Hej, Habr! Den 22 april i år skrev jag en artikel på Habr om rabatter på CRM-system. Då tyckte jag att priset var det viktigaste urvalskriteriet, och jag kunde lätt bestämma allt annat med min hjärna och erfarenhet som systemadministratör. Chefen förväntade sig snabba mirakel från mig, de anställda satt sysslolösa och jobbade hemma, Covid svepte över planeten, jag valde drömsystemet. Idag är det den 25 augusti och systemet är ännu inte valt, även om favoriterna har identifierats. Jag och ett par kollegor gick igenom ett par dussin presentationer, genom megabyte av mejl, chattar och rösttrafik. Och jag kom plötsligt till en intressant slutsats: CRM finns inte. Ingen. Det är det, vänner. Och det här är inte en clickbait-rubrik, det här är en analytisk observation.
Se upp dina händer
Мой, som skrevs i april, men det verkar som igår.
Ett jävla jobb, bara hemifrån, självisolering gav mig lite extra tid - men inte för att jag inte jobbar tillräckligt, utan för att jag inte sitter fast på vägen under totalt cirka tre timmar. Det var ingen fråga om vad jag skulle göra – jag fortsatte att testa CRM-system med manisk uthållighet, eftersom min chef vill komma ur krisen automatiserat till tänderna och arbeta på ett nytt sätt. Jag delar naturligtvis hans ambitioner, men att gräva igenom dussintals program är bara så roligt. Därför, för att diversifiera mitt liv, bestämde jag mig för att närma mig valet från tvetydiga sidor och med jämna mellanrum skriva om observationer här på Habr.
Eftersom listan över CRMs jag har studerat har ändrats kommer jag att lägga till och uppdatera mitt hjälteark. Men CRM har ännu inte valts ut och alla anteckningar betyder nästan ingenting - alla nio är bra, alla välgjorda.
- — hoppade av den korta listan på grund av höga kostnader och behovet av att köpa ett antal kontakter på grund av rysk bokföring
- — hoppade av den korta listan på grund av alltför höga kostnader och behovet av att köpa en extra version för ett par funktioner
- - på kortlistan
- - på kortlistan
- - på kortlistan
- - på kortlistan
- — hoppade av listan på grund av blygsam funktionalitet och några tekniska funktioner som jag inte gillade
- — hoppade av den korta listan pga förlorade mot konkurrenter från sin egen "liga under 1Cs vingar"
- - på kortlistan
Det har funnits en del CRM där sedan dess, men de i allmänhet... ja... fungerade inte alls, bara trista lösningar som tappade sin attraktionskraft vid första recensionen + 2 importerade lösningar föll av på grund av en lokaliseringskurva. Men om du tror att de 5 systemen på kortlistan gör livet till en piece of cake, så har du fel - jag vet redan att valet kommer att dra ut på tiden, eftersom det finns fler och fler eftersökta och jag inser att dessa sökande kan göra mycket, bestämde sig för att gå igenom ytterligare ett par förhandlingsrundor.
Så, min nya observation: CRM i Ryssland...nej! Baserat på den strikta definitionen av ett CRM-system finns de inte på min lista.
I allmänhet är jag lite ouppfostrad nu: ingen av de valda lösningarna kan kallas ERP, CRM eller BPM. Dessa är universella lösningar med ett stort utbud av möjligheter.
Kort sagt, till ämnet.
CRM-bild i ett vakuum
Vad är CRM?
Låt oss ta definitionen från Wikipedia: kundrelationshanteringssystem (CRM, CRM-system, förkortning för engelska. Customer Relationship Management) - applikationsprogramvara för organisationer utformad för att automatisera strategier för att interagera med kunder (klienter), i synnerhet för att öka försäljningen, optimera marknadsföring och förbättra kundservice genom att lagra information om kunder och kunder. historien om relationer med dem, upprättande och förbättring av affärsprocesser och efterföljande analys av resultaten.
Det vill säga att flera typiska egenskaper hos ett CRM-system kan identifieras.
