Hur vi skapade drömservice-desk

Ibland hör man frasen "ju äldre produkten är, desto mer funktionell är den". I en tid av moderna teknologier, omfattande webb och SaaS-modellen fungerar detta påstående knappt. En nyckel till framgångsrik utveckling är ständig marknadsövervakning, att följa upp kunders förfrågningar och krav, samt beredskap att idag ta emot viktigt feedback, tillåta det in i backloggen på kvällen och börja utveckla nästa dag. Så här arbetar vi med projektet HubEx - ett system för förvaltning av utrustningstjänster. Vi har ett utmärkt och varierat team av ingenjörer, och vi skulle kunna utveckla en dejtingtjänst, en spännande mobilspel, ett tidsförvaltningssystem eller den mest användarvänliga todo-listan i världen. Dessa produkter skulle snabbt ta fart på marknaden, och vi skulle kunna luta oss tillbaka. Men vårt team, som kommer från ett ingenjörsföretag, känner till en bransch med många smärtor, problem och svårigheter - tjänstesektorn. Vi tror att ni alla har stött på vissa av dessa utmaningar. Det betyder att vi måste gå dit där vi väntar oss. Vi hoppas att vi är efterlängtade 🙂

Utrustningstjänster: kaos, slarv, driftstopp

För de flesta innebär teknisk service av utrustning servicecenter, där de räddar telefoner från att möta asfalt och vattenpölar, samt bärbara datorer från te och juice. Men vi är på Habré, och här finns det de som servar utrustning av alla typer:

• de servicecenter som sysslar med reparation av elektronik och hushållsapparater;
• centra och outsourcande företag för underhåll av skrivare och utskriftsutrustning – en separat och mycket seriös industri;
• multifunktionella outsourcingföretag – företag som arbetar med underhåll, reparation och uthyrning av kontorsutrustning, elektronik och liknande;
• företag som utför service av industriell utrustning, maskiner, komponenter och aggregat;
• affärscentra, förvaltande företag och deras driftsavdelningar;
• driftavdelningar för olika stora industriella och sociala objekt;
• interna affärsdivisioner som ansvarar för att serva teknik i företaget, utföra reparation och stödja interna affärsanvändare.

De kategorier som nämns här fungerar på olika sätt, och alla vet att det finns ett perfekt schema: incident - biljett - arbete - leverans - stängd biljett - KPI - bonus (betalning). Men oftast ser denna kedja ut så här: ÅÅÅÅÅ! - Vad? - En felsituation! - Vilken? - Vi kan inte arbeta, detta är ert fel! Akut! Viktigt! - Sjukt. Vi arbetar. - Vilket status på reparationen? Och nu? - Klart, stäng biljett. - Åh, tack. - Stäng biljett. - Ja-ja, glömde. - Stäng biljetten.

Trött på att läsa, jag vill testa med händerna, använda och kritisera er tjänst! Om så är fallet, registrera er på HubEx och vi är redo att samarbeta med er.

Varför sker detta?

• Det finns ingen strategi för tekniskt underhåll av utrustning - varje fall behandlas osystematiskt, tar tid som unikt, medan många uppgifter kan enas och anpassas till interna standarder.
• Det finns ingen bedömning av drift risker. Tyvärr agerar många företag i efterhand, när reparationer redan är nödvändiga, och i värsta fall även avfallshantering. Dessutom glömmer företag ofta att inuti tekniska tillgångar alltid ska finnas en reservfond - ja, detta skapar extra objekt i redovisningen, men kostnaderna för deras inköp och underhåll kan vara betydligt lägre än förlusterna från eventuellt driftstopp i den operationella eller produktiva verksamheten.
• Det finns ingen planering för hantering av utrustning. En plan för hantering av tekniska risker är en avgörande aspekt av arbetet med utrustning. Det är viktigt att veta: tidsramar för tekniskt underhåll, tidsramar för inventering och förebyggande inspektion, övervakningstillstånd som fungerar som triggar för beslut om ytterligare åtgärder med utrustningen etc.
• Företag håller ingen redovisning av teknisk utrustning, spårar inte driftsordningen: datum för installation kan endast spåras genom att hitta gamla dokument, servicetjänster och reparationer dokumenteras inte, listor över slitage och behov av reservdelar och enheter förs inte.

Källa. Garage Brothers använder inte HubEx. Det vore synd!

Vad ville vi uppnå genom att skapa HubEx?

