Ălskar du KPI:er? Jag antar med största sannolikhet inte. Det Ă€r svĂ„rt att hitta en person som inte har drabbats av nyckeltal i en eller annan form: nĂ„gon nĂ„dde inte mĂ„lindikatorerna, nĂ„gon stod inför en subjektiv bedömning, och nĂ„gon arbetade, slutade, men kunde Ă€ndĂ„ inte ta reda pĂ„ vad just dessa nyckeltal bestod av, vilket företaget var rĂ€dd att ens nĂ€mna. Och det verkar som en bra sak: indikatorn förmedlar företagets mĂ„l till dig, du gör allt för att uppnĂ„ det och i slutet av mĂ„naden fĂ„r du en bonus eller annat incitament. Transparent spel, rĂ€ttvisa satsningar. Men nej, KPI:er har förvandlats till ett lĂ€skigt och obekvĂ€mt monster som hela tiden försöker sporra de lata, men samtidigt inte gör nĂ„got för de flitiga medarbetarna. NĂ„got Ă€r fel med dessa indikatorer!
LÄt mig informera dig: om du inte gillar nyckeltal vet ditt företag helt enkelt inte hur det ska förbereda dem. Eller sÄ Àr du en utvecklare.
NÀr ett företag sÀtter samma KPI för alla anstÀllda
Ansvarsfriskrivning. Denna artikel Àr den anstÀlldes personliga Äsikt, som kanske eller inte kan sammanfalla med företagets position.
KPI:er behövs. Punkt
Till att börja med kommer jag att göra en lyrisk utvikning och skissera min stÄndpunkt utifrÄn erfarenhet. KPI:er Àr verkligen nödvÀndiga, och det finns skÀl till detta.
I samband med ett distanserat, distribuerat eller pÄ annat sÀtt sjÀlvisolerat team Àr KPI ett sÀtt att delegera inte bara uppgifter till en anstÀlld, utan Àven prestationsbedömning. Varje gruppmedlem kan se hur snabbt de gÄr mot sitt mÄl och justera sin arbetsbelastning och omfördela sina anstrÀngningar.
Vikterna av KPI-indikatorer visar tydligt prioriteringen av uppgifter, och anstÀllda kommer inte lÀngre att kunna utföra bara enkla arbetsuppgifter eller bara de som de gillar.
KPI Àr en transparent och entydig vektor för anstÀlldas rörelse inom företaget: du har en plan, du arbetar efter den. VÀlj dina verktyg, metoder och tillvÀgagÄngssÀtt, men var vÀnlig nog att komma sÄ nÀra mÄlet som möjligt.
KPI:er Àr enhetliga och ger en liten effekt av konkurrensen inom företaget. Bra konkurrens inom ett team driver verksamheten mot vinst.
Tack vare KPI:er syns varje enskild medarbetares framsteg, spÀnningar inom teamet jÀmnas ut och bedömningen av varje persons arbete tar en uppenbar, pÄvisbar form.
Allt detta Àr naturligtvis bara relevant om de utvalda KPI:erna uppfyller ett antal krav.
Var gÄr grÀnsen för normala KPI?
Ăven om den hĂ€r artikeln Ă€r en personlig Ă„sikt, kommer jag fortfarande att notera orsakerna till ett sĂ„ djupt intresse för Ă€mnet KPI. Saken Ă€r att i releasen en cool uppgraderad KPI-berĂ€kningsmodul har dykt upp: nu in Du kan skapa indikatorer för vilken komplexitet som helst med alla betyg och vikter. Detta Ă€r bekvĂ€mt och logiskt: CRM registrerar alla Ă„tgĂ€rder och prestationer (indikatorer) för varje anstĂ€lld i företaget, och pĂ„ grundval av dem berĂ€knas KPI-vĂ€rden. Vi har redan skrivit tvĂ„ stora artiklar om detta Ă€mne, de var akademiska och seriösa. Den hĂ€r artikeln kommer att vara elak eftersom företag behandlar nyckeltal som en morot, en pinne, en rapport, en formalitet, etc. Och detta Ă€r samtidigt ett ledningsverktyg och en cool sak för att mĂ€ta resultat. Men av nĂ„gon anledning Ă€r alla mycket gladare över att förvandla nyckeltal till massförstörelsevapen för att motivera och undertrycka de anstĂ€lldas anda.
