Ibland kan du höra frasen "ju äldre produkten är, desto mer funktionell är den." I en tid av modern teknik, den långtgående webben och SaaS-modellen fungerar detta uttalande nästan inte. Nyckeln till framgångsrik utveckling är ständig övervakning av marknaden, spårning av kundförfrågningar och krav, att vara redo att höra en viktig kommentar idag, dra in den i backloggen på kvällen och börja utveckla den imorgon. Det är precis så vi arbetar med HubEx-projektet - ett system för hantering av utrustningstjänster. Vi har ett fantastiskt och mångsidigt team av ingenjörer, och vi kan utveckla en dejtingtjänst, ett beroendeframkallande mobilspel, ett tidshanteringssystem eller den mest bekväma att göra-listan i världen. Dessa produkter skulle snabbt explodera på marknaden och vi kunde vila på våra lagrar. Men vårt team, som kommer från ett ingenjörsföretag, känner till ett område där det finns mycket smärta, problem och svårigheter - det här är service. Vi tror att var och en av er har stött på några av dessa smärtor. Det betyder att vi måste gå dit de väntar på oss. Det hoppas vi att de gör :)
Utrustningsservice: kaos, oordning, stillestånd
För de flesta är utrustningsunderhåll servicecenter som räddar telefoner från att möta asfalt och vattenpölar, och bärbara datorer från te och juice. Men vi finns på Habré och här finns de som servar utrustning av alla slag:
- samma servicecenter som reparerar elektronik och hushållsapparater;
- center och outsourcing för service av skrivare och utskriftsutrustning är en separat och mycket seriös bransch;
- multifunktionella utkontraktörer är företag som tillhandahåller underhåll, reparation och uthyrning av kontorsutrustning, elektronik m.m. för kontorsbehov;
- företag som tillhandahåller service av industriell utrustning, maskiner, komponenter och sammansättningar;
- affärscentrum, förvaltningsbolag och deras drifttjänster;
- drifttjänster vid olika stora industriella och sociala anläggningar;
- interna affärsenheter som underhåller utrustning i företaget, tillhandahåller reparationer och support till interna affärsanvändare.
Dessa listade kategorier fungerar olika, och de vet alla att det finns ett idealiskt system: incident - biljett - arbete - leverans och acceptans av arbete - stängd biljett - KPI - bonus (betalning). Men oftast ser den här kedjan ut så här: AAAAAH! - Vad? - Bryta ner! - Som? - Vi kan inte arbeta, det här stilleståndet är ditt fel! Enträget! Viktig! - Skit. Vi jobbar. — Vad är status på reparationen? Och nu? — Klart, stäng biljetten. - Oj, tack. — Stäng biljetten. – Ja, ja, jag glömde. — Stäng biljetten.
Jag är trött på att läsa, jag vill testa med händerna, använda och kritisera er tjänst! Om så är fallet, och vi är redo att arbeta med dig.
Varför händer detta?
- Det finns ingen strategi för utrustningsunderhåll - varje fall betraktas som slumpmässigt och tar upp tid som unikt, samtidigt som många uppgifter kan förenas och föras under en intern företagsstandard.
- Ingen operativ riskbedömning. Tyvärr vidtar företaget många åtgärder i efterhand, när reparationer redan behövs, och i värsta fall bortskaffande. Dessutom glömmer företag ofta att ta hänsyn till att det alltid ska finnas en ersättningsfond inuti tekniska tillgångar - ja, det är onödiga föremål i bokföringen, men kostnaderna för deras inköp och underhåll kan vara betydligt lägre än förluster från eventuella driftstopp. eller produktionsverksamhet.
- Ingen planering av utrustningshantering. En teknisk riskhanteringsplan är en kritisk aspekt av driftutrustning. Du behöver veta exakt: tidpunkten för underhåll, tidpunkten för inventering och förebyggande inspektion, övervakningsförhållanden som fungerar som utlösare för att fatta beslut om ytterligare åtgärder med utrustning, etc.
- Företag för inte register över utrustning, spårar inte driftproceduren: datumet för idrifttagningen kan endast spåras genom att hitta gamla dokument, historiken för underhåll och reparation registreras inte, listor över slitage och behovet av reservdelar och komponenterna inte underhålls.
. Garage Brothers använder inte HubEx. Men förgäves!
Vad ville vi uppnå genom att skapa HubEx?
Naturligtvis åtar vi oss nu inte att hävda att vi har skapat mjukvara som inte fanns tidigare. Det finns många ledningssystem för utrustningsunderhåll, Service Desk, industri-ERP, etc. på marknaden. Vi har stött på liknande programvara mer än en gång, men vi gillade inte gränssnittet, avsaknaden av en klientpanel, avsaknaden av en mobilversion, användningen av en föråldrad stack och dyrt DBMS. Och när en utvecklare inte gillar något särskilt mycket, kommer han säkert att skapa sitt eget. Själva produkten kom från ett riktigt stort ingenjörsföretag, d.v.s. Vi är själva inga mindre än representanter för marknaden. Därför känner vi exakt till smärtpunkterna för service och garantiservice och tar hänsyn till dem när vi utvecklar varje ny produktfunktion för alla affärssektorer.
