Från utsidan verkade det inte som den mest sober idé att utveckla ett molnbaserat helpdesksystem 2018 - vid första anblicken finns det en marknad, det finns inhemska och utländska lösningar, och det finns också gott om själv- skrivna system. Att fundera på att utveckla ett nytt system när man redan har en stor CRM-utveckling och mer än 6000 XNUMX ”live” och aktiva kunder som ständigt behöver något är generellt resursvansinne. Men det var just dessa sextusen som blev anledningen till att vi bestämde oss för att skriva vår egen helpdesk. Samtidigt genomförde vi marknadsundersökningar, kommunicerade med våra framtida konkurrenter, plågade en fokusgrupp, testade demoversioner i ett blygsamt hopp om att förstå att allt var uppfunnit före oss. Men nej, vi hittade ingen anledning att stoppa utvecklingen. Och det första tillträdet till Habr i början av augusti visade att allt inte var förgäves. Därför är det idag något subjektivt - om våra observationer av världen av helpdesk-system.
När teknisk support inte fungerade särskilt bra
Anledningarna som fick oss att skriva vår egen helpdesk
Vårt dök upp av en anledning. Så vi är utvecklare av lösningar för automatisering av små och medelstora företag, bland vilka är flaggskeppet - RegionSoft CRM. Vi skrev ett 90-tal artiklar om det på Habré, så de gamla på specialiserade nav har redan lyckats splittras i hatare och en stödgrupp. Men om du inte har gått med ännu och hör detta för första gången, låt oss förklara: detta är ett universellt skrivbords-CRM-system som är installerat på klientens server, aktivt modifierat för att möta kundens affärskrav, stöds, uppdateras, etc. . Vi har också flera tusen kunder som ställer frågor, skickar buggrapporter, ber om hjälp och bara vill ha något. Det vill säga förfrågningar och önskemål är en vagn och en liten vagn. Som ett resultat upplevde vår support vid ett visst tillfälle överbelastning, heta headset, telefoner och nerver, förvirring med ordningen på uppgifter, prioriteringar, etc. Under en lång tid löste vi dessa problem med vårt stationära CRM, sedan provade vi olika buggspårare och uppgiftshanteringssystem, men det var helt fel. Vi insåg att för att kunna arbeta effektivt måste vi först och främst ge våra kunder möjlighet att självständigt skapa förfrågningar (applikationer) dygnet runt och kontrollera deras bearbetning av våra operatörer online. Av detta följer att lösningen inte ska vara stationär, utan molnbaserad, tillgänglig från vilken enhet som helst och när som helst. Vi har formulerat flera huvudvillkor:
- maximal enkelhet och transparens: ansökan → förtydliganden → arbetets gång → resultat
- molnklientportal med maximal enkelhet och linjärt gränssnitt: registrerad → inloggad → skrev → kontrollerad status → chattade → nöjd
- ingen överbetalning för funktioner vi inte behöver, såsom integrationer med sociala nätverk, komplexa instrumentpaneler, kundbas, etc. Det vill säga att vi inte behövde en hybrid av helpdesk och CRM.
Och gissa vad, vi har inte hittat en sådan lösning. Det vill säga, vi tittade på mer än 20 lösningar, valde ut 12 för testning, testade 9 (varför vi inte kunde, vi kommer inte att säga, varför kränka konkurrenter, men på en av dem startade till exempel aldrig portalen - han utlovat om 5 minuter, och där hängde det).
Hela denna tid utvärderade vi marknaden och registrerade observationer: från positionerna som utvecklingsingenjör, supportteam och marknadsförare. Vad lärde vi oss och vad chockade oss lite?
- Vissa helpdesk har inga klientportaler – det vill säga att klienten inte kan se vad som händer med hans applikation eller vem som arbetar med den. Nästan alla tjänster skryter med omnikanal-kapacitet (samlar applikationer även från Odnoklassniki), men de flesta har inte lätt tillgång till tjänsten när du loggar in och dina applikationer är i full vy.
- De flesta helpdesk är skräddarsydda specifikt för IT-tjänstens behov, det vill säga de tillhör ITSM-tjänster. Detta är verkligen inte dåligt, men en helpdesk behövs av många företag som har en supporttjänst (från en webbutik till ett servicecenter och en reklambyrå). Ja, lösningar kan skräddarsys för vilket tema som helst, men hur många onödiga funktioner kommer att finnas kvar i gränssnittet!
