SLA, även kallat ”service-level agreement”, är ett garantiavtal mellan kunden och tjänsteleverantören om vad kunden kommer att få i form av service. Den föreskriver även ersättning vid driftstopp på grund av leverantörens fel osv. I huvudsak är en SLA en legitimation med hjälp av vilken ett datacenter eller värdleverantör övertygar en potentiell kund om att han kommer att bli vänligt bemött på alla möjliga sätt. Frågan är att du kan skriva vad du vill i SLA:n, och händelserna som skrivs i detta dokument inträffar inte för ofta. SLA är långt ifrån en riktlinje för att välja ett datacenter och du bör absolut inte lita på det.
Vi är alla vana vid att skriva på något slags avtal som innebär vissa skyldigheter. SLA är inget undantag - vanligtvis det mest orealistiska dokument man kan tänka sig. Det enda som förmodligen är mer värdelöst är en NDA i jurisdiktioner där begreppet "företagshemlighet" inte riktigt existerar. Men hela problemet är att SLA inte hjälper kunden att välja rätt leverantör, utan bara kastar damm i ögonen.
Vad skriver hosters oftast i den offentliga versionen av SLA som de visar för allmänheten? Tja, den första raden är termen "tillförlitlighet" för hostaren - dessa är vanligtvis siffror från 98 till 99,999%. I själva verket är dessa siffror bara en vacker uppfinning av marknadsförare. En gång i tiden, när värdskapet var ungt och dyrt, och molnen bara var en dröm för specialister (liksom bredbandsåtkomst för alla), var värdens upptidsindikator extremt, extremt viktig. Nu, när alla leverantörer använder, plus eller minus, samma utrustning, sitter på samma stamnät och erbjuder samma tjänstepaket, är upptidsindikatorn helt omärklig.
Finns det ens en "korrekt" SLA?
Naturligtvis finns det idealiska versioner av SLA, men alla är icke-standardiserade dokument och registreras och avslutas mellan kunden och leverantören manuellt. Den här typen av SLA handlar dessutom oftast om någon form av entreprenadarbete snarare än tjänster.
Vad ska en bra SLA innehålla? För att uttrycka det TLDR, en bra SLA är ett dokument som reglerar relationen mellan två enheter, vilket ger en av parterna (kunden) maximal kontroll över processen. Det vill säga hur det fungerar i den verkliga världen: det finns ett dokument som beskriver globala interaktionsprocesser och reglerar relationerna mellan parterna. Det sätter gränser, regler och blir i sig en hävstång för inflytande som båda parter kan använda till fullo. Således, tack vare rätt SLA, kan kunden helt enkelt tvinga entreprenören att arbeta enligt överenskommelse, och det hjälper entreprenören att bekämpa "önskningar" från en alltför aktiv kund som inte motiveras av kontraktet. Det ser ut så här: "Vår SLA säger det här och det, gå härifrån, vi gör allt som överenskommet."
Det vill säga "rätt SLA" = "ett adekvat kontrakt för tillhandahållande av tjänster" och ger kontroll över situationen. Men detta är bara möjligt när man arbetar "som lika".
Vad som står på hemsidan och vad som väntar i verkligheten är två olika saker
I allmänhet är allt som vi kommer att diskutera vidare typiska marknadsföringsknep och ett test av uppmärksamhet.
Om vi tar populära inhemska hosters, så är det ena erbjudandet bättre än det andra: 25/8 support, serveruppetid 99,9999999% av tiden, ett gäng egna datacenter åtminstone i Ryssland. Kom ihåg punkten om datacenter, vi återkommer till det lite senare. Under tiden, låt oss prata om idealisk feltoleransstatistik och vad en person står inför när hans server fortfarande faller under "0,0000001% av misslyckanden."
Med indikatorer på 98 % och högre är varje fall en händelse på gränsen till statistiska fel. Arbetsutrustning och anslutning finns antingen där eller inte. Du kan använda en värd med en "tillförlitlighet" på 50% (enligt dess egen SLA) i flera år utan ett enda problem, eller så kan du "misslyckas" en gång i månaden under ett par dagar med killarna som hävdar 99,99%.