Självklart påstår vi inte att vi har skapat mjukvara som inte existerat tidigare. Det finns många system för hantering av utrustning, Service Desk, branschspecifika ERP, osv. Vi har stött på liknande programvaror, men vi har inte gillat dem: gränssnittet, avsaknad av kundpanel, mobilversion, användning av utdaterad teknologi och dyra databashanteringssystem. När en utvecklare verkligen ogillar något, kommer de ofelbart att skapa sitt eget. Produkten har sitt ursprung i ett verkligt stort ingenjörsföretag, vilket betyder att vi själva är representanter för marknaden. Därför vet vi exakt vilka problem som finns inom service och garantiunderhåll och tar hänsyn till dem vid utvecklingen av varje ny funktion för alla branscher. 

Just nu befinner vi oss i en teknologisk startupsfas och fortsätter aktivt utveckla och förbättra produkten, men redan nu kan användare av HubEx få ett användarvänligt och funktionellt verktyg. Men vi avvisar inte kritik - det är därför vi kom till Habr.

Det finns också ytterligare viktiga uppgifter som HubEx kan lösa. 

• Förebygga problem istället för att lösa dem. I programvaran hålls en redovisning över all utrustning, reparationer och underhåll, osv. Entiteten "Begäran" kan konfigureras både för outsourcingleverantörer och interna tekniska avdelningar - du kan skapa vilka faser och statusar som helst, tack vare vilka du alltid exakt vet i vilket tillstånd varje objekt befinner sig. 
• Skapa kontakt mellan beställare och utförare - tack vare meddelandesystemet och kundgränssnittet i HubEx behöver du inte längre skriva hundratals e-postmeddelanden eller svara på telefonanrop, i systemets gränssnitt finns den mest detaljerade informationen.
• Kontrollera reparations- och serviceprocessen: planera, schemalägga förebyggande åtgärder, meddela kunder för att förebygga problem. (Tänk på hur detta utmärkt är implementerat hos tandläkare och bilverkstäder: plötsligt påminner de dig om nästa undersökning eller tekniska inspektion - vill du eller inte, så börjar man fundera). För övrigt planerar vi snart att integrera HubEx med populära CRM-system, vilket kommer att ge en imponerande ökning av möjligheter för att utveckla kundrelationer och öka servicevolymen. 
• Genomföra analyser som kan ligga till grund för nya affärsbeslut och KPI:er för att belöna anställda. Du kan gruppera ärenden efter status och steg, och sedan utifrån förhållandet mellan grupperna för varje ingenjör, hantverkare eller avdelning beräkna KPI:er samt justera företagets arbete som helhet: rotera personalen, genomföra utbildning osv. (Om hantverkaren Ivanov har de flesta av sina ärenden fast på steget "felidentifiering" är det troligt att han har stött på okänd utrustning, och att det kräver en längre tid av att studera instruktionerna. Utbildning är nödvändig.)

HubEx: första översikt

Galoppera genom gränssnittet

Den främsta fördelen med vårt system är konstruktören. Faktiskt kan vi anpassa plattformen för varje enskild kund utifrån deras specifika behov, och den kommer inte att upprepas. Generellt är plattformsbasering en nästan ny verklighet för företagsprogramvara: kunden får en helt anpassad version till kostnaden av att hyra en vanlig lösning utan problem med skalbarhet, anpassning och hantering. 

En annan fördel är anpassning av livscykeln för ärenden. Varje företag kan med några klick anpassa faser och statusar för varje ärendetyp, vilket leder till en strukturering av informationen och en detaljerad rapportgenerering. Plattformens flexibla inställningar ger +100 i användarvänlighet, hastighet och framför allt i transparens av åtgärder och processer. 
Inom HubEx kan företaget faktiskt skapa ett elektroniskt pass för utrustningen. Till passet kan vilken dokumentation som helst bifogas, vare sig det är en fil, video, bild osv. Där kan också garantiperioden anges och FAQ bifogas med vanliga problem som ägarna av utrustningen kan lösa själva: detta kommer att öka lojaliteten och minska antalet ärenden till service, vilket i sin tur frigör tid för att kvalitativt lösa mer komplicerade uppgifter. 

För att lära känna HubEx är det bäst att lämna en ansökan på webbplatsen — vi behandlar gärna varje ansökan och hjälper dig om det behövs. Att "prova" det i verkligheten är ganska trevligt och intressant ur ett mjukvarustrukturperspektiv: användargränssnitt, administratörsgränssnitt, mobilversion. Men om det är mer bekvämt för dig att läsa, har vi förberett en kort översikt över de viktigaste enheterna och mekanismerna. 

