Vi alla behöver en helpdesk

Att tänka på att utveckla ett molnbaserat helpdesk-system år 2018 kändes från början som en mindre rationell idé — vid första anblicken finns det en marknad, både inhemska och utländska lösningar, och det finns också gott om egenutvecklade system. Att överväga att bygga ett nytt system när man redan har en stor CRM-lösning och mer än 6000 "levande" och aktiva kunder som ständigt har behov — det är rent av resursmässigt galet. Men just dessa sex tusen blev anledningen till att vi gav oss in på att skapa vår egen helpdesk. Samtidigt genomförde vi marknadsundersökningar, pratade med sina framtida konkurrenter, satte press på fokusgrupper, testade demoversioner i en blygsam förhoppning att förstå att allt var uppfunnet tidigare. Men nej — vi hittade inga skäl för att stoppa utvecklingen. Den första presentationen på Habr i början av augusti visade att allt detta inte var förgäves. Så idag, lite subjektivt, delar vi våra observationer om världen av helpdesk-system. 

När teknisk support inte fungerade särskilt bra

Anledningarna som fick oss att skapa vår egen helpdesk

Vår ZEDLine Support drogade inte bara dykt upp. Så, vi är utvecklare av lösningar för automatisering av små och medelstora företag, med vår flaggskeppsprodukt — RegionSoft CRM. Vi har skrivit omkring 90 artiklar om den på Habré, så veteranerna på de tematiska plattformarna har redan delat sig i haters och supporters. Men om du inte har valt sida och hör om detta för första gången, låt oss förklara: det är ett universellt skrivbordsbaserat CRM-system som installeras på kundens server, anpassas aktivt efter kundens affärsbehov, underhålls, uppdateras och så vidare. Vi har dessutom flera tusen kunder som ställer frågor, skickar buggrapporter, ber om hjälp och helt enkelt har önskemål. Det vill säga, förfrågningar och ärenden — massor av dem. Resultatet blev att vår support nådde en punkt av överbelastning, brinnande headset, telefoner och nerver, förvirring kring ärendeprioritering och uppgifter, och så vidare. Under lång tid har vi hanterat dessa problem med hjälp av vår skrivbords-CRM, sedan provade vi olika bug-trackers och uppgiftshanteringssystem, men inget av det var rätt. Vi insåg att för att arbeta effektivt måste vi i första hand ge våra kunder möjlighet att skapa ärenden (ansökningar) själva och dygnet runt, samt följa upp deras behandling av våra operatörer i realtid. Därifrån följde att lösningen måste vara molnbaserad, tillgänglig från alla enheter och när som helst. Vi formulerade några huvudvillkor:

• maximal enkelhet och transparens: ansökan → uppföljningar → arbetsgång → resultat
• molnbaserad kundportal med maximal enkelhet och linjärt gränssnitt: registrerad → loggat in → skrivit → kontrollerat status → kommunicerat → nöjd
• inga överbetalningar för onödiga funktioner som integration med sociala medier, komplicerade instrumentpaneler, kundregister etc. Med andra ord behövde vi inte en hybrid av helpdesk och CRM.

Och vad tror ni — vi hittade ingen sådan lösning. Vi gick igenom mer än 20 lösningar, valde 12 för testning, testade 9 (varför vi inte kunde använda vissa, vill vi inte säga för att inte såra konkurrenterna, men på en av dem, till exempel, åtgärden kom aldrig igång — löftet var om 5 minuter, men det hängde där).

Under hela denna tid har vi utvärderat marknaden och antecknat observationer: från en ingenjörs, supportares och marknadsförares perspektiv. Vad har vi lärt oss och vad har förvånat oss något negativt?

