation. För det första ser jag inte riktigt hur vi skulle kunna strukturera affÀrsprocesserna i företaget, för det andra har jag en personal som bestÄr av jag, chefen och en massa sÀljare som har en sÄdan rÀdsla för Excel, att de knappt vill ens titta pÄ det. Men under tiden jag testade CRM (som redan har varit 17, bara nÄgra har försvunnit redan efter första samtalet) insÄg jag att processer i CRM-systemet (inte CRM?) mÄste finnas, dÀrför att det förenklar livet för cheferna enormt: förestÀll dig, du vet exakt vad som behöver göras, vem och nÀr som mÄste göra det, allt Àr nedskrivet, pÄminner och skickar mejl. En fantastisk historia som kan omfatta vilken affÀr som helst, kontraktsupprÀttande, rekrytering och utbildning, leveranser, kampanjer, ja, vad som helst.

Och ja, affĂ€rsprocesser i deras bra implementering finns i flera lösningar pĂ„ marknaden. Bland de vi analyserar finns BPMN 2.0-processer i Sales Creatio, i olika inhemska former gillade jag affĂ€rsprocesserna i RegionSoft CRM och Bitrix24 — de Ă€r, om man ska uttrycka sig bildligt, mĂ€nskliga, tydliga. Nej, jag har inga förhoppningar om att försĂ€ljningsexperten Ivan ska klara av dem, men att han enkelt kommer att förstĂ„ hur man arbetar med de instĂ€llda kedjorna i systemen, det Ă€r jag sĂ€ker pĂ„. Förresten, konsulterna pĂ„ amoCRM driver aktivt tanken att försĂ€ljnings-tratten Ă€r sjĂ€lva affĂ€rsprocessen — hĂ€r kan man inte argumentera emot, men det Ă€r en process, alla andra kan inte struktureras pĂ„ det, det behövs en dyr tredjepartslösning och en halv liter till det för att förstĂ„ sig pĂ„ det, eller sĂ„ fĂ„r partnerna sjĂ€lva stĂ€lla in processerna i denna grej, men det kommer att kosta mycket.

DĂ€rför ger jag förstaplatsen i denna kategori till Sales Creatio — en lösning som Ă€r skrĂ€ddarsydd för affĂ€rsprocesser, bland vilka det finns fĂ€rdiga strukturer. Faktum Ă€r att produkten tidigare kallades bpm’online, sĂ„ det finns ingen anledning att tvivla pĂ„ processerna. Det Ă€r synd att detta Ă€r ett mycket dyrt system som dessutom Ă€r inkonsekvent i sin mĂ„ngsidighet — till exempel Ă€r lösningen för marknadsföring ett separat, kostsamt system. 

Snarare en ERP med CRM-funktioner

HÀr blir allt komplicerat, eftersom mÄngsidigheten nÄr sin absoluta topp, men det uppstÄr frÄgor om hur man ska hantera denna lösning. Första intrycket Àr som att köpa en Dodge RAM-3500 och sedan fundera pÄ hur man ska köra genom de smala gatorna i Ostozhenka, till exempel. Men det finns ocksÄ perspektiv och nya breda möjligheter, sÄ allt Àr inte sÄ entydigt. SÄ, om du inte visste, en ERP-system Àr programvara som hjÀlper till att integrera den operativa verksamheten, produktion, personalhantering, finansiell förvaltning osv. Den gemensamma datamodellen i sÄdana system hjÀlper till att optimera och i tid fylla pÄ resurser, bygga processer. Att vara ett fullfjÀdrat ERP-system Àr svÄrt eftersom det handlar om byrÄkratiska upphandlingar, vissa komplexa produktioner, lÄngsiktiga stegvisa implementeringar osv. Om jag Àr Àrlig skulle jag sjÀlv inte vilja sÀtta mig i hÀnderna pÄ en "utmattad ERP-konsult". Men jag skulle inte tacka nej till ett lager och möjligen ocksÄ till produktion. 

Allt jag behöver ur perspektivet "ge mig en bit av ERP" har jag funnit i tvĂ„ system: Microsoft Dynamics CRM och RegionSoft CRM. Microsofts lösning anpassar sig bra till alla uppgifter, men detta anpassande krĂ€ver som det visade sig stora pengar, eftersom CRM/ERP Ă€r universell för internationella normer, och i Ryssland finns det mycket specifik och dĂ€rmed tillĂ€gg som man mĂ„ste betala till partnerföretag för. NĂ€r du Ă€r ett litet företag och inser omfattningen kĂ€nns det som att du kommer bli krossad. Tja, eller sĂ„ hade jag en karantĂ€nliknande stĂ€mning. Microsoft Dynamics CRM — en intressant lösning som i sig nĂ€stan Ă€r en ERP (den finns ocksĂ„ separat), men det börjar mer och mer kĂ€nnas som en historia för stora företag eller för internationella verksamheter. Jag har för första gĂ„ngen stött pĂ„ deras lösningar av denna klass och Ă€r positivt överraskad. 

