Oljemålning: på morgonen sprang du in i den klassiska kedjan Malinka för en bulle eller ett äpple. De tog snabbt varorna och rusade snabbt till kassan. 10 minuter innan arbetsdagens början. Framför dig i kassan står ytterligare tre representanter för kontorsplanktonet. Ingen har en vagn full med varor. Max 5-6 föremål i handen. Men de tar så lång tid att servera att det finns en hel rad bakom dig. Ja, kassörskan kanske är en dum kyckling. Men det kanske inte är hon. Låt oss analysera vad som kunde ha gått fel?
Fakap nr 1: återförsäljaren sparade på utrustning
Alla älskar att spara pengar. Butiksledningen är inget undantag. Därför placerades CIO:er eller inköpsdirektörer (om sådana befattningar finns i nätverket) inom en mycket begränsad ram. Eller så valde återförsäljaren utrustningen själv, baserat på principen "Billigare är bättre." Och vi säger inte att han tog ett helt kinesiskt noname, som går sönder med en knapptryckning. Nej, det här kanske är en helt vanlig biljettkassa - billigt, men inte dåligt. Men den är designad för en butik där det finns 150-200 kunder per dag. I Malinka är trafikvolymen helt annorlunda: cirka 1500-2000 personer dagligen. Därför klarar inte kassan av en sådan belastning – den fungerar långsamt och klumpigt. Under tiden tappar du tålamodet, kastar bullen på den första hyllan du stöter på och springer till jobbet, samtidigt som du utövar svordomar.
Det är inte bara POS-terminalen som kan göra ett misstag med enhetens prestanda. Detta gäller kassaapparatutrustning (CCT), streckkodsläsare och kommersiella vågar.
Sammanfattning: Om du vill hindra kunder från att svära på din butik i onödan, när du väljer kommersiell utrustning, överväg om den kommer att klara den belastning den kommer att stöta på.
Fakap nr 2: sänker utrustningens tillförlitlighet
Så återförsäljaren snålade på utrustningen och den klarar inte belastningen. Som praxis visar, ju billigare kassaregistret är, desto lägre är dess tillförlitlighet. Och desto större är sannolikheten att det kommer att misslyckas tillräckligt snabbt. Det betyder att kassan kommer att vara ledig. Här förlorar återförsäljaren åt tre håll samtidigt:
- servicekostnader;
- minskad kundlojalitet;
- intäktsbortfall på grund av driftstopp.
Den sista är den sorgligaste. Enkel aritmetik: trafiken för en genomsnittlig butikskedje i Moskva är cirka 1500 3 personer per dag. Om det finns 500 kassaregister i en butik, behandlar var och en 2018 checkar dagligen. Den genomsnittliga räkningen, enligt Romir, 496 i Ryssland var 248 rubel. Det visar sig att per dag kassaregistret är nere förlorar återförsäljaren 000 1000 rubel. En billig, mer eller mindre anständig kassaapparat med kringutrustning kan köpas för 65 000 dollar. Med nuvarande växelkurs (vid tidpunkten för att skriva denna artikel) är detta 4,1 XNUMX rubel. Som ett resultat kostar en dag med stillestånd XNUMX gånger mer än kostnaden för en POS-terminal.
Naturligtvis, för att tjänsten ska vara snabb, undertecknar återförsäljaren och entreprenören strikta SLA. Men ju tidigare problemet identifieras, desto mindre pengar kommer butiken att förlora i slutändan. För att förstå detta problem försöker POS-terminaltillverkare att göra tjänstespecialisternas arbete så enkelt som möjligt. Till exempel i Tillgång till alla komponenter, inklusive moderkortet, sker utan användning av verktyg (visas i bilder och videor).
Sammanfattning: När du väljer kassaapparatutrustning, se till att ta reda på hur tillförlitlig den är. Ta reda på vilka garantier tillverkaren ger, vilka preliminära tester han utför (till exempel vibrationstestning, exponering för temperatur och fuktighet, elektromagnetiskt fält, elektrostatisk laddning, motstånd mot spänningsöverspänningar). Och om säljaren ger dig denna möjlighet, testa POS-terminalen i din butik.