- Det finns branschspecifika lösningar för servicecenter på marknaden: redovisning och märkning av utrustning, reparationstjänster, geolokalisering av kurirer och servicearbetare. Återigen, för icke-serviceföretag, gå förbi.
- Universella lösningar som kan skräddarsys för alla affärskrav är ganska dyra. Jo, naturligtvis, anpassning (du kommer att förstå senare varför det inte är slutfört) - för lite pengar. Utländska lösningar är obscent dyra för den ryska marknaden.
- Vissa leverantörer accepterar betalning omedelbart under en period på minst 3 eller 6 månader; du kan inte hyra programvara med SaaS-modellen under en månad. Ja, de lovar att returnera "oanvända" pengar om du under denna tid bestämmer dig för att sluta använda deras helpdesk, men denna situation i sig är obekväm, särskilt för mikroföretag där det är viktigt att noggrant kontrollera utgifterna.
- Till vår stora förvåning vägrade de flesta helpdesk-leverantörer antingen att förbättra den i princip och sa att det inte fanns någon sådan tjänst, eller skickade den till API:et. Men även plattformslösningar svarade att de i princip kunde hjälpa, "men det är bättre att du provar det själv - en heltidsprogrammerare kommer att räkna ut det." Tja, okej, vi har dem, men vem har inte det?!
- Mer än hälften av lösningarna har ett överbelastat gränssnitt och kräver därför utbildning av personal, eftersom allt måste navigeras på något sätt. Låt oss säga att en ingenjör kan ta reda på det själv på några timmar eller en dag, men hur är det med enkla supportarbetare som redan har tillräckligt med arbetsbörda?
- Och slutligen, det som upprörde oss mest av allt är att den överväldigande majoriteten av testade system är förvånansvärt långsamma! Portaler tar lång tid att skapa, öppna och starta under lång tid, applikationer sparas långsamt – och detta med en bra anslutningshastighet (ca 35 Mbps i tester). Även under demonstrationer frös systemen och att bara öppna en applikation tog 5 sekunder eller mer. (Förresten, här blev vi mest berörda av en av cheferna för en berömd leverantör, som på frågan varför i helvete lasthjulet snurrade så länge svarade att det är så Skype sänder, men det gör det faktiskt inte hänga). För vissa hittade vi anledningen - datacentren är långt ifrån Moskva, för vissa kunde vi inte gå till botten med orsakerna. Förresten, några helpdesk-utvecklare betonade flera gånger under samtalet att all data lagras i ryska datacenter (vad 152-FZ har fört folk till!).
I allmänhet är vi förtvivlade. Och vi bestämde oss för att vi behövde utveckla vår egen helpdesk - som skulle passa oss och våra kunder från alla affärsområden, servicecenter och IT-företag (inklusive för att organisera en intern kundsupporttjänst - den fungerar mycket bra som en hjälp till systemadministratörer). Inte tidigare sagt än gjort: den 3 augusti 2019 lanserade vi produktion — en enkel och bekväm molnhelpdesk med klientåtkomst. Vid den tiden använde vi det aktivt själva - så här ser det ut nu:
Huvudfönster med en lista över förfrågningar och kundförfrågningar
Så vi gick i produktion
Och nu är det dags att prata om Habré på Habré. Vi har bloggat i mer än tre år, vi är erfarna och erfarna – så varför inte komma ut med en ny produkt? Det var lite läskigt, men vi tog ändå de tre första stegen:
- Skrev ett inlägg"»—vi behandlade lite ämnet att organisera teknisk support i företaget och introducerade ZEDLine Support.
- Skrev ett inlägg""—de pratade om det komplexa förhållandet mellan chefen och systemadministratören och diskuterade ämnet att skapa teknisk support för en intern klient.
- Vi lanserade kontextuell annonsering på Google och Yandex - i båda fallen endast på sökning, eftersom vi länge har varit djupt besvikna på det kontextuella medienätverket.
Vår rädsla visade sig vara överdriven. Under den första månaden fick vi mer än 50 registrerade portaler (för att vara ärlig, vi planerade inte ens för ett sådant resultat), många kontakter med potentiella kunder och till och med de första varma och trevliga recensionerna, som särskilt noterade... enkelheten och snabbheten hos våra ZEDLine Support. Det är precis därför vi till en början började utveckla denna tjänst. Nu arbetar vi aktivt med förfrågningar, inte mindre aktivt fyller vi eftersläpningen och lägger till funktioner.
