Två kvinnor bor i grannhus på samma gata. De känner inte varandra, men de har en trevlig sak gemensamt: båda lagar kakor. Båda började försöka laga mat på beställning 2007. Man har ett eget företag, har inte tid att distribuera beställningar, har öppnat kurser och söker en permanent verkstad, även om hennes kakor är läckra, utan snarare standard, som på ett vanligt kafé. Den andra lagar något otroligt gott och hemlagat, men samtidigt gjorde hon bara 4 försäljningar på 12 år och lagar i slutändan bara mat åt sin familj. Det är inte en fråga om ålder, samvete och besök från SES. Faktum är att den första klarade total automatisering av produktion och försäljning, medan den andra inte gjorde det. Detta blev den avgörande faktorn. Verkligen, ett enkelt vardagsexempel? Och den kan skalas till vilken storlek som helst: från en reklambyrå för tre till ett superföretag. Är automatisering verkligen så viktigt? Låt oss diskutera.
P.S.: för hardcore-läsare är en alternativ introduktion under klippet :)
Å nej. Kom igen. Glöm det!
Alternativ introduktion för de som inte gillar tjejer (följer kommentarerna)Två vänner bestämde sig för att starta ett företag - ja, business as a business - att fylla på patroner och reparera skrivare. Vi startade alla våra verksamheter samtidigt och under de första två månaderna lyckades vi sluta 2 kontrakt med företagskunder. Den första killen gjorde allt själv, var hårt arbetande, reste till kunder, utförde arbete. Men här är problemet. Vid det 20:a kontraktet började han komma för sent överallt, glömma möten med kunder, hade inte tid att reparera utrustning i tid och en gång blandade han till och med kunderna och gav dem fel patroner.
Den andra var lat, ville inte springa själv och ringde guldfisken. Fisken tittade på honom, uppskattade honom och erbjöd sig att göra arbetet automatiskt. För att annonsera ska generera leads går de till webbplatsen, fyller i ett formulär i sitt personliga konto och blir kunder. Och från sajten, så att själva informationen kommer in i CRM - ett system som automatiskt tilldelar föraren uppgifter för leverans av kontorsutrustning, och ännu bättre, det gör själv ett ruttblad, skriver ut kontraktet och till och med övervakar efterlevnaden av regulatoriska deadlines, och när utrustningen anländer, utfärdar en order till garantiavdelningen. Tja, en saga är en saga!!! Och så implementerade hans guldfisk RegionSoft CRM. Jag implementerade det, jag implementerade det. Plötsligt flög allt runt och snurrade, och affärsmannen, du vet, sitter på spisen och delar ut uppgifter till alla och övervakar hur de utförs. Och han tyckte så mycket om att göra affärer, och allt började fungera så bra för honom att han bestämde sig för att skala sin verksamhet, öppna filialer i olika städer och kombinera all förvaltning i ett enda konsoliderat system. En saga säger du? Ja, det finns en antydan i det... en läxa för smarta killar!
7 element i hjärtat av ett företags liv
Vi utvecklar vår 13 år, har samlat på sig mycket erfarenhet och har redan skrivit upprepade gånger om olika aspekter av automatisering, men har aldrig generaliserat – vad ger det för varje process i företaget, för grupper av anställda? Det vill säga, vad står för den mycket älskade reklam "ökning i effektivitet, produktivitet och i slutändan intäktstillväxt"? Och om inte, måste du rätta till det. Låt oss inte fördröja - låt oss prata om allt i ordning.
Så, vilka är "ingredienserna" i små och medelstora företag som är avgörande för företagets existens?
- Anställda är det viktigaste elementet, utan vilket företaget självt inte kommer att existera. De behöver hanteras, deras arbete måste göras så enkelt som möjligt så att de kan omfördela sina ansträngningar till uppgifter som rör kunder, utveckling etc. och inte fastnar i en monoton rutin.
