låter dig lösa en mängd olika problem inom olika områden och affärsområden. Låt oss titta på några exempel på hur företag organiserar kommunikationen med kunder med hjälp av VAT-verktyg.
Fall 1. Handelsföretag med grossistavdelning och webbutik
Uppgift:
organisera behandlingen av samtal som tas emot från kunder från hela Ryssland, med möjligheten till ett gratissamtal och beställa ett återuppringning via ett automatiskt formulär på webbplatsen för onlinebutikens klient.
Webbplatsen har två allmänna stadsnummer med flera kanaler med två olika hälsningar och ett 8800-nummer för kunder från regionerna.
Samtal till 8800 och fasta nummer når en säljavdelning på fem personer. På grossistavdelningen är algoritmen för att ta emot samtal "Allt på en gång" inställd, anställda har bordstelefoner inställda och de ringer samtidigt, eftersom det är viktigt för företaget att alla samtal behandlas så snabbt som möjligt .
Samtal till nätbutiken hanteras av en separat anställd. Om företaget fortfarande missar ett samtal får försäljningsavdelningen ett meddelande om det missade samtalet via e-post eller Telegram messenger, och de ringer tillbaka.
En återuppringningswidget är installerad på företagets webbplats, länkad till moms, kunder beställer en återuppringning och chefer ringer tillbaka dem.
Fall 2. Flera olika verksamheter och branschstruktur
Uppgift:
organisera telefoni med inställningar för verksamhetens filialstruktur med möjlighet att fjärrstyra samtal. Koppla ihop en meny med korta nummer för olika filialer, affärslinjer och organisera samtalsstyrning med inspelning av konversationer genom mobilapplikationen.
En företagare har två olika verksamheter: en verkstad för hushållsmaskiner och två VVS-butiker. Två stadsnummer med olika hälsningar är sammankopplade: ett för verkstaden och ett för butikerna.
När du ringer butiksnumret ombeds kunden att välja vilken butik han vill ansluta till: "För att ansluta till butiken på Slavy Avenue, 12, tryck 1, för att ansluta till butiken på gatan. Lenina, 28 press 2".
Även om reparations- och handelsföretagen inte på något sätt är kopplade till varandra, är det bekvämt för en entreprenör att kontrollera dem vid ett tillfälle, övervaka driften av telefoni hos båda företagen via Virtual PBX-mobilapplikationen för att se samtalsstatistik och lyssna på samtal inspelningar.
Företagsägaren övervakar via mobilapplikationen MegaFon Virtual PBX samtalsstatistik för anställda och avdelningar och lyssnar vid behov på inspelningen av konversationer.
Fall 3. Tre små nätbutiker, en anställd svarar på samtal
Uppgift:
organisera service av samtal från tre butiker, i en situation där en administratör svarar på alla samtal. Samtidigt, när han tar emot ett samtal, måste administratören förstå exakt var klienten ringer.
Tre små butiker: en säljer hälsosamma livsmedel, den andra säljer yogaprodukter och den tredje säljer exotiska teer. Varje butik har ett eget nummer med en egen hälsning, men alla samtal går till en chefs IP-bordstelefon.
På IP-telefonens skärm ser chefen vilken butik klienten ringer. Detta gör att du kan förbereda dig för samtalet innan du lyfter telefonen.
Vid behov kan chefen lämna arbetsplatsen, i så fall kommer samtal omdirigeras till hans mobiltelefon.
Ärende 4. Handläggning av offentliga ansökningar i stadsförvaltningen
Uppgift:
organisera telefoni i administrationen av en liten stad för att ta emot och behandla ansökningar från befolkningen om tjänster. Automatisera registreringen av applikationer genom integration med stadsförvaltningens applikationsregistreringssystem och optimera samtalstiden för operatörer.
Stadsförvaltningen tar emot ansökningar från allmänheten om underhåll av kommunikationer i hus och lägenheter. När du ringer ett vanligt flerkanalsnummer svarar en röstrobotassistent, genom vilken du automatiskt kan skapa en applikation eller kontrollera statusen för en tidigare skapad applikation genom att svara på flera frågor, och även kontrollera adressen. Om röstassistenten inte kan lösa problemet vidarekopplar den automatiskt samtalet till en grupp kontaktcenteragenter.
Fall 5. Medicin. Organisation av telefoni i en klinik med kvalitetskontrollverktyg för operatörernas arbete
Uppgift:
organisera telefoni på kliniken, vilket gör att du kan sätta upp effektiva processer för att bedöma kvaliteten på de anställdas arbete på telefonerna.
Det är viktigt för kliniken att upprätthålla en hög servicenivå, som föreskrivs av metodologiska rekommendationer för att organisera telefoni i enlighet med order från Rysslands hälsoministerium nr 421 av den 28 juni 2013.
Höga medarbetarbetyg bidrar till att motivera personalen ytterligare och därigenom bibehålla och öka servicenivån.
Kliniken kopplade ihop MegaFons VATS med ett stadsnummer och installerade en IP-telefon på varje arbetsplats. När du ringer ett vanligt flerkanalsnummer hör klienten en rösthälsning och samtalet går till en grupp operatörer. Om anställda inte svarar på samtalet överförs samtalet till jourpass. Klinikadministratörer övervakar genom sitt Personliga Konto samtalsstatistik och lyssnar på medarbetarsamtal för att kunna bedöma kvaliteten på tjänsten och övervaka implementeringen av KPI:er vad gäller antal behandlade samtal, missade samtal, gjorda fel och kundservice i allmänhet.