SĂ„ nyckeltal mĂ„ste vara mĂ€tbara, exakta, uppnĂ„bara â det vet alla. Men det sĂ€gs sĂ€llan att KPI-indikatorer först och frĂ€mst mĂ„ste vara tillrĂ€ckliga. LĂ„t oss gĂ„ punkt för punkt.
Detta bör inte vara en slumpmÀssig uppsÀttning indikatorer.
Indikatorerna bör baseras pÄ affÀrsprofilen, företagets mÄl och de anstÀlldas förmÄga. Allt detta bör tydligt anges i KPI-systemets dokumentation (som du helt enkelt Àr skyldig att kommunicera till varje anstÀlld). Prioritera mÄlen som ska uppnÄs, sÀtt en kategori av betydelse för var och en av dem med hjÀlp av KPI-skalor, utveckla individuella indikatorer för varje anstÀlld individuellt eller för en grupp anstÀllda. Det Àr inte tillÄtet att göra sÄ att:
a) KPI:er var medberoende, det vill sÀga prestanda för individuella KPI:er för en anstÀlld skulle pÄverkas av andra anstÀlldas arbete (klassisk 1: en marknadsförare tar in leads och hans KPI Àr försÀljningsvolym; om sÀljavdelningen underpresterar, marknadsföringen blir lidande och inte kan pÄverka kollegor pÄ nÄgot sÀtt; classic 2: en testares KPI inkluderar hastigheten pÄ felkorrigering, som han inte heller har sÄ gott som inget inflytande pÄ);
b) KPI:er replikerades blint för alla anstÀllda ("lÄt oss göra uppfyllandet av försÀljningsplanen till en KPI för hela utvecklingsföretaget" - detta Àr inte möjligt, men att göra koefficienten för att uppnÄ det övergripande mÄlet till en anledning till en bonus Àr fullt möjligt);
c) KPI:er pÄverkade kvaliteten pÄ arbetet, det vill sÀga kvantitativ mÀtning skulle vara till nackdel för kvalitativ bedömning.
Detta ska inte vara en matris med subjektiva bedömningar.
KPI-matriserna frÄn mitt första jobb kom omedelbart att tÀnka pÄ - en triumf av meningslöshet och subjektivitet, dÀr anstÀllda bokstavligen sÀnktes med tvÄor för sitt beteende (de fick -2 för "beteende i företaget" och deras bonus sÀnktes omedelbart med 70%). Ja, nyckeltal finns i olika former: de motiverar eller skrÀmmer, implementeras eller fiktivt uppblÄsta, gör ett företag ouppnÄeligt coolt eller sÀnker ett företag helt. Men problemet ligger inte i KPI:erna, utan fortfarande i huvudet pÄ de mÀnniskor som hanterar dem. Subjektiva KPI:er Àr de som Àr kopplade till "utvÀrderande" egenskaper, sÄsom: "vilja att hjÀlpa kollegor", "efterlevnad av företagsetik", "acceptans av företagskultur", "fokus pÄ resultat", "positivt tÀnkande". Dessa bedömningar Àr ett kraftfullt verktyg i hÀnderna pÄ dem som bedömer dem, inklusive HR-avdelningen. TyvÀrr förvandlar förekomsten av sÄdana nyckeltal ofta hela systemet till ett verktyg för företagens uppgörelser, en metod för att fÄ in rÀtt personer och knuffa bort de olönsamma (detta Àr inte alltid dÄliga medarbetare).
PÄ grund av förekomsten av subjektiva bedömningar i nyckeltal (vanligtvis ett poÀngsystem eller en +-skala) finns det bara en möjlig lösning: de ska inte existera i nÄgon form. Om du vill uppmuntra personliga egenskaper, implementera gamification pÄ företagsportalen, intern valuta, klistermÀrken, godisförpackningar eller till och med dela ut knappar. KPI handlar om affÀrsmÄl och arbete. TillÄt inte bildandet av ett team i företaget med tydligt avgrÀnsade klaner som kommer att kÀmpa mer Àn att leda ditt företag till dess mÄl.