Medan vi fortfarande befinner oss på stadium av en teknologistart, fortsätter vi aktivt utvecklingen och utvecklingen av produkten, men nu kan HubEx-användare få ett bekvämt och funktionellt verktyg. Men vi kommer inte att ge upp kritiken heller - det var därför vi kom till Habr.
Det finns ytterligare viktiga problem som HubEx kan lösa.
- Förebygg problem istället för att lösa dem. Programvaran för register över all utrustning, reparationer och underhåll etc. Entiteten "Request" kan konfigureras för både outsourcing och interna tekniska tjänster - du kan skapa alla stadier och statusar, tack vare ändringen som du alltid vet exakt i vilket tillstånd varje objekt är i.
- Upprätta kontakt mellan kunden och entreprenören - tack vare meddelandesystemet, samt kundgränssnittet i HubEx, behöver du inte längre skriva hundratals brev och svara på samtal, systemgränssnittet kommer att innehålla den mest detaljerade informationen.
- Övervaka reparations- och underhållsprocessen: planera, tilldela förebyggande åtgärder, meddela kunder för att förhindra problem. (Kom ihåg hur coolt detta är implementerat hos tandläkare och bilverkstäder: någon gång blir du påmind om nästa professionella undersökning eller tekniska inspektion - oavsett om du gillar det eller inte, kommer du att tänka på det). Förresten planerar vi snart att integrera HubEx med populära CRM-system, vilket kommer att ge en imponerande ökning av möjligheter för att utveckla relationer med kunder och öka volymen av tjänster.
- Genomför analyser som kan ligga till grund för att fatta nya affärsbeslut och underlag för KPI:er för anställdas bonusar. Du kan gruppera ansökningar efter status och steg, och sedan, baserat på förhållandet mellan grupper för varje ingenjör, arbetsledare eller avdelning, beräkna KPI:er, samt justera företagets arbete som helhet: rotera anställda, genomföra utbildning etc. (Konventionellt, om förman Ivanov de flesta av hans förfrågningar har fastnat vid "problemdetektering"-stadiet, ställs han förmodligen inför obekant utrustning, vars funktion kräver en lång studie av instruktionerna. Utbildning krävs.)
HubEx: första recensionen
Galopperar över gränssnittet
Den största fördelen med vårt system är designern. Faktum är att vi kan anpassa plattformen för varje enskild kund efter hans specifika uppgifter och det kommer inte att upprepas. I allmänhet är plattformsteknik praktiskt taget en ny verklighet för företagsmjukvara: för kostnaden för att hyra en vanlig lösning får kunden en helt anpassad version utan problem med skalning, konfiguration och hantering.
En annan fördel är anpassningen av applikationens livscykel. Varje företag kan konfigurera stadierna och statusen för applikationer för varje typ av applikation med några få klick, vilket kommer att leda till strukturering av information och generering av detaljerad rapportering. Flexibla plattformsinställningar ger +100 till bekvämlighet, arbetshastighet och, viktigast av allt, transparens för åtgärder och processer.
Inuti HubEx kan ett företag faktiskt skapa ett elektroniskt utrustningspass. Du kan bifoga vilken dokumentation som helst till ditt pass, oavsett om det är en fil, video, bild och så vidare. Där kan du också ange garantitiden och bifoga en FAQ med vanliga problem som utrustningsägarna själva kan lösa: detta kommer att öka lojaliteten och minska antalet servicesamtal, vilket innebär att frigöra tid för högkvalitativa lösningar på mer komplexa problem.
För att bekanta dig med HubEx är det bäst att lämna en förfrågan på webbplatsen - vi behandlar gärna var och en och hjälper dig att reda ut det om det behövs. Att "röra" det live är ganska trevligt och intressant ur mjukvarustrukturens synvinkel: användargränssnitt, administratörsgränssnitt, mobilversion. Men om du plötsligt tycker att det är mer bekvämt att läsa, har vi förberett en kort översikt över huvudenheterna och mekanismerna åt dig.
Tja, om du absolut inte har tid att läsa, träffa HubEx, titta på en kompakt och dynamisk video om oss:
Förresten, det är enkelt att ladda in din data i systemet: om du höll ditt företag i ett Excel-kalkylblad eller någon annanstans, innan du börjar arbeta i systemet, kan du enkelt överföra det till HubEx. För att göra detta måste du ladda ner Excel-tabellmallen från HubEx, fylla den med dina data och importera den till systemet - på så sätt kan du enkelt ange huvudenheterna för att HubEx ska fungera och snabbt komma igång. I det här fallet kan mallen vara tom eller innehålla data från systemet, och om felaktig data matas in kommer HubEx inte att göra ett misstag och kommer att returnera ett meddelande om att det finns ett problem med datan. Således kommer du enkelt att övervinna ett av automatiseringens huvudstegen - att fylla det automatiska systemet med befintliga data.
