Älskar du KPI:er? Jag tror med största sannolikhet inte. Det är svårt att hitta en person som inte led av nyckeltal i en eller annan form: någon nådde inte målindikatorerna, någon ställdes inför en subjektiv bedömning och någon arbetade, slutade, men kunde inte ta reda på vad de bestod av Samma nyckeltal som företaget var rädda för att ens nämna. Och det verkar som en bra sak: indikatorn talar om företagets mål, du gör allt för att uppnå det, och i slutet av månaden får du en bonus eller annan bonus. Transparent spel, rättvisa satsningar. Men nej, KPI:er har förvandlats till ett fruktansvärt och obekvämt monster, som då och då strävar efter att sporra de slarviga, men samtidigt inte ger något till ledande anställda. Något är fel med dessa indikatorer!
Jag skyndar mig att informera dig: om du inte gillar nyckeltal vet ditt företag helt enkelt inte hur det ska förbereda dem. Tja, eller så är du en utvecklare.
När företaget sätter alla anställda samma KPI
Varning. Denna artikel är en anställds personliga åsikt, som kanske eller inte kan sammanfalla med företagets position.
KPI:er behövs. Punkt
Till att börja med kommer jag att göra en lyrisk utvikning och skissera min ståndpunkt utifrån erfarenhet. KPI:er är verkligen nödvändiga, och det finns anledningar till detta.
-
I ett avlägset, distribuerat eller på annat sätt självisolerat team är KPI ett sätt att delegera inte bara uppgifter till en anställd utan även prestationsbedömning. Varje gruppmedlem kan se hur snabbt han går mot målet och justera sin arbetsbelastning och omfördela insatser.
-
Vikterna av KPI-indikatorer visar tydligt prioriteringen av uppgifter och anställda kommer inte längre att kunna utföra enkla arbetsuppgifter eller uteslutande de som de gillar.
-
KPI är en transparent och entydig vektor för anställdas rörelse inom företaget: du har en plan, du arbetar efter den. Välj verktyg, metoder och förhållningssätt, men var vänlig nog att komma så nära målet som möjligt.
-
KPI:er kombineras och ger en liten effekt av konkurrensen inom företaget. Bra konkurrens i ett team för en verksamhet mot vinst.
-
Tack vare KPI är varje enskild medarbetares framsteg synlig, spänningar inom teamet jämnas ut och bedömningen av allas arbete tar en uppenbar, evidensbaserad form.
Detta är naturligtvis bara relevant om de utvalda KPI:erna uppfyller ett antal krav.
Var är det, linjen för KPI-normalitet?
Även om den här artikeln är en personlig åsikt, kommer jag fortfarande att notera anledningarna till ett så djupt intresse för ämnet KPI. Poängen är att i releasen en cool uppgraderad KPI-beräkningsmodul har dykt upp: nu in Du kan skapa indikatorer för vilken komplexitet som helst med alla bedömningar och vikter. Detta är bekvämt och logiskt: CRM registrerar alla åtgärder och prestationer (indikatorer) för varje anställd i företaget, och baserat på dem beräknas KPI-värden. Vi har redan skrivit två stora artiklar om detta ämne, de var akademiska och seriösa. Den här artikeln kommer att vara arg eftersom företag behandlar nyckeltal som en morot, en pinne, en rapport, en formalitet, etc. Och detta är samtidigt ett ledningsverktyg och en cool sak för att mäta resultat. Men av någon anledning är det mycket trevligare för alla att göra nyckeltal till ett vapen för massförstörelse av motivation och undertryckande av medarbetarnas anda.
Så KPI:er måste vara mätbara, korrekta, uppnåeliga – alla vet detta. Men det sägs ganska sällan att KPI-indikatorer först och främst måste vara tillräckliga. Låt oss gå punkt för punkt.