SmÄföretag behöver KPI. Varje företag behöver KPI
Jag ska vara Àrlig: Jag har inte ofta sett nyckeltal i smÄ företag; vanligtvis börjar implementeringen av ett resultatindikatorsystem med medelstora företag. I smÄföretag finns det oftast en försÀljningsplan och det Àr allt. Detta Àr mycket dÄligt eftersom företaget tappar ur sikte av resultatindikatorer och de faktorer som pÄverkar dem. En bra kombination för smÄföretag: + KPI, eftersom data kommer att samlas in baserat pÄ förvÀrvade kunder, transaktioner och hÀndelser, och koefficienterna kommer ocksÄ att berÀknas automatiskt. Detta kommer inte bara att göra rutinprocesser mer kompakta, utan kommer ocksÄ att spara tid pÄ att fylla i olika rapporter. Om du vill veta hur man gör detta paket billigt, bekvÀmt och fungerande, (bonus inuti) - du kommer att bli kontaktad.
KPI:er Àr nÀra kopplade till affÀrsprocesser
Det Àr ganska svÄrt att införa nyckeltal mot bakgrund av ouppklarade processer, eftersom det inte finns nÄgon systemisk vision av mÄl och önskade resultat. Dessutom tvingar frÄnvaron av affÀrsprocesser i ett företag omedelbart ett hav av faktorer pÄ effektiviteten av arbetet: missade deadlines, förlust av ansvariga personer, suddighet av delegering, flytta uppgifter till en anstÀlld som "drar för alla" (och kommer bara att uppfylla KPI för nivÄn av uppgiftsöverbelastning och utmattning).
Det optimala sĂ€ttet: granska affĂ€rsprocesser (granska exakt, eftersom alla faktiskt har dem, men i olika tillstĂ„nd) â installera för att börja samla in alla operativa resultatindikatorer â i CRM, automatisera affĂ€rsprocesser â implementera KPI:er (det Ă€r bĂ€ttre att göra detta i CRM ocksĂ„, sĂ„ att indikatorerna berĂ€knas automatiskt, och anstĂ€llda kan se sina framsteg och förstĂ„ vad deras KPI-system bestĂ„r av) â berĂ€kna KPI:er och löner automatiskt.
Vi har förresten implementerat alla dessa steg i vÄr RegionSoft CRM. Se hur vi skapar enkla och komplexa (avancerade) KPI:er. Naturligtvis kÀnner jag inte till funktionaliteten hos alla CRM-system i vÀrlden, men bara nÄgra ynka 15-20 system, men jag kan med tillförsikt sÀga: mekanismen Àr unik. Okej, nog med skryt, lÄt oss diskutera Àmnet vidare.
GrundlÀggande KPI-instÀllning
Avancerad KPI-instÀllning
Det Àr den hÀr typen av övervakning som anstÀllda i företag som arbetar i RegionSoft CRM ser framför sig. Denna bekvÀma och visuella instrumentpanel lÄter dig utvÀrdera framstegen i ditt arbete och anpassa din arbetsdag. Chefen kan Àven se alla medarbetares prestationer och Àndra arbetstaktiken inom perioden vid behov.
Du kan arbeta utmÀrkt och inte uppnÄ en enda KPI
I grund och botten Àr detta gissel för perfektionistiska medarbetare som tar sina uppgifter till perfektion och lÀgger mycket tid pÄ det. Men samma historia Àr typisk för nÀstan alla: du kan betjÀna tvÄ kunder perfekt, som kommer att ta in 2,5 miljoner rubel var, men fortfarande inte uppfyller nÄgra standarder för servicetid. Förresten, det Àr just "tack vare" sÄdana nyckeltal som vi alla ofta fÄr dÄlig service frÄn reklamplattformar, reklambyrÄer, telekomoperatörer och andra företag "on stream": de har indikatorer som avgör bonusen, och det Àr mer lönsamt för dem att avsluta uppgiften Àn att gÄ till botten med att lösa problemet. Och detta Àr en mycket allvarlig kedja av fel, eftersom KPI:erna för högre chefer Àr knutna till KPI:erna för underordnade och ingen vill lyssna pÄ begÀran om att justera systemet med indikatorer. Men förgÀves. Om du Àr en av dem, initiera en granskning, för förr eller senare kommer jakten pÄ bonusar och koefficienter att resultera i en vÄg av kundklagomÄl (som naturligtvis har sina egna KPI) och allt kommer att bli mycket mer obehagligt och svÄrt att fixa.
