Kommer du ihåg den gamla tecknade filmen om en flodhäst som var fruktansvärt rädd för vaccinationer och som slutade få smittsam gulsot? En utmärkt och lärorik tecknad serie för barn som är rädda för en injektion, den lämnade bakom kulisserna huvudsanningen: på sjukhuset börjar en patient med gulsot en riktig karusell av injektioner, både intravenös jet, intravenöst dropp och intramuskulärt. Det vill säga, i huvudsak undvek vår stora flodhäst ett obehagligt ögonblick och fick i gengäld ett par veckors tortyr (i hans förståelse). 

Har du redan tittat upp på rubriken för att återigen se vad artikeln handlar om och förstå vad den gula flodhästen har med den att göra? Allt är bra, vi är friska (förmodligen). Faktum är att beteendet hos denna seriefigur påminner om beteendet hos småföretagsledare som funderar på att implementera CRM: "Eh, jag skjuter upp det ett tag, vad som än händer med mig!" En annan gång någonstans i framtiden på något sätt en annan gång någon gång senare." Samtidigt utvecklas symtomen, tiden rinner ut och utsikterna suddas ut.

Fortfarande från tecknad film "Om flodhästen som var rädd för vaccinationer", version för CRM

Hej småföretagare

Så låt oss föreställa oss en enkel situation: det finns ett litet företag (inom alla områden, oavsett om det är IT, en byrå eller produktion) och dess ledare. Verksamheten lever och genererar inkomster, chefen har ständigt huvudvärk på grund av oändliga små problem: säljare har gått ur händerna, glömmer ständigt kunder, affärer stängs inte, men fastnar vid första samtalet, pappersarbete tar mycket av tid. Och det verkar som att arbetet är ett plus, men på något sätt är det ganska stressigt. 

Vilka risker medför det?

• Risken för en förlorad transaktion - på grund av glömda möten, samtal och brev, på grund av förseningar i service eller fakturering m.m. Du måste förstå att i världen av det allestädes närvarande Internet kommer potentiella kunder att lära sig om dina problem med tjänsten snabbare än du brukar skriva ett pressmeddelande om nästa händelse i företaget (förresten, det är ett slöseri med tid).
• Risken för illojala kunder - befintliga kunder kan byta till det illojala lägret på grund av otillräckligt personlig kommunikation, problem med chefer eller låg svarshastighet på förfrågningar. Och konkurrenter drar redan sådana kunder i handen. Och för fickan. 
• Risken att förlora en del av datan eller hela kundbasen är en allvarlig risk för en dyr tillgång. Av någon anledning har små företag inte lärt sig att beräkna kostnaden för data och kundbas, kostnaden för attraktion och kvarhållning och det totala värdet av kontaktbasen. Men det finns de som vet hur man räknar ut och säljer allt. Det är mycket troligt att dina anställda tar bort både din bas och kunder genom att gå till jobbet för dina konkurrenter. Dessutom kan oorganiserad och ostrukturerad data lätt försvinna av sig själv, vilket är ännu mer irriterande.
• Risk för felaktig rapportering och felaktiga beslut. Du tvingas tro på rapporterna som de anställda ger dig, och de gör dem på olika sätt: vissa samvetsgrant, några på knäna, några från det klara, andra från ingenstans. Därmed är synen på ärenden medioker, och de beslut som fattas på grundval av den är felaktiga. 

Ett exempel från livet. Företaget tillverkade mejeriprodukter och återförsäljaravdelningen ansvarade för försäljningen. Vi var för lata för att samla in data från butiker, och några av våra egna butiker förde inte ens register. De ritade ungefärliga siffror, marknadsföring lanserade kampanj efter kampanj, ändrade förpackningen. Stora kedjor slutade bära tre typer av produkter och klagomål uppstod på höga saldon. Detta skulle ha fortsatt om produktionsledaren inte av misstag hade hört från en säljare vid en kiosk nära fabriken att dessa tre varor helt hade slutat säljas. Vi genomförde en analys, undersökningar och satte ihop en fokusgrupp - det visade sig att konkurrentens produkt var överlägsen både i pris och i smaktillsatser (fruktfyllningar). Vi köpte "goda" fyllningar, ändrade tekniken, en produkt avbröts - nätverk började ta produkten, försäljningsvolymen ökade. Dessutom kostar kostnaderna för tekniska förändringar en tredjedel av kostnaden för marknadsföringskampanjer för att främja "lik".  