- Ledningen är också anställda, men med speciella krav: det är viktigt för dem att se vilka resultat deras strategi ger, hur dynamiken i indikatorerna är, hur effektiva medarbetarna är (KPI). Ledningen behöver ett verktyg som gör det möjligt för dem att snabbt och kortfattat analysera och enkelt lösa problem (till exempel separera leads eller lyssna på problematiska samtal när de klagar från kunder).
- Kunder - vi sätter dem medvetet över produktionen, för oavsett hur cool och megasofistikerad din produkt är, om du inte har någon att sälja den till, kommer du inte att få något av den (förutom det exceptionella nöjet att överväga arbetet med dina händer/hjärna, men du är trött på denna speciella estetik kommer du inte att göra). De behöver bra, snabb och nu även personlig service.
- Produktion är den viktigaste processen för att skapa en produkt, ett arbete eller en tjänst för att byta ut allt mot pengar från kunden. Det är viktigt att kunna integrera alla processer så att produktionen är just-in-time, i enlighet med kundens önskemål.
- Data är inte bara ”ny olja”, utan en värdefull sak som inte får ligga på tomgång: det är viktigt att samla in, bearbeta och tolka nödvändig och relevant information så att företagets insatser inte skjuter sparvar ur en kanon, utan träffar mål exakt.
- En ledningsmodell är ett system av etablerade relationer och sammankopplingar inom ett företag, eller, om du så vill, en väv av dina affärsprocesser. Den behöver kontinuerligt uppdateras och måste vara transparent och tydlig.
- Tillgångar och resurser är alla andra verktyg, produktionsmedel och annat kapital utan vilka ett företag inte kan existera. Detta kan innefatta materiella tillgångar i deras ekonomiska mening, patent, know-how, mjukvara, Internet och till och med tid. I allmänhet all miljö som finns i företaget.
En imponerande lista med 7 element, som var och en är ett separat enormt system. Och ändå finns alla 7 element i alla företag, även de minsta. De behöver automatisering. Låt oss titta på det genom att använda exemplet med att använda CRM (här, förutseende kommentarer, kommer vi att reservera att vi talar om CRM från vår position, det vill säga som en universell, heltäckande produkt som täcker automationsuppgifter för hela företaget, och inte som ett "säljprogram").
Så, till saken.
Hur hjälper och hindrar automatisering alla dessa människor och data?
personal
Hur hjälper det?
- Organiserar och påskyndar arbetet. Vi har upprepade gånger läst och hört uppfattningen att inmatning av data i CRM/ERP är ett merarbete som tar upp personalens tid. Detta är naturligtvis ren sofistik. Ja, den anställde spenderar tid på att ange data om kunden och hans företag, men sedan sparar han dem kontinuerligt: på att skapa kommersiella förslag, tekniska förslag, all primär dokumentation, fakturor, söka efter kontakter, slå nummer, skicka brev, etc. Och det här är en kolossal besparing, här är ett enkelt exempel: att generera en liten akt + faktura manuellt genom att fylla i formuläret, det tar från 10 minuter att generera dem i — 1-3 minuter beroende på antalet varor eller verk. Acceleration sker bokstavligen från de första dagarna av systemets drift.
- Förenklar kommunikationen med kunder: all information finns till hands, det är lätt att se historiken, kontakta kunden med namn även 10 år efter den första kontakten. Och vad är det? Det stämmer - marknadsföringsordet "lojalitet", som bildar allas favoritord "inkomst".
- Gör varje anställd till en obligatorisk och punktlig person - tack vare planering, meddelanden och påminnelser kommer inte en enda uppgift eller ett samtal att passera ens den mest frånvarande chefens uppmärksamhet. Och om chefen plötsligt är väldigt envis i sin slapphet kan du fånga honom, sticka näsan mot kalendern och fråga honom varför han inte får aviseringar (gör inte det, var inte ond).