Detta Àr anledningen till att det Àr bÀttre att sÀtta flera typer av KPI, till exempel en plan för antalet biljetter (kunder), för intÀkter, för intÀkter per kund, etc. PÄ sÄ sÀtt kan du se vilken del av arbetet som ger mest intÀkter, vilken del som Àr sviktande och varför (till exempel kronisk misslyckande att uppfylla planen för nya kunder kan indikera bÄde svag marknadsföring och svag försÀljningsprofil som kommer att hjÀlpa dig med försÀljningsperioden, för sÀljperioden, andra sÀljperioden, för sÀljperioden).
KPI Àr en sammanfattning av perioden, inte total kontroll
KPI Àr aldrig kontroll alls. Om dina anstÀllda fyller i dagliga/veckovisa kalkylblad som anger hur lÄng tid varje uppgift tog, sÄ Àr det inte en KPI. Om dina anstÀllda betygsÀtter varandra pÄ en skala frÄn -2 till +2, Àr det inte en KPI. Förresten, det hÀr Àr inte ens kontroll, eftersom alla uppgifter och deras tid skrivs slumpmÀssigt, bara för att sprida ut 8 timmar, och betygen ges till kollegor sÄ hÀr: "à h, Vasya och Gosha drack öl med mig, roliga killar, +2 för dem", "Masha sossaren gjorde 4 stora uppgifter för mig, men hon hade ett sÄ snett ansikte, 0, snÀlla vare det".
KPI Àr endast en bedömning av uppnÄendet eller icke-uppnÄendet av verkliga mÀtbara indikatorer som uppfyller affÀrsmÄlen. SÄ fort KPI:er blir en piska blir de en bluff, eftersom anstÀllda bara kommer att jaga det vackraste och mest "lukrativa" numret; det blir inget verkligt arbete pÄ andra fronter.
KPI:er ska inte plÄga anstÀllda
Det blir ofta sÄ hÀr: i slutet av mÄnaden skickas medarbetarna stora Excel-filer med 4-5 flikar dÀr de ska skriva ner sina KPI:er och fylla i vissa fÀlt. En speciell typ av tortyr:
skriv ner var och en av dina uppgifter och ge den ett poÀngbetyg (ur ett rent psykologiskt perspektiv vinner frÀcka slackers över sjÀlvkritiska blygsamma mÀnniskor);
utvÀrdera kollegor;
bedöma företagets företagsanda;
berÀkna din koefficient och om den Àr betydligt högre eller lÀgre Àn genomsnittet för tidigare perioder, i kommentaren till cellen med vÀrdet, skriv en förklaring till varför detta hÀnde (och "jag fungerade bra eftersom turen var pÄ min sida" fungerar inte) och en plan för att eliminera problemet i framtiden ("Jag kommer inte att fungera bra lÀngre").
Jag hoppas att ingen nu tar denna verkliga upplevelse som en vÀgledning till handling.
SÄ KPI:er ska vara synliga, tillgÀngliga och transparenta för anstÀllda, men anstÀllda ska inte ljuga nÀr de fyller i tabeller, komma ihÄg sina uppgifter och ÄterstÀlla fÀrdiga volymer enligt dokument och kontrakt, sjÀlvstÀndigt berÀkna deras indikatorer etc. 2020 Àr en tid vÀrdig automatisk KPI-berÀkning. Utan automatisering kan ett KPI-system inte bara vara opÄlitligt, utan till och med skadligt, eftersom felaktiga verkliga beslut kommer att fattas baserat pÄ fiktiva siffror och poÀng.
KPI Àr inte hela motivationssystemet, utan en del av det
Kanske Àr detta det vanligaste misstaget - att betrakta KPI:er enbart som hela motivationssystemet. LÄt mig upprepa, detta Àr bara en indikator pÄ prestanda. Ja, KPI innehÄller incitamentselement och Àr grunden för att belöna anstÀllda, men motivationssystemet Àr alltid en kombination av materiella och icke-materiella former av incitament. Detta inkluderar företagskultur, lÀtthet att arbeta, relationer inom teamet, möjligheter till karriÀrtillvÀxt etc. Kanske Àr det just pÄ grund av identifieringen av dessa begrepp som företagsanda och ömsesidigt bistÄndsindikatorer ingÄr i nyckeltal. Detta Àr naturligtvis fel.
