En av mina kollegor ville verkligen ha en iPhone 4S. Då var det bara höjdpunkten av show-off. Efter att ha fått bonusen gav hon upp sin semester och köpte den - vit, behagligt tung, avundsjuk på hela den kommersiella tjänsten. Efter ett tag började hon klaga på att hon inte förstod vad alla hittade i dessa iPhones, en dialer och en dialer, men hon var rädd för att tappa den, och bilderna var inte dåliga. När hon pratade om applikationer, funktioner, fotostreaming, uppdateringar och annat sa hon att hon stängde av tillgången till internet för att det var dyrt och allmänt omhändertaget. Således förvandlade hon en toppmodern smartphone för sin tid till en ringande tegelsten. "Vad dumt!" skrattade vi, en del läsare tänkte säkert samma sak.
Jag har inte tänkt så på länge – eftersom jag har arbetat med implementering av företagsprogramvara. Att röka kazbekiska och spara på tändstickor är praktiskt taget mottot för små och medelstora företag inom allt som rör IT. Resultatet: ineffektivitet, implementeringsmisslyckande, pengar i sjön, hat mot all mjukvara på en gång och förakt för framgångsrika projekt.
I allmänhet, skriv ner sätt att misslyckas med implementeringen av CRM, eller någon mjukvara - trots allt, en smart person lär sig av andras misstag.
Det finns statistik som visar att från 20 % till 60 % av CRM-projekten misslyckas eller inte lever upp till förväntningarna. För att vara ärlig, konstig statistik: för det första, en sådan värderingsgaffel, för det andra, vilket CRM och inom vilket område, för det tredje, säljare eller partner? I grund och botten för vårt utvecklingsteam Det är tydligt vad vi med största sannolikhet talar om och varifrån detta antal siffror kommer. Statistiken omfattade troligen partiella implementeringar (när mjukvaran används i en liten del av funktionerna och inte alls behagar företaget), subjektivt misslyckade implementeringar (företaget gillar inte allt, men fortsätter att använda systemet som det betalat för ), etc. Faktum är att det kan finnas flera orsaker till misslyckanden, och varje företag kommer att formulera dem som unika, men i huvudsak är det möjligt att identifiera en stor men ändlig lista med orsaker till misslyckade och otillfredsställande implementeringar av CRM-system. Vårt team har samlat de allra bästa och är redo att berätta om dem. Stoppa inte dina egna kottar – studera andras!
Så här ser företag ut som har köpt CRM och använder det till ett minimum eller inte alls.
Om du inte är säker, implementera det inte
Den kanske främsta är bland annat bristen på fokus på företagets mål. Ofta letar företag efter ett CRM-system inte för att öka försäljningen, optimera affärsprocesser eller öka kvaliteten på tjänsterna, utan bara för att "så att det blir det." Detta är en initialt misslyckad implementering: det finns ingen förståelse för hur du kommer att använda verktyget, vilket innebär att det kommer att förbli outtaget.
Vad göra? Bestäm företagets mål och målen för att implementera ett CRM-system. Det är önskvärt att de korrelerar, med andra ord har gemensamma grunder. Processen är ganska enkel: ta ett papper, skriv ner företagets mål (helst efter avdelning eller anställd), ta en andra och skriv ner målen för CRM-implementering. Från detta ögonblick börjar du formulera krav på ett CRM-system, med vilket du kan börja arbeta med leverantörer. Det är särskilt viktigt att bestämma dina mål om ditt företag är engagerat i specifika aktiviteter: reklam, publicering, medicinska tjänster, transporter, etc.