Fall 6. Liten skönhetssalong. En sekreterare tar emot alla samtal och registrerar alla kunder i CRM YCLIENTS
Uppgift:
automatisera hanteringen av samtal, beställningar och kunddata genom integration av telefoni med ett CRM-system i en skönhetssalong.
Företaget kopplade ihop MegaFons VATs med ett fast telefonnummer. Numret har en hälsning: "Hej, du har ringt bildlaboratoriet." Efter detta går samtalet till sekreterarens telefon.
Eftersom integration med YCLIENTS är konfigurerad, dyker ett klientkort med ett namn och annan data upp på sekreterarens datorskärm vid varje samtal. Innan han ens lyfter luren vet sekreteraren vem som ringer och kan också förstå vad frågan är. Och om en kund ringer för första gången skapas ett kund- och beställningskort automatiskt i CRM YCLIENTS.
Det speciella med samtal till en skönhetssalong är att det ibland inte finns ett enda samtal på en timme, och ibland finns det flera samtidigt. I VATS-inställningarna är sekreteraren inställd som den enda anställde på avdelningen, så om sekreteraren pratar "står" kunderna i kö och väntar på chefens svar och lyssnar på musik. Om sekreteraren inte svarar under en längre tid ombeds klienten i den 20:e sekunden att trycka på 1 och beställa ett återuppringning. Så fort sekreteraren avslutar samtalet får han automatiskt ett samtal. "Nu kommer du att vara ansluten till abonnenten", hör han på luren, varefter den virtuella telefonväxeln ringer upp klienten.
Om en kund ringer utanför kontorstid skickas samtalet till en telefonsvarare som ber kunden att gå till hemsidan och anmäla sig till tjänsten vid lämplig tidpunkt genom ett formulär på hemsidan.
Fall 7. Bilservice med butik och biltvätt
Uppgift:
organisera telefoni med ett enda nummer för olika affärsdivisioner och med olika arbetstider.
Företaget har många verksamhetsområden: bilreparation, underhåll, bildelaraffär, biltvätt. En virtuell telefonväxel med ett fast telefonnummer är ansluten. Efter att ha ringt numret hör kunden en hälsning, varefter han kommer in i IVR-röstmenyn, där han ombeds välja vilken specifik fråga han ringer om: "För att ansluta till en biltjänst, tryck 1, med en biltvätt - 2, för att få kontakt med en operatör, stanna på linjen.” . Samtalen går till berörda avdelningars mobiltelefoner. Endast biltvätten är öppen XNUMX timmar om dygnet, så efter timmar dirigeras samtal dit direkt.
Om någon av avdelningarna av någon anledning inte lyfter luren går samtalet en minut senare direkt till biltjänstägarens mobiltelefon. Det är viktigt för företaget att inte förlora en enda kund!
Fall 8. Fastighetsförmedling
Uppgift:
organisera telefoni för ett företag som har anställda som jobbar på väg - budtjänster, nätbutiker, leveranstjänster, fastighetsbyråer.
Företaget har ett annonsnummer 8800, dit samtal hanteras av en sekreterare. Vi använder amoCRM. Fastighetsmäklare är nästan aldrig på kontoret; de reser till fastigheter, var och en tilldelad ett specifikt område i staden. Alla använder företags SIM-kort, deras mobilnummer anges i reklam.
Om en anställd kör och inte kan svara på samtalet vidarekopplas samtalet till sekreteraren på kontoret. Om en vanlig kund ringer kontoret omdirigeras hans samtal automatiskt till den chef som tilldelats honom.
Sekreteraren kan överföra kundens samtal till mäklaren med hjälp av ett kort nummer.
Alla samtal, inkommande och utgående, spelas in. Chefen lyssnar regelbundet på chefernas samtal, övervakar kvaliteten på deras arbete och ger råd om individen
samtal. Framgångsrika demonstrationssamtal laddas ner och lagras för att träna nybörjare.
Fall 9. Reklambyrå på bottenvåningen
Uppgift:
anordna telefonkommunikation på bottenvåningen eller under andra förhållanden där det som regel inte är möjligt att använda mobilkommunikation.
Reklambyråchefer ringer många utgående samtal. Det finns nästan ingen mottagning på mobiltelefoner på bottenvåningen, men chefer arbetar vid en dator och ringer direkt från webbläsaren via amoCRM. Dessutom har kontoret en bärbar SIP-DECT-telefon ansluten till den virtuella telefonväxeln via Internet, som även låter dig ringa.
Fall 10. Använda SMS
Vi kommer separat att beskriva flera fall av användning av SMS-visitkort och SMS-ursäkter.
Uppgift:
organisera automatisk sändning av SMS med chefskontakter eller annan information.
Ett företag som säljer däck och hjul skickar ett sms om ursäkt för ett missat samtal med ett kodord för rabatt. Målet är att undvika en situation där en potentiell kund inte kommer igenom till företaget och försöker lägga en beställning från en konkurrerande butik.
Skönhetssalongen skickar kontaktuppgifter till administratören, som kan kontaktas vid eventuella problem.
Biltjänsten skickar sina koordinater via SMS så att klienten omedelbart kan rita ut en rutt.
Låt oss gå vidare till slutsatser
I artikeln beskrev vi de viktigaste nischfallen som avslöjar telefonins funktioner förutsatt att en virtuell PBX är ansluten. Enligt statistiken förblir 30 % av missade samtal utan användning av övervakningsverktyg obevakade. När de ansluter till en virtuell växel får anställda och kunder en lättanvänd tjänst, och företaget får en ökning av sin lojala kundbas.
Mer information om hur MegaFons virtuella PBX fungerar kan erhållas från .
Källa: will.com