Och nu ska jag orsaka ett vrÄl av missnöje bland lÀsarna, men en viktig skillnad mellan ett motivationssystem och ett KPI-system Àr att motivation ska utvecklas och implementeras av HR-specialister, medan KPI Àr en uppgift för chefen och avdelningschefer, som Àr vÀl medvetna om bÄde verksamhetens mÄl och de viktigaste mÄtten för att uppnÄ dem. Om ditt företag bygger HR-KPI:er kommer din KPI att se ut ungefÀr sÄ hÀr:
Trevligt, men jag vet inte vad det Àr och jag vet inte hur jag ska Äterskapa det.
KPI:er mÄste motiveras; siffror frÄn taket kommer att leda till konflikter
Om du vet att dina anstĂ€llda slĂ€pper tvĂ„ uppdateringar per mĂ„nad i genomsnitt, fixar 500 buggar och sĂ€ljer till 200 kunder, dĂ„ kommer planen för 6 releaser och 370 klienter att vara orealistisk â detta Ă€r en för stor ökning av marknadsandelen och en för stor börda pĂ„ utvecklingen (det kommer ocksĂ„ att finnas ungefĂ€r tre gĂ„nger fler buggar). PĂ„ samma sĂ€tt kan du inte sĂ€tta ett högt intĂ€ktsmĂ„l om landet upplever djup stagnation och din bransch Ă€r bland de mest stillastĂ„ende. Ett allvarligt misslyckande att uppfylla planen kommer att demotivera medarbetarna och fĂ„ dem att tvivla pĂ„ bĂ„de sig sjĂ€lva och effektiviteten i din ledning.
DÀrför bör KPI:er:
nÀra affÀrsmÄl;
inkludera i berÀkningsformeln endast mÄtt som faktiskt finns och tas i företaget;
innehÄller inte subjektiva bedömningar och egenskaper;
reflektera uppmuntrans vektor, inte straff;
korrelera med faktiska vÀrden för indikatorer under flera perioder;
vÀxa lÄngsamt;
Àndras om mÄlen eller affÀrsprocesserna har förÀndrats, Àr Àldre KPI:er hundratals gÄnger vÀrre Àn Àldre kod.
Om anstÀllda Àr upprörda över KPI:n och rimligen förnekar möjligheten att uppnÄ vissa indikatorer, Àr det vÀrt att lyssna pÄ dem: ofta, pÄ marken, Àr vissa aspekter av att uppnÄ planen mycket mer mÀrkbara Àn i chefsstolen (men detta gÀller frÀmst medelstora och stora företag).
Om KPI:et Àr otillrÀckligt kommer medarbetarna förr eller senare att lÀra sig att anpassa sig till det och resultatet blir bedrÀgeri, eller till och med rent bedrÀgeri. Det Àr till exempel sÄ falska anslutningar till ett pass uppstÄr frÄn teleoperatörer eller falska kundbetyg frÄn teknisk support. Detta bÄdar inte gott för nÀringslivet.
Det finns inga fÀrdiga mallar för KPI:er
PÄ Internet och frÄn konsulter kan du hitta erbjudanden om att sÀlja fÀrdiga KPI-set. I 90% av fallen Àr det samma Excel-filer som jag nÀmnde ovan, men de representerar i huvudsak en plan-faktaanalys för alla företag. De kommer inte att innehÄlla de indikatorer som motsvarar dina mÄl och mÄl. SÄdana filer Àr helt enkelt blymagneter för att fÄ dig att kontakta en konsult för att utveckla ett KPI-system. DÀrför avrÄder jag starkt frÄn att ta andras mallar och anvÀnda dem för att berÀkna nyckeltal för dina anstÀllda. Det Àr trots allt dÀrför de Àr viktiga och inte enhetliga eller universella.
Ja, att utveckla ett KPI-system tar tid, men nÀr du vÀl gör det, kommer du att spara dig sjÀlv en hel del problem med anstÀllda och kommer att kunna hantera bÄde teamet pÄ kontoret och distansanstÀllda pÄ samma sÀtt.