Detta bör inte vara en slumpmässig uppsättning indikatorer
Indikatorer bör baseras på affärsprofilen, företagets mål och de anställdas förmåga. Allt detta bör tydligt anges i dokumentationen för KPI-systemet (som du helt enkelt måste kommunicera till varje anställd). Prioritera de mål som ska uppnås, sätt var och en av dem sin egen kategori av betydelse med hjälp av KPI-skalor, utveckla individuella indikatorer för varje anställd individuellt eller för en grupp av anställda. Du kan inte göra följande:
a) KPI:er var medberoende, det vill säga implementeringen av individuella KPI:er för en anställd skulle påverkas av andra anställdas arbete (klassisk 1: en marknadsförare genererar leads, och hans KPI är försäljningsvolym, om säljavdelningen underpresterar blir marknadsföringen lidande, vilket inte kan påverka kollegor på något sätt; classic 2: Testarens KPI:er inkluderar hastigheten på felkorrigering, som han inte heller har så gott som något inflytande på.);
b) KPI:er replikerades blint för alla anställda ("låt oss göra implementeringen av försäljningsplanen till en KPI för hela utvecklingsföretaget" - det är inte möjligt, men att göra graden av uppnående av ett gemensamt mål till en anledning till bonusar är fullt möjligt) ;
c) KPI:er påverkade kvaliteten på arbetet, det vill säga kvantitativ mätning skulle vara till nackdel för kvalitativ bedömning.
Detta ska inte vara en matris med subjektiva bedömningar
KPI-matriserna från mitt första jobb kom omedelbart att tänka på - en triumf av meningslöshet och subjektivitet, där anställda bokstavligen fick två betyg för beteende (de fick -2 för "beteende i företaget" och bonusen sänktes omedelbart med 70 % ). Ja, nyckeltal är olika: de motiverar eller skrämmer, är uppfyllda eller fiktivt uppblåsta, gör verksamheten ouppnåeligt cool eller sänker företaget helt. Men problemet ligger inte i KPI:erna, utan fortfarande i medvetandet hos de människor som hanterar dem. Subjektiva nyckeltal är de som är knutna till "utvärderande" egenskaper, såsom: "villighet att hjälpa kollegor", "anslutning till företagsetik", "acceptans av företagskultur", "resultatorienterat", "positivt tänkande". Dessa bedömningar är ett kraftfullt verktyg i händerna på utvärderare, inklusive HR-avdelningen. Tyvärr förvandlar förekomsten av sådana nyckeltal ofta hela systemet till ett verktyg för företagsbråk, en metod för att få in rätt anställda och att alienera de som är olönsamma (de är inte alltid dåliga anställda).
På grund av förekomsten av subjektiva bedömningar i KPI (vanligtvis ett poängsystem eller +- skalor) är bara en lösning möjlig: de ska inte existera i någon form. Om du vill uppmuntra personliga egenskaper, introducera gamification på företagsportalen, intern valuta, klistermärken, godisförpackningar och till och med dela ut knappar. KPI handlar om affärsmål och prestation. Tillåt inte bildandet av ett team i ditt företag med tydligt avgränsade klaner som kommer att kämpa mer än att leda ditt företag till dess mål.
Små företag behöver nyckeltal. Varje företag behöver nyckeltal
Jag ska vara ärlig: Jag har inte ofta sett nyckeltal i små företag; vanligtvis börjar implementeringen av ett resultatindikatorsystem med medelstora företag. I ett litet företag finns det oftast en försäljningsplan och det är allt. Detta är mycket dåligt eftersom företaget tappar ur sikte av resultatindikatorer och de faktorer som påverkar dem. Ett bra paket för småföretag: + KPI, eftersom data kommer att samlas in baserat på nya kunder, transaktioner och händelser, och koefficienter kommer också att beräknas automatiskt. Detta kommer inte bara att göra rutinprocesser kompakta, utan kommer också att spara tid på att fylla i olika rapporter. Om du vill veta hur man gör detta paket billigt, bekvämt och fungerande, (bonus inuti) - du kommer att bli kontaktad.
KPI:er är nära relaterade till affärsprocesser
Det är ganska svårt att införa nyckeltal mot bakgrund av oreglerade processer, eftersom det inte finns någon systematisk vision av mål och önskade resultat. Dessutom tvingar frånvaron av affärsprocesser i ett företag omedelbart ett hav av faktorer på arbetsproduktiviteten: missade deadlines, förlust av ansvariga, suddig delegering, överföring av uppgifter till en anställd som "drar för alla" (och kommer bara att uppfylla nyckeltal när det gäller nivån av överbelastning av uppgifter och utmattning).