Ett exempel från livet. Företaget var engagerat i flera typer av aktiviteter och började slutligen välja ett CRM. Eftersom företaget var i Moskva, utan att tänka två gånger, köpte de ett CRM baserat på övervägandena "det är ett känt ord." Säljarens partners gjorde en imponerande presentation och sålde kraftfullt (ingick ett hyresavtal under SaaS-modellen) 27 platser. Det stod snabbt klart att CRM inte lämpade sig för den typen av aktivitet, dessutom var det "haltigt" på e-postklienten och för företaget var detta extremt kritiskt. Efter sex månader av plåga och enorma räkningar för ändringar, avslutades kontraktet för CRM-systemet. Anledningen är enkel: företaget satte inte upp mål och säljarens partner tänkte inte ens fråga om dem - varför, när du bara kan avsluta affären?
Någon behöver CRM för show
Över 12 års implementering Vi insåg att det sällan händer att hela teamet är redo att acceptera CRM-systemet och bidra till snabbast möjliga driftstart. Det här är en fantasyhistoria. Mycket oftare påtvingas implementeringen av ett CRM-system ovanifrån: ett direktiv utfärdas, installationen utförs, utbildningen genomförs (i bästa fall!) och arbetet börjar. Allt. Ingen tillfrågades, ingens önskemål beaktades, man arbetade inte med tidiga adoptanter och senare ignorerades majoriteten.
I en sådan situation kan implementeringen bli framgångsrik tack vare erfarenheten från högsta ledningen och säljarens ansträngningar, men antagandet av systemet och starten av dess produktiva arbete skjuts upp på obestämd tid, eftersom frågor, tysta strejker och till och med direkta bojkotter börjar . Medarbetarna är inte psykologiskt redo att acceptera innovation, de är rädda för kontroll och att dra åt skruvarna i företaget. Varför? Eftersom CRM-systemet implementerades för show, och inte för arbete - till exempel så att CIO eller CTO fick årliga bonusar för automatisering. Det här är företagslobbyn.
Vad göra? Naturligtvis är direktiv från ovan inget nytt i företagsverkligheten, och ibland är det inte ens tillrådligt att undvika sådana beslut. Men när det gäller att implementera mjukvara som alla kommer att använda är situationen annorlunda: om anställda inte stödjer projektet kommer de, om inte att misslyckas, garanterat att komplicera det. Därför bör genomförandet vara ett kollektivt beslut: med motivering, diskussion, insamling av krav och högkvalitativ steg-för-steg-utbildning. Detta utesluter inte problemen med att anta ett nytt program, men varje avdelning kommer att ha en förståelse för vem som ska använda det och hur .
Ett exempel från livet. CIO:n för ett litet men rikt företag beslutade att ett CRM-system behövdes. Först gick han till SAP, sedan gick det inte och han hittade en mycket dyr och på den tiden föga känd importerad CRM utan representationskontor i Ryssland. Killarna kom från Kanada, gav topparna gåvor (prylar som inte hörts 2010) och implementerade ett CRM med... ett engelskspråkigt gränssnitt inom ett år. Allt skulle vara bra, men genomsnittsåldern på användarna var 38 år och dessa olyckliga försäljare, logistiker, dokumentspecialister och supportarbetare kände bara till "Made in China" från den engelska ordboken. Användningen av CRM ingick i KPI:n. Alla började tappa premium eftersom utbildningen var väldigt formell "peka hit, peka dit, skapa en förfrågan." CRM övergavs, anställda var indignerade. Efter ytterligare ett år av uppsägningar och bojkotter inledde säkerhetstjänsten en intern utredning, CIO:n fick sparken utan "gyllene fallskärm", men med en kick - fakta om bakslag avslöjades. Förresten, CRM implementerades aldrig i det företaget, alla använde ett annat system som vagt liknade CRM. Bolaget kunde inte motstå övertagandet.
Brist på medvetenhet och utbildning
Även avancerade användare kan bli lite chockade när de ser det nya gränssnittet för första gången. Vad kan vi säga om användare med sen anpassningsperiod – till exempel använde en säljare 1C för att generera fakturor och hade aldrig sett någon annan mjukvara, och plötsligt dök ett nytt gränssnitt upp framför honom, ibland helt annorlunda än 1C. En banal psykologi spelar in – aktivt motstånd mot allt nytt. Under dessa omständigheter är det värsta att göra att överge leverantörsutbildningen eller förvandla den till en formell föreläsning. En otränad anställd, utlämnad till sina egna enheter eller för att hjälpa till med programmet, kommer med största sannolikhet att överge denna katastrofala uppgift och återgå till 1C eller Excel. Han är helt enkelt mer bekant och bekväm i dem. CRM kommer att förlora all betydelse.