HubEx-enheter
Applikationen är huvudenheten i HubEx. Du kan skapa vilken typ av ansökan som helst (vanlig, akut, garanti, schemalagd, etc.), anpassa en mall eller flera mallar för att snabbt slutföra en ansökan. Inuti det specificeras objektet, adressen till dess plats (med en karta), typen av arbete, kritikalitet (som anges i katalogen), deadlines och utförare. Du kan lägga till en beskrivning till din ansökan och bifoga filer. Applikationen registrerar start- och sluttiderna för utförande, så varje anställds ansvar blir ganska transparent. Du kan också ställa in beräknade arbetskostnader och den ungefärliga kostnaden för arbete på ansökan.
Ansökningsformulär
Förmåga att skapa ansökningssteg utifrån företagets krav
En konstruktor för övergångar mellan applikationsstadier, inom vilken du kan specificera stadier, anslutningar och villkor. En schematisk beskrivning av en sådan "väg" liknar utformningen av en affärsprocess och kan användas för en mängd olika ändamål.
Varje applikation är associerad med ett objekt (utrustning, territorium, etc.). Ett objekt kan vara vilken enhet som helst som är föremål för service av ditt företag. När du skapar ett objekt specificeras dess foto, attribut, filer, kontakter för den ansvarige, typer av arbete och checklistor för specifik utrustning länkas. Om du till exempel behöver diagnostisera en bil kommer checklistan att innehålla attribut som visar viktiga komponenter, sammansättningar och test- och diagnossteg. När arbetet fortskrider kommer befälhavaren att kontrollera varje punkt och kommer inte att missa något.
Förresten, du kan snabbt skicka in en ansökan genom att skanna en QR-kod (om utrustningen var märkt av tillverkaren eller tjänsten) - det är bekvämt, snabbt och mest produktivt.
Med ett anställdskort kan du lägga till så mycket information som möjligt om den ansvariga personen: hans fullständiga namn, kontakter, typ (det är särskilt intressant att du kan skapa en kund som anställd och ge honom tillgång till HubEx med begränsade rättigheter), företag , roll (med rättigheter). En extra flik lägger till den anställdes kvalifikationer, från vilken det omedelbart är uppenbart vilket arbete och vilka objekt en förman eller ingenjör kan utföra. Du kan också blockera en anställd (kund), för vilken du bara behöver växla mellan "Ban"-knappen på fliken "Övrigt" - efter det kommer HubEx-funktioner att bli otillgängliga för den anställde. En mycket bekväm funktion specifikt för serviceavdelningar, när ett snabbt svar på en överträdelse kan vara avgörande för verksamheten.
Anställd pass
Som vi sa ovan kan du dessutom i HubEx-gränssnittet skapa checklistor, inom vilka du kan skriva attribut - det vill säga artiklar som måste kontrolleras som en del av arbetet med varje typ av utrustning.
Baserat på resultaten av arbetet bildas en instrumentpanel med analys inom HubEx-systemet, där de uppnådda värdena och indikatorerna visas i form av tabeller och grafer. I analyspanelen kan du se statistik över ansökningsskeden, försenade ansökningar, antal ansökningar per företag och enskilda ingenjörer och arbetsledare.
Analytiska rapporter
Reparation, tekniskt och serviceunderhåll är inte en engångsprocess utan ett återkommande uppdrag, som förutom sin tekniska funktion även medför en kommersiell börda. Och som ni vet finns det en outtalad lag: om något händer mer än två gånger, automatisera det. Så här skapade vi det i HubEx automatiskt skapande av planerade förfrågningar. För en färdig ansökningsmall kan du ställa in ett schema för dess automatiska upprepning med flexibla inställningar: frekvens, repetitionsintervall under dagen (påminnelse), antal repetitioner, veckodagar för att skapa applikationer, etc. Faktum är att inställningen kan vara vad som helst, inklusive bunden till tiden före arbetets början, för vilken det är nödvändigt att skapa en förfrågan. Funktionaliteten visade sig vara efterfrågad både av service- och förvaltningsföretag (för rutinunderhåll) och av företag i olika grupper - från städ- och bilcenter till systemintegratörer, etc. Således kan servicetekniker meddela kunden om nästa tjänst, och chefer kan sälja tjänsterna i mer.