- Den automatiserar strategin - det vill säga den ersätter en del av rutinprocesserna med programmerade maskinåtgärder och tillhandahåller gränssnitt för snabbt och produktivt arbete genom hela cykeln av arbete med klienter.
- Det syftar till försäljning, marknadsföring och support – CRM arbetar med alla aspekter av ett företags kommersiella aktiviteter. Det är viktigt att alla tre avdelningarna har tillgång till information i CRM.
- Den lagrar ackumulerad information - DBMS ackumulerar, bearbetar och lagrar information om transaktioner, klienter, nyckelhändelser, etc.
- Det syftar till att analysera resultat - tack vare ackumulering och lagring av information tillhandahåller CRM-systemet analytiska funktioner.
Wow, du ser hur smart jag formulerade det hela – allt för att jag lyssnade på ett dussin och ett halvt CRM-presentationer, läste halva internet och fördjupade mig i ämnet. Alla de listade lösningarna har dessa funktioner, men i de flesta av dem är detta bara en liten del av hela funktionaliteten.
Hur jag såg CRM innan jag grävde ner mig i ämnet
I mitt företag är säljare och chefer ganska passiva när det gäller mjukvara - det här är ingen herregrej. Därför är våra krav genomsnittliga: jag slog dem ur dem nästan med våld. Men min chef och jag såg tydligt: en kund kom, han gick in i CRM, sedan ringde CRM, bifogade dokument någonstans, tittade på hur många steg han gick igenom och avslutade affären. Sedan tog man tag i det, analyserade etapperna, vem som skulle ha belönats, vem skulle ha fått skäll, processen optimerades, hurra. För oss var CRM ett försäljningssystem.
Hur jag ser på CRM efter nästan 5 månaders analysarbete
Kanske, om jag började med amoCRM, skulle jag aldrig ha vetat vad som hände med CRM-marknaden, eftersom det bara passade in i mina idéer. Jag skulle köpa den, sedan "Mitt lager"-licenser, sedan ett par tillägg till och betrakta mig själv som någon slags automatör. Dessutom låter de non-stop ringande partnerna i detta system dig bokstavligen inte tänka på andra lösningar.
Men på något sätt blev det att jag började med och detta beslut, trots svårigheterna och priserna, satte en något annan nivå, eller snarare, det födde den första tanken: "Tänk om jag inte behöver köpa ett lagerprogram också?" Och jag hittade lösningar med ett lager "ombord", så många som fyra! Och sedan, efter att ha lyssnat på presentationerna av andra CRM:er, där jag satt bakom min kollega, insåg jag att moderna CRM:er är ganska multifunktionella system som kan göra mycket. Men... är det CRM? Kommer hyperautomatisering att fungera för ett företag som väntade på försäljningsautomatisering, men fick allt på en gång? Är denna typ av automatisering nödvändig? Mitt huvud är fullt av tankar - jag har aldrig tänkt så mycket på mjukvara i hela mitt liv som admin och chef!
Om något, jag väljer CRM inte för något företag, utan för ett litet företag som är engagerad i grossistförsäljning av tråkiga varor i B2B. Vi är bara 17 stycken, men alla behöver CRM – av olika anledningar. Varför gräver jag så länge? Jag erkänner, på eget initiativ: jag vill hitta en verkligt optimal lösning till ett rimligt pris och med ett minimum av modifieringar. Drömmare!
Det här är CRM:erna - inte de CRM:erna jag lyfte fram.
Mer som BPM med CRM-funktioner
I allmänhet försökte jag undvika lösningar med BPM ombord, speciellt i BPMN-notation. För det första ser jag inte riktigt hur vi kan bygga affärsprocesser i företaget, och för det andra är min personal så här: jag, chefen och en skara av den kommersiella avdelningen och säljare som inte bara är BPMN, Excel, som t.ex. eld, rädd. Men under testningen av CRM (och det fanns redan 17 av dem, några hoppade precis av vid första samtalet) insåg jag att det borde finnas processer i ett CRM-system (inte CRM?) eftersom det avsevärt förenklar livet för chefer: föreställ dig, du vet tydligt, vad som behöver göras, vem som ska göra det och när, allt detta skrivs ner, påminner och skickar brev. En underbar berättelse där du kan slå in vilken transaktion som helst, kontraktsingående, anställnings- och utbildningsprocess, leverans, marknadsföring, vad du vill.
