Igår publicerade vi på Habré för dig som vill förstå ITSM - studera trender och verktyg. Idag fortsätter vi att prata om hur man integrerar ITSM i ett företags affärsprocesser, och vilka molnverktyg som kan hjälpa till med detta.
/ /PD
Vad får man ut av detta
Det traditionella tillvägagångssättet för att hantera IT-avdelningar kallas ett "resursbaserat" tillvägagångssätt. Enkelt uttryckt innebär det ett fokus på att arbeta med servrar, nätverk och annan hårdvara - "IT-resurser". Med ledning av denna modell tappar IT-avdelningen ofta uppmärksamheten på vad andra avdelningar gör, och baseras inte på deras "användar" krav och behoven hos företagets kunder, utan kommer från motsatt sida - från resurser.
Ett alternativ till denna metod för IT-hantering är ITSM (IT Service Management). Detta är en servicemetod som föreslår att man inte fokuserar på teknik och hårdvara, utan på användare (som kan vara både anställda i organisationen och kunder) och deras behov.
hur representanter för IBM, gör detta tillvägagångssätt det möjligt att minska driftskostnaderna och förbättra kvaliteten på tjänster som tillhandahålls av IT-avdelningen.
Vad ger ITSM i praktiken?
ITSM-metoden gör IT-avdelningen till en tjänsteleverantör för andra avdelningar i organisationen. Det upphör att vara ett hjälpelement som ansvarar för att upprätthålla hälsan hos IT-infrastrukturen: enskilda servrar, nätverk och applikationer.
Företaget formaliserar de tjänster man vill få från IT-avdelningen och går över till en kund-leverantörsmodell. Som ett resultat börjar verksamheten presentera sina krav på tjänster, formulera de problem och utmaningar som användarna står inför. Och IT-avdelningen bestämmer själv vilka tekniska medel som ska tillgodose dessa behov.
/ /Unsplash
Generellt är företagets infrastruktur uppdelad i separata tjänster som automatiserar vissa affärsuppgifter. För att hantera dessa tjänster används specialiserade mjukvaruplattformar. Det mest kända på ITSM-marknaden är molnsystemet ServiceNow. Sedan flera år tillbaka har hon i Gartner-kvadranten.
Vi är inne "» Vi är engagerade i integrationen av ServiceNow-lösningar.
Vi kommer att berätta hur du närmar dig ITSM-integration i ett företag. Vi kommer att presentera flera affärsprocesser, vars automatisering gör att du kan optimera IT-avdelningarnas arbete. Vi kommer också att prata om ServiceNow-plattformsverktygen som hjälper dig att göra detta.
Var man ska börja och vilka verktyg som finns
. Detta är en process som ansvarar för att redovisa IT-tillgångar under hela deras livscykel: från förvärv eller utveckling till avskrivning. IT-tillgångar i detta fall inkluderar olika typer av mjukvara och hårdvara: PC, bärbara datorer, servrar, kontorsutrustning, internetresurser. Automatisering av kapitalförvaltning gör att ett företag kan spendera resurser mer effektivt och förutsäga behov.
Två ServiceNow-applikationer kan hjälpa till med denna uppgift: Discovery and Mapping Service. Den första hittar och identifierar automatiskt nya tillgångar (till exempel servrar anslutna till företagets nätverk) och matar in information om dem i en speciell databas (kallas ).
För det andra definierar den relationerna mellan tjänster och de infrastrukturelement som dessa tjänster bygger på. Det gör att alla processer på IT-avdelningen och företaget blir mer transparenta.
Vi pratade om hur man implementerar kapitalförvaltning och arbetar med dessa två applikationer i vår företagsblogg - det finns en detaljerad praktisk guide där ( и ). I den berörde vi alla skeden av genomförandet: från planering till revision.
. Detta är en process, vars del är optimering av IT-tjänster ur ekonomisk synvinkel. IT och organisationen behöver samla in finansiell information för att förstå den övergripande bilden av kostnader och intäkter.
ServiceNow Financial Management-modulen kan hjälpa dig att samla in denna information. Det är en enda kontrollpanel där IT-avdelningens anställda kan planera budgetar, spåra kostnader för olika typer av aktiviteter och utfärda fakturor för tjänster (både till andra avdelningar i organisationen och till dess kunder). Du kan se hur det ser ut ServiceNow Financial Management-verktyg. Vi har också förberett om genomförandet av ekonomistyrningsprocesser - i det analyserar vi huvudstadierna.
. Syftet med denna process är att övervaka IT-infrastrukturkomponenter och lastbalansering. IT-avdelningens specialister måste förstå hur förändringar i prestanda för en server eller nätverksswitch kommer att påverka kvaliteten på de tjänster som tillhandahålls.
ServiceWatch-tjänstportalen kan hjälpa till med denna uppgift. Den samlar in information om infrastrukturen med den redan nämnda Discovery-modulen och bygger automatiskt upp beroenden mellan företagstjänster och IT-tjänster. Vi berättade för dig hur du samlar in data om IT-system med hjälp av Discovery . Vi förberedde till och med .
. Sådana portaler ger användare möjlighet att självständigt lösa sina problem med mjukvara eller hårdvara, utan att ta hjälp av tekniska supportspecialister. Det finns flera alternativ för att bygga sådana portaler - statiska kunskapsbaser, vanliga frågor eller dynamiska sidor med möjlighet att acceptera ansökningar.
Vi pratade mer detaljerat om typerna av portaler i en av de tidigare .
Verktyget med samma namn från ServiceNow hjälper till att skapa sådana tjänsteportaler. Portalens utseende anpassas med ytterligare sidor eller widgets, samt med hjälp av AngularJS, SCSS och JavaScript utvecklingsverktyg.
/ /PD
. Detta är en process baserad på flexibla utvecklingsmetoder. De har många fördelar (kontinuerlig utveckling och förändring, iterativitet), men fragmenteringen av små grupper av utvecklare, som var och en är engagerad i sitt eget projekt, ger inte alltid ledningen en vision om den övergripande situationen och framstegen.
ServiceNow Agile Development-verktyget löser problemet och ger centraliserad kontroll över utvecklingsprocessen. Detta tillvägagångssätt underlättar processen för samarbete och kontroll över hela livscykeln för att skapa programvara: från planering till support av det färdiga systemet. Vi berättade för dig hur du börjar arbeta med verktyget Agile Development .
Naturligtvis är det inte alla processer som kan standardiseras och automatiseras med ITSM och ServiceNow. Vi pratar om andra funktioner på plattformen här – Det finns en möjlighet där också till våra specialister.
Relaterat material från vår företagsblogg:
Källa: will.com