De här galna KPI:erna

Älskar du KPI:er? Jag antar att du förmodligen inte gör det. Det är svårt att hitta någon som inte blivit drabbad av KPI:er på något sätt: någon har inte nått sina mål, någon har stött på subjektiv bedömning, och någon har jobbat, slutat men inte kunnat ta reda på vad dessa KPI:er bestod av, som företaget till och med var rädda för att nämna. Det låter ju som en bra sak: du får företagets mål via mätningen, du gör allt för att nå det, och i slutet av månaden får du en bonus eller något liknande. Ett transparent spel, ärliga satsningar. Men nej, KPI:erna har förvandlats till ett skrämmande och obekvämt monster som ständigt försöker pressa de mindre flitiga, men samtidigt ger inget till de hängivna medarbetarna. Det är något fel med dessa mätvärden! 

Jag har nyheter: om du inte gillar KPI:er, så vet ni inte hur man hanterar dem i ert företag. Eller så är ni utvecklare. 

När alla anställda i företaget får samma KPI

Disclaimer. Denna artikel är en personlig åsikt från en medarbetare och kan stämma överens med, eller inte stämma överens med, företagets position.

KPI:er behövs. Punkt.

Först vill jag göra en lyrisk avstickare och tydligt ange min position som baseras på erfarenhet. KPI:er är faktiskt nödvändiga, och det finns anledningar till det.

• I en avlägsen, distribuerad och på andra sätt självisoleringsteamsituation är KPI:er ett sätt att delegera både uppgifter och utvärdering av effektivitet till medarbetaren. Varje teammedlem kan se hur snabbt de arbetar mot sitt mål och justera sin arbetsbelastning, omfördela insatser.

• Vikten av KPI:erna visar tydligt prioriteringarna för uppgifterna, och medarbetarna kommer inte längre att kunna göra enbart lätta arbetsuppgifter eller enbart de de tycker om. 

• KPI:er är en tydlig och entydig riktning för medarbetaren inom företaget: du har en plan och jobbar utifrån den. Välj verktyg, metoder och angreppssätt, men se till att du kommer så nära målet som möjligt.

• KPI:er förenar och ger en liten tävlingsfördel inom företaget. God konkurrens i teamet driver verksamheten mot vinst. 

• Genom KPI:er syns varje enskild medarbetares framsteg, spänningar inom kollektivet minskar, och utvärderingen av varje arbete får en uppenbar, bevisad form.

Självklart gäller detta bara om de valda KPI:erna uppfyller vissa krav.

Var går gränsen för normaliteten hos KPI:er?

Även om denna artikel är en personlig åsikt vill jag ändå påpeka skälen till mitt djupa intresse för ämnet KPI:er. Det handlar om att i versionen RegionSoft CRM 7.0 har det kommit en fantastisk uppgraderad modul för beräkning av KPI:er: nu kan man i CRM-systemet skapa indikatorer av valfri komplexitet med olika bedömningar och vikter. Detta är både praktiskt och logiskt: i CRM registreras alla åtgärder och prestationer (indikatorer) för varje anställd i företaget, och utifrån dessa beräknas KPI-värden. Vi har redan skrivit två omfattande artiklar om detta ämne, som var akademiska och seriösa. Den här artikeln kommer att vara aggressiv, eftersom företag ser på KPI:er som på morötter, piskor, rapporter, formaliteter etc. Men detta är, å andra sidan, ett ledningsverktyg och en fantastisk sak för att mäta resultat. Men av någon anledning är det mycket trevligare för alla att göra KPI:er till ett massförstörelsevapen för motivation och förtryck av de anställdas anda.

Så, KPI:er måste vara mätbara, exakta, genomförbara — det vet alla. Men det sägs ganska sällan att KPI:erna främst måste vara adekvata. Låt oss gå igenom punkterna.