Och hĂ€r, som inte Ă€r sĂ„ förvĂ„nande, RegionSoft CRM Det tillgodoser behoven hos smĂ„ företag (jag tror Ă€ven medelstora och stora, men vad ska man tĂ€nka pĂ„ dem — lĂ„t oss fokusera pĂ„ oss
) eftersom det Ă€r enkelt konstruerat, tydligt kopplat mellan moduler och inkluderar allt: KPI, lager, produktion, viss del av ekonomisk redovisning, projektledning, flervaluta redovisning, kassa, lojalitetskort och mer. Kort sagt, det finns allt — verkligen allt som man kan se i ett modernt affĂ€rssystem. Dock Ă€r allt detta helt tillgĂ€ngligt i den "högre" versionen, som Ă€r dyrare Ă€n den grundlĂ€ggande konfigurationen — men för en del rĂ€cker nog Ă€ven mindre avancerade versioner. Slutresultatet Ă€r dock betydligt billigare Ă€n Microsoft — det Ă€r en sak, och det Ă€r helt och hĂ„llet anpassat till den ryska marknaden, utan konnektorer (men viss funktionalitet kan krĂ€va anpassningar, tror jag — jag har inte kommit dit Ă€n). Men det jag saknade (eftersom vi strĂ€var efter mĂ„ngsidighet) Ă€r personalhantering — det finns visserligen KPI, planering och medarbetarkort, men det finns inget system för personaladministration. För övrigt gĂ€ller denna kritik Ă€ven andra aspekter.

Antagligen hör detta ocksĂ„ hit FreshOffice — det utvecklas ocksĂ„ tydligt mot mĂ„ngsidighet, Ă€ven om det funktionellt Ă€r nĂ„got begrĂ€nsat. 

Denna gren av evolutionen mot ERP verkar för mig vara den mest logiska och riktiga för CRM-system — smĂ„ och medelstora företag behöver robusta universella lösningar.

Snarare en företagsportal med CRM-funktioner

Bitrix24 — en mycket komplex historia inom CRM-vĂ€rlden, en riktig fantom och förvandling. Om jag kan sĂ€ga om andra system att de Ă€r CRM med tillĂ€gg eller super-CRM, sĂ„ skulle jag sĂ€ga att Bitrix24 snarare Ă€r en företagsportal med en CRM-modul och inslag av ett socialt nĂ€tverk. KĂ€nner ni skillnaden? I de andra systemen behöver man arbeta, i Bitrix24 handlar det mer om att övervaka alla aspekter av verksamheten. Å ena sidan Ă€r mĂ„ngsidigheten hĂ€r pĂ„ en hög nivĂ„, Ă„ andra sidan distraherar alla dessa verktyg i företagsportalen frĂ„n arbetet, och det kanske aldrig ens kommer till CRM. 

Förresten, jag har en sorglig nyhet till er: den kostnadsfria Bitrix24 Àr en vÀldigt begrÀnsad sak, och företaget vÀxer redan pÄ teststadiet av systemet. Men allvarligt talat, om du behöver Bitrix24 som inte bara lagrar saker utan faktiskt fungerar som det Àr avsett, sÄ behöver du planen Team, eller till och med Company. Om du nu har funderat pÄ att man kan komma lÄngt med gratisversionen. 

Men bland företagsportaler och arbetsrelaterade sociala nÀtverk Àr detta en stark lösning, sÄ om ditt fokus ligger pÄ internkommunikation kan detta alternativ passa dig. 

Kanske, CRM
?

Men vad hĂ€nder med de andra? De andra fanns ocksĂ„. I denna grupp kommer jag att lyfta amoCRM, CRM Enkelt Företag, Kunddatabas. Det Ă€r CRM-system för försĂ€ljning, dĂ€r amoCRM strikt följer konceptet för ett system att arbeta med kunder, medan de andra tvĂ„ redan Ă€r pĂ„ vĂ€g mot en mer universell lösning och till nivĂ„n av ERP: Lite business har utvecklats nĂ„got, KБ — Ă€r fortfarande i början. För övrigt, amoCRM kan uppgraderas med hjĂ€lp av tillĂ€gg, plugins och integrationer, men jag tycker att sĂ„dana krĂ„ngligheter Ă€r dyra och komplicerade — som systemadministratör Ă€r jag inte mentalt redo att ta ansvar för en sĂ„dan djungel, betalningar och sĂ„ vidare.  

Det verkade som om de hÀr Àr nÀstan klassiska, köp nu din CRM och ta det lugnt, Vanya. Men! Efter de ovan nÀmnda lösningarna vill jag inte snÄla med samma pengar (eller till och med mer). 

SjĂ€lvklart anser jag inte att jag Ă€r den smartaste, sĂ„ jag har tittat pĂ„ andras listor, recensioner och betyg. Verkligen, jag fick intrycket att 90% av dem Ă€r skrĂ€p, eftersom de högst rankade inte Ă€r Microsoft, inte amo, inte bitrix24, utan nĂ„gra CRM som jag inte ens har sett reklam för under de senaste 5 mĂ„naderna. Jag har studerat dem, till och med deltagit i presentationer
 SĂ„, seriöst? Vem rĂ€knar de med med dessa uppblĂ„sta och betalda betyg? NĂ„vĂ€l, man mĂ„ste tĂ€nka sjĂ€lv.

Och jag fortsĂ€tter att tĂ€nka och analysera. Framför mig ligger alternativ av utvalda CRM, som inte Ă€r CRM, utan snarare hyper CRM eller ultra CRM. Och denna "hyperfunktionalitet" — det Ă€r en utmĂ€rkt besparing för företaget, eftersom du fĂ„r allt pĂ„ ett stĂ€lle. Å andra sidan finns risken att man tappar bort sig
 Jag fick det i uppdrag att implementera en CRM under quarantĂ€nen, eftersom det Ă€r en fantastisk krisĂ„tgĂ€rd, nĂ€stan en magisk medicin, och jag förstĂ„r till och med varför. MEN! Jag har tappat bort mig. Jag söker efter en vĂ€g ut. Jag kommer att vara tillgĂ€nglig.

KĂ€lla: habr.com

Köp pĂ„litlig webbhotell med DDoS-skydd, VPS VDS-servrar đŸ”„ Köp pĂ„litlig webbhotell med DDoS-skydd, VPS VDS-servrar | ProHoster