Men om du har ont om tid att läsa, lär känna HubEx, titta på en kompakt och dynamisk video om oss:

För övrigt är det enkelt att ladda upp dina data till systemet: om du har hållit på med dina affärer i ett Excel-ark eller någon annanstans kan du enkelt överföra dem till HubEx innan du börjar arbeta i systemet. För detta behöver du ladda ner en Excel-mall från HubEx, fylla i den med dina data och importera den till systemet — så kan du enkelt mata in de grundläggande enheterna för att använda HubEx och snabbt börja arbeta. Mallen kan vara tom eller innehålla data från systemet, och i fall av ogiltiga data kommer HubEx inte att tillåta ett fel och returnera ett meddelande om att det finns ett problem med datan. Således övervinner du enkelt ett av de största stegen i automatiseringen — att fylla det automatiska systemet med redan existerande data.

Enheterna i HubEx

Ansökan — den viktigaste enheten i HubEx. Du kan skapa vilken typ av ansökan som helst (vanlig, akut, garantian, planerad, etc.), konfigurera en mall eller flera mallar för snabb hantering av ansökan. Inom den anges objektet, adressen till dess plats (med karta), typ av arbete, kritikalitet (anges i en referensbok), tidsfrister, utförare. I ansökan kan du lägga till en beskrivning och bifoga filer. Tiden för påbörjande och avslutande av arbetet registreras i ansökan, vilket gör att varje anställds ansvar blir tydligt. Dessutom kan uppskattningar av arbetsinsatser och ungefärlig kostnad för arbetet anges för ansökan.

Formulär för att skapa ansökan

Möjlighet att skapa faser av ansökningar baserat på företagets krav

Byggare för övergångar mellan ansökningsfaser, där stegen, kopplingarna och villkoren kan definieras. En schematisk beskrivning av en sådan "rutt" liknar gymnasieringen av en affärsprocess, och kan användas för många olika syften.

Varje begäran kopplas till ett objekt (utrustning, område osv.). Ett objekt kan vara vilken enhet som helst som kan underhållas av ditt företag. När du skapar ett objekt anges dess foto, kopplas attribut, filer, kontakter för den ansvarige, typer av arbete och checklistor för specifik utrustning. Till exempel, om du behöver genomföra en diagnos av en bil, kommer checklistan att inkludera attribut som listar viktiga komponenter och steg för kontroll och diagnos. Under arbetets gång kommer teknikern att kontrollera varje punkt så att inget förbigås. 

Förresten kan du snabbt skicka in en begäran genom att skanna QR-koden (om utrustningen har märkts av tillverkaren eller tjänsten) - det är bekvämt, snabbt och så produktivt som möjligt. 

Anställdskortet gör att du kan lägga till maximal information om den ansvariga personen: hennes fullständiga namn, kontakter, typ (det är speciellt intressant att en beställare kan registreras som anställd och få tillgång till HubEx med begränsade rättigheter), företaget, rollen (med rättigheter). I ett ytterligare flik läggs medarbetarens kvalifikationer till, vilket genast visar vilka arbeten och på vilka objekt teknikern eller ingenjören kan utföra. Dessutom kan den anställde (beställaren) bannlysas genom att enkelt växla knappen "Banna" i fliken "Övrigt" - efter detta blir funktionerna i HubEx otillgängliga för den anställde. Mycket praktisk funktion framför allt för serviceavdelningar, där en snabb respons på överträdelse kan vara livsviktig för verksamheten. 

Anställdens pass

Som vi nämnde tidigare kan du dessutom skapa checklistor i gränssnittet HubEx där du skriver in attribut - det vill säga punkter som behöver kontrolleras i samband med arbetet med varje typ av utrustning. 

I systemet HubEx skapas en instrumentpanel med analys efter arbetets avslutande, där uppnådda värden och indikatorer visas i form av tabeller och diagram. I analyspanelen kan du se statistik över ansökningars faser, förseningar, antal ansökningar per företag och enskilda ingenjörer och tekniker.

Analytiska rapporter

Reparation, teknisk och serviceunderhåll är inte en engångsprocess, utan en återkommande uppgift som, förutom den tekniska funktionen, också bär en kommersiell vikt. Som bekant finns det en oskriven regel: om något inträffar mer än två gånger - automatisera det. Så vi skapade i HubEx automatiserad skapelse av planerade ärenden. För den färdiga ärendets mall ställs ett schema för dess automatiska upprepning med flexibla inställningar: periodicitet, intervall för upprepning under dagen (påminnelse), antal upprepningar, veckodagar för skapande av ärenden, osv. I princip kan inställningen vara vad som helst, inklusive kopplad till tiden innan arbetets början, när ärendet behöver skapas. Funktionaliteten har visat sig vara efterfrågad av såväl service- och förvaltningsföretag (för regelbundet arbete) som av företag från olika grupper - från städning och bilverkstäder till systemintegratörer osv. På så sätt kan serviceingenjörer informera kunder om kommande service, och chefer kan sälja tilläggstjänster.

