Generellt vill jag säga direkt att åsikten om helvetet och att många av de tvåtusendelar har tjänst är en värdedom. I själva verket kommer de naturligtvis från Ryssland. Faktum är att vi förstås också är bra, och jag kommer också att prata om dessa fläckar i biografin. Faktum är att de senaste åren har samma stöd för många blivit mycket bättre. Men ändå dyker någons stamtavla upp här och där.
Låt mig gå igenom problemen som ofta direkt skadar hostingkunder, berätta vad som är bra och dåligt med oss och hur det ser ut i andra hostingar i Ryssland och utomlands (men där vet jag uppenbarligen mindre om internerna).
Den första historien är järn. Kunder blir orealistiskt upprörda när en RAID-kontroller har flugit eller flera diskar har tagit av samtidigt, och support gör det enkelt att byta ut. Vi hade en klient som först rikoscherades av DDoS på en angränsande VDS på samma server, sedan två timmar senare började det planerade arbetet med nätverksadaptern, och sedan gick raiden i återuppbyggnad efter att ha slagits på och startat om. Vi återkommer förresten till frågan om didos.
Så du kan ta billigt "nära hushållsjärn" och ofta reparera det, eller så kan du använda serverhårdvara - vi har Huawei i företagslinjen. Så vitt jag vet har vi och två andra aktörer på den ryska marknaden professionell serverhårdvara. Rätta mig om jag har fel. Det beror på att vi vid starten trodde att vi skulle leva i mer än fem år och bestämde oss för att skriva av den gamla hårdvaran minst fem år efter driftstart. Förresten, igen, så här såg tariffen för 30 rubel för VDS ut, vet du?
Järndilemmat
Så vi har en Huawei i företagsklass. Vanligtvis har hosters i Ryssland självmontering, som köps i grossistbutiker med kontors- och hemdatorer för komponenter, och sedan monteras och drivs med olika dendritiska metoder. Detta påverkar frekvensen av haverier och kostnaden för tjänster. Om allt är mer eller mindre uppenbart med frekvensen av haverier (ju sämre hårdvara, desto större är chansen för driftstopp), så är allt mer intressant med kostnaden för tjänster. Med vår cykel på fem till sex år visar det sig vara billigare att köpa servrar och nätverksenheter för företagslinjer för datacenter.
Ja, de är dyrare att köpa. Ja, de har en mycket dyr garanti (vi har en utökad garanti för alla nya enheter nästa arbetsdag, plus en utökad garanti för inte den mest framgångsrika serien långt över tidsgränsen). Ja, du måste ha en reparationssats på plats: vi byter samma enheter, RAID-kontroller, RAM-remsor och ibland strömförsörjning från våra egna reservdelar i alla tio datacenter. Någonstans finns det fler reservdelar, någonstans mindre, beroende på det objektiva antalet och åldern på servrarna där.
När vi precis startade verksamheten bestämde vi oss omedelbart för att ta mer pålitlig hårdvara. För det fanns ett fall att kontrollera: innan RUVDS var vi engagerade i algoritmisk handel och använde självmonterad billig hårdvara. Och det visade sig att skillnaden verkligen är väldigt stor. Förbrukningsartiklar köps helt enkelt av centners. Naturligtvis, om hosting har sådana kostnader eller en kortare järnavskrivningscykel, så stiger priset på tarifferna. Och eftersom priserna för mer eller mindre identiska konfigurationer är mer eller mindre fasta över hela marknaden, brukar något annat försämras. Som regel inte stöd, utan antingen kvaliteten på kommunikationen eller informationssäkerhet.
Naturligtvis kan jag ha fel, men bedömningen är denna: den som inte direkt anger ett samarbete med en järnförsäljare och en professionell linje av järn på sin hemsida använder den "nära hushållet". Kanske gömmer någon bara sin coola utrustning.
Vi gjorde billigt (men inte det billigaste) Därför har vi noggrant övervägt och fortsätter att överväga driftskostnader. Jag förstår inte riktigt andra företags modeller, men det verkar som att poängen är att de har en planeringshorisont på två eller tre år, och vi har bara fler. Kanske har vi fel, och i Ryssland är det inte värt att planera än så länge, men hittills, pah-pah, har vi vunnit på detta och fortsätter att växa som företag.
Plats för datacentret
De flesta VDS-hosting har en eller två platser. Vi har tio, och inte bara i Moskva, utan också nära stora ryska städer (Ekaterinburg, Novosibirsk), vilket är viktigt för Minecraft och Counter-Strike-servrar, och det finns Schweiz, England och Tyskland. Och samtidigt finns det rysktalande stöd överallt.