• Business-in-a-business risk är ett farligt symptom i småföretag. Anställda som arbetar i ett litet team tror att de redan har listat ut tricket och är nedsänkta i alla krångligheterna med att göra affärer och börjar bygga ett företag inom arbetsgivarens företag, till exempel genom att ingå kontrakt med kunder direkt eller tillhandahålla ytterligare tjänster kringgå företaget. Detta tar inte bara pengar från företaget, utan skapar också helt värdelösa anställda: de spenderar nästan all sin arbetstid på "sitt företag". Detta är förresten en vanlig situation inom IT-sektorn.

Sammantaget är detta risken för förlorad inkomst - var och en av riskerna tar bort någon del av pengarna som företaget kunde ha tjänat. Lägger man till allt detta ryktesrisken och resurserna som läggs på att övervinna problem får man någon form av helt outhärdlig börda för småföretag.

Hur kan jag hjälpa honom?

Oavsett vad som händer med dig finns det alltid minst två utvägar. När det gäller att driva ett litet företag är utbudet av alternativ mycket bredare.

Åtgärder som kan vidtas

Fördelar

Begränsningar

Lös upp enväldet och despotismen i företaget

• Snabbt genomförande av åtgärden.
• Snabb reaktion på påverkan - under en tid kommer anställda att "tyna ner" och börja arbeta. 
• Formellt - ingen kostnad.

• Negativ feedback.
• Uppsägningar är möjliga på grund av förändringar i situationen.
• En psykologiskt svår upplevelse, speciellt om detta inte är typiskt för dig.
• Kortsiktig påverkan.

Genomför massdemotivering (berövande av bonusar, uppsägningar)

• En effektiv och avskräckande åtgärd.
• Kortsiktigt pengasparande.
• Ökad transparens i arbetet.

• Uppsägningar och ryktesrisk i den yttre miljön.
• Rättslig risk (processer, inspektioner).
• Brist på förtroende från de anställdas sida.
• En kraftig ökning av fördömande (för att täcka över sina egna angelägenheter).

Implementera interna kontrollsystem*

*den sämsta åtgärden du kan tänka dig

• Transparens i de flesta anställdas handlingar.
• Ökat medarbetarnas engagemang i arbetet.

Hela måttet är ett kontinuerligt minus. Denna nivå av misstro mot anställda är skadlig för företaget och kommer med tiden att leda till både förlust av anställda med självrespekt och kontinuerliga försök att "hacka" systemet. 

Engagera sig i mikroförvaltning på löpande basis**

** kortsiktig krisåtgärd

• Maximal kontroll över alla uppgifter.
• Hålla deadlines och skyldigheter.
• Ökad uppmärksamhet hos de anställda.
• Det finns inga uttalade snabba negativa reaktioner.

• Alla har en hög stressnivå i företaget.
• All tid går åt till att göra om uppgifter och ständig övervakning.
• Många konflikter i laget. 
• Minskad medarbetarinitiativ.

Implementera (och använd!) CRM och annan affärsmjukvara

• Maximalt och oansenlig kontroll över alla uppgifter.
• Kundbas redovisning och datalagring.
• Aktuell och korrekt rapportering.
• Automatiserade processer.
• Minskade resurskostnader för rutinuppgifter m.m.

• Svårigheter i genomförande och utbildning.
• Det finns en återbetalningstid.
• Effekten av implementeringen fördröjs i 3-6 månader.
• Motstånd från arbetstagargrupper.
• Kontantkostnader för projektet.

Inför ett KPI-system - nyckeltal

• Tydliga gränser för ansvar och ansvar.
• Varje anställd känner till sina målindikatorer.
• Transparens i arbetsprocesser.
• Mätbarhet av resultatet.
• Hög nivå av självkontroll.