När fallögonblicket väl kommer (och, vi påminner dig om att alla faller någon gång), då ställs kunden inför en intern företagsmaskin som kallas "support", och serviceavtalet och SLA tas fram i ljuset. Vad betyder det:
- Troligtvis kommer du inte att kunna presentera något alls under de första fyra timmarna av driftstopp, även om vissa värdar börjar räkna om tariffen (betalning av ersättning) från ögonblicket för kraschen.
- Om servern inte är tillgänglig under en längre tid kan du eventuellt skicka in en begäran om omräkning av tariffen.
- Och detta förutsatt att problemet uppstod på grund av leverantörens fel.
- Om ditt problem uppstod på grund av en tredje part (på motorvägen), så verkar det som att "ingen är skyldig" och när problemet är löst är en fråga om din tur.
Det är dock viktigt att förstå att du aldrig får tillgång till ingenjörsteamet, oftast stoppas du av den första supportlinjen, som korresponderar med dig medan de riktiga ingenjörerna försöker fixa situationen. Låter bekant?
Här förlitar sig många på SLA, som, det verkar, borde skydda dig från sådana situationer. Men i själva verket går företag sällan över gränserna för sitt eget dokument eller kan vända situationen på ett sådant sätt att de minimerar sina egna kostnader. Den primära uppgiften för en SLA är att dämpa vaksamheten och övertyga att även i händelse av en oförutsedd situation, "allt kommer att bli bra." Det andra syftet med en SLA är att kommunicera de viktigaste kritiska punkterna och ge tjänsteleverantören manöverutrymme, det vill säga möjligheten att tillskriva ett misslyckande till något som leverantören "inte är ansvarig för".
Samtidigt bryr sig stora kunder faktiskt inte alls om ersättning inom SLA:n. "SLA-ersättning" är en återbetalning av pengar inom tariffen i proportion till utrustningens driftstopp, som aldrig kommer att täcka ens 1% av potentiella monetära förluster och rykteförluster. I det här fallet är det mycket viktigare för kunden att problemen löses så snart som möjligt än någon form av "tullomräkning".
"Många datacenter runt om i världen" är en anledning till oro
Vi har placerat situationen med ett stort antal datacenter hos en tjänsteleverantör i en separat kategori, för förutom de uppenbara kommunikationsproblemen som beskrivits ovan uppstår även icke uppenbara problem. Till exempel har din tjänsteleverantör inte tillgång till "sina" datacenter.
I vår senaste artikel , vars essens är återförsäljning av andra människors kapacitet under sin egen skepnad. Den stora majoriteten av moderna värdar som påstår sig ha "sina egna datacenter" i många regioner är återförsäljare som använder White Label-modellen. Det vill säga att de fysiskt inte har något att göra med det villkorade datacentret i Schweiz, Tyskland eller Nederländerna.
Här uppstår extremt intressanta kollisioner. Ditt SLA hos tjänsteleverantören fungerar fortfarande och är giltigt, men leverantören kan inte på något sätt radikalt påverka situationen vid en olycka. Han är själv i en beroendeställning av sin egen leverantör – datacentret, från vilket elställen köptes in för vidareförsäljning.
Om du alltså värdesätter inte bara vackra formuleringar i kontraktet och SLA om tillförlitlighet och service, utan också tjänsteleverantörens förmåga att snabbt lösa problem, bör du arbeta direkt med ägaren av anläggningarna. I själva verket innebär detta direkt interaktion direkt med datacentret.
