Kommer du ihåg den gamla tecknade filmen om flodhästen som var fruktansvärt rädd för sprutor och till slut fick infektiös gulsot? En underbar och lärorik film för barn som är rädda för en spruta, som lämnade en viktig sanning ur bild: på sjukhuset börjar patienten med gulsot en riktig karusell av injektioner, både intravenösa och intramuskulära. Med andra ord, vår stora flodhäst undvek en obehaglig situation och fick istället ett par veckor av plågor (i hans ögon). 

Har du redan lyft blicken mot rubriken för att återigen se vad artikeln handlar om och förstå vad den gula flodhästen har med saken att göra? Allt är okej, vi mår bra (förmodligen). Det handlar om att beteendet hos denna tecknade hjälte påminner om beteendet hos småföretagsledare som överväger att implementera CRM: "Eh, jag skjuter upp det igen, vad ska jag göra! Någon gång en annan gång." Och symtomen utvecklas under tiden, tiden går, perspektiven suddas ut.

Ett klipp från tecknade filmen "Om flodhästen som var rädd för sprutor", version för CRM

Hej, småföretag

Låt oss föreställa oss en enkel situation: det finns ett småföretag (inom vilket område som helst, oavsett IT, byrå eller produktion) och dess ledare. Företaget lever och genererar intäkter, men ledaren lider ständigt av huvudvärk på grund av oändliga småproblem: säljare gör som de vill, glömmer ständigt sina kunder, affärer stängs inte utan hänger kvar vid det första samtalet, dokumenthanteringen tar en massa tid. Och det verkar som att arbetet går med vinst, men det är ändå mycket ansträngande. 

Vilka risker medför det?

• Risk för förlorade affärer – på grund av glömda möten, samtal och mejl, orsakade av fördröjd service eller fakturering, osv. Det är viktigt att förstå att i en värld av allestädes närvarande internet får potentiella kunder veta om dina serviceproblem snabbare än du vanligtvis skriver ett pressmeddelande om det senaste händelsen inom företaget (och sluta förresten, det är en onödig tidsförlust).
• Risk för illojala kunder – befintliga kunder kan gå över till ligan av illojala på grund av otillräckligt personaliserad kommunikation, problem med chefer eller låg svarshastighet på förfrågningar. Och konkurrenterna drar redan sådana kunder vid handen. Och ur fickan. 
• Risk of losing part of the data or the entire customer base is a serious risk for a valuable asset. For some reason, small businesses have not learned to calculate the value of data and customer base, the cost of acquisition and retention, and the overall value of the contact base. However, there are those who know how to count all this and sell it. It is highly likely that your employees will take both the base and the clients by moving to competitors. Additionally, unorganized and unstructured data can easily get lost on its own, which is even more frustrating.
• Risk of inaccurate reporting and erroneous decisions. You are forced to trust the reports provided by your employees, who prepare them in different ways: some with care, some off the cuff, and some entirely arbitrarily. As a result, the understanding of affairs becomes mediocre, and the decisions made based on it are incorrect. 

An example from life. The company produced dairy products, and the sales department was responsible for sales. Gathering data from trading points was too lazy, and some owned points didn't even keep records. They drew approximate figures, and marketing rolled out promotion after promotion, changing packaging. Large chains stopped taking three product names, and there were complaints about high stocks. This would have continued if the production manager had not accidentally overheard a seller at a kiosk near the factory saying that these three products had completely stopped being taken. They conducted analysis, surveys, collected a focus group — it turned out that the competitor's product won in both price and flavor additives (fruit fillers). They purchased "tasty" fillers, changed the technology, removed one product from production — the chains started accepting the product, and sales volume increased. Moreover, the cost of technological changes was one-third the cost of marketing promotions for the "dead products."  

• Risken med "business-to-business" är ett farligt symptom i småföretag. När medarbetarna arbetar i en liten grupp tror de att de har förstått spelet och djupdyker i alla affärens nyanser, vilket kan leda till att de börjar bygga ett företag inom sin arbetsgivares företag, till exempel genom att ingå kontrakt med kunder direkt eller erbjuda extra tjänster utanför företaget. Detta tar inte bara pengar från företaget, utan skapar också helt onödiga medarbetare: nästan hela deras arbetstid går åt till "sina egna affärer". Detta är en vanlig situation inom IT-sektorn.

Sammanlagt innebär detta en risk för förlorade intäkter — varje enskild risk tar en del av de pengar som företaget kunde ha tjänat. Om man dessutom lägger till ryktesrisk och resurserna som krävs för att lösa problem, blir det en enorm börda för småföretag.

Hur kan man hjälpa dem?

Oavsett vad som händer finns det alltid minst två utvägar. När det gäller hantering av småföretag är antalet utvägar mycket större.