Vad göra? om hur man implementerar ett CRM-system med bra utbildning, men låt oss återigen upprepa de mest grundläggande, enkla reglerna som löser de flesta problem med medarbetarnas anpassning till ny mjukvara (inte bara till CRM-systemet).
- Begär allt utbildningsmaterial från leverantören: videor, dokumentation, instruktioner, regler. Om allt är i sin ordning med leverantören är allt material tillgängligt gratis och även före implementering: till exempel kan vår dokumentation laddas ner i nedladdningsdelen av demoversionen, och läsare av den här artikeln kan enkelt ladda ner Och — vi filmade instruktioner om de mest komplexa och viktiga "platserna" i RegionSoft CRM 7.0, såsom KPI, valutaredovisning, installation. Allt är öppet, liksom våra 78 artiklar.
- Snåla inte med träning. En försäljare, om han har varit på marknaden länge och inte odlar dig till någon partner med icke-kärnaktiviteter, vet exakt vad han ska vara uppmärksam på först, vilka funktioner som orsakar de största problemen, så han kommer att utbilda dig professionellt. Var inte rädd för att säljaren kommer att sträcka ut träningen för att ta ut mer per timme – vi värdesätter också vår tid, och det är ofta mycket dyrare än en timmes träning :)
- Bygg intern expertis. Under driften av CRM-systemet kommer frågor att dyka upp, nya användare, nya behov – och en medarbetare som kan CRM-systemet utan och innan kommer snabbt och kompetent att kunna lösa problemet.
- Glöm inte säljarens tekniska support - och helst tills allt är borta. Ja, prioriterad teknisk support betalas, men det första året är detta också en betalning för ditt snabba och produktiva arbete. Var förresten försiktig: vissa leverantörer har ett TP-paket som ingår i hyrespriset för programvaran, och du kanske inte ens vet om det - läs kontraktet!
CRM-systemet fungerar helt enkelt inte
Nej, tro under inga omständigheter att du kommer att köpa ett CRM och det kommer plötsligt inte att starta. Detta händer inte med seriösa leverantörer. Det är fyra huvudsakliga saker som kan hända här.
- Internet på din plats är långsamt. Till exempel är internetanslutningshastigheten inställd för lågt, vilket inte tillåter klienten att utbyta data med servern. Ett annat alternativ är en lång ping till datacentret vid en webbapplikation om leverantören har valt hosting enligt principer som är tydliga för honom.
- Problem med DBMS. Databasen är hjärtat och hjärnan i ett CRM-system, så de strängaste kraven måste ställas på dess förmåga. Det mest obehagliga är när du under implementeringen av ett CRM-system får reda på att du dessutom behöver betala för ett DBMS, eftersom grundkapaciteten inte räcker till för dina behov. Ett annat exempel: leverantören genomför en demonstration för dig, allt flyger, men efter driftstart börjar systemet sakta ner fruktansvärt, eftersom... du visades programvaran på en optimerad demobas och avancerad hårdvara, och inte under riktiga stridsförhållanden.
- Behovet av att köpa något annat: en e-postklient, en e-postlistatjänst, samma DBMS, plugins och tillägg för att lösa de till synes mest grundläggande uppgifterna. Du får inte den funktionalitet du behöver i ditt CRM-system och tvingas hitta ytterligare medel för att börja använda det till sin fulla potential.