• Inte accepterat av anställda.
• Om systemet är obalanserat och klumpigt implementerat blir resultatet negativt.
• KPI:er är inte lämpliga för alla anställda.

Introducera nya sätt att kommunicera: femminutersmöten, möten, möten, brainstormingsessioner, etc.

• Direkt och öppen dialog mellan medarbetare och chefer.
• Generell medvetenhet.
• Hög hastighet i beslutsfattandet.
• Generering av icke-standardiserade idéer.
• En atmosfär av tillit och vänskap.

Tidsförbrukning.

Mötenas degeneration till en formalitet.

Skev uppmärksamhet mot aktiva medarbetare (men inte alltid den mest effektiva).

Förändringsmetoder som helhet:

• introducera nya sätt att kommunicera
• implementera CRM
• utveckla byggnaden kultur
• implementera nyckeltal

• Snabb positiv kumulativ effekt. 
• En kraftig övergång till intensiv utveckling.
• "Rörelsen" i företaget kommer att stärka och förena anställda enligt principen om att "vända till det bättre."   

• Det är nödvändigt att allokera tid och resurser för att uppdatera, implementera, testa förändringar.
• Vi behöver en global process omstrukturering.
• Det kommer definitivt att finnas motståndare till förändring.

Det finns ingen definitiv rätt lösning, troligen kommer en kombination av flera av dem, som är lämpliga för ett visst företag, att göra. Det finns dock element som inte kommer att skada några förändringar: till exempel automatisering av operativt arbete och resurshantering (CRM, ERP, projektledningssystem, biljettsystem etc.) eller implementering av KPI:er (rimligt, flexibelt och gradvis). Vi pratade om KPI:er i detalj här и här, och om CRM i 80 artiklar 🙂 Låt oss prata 81, den här gången om att göra implementeringen så enkel som möjligt CRM-system. 

CRM är inte ett magiskt piller, utan bara ett verktyg

CRM-systemleverantörer älskar att prata om hur CRM fördubblar försäljningen, minskar behovet av personal med en fjärdedel och gör håret mjukt och silkeslent. Nej, saker och ting fungerar inte så. Du väljer och köper ett CRM-system, börjar implementera det och använda det samtidigt, utbildar anställda, övervinner negativa stämningar och reaktioner och först efter minst ett halvår börjar du känna framsteg. Men vilka framsteg detta är! Sålunda, enligt Salesforces forskning och analys, ser företag som använder CRM-programvara en försäljningsökning på 2 %, en ökning på 29 % i försäljningsproduktivitet och en 34 % ökning i försäljningsprognostiseringsnoggrannhet. Siffrorna ser ganska realistiska ut även för ryska företag. Men, jag upprepar, detta görs inte av CRM, utan av företagsanställda som har lärt sig att använda CRM. 

Vad CRM kan göra

• CRM-system kombinerar nästan alla affärsenheter på en enda plattform: kund- och transaktionsdata, affärsprocesser, rapportering, dokumentation, ekonomisk säkerhet, lagerhantering, planering, telefoni, etc. Således får du inte bara en tabell med en massa data, utan en sammankopplad komplex struktur från vilken du kan hämta ut all data och analys när som helst (till exempel i RegionSoft CRM 100+ färdiga rapporter och du kan skapa så många egna som du vill). 
• CRM förbättrar kundrelationerna. Dina anställda vet alltid vem som ringer (företagskortet höjs), se kundens fullständiga historik, tack vare påminnelser och meddelanden i gränssnittet glömmer de inte en enda kontakt, lägger snabbt beställningar, utfärdar fakturor och utfärdar ett paket med avslutande dokument. Och allt detta i ett gränssnitt - åtminstone i RegionSoft CRM implementeras allt på detta sätt.
• CRM registrerar och lagrar all information som behövs för verksamheten. En del av informationen läggs in av anställda manuellt, en del kommer från chatten på hemsidan, ansökningsformuläret på hemsidan m.m. All information lagras i relaterade tabeller och är tack vare fördelningen av åtkomsträttigheter och säkerhetskopiering på ett tillförlitligt sätt skyddad från skador och inhämtning av data som inte uppfyller den anställdes arbetsbehov.
• CRM gör det enklare att arbeta med dokumentation – den tråkigaste och mest mödosamma uppgiften inom handeln. Dessutom kan uppgifter och mikrouppgifter relaterade till dokumentation läggas till automatiserade affärsprocesser och inom dem kan alla nödvändiga dokument genereras vid rätt tidpunkt i snygga tryckta former.
• CRM (omedelbart eller över tid) kan skräddarsys och modifieras i enlighet med företagets behov, och det kan lätt skalas med affärstillväxt. Naturligtvis, om vi pratar om utvecklade CRM, som har utvecklats i mer än ett år och inte på knäet, men med hänsyn till en seriös studie av efterfrågan och på en kompetent stack. CRM från frilansaren Vasya Ivanov för 30 000 rubel. hon är oförmögen till detta (liksom allt annat på listan). 