Åtgärden man kan vidta

Fördelar

Nackdelar

Motverka autokrati och despotism i företaget

• Snabb implementering av åtgärden.
• Snabb reaktion på påverkan — under en tid kommer medarbetarna att "tystna" och börja arbeta. 
• Formellt — utan kostnader.

• Negativ motreaktion.
• Uppsägningar kan förekomma på grund av förändringar i situationen.
• Psykologiskt tuff upplevelse, särskilt om det inte är i din natur.
• Kortsiktig påverkan.

Genomföra storskalig demotivering (borttagning av bonusar, uppsägningar)

• En effektiv och skrämmande åtgärd.
• Kortvarigt ekonomiskt sparande.
• Ökad transparens i arbetet.

• Uppsägningar och ryktesrisk i den externa miljön.
• Juridisk risk (stämningar, inspektioner).
• Misstro från medarbetarna.
• Plötslig ökning av angiveri (för att dölja egna affärer).

Implementera interna kontrollsystem*

*den sämsta åtgärden man kan tänka sig

• Transparens i de flesta anställdas handlingar.
• Ökad delaktighet från medarbetare i arbetet.

Hela åtgärden är en enda stor nackdel. En sådan grad av misstro mot medarbetarna är skadlig för företaget och kommer över tid att leda till både förlust av självrespekterande medarbetare och kontinuerliga försök att "hacka" systemet. 

Ägna sig åt micromanagement på en ständig basis**

** en kortvarig krisåtgärd

• Maximal kontroll över alla uppgifter.
• Följa tidsfrister och åtaganden.
• Ökat engagemang från anställda.
• Inga plötsliga och snabba negativa reaktioner.

• Hög stressnivå i företaget - för alla.
• All tid går åt till att omarbeta uppgifter och konstant kontroll.
• Många konflikter i gruppen. 
• Minskad initiativförmåga hos anställda.

Införa (och använda!) CRM och annan affärsprogramvara

• Maximal och diskret kontroll över alla uppgifter.
• Registrering av kunddatabas och datalagring.
• Aktuell och exakt rapportering.
• Automatiserade processer.
• Minskade resurskostnader för rutinuppgifter etc.

• Svårigheter med införande och utbildning.
• Det finns en återbetalningstid.
• Effekten av införande är fördröjd med 3-6 månader.
• Motstånd från grupper av anställda.
• Pengar att investera i projektet.

Införa KPI-system - nyckeltal för prestation

• Tydliga ansvars- och arbetsgränser.
• Varje anställd vet sina mål.
• Transparens i arbetsprocesser.
• Mätbarhet av resultat.
• Hög nivå av självkontroll.

• Avvisande av anställda.
• Om systemet inte är balanserat och genomfört i grova drag - negativa resultat av tillämpningen.
• KPI passar inte alla anställda.

Införa nya kommunikationsmetoder: femtimmarsmöten, möten, träffar, brainstorming etc.

• Öppen och direkt dialog mellan anställda och ledare.
• Allmän medvetenhet.
• Hög beslutsfattande hastighet.
• Generera ovanliga idéer.
• En atmosfär av tillit och vänskap.

Tidsåtgång.

Förvandling av möten till formaliteter.

Obalans i fokus mot aktiva anställda (men inte alltid de mest effektiva).

Ändra tillvägagångssätt i sin helhet:

• införa nya kommunikationsmetoder
• införa CRM
• utveckla företagskulturen
• införa KPI

• Snabb positiv kumulativ effekt. 
• Plötslig övergång till intensiv utveckling.
• Aktiviteten i företaget kommer att pigga upp och förena anställda med principen 'vände mot det bättre'.   

• Det krävs tid och resurser för uppdatering, införande, testning av förändringar.
• En global omstrukturering av processerna krävs.
• Det kommer definitivt finnas motståndare till förändringar.

Det finns ingen entydigt rätt lösning, sannolikt är en kombination av flera av dem lämpliga för ett specifikt företag. Det finns dock element som inte skadar vid några förändringar: till exempel automatisering av operativt arbete och resursförvaltning (CRM, ERP, projektledningssystem, ticket-system och så vidare) eller implementering av KPI:er (förnuftigt, flexibelt och gradvis). Vi har pratat mycket om KPI:er här och här, och om CRM i 80 artiklar 🙂 Vi kommer att prata även i den 81:a, denna gång om den mest grundläggande implementeringen CRM-system. 