Det får inte vara en slumpmässig uppsättning indikatorer

Indikatorerna måste baseras på affärsprofilen, företagets mål och de anställdas möjligheter. Allt detta måste tydligt dokumenteras i KPI-systemets dokumentation (som ni helt enkelt måste ta till varje anställd). Prioritera de uppnåeliga målen genom att sätta en viktkategori för varje av dem med hjälp av KPI-vikter, utveckla individuella indikatorer för varje anställd eller för en grupp av anställda. Det får inte göras så att:

a) KPI:er är ömsesidigt beroende, det vill säga att uppfyllandet av en anställds individuella KPI:er påverkas av andra anställdas arbete (klassiker 1: marknadsföraren genererar leads, och hans KPI är försäljningsvolym, om försäljningsavdelningen inte presterar, lider marknadsföringen, som inte kan påverka sina kollegor; klassiker 2: KPI:er för testaren inkluderar hastigheten på buggfixning, som han i stort sett inte kan påverka.);

b) KPI kan inte blint kopieras till alla anställda ("låt oss göra KPI för försäljningsmålen för hela utvecklingsföretaget" — så kan man inte göra, men att använda uppnåelsen av det gemensamma målet som en grund för bonusar — det går bra);

c) KPI påverkade kvalitén av arbetet, det vill säga att kvantitativ mätning skulle gå på bekostnad av kvalitativ bedömning.

Det här ska inte vara en matris med subjektiva bedömningar

Det dyker omedelbart upp minnen av KPI-matriser från mitt första jobb — en triumf av meningslöshet och subjektivitet, där anställda bokstavligt talat fick betyg som gick ner till tvåor för sitt beteende (de fick -2 för "beteende i företaget" och bonusen sänktes omedelbart med 70%). Ja, KPI kan vara olika: de kan motivera eller skrämma, genomföras eller fiktivt manipuleras, göra affärerna fantastiskt bra eller helt sänka företaget. Problemet ligger inte i KPI, utan fortfarande i huvudet på dem som hanterar dem. Subjektiva KPI är de som är kopplade till "bedömnings" egenskaper, såsom: "villighet att hjälpa kollegor", "följa företagets etik", "acceptera företagskulturen", "resultatinriktning", "positivt tänkande". Dessa bedömningar är ett starkt verktyg i händerna på dem som bedömer, inklusive HR-avdelningen. Tyvärr, när sådana KPI finns, förvandlar det hela systemet till ett verktyg för interna företagsartiklar, en metod för att föra närstående och avlägsna anställda som är olönsamma (det är inte alltid dåliga anställda).

Med tanke på att det finns subjektiva bedömningar i KPI (vanligtvis i form av ett poängsystem eller +-skala) finns det bara en lösning: de ska inte finnas i något format. Vill ni uppmuntra personlighetsdrag — införa gamification på den interna portalen, någon slags intern valuta, klistermärken, godis, eller till och med knappar. KPI handlar om affärsmål och arbete. Undvik att skapa en arbetsgrupp med tydligt avgränsade klaner som kommer att slåss mer än att leda ert företag mot uppsatta mål.

Småföretag behöver KPI. Alla företag behöver KPI.

För att vara ärlig: jag har sällan sett KPI:er i småföretag, vanligtvis börjar implementeringen av ett prestationsmätningssystem med medelstora företag. I småföretag finns det oftast bara en försäljningsplan och inte mycket mer. Det är mycket dåligt, eftersom företaget missar viktiga arbetsmått och faktorer som påverkar dem. En bra koppling för småföretag: CRM-system + KPI:er, eftersom data kommer att samlas in baserat på registrerade kunder, affärer och händelser, och koefficienterna också kommer att beräknas automatiskt. Detta kommer att göra inte bara rutinprocesserna mer kompakta, utan också spara tid på att fylla i olika rapporter. Om du vill veta hur du gör denna koppling billig, praktisk och fungerande, lämna dina kontaktuppgifter i tabellen (bonus inuti) — vi kommer att kontakta dig. 

KPI:er är nära kopplade till affärsprocesser

Att införa KPI:er mot bakgrund av oorganiserade processer är ganska svårt, eftersom det inte finns något systematiskt perspektiv på mål och önskade resultat. Dessutom lägger avsaknaden av affärsprocesser i företaget omedelbart många faktorer på arbetets effektivitet: tidsfördröjningar, borttagna ansvariga, otydlig delegering, överlåtelse av uppgifter till en anställd som "drar det tunga lasset" (och som bara kommer att uppnå KPI:er gällande arbetsbelastning och stressnivå). 