• Vissa helpdeskar har inga kundportaler - det vill säga att kunderna inte kan se vad som händer med deras ärende, vem som arbetar med det. Nästan alla tjänster skryter om omnikanalighet (att samla in förfrågningar även från Odnoklassniki), men de flesta har ändå inte enkelt tillgång till tjänsten när man loggar in och ser sina ärenden klart och tydligt. 
• Största delen av hjälpdesk-lösningar är utformade för IT-avdelningar, det vill säga relaterar till ITSM-tjänster. Det är onekligen bra, men hjälpdesk behövs av många företag som har kundsupport (från nätbutiker till servicecenter och reklambyråer). Ja, lösningar kan anpassas för vilket ämne som helst, men hur många onödiga funktioner blir kvar och skräpar i gränssnittet!
• Det finns branschspecifika lösningar för servicecenter: hantering och märkning av utrustning, reparationsservice, geolokalisering av kurirer och servicetekniker. Återigen är detta irrelevant för icke-serviceföretag.
• Universella lösningar som kan anpassas efter alla affärskrav är ganska dyra. Och naturligtvis kommer anpassningen (du kommer snart att förstå varför det inte är bara justeringar) - för extra kostnad. Utländska lösningar är oetiskt dyra för den ryska marknaden.
• Vissa leverantörer tar betalning för en minimal period på 3 eller 6 månader, det går inte att hyra programvara enligt SaaS-modellen på en månad. Ja, de lovar att återbetala "oanvända" pengar om du beslutar att avbryta användningen av deras hjälpdesk under den tiden, men en sådan situation är obekväm, särskilt för mikroföretag som behöver noggrant kontrollera sina utgifter.
• Till vår stora förvåning vägrade de flesta hjälpdesk-leverantörer antingen att göra anpassningar överhuvudtaget, och sa att en sådan tjänst inte finns, eller hänvisade oss till API. Men även plattformslösningar svarade att de i princip kan hjälpa, "men ni kan försöka själva - er interna programmerare klarar det." Okej, vi har sådana, men hur är det med dem som inte har?! 
• Mer än hälften av lösningarna har en överbelastad gränssnitt och kräver därför utbildning av personalen, eftersom det finns mycket att orientera sig i. Låt oss säga att en ingenjör kan lista ut det själv på några timmar eller en dag, men hur ska det gå för vanliga supporttekniker som redan har tillräckligt med belastning? 
• Och slutligen, det som störde oss mest — en överväldigande mängd testade system är överraskande långsamma! Portalerna skapas långsamt, öppnas och startar långsamt, och formulär sparas långsamt — och detta med bra anslutningshastighet (under tester cirka 35 Mbps). Även under demonstrationerna hängde systemen, och det tog mer än 5 sekunder att öppna ett enkelt formulär.Förresten, vi blev mest rörda av en av cheferna på en känd leverantör, som när vi frågade varför laddningsikonen snurrade så länge, svarade att det är så Skype fungerar, och egentligen hänger det inte.Vi hittade en del orsaker — datacentren ligger långt bort från Moskva, medan vi inte lyckades gräva fram orsaken för andra. För övrigt betonade vissa företag som utvecklar helpdesk flera gånger under samtalet att all data lagras just i ryska datacenter (vad lagen 152-FZ har lett till!).

Vi blev ganska deprimerade och bestämde oss för att vi behövde utveckla vår egen helpdesk — som skulle passa både oss och våra kunder i alla affärsområden, samt servicecenter och IT-företag (inklusive för att organisera supporttjänsten för interna kunder — fungerar väldigt bra som ett stöd för systemadministratörer). Sagt och gjort: den 3 augusti 2019 lanserade vi i produktion. ZEDLine Support — en enkel, användarvänlig molnbaserad helpdesk med kundåtkomst. Vid den tiden använde vi den aktivt själva — så här ser den ut nu för oss:

Huvudfönstret med listan över ärenden och kundkontakter.

Så, vi har gått i produktion.

Och här är det dags att berätta om Habr på Habr. Vi har drivit en blogg i mer än tre år, erfarna och skarpa — så varför skulle vi inte lansera en ny produkt? Det var lite skrämmande, men vi tog ändå våra första tre steg:

1. Vi skrev ett inlägg "Support i tre… två… tre…" — där vi något avslöjade ämnet för organisation av teknisk support i företaget och presenterade ZEDLine Support.
2. Vi skrev ett inlägg "Sysadmin vs chef: kampen mellan gott och ont?" — vi berättade om de komplexa relationerna mellan chefen och systemadministratören, och avslöjade ämnet för att bygga upp den tekniska supporten för interna kunder.
3. Vi har startat kontextuell reklam på Google och Yandex - i båda fallen endast på sökningar, eftersom vi är djupt besvikna på det kontextuella displaynätverket. 

Våra farhågor visade sig vara överdrivna. Under den första månaden fick vi över 50 registrerade portaler (om vi är ärliga, planerade vi egentligen inte ett sånt resultat), många kontakter med potentiella kunder och till och med de första positiva och trevliga recensionerna, där man särskilt nämnde... enkelheten och hastigheten i vår ZEDLine Support. Det vill säga precis det som vi från början ville åstadkomma med utvecklingen av denna tjänst. Nu arbetar vi aktivt med förfrågningar, fyller på backloggen och lägger till funktioner.