CRM är ingen mirakelpiller, utan helt enkelt ett verktyg

CRM-systemleverantörer älskar att berätta hur CRM kan fördubbla försäljningen, minska personalbehovet med en fjärdedel och dessutom göra håret mjukt och silkeslent. Nej, så fungerar det inte. Du väljer och köper ett CRM-system, börjar implementera det och använda det samtidigt, utbildar dina anställda, övervinner negativa attityder och reaktioner, och först efter minst sex månader börjar du känna av framstegen. Men vilken framgång det är! Enligt studier och analys från Salesforce ser företag som använder CRM-programvara en ökning av försäljningen med 29%, en ökning av försäljningens produktivitet med 34% och en noggrannhet i försäljningsprognoserna på 42%. Siffrorna verkar fullt rimliga även för ryska företag. Men jag upprepar, det är inte CRM som gör detta, utan företagets anställda som har lärt sig att använda CRM. 

Vad kan CRM

• CRM-system förenar praktiskt taget alla affärsinformation på en och samma plattform: data om kunder och affärer, affärsprocesser, rapportering, dokumentation, finansiell säkerhet, lagerhantering, planering, telefoni och mer. På så sätt får du inte bara ett kalkylblad med mängder av data, utan en sammanlänkad komplex struktur där du när som helst kan extrahera vilken information och analys som helst (till exempel i RegionSoft CRM 100+ färdiga rapporter och du kan dessutom skapa hur många egna som helst). 
• CRM förbättrar relationerna med kunderna. Era anställda vet alltid vem som ringer (kundens kort öppnas), ser hela historiken om kunden, tack vare påminnelser och aviseringar i gränssnittet glömmer de ingen kontakt, registrerar snabbt beställningar, utfärdar fakturor och skriver ut slutdokument. Och allt detta i ett gränssnitt — i alla fall är det så RegionSoft CRM är byggt.
• CRM registrerar och lagrar all nödvändig information för verksamheten. Dela av informationen matas in av anställda manuellt, medan annan information kommer från chatten på webbplatsen, formulär för ansökningar osv. All information lagras i relaterade tabeller och tack vare fördelning av åtkomsträttigheter och säkerhetskopiering är den pålitligt skyddad mot skador och erhållande av data som inte överensstämmer med anställdas arbetsbehov.
• CRM förenklar arbetet med dokumentation — den mest tidskrävande och noggranna delen av affärsverksamhet. Dessutom kan uppgifter och mikrouppgifter relaterade till dokumentation läggas till automatiserade affärsprocesser, och inom dem kan alla nödvändiga dokument formas vid rätt tidpunkt i snygga tryckta format.
• CRM kan (antingen direkt eller över tid) konfigureras och anpassas efter företagets behov, den kan enkelt skalas i takt med affärens tillväxt. Självklart om vi pratar om utvecklade CRM-system som har tagit år att utveckla och inte är någon snabb lösning, utan bygger på noggrant studerat behov och en kompetent teknikstack. En CRM från frilansaren Vasil Ivanov för 30 000 rubel klarar inte detta (inte heller något annat på listan). 

Vad CRM inte kan göra

• Sälja för er och era anställda. Det är ingen artificiell intelligens, ingen robot (i den allmänna meningen av ordet), ingen människa, utan bara programvara, en mängd logik skriven av människor under gränssnittet. Det betyder att den måste öppnas och användas — då kommer resultaten snart. 
• Av samma skäl kan CRM inte ersätta en människa — den kan endast göra hen mer produktiv och avlasta hen från rutinuppgifter.
• Att överlämna er. En CRM-system (även en molnbaserad eller mobil) kommer inte att offentliggöra data för era konkurrenter, sälja kunddatabasen eller locka bort kunder. Informationssäkerhet handlar inte om teknologi, utan om teknologi i människors händer. 

Ta och implementera

Vi har flera gånger berättat om komplicerade implementeringsscheman och till och med skapat en speciell PDF, som kan laddas ner, skrivas ut och genomföras som en steg-för-steg-strategi. Men både detta schema och själva implementeringsalgoritmen är en allmän berättelse, ett perfekt scenario för ett perfekt företag i ett vakuum. I verkligheten finns det komplicerade och enkla implementationer, och det beror främst på vilken typ av företag det handlar om: till exempel kan det vara enklare att införa ett CRM-system i ett företag som säljer rör med 150 anställda än att införa det i ett litet företag med 20 personer, med lager, egen produktion, ett sortiment med 20 000 artiklar och en nätverk av representanter. Men ändå går implementationen av CRM i småföretag ofta ganska linjärt och utan smärta.

Därför, för att snabbare komma till resultat, välj ett CRM som ni gillar (det är överhuvudtaget inte nödvändigt att det är vi eller någon av de kända lösningarna) och börja arbeta intensivt med den. 