Varför det behövs en andra plats är förståeligt – tjänster måste geodistribueras. Men varför datacenter behövs i andra länder är en mycket intressant fråga.
För det första anses datacentret i Schweiz mer pålitligt än det ryska. Detta är ingen objektiv bedömning, utan de flesta av våra kunders åsikter. Jag måste säga att ja, naturligtvis, och det kan finnas episka skåror, som på andra ställen, men i allmänhet har de mycket mer noggrant följt underhållsprocedurer och en mycket stark extern säkerhetsperimeter. Det vill säga att de borde ha färre problem.
För det andra, naturligtvis, utanför Ryssland. Det är viktigt för någon att handla närmare de viktigaste punkterna där ansökningar behandlas. Det är viktigt för någon på grund av deras egna VPN (jag tror att minst en tredjedel av våra servrar köptes specifikt för att organisera VPN-tunnlar genom andra jurisdiktioner). Tja, det finns människor som hittade maskshower i sina datacenter i Ryssland och nu föredrar de helt enkelt att inte lagra data hos oss. Även om det i teorin inte heller är någon som är immun mot detta. Det är bara det att standardinställningarna för att träffa datacentret är annorlunda.
Jag måste genast säga att vissa av våra kommersiella datacenter inte är sämre än de i Storbritannien eller Schweiz. Till exempel i sajten är nästan utan jambs (och definitivt utan seriösa) och uppfyller Uptime Institute (T3) standarder. Väl bevakad. Det vill säga objektivt sett är det väldigt bra, men bland klienterna finns det på något sätt en tro på att det är säkrare utomlands. Och de ryska värdarna som inte tillhandahåller en utländsk plats passar inte omedelbart in i marknadens behov lite.
Ändra serverkonfiguration och fakturering
Vi gjorde undersökningar och studerade vad som är viktigt för kunderna. Det visade sig att en mycket hög plats upptas av sådana parametrar som kvantiseringsenheten i tariffen och möjligheten att snabbt ändra serverkonfigurationen. Vi vet att någonstans skapas en virtuell maskin manuellt på en eller två timmar på begäran, konfigurationen ändras på en dag på begäran om support.
Vi automatiserade processerna tills medianen för att skapa en virtuell maskin var fyra minuter, och det genomsnittliga intervallet från applikation till lansering var 10-11 minuter. Detta beror på att vissa komplexa applikationer fortfarande görs för hand på cirka 20 minuter.
Vår fakturering är per sekund (inte per timme eller dagligen). Du kan skapa en server, titta på den och omedelbart ta bort den, spara dina pengar (vi ber om en månatlig förskottsbetalning, men returnera den om den inte fungerar). De flesta ryska webbplatser behöver separat hyra en licens för operativsystemet. Vi har WinServer levererad till alla maskiner gratis och ingår i tariffen (men skrivbordsversionen av Windows är inte möjlig).
Serverkonfigurationen ändras på cirka tio minuter från gränssnittet, både upp och ner. Två undantag - ner disken är inte alltid möjligt automatiskt (om utrymmet är upptaget av något), och vid överföring från 2,2 GHz till 3,5 GHz görs det genom en biljett. Manuella applikationer har ett SLA för det första svaret på 15 minuter, bearbetningstid på 20-30 minuter (kanske mer, beroende på mängden data som kopieras). I taxorna, förresten, där vi har en hårddisk, överallt faktiskt SSD med begränsningar upp till hårddiskhastigheter (det visade sig vara billigare, och vi bytte helt till SSD för ungefär ett och ett halvt år sedan). Du kan ta en bil med ett grafikkort. Det finns en återvinningsgrad (det finns en komplex formel från processorn, RAM, diskar och trafik) - om du har peak computing är det billigare, men det finns också kunder som inte helt förutsäger sin förbrukning korrekt och betalar dubbelt så mycket som normalt ibland. Nåväl, någon sparar.
Ja, allt kräver kostnaden för automatisering. Men som praxis visar låter detta dig också spara mycket på supporten och behålla kunder på grund av tjänstens kvalitet.
Den negativa punkten är att vi ibland råder dig att ta 10 GB mer för viss programvara. Eller ibland, i korrespondens med en kund, förstår vi vilken typ av programvara han har och ser att det helt enkelt inte finns tillräckligt med RAM eller processorkärnor och vi råder dig att köpa det, men många tror att detta är någon form av ledningar från support .