- Att CRM-systemet inte uppfyller företagets krav är det sista på listan, men det svåraste och vanligaste fallet. Ett företag väljer ett CRM-system utifrån några av sina egna kriterier, installerar/implementerar det och får i slutändan ett system som inte har de nödvändiga kapaciteterna: till exempel planering, KPI, lagerhantering etc. Naturligtvis är det väldigt obekvämt att använda.
Generellt sett är det svårt att föreställa sig ett CRM-system som fungerar precis som vissa annonserar. Våra favoritlöften är bland annat inställning på en timme, start om 15 minuter, gratis utan begränsningar, implementering på tre dagar/halvtimme/timme/15 minuter, implementering utan utbildning och en försäljningstratt som "guidar kunden genom sig själv." Sådan reklam, som inte har något med verkligheten att göra, leder till att företag betraktar CRM-systemet som något onödigt eller ger det några nästan magiska egenskaper, och då blir de besvikna.
Vad ska man göra? Överraska säljaren – fråga honom om de tekniska detaljerna i CRM-systemet. Var inte rädd för att verka okunnig eller blanda ihop din e-postklient med din e-postserver. Du behöver inte förstå dessa detaljer (såvida du inte har en CIO eller CTO - detta är sällsynt för små och medelstora företag), men säljaren är skyldig att berätta och förklara alla tekniska nyanser: vilken typ av DBMS och hur mycket det kostar, vilken belastning det tål; vilka är CRM-systemkraven? finns det en inbyggd e-postklient och affärsprocessredigerare; Hur går det med telefoni och så vidare?
Exempel från livet. Berättelse 1. Företaget köpte ett CRM-system (hyrt under SaaS-modellen), själva CRM-systemet baserades på Oracle DBMS, dess kostnad ingick i kostnaden för systemet. Först började avbrott - leverantören flyttade sina baser till ett datacenter i Samara, eftersom det var mycket billigare där, men leverantören visade sig vara främmande för efterlevnad av SLA. Sedan erbjöds kunder att betala för att använda Oracle eller köpa lokala versioner och distribuera dem hemma. Onödigt att säga om omfattningen av abonnentavgången för detta CRM.
Berättelse 2. Företaget hyr ett kontor i ett affärscenter i utkanten av St. Petersburg, bedriver komplex försäljning med ett lager och försändelser över hela CIS i enorma Excel-tabeller. De kan inte använda nästan vilket moln CRM som helst, eftersom... BC tillhandahåller monopolistiskt internettjänster, och antingen får du utstå uppringningshastigheter, eller köpa ett USB-modem och räkna med inte särskilt bra operatörstäckning. Den enda utvägen för dem är . Men det är naturligtvis bättre att inte snåla med att hyra i ett vanligt affärscenter, för utan Internet är skrivbordets möjligheter också begränsade (du kan till exempel inte använda en e-postklient, IP-telefoni, etc.).
Närmar sig CRM enbart som en teknisk lösning
Den första aspekten av detta tillvägagångssätt är förväntningen att den installerade programvaran kommer att göra ett mirakel, göra försäljning och ge vinst. Programmet i sig kommer inte att lösa någonting, det är utformat för att vara ett verktyg för ett komplext system av affärsprocesser och kundrelationsstrategi. Relativt sett, om dina säljare spenderar hela dagen på Facebook eller Ozon, gör marknadsföraren ytterligare en formell SWOT-analys och håller det hundrade mötet på en månad, och serviceavdelningen skickar kunder att vänta på en lösning i en vecka eller två, CRM själv kan inte göra någonting kommer att kunna, utan tvärtom kommer det att bli en onödig tillgång och en omotiverad investering. För ja, det är bara ett program: skal, kärna, gränssnitt. Och om du inte hittar sätt att förbättra de anställdas arbete i det här programmet, kommer det att förbli inaktivt.
Ett CRM-system är i huvudsak applikationsprogramvara. Och hjälten i Fonvizins "Minor" skulle ha rätt i det här fallet om han sa att eftersom det tillämpas betyder det att det måste appliceras på något. Nämligen att bidra till övergripande företagsarbete för att utveckla försäljning och kundservice. För att ge ett annat exempel är CRM en katalysator för att påskynda komplexa reaktioner och interaktioner inom ett företag.