Den optimala vägen: se över affärsprocesserna (just se över, för de finns faktiskt hos alla, men i olika tillstånd) → installera CRM-systemet, som börjar samla in alla operativa mätvärden → i CRM automatisera affärsprocesser → implementera KPI:er (bättre också i CRM, så att måtten kan beräknas automatiskt, och anställda kan se sin progression och förstå vad deras KPI-system består av) → beräkna KPI:er och löner automatiskt.

Förresten, vi har genomfört alla dessa steg i vår RegionSoft CRM. Titta på hur vi gör enkla och komplexa (avancerade) KPI:er. Självklart känner jag inte till alla CRM-funktioner i världen, utan bara några få system, men jag kan med trygghet påstå: mekanismen är unik. Okej, nog med självhävdelse, låt oss diskutera ämnet vidare.

Grundläggande inställning av KPI

Avancerad inställning av KPI

Så här ser övervakningen ut för anställda på företag som arbetar med RegionSoft CRM. Denna praktiska och tydliga instrumentpanel gör det möjligt att utvärdera sin arbetsframsteg och justera arbetsdagen. Chefen kan även se resultat för alla anställda och ändra arbetsstrategier under perioden, om det behövs.

Man kan arbeta utmärkt utan att uppfylla ett enda KPI.

Detta är främst ett problem för perfektionistiska anställda som driver sina uppgifter till perfektion och lägger ner enormt med tid på detta. Men samma sak gäller nästan alla: man kan ge utmärkt service till två kunder som ger 2,5 miljoner rubel var, men ändå inte hinna med en enda norm för servicen. Förresten, det är just "tack vare" sådana KPI:er som vi ofta får undermålig service från reklammiljöer, reklambyråer, telekommunikationsföretag och andra företag i "flödet": de har indikatorer som bestämmer bonusar, och det är mer lönsamt för dem att stänga uppgiften än att lösa problemet. Och det är en mycket allvarlig kedja av misstag, eftersom KPI:erna för högre chefer är kopplade till KPI:erna för lägre chefer, och ingen vill lyssna på begäran om att justera systemet för indikatorer. Och det är synd. Om du är en av dem, initiera en översyn, för förr eller senare kommer jakten på bonusar och faktorer att leda till en våg av klagomål från kunder (för vilken det självklart finns en egen KPI), och allt kommer att bli mycket otrevligare och svårare att åtgärda.

Av just denna anledning är det bättre att sätta flera typer av KPI:er, till exempel en plan för antal ärenden (kunder), intäkter, intäkter per kund, osv. På så sätt kan man se vilken del av arbetet som ger mest intäkter, vilken del som faller bakom och varför (till exempel kan kronisk icke-uppfyllelse av planen för nya kunder indikera svag marknadsföring eller svaga försäljningsresultat, här kan andra rapporter — som försäljningsprofilen för perioden och försäljningstratten — vara till hjälp).

KPI är sammanställningen av periodens resultat, inte total kontroll.

KPI är aldrig kontroll. Om dina anställda fyller i dagliga/veckovisa tabeller där de anger hur lång tid varje uppgift tagit, då är det inte KPI. Om dina anställda bedömer varandra på en skala från -2 till +2, är det inte KPI. För övrigt är det inte kontroll heller, eftersom alla uppgifter och deras tid skrivs utan eftertanke, bara för att fördela 8 timmar, och bedömningarna av kollegorna ges ungefär så här: "Åh, Vasja och Gohsa drack öl med mig, roliga killar, +2 till dem", "Masha, som är helt ointresserad, gjorde 4 stora uppgifter för mig, men hennes ansikte såg så dåligt ut, så jag ger henne 0, jag skonar henne, inte -2." 

KPI är endast en bedömning av uppnådda eller icke uppnådda faktiska mätbara resultat som svarar mot affärsmål. Så snart KPI blir en piska, blir de en proffesion, eftersom anställda bara kommer att jaga den mest attraktiva och "vinnande" siffran, den faktiska arbetsinsatsen på andra fronter kommer att utebli.

KPI ska inte plåga anställda.