Vad CRM inte kan göra

• Sälj åt dig och dina anställda. Det här är inte artificiell intelligens, inte en robot (i ordets vanliga bemärkelse), inte en person, utan bara mjukvara, en massa mänskligt skriven logik under gränssnittet. Det betyder att du behöver öppna den och arbeta - då kommer resultatet inte att vara långt borta. Faktumet att köpa och installera programvara betyder inget annat än att köpa och installera det - du bör inte vara fans av lastkulten. 
• Av exakt samma anledningar kan CRM inte ersätta en person - bara för att göra honom mer produktiv och befria honom från rutin.
• Förråda dig. CRM-systemet i sig (även moln eller mobil) kommer inte att ge ut data till dina konkurrenter, kommer inte att lägga ut din kundbas till försäljning och kommer inte att ta bort kunder. Informationssäkerhet är skydd inte från teknik, utan från teknik i händerna på människor. 

Ta det och implementera det

Vi har upprepade gånger pratat om komplexa implementeringsscheman och till och med ritade en speciell PDF, som kan laddas ner, skrivas ut och implementeras som en steg-för-steg-strategi. Men både detta schema och själva implementeringsalgoritmen är en vanlig historia, ett idealiskt scenario för ett idealiskt företag i ett vakuum. Faktum är att det finns komplexa implementeringar, och det finns enkla sådana, och det beror främst på vilken typ av företag det är: till exempel kan det vara lättare att implementera ett CRM-system i ett rörrullande företag med 150 anställda än att implementera det i en litet företag med 20 personer med lager, egen produktion, sortiment på 20000 XNUMX artiklar och nätverk av representanter. Men ändå är implementeringen av CRM i småföretag ofta ganska linjär och smärtfri.

Därför, för att snabbt uppnå resultat, välj ett CRM som du gillar (det behöver inte vara vi eller en av de sensationella lösningarna) och börja arbeta nära det. 

• Börja smått: även om du bara installerar CRM själv och inte ställer en enda fråga till leverantören, kan du redan första dagen börja skriva in data i klientkortet och nomenklaturen i kataloger. Detta är en bas som kommer att ackumuleras och bevaras, och alla "klockor och visselpipor" kommer redan att vara associerade med den. 
• Gör en lista över de anställda/avdelningar/divisioner där CRM behövs i första hand - genomför den mest djupgående utbildningen för dem, gör inställningar och från dem, efter 2-3 månaders arbete, samla in feedback för att använda det när rulla ut projektet till andra. Låt dessa vara dina tidiga fåglar (tidiga följare).
• Var inte rädd - även om ingen i ditt företag har tekniska kunskaper, kommer du inte att gå vilse, eftersom CRM-systemet i sig är samma vanliga programvara som Microsoft Office eller det sociala nätverksgränssnittet i din favoritwebbläsare, alla enheter fungerar bra är assimilerade. Och företaget som utvecklar CRM-systemet hjälper alltid till med tekniska inställningar och problem (i vårt fall även mot en rimlig avgift).
• Fastna inte på demoversionen eller gratispaketet - köp omedelbart det minsta nödvändiga paketet med licenser/anslutningar. Detta kommer att ge dig fler garantier och möjligheter (med samma säkerhetskopior), och anställda kommer att förstå att detta inte är "chefen kommer att bli galen", utan ett nytt arbetsgränssnitt som det är dags att börja bli vänner med. 
• Fråga eller tvinga inte dina anställda att fylla i för många fält i CRM – ställ in de som du verkligen behöver och hjälper till med det operativa arbetet. Låt detta vara den viktigaste informationen som behövs för att avsluta affären. Efter hand som leaden utvecklas kommer klientkortet att fyllas med annan information. 
• Försök att ha så många anställda som möjligt som arbetar i CRM (inte bara säljare, utan även support, logistik, marknadsföring och lagerchef...). Ju fler anställda lägger in data i CRM och uppdaterar information, desto mer relevant, optimal och lönsam blir CRM för dig.
• Om du inte har mycket pengar att implementera CRM, kom igång med yngre redaktörer / paket / tariffer och gradvis öka funktionaliteten. Men om du har pengarna är det bättre att omedelbart köpa "toppversionen" för din nivå, för att inte försena den fullständiga starten av att arbeta i systemet. 