Drömmar blir verklighet: så här ser ZEDLine Support ut nu

Den centrala enheten i varje ticketsystem är ansökningsformuläret. Det bör vara bekvämt för kunden, enkelt, utan onödiga och förvirrande alternativ och samtidigt ge utförlig information om problemet så att operatören omedelbart kan ta sig an uppgiften och förstå vad som är fel, i vilken riktning man ska åtgärda problemet eller begära mer information. 

Resultatet blir att vi får ansökningar av följande typ:

Och viktigast av allt, vi har implementerat det efterlängtade portalschemat. En portal är en personlig interaktionsmiljö för portalägaren och deras kunder. Om du har skapat en portal för dig själv, kommer den att ha en unik URL, en egen databas, lagringsutrymme etc. Dina kunder kommer att kunna gå in på denna portal via den tillhandahållna URL:en och skapa förfrågningar eller ärenden som omedelbart kommer in i en gemensam logg, där operatörer (dina anställda) hanterar dem.

Hur får kunden reda på URL:en till din portal? Med vår helpdesk lägger du länken till den var som helst där användaren kan vilja ställa en fråga: på webbplatsen, i sociala medier, via e-post eller meddelandeappar och chattar, till och med i en widget eller artikel på Habré. Användaren klickar på din länk, registrerar sig i formuläret med tre fält och kommer in i applikationen. Inloggning och lösenord skickas till e-posten.

Dessutom kan operatörerna själva generera inbjudningar till kunder från sin personliga portal för att avlasta dem från även det enklaste behovet av att fylla i ett litet formulär. Inbjudan kommer att skickas till kundens e-postadress, och i själva texten i inbjudan kommer all nödvändig information för att logga in på portalen att finnas: URL, användarnamn, lösenord.

Strax efter registreringen eller mottagandet av inbjudan loggar kunden in på portalen, skapar ett ärende, fyller i formulären och får tillgång till sin instans. ZEDLine Support — vilket innebär att de ser status för sina förfrågningar, kan skapa och se meddelanden i den interna chatten med operatören, kan bifoga och granska bilagor, och allmänt följa framstegen i lösningen av sitt problem. Användaren får aviseringar via e-post om alla händelser, så det finns inget behov av att sitta i gränssnittet och trycka F5 för att uppdatera biljettparametrarna. 

Denna ansats till gränssnittet möjliggör en enkel registrering och en direkt övergång till själva arbetet, istället för att navigera i en djungel av funktionalitet. Det är logiskt eftersom kunden under hela livscykeln av sitt samarbete med er kan använda helpdesk endast ett fåtal gånger (och ibland bara en gång), och de behöver inte överbelastas.

Appetiten kommer medan man äter, och medan vi utvecklade operatörens gränssnitt och kundportalen föddes tanken att den personliga portalen också ska vara logisk, användarvänlig och uttömmande. Så vi gjorde: i den personliga portalen kan man anpassa sin profil (om man är operatör), ställa in ZEDLine Support, följa betalningar, se användare, anpassa enkäten och granska statistik (om man är administratör). Återigen tillämpades principen "enkelt är bra": operatören arbetar i ett så enkelt gränssnitt som möjligt, vilket ger en rad fördelar:

• de avleds inte av andra sektioner
• systeminställningarna är enhetliga
• det är tydligt att administratören ansvarar för inställningsfel
• de flesta uppgifter är skyddade från operatörerna
• operatörerna lär sig mycket snabbt att arbeta med ett sådant gränssnitt (besparingar på utbildning + snabb start). 

Förresten, när det gäller utbildning – vid första inloggning möter användaren en interaktiv handledning som "leder" nykomlingen genom hela gränssnittet och förklarar hur ZEDLine Support fungerar. Den kommer att visas tills du klickar på knappen "visa inte igen".

Alla avklaringar och frågor ställs i chatten, så att man kan:

• följa upp hur frågan löses och övervaka statusändringar
• överlämna (deleta) uppgiften till andra anställda utan att återberätta tidigare historia
• snabbt dela nödvändiga filer och skärmdumpar
• spara all information om problemet och enkelt referera tillbaka till den om något liknande uppstår.

Nu återvänder vi till administrationspanelen. Där finns förutom allt annat inställningar för e-post för aviseringar, kontroll av diskutrymme och liknande. Dessutom finns det fakturering – du kommer alltid att veta när, vilka pengar och vad de har använts till.

