Jag heter Daria, jag är produktanalytiker. Mitt företags huvudprodukt är servicedesk, en molnplattform som automatiserar affärsprocesser: till exempel reparationsarbete, underhåll av olika objekt. En av mina uppgifter är att delta i processen att introducera vår plattform i kundernas verksamheter, samtidigt som jag behöver dyka in i specifikationerna för ett visst företag så djupt som möjligt.
Jag skulle vilja berätta hur en av våra kunder, tjänsteföretaget Brant, lyckades automatisera arbetskrävande affärsprocesser. Företaget vände sig till vår plattform när antalet kunder, och följaktligen förfrågningar om service, började växa snabbt. Verksamheten utvecklas aktivt, det är bra, vad är haken? Faktum är att antalet liknande rutinprocesser växer kraftigt, och denna fara kan inte underskattas. Och dessutom blir det uppenbart att du inte kan använda samma verktyg som fungerade när det fanns färre applikationer.
Bekant?
Alltså, berättelsen om frälsning.
Exakt tjänsteföretag använda vår plattforms funktionalitet så fullt som möjligt, eftersom de behöver snabb kommunikation mellan flera parter. Vilka är dessa sidor?
- Kundnågon som har något trasigt
- Servicechef, som godtar ansökningen, utser exekutor och kontrollerar dess genomförande
- Huvudingenjör, som säkerställer kontroll över kvaliteten på utfört arbete och ger teknisk support när du slutför komplexa förfrågningar
- Servicespecialist, som kommer till saken och åtgärdar problemet
Information om företaget "Brant"
- Tjänster som tillhandahålls: reparation och garantiservice av utrustning, bygg- och installationsarbeten; rengöring;
- Mer än 1000 serviceanläggningar finns i Moskva och Moskvaregionen;
- Det finns mer än 60 servicespecialister i personalen.
- Företaget behandlar mer än 4500 XNUMX ansökningar varje månad.
- Vi använder pseudonymer för att identifiera Brants kunder i denna text. Dessa är: en federal kedja av livsmedelsbutiker - låt oss kalla det "Polyanka"; två apotekskedjor - "Doctor A" och "Doctor B"; servicecenter för telekomoperatören "Op Mobile"; samt flera produktionsanläggningar;
Var och en av de stora kedjorna insisterade på att allt applikationsstöd skulle göras i deras redovisningsprogram. Automatisering av interaktion är effektivt för både kunden och tjänsteföretaget, och är motiverat inom området heltäckande tjänster. Men när det finns fler än två kunder skapar ett serviceföretags arbete i flera program samtidigt svårigheter.
Hur det var INNAN introduktionen av Service Desk
Polyanka-nätverket använder programmet 1C: MRO; "Doktor A" - lämnar in ansökningar via Intraservice-systemet; "Doctor B" och "Op Mobile" - genom sin egen Service Desk. Offlinekunder skickar förfrågningar via e-post, telefonsamtal eller till och med WhatsApp och Viber.
Alla inkomna ansökningar samlades i en excelfil. Antalet ansökningar på en gång kan vara mer än 4 tusen - och dessa är bara aktiva applikationer, men det är också nödvändigt att lagra historiken för slutförda ansökningar.
Sammanfattningsfilen hotade helt enkelt att dö när som helst, och vi var tvungna att ständigt göra kopior för att inte förlora applikationsdatabasen. Att samla in ansökningar från alla källor och överföra dem till en Excel-fil tog oacceptabelt lång tid. Och då var det också nödvändigt att manuellt skicka applikationer till artister via SMS, e-post, Viber och WhatsApp.
I det här fallet måste begäran som skickas till servicespecialisten innehålla den maximala information som krävs för genomförandet. Efter avslutad ansökan var det nödvändigt att samla in information om genomförandet och bildrapporter. Och någon annanstans att förvara den.
Man kan föreställa sig hur svårt det var för sådan flerkanalig mottagning, inspelning och distribution av applikationer. Med tanke på att företaget fick nya kunder att betjäna och anställa fler specialister, var processen i ett desperat behov av automatisering och ökad transparens. Det är dock omöjligt att vägra att arbeta med applikationer på ett sätt som är bekvämt för kunden, eftersom detta föreskrivs i villkoren i kontraktet.
Detta innebär att ett separat system krävs som tillåter:
- samla uppgifter från alla kundsystem på ett ställe;
- standardisera ansökningar som tas emot i olika format;
- skicka förfrågningar till servicespecialister med all nödvändig information;
- få en rapport om genomförandet av ansökan;
- lagra historik över genomförda beställningar.
Och samtidigt ska det vara bekvämt för artisten - en fältanställd som bara har en telefon med sig som kommunikationsmedel.
Hur det blev efter införandet av Service Desk
Efter att ha studerat marknaden för mjukvaruprodukter valde Brant vårt system - HubEx-plattformen.
Steg 1: Med hjälp av Excel-import överfördes data om alla betjänade objekt till plattformen (vid lanseringen fanns det mer än 900 av dem) - nu lagras all nödvändig information om varje objekt i objektets webbpass: adress, geolokalisering på kartan, teknisk dokumentation, kontakter, servicehistorik. Allt som kan krävas för att snabbt slutföra ansökan.
Steg 2: - Inläsning av ansökningar till det gemensamma systemet slutfördes snabbt. Import till HubEx-systemet sker med två klick, och nu samlas alla förfrågningar för varje objekt på ett ställe. Ett alternativt sätt att samla in ansökningar från kundsystem är att skapa en mekanism för att ta emot ansökningar direkt via e-post. Det här alternativet är också tillgängligt i plattformen.
Resultat: Brant dispatchers ser alla förfrågningar i ett program och distribuerar dem bland fältanställda.
Varje anställd har en telefon i fickan med en mobilapplikation som meddelar om en ny tilldelad förfrågan. Och i själva applikationen ser specialisten den aktuella listan över sina applikationer:
En viktig punkt: nu sker all kommunikation om applikationen inte via telefonsamtal eller via snabbmeddelanden, utan strikt i själva applikationen.
Detta gör att du kan lagra historiken för begäran, tydligt segmentera kommunikation för var och en av dem och se till att inget viktigt går förlorat. Entreprenören kan begära ytterligare information om arbetet, rapportera försening eller bjuda in nödvändig deltagare till diskussionen - till exempel en annan specialist - som har servat detta objekt tidigare.
Nu, när du överför en ansökan till en annan specialist, är all nödvändig information om tidigare åtgärder tillgänglig för den nya medarbetaren.
Införandet av en servicedesk gjorde det därför möjligt för Brant att kombinera alla sina projekt till ett enda system. Dessutom minskade rutinprocesser som hotade att dränka företaget avsevärt: trots att antalet serviceobjekt ökade behövde man inte blåsa upp personalen med nyanställda bara för att täcka ökningen av antalet liknande arbetsuppgifter.
Källa: will.com