Marknadsplatser
Utomlands har det funnits en tendens att tillhandahålla inte bara VDS, utan också en uppsättning förinstallerad programvara på en gång. I en eller annan form Alla större webbhotell har det och saknas ofta från mindre. Våra leverantörer säljer fortfarande ofta tomma bilar, som i Europa.
Den första kandidaten till marknadsplatsen efter WinServer var . Våra tekniska specialister sa direkt att marknadsplatsen inte behövs, eftersom administratörerna inte är så handlösa. Att installera Docker tar ett par minuter, och du bör inte anse dem så lata att de inte kommer att göra det. Men vi distribuerade marknadsplatsen och placerade Docker där. Och de började använda, eftersom lättja. Sparar tid! Liten, men sparar. Detta är naturligtvis inte en livsnödvändighet för kunderna, utan redan nästa standard på marknaden.
Å andra sidan har vi inte samma Kuber. Men nyligen dök upp . Han är mer efterfrågad. Det finns intressanta anvisningar för VPS med förinstallerad programvara: det finns en konfiguration med en avskalad Win (så att den inte äter prestanda), det finns en konfiguration med OTRS redan förinstallerad. Vi tillhandahåller förinstallerad programvara, och hur du aktiverar den är upp till dig, vi ser inte detta.
De coolaste marknadsplatserna i världen, enligt mig, är Amazon, Digital Ocean och Vultr. Nystartade företag vill komma till Amazon-marknaden: om du gjorde något slags verktyg som Elasticsearch, men inte kom in på marknaden, kommer ingen att veta, ingen kommer att köpa det. Och om det slog till, dök det upp en distributionskanal.
DDoS
Varje värd attackeras. Dessa är vanligtvis svaga icke-riktade attacker som liknar den naturliga mikrofloran på Internet. Men när de börjar sätta en viss kund, börjar problemen för de som är grannar med honom på samma "gren". I regel är det de som betjänas från samma nätverksenhet.
Mer än 99 % av klienterna upplever inga problem, men vissa har inte tur. Detta är en vanlig anledning till att kunder inte gillar oss – på grund av serverstopp på grund av DDoS på en granne. Vi försökte minimera dessa berättelser under väldigt lång tid, men vi kunde naturligtvis inte undvika dem helt. Vi kan inte ta med DDoS-skydd i kostnaden för tariffen för alla i rad, då kommer tjänsterna att stiga i pris på de lägre linjerna med cirka två gånger. När support rekommenderar att en klient tar skydd under DDoS (betalt, såklart) tror klienten ibland att vi lägger det med flit för att sälja något. Och, viktigast av allt, det finns inget sätt att förklara, men grannarna lider. Som ett resultat var vi tvungna att gå djupare in i fyllningen av nätverksadaptrar och skriva våra egna drivrutiner för dem. Det är drivrutinen för hårdvaran, ja, du hörde rätt. Den andra kretsen - det finns ett dubbelt skyddssystem som kan byta rutter på några minuter. Om du kommer in i motfasen av kontroller kan du få maximalt fyra minuters driftstopp. Nu skapar byte fortfarande vissa problem i virtuella switchar och switchar, vi håller på att avsluta stacken.
Support
Ryska supporten är en av de bästa i världen. Jag menar allvar nu. Faktum är att många stora europeiska VDS-hosting helt enkelt inte bryr sig om att ta sig an många frågor. Situationen när någon bara arbetar med att svara på brev är allestädes närvarande. Även ständigt uppträdande små ryska hosting av två eller tre personer har vanligtvis antingen en chatt på webbplatsen, eller en telefon, eller möjligheten att knacka på budbäraren. Och i Europa har stora webbhotell stöd i flera dagar (särskilt om ansökan är före helgen) överväger biljetten, och det är orealistiskt att ringa eller skriva till dem på det sociala nätverket.
Våra kunder väljer förresten platser i sina städer, som våra supportskämt, för att också fylla deras ansikten ibland. Faktum är att flera personer stannade förbi på väg hem till kontoret.
Och här är det dags att börja prata om våra episka jambs.