Det är ofta så att i slutet av månaden skickas stora Excel-filer med 4-5 flikar till anställda där de ska ange sina KPI:er och fylla i vissa fält. En särskild typ av tortyr:

• att skriva ner varje uppgift och ge den ett poäng (rent psykologiskt vinner de arroganta latmaskarna över de självkritiska blygsamma);

• bedöma kollegor;

• bedöma företagets företagsanda;

• beräkna sin koefficient och om den ligger betydligt högre eller lägre än genomsnittet för tidigare perioder, i kommentarerna till cellen med värdet skriva en förklaring till varför det blev så (och "Jag jobbade bra för att jag hade tur" fungerar inte) och en plan för att lösa problemet framöver ("Jag kommer inte att arbeta bra mer"). 

Jag hoppas att ingen nu kommer att ta denna verkliga erfarenhet som en handlingsplan.

Så, KPI:er bör vara synliga, tillgängliga och transparenta för anställda, men arbetarna ska inte ljuga när de fyller i tabeller, minnas sina uppgifter och återskapa utförda volymer utifrån dokument och avtal, beräkna sina indikatorer själva osv. År 2020 — är en tid som förtjänar automatiserad beräkning av KPI:er. Utan automatisering kan systemet för nyckeltal bli inte bara oärligt, utan till och med skadligt, eftersom verkliga beslut kommer att baseras på påhittade siffror och poäng.

KPI:er är inte hela motivationssystemet, utan en del av det

Detta är nog det vanligaste felet — att betrakta KPI:er som hela motivationssystemet. Jag upprepar, det är bara en indikator på resultat. Ja, KPI:er innehåller element av incitament och ligger till grund för belöning av anställda, men motivationssystemet är alltid en kombination av materiella och immateriella former av incitament. Det inkluderar både företagskultur, arbetskomfort, relationer i teamet och karriärmöjligheter m.m. Kanske beror det på att dessa begrepp identifieras med varandra att KPI:er även omfattar indikatorer på företagsanda och ömsesidig hjälp. Detta är naturligtvis fel.

Och jag kommer säkerligen att väcka missnöjesbrus bland läsarna, men en viktig skillnad mellan motivationssystem och KPI-system är att motivationen bör utvecklas och implementeras av HR-specialister, medan KPI:er är chefens och avdelningsledarnas ansvar, som väl förstår både affärsmål och de grundläggande mått för att nå dem. Om HR skapar KPI:er i ert företag, kommer din KPI att likna något sådant:

Sött, men jag vet inte vad det är och jag vet inte hur man återskapar det

KPI:er måste vara motiverade, siffror från luften leder till konflikter

Om du vet att dina anställda i genomsnitt släpper två uppdateringar per månad, fixar 500 buggar och säljer till 200 kunder, då kommer en plan för 6 releaser och 370 kunder vara orealistisk - det är en alltför stor ökning av marknadsandelen och en alltför stor belastning på utvecklingen (antalet buggar kommer också sannolikt att öka ungefär tre gånger). På samma sätt är det omöjligt att sätta en hög intäktsplan om landet är i djup stagnation och din bransch är bland de mest stagnanta. En djup underskridning av planen demotiverar anställda, får dem att tvivla både på sig själva och på effektiviteten hos ditt ledarskap.

Därför bör KPI:er: 

• exakt motsvara affärsmål;

• inkludera endast faktiskt existerande och mätbara nyckeltal inom företaget i beräkningen;

• inte innehålla subjektiva bedömningar och karaktäristika;

• återspegla incitament snarare än straff;

• korrelera med verkliga värden från indikatorer över flera perioder;

• växa långsamt;

• ändras om målen eller affärsprocesserna förändras; legacy KPI:er är hundra gånger sämre än legacy-kod.

Om anställda är missnöjda med KPI:erna och rimligt ifrågasätter möjligheten att uppnå vissa mått, bör du lyssna på dem: ofta är vissa aspekter av att nå planen mycket tydligare på golvet än från ledarstolen (men detta gäller främst medelstora och stora företag). 

Om KPI:erna är orimliga, lär sig de anställda förr eller senare att anpassa sig till dem, och slutresultatet kan bli fusk eller till och med öppen bedrägeri. Till exempel kan det uppstå falska abonnemang på ett och samma ID hos teleoperatörer eller fejkade kundbetyg hos teknisk support. Detta för med sig inga positiva resultat för företaget.

Det finns inga färdiga mallar för KPI.