Och ja, affärsprocesser i sin goda implementering finns i flera lösningar på marknaden. Av de som vi letar runt finns processer i BPMN 2.0-notationen , i en eller annan inhemsk form jag gillade affärsprocesserna i и — de är, för att uttrycka det bildligt, humana och begripliga. Nej, jag har förstås inget hopp om att gödselförsäljningschefen Ivan ska orka med dem, men jag är säker på att han i lugn och ro kommer att komma på hur han ska arbeta med de konfigurerade kedjorna i systemen. Förresten, amoCRM-konsulter främjar aktivt idén att en försäljningstratt är en affärsprocess - ja, du kan inte argumentera mot det, men det är en process, du kan inte bygga alla andra på den, du måste köpa en dyr tredjepartslösning och en halv liter av det för att ta reda på det, eller så kommer partnerna själva att sätta upp processerna i den här saken, men till ett högt pris.
Därför, i denna kategori ger jag handflatan till är en lösning direkt anpassad till affärsprocesser, bland vilka det finns färdiga strukturer. Tja, faktiskt, produkten hette tidigare bpm'online, så det råder ingen tvekan om processerna. Det dåliga är att detta är ett mycket dyrt system, som också är inkonsekvent i sin mångsidighet - till exempel är marknadsföringslösningen ett separat dyrt system.
Mer som ERP med CRM-funktionalitet
Det är här allt är komplicerat, eftersom universalitet når sin absoluta topp, men frågor uppstår om hur man ska hantera denna lösning. Det första intrycket är som att köpa en Dodge RAM-3500 och sedan tänka på hur man kör genom de smala gatorna i Ostozhenka-området, till exempel. Men det är också framtidsutsikter och nya breda möjligheter, vilket gör att allt inte är så enkelt. Så, om du inte visste det, är ett ERP-system en programvara som hjälper till att integrera drift, produktion, mänskliga resurser, ekonomistyrning, etc. Den allmänna datamodellen i sådana system hjälper till att optimera och i tid fylla på resurser och bygga processer. Att vara ett fullfjädrat affärssystem är svårt, eftersom det är en berättelse om byråkratiska anbud, viss komplex produktion, långsiktigt steg-för-steg-implementering osv. Om jag ska vara ärlig så skulle jag själv inte vilja kontakta en "trött erp kille" som är van vid detta. Men jag skulle inte tacka nej till ett lager, och kanske produktion också.
Jag hittade allt jag behövde ur synvinkeln "ge mig en bit ERP" i två system: и . Microsofts lösning är väl utformad för alla uppgifter, men denna anpassning, som det visade sig, kräver mycket pengar, eftersom CRM/ERP är universellt för internationella standarder, men i Ryssland finns det många detaljer och som ett resultat, förbättringar som partnerföretag måste betalas för. När du är ett litet företag och inser omfattningen känns det som att du håller på att bli krossad. Eller så var jag på karantänhumör. är en intressant lösning, som i sig nästan är ERP (det finns också separat), men det verkar för mig mer och mer att detta är en historia för stora företag eller för internationella affärer. Det här är första gången jag stöter på deras lösningar i den här klassen och jag är positivt överraskad.
Och här, överraskande, Det möter behoven hos små företag väl (jag tror både medelstora och stora, men vad ska man tänka om dem - vem skulle tycka om oss...), eftersom det är enkelt organiserat, tydligt kopplat mellan moduler och inkluderar allt: KPI, lager , produktion, en del Vad sägs om ekonomibokföring, projektledning, flervalutaredovisning, kassaregister, lojalitetskort m.m. Kort sagt, det finns allt – i allmänhet allt som kan ses i ett modernt affärssystem. Det är sant att allt detta är tillgängligt i "senior"-utgåvan, som kostar mer än grundversionen - och för vissa kommer förmodligen de mindre sofistikerade utgåvorna att räcka. Men i slutändan är det mycket billigare än Microsoft - den här gången är det skräddarsytt 100% för ryskt företag, utan kontakter (men det finns några ändringar, tror jag - jag har inte kommit till det än). Men det jag saknade (eftersom vi ror i riktning mot universalitet) är personalhantering - det verkar som att det finns KPI:er, planering och ett medarbetarkort, men hela den här typen av personalredovisning finns inte. Det här är förresten en klagomål mot alla.