Fakap nr 3: Obekväm layout av kassaområdet
Inte bara kassautrustningen i sig kan påverka hastigheten på kundtjänsten. Även sättet det är arrangerat på spelar en betydande roll i denna process. Ett enkelt exempel: om en kassörska sitter i sidled till kassan och kunden lägger han mer tid på att servera. Det är obehagligt för honom att ta varor för scanning, han måste vända huvudet mot köparen. Våra experter har beräknat att kassörskan i genomsnitt med en sådan plats spenderar 2 sekunder mer på varje kund. Vi sa ovan att varje Malinka-kassa i genomsnitt får 500 checkar per dag. Det är cirka 16 minuter per dag bortkastade.
Sammanfattning: Försumma inte de små sakerna. Även utformningen av kassaapparaten kan avsevärt påverka butikens intäkter. Som exempel kan vi visa placering och placering av kassautrustning hos en av våra kunder. Vi skrev om speciella stativ för kassaapparater .
Fakap nr 4: Gränssnitt och konfiguration av kassaprogramvara
Om en kassörska tillbringar lång tid på POS-datorn medan hon kollar på ditt köp, betyder det inte alltid att hon är långsam eller dum. Kanske hade hon helt enkelt otur med kassaprogramvaran som var utplacerad på nätverket. Exempel: i en butikskedje, där det ständigt är köer i kassan, uppmanar programvaran säljaren att välja betalningsmetod varje gång. Detta är fruktansvärt obekvämt och saktar ner serviceprocessen. Som jämförelse, i vår Kontantlös betalning tillhandahålls som standard. Detta är logiskt, eftersom , ökade andelen icke-kontanta betalningar i januari 2019 i Ryssland till 50 %. klargör att i Moskva, Tyumen och Ufa använder medborgare mest aktivt kort, kontanter är vanligare i Togliatti, Saratov och Nizhny Novgorod. 58% av icke-kontantköpen i Moskva görs med smartphones.
Du kan också avsevärt spara servicetid genom att avrunda det totala beloppet till förmån för köparen (detta ökar också hans lojalitet): kassörskan behöver inte vänta tills kunden hittar växel i sin plånbok och räknar ut det nödvändiga beloppet.
Sammanfattning: Kassaprogramvara ska vara bekväm inte bara för de anställda som väljer det, utan också för kassörerna. Det är tillrådligt att optimera grundläggande operationer för kundernas huvudflöde och deras profil, och ta bort alla onödiga knappar så att kassörskan inte oavsiktligt trycker på något onödigt. Tyvärr lider användare av ett av de mest utbredda kassaregisterprogrammen på den ryska marknaden av detta.
Fakap nr 5: Plats för seniorkassa eller administratör
Nu kommer mina ögon att blöda. Kom ihåg att kassörskan slog varan felaktigt eller så bad köparen att ta bort något föremål från kvittot. I bästa fall ringer säljaren administratören på telefonen och ber honom komma in för att redigera checken (kassörskan själv kan vända bara den sista posten i checken, och även då är kassaprogrammet inte konfigurerat så överallt). I värsta fall hör vi: "WAAAAAAAAL, RING LARISA!" Och nu väntar hela raden, vissa tålmodigt, andra inte så tålmodigt, på att Larisa ska dyka upp från butikens djup och återuppta köpprocessen. Skräck! Det är fullt möjligt att hantera sådana situationer. Det räcker att delvis anförtro funktionen att avbryta operationen till seniora kassörer eller kontrollanter som ständigt är i närheten.
Sammanfattning: Tänk på vem som kommer att ha rätt att ångra vidtagna åtgärder och hur snabbt dessa personer kommer att kunna göra justeringar. Till exempel, i en populär butikskedja, görs avbokningar av säkerhetsvakter som alltid finns bredvid kassan.
Fakap #6: Vägning i kassan
Varje återförsäljare bestämmer själv: att väga varor i kassan eller installera dem i försäljningsområdet . Men sanningen är denna: med det första formatet ökar kundservicetiden. Enligt våra experter ökar en vägning på skannervågar servicetiden för varje kund med 10-12 sekunder och på fristående vågar - med 20-25 sekunder.
Sammanfattning: Innan du bestämmer dig för vilket vägningsformat du ska implementera i din butik, överväg hur det kommer att påverka kundservicetiden.
Snabb kundservice är nyckeln till lönsam butiksdrift. Ignorera därför inte ens de minsta detaljerna: välj produktiv, pålitlig utrustning, placera den bekvämt på kassans skrivbord, installera programvara med ett enkelt gränssnitt och konfigurera det korrekt och ta itu med frågorna om att väga varor på ett klokt sätt. Och i det här fallet kommer även de köpare som behöver köpa något snabbt innan arbetsdagens start kommer till dig.
Källa: will.com