Varför överväger vi inte alternativ när många DC:er faktiskt kan tillhöra ett företag? Tja, det finns väldigt, väldigt få sådana företag. Ett, två, tre små datacenter eller ett stort är möjligt. Men ett dussin DC, varav hälften finns i Ryska federationen och den andra i Europa, är nästan omöjligt. Det betyder att det finns många fler återförsäljarföretag än du kan föreställa dig. Här är ett enkelt exempel:
Uppskatta antalet datacenter för Google Cloud-tjänster. Det finns bara sex av dem i Europa. I London, Amsterdam, Bryssel, Helsingfors, Frankfurt och Zürich. Det vill säga vid alla huvudvägspunkter. Eftersom ett datacenter är dyrt, komplext och ett väldigt stort projekt. Kom nu ihåg värdföretagen från någonstans i Moskva med "ett dussin datacenter över hela Ryssland och Europa."
Det finns naturligtvis inga bra leverantörer som har partners i White Label-programmet, det finns tillräckligt många och de tillhandahåller tjänster av högsta nivå. De gör det möjligt att hyra kapacitet i EU och Ryska federationen samtidigt genom samma webbläsarfönster, acceptera betalning i rubel, inte i utländsk valuta, och så vidare. Men när fallen som beskrivs i SLA inträffar blir de exakt samma gisslan av situationen som du.
Detta påminner oss än en gång om att en SLA är värdelös om du inte har en förståelse för leverantörens organisationsstruktur och kapacitet.
Vad är resultatet
En serverkrasch är alltid en obehaglig händelse och det kan hända vem som helst, var som helst. Frågan är hur mycket kontroll över situationen du vill ha. Nu finns det inte för många direkta leverantörer av kapacitet på marknaden, och om vi pratar om stora aktörer, så äger de, relativt sett, bara en DC någonstans i Moskva av ett dussin i hela Europa som du kan komma åt.
Här måste varje kund bestämma själv: väljer jag komfort just nu eller lägger tid och kraft på att söka efter ett datacenter på en acceptabel plats i Ryssland eller Europa, där jag kan placera min utrustning eller köpa kapacitet. I det första fallet är standardlösningar som för närvarande finns på marknaden lämpliga. I den andra måste du svettas.
Först och främst är det nödvändigt att avgöra om tjänstesäljaren är den direkta ägaren till anläggningarna/datacentret. Många återförsäljare som använder White Label-modellen gör sitt bästa för att dölja sin status, och i det här fallet måste du leta efter några indirekta tecken. Till exempel om "deras europeiska DC" har några specifika namn och logotyper som skiljer sig från namnet på leverantörsföretaget. Eller om ordet "partners" förekommer någonstans. Partners = White Label i 95 % av fallen.
Därefter måste du bekanta dig med själva företagets struktur, eller ännu bättre, titta på utrustningen personligen. Bland datacenter är praktiken av utflykter eller åtminstone utflyktsartiklar på deras egen webbplats eller blogg inte ny (vi skrev sådana и ), där de berättar om sitt datacenter med bilder och detaljerade beskrivningar.
Med många datacenter kan du ordna ett personligt besök på kontoret och en miniutflykt till själva DC. Där kan du bedöma graden av ordning, kanske kommer du att kunna kommunicera med någon av ingenjörerna. Det är klart att ingen kommer att ge dig en rundtur i produktionen om du behöver en server för 300 RUB/månad, men om du behöver seriös kapacitet, kan försäljningsavdelningen mycket väl träffa dig. Till exempel genomför vi sådana utflykter.
Hur som helst bör sunt förnuft och affärsbehov användas. Till exempel, om du behöver en distribuerad infrastruktur (några av servrarna finns i Ryska federationen, den andra i EU), kommer det att vara enklare och mer lönsamt att använda tjänsterna från värdar som har partnerskap med europeiska DC:er som använder White Label modell. Om hela din infrastruktur kommer att vara koncentrerad till en punkt, det vill säga i ett datacenter, så är det värt att lägga lite tid på att hitta en leverantör.
Eftersom en typisk SLA troligen inte kommer att hjälpa dig. Men att arbeta med ägaren av anläggningarna, och inte en återförsäljare, kommer avsevärt att påskynda lösningen av möjliga problem.
Källa: will.com