- Hjälper dig att snabbt, exakt och perfekt göra det mest vidriga arbetet - skapa och förbereda dokumentation för utskrift. Inte i alla förstås, men i stora CRM:er kan du enkelt generera hela primärformuläret och förbereda vackra och korrekta tryckta formulär med några klick baserat på tidigare inlagd data. I ännu färre system är det möjligt att generera kontrakt och kommersiella förslag. Vi är under utveckling Låt oss gå hela vägen: med oss kan du beräkna och skapa även ett TCP (tekniskt och kommersiellt förslag) - ett komplext men mycket nödvändigt dokument.
- Hjälper till att fördela arbetsbördan inom teamet - tack vare planeringsverktyg. Detta gör ditt arbete mycket enklare när du kan gå till kalendern, se hur upptagen hela företaget eller avdelningen är och tilldela uppgifter eller schemalägga ett möte med tre klick. Inga samtal, möten eller annan sidokommunikation som verkligen tar tid.
Du skulle kunna lista ytterligare ett dussin funktioner, men vi har utnämnt de viktigaste - de som även den ivrigaste motståndaren till automatisering kommer att uppskatta.
Vad hindrar dig?
All automatisering hindrar anställda från att arbeta på jobbet, arbeta på jobbet - det vill säga göra sin egen grej, organisera nästan sin egen oberoende verksamhet: sina kunder, sina transaktioner, sina avtal. Samma CRM gör kundbasen till en tillgång för företaget, och inte en tillgång för enskilda anställda - du håller med, detta är rättvist, givet att den anställde får lön och bonusar från företaget. Annars blir det som på skämtet där polismannen trodde att de gav honom en pistol och vänder sig om som man vill.
Руководство
Hur hjälper det?
Utöver ovanstående punkter för alla anställda finns det separata förmåner för chefer.
- Kraftfull analys för beslutsfattande – även om du har väldigt medioker mjukvara, ackumuleras fortfarande information som kan och bör samlas in, analyseras och användas. Datadriven förvaltning är ett professionellt tillvägagångssätt, ledning genom inspiration är medeltiden. Dessutom, om din chef har utmärkt intuition, har han troligen ett analytiskt system eller någon form av hemlig katalog över surfplattor.
- Du kan utvärdera anställda baserat på deras faktiska arbete - även bara genom att titta på arbetsåtgärder och medarbetarloggar i systemet. Och vi har till exempel skapat en cool KPI-konstruktör - och i RegionSoft CRM kan du sätta upp det mest komplexa och intrikata systemet med nyckelindikatorer för alla som det kan tillämpas på.
- Enkel åtkomst till all driftsinformation.
- Kunskapsbas för snabb anpassning och träning av nybörjare.
- Du kan enkelt kontrollera arbetet och utvärdera dess kvalitet i händelse av att du får klagomål eller konfliktsituationer.
Vad hindrar dig?
Alla automatiseringsverktyg stör ledningen i exakt ett fall: om det behöver betalas för (eller redan har betalats för en gångs skull) och samtidigt står stilla, bojkottas av anställda eller till och med existerar för visning. Pengar går förlorade, investeringar i mjukvara eller ett fysiskt arbetsautomationssystem lönar sig inte. Naturligtvis måste en sådan tillgång avyttras. Eller förstå vad du gör fel och rätta till situationen så snart som möjligt.
Kunder
Hur hjälper det?
Kunden tänker aldrig på om du har ett CRM eller inte – han känner det bara i sin egen hud utifrån servicenivån och bestämmer utifrån detta om han ska betala dig eller din konkurrent, som är automatiserad till tänderna.
- Automatisering ökar kundtjänstens hastighet: han ringde ditt företag och du behöver inte berätta för honom att det här är Ivan Ivanovich från Vologda, för ett år sedan köpte han en skördetröska av dig, sedan köpte han en såmaskin och nu behöver han en traktor. Chefen ser hela bakgrunden och klargör omedelbart och säger, vad behöver du, Ivan Ivanovich, är du nöjd med skördetröskan och såmaskinen. Kunden är nöjd, tid sparas, + 1 till sannolikheten för att göra en ny transaktion.
- Automatisering anpassas - tack vare CRM, ERP och till och med automatiseringssystem för utskick kan du kontakta varje kund baserat på deras specifika behov, utgifter, historik etc. Och om du är personlig, du är en vän, varför inte köpa från vänner? Lite överdrivet och förenklat, men det är ungefär så det fungerar.