Drömmar går i uppfyllelse: hur ZEDLine Support ser ut nu
Huvudessensen i alla biljettsystem är ansökningsformuläret. Det ska vara bekvämt för klienten, enkelt, inte ha onödiga och förvirrande alternativ och samtidigt ge omfattande information om problemet så att operatören omedelbart kan ta uppdraget till jobbet och förstå exakt vad som är fel, i vilken riktning problemet behöver korrigeras eller begära ytterligare information.
Som ett resultat får vi förfrågningar av följande typ:
Och viktigast av allt, vi har implementerat det mycket eftertraktade portalschemat. En portal är en personlig miljö för interaktion mellan portalägaren och dennes kunder. Om du har skapat en portal för dig själv kommer den att ha en unik URL, en egen databas, diskutrymme, etc. Dina kunder kommer att kunna gå in på den här portalen med hjälp av den angivna URL:en och skapa förfrågningar eller förfrågningar, som omedelbart läggs in i en enda logg, varifrån de behandlas av operatörer (dina anställda).
Hur tar en kund reda på webbadressen till din portal? Med vår helpdesk lägger du en länk till den där en användare än vill ställa en fråga till dig: på webbplatsen, på sociala nätverk, i e-post eller snabbmeddelanden och chattar, eller till och med i en widget eller en artikel om Habré. Användaren klickar på din länk, registrerar sig i ett trefältsformulär och kommer in i applikationen. Inloggning och lösenord dupliceras via e-post.
Dessutom kan operatörer själva skapa inbjudningar till kunder från deras personliga konto för att rädda kunderna från att ens bara fylla i ett litet formulär. Inbjudan kommer att skickas till kunden via e-post, och texten i inbjudan kommer redan att innehålla all nödvändig information för att komma in i portalen: URL, inloggning, lösenord.
Direkt efter registrering eller mottagande av en inbjudan går kunden in på portalen, skapar en ansökan genom att fylla i fälten i frågeformuläret och får tillgång till sin kopia — det vill säga, han ser statusen för sina förfrågningar, kan skapa och ser meddelanden i den interna chatten med operatören, kan bifoga och se bilagor, i allmänhet övervaka hur problemet löses. Användaren får aviseringar via e-post för alla evenemang, så det finns ingen anledning att sitta i gränssnittet och trycka på F5 för att uppdatera biljettparametrarna.
Detta förhållningssätt till gränssnittet låter dig gå igenom en enkel registrering och komma rakt på sak, snarare än att behöva förstå djungeln av funktionalitet. Detta är logiskt, eftersom en klient kan använda helpdesk endast ett fåtal gånger (och ibland till och med en gång) under hela livscykeln av interaktion med dig, och det finns ingen anledning att överbelasta honom.
Aptiten kommer med att äta, och medan vi utvecklade operatörsgränssnittet och kundportalen kom idén att det personliga kontot också skulle vara logiskt, bekvämt och heltäckande. Det är vad de gjorde: på ditt personliga konto kan du konfigurera din profil (om du är en operatör), konfigurera ZEDLine Support själv, spåra betalningar, se användare, skapa en profil och se statistik (om du är administratör). Återigen är principen "lämpligt enkel" implementerad: operatören arbetar i enklast möjliga gränssnitt och detta ger ett antal fördelar:
- han distraheras inte av andra sektioner
- systeminställningarna är enhetliga
- Administratören är tydligt ansvarig för inställningsfel
- det mesta av informationen är skyddad från operatörer
- Operatörer lär sig mycket snabbt att arbeta med ett sådant gränssnitt (sparar på träning + snabbstart).
På tal om träning, när användaren loggar in för första gången möts användaren av en interaktiv handledning som går nybörjaren genom hela gränssnittet och berättar hur ZEDLine Support fungerar. Den kommer att visas tills du klickar på knappen "visa inte igen".
Alla förtydliganden och frågor ställs i chatten, så du kan:
- spåra framstegen för att lösa problemet och övervaka statusändringar
- överföra (delegera) uppgiften till andra anställda utan att återberätta den tidigare historien
- snabbt utbyta nödvändiga filer och skärmdumpar
- spara all information om problemet och lätt komma åt den om en liknande uppstår.
För nu, låt oss återvända till administratörens kontor. Där finns bland annat en e-postuppställning för varningar, diskutrymmeskontroll och så vidare. Och det finns också fakturering - du kommer alltid att veta när, vilka pengar som spenderades och på vad.