HubEx: mobilversion

En bra service är inte bara en snabb eller professionell ingenjörsorganisation, det handlar framför allt om mobilitet, förmågan att snabbt åka till kunden och påbörja lösningen av deras problem. Därför är ett responsivt program ett måste, men det är självklart bättre med en mobilapplikation.

Mobilversionen av HubEx består av två applikationer för plattformarna iOS och Android.
HubEx för serviceavdelningen är en arbetsapplikation för servicemedarbetare, där de kan skapa objekt, hålla reda på utrustningen, se status för arbetet i ärendet, kommunicera med dispatcher och kollegor, samt direkt kommunicera med kunden för att komma överens om kostnaden för arbetet och bedöma deras kvalitet.

För att registrera och märka ett objekt med hjälp av mobilappen räcker det att rikta mobiltelefonen mot det och fotografera QR-koden. Sedan anges övriga parametrar i en användarvänlig skärmform: företaget kopplat till utrustningen, beskrivning, foto, typ, klass, adress och andra nödvändiga eller anpassade attribut. Detta är utan tvekan en mycket praktisk funktion för mobila servicegrupper, hantverkare och ingenjörer på plats, samt outsourcingsföretag. I appen ser ingenjören också sina egna uppdrag och uppdrag som är under godkännande. Självklart skickar programmet push-notiser till användarna så att du inte missar något händelse i systemet.


Självklart kommer all information omedelbart in i den centrala databasen och cheferna på kontoret kan se allt arbete innan ingenjören eller hantverkaren återvänder till sin arbetsplats.

HubEx för kunden — en användarvänlig app där du kan skicka in serviceförfrågningar, bifoga foto och bilagor till förfrågan, följa reparationsprocessen, kommunicera med utföraren, godkänna kostnaden för arbetet och utvärdera kvaliteten.

Denna tvåvägsimplementation av mobilappen säkerställer transparens i relationerna, kontroll över arbetet och förståelse för den aktuella reparationspunkten vid en viss tidpunkt — på så sätt minskas antalet kundklagomål avsevärt och belastningen på callcenter eller teknisk support minskar.

Funktioner i HubEx

Digitalt objektpass

Varje objekt, varje enhet kan märkjas med en QR-kod genererad av HubEx-systemet, och vid framtida interaktioner kan koden skannas för att få det digitala objektpasset som innehåller grundläggande information, relevanta dokument och filer. 

Alla anställda, tydligt synliga

När denna artikel skapades släppte vi en ny version och införde en mycket viktig funktion ur serviceperspektiv: det går att spåra den mobila medarbetarens geolokalisering på kartan och därigenom följa hans rörelse och uppehåll i en specifik punkt. Detta är en betydande fördel för att lösa kvalitetskontrollfrågor.

Som ni redan har förstått är det för programvara av den här typen viktigt att inte bara kunna ta emot och bearbeta ärenden, utan även att ge mätningar av anställdas effektivitet (eftersom servicetekniker är mer knutna till KPI:er än någon annan, krävs en uppsättning exakta, mätbara och aktuella indikatorer). Bedömningskriterier för arbetskvalitet kan inkludera, till exempel, antalet återbesök, kvaliteten på ifyllningen av ärenden och checklistor, korrekt ruttanpassning enligt färdplanen, och givetvis kundens bedömning av utförda arbeten.

Faktum är att HubEx är ett sådant fall där det är bättre att titta en gång än att läsa hundra gånger på Habré. I de kommande artiklarna kommer vi att ta upp frågor kring arbetet i olika servicecenter, förklara varför tekniker och anställda är så missnöjda, och berätta vad en service ska eller inte ska vara. Förresten, om ni har grymma historier om misstag eller fynd inom utrustningstjänst, skriv gärna i kommentarerna eller kontakta oss, vi kommer definitivt att använda fallen och ge en länk till ert företag (om ni ger ert godkännande). 

Vi är öppna för kritik, förslag, fynd och den mest konstruktiva diskussionen i kommentarer och privata meddelanden. Feedback är det bästa som kan hända oss, eftersom vi har valt vår utvecklingsriktning och nu vill veta hur vi kan bli nummer ett för vår publik.

Och om det inte är Habr, vad är det då?

Inte denna!

Och förresten, passa på att gratulera vår chef och grundare Andrey Balyakin med vintersegrarna från säsongen 2018-2019. Han är Världsmästare 2015, Europamästare 2012, fyrfaldig mästare i Ryssland 2014 – 2017 i snowkiting och kitesurfing. Vindiga sporter för en mycket seriös person – nyckeln till framgång för fräscha idéer i utvecklingen 🙂 Men vi tror att vi kommer att berätta mer om det här. Att läsa om hur människor från St. Petersburg vinner. här.

Källa: habr.com