• Börja smått: även om ni själva bara installerar CRM och inte ställer en enda fråga till leverantören, kan ni redan första dagen börja mata in data i kundens kort och i kataloger. Detta är en grund som kommer att ackumuleras och sparas, och alla "tillägg" kommer att vara kopplade till den. 
• Gör en lista över de anställda/avdelningar/underavdelningar där CRM är nödvändig först och främst – för dem ska ni genomföra så djupgående utbildning som möjligt, göra inställningar och efter 2-3 månader av arbete samla in feedback för att använda den vid utrullning av projektet till resten. Låt dem bli era early birds.
• Var inte rädda – även om ingen i ert företag har tekniska färdigheter, kommer ni inte att gå under, eftersom CRM-systemet i sig är lika vanligt mjukvara som Microsoft Office eller gränssnittet för sociala medier i er favoritwebbläsare, alla enheter förstås utmärkt under arbetets gång. Och med tekniska inställningar och problem kan alltid företaget som utvecklar CRM-systemet (i vårt fall till och med till ett ganska rimligt pris) hjälpa till.
• Haka inte bara på demoversionen eller gratispaketet – köp direkt det minimum nödvändiga paketet av licenser/anslutningar. Det ger dig fler garantier och möjligheter (för samma backup), och personalen kommer att förstå att detta inte är en "chefen går över det", utan ett nytt arbetsgränssnitt som de behöver börja vänja sig vid. 
• Be inte och tvinga inte dina medarbetare att fylla i för många fält i CRM – ställ in de som verkligen är nödvändiga och hjälper i det dagliga arbetet. Låt detta vara den mest avgörande informationen som behövs för att stänga affären. Gradvis, när en lead utvecklas, kommer kundens kort att fyllas med annan information. 
• Försök få så många anställda som möjligt att arbeta i CRM (inte bara försäljning utan även support, logistik, marknadsföring och lageransvariga…). Ju fler medarbetare som fyller i data i CRM och uppdaterar informationen, desto mer relevant, optimerad och fördelaktig blir CRM för dig.
• Om du inte har mycket pengar för att implementera CRM, börja arbetet med de grundläggande versionerna / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе. 

När behövs CRM verkligen?

Vi är övertygade om att CRM bör finnas i 99 % av företagen oavsett typ. Men ibland verkar det som att arbetet går och implementeringen kan skjutas upp av olika skäl. Det finns dock en lista med tecken som tydligt visar att utan CRM – är det kört. 

• Dina anställda växlar ständigt mellan flera arbetsverktyg: virtuell växel, Excel-tabeller, e-postklient, uppgiftshanteringssystem som de själva har installerat, meddelandeappar och till exempel 1C. Det är obekvämt för dem, eftersom informationen lagras fragmentariskt, är orelaterad, och detta läge gör det omöjligt att använda ordentlig analys.
• Försäljningscykeln är för lång, trots att branschen inte förväntar sig det.
• Intressanta kunder försvinner plötsligt i mitten av tratten (som du inte kan se, ha!) och lämnar utan att förklara varför. Kanske har de direkt kontakt med dina medarbetare och det finns en stor återbetalning och rykter om rykte på gång.
• Mycket tid går åt till att samla in och organisera data, det krävs att kopiera och spara flera tabeller, information går förlorad.
• Cheferna "känner inte igen" kunder eftersom de inte vet vem de pratar med; allt bygger på personliga relationer och kontakter som lagrats av säljare. Om en kund inte intresserar säljaren, släpps den.
• Du vet ingenting om försäljningsprofilen eller effektiviteten av varje enskild chef, och cheferna har inte hört talas om prioritering av affärer och tror att prioriteten ligger hos den som betalar mest / skriker högst / klagar i Haag och Strasbourg, snarare än den som är beredd att kontinuerligt stänga små affärer och inte den som vill ha rabatt på en gigantisk leverans.
• Dina affärsprocesser känner inte till termen "affärsprocesser" och liknar mer en nervknut som drabbats av förlamning. 
• Cheferna slåss om kunder, tar dem från varandra och beter sig mer som spioner i förräderi än som människor som ska generera huvuddelen av inkomsten. 

I dessa fall är CRM-system en både akutsjukvård och intensivvård. I andra fall är det en rekommendation för framgångsrik och korrekt utveckling av företaget.

För länge sedan gillade jag definitionen som bedömde bra CRM-system som inget annat än ett digitalt försäljningsskal. Men idag är det ett digitalt skal för hela verksamheten, eftersom moderna universella CRM-system täcker det mesta av interaktionerna inom företaget. Och definitionen av ett dåligt CRM förblir densamma: ett dåligt CRM är ett system som skapar fler problem än det löser.

Generellt sett är vi för allt gott. Vad säger ni?

Våra företagslösningar

• RegionSoft CRM — en kraftfull universell CRM i 6 versioner för små och medelstora företag
• ZEDLine Support — ett enkelt och användarvänligt molnbaserat ticketsystem och mini-CRM med omedelbar start
• RegionSoft CRM Media — en kraftfull CRM för medieföretag och utomhusreklamoperatörer; en verklig branschlösning med mediaplanering och andra möjligheter.

Källa: habr.com