Den andra aspekten av ett rent tekniskt tillvägagångssätt är att lägga över frågan om att implementera ett CRM-system (från urval till driftstart) helt och hållet på IT-avdelningens eller systemadministratörens axlar. Detta är fyllt med det faktum att du kommer att få det mest tekniskt sofistikerade systemet med idealiska inställningar, som återigen kommer att vara ledigt eftersom det inte uppfyller kraven från den kommersiella tjänsten, marknadsförare, support, logistik - det vill säga huvudanvändarna.
Vad göra? Som vi redan har sagt, gör implementeringen till en kollektiv process, skapa en arbetsgrupp och lär medarbetarna att arbeta produktivt med det valda CRM-systemet. Den interna experten vi pratade om ovan borde förresten också vara från aktiva användargrupper, och inte bland IT-avdelningens anställda. På så sätt kan man också undvika press från IT-specialister på användarna och känslan av teknisk analfabetism bland användarna, vilket ofta är väldigt demotiverande. "Så, hur är det med registret? Rensade den? Varför inte? Tja, genom cmd och regedit. Ja, det vet barnet!” — om artikeln läses av personer som är långt ifrån administrationen, är de uppenbarligen bekanta med rysningen från dessa ord vid de första obegripliga PC-frysningarna. Jag rekommenderar att du som svar säger: "En bonus? Är du inte medveten om strukturen för lönelistan och balanserade vinstmedel i slutet av kvartalet? EBITDA och EBIT har ännu inte beräknats, så vi väntar på värdena beräknade enligt RAS.”
Ett exempel från livet. Inte om CRM, men väldigt nära. Företaget bestämde sig för att överge CRM, men aktivitetsprofilen krävde en stor mängd information, som ackumulerades i form av poster i en självskriven "faktureringstyp". Vid behov gjorde IT-tjänstmedarbetaren nedladdningar - skapade en rapport som den anställde med åtkomst "vridit" till datumet genom ett primitivt GUI på tre rader. För specialrapporter skapades korta tekniska specifikationer och beställningar i formatet "datum - data - skiva". Användarna själva använde de uppladdade .csv-filerna efter behov. Men förändringen i ledningen ledde till att bördan för att fastställa genomförbarheten av rapporter inte föll på den kommersiella direktören, utan på IT-tjänsten. Killarna förstod inte affärsprocesser, det välfungerande systemet kollapsade och affärsanvändare började spendera 50 % av sin arbetstid på motiverade "tunga" tekniska specifikationer som skulle tilltala IT-godkännare. Och de som var överens krävde ganska oförskämt exakt terminologi och till exempel raden "försäljning och betalningar för mars 2017" utvecklades till "icke-nollvärden för försäljningsfältet med närvaron av betalningsparametern för perioden 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, inklusive värden från tabellen long_payments" Resultatet: handlare slösade bort tid på att ta fram tekniska specifikationer, IT-specialister skrattade åt deras ansträngningar och resultatet och slog in tekniska specifikationer för revision, tidsfristerna för att ladda upp data och förbereda rapporter sträckte sig i veckor. Det här är de bisarra former som absolut teknokrati i ett företag kan ta :)
Det finns inga affärsprocesser, det finns affärskaos
Detta är helt enkelt den främsta orsaken till misslyckanden i implementeringen av ett CRM-system. Det är enkelt: om du inte har en vision för strömlinjeformade affärsprocesser i ditt företag så har du ingen CRM-strategi. Naturligtvis har i slutändan 99% av företagen målet att generera intäkter, men detta mål kan inte på något sätt vara målet för affärsprocessen och CRM-implementeringen. Detta är resultatet av att uppnå några mål som är relevanta för företaget: att öka kundlivscykeln, öka antalet försäljningar, öka den genomsnittliga räkningen, öka marknadsandelen, etc. Och för sådana ändamål, det vill säga för en strategi för kundrelationshantering (CRM), bör mjukvara skräddarsys - ditt CRM-system. Om du inte vet vad din strategi är och inte förstår processerna, kan implementeringen bli en budgetnedgång. Men om det finns en vision eller du är redo att se över och optimera affärsprocesser, kommer CRM att ge företaget motstånd mot externa utmaningar, eftersom du kommer att ha en stark grund av en högkvalitativ kundbas, analyser och rutinautomatisering.