Det borde inte finnas mÄnga KPI-indikatorer
Optimalt, frÄn 3 till 10. Ett stort antal nyckeltal distraherar medarbetarna frÄn att fokusera pÄ mÄl och minskar arbetets effektivitet. SÀrskilt ineffektiva Àr obetydliga, rutinmÀssiga KPI:er som inte Àr knutna till makroprocesser, utan till antalet kontraktsblad, textrader, antal tecken, etc. (Denna avhandling kan illustreras med begreppet "hinduisk kod" eller "Glitch", nÀr det i Indien i mitten av 80-talet var vanligt att betala programmerare för antalet rader av kod, som ledde till att kodkvaliteten blev skrivna. objekt-oorienterad, med ett stort antal buggar).
Vissa KPI-indikatorer bör relatera till en anstÀllds eller avdelnings individuella arbete, och nÄgra bör vara integrerade, gemensamma för hela företaget (till exempel Àr antalet upptÀckta buggar en individuell indikator och intÀkter Àr prestationerna för alla avdelningar som helhet). PÄ sÄ sÀtt förmedlas medarbetarna de rÀtta mÄlen för företaget och de inser att paritet har etablerats mellan individ- och teamarbete inom företaget.
Ja, det finns verkligen yrken dÀr KPI Àr svÄrt eller till och med omöjligt att tillÀmpa
Dessa Àr i första hand kreativa yrkesverksamma, utvecklare, programmerare, forskare, vetenskapsmÀn, etc. Deras arbete Àr svÄrt att mÀta i timmar eller rader, eftersom det Àr mycket intellektuellt arbete förknippat med djupgÄende utarbetande av detaljerna i uppgiften, etc. Motiverande KPI:er kan appliceras pÄ sÄdana anstÀllda, till exempel kan bonus ges om företaget har uppfyllt sin individuella intÀktsplan för dem, men Àr en extremt besvÀrlig intÀktsplan för dem.
För att förstÄ de verkliga konsekvenserna av att införa nyckeltal för sÄdana specialiteter, titta pÄ tillstÄndet för öppenvÄrden i vÄrt land (och inte bara i vÄrt). Sedan lÀkare har fÄtt normer för den tid det tar att undersöka en patient, fylla i dokumentation och andra vÀrdefulla instruktioner om hur de ska bete sig mot patienter, har statliga kliniker förvandlats till en helvetesgren. I detta avseende har privata kliniker visat sig vara mycket mer kompetenta, sÀtta nyckeltal men samtidigt avsÀtta tid för patienten med en reserv, det vill sÀga först och frÀmst arbeta med patientens lojalitet och till och med kÀrlek till kliniken och specifika lÀkare. Och med detta arrangemang kommer planen för intÀkter och besök att uppfyllas av sig sjÀlv.
En anstÀlld kommer till ett företag för att byta sin kunskap och erfarenhet mot pengar och kunskapen och erfarenheten ska ge ett visst resultat utifrÄn verksamhetens mÄl. Att sÀtta KPI-mÄl för honom Àr inte nÄgot dÄligt, antilojalt eller skurkaktigt. TvÀrtom, med en kompetent utveckling av ett system med nyckeltal, ser den anstÀllde i vilken riktning han ska röra sig och kan vÀlja var hans erfarenhet kommer att vara mest tillÀmplig och hans arbete kommer att vara mest effektivt.
TyvÀrr Àr KPI inte den enda enhet som nÀringslivet har lyckats demonisera och förvandla till ett skrÀmselvapen. Detta Àr fel, eftersom KPI, som CRM-, ERP- och Gantt-diagram, bara Àr ett praktiskt verktyg för att hantera och kommunicera mellan anstÀllda och deras chefer. KPI:er fungerar utmÀrkt om de Àr smarta. SÄ allt Àr i dina hÀnder. Personligen, för smÄ och medelstora företag, ser jag den idealiska kombinationen av CRM, försÀljningsautomation och automatiserade KPI. Nu, i förhÄllandena av covid-19 ekonomisk osÀkerhet, kan denna kombination bokstavligen omkonfigurera teamet och starta om verksamheten. Och vad hÀnder om det inte Àr det?
KĂ€lla: will.com