Fakturering har två delar: prenumeration och transaktioner. Med ett abonnemang kan du bokstavligen ändra taxa, antal operatörer, förnya ditt abonnemang och fylla på ditt saldo med ett klick. Vid påfyllning genereras en faktura för betalning till dig direkt i ZEDLine Support-gränssnittet.
I transaktioner kan du se alla operationer relaterade till betalningar och debiteringar. Du kan också se vem och när som gjorde betalningen och genomförde transaktionen. Att betala med bonusar i skärmdumpen är förresten inte en olycka eller ett test: fram till den 30 september 2019 finns det en kampanj – när du fyller på ditt saldo ger vi 50 % av påfyllningsbeloppet som bonus. Till exempel, när du betalar 5 000 rubel, krediteras 7 500 rubel till saldot. Och ungefär samma post kommer att visas i faktureringsgränssnittet :)
Och ja, eftersom det gäller betalning: vi har en gratis plan + tre betalda. Och vi kan säga att vi är redo att modifiera ZEDLine Support helpdesk för att passa ditt företags krav - för standardarbetstidsbetalningen för vårt företags programmerare. Vi hanterar mycket ofta modifieringar för RegionSoft CRM, vi skriver enkelt och snabbt och kommer överens om tekniska specifikationer och sätter igång, så vår erfarenhet gör att vi också kan göra skräddarsydda lösningar.
För tillfället är ZEDLine Support helpdesk integrerad med vårt CRM-system RegionSoft CRM, men nu kan vi på särskild begäran ge tillgång till betaversionen av API:t och förutom förbättringar kommer det att finnas många möjligheter till integration .
Och slutligen lyckades vi uppnå ett annat mycket viktigt mål ur vår synvinkel - att göra systemet väldigt snabbt. När allt kommer omkring gör hastigheten på systemets svar på användaråtgärder användarupplevelsen bekväm. Med vidareutvecklingen av systemet, vilket är oundvikligt, kommer vi att ägna särskild uppmärksamhet åt hastighet och kämpa för det.
Kort sagt, så här blev vår – och att döma av feedbacken från de första användarna missade vi inte ett slag.
Vem behöver en helpdesk och varför?
I början av artikeln nämnde vi att de flesta helpdesk handlar om IT och för IT-folk. Detta har sin egen logik, men det är inte helt rättvist. Här är bara en ungefärlig lista över dem vars arbete kommer att underlättas av en enkel och bekväm helpdesk.
- Systemadministratörer som kan skapa ett internt biljettsystem för att arbeta med förfrågningar från kollegor och inte rusa kaotiskt runt våningar och kontor, utan lugnt svara på officiella förfrågningar (de är också bevis på hög arbetstid).
- Serviceföretag och servicecenter som arbetar med olika utrustning och olika uppgifter utifrån kundklagomål.
- Alla företag som tillhandahåller kundsupport via telefon och via chattar - för att låta klienten formulera sin fråga skriftligt och kontrollera arbetets framsteg, och samtidigt lagra alla förfrågningar på ett ställe.
Det finns en miljon anledningar att skriva till företaget istället för att ringa, bland vilka det finns två huvudsakliga: vanan att kommunicera i snabbmeddelanden via sms och möjligheten att börja lösa ett problem under arbetstid, utan att gömma sig i hörnen med din telefon och utan att störa dina kollegor. En länk till din helpdesk-instans hjälper till att lösa alla problem med omnikanal, tillgänglighet, effektivitet, etc.
Idag använder vårt team helpdesk längst (vilket är logiskt), och vi, som är erfarna experter på affärsautomatisering, utbyter ständigt åsikter, letar efter nya funktioner och bråkar ibland. Men en åsikt håller med: det är bekvämt för oss, det är bekvämt för våra kunder som lämnar förfrågningar. Och det har blivit mycket lättare för supportoperatörer att arbeta med användarförfrågningar.
När ett företag växer ur en viss barriär kommer ledningen att förstå att det inte räcker att bara sälja en produkt eller tjänst till en kund. Det är nödvändigt att organisera interaktion med kunden så att han utvärderar kvaliteten på kundservice, betald eller gratis. Du måste kämpa för varje kund och motverka förlusten av vanliga kunder genom att samla en massa kunder. Och detta uppnås i sin tur genom att arbeta för att öka lojalitetsnivån. Därför måste kunden vara säker på att hans kontakt med företaget med ett problem inte kommer att gå förlorad och inte kommer att hänga någonstans i djupet av de anställda, och kommer inte att bero på den mänskliga faktorn. Det är just detta problem som kan lösas .
Källa: will.com