- Kunden gillar när allt händer i tid: leverans av arbete, samtal, möten, försändelser etc. Genom att automatisera arbetsflöden i CRM eller BPM kan du säkerställa smidigare drift.
Vad hindrar dig?
Automatisering stör klienter endast när den inte finns där eller inte är helt automatiserad. Ett enkelt exempel: Du beställde pizza på hemsidan, noterade att du betalar med kort och behöver leverans senast 17:00. Och när chefen för pizzerian ringde dig tillbaka visade det sig att de bara accepterar kontanter, och chefen såg inte att du angav leveranstiden, eftersom de "inte överför denna information till applikationen." Resultatet är att nästa gång kommer du med största sannolikhet att beställa pizza online från pizzerian där allt fungerar smidigt, såvida inte pizzan i sig självt i den första pizzerian inte är så god att du kan strunta i de andra småsakerna!
Produktion och lager
Hur hjälper det?
- Resurskontroll – med vältrimmad automatisering av produktion och lagerhantering fylls lagret alltid på i tid, och arbetet sker utan stillestånd.
- Lagerautomation hjälper till att kontrollera rörelsen av varor, avskrivningar, sortiment, bedöma relevansen av varor och efterfrågan på dem, och minimerar därför de två mest fruktansvärda problemen för ett företag med ett lager: stöld och överlager.
- Att upprätthålla leverantörskataloger, nomenklatur och prislistor hjälper till att snabbt och korrekt beräkna kostnaderna och värdet på produkter och formulera tekniska och kommersiella förslag till kunder.
Vad hindrar dig?
Ibland uppstår kollisioner när man integrerar klassiska produktionsledningssystem och företagsprogramvara - i sådana fall är det ibland tillrådligt att skriva kontakter och fortfarande korsa en igelkott med en orm, men oftare är det bättre att helt enkelt använda två system: ett som en automatisk kontroll system, det andra för operativt arbete (order, dokumentation, lagerbokföring etc.). Sådana kollisioner är dock sällsynta i små företag; i de flesta fall ett heltäckande system för ledning, produktion och lagertyp .
Data
Hur hjälper det?
Ett automatiskt system måste samla in data – gör det inte detta är det redan något annat, med ett oanständigt namn.
- Data i CRM, ERP, BPM, som regel, förenas, rensas från dubbletter och normaliseras för bearbetning och analys (relativt sett, om en chef blir överarbetad och anger 12 900 % i "pris"-fältet istället för 12 900 rubel, systemet kommer att förbanna och inte tillåta att göra misstag). På så sätt slösar du inte tid på all denna galna sortering och formatering i till exempel Excel.
- Data lagras med maximalt djup och tack vare färdiga rapporter (varav över hundra) och filter är tillgängliga för alla perioder och i alla sammanhang.
- Data från programvara är ganska svår att stjäla eller kompromissa obemärkt, så programvara är också en viktig infrastrukturell del av informationssäkerhet.
Vad hindrar dig?
Om själva mjukvaran inte har datakontrollmetoder (till exempel inmatningsmasker eller kontroller med reguljära uttryck), kan data vara ganska kaotiska och olämpliga för analys. Du bör inte förvänta dig mycket nytta av sådan programvara.
Ledningsmodell
Hur hjälper det?
- Om din mjukvara kan automatisera processer, tänk på att du har vunnit jackpotten och du har en sak att göra: förstå processerna, ta bort allt onödigt och, tillsammans med leverantören, påbörja en gradvis automatisering. Då kommer varje rutinprocess i företaget att ha sina egna ansvariga personer, deadlines, milstolpar m.m. Det är väldigt bekvämt att arbeta med - det finns ingen anledning till varför små företag är rädda för processdesigners (i RegionSoft CRM, till exempel, har vi inga notationer - en enkel mänskligt förståelig inbyggd processredigerare och processmästare).