När behövs CRM exakt?

Vi är övertygade om att CRM bör finnas i 99 % av alla företag oavsett typ av verksamhet. Det händer dock att arbetet på något sätt tycks fortskrida och genomförandet kan skjutas upp av någon anledning. Det finns dock en lista med tecken som tydligt indikerar att utan CRM är du död. 

• Dina anställda växlar hela tiden mellan flera arbetsverktyg: en virtuell växel, Excel-kalkylblad, en e-postklient, ett uppgiftshanteringssystem som de installerat åt sig själva, snabbmeddelanden och till exempel 1C. De är obekväma eftersom... information lagras separat, inte ansluten, och detta tillstånd lämnar ingen chans att använda normala analyser.
• Försäljningscykeln är för lång och branschen förväntar sig inte att den ska vara det.
• Intressanta kunder ger plötsligt upp mitt i tratten (vilket du inte kan se, ha!) och går därifrån utan förklaring. Kanske har de direkt att göra med dina anställda och någonstans uppstår en allvarlig bakslags- och ryktesrisk.
• Mycket tid går åt till att samla in och organisera data, många tabeller måste kopieras och sparas igen, information går förlorad.
• Chefer "känner inte igen" kunder eftersom... de vet inte vem de kommunicerar med, allt vilar på personliga kontakter och kontakter som trängs in i mobilsäljare. Om säljarna inte är intresserade av kunden, lämnar de.
• Du vet ingenting om säljprofilen och effektiviteten hos varje enskild chef, och chefer har inte hört talas om affärprioritering och tror att prioriteringen är den som betalar mycket / skriker högt / klagar till Haag och Strasbourg, och inte den som som är redo att avsluta konsekvent små affärer och inte någon som vill ha rabatt på en jättesändning.
• Dina affärsprocesser har inte hört ordet "affärsprocesser" och är mer som ett förlamat nervknippe. 
• Chefer slåss för klienter, stjäl dem från varandra och beter sig generellt mer som scouter på landsförräderi än som människor som borde ta in majoriteten av inkomsten. 

I dessa fall är CRM-systemet både ambulans och intensivvård. Resten är rekommendationer för en framgångsrik och korrekt utveckling av företaget.

En gång i tiden gillade jag definitionen som bedömde bra CRM-system som inget annat än ett digitalt skal för försäljning. Men idag är det hela verksamhetens digitala skal, eftersom moderna universella CRM-system täcka de flesta av interaktionerna i företaget. Men definitionen av dålig CRM förblir densamma: dålig CRM är ett system som skapar fler problem än det löser.

I allmänhet är vi för allt gott. Och du?

Våra affärslösningar

• RegionSoft CRM — kraftfull universell CRM i 6 upplagor för små och medelstora företag
• ZEDLine Support — ett enkelt och bekvämt molnbiljettsystem och mini-CRM med omedelbar start av arbetet
• RegionSoft CRM Media — Kraftfullt CRM för TV- och radioföretag och operatörer av utomhusreklam. en sann branschlösning med medieplanering och andra möjligheter.

Källa: will.com