Vad göra? Omarbetning av affärsprocesser är där implementeringen bör börja. Vi berättade hur du gör detta i vår och om . Om det finns svårigheter, involvera en säljare eller åtminstone en bra konsult i detta arbete (inte att förväxla med utbildare och infogypsies!). Men jag är övertygad om att det bästa sättet för ett företag är att självständigt förstå affärsprocesserna, rita diagram, tilldela stadier, deadlines och ansvar, ta bort alla onödiga saker och först då lära sig av leverantören hur man automatiserar dem i gränssnittet för den valda CRM-system. Förresten, detta kan göras efter att systemet har börjat fungera - dessutom är det på många sätt ännu bättre.
Tja, ytterligare en oföränderlig regel: om affärsprocessen har förändrats, gör omedelbart ändringar i CRM-systemet.
CRM i ett företag med outvecklade affärsprocesser. Är det inget ovanligt?
Patchwork-implementering av ett CRM-system: det duger!
Patchwork-implementering av ett CRM-system är ett annat stort misstag. Det kan ta många former – låt oss titta på några exempel med olika deltagare.
- Du har implementerat ett CRM-system och behöver vissa förbättringar (till exempel specialrapporter, anpassad kalkylatorkonfiguration inuti RegionSoft CRM, etc.), men av någon anledning bestämmer du dig för att inte betala leverantören och inte lösa dessa problem själv. Således fråntas företaget möjligheten att arbeta efter behov eller letar efter ytterligare verktyg, överbetalar för ytterligare programvara.
- Du köpte ett CRM-system, men bestämde dig för att inte ta itu med inställningarna och arbetar med minimilöner, till exempel genom att bara ange kunddata. Samtidigt har du telefoni, post, rapporter, affärsprocesser, schemaläggare, men du använder inget av detta, utan föredrar att använda gamla applikationer. Således arbetar du medvetet med en fragmenterad kundbas och ineffektiv drift av CRM-systemet. Tja, det är som att köpa en iPhone 10 och kolla tiden på den, men ringa och smsa från en Nokia 3310.
Detta är två ganska vanliga situationer; naturligtvis finns det andra: ovilja att överföra data, sällsynt användning, fragmentarisk inmatning av information, etc. Dessutom beror detta beteende inte på systemets bekvämlighet, dess gränssnitt, drifthastighet och andra parametrar - den mänskliga faktorn råder här.
Det händer också att CRM-systemet börjar stanna på grund av perfektionism. Systemet tas inte i drift förrän användarna har konfigurerat och studerat absolut alla funktioner, arbetet med systemet skjuts upp länge. Denna situation är fylld av det faktum att arbetet aldrig kommer att börja, eftersom det är svårt att skapa ett idealiskt CRM-system utan att börja arbeta fullt ut i det och utan att förstå funktionerna under verkliga förhållanden. Bästa metoder kommer bara genom användarupplevelsen.
Vad göra? Det bästa botemedlet för ojämn implementering är progressiv och kontinuerlig implementering: komplexa inställningar (till exempel integration med en virtuell PBX, affärsprocessmodellering) bör utföras parallellt med driftstart, inmatning av data och fyllning av CRM-systemet med fungerande enheter . Detta gör för det första att du kan se en tidig effekt, för det andra kommer det att förkorta återbetalningsperioden, och för det tredje kommer det att avsevärt underlätta uppfattningen av CRM-systemet för anställda, eftersom förändringarna kommer att ske gradvis och de inte behöver behärska alla moduler och funktioner på en gång. Samtidigt bör CRM inte behärskas uteslutande "på toppen", du måste använda maximal funktionalitet och hitta applikationer för alla moduler. Vid en första anblick kan vissa av möjligheterna tyckas överflödiga, men med ett mer detaljerat tillvägagångssätt blir det tydligt att affärsautomatisering är mångfacetterad och ju mer komplett den är, desto effektivare är den.