Våra stim
Det minsta är diskkraschar, RAM-minne och kontrollerraids. Det är lätt att komma upp och byta ut, men när en server kraschar drabbas flera klienter samtidigt. Ja, vi försökte göra vad vi kunde, och ja, pålitlig hårdvara är billigare i längden, men det är fortfarande ett lotteri, och om du får ett sådant haveri så är det förstås synd. Samma Amazon är inte heller försäkrad mot något liknande, och haverier sker ganska regelbundet där, men av någon anledning förväntar sig kunderna perfektion av oss varje gång. Ursäkta oss för fysiken och dålig slumpmässighet om det träffade din virtuella maskin.
Sedan den tidigare nämnda DDoS. december 2018 och december 2019. Sedan i januari och mars 2020. I det senare fallet slutade flera servrar att svara (de fysiska maskinerna var döda, och de virtuella maskinerna fanns på dem) – en hård omstart behövdes för att få nätverksadaptrarna att vakna till liv. Att distribuera tillbaka är inte det roligaste förfarandet, och ett par personer fick driftstopp på timmar, inte minuter. Attacker sker varje dag, och i 99,99% av alla kretsar fungerar normalt, och ingen märker det, men det finns tillfällen när något går fel.
I december 2018, under en fyra timmar lång attack, misslyckades en nätverksswitch. Den andra togs inte upp på grund av någon form av mystik, när man försökte återuppliva den dök det upp en loopad trafik, och medan vi kom på vad som hände dök en enkel upp. Det var förvånansvärt lite negativt, alla förstod att DDoS händer. Även om vi höjde nätverket ganska länge enligt våra mått mätt. Om du plötsligt hamnade i den här händelsen, förlåt oss då och tack för att du förstår allt rätt då.
En annan viktig punkt: DDoS är alltid lokalt. Det har aldrig varit så att problem i ett datacenter utvecklats samtidigt med problem i ett annat. Hittills är det värsta som har hänt lokalt en omstart av switch med flera datorer.
För att äntligen försäkra våra hackande kunder har vi försäkrat ansvar hos AIG. Om de slår sönder oss, och kunderna lider, måste försäkringsbolagen kompensera. Detta visade sig inte vara särskilt dyrt sett till en enda tariff, men på något sätt ger det förtroende.
Support. Vi försökte göra med olika funktioner att välja mellan och tillräcklig tillförlitlighet. Det betyder att vår support inte gör två saker: den pratar inte med klienten i långa artiga fraser och klättrar inte in i applikationsmjukvaran. Den andra slog tillbaka på oss förra året, när många Instagram-divor kom som köpte VDS för att installera som boosters och postautomater. Det är imponerande hur vissa människor, extremt långt från IT, har sätt att kompetent ta reda på hur man installerar programvara på en virtuell maskin. Det finns ingen sådan instruktion som en fitonyasha inte kommer att bemästra för en 30% ökning av prenumeranter. Men de bröt ihop med att ställa in utgående trafik inuti sin programvara av någon anledning. Det var kanske inte anvisningarna för detta. Vi kan inte ansvara för driften av programvara från tredje part. Och problemen där är inte bara att användaren inte förstår hur man konfigurerar det, utan också i stabilitet. Till exempel installerade en person extra programvara för fuskvisningar på YouTube. Och det kommer från något forum komplett med en trojan. Och det finns en bugg i trojanen, dess minne läcker. Och vi fixar inte buggar i trojaner. Om vi installerar programvara är detta en produkt ur kartongen.
Detta problem har åtgärdats . Det finns tre steg: vi vet inte vilken typ av programvara som finns där, och vi svarar artigt att vi inte stödjer sådana saker. Det andra steget: det finns flera sådana förfrågningar, vi förstår en eller två och skriver instruktioner, lägger in den i vår kunskapsbas och skickar den till den. Det tredje steget: det finns många sådana samtal, och vi startar distributionspaketet .
Och sedan, när vi arbetade med fler och fler "icke-admins", började vi stöta på den andra raken. Support försökte alltid arbeta snabbt och svarade snabbt och torrt. Och vissa uppfattade det som passiv aggression. Det som är acceptabelt i en dialog mellan två administratörer är helt olämpligt för en vanlig användare som har tagit VDS för sitt lilla företag. Och genom åren har det blivit fler sådana användare. Och problemet där är inte att stödet säger något fel, utan hur hon säger det. Vi arbetar nu mycket med att uppdatera mallarna - vi inkluderar i var och en inte bara något i andan av "vi stöder inte, förlåt", utan en detaljerad beskrivning av vad vi ska göra och hur, varför vi inte stöder , vad nu, och allt detta är artigt och förståeligt. Fler detaljer och förklaringar och mer etikett, istället för trebokstavsförkortningar, enklare förklaringar av vad som finns där. Vi rullade ut det i en vecka, låt oss se vad som händer. Före pandemin var prioriteringen inte att slicka klienten, utan att lösa problemet så snabbt som möjligt. Enligt företagets filosofi är vi som McDonald's: du kan inte välja att steka kött, support gör snabbt bara det som ingår i standardförfrågningar. Generellt sett är lärdomen att om du svarar torrt kommer folk ofta att känna att de är lite oförskämda mot dem. Vi tänkte inte förrän förra året, ärligt talat. Tja, vi menade inte att förolämpa någon, förstås. I detta avseende ligger vi efter de utvecklade supporttjänsterna på marknaden: många har som mål att vara mycket försiktiga med kunden, och vi har precis börjat arbeta med denna prioritet.