Det optimala sättet: granska affärsprocesser (nämligen granska, eftersom alla faktiskt har dem, men i olika tillstånd) → installera för att börja samla in alla indikatorer på operativt arbete → automatisera affärsprocesser i CRM → implementera KPI:er (det är bättre även i CRM, så att indikatorerna beräknas automatiskt och anställda kan se sina framsteg och förstå vad deras KPI-system består av) → beräkna KPI:er och automatisk lön.
Förresten, vi implementerade alla dessa steg i vårt RegionSoft CRM. Se hur vi skapar enkla och komplexa (avancerade) KPI:er. Naturligtvis känner jag till funktionaliteten hos inte alla CRM i världen, men några ynka 15-20 system, men jag kan lugnt säga: mekanismen är unik. Okej, nog med skryt, låt oss diskutera ämnet vidare.
Grundläggande KPI-inställning
Avancerad KPI-inställning
Det är den här typen av övervakning som anställda i företag som arbetar i RegionSoft CRM ser framför sig. Denna bekväma och visuella instrumentpanel låter dig utvärdera framstegen i ditt arbete och anpassa din arbetsdag. Chefen kan även se alla medarbetares prestationer och ändra arbetstaktik inom en period vid behov.
Du kan arbeta perfekt och inte uppnå en enda KPI
I grund och botten är detta gissel för perfektionistiska medarbetare som tar sina uppgifter till perfektion och lägger mycket tid på det. Men samma historia är gemensam för nästan alla: du kan ge utmärkt service till två kunder som kommer att ta in 2,5 miljoner rubel var, men samtidigt inte uppfyller någon standard för servicetid. Förresten, det är "tack vare" sådana nyckeltal som vi alla ofta får olämplig service från reklamplattformar, reklambyråer, telekomoperatörer och andra företag "on stream": de har indikatorer som bestämmer premien, och det är mer lönsamt för dem för att avsluta uppgiften än att gå till botten med lösningen Problem. Och detta är en mycket allvarlig kedja av fel, eftersom KPI:erna för chefer på högre nivå är knutna till KPI:erna för lägre nivåer och ingen vill lyssna på begäran om att justera styrkortet. Men förgäves. Om du är en av dem, inled en granskning, för förr eller senare kommer jakten på bonusar och koefficienter att resultera i en våg av kundklagomål (som naturligtvis har sin egen KPI) och allt kommer att bli mycket mer obehagligt och svårt att fixera.
Det är av denna anledning som det är bättre att sätta flera typer av KPI:er, till exempel en plan för antalet biljetter (klienter), för intäkter, för intäkter per kund, etc. På så sätt kommer du att kunna se vilken del av arbetet som ger mest inkomst, vilken del som sjunker och varför (till exempel kronisk misslyckande att uppfylla planen för nya kunder kan tyda på både svag marknadsföring och svag försäljning, här kommer andra rapporter hjälpa dig - såsom försäljningsprofil för perioden och försäljningstratt).
KPI är en summering av perioden, inte total kontroll
KPI handlar aldrig om kontroll alls. Om dina anställda fyller i dagliga/veckovisa ark som anger hur lång tid varje uppgift tog, så är detta inte en KPI. Om dina anställda betygsätter varandra på en skala från -2 till +2 är det inte en KPI. Förresten, detta är inte heller kontroll, eftersom alla uppgifter och deras tid är skrivna i det blå, bara för att sprida ut 8 timmar, och bedömningar till kollegor ges ungefär så här: "Åh, Vasya och Gosha drack öl med jag, roliga killar, +2 för dem” , “Jag led, Masha gjorde 4 stora uppgifter för mig, men hon hade ett så sned ansikte, så var det, jag ger det en 0, jag förbarmar mig, inte en -2."
KPI är endast en bedömning av uppnåendet eller icke-uppnåendet av verkliga mätbara indikatorer som uppfyller affärsmålen. Så fort KPI:er förvandlas till en pinne, blir de en profanering, eftersom anställda bara kommer att jaga det vackraste och "rikaste" numret; det kommer inte att finnas något verkligt arbete på andra fronter.
KPI:er ska inte plåga anställda
Det blir ofta så här: i slutet av månaden skickas stora Excel-filer med 4-5 flikar till anställda, där de ska skriva ner sina KPI:er och fylla i vissa fält. Speciell typ av tortyr:
-
skriv ner var och en av dina uppgifter och ge den ett poäng (rent psykologiskt arroganta slarver vinner över självkritiska blygsamma sådana);
-
utvärdera kollegor;
-
utvärdera företagets företagsanda;
-
beräkna din koefficient och om den är mycket högre eller lägre än genomsnittet för tidigare perioder, skriv i kommentaren till cellen med värdet en förklaring till varför detta hände (och "Jag fungerade bra för att jag hade tur" fungerar inte) och en plan för att åtgärda problemet i framtiden ("Jag kommer inte att fungera bra igen").