HubEx: mobilversion
Bra service är inte bara en operativ eller professionell ingenjörspersonal, det är först och främst rörlighet, förmågan att gå till kunden på kortast möjliga tid och börja lösa hans problem. Därför, utan en adaptiv applikation, är det omöjligt, men naturligtvis är en mobilapplikation bättre.
Den mobila versionen av HubEx består av två applikationer för iOS- och Android-plattformarna.
HubEx för serviceavdelningen är en fungerande applikation för servicemedarbetare där de kan skapa objekt, föra register över utrustning, se status för arbetet med en applikation, korrespondera med avsändare och nödvändiga kollegor, kommunicera direkt med kunden, komma överens om kostnaden för arbetet och utvärdera dess kvalitet.
För att acceptera och markera ett objekt med hjälp av en mobilapplikation, rikta bara din mobiltelefon mot det och ta ett foto av QR-koden. Sedan, i en bekväm skärmform, visas de återstående parametrarna: företaget som är kopplat till utrustningen, beskrivning, foto, typ, klass, adress och andra nödvändiga eller anpassade attribut. Naturligtvis är detta en mycket bekväm funktion för mobila serviceavdelningar, fälttekniker och ingenjörer och outsourcingföretag. I ingenjörens ansökan är exakt hans ansökningar och ansökningar om godkännande synliga. Och naturligtvis skickar programmet push-meddelanden till användare, med vilka du inte missar en enda händelse i systemet.
All information går givetvis direkt till den centrala databasen och chefer eller arbetsledare på kontoret kan se allt arbete innan ingenjören eller arbetsledaren återvänder till arbetsplatsen.
HubEx för kunden är en bekväm applikation där du kan skicka in förfrågningar om service, bifoga bilder och bilagor till ansökan, övervaka reparationsprocessen, kommunicera med entreprenören, komma överens om kostnaden för arbetet och utvärdera dess kvalitet.
Denna tvåvägsimplementering av en mobilapplikation säkerställer transparens i relationer, kontrollerbarhet av arbetet, förståelse för den aktuella reparationspunkten vid en specifik tidpunkt - vilket avsevärt minskar antalet kundklagomål och minskar belastningen på callcenter eller tekniska tjänster. Stöd.
HubEx-chips
Elektroniskt pass för utrustning
Varje objekt, varje utrustning kan märkas med en QR-kod genererad av HubEx-systemet, och under ytterligare interaktioner skanna koden och få ett elektroniskt pass för objektet, som innehåller grundläggande information om det, relevanta dokument och filer.
Alla anställda på ett ögonblick
Medan den här artikeln skapades släppte vi en annan version och introducerade en mycket viktig funktion ur serviceavdelningens synvinkel: du kan spåra geolokaliseringen av en mobil anställd på kartan och därigenom spåra rutten för hans rörelse och plats på en specifik punkt. Detta är ett påtagligt plus för att lösa kvalitetskontrollproblem.
Som du redan förstår är det för programvara av den här klassen viktigt att inte bara kunna acceptera och bearbeta förfrågningar, utan också att tillhandahålla medarbetarnas prestationsstatistik (serviceingenjörer, som ingen annan, är trots allt bundna till nyckeltal, vilket innebär de behöver en uppsättning korrekta, mätbara och relevanta indikatorer). Parametrarna för att bedöma kvaliteten på arbetet kan till exempel inkludera antalet upprepade besök, kvaliteten på att fylla i ansökningar och checklistor, riktigheten av rörelsen i enlighet med ruttbladet och naturligtvis bedömningen av det utförda arbetet. av kunden.
Faktum är att HubEx är fallet när det är bättre att titta en gång än att läsa på Habré hundra gånger. I nästa artikelserie kommer vi att ta upp frågorna om olika servicecenters arbete, vi kommer att analysera varför förmän och anställda är så arga och vi kommer att berätta hur tjänsten ska eller inte ska vara. Förresten, om du har häftiga historier om hack eller fynd inom området utrustningsunderhåll, skriv i en kommentar eller PM, vi kommer definitivt att använda fallen och ge en länk till ditt företag (om du ger klartecken).
Vi är redo för kritik, förslag, fynd och den mest konstruktiva diskussionen i kommentarer och personliga meddelanden. Feedback för oss är det bästa som kan hända, eftersom vi har valt vår utvecklingsvektor och nu vill vi veta hur vi ska bli nummer ett för vår publik.
Och om inte Habr, så en katt?
Inte den här!
Vi tar också tillfället i akt att gratulera vår ledare och grundare Andrey Balyakin till vintersegrarna säsongen 2018-2019. Han är världsmästare 2015, Europamästare 2012, fyrfaldig rysk mästare 2014 - 2017 i snöskidåkning och kitesurfing. Blåsiga sporter för en mycket seriös person är nyckeln till framgången för nya idéer i utvecklingen 🙂 Men jag tror att vi kommer att prata om detta senare. Läs om hur folk från St. Petersburg vinner, .
Källa: will.com