Jag lägger nog det här också - Det är också klart att det utvecklas mot universalitet, även om det är något sämre funktionellt.
Denna gren av utvecklingen mot ERP förefaller mig vara den mest logiska och korrekta för CRM-system - små och medelstora företag behöver starka universella lösningar.
Mer som en företagsportal med CRM-funktioner
- en mycket komplex historia i CRM-världen, en riktig fantom och varulv. Om jag om andra system kan säga att detta är ett CRM med tillägg eller super CRM, så om Bitrix24 skulle jag snarare säga att det är en företagsportal med en CRM-modul och delar av ett socialt nätverk. Känner du skillnaden? I resten behöver du jobba, i Bitrix behöver du sitta och kontrollera absolut alla aspekter av arbetet. Å ena sidan är universaliteten här på nivån, å andra sidan distraherar alla dessa företagsportalverktyg från arbetet och det kanske inte kommer till CRM.
Förresten, jag har en tråkig sak för dig: gratis Bitrix24 är en mycket begränsad sak, som företaget växer från redan vid teststadiet av systemet. Men seriöst, verkligen, om du behöver Bitrix24, som inte bara lagrar något där, utan fungerar som det var designat, då behöver du Team-tariffen, eller till och med företaget. Tja, ifall du plötsligt trodde att du kan gå långt med noll.
Men bland företagsportaler och arbetssociala nätverk är detta en stark lösning, så om du fokuserar specifikt på internkommunikation kan den här lösningen vara lämplig för dig.
Mer som CRM...?
Hur är det med resten? De andra var där också. Jag kommer att inkludera i denna grupp , , . Dessa är CRM-system för försäljning, och amoCRM "följer" strikt konceptet med ett system för att arbeta med kunder, men de andra två är redan på väg mot lösningens universalitet och till ERP-nivån: Enkla affärer har utvecklats lite högre, KB är fortfarande i början. Förresten, amoCRM kan uppgraderas för pengar med hjälp av tillägg, plugins och integrationer, men sådana bells and whistles verkar dyra och komplicerade för mig - som systemadministratör är jag inte mentalt beredd att ansvara för en sådan djurpark, betalningar för det , etc.
Det verkar som att de är här, nästan klassiker, köp din CRM redan och lugna dig, Vanya. Men! Efter besluten som anges ovan vill jag på något sätt inte vara blygsam för samma pengar (eller ännu mer).
Naturligtvis anser jag mig inte vara den smartaste, så jag tittade på andras listor, recensioner, betyg. Det är sant att jag fick intrycket att 90% av dem är skitsnack, eftersom de första platserna inte är Microsoft, inte amo, inte bitrix24, utan vissa CRM:er som inte ens har gett mig någon reklam på 5 månader. Jag tittade på dem, gick till och med igenom presentationerna ett par gånger... Är det här allvarligt? Vem räknar de med för dessa förstärkta och betalda betyg? Okej, du måste tänka med ditt sinne.
Och jag fortsätter att tänka och analysera. Här finns alternativ för utvalda CRM:er som inte är CRM:er, utan snarare hyper-CRM:er eller ultra-CRM:er. Och denna "hyperfunktionalitet" är en stor besparing för företaget, eftersom du får allt på ett ställe. Å andra sidan finns det en risk att bli förvirrad, gå vilse... Så jag blev instruerad att implementera CRM under karantän, eftersom det är en cool anti-krisåtgärd, nästan ett magiskt piller, och jag förstår till och med varför. MEN! Jag är vilse. Jag letar efter en väg ut. Jag hör av mig.
Källa: will.com