- det kommer att vara användbart för dig i alla fall.
.kraftfullt RegionSoft CRM med produktion, lager, KPI, planerare och bekväma affärsprocesser - .
Köpt och glömt
CRM köptes helt enkelt (hyrdes oftare), men implementerades inte. Detta är en vanlig historia: många av oss har betalda prenumerationer som vi inte använder, företag har en regelbundet betald men inte konfigurerad eller helt enkelt dåligt fungerande företagsportal, Yandex.Direct, en blogg om Habré, etc. Räkningar betalas, men tjänsten används inte. Samma sak händer med ett CRM-system - det är betalt för, och okej, vi är på väg att börja, det är på väg att bli ett möte och vi kommer att fördela ansvaret, om det... I huvudsak är det här en sorts förhalning på en företagsskala.
Vad göra? Först och främst, ta reda på varför detta hände: är CRM-systemet obekvämt, långsamt, ger inte de nödvändiga funktionerna? Och bekämpa redan just dessa skäl och vidta sedan åtgärder för att sätta programvaran i drift eller för att ersätta den med en liknande, men mer lämplig lösning.
Fraers girighet förstört
Att förhandla med leverantören är ett utmärkt sätt att döda implementeringen och betala två gånger. Säljaren kommer att hålla med om ditt belopp och kommer att optimera sina processer, vilket oundvikligen kommer att leda till en minskning av kvaliteten på implementeringen. Låt oss avslöja en hemlighet: för små och medelstora företag är CRM ganska billigt, och att spara extra hundra tusen rubel kan förstöra en fantastisk implementering.
Vad göra? Först och främst, låt dig inte luras av löften om ett gratis CRM-system och CRM med 70 % rabatt. Detta är det första skälet som ger upphov till önskan att spara pengar - varför betala om det är gratis?! Det är viktigt att förstå att ett CRM-system inte alltid kostar så mycket som det står i prislistan, . Genom att betala för implementeringen av ett CRM-system investerar du i din verksamhet och dess kvalitetsutveckling. Detta, liksom företagssäkerhet (som för övrigt inkluderar ett CRM-system), är inte värt att spara på.
CRM är endast för försäljning!
Att fokusera CRM enbart på försäljningsautomatisering och använda systemet som en att-göra-lista och en samtalslista är ett annat vanligt misstag. Och marknaden är skyldig till det, där absolut allt kallas CRM: från en elektronisk anteckningsbok till nästan ERP. Tidigare fanns en uppdelning i SFA och CRM, och det senare fick den korrekta rollen som ett universellt verktyg för att automatisera alla affärsprocesser relaterade till kunder, och inte bara försäljning.
Om CRM uteslutande används som en försäljningstratt + ett sätt att lagra kundbasen kommer det att bli så här: aktiviteten verkar växa och till och med intäkterna växer, men tillväxten är omfattande. Och om du uppmärksammar kvaliteten på personalens åtgärder och fördjupar dig i affärsprocesser, kommer tillväxten att försenas, men intensiv. Förresten, det bästa alternativet är att kombinera omfattande användning av systemet med att öka dess potential och uppnå framsteg (samma gradvisa implementering som vi skrev om ovan).
Vad göra? Använd CRM-systemet till fullo, och inte bara för försäljning. Till exempel i vårt företag använder vi för försäljning, marknadsföring, reklam, teknisk support och naturligtvis utvecklingsändamål. Våra kunder använder det som ett lagerprogram och ett logistik- och produktionsledningssystem m.m. Eftersom motsvarande moduler tillhandahålls, varför inte? I princip finns det väldigt få rena sälj-CRM:er kvar på marknaden, så använd alla möjligheter som ges för dig och du kommer snabbt att vänja dig vid den höga produktiviteten hos ett automatiserat team.