Betygsätta. Tja, vårt mest episka misslyckande är problem på en 30-rubelpris. Vi har en speciell linje av redan svagt järn, där VDS står . åtnjuter enorm popularitet. De sa direkt i beskrivningen att det skulle bli full stoppning, taxan var inte för arbete, utan för utbildning. I allmänhet, SOM ÄR, och detta ÄR kommer ofta att vara väldigt skrämmande.
Som det visade sig, stoppade en sådan beskrivning av tariffen få människor. 30 rubel är fortfarande billigare än en ipv4-adress, och då finns det en virtuell maskin med den direkt. Det verkar för mig att många köpte bara för att köpa, eftersom vi öppnar den i vågor. Första gången gick allt mer eller mindre normalt, men sedan ägnade vi inte vederbörlig uppmärksamhet åt det faktum att efter tre eller fyra månader började återvinningen gradvis öka - projekten utvecklades inte där omedelbart, och i slutet av året började belastningen blev mindre bekvämt för den genomsnittliga klienten, det var till exempel långa köer för att skriva till disk. Ja, det finns en SSD, men vi begränsar den på tariffen till hårddiskhastigheter, och det här är inte NVMe, utan billiga Intel-diskar speciellt köpta för experiment för serverkonfigurationer. Vi ändrade diskarna till större och mer normala, detta gjorde att vi kunde få åtminstone lite prestanda.
Den andra upptäckten av denna tariff gav oss tusentals kinesiska användare. De skrev manus som bränner vår sida, eftersom cirka 800 bilar köptes av broderfolket i fönstret mellan nyheternas uppkomst på sajten och distributionen, och detta är bara några minuter. Jag kan inte säga exakt vad de gjorde där, men att döma av trafikens natur var de dissidenter som gick förbi den stora brandväggen i Kina. Vi förbjöd enligt villkoren för åtgärden att köpa en bil förutom för medborgare i Ryska federationen. För att skydda Kwaimyeon var vi tvungna att avbryta skapandet av virtuella maskiner. Först tackade ryska användare oss, sedan support - några av användarna "i processen" måste fyllas i för hand. Tja, det fanns ett negativt, eftersom många människor väntade, och när de fick brevet hade tariffen redan upphört.
Nu har vi flera tusen aktiva kunder på 30 rubel. Om administratören har raka armar gör han världens billigaste VPN. Någon knackade på support med Linux-skärmdumpar med någon form av GUI (jag kommer inte ihåg vad som fanns där, men själva faktumet med ett GUI på sådana maskiner med begränsat RAM-minne är redan coolt), någon installerade en ISP-panel, och så vidare. Någon är verkligen van vid att lära sig. Vi kommer att göra den här åtgärden igen, med hänsyn till misstagen, men vet bara att någonstans där ute, i Celestial Empire, finns det ett litet forum för cirka en miljon registrerade deltagare som prenumererar på en tråd om våra servrar.
Den viktigaste lärdomen av den här historien är att maskinerna till en början körde snabbare än förväntat, och folk skapade felaktiga förväntningar om prestanda. När hon började falla till den utlovade nivån började klagomål till stöd och hon bombarderades med negativitet. Nu kommer vi naturligtvis att förklara mer exakt vad som väntar vid en sådan tariff. Återigen, förlåt oss om du blir kränkt av den här historien.
Så här ser min vision av olika ögonblick på marknaden ut. Och nu vill jag be dig berätta för mig vad som gjorde dig upprörd på marknaden och hur det kan fixas för jordiska pengar. Om det är ekonomiskt motiverat kommer vi att försöka. Nåväl, andra värdar kommer att titta på det här avsnittet med kommentarer, och kanske kommer de att göra det också.
Källa: will.com