I faktureringen finns det två sektioner: prenumeration och transaktioner. I prenumerationen kan du med ett enkelt klick ändra plan, antal operatörer, förlänga prenumerationen och fylla på saldo. Vid påfyllning genereras en betalning direkt i ZEDLine Supports gränssnitt.

I transaktionerna kan du se alla operationer som rör betalningar och avdrag. Du kan också se vem och när som genomfört betalningen och transaktionen. Förresten, betalning med bonusar på skärmdumpen – det är ingen slump eller test: fram till den 30 september 2019 pågår en kampanj – vid saldo påfyllning ger vi 50% av beloppet som bonus. Till exempel, vid betalning av 5 000 rubel, krediteras 7 500 rubel på saldot. Och i faktureringsgränssnittet kommer det ungefär att se ut så här 🙂

Och ja, nu när vi kommit till betalning: vi har en gratis plan + tre betalplaner. Och vi kan säga att vi är redo att utveckla ZEDLine Supports helpdesk efter ditt företags krav – för en standardkostnad per arbetstimme för programmerarna i vårt företag. Vi gör ofta förbättringar för RegionSoft CRM, vi skriver och godkänner tekniska specifikationer snabbt och enkelt och påbörjar arbetet, så vår erfarenhet gör att vi också kan skapa anpassade lösningar. 

För närvarande är ZEDLine Support helpdesk integrerad med vårt CRM-system RegionSoft CRM, men redan nu kan vi på begäran erbjuda tillgång till beta-versionen av API:t och förutom förbättringar kommer det att finnas många möjligheter för integration. 

Och till sist har vi kunnat nå ett annat mycket viktigt mål ur vår synvinkel — att göra systemet mycket snabbt. Hastigheten på systemets respons på användarnas åtgärder gör användarnas arbete bekvämare. Vid framtida utveckling av systemet, vilket är oundvikligt, kommer vi att lägga särskild vikt vid hastighet och kämpa för den.

Kort sagt blev vår ZEDLine Support helpdesk — och utifrån de första användarnas recensioner har vi inte misslyckats.

Vem behöver en helpdesk och varför?

I början av artikeln nämnde vi att den största delen av helpdeskar handlar om IT och för IT-anställda. Det finns en logik i detta, men det är inte helt rättvist. Här är endast en ungefärlig lista över dem vars arbete kommer att underlättas av en enkel och användarvänlig helpdesk.

• Systemadministratörer som kan skapa ett internt biljettsystem för att hantera kollegors ärenden och inte hektiskt springa runt på våningarna och kontoren, utan lugnt reagera på officiella förfrågningar (de är också bevis på arbetad tid).
• Serviceföretag och servicecenter som arbetar med olika typer av utrustning och olika uppgifter gällande kunders klagomål.
• Alla företag där kundsupport finns via telefon och chattar — för att låta kunden formulera sin fråga skriftligt och följa arbetets gång, samt för att lagra alla förfrågningar på ett ställe.

Det finns miljoner skäl att skriva till ett företag istället för att ringa, bland vilka de två huvudsakliga är: vanan att kommunicera i meddelandeappar genom text och möjligheten att börja lösa problemet under arbetstid utan att gömma sig med telefonen i hörnen och utan att störa kollegor. En länk till din variant av helpdesken hjälper till att lösa alla problem med omnikanaler, tillgänglighet, snabbhet osv. 

I dagsläget använder vårt team helpdesken. ZEDLine Support längre än alla (vilket är logiskt), och vi, som erfarna affärsautomatiserare, utbyter ständigt åsikter, letar efter nya funktioner och ibland diskuterar. Men en åsikt är gemensam: det är bekvämt för oss, och bekvämt för våra kunder som lämnar ärenden. Dessutom har supportoperatörerna fått betydligt enklare att hantera användarärenden.

När företaget passerar en viss gräns kommer ledningen till insikt om att det inte räcker med att bara sälja en produkt eller tjänst till kunden. Det är nödvändigt att organisera kundinteraktionen så att de uppskattar kvaliteten på den efterförsäljningsservice som erbjuds, oavsett om den är betald eller gratis. Vi måste kämpa för varje kund och motverka avhoppen av permanenta kunder, genom att bygga upp en kundbas. Detta uppnås i sin tur genom att arbeta för att öka lojaliteten. Därför måste kunden vara säker på att deras ärende till företaget med ett problem inte går förlorat eller hänger kvar hos anställda, och inte heller kommer att påverkas av den mänskliga faktorn. Just den uppgiften möjliggör tjänsten ZEDLine Support.

Källa: habr.com