Jag hoppas att ingen nu tar denna verkliga upplevelse som en vägledning till handling.
Så nyckeltal ska vara synliga, tillgängliga och transparenta för anställda, men anställda ska inte ljuga när de fyller i tabeller, komma ihåg sina uppgifter och återställa färdiga volymer enligt dokument och kontrakt, självständigt beräkna sina indikatorer, etc. 2020 är en tid värdig automatiska KPI-beräkningar. Utan automatisering kan ett system med nyckelindikatorer visa sig inte bara vara opålitligt, utan till och med skadligt, eftersom felaktiga verkliga beslut kommer att fattas baserat på fiktiva siffror och poäng.
KPI är inte hela motivationssystemet, utan en del av det
Kanske är detta det vanligaste misstaget - att betrakta KPI:er enbart som hela motivationssystemet. Återigen, detta är bara en prestationsindikator. Ja, KPI innehåller inslag av incitament och ligger bakom bonusar för anställda, men motivationssystemet är alltid en kombination av påtagliga och immateriella former av belöning. Detta inkluderar företagskultur, lätthet att arbeta, relationer i teamet, karriärmöjligheter och så vidare. Kanske är det just på grund av identifieringen av dessa begrepp som nyckeltal inkluderar indikatorer på företagsanda och ömsesidig hjälp. Detta är naturligtvis fel.
Och nu ska jag orsaka ett mullrande av missnöje från läsarna, men den viktiga skillnaden mellan motivationssystemet och KPI-systemet är att motivationen ska utvecklas och implementeras av HR-specialister, och KPI är chefens och avdelningschefers uppgift, som är väl medvetna om både affärsmålen och de viktigaste måtten för deras prestationer. Om ditt företags KPI:er är byggda av HR kommer din KPI att se ut ungefär så här:
Trevligt, men jag vet inte vad det är och jag vet inte hur jag ska återskapa det
KPI måste motiveras, siffror ur luften kommer att leda till konflikter
Om du vet att dina anställda i genomsnitt släpper två uppdateringar per månad, fixar 500 buggar och säljer till 200 kunder, då kommer en plan för 6 releaser och 370 klienter att vara orealistisk - detta är en för stor ökning av marknadsandelar och för mycket belastning på utveckling (buggar).-den blir också ungefär tre gånger större). På samma sätt kan du inte sätta ett högt intäktsmål om det råder djup stagnation i landet, och din bransch är bland de mest stillastående. Ett allvarligt misslyckande med att uppfylla planen kommer att demotivera medarbetarna och få dem att tvivla på både sig själva och effektiviteten i din ledning.
Därför bör KPI:er:
-
exakt uppfylla affärsmål;
-
inkludera i beräkningsformeln endast mått som faktiskt finns och som tas av företaget;
-
innehåller inte subjektiva bedömningar och egenskaper;
-
reflektera uppmuntran snarare än straff;
-
korrelera med verkliga värden på indikatorer över flera perioder;
-
växa långsamt;
-
ändras om mål eller affärsprocesser har förändrats, äldre KPI:er är hundratals gånger värre än äldre kod.
Om anställda är upprörda över nyckeltal och rimligen förnekar möjligheten att uppfylla vissa indikatorer, är det värt att lyssna på dem: ofta på fältet är vissa aspekter av att uppnå planen mycket mer märkbara än i chefsstolen (men detta gäller främst medium och stora företag).
Om KPI:n är otillräcklig lär de anställda förr eller senare att anpassa sig till det och resultatet blir bedrägerier, eller rentav rent bedrägerier. Det finns till exempel bedrägliga anslutningar för ett pass från teleoperatörer eller falska kundbetyg från teknisk support. Detta bådar inte gott för näringslivet.