Jag valde det inte själv, men blev tipsad
Att välja ett CRM baserat på några mycket märkliga kriterier är en katastrofal väg till ruin. Att välja ett CRM "av någon annans sinne" är mycket likt processen att fuska i skolan: det verkar som om du tanklöst lurade bort det, men det finns ingen fördel, bara ren skada. Håller med, det är väldigt oseriöst för vuxna att göra detta, särskilt på det mest värdefulla och faktiskt livsviktiga sättet - i ditt företag eller i ditt arbete.
I förra inlägget blossade en indikation upp i kommentarerna om hur ett visst företag ställer sig till valet av CRM. En Habr-användare med avundsvärd uthållighet attackerade oss med frågan om var vår jämförelse med konkurrenter är, varför är denna marknadsföring Jag är inte redo att släppa en sådan fil. Vi uttryckte vår ståndpunkt och planerade till och med ett separat argt inlägg om detta ämne, men för nu har vi svalnat och kommer att beskriva de mest felaktiga utgångspunkterna för att välja ett CRM-system.
- Betyg, toppar, listor är fullständigt skitsnack, eftersom allt i dem är subjektivt, recensioner är ofta falska och de bästa platserna köps framgångsrikt.
- Analytiska rapporter är bra experttoppar (Gartner, Forrester), men de innehåller sällan CRM-system som lämpar sig i pris och funktionalitet för ryska små och medelstora företag.
- Någon annans åsikt om sociala nätverk behöver förmodligen inte kommentarer, men vi lyckades . Om du är för lat för att följa länken, så kort sagt: tror du fortfarande på mångfalden av åsikter på sociala nätverk?
- Konkurrentpositionering som föreslagits av säljaren är en opålitlig källa. Ja, vid första anblicken kommer du att få en ärlig jämförelse utan att förringa och berömma dig själv, men i leverantörsmarknadsföring stöter du ibland på smarta killar och de vet hur man presenterar en sådan "forskning" i stil med "alla är lika, men vi är mer jämlik."
Vad göra? Låt dig vägledas av ditt företags krav på ett CRM-system, välj det själv, testa demoversioner, låt dig inte luras av reklamlöften och varumärket, var uppmärksam på leverantörens professionalism. I allmänhet, fatta viktiga affärsbeslut med ditt smarta, svala och nyktra huvud.
I slutet av det här inlägget har du och jag misslyckats med implementeringen tio gånger, och det har ännu inte diskuterats att orsaken till fiaskot ofta är chefers och högsta chefers likgiltighet, avdelningschefers korruption, en formell inställning till arbete, interna företagskonflikter, säljarens slarv (oftare - partners som han rekryterar i alla fall, utan att bedöma deras expertis) och till och med den ekonomiska situationen i landet.
Så eftersom det är så läskigt, borde vi kanske inte implementera det? Självklart inte. Tvärtom, beväpna dig till tänderna med information och implementera på ett sätt som dina konkurrenter inte kan. För att uttrycka det väldigt enkelt måste CRM lösa två problem: göra chefernas arbete enklare och säkerställa transparens i operativa aktiviteter för chefer. Dessa uppgifter gynnar varje anställd i organisationen, de hjälper dem direkt att bli av med rutin och börja tjäna mer. Ja, CRM-implementering är inte "15 minuter", det är en noggrann och noggrann process, men det är precis så när spelet är värt ljuset.
Vi har för all proprietär programvara från RegionSoft Developer Studio, inklusive vårt flaggskepp RegionSoft CRM i alla utgåvor (CRM för små och medelstora företag).
, där vi utan reklam skriver inte helt formella saker om CRM och affärer.
Källa: will.com