På internet och hos konsulter kan man hitta erbjudanden om försäljning av färdiga KPI-set. I 90 % av fallen handlar det om de där Excel-filerna som jag nämnde ovan, men de utgör i grunden en plan-faktanalys för vilket företag som helst. De kommer inte att innehålla de indikatorer som motsvarar era mål och uppgifter. Dessa filer är bara ledmagneter för att ni ska vända er till en konsult för utvecklingen av ett KPI-system. Därför rekommenderar jag starkt att ni inte tar andras mallar och använder dem för att beräkna nyckeltal för era anställda. Slutligen är de ju nyckeltal, inte enhetliga och universella. 

Ja, utvecklingen av ett KPI-system tar tid, men när ni har gjort det en gång frigör ni er från en massa problem med anställda och kan hantera både kontorslaget och distansarbetare lika. 

Antalet KPI:er bör inte vara många.

Optimalt är mellan 3 och 10. Ett stort antal KPI:er splittrar medarbetares fokus på målen och minskar arbetets effektivitet. Särskilt ineffektiva är obetydliga, rutinmässiga KPI:er som är kopplade till kvantiteter av avtalsdokument, textstycken, antal tecken osv. (detta kan illustreras med begreppet "Indisk kod" eller "Glitch", när man i Indien på 80-talet betalade programmerare efter antalet skrivna kodrader. Detta ledde till att kvaliteten på koden försämrades, den blev spagettiformad, objektorientering saknades, och det fanns många buggar).

En del av KPI:erna bör relateras till den individuella arbetet av medarbetaren eller avdelningen, och en del bör vara integrerade, gemensamma för hela företaget (till exempel antal identifierade buggar – en individuell indikator, medan omsättningen är ett resultat av alla avdelningar tillsammans). På så sätt kommuniceras företagets rätta mål till medarbetarna, och de inser att det finns en balans mellan individuell och lagarbete inom företaget.

Ja, det finns faktiskt yrken där det är svårt eller rent av omöjligt att tillämpa KPI:er.

Det handlar främst om kreativa yrken, utvecklare, programmerare, forskare, vetenskapsmän osv. Deras arbete är svårt att mäta i timmar eller linjer, eftersom det är högintellektuellt arbete kopplat till djupgående bearbetning av uppgifter osv. Motivations-KPI kan tillämpas på sådana anställda, till exempel att belöna dem om företaget når sin intäktsplan, men individuella koefficienter för dem är en extremt tveksam och komplicerad lösning.

För att förstå de verkliga konsekvenserna av att införa KPI för sådana yrken, titta på tillståndet för primärvården i vårt land (och inte bara i vårt). Sedan läkare fick normer för tiden för patientundersökningar, ifyllning av dokumentation och andra värdefulla riktlinjer för beteende med patienter, har offentliga kliniker förvandlats till helvetets filial. I detta avseende har privata kliniker visat sig vara mycket mer kompetenta, eftersom de sätter upp KPI men samtidigt avsätter tid för patienter med marginal, det vill säga de prioriterar först och främst lojalitet och till och med kärlek från patienter till kliniken och specifika läkare. Med sådan fördelning kommer intäkts- och besöksplanerna att uppfyllas av sig själva.

En anställd kommer in i företaget för att byta sina kunskaper och sin erfarenhet mot pengar, och dessa kunskaper och erfarenheter ska ge vissa resultat utifrån affärsmål. Att sätta upp KPI-mål för honom är inte något dåligt, illojalt eller förkastligt. Tvärtom, med en väl genomarbetad systematik för nyckeltal ser den anställde vilken riktning han ska ta och kan välja var hans erfarenhet blir mest användbar och där hans arbete ger resultat.

Tyvärr är KPI inte den enda entiteten som lyckats demoniseras i affärsvärlden och bli ett skrämselverktyg. Detta är fel, eftersom KPI, liksom CRM, ERP och Gantt-diagrammet, bara är ett praktiskt verktyg för ledning och dialog mellan anställda och deras chefer. KPI fungerar bra om de är smart utformade. Därför ligger allt i era händer. Personligen ser jag en perfekt kombination av CRM, försäljningsautomatisering och automatiserade KPI för små och medelstora företag. Just nu, i en tid av covidrelaterad ekonomisk osäkerhet, kan denna kombination bokstavligen omkonfigurera teamet och återstarta affären. Och varför inte?

Källa: habr.com