Det finns inga färdiga mallar för KPI:er
På Internet och från konsulter kan du hitta erbjudanden om att sälja uppsättningar av färdiga KPI:er. I 90% av fallen är det samma Excel-filer som jag nämnde ovan, men de representerar i huvudsak en plan-faktaanalys för alla företag. De kommer inte att ha de indikatorer som motsvarar dina mål och mål. Sådana filer är helt enkelt blymagneter så att du kontaktar en konsult för att utveckla ett KPI-system. Därför rekommenderar jag verkligen inte att du tar andras mallar och använder dem för att beräkna nyckeltal för dina anställda. I slutändan är det därför de är nyckeln, och inte enhetliga och inte universella.
Ja, att utveckla ett KPI-system tar tid, men när du väl gör det kommer du att rädda dig själv från många problem med anställda och kommer att kunna hantera både ett team på kontoret och anställda på distans.
Det borde inte finnas många KPI-indikatorer
Optimalt - från 3 till 10. Ett stort antal nyckeltal sprider medarbetarnas fokus på mål och minskar arbetseffektiviteten. Särskilt ineffektiva är obetydliga, rutinmässiga nyckeltal som inte är kopplade till makroprocesser, utan till antalet kontraktsark, textrader, antal tecken, etc. (denna tes kan illustreras med begreppet "hinduisk kod" eller "glitch", när det i mitten av 80-talet var brukligt att betala programmerare för antalet rader med skriven kod. Detta ledde till att kvaliteten av koden som led, blev den nudelliknande, objekt-icke-orienterad, med många buggar).
Vissa KPI-indikatorer bör relatera till en anställds eller avdelnings individuella arbete, och några bör vara integrerade, gemensamma för hela företaget (till exempel är antalet upptäckta buggar en individuell indikator, och intäkter är uppnåendet av alla avdelningar som en hela). På så sätt kommuniceras de rätta målen för företaget till medarbetarna och de inser att det har etablerats en jämlikhet inom företaget mellan individ- och teamarbete.
Ja, det finns faktiskt yrken där det är svårt eller till och med omöjligt att tillämpa KPI:er
Dessa är i första hand kreativa proffs, utvecklare, programmerare, forskare, vetenskapsmän, etc. Deras arbete är svårt att mäta i timmar eller rader, eftersom det är mycket intellektuellt arbete förknippat med djupgående utarbetande av uppgifternas detaljer, etc. Motiverande KPI:er kan appliceras på sådana anställda, till exempel bonusar om företaget har uppfyllt sin intäktsplan, men individuella koefficienter för dem är ett extremt kontroversiellt och svårt beslut.
För att förstå de verkliga konsekvenserna av att införa nyckeltal för sådana specialiteter, titta på tillståndet för öppenvården i vårt land (och inte bara i vårt). Sedan läkare började ha normer för den tid som krävs för att undersöka en patient, fylla i dokumentation och andra värdefulla riktlinjer för beteende med patienter, har offentliga kliniker förvandlats till en gren av helvetet. I detta avseende visade sig privata kliniker vara mycket mer kompetenta; de satte nyckeltal, men tilldelar samtidigt tid för patienten med en reserv, det vill säga först och främst arbetar de för patientens lojalitet och till och med kärlek till patienten. klinik och specifika läkare. Och med denna situation kommer planen för intäkter och besök att uppfyllas av sig själv.
En anställd kommer till företaget för att byta sin kunskap och erfarenhet mot pengar och kunskap och erfarenhet ska ge ett visst resultat utifrån affärsmål. Att sätta KPI-mål framför honom är inget dåligt, antilojalt och fult. Tvärtom, med en korrekt utveckling av ett system med nyckelindikatorer, ser den anställde i vilken riktning han ska röra sig och kan välja var hans erfarenhet kommer att vara mest tillämplig och hans arbete kommer att vara effektivt.
Tyvärr är KPI inte den enda enhet som näringslivet har lyckats demonisera och förvandla till ett skrämselvapen. Detta är fel, eftersom KPI, som CRM, ERP och Gantt-diagrammet, bara är ett bekvämt verktyg för ledning och dialog mellan anställda och deras chefer. KPI:er fungerar utmärkt om de är smarta. Därför är allt i dina händer. Personligen ser jag en idealisk kombination av CRM, försäljningsautomation och automatiserade KPI för små och medelstora företag. Nu, i förhållandena av Covid-ekonomisk osäkerhet, kan denna kombination bokstavligen omkonfigurera teamet och starta om verksamheten. Varför inte?
Källa: will.com