- När det är korrekt konfigurerat kopierar ett automationssystem som CRM eller ERP din hanteringsmodell och låter dig eliminera allt överflödigt, onödigt och föråldrat från processerna. Det är coolt att titta på ditt företag utifrån, även om du bara tittar på ditt CRM-system.
Vad hindrar dig?
Om du automatiserar en röra, får du en automatiserad röra. Detta är det heliga mantrat för alla CRM-utvecklare.
När behövs inte automatisering?
Ja, det finns fall då automatisering inte behövs eller inte bör utföras.
- Om automatisering är dyrare än potentiella intäkter: tills du förstår hur lönsamt ditt företag är och om det är redo att investera i automatisering, bör du inte genomföra implementeringen.
- Om du har väldigt få kunder och din verksamhets särdrag kräver ett litet antal transaktioner (komplexa teknikbranscher, statligt ägda företag med lång driftscykel, etc.).
- Om du inte kan tillhandahålla effektiv automatisering: inte bara köp av licenser, utan även implementering, modifiering, utbildning etc.
- Om ditt företag förbereder sig för omstrukturering.
- Om du inte har förståelse för hur processer fungerar, väletablerade relationer och du är nöjd med allt i detta företagskaos. Om du vill förändra situationen är processautomatisering till din fördel.
Generellt sett är automatisering av ett företag alltid en fördel, men under ett villkor - du måste arbeta med automatisering; det är inte en trollstav eller en "Få det bästa"-knappen.
Hur man automatiserar: snabba tips
I sidfoten av artikeln kommer vi att ge en lista med djupa och detaljerade artiklar om olika aspekter av implementeringen av CRM-system, där du kan lära dig mycket användbar information för automatisering i princip. Och här ger vi en mycket kort checklista över principerna för kompetent automation. Låt det finnas tio bud.
- Du måste förbereda dig för automatisering: se över processerna i företaget, samla in kraven från anställda och avdelningar, skapa en arbetsgrupp, se över IT-infrastrukturen, välja interna experter, spana igenom marknadens erbjudanden.
- Du måste automatisera tillsammans med leverantören – lita på utvecklingsföretagen, lyssna på dem: de har lång erfarenhet och ibland kan de verkligen rycka av sig vad som verkar vara en företagskatastrof.
- Det finns ingen anledning att rusa - automatisera gradvis.
- Du kan inte spara på utbildning: detta är inte den dyraste tjänsten i säljarens prislista, och det är svårt att överskatta det. Utbildad medarbetare = orädd och snabbarbetande medarbetare.
- Arbeta inte utan tekniska specifikationer (TOR) - detta är en garanti för att du och leverantören har förstått varandra korrekt och talar samma språk. Vagnlast av nerver sparas - 100%.
- Ta hand om säkerheten: kontrollera metoden för leverans av systemet, fråga leverantören om säkerhetsmetoder, kontrollera om miniminivån är separation av anställdas åtkomstnivåer till systemsektioner.
- Effektivisera dina processer innan implementering – du kommer att se hur mycket snabbare och mer transparent arbetet kommer att bli.
- Gör automatiseringen kontinuerlig: uppdatera den installerade programvaran, gör alla ändringar som har skett i företaget, beställ ändringar om du har specifika affärskrav.
- Snåla inte med tändstickor. Om du har startat ett implementeringsprojekt, dra nytta av alla funktioner du behöver – att förstå dina behov sent kan bli dyrare.
- Gör säkerhetskopior. Ibland räddar detta livet på hela företaget.
Alla företag behöver automatisering, särskilt små och medelstora - det är inte bara din interna programvara, det är en konkurrensfördel på grund av starka framsteg i arbetet med kunder. När allt kommer omkring, om en häst och vagn hade tillfredsställt alla, skulle bilen knappast ha uppfunnits. Utsikter är under utveckling.
Vi kör en kampanj från 10 juni till 23 juni
Våra användbara artiklar
Om vårt RegionSoft CRM
Implementering av CRM
Om KPI:er i ärendet
Diverse intressant
Källa: will.com