Kommer ni ihåg den gamla tecknade filmen om flodhästen som var fruktansvärt rädd för vaccinationer och så småningom fick smittsam gulsot? En utmärkt och lärorik tecknad film för barn som är rädda för en enda injektion, som lämnade huvudsanningen bakom kulisserna: på sjukhuset börjar en patient med gulsot en riktig karusell av injektioner, intravenösa strålar, intravenöst dropp och intramuskulärt. Det vill säga, vår stora flodhäst undvek faktiskt ett obehagligt ögonblick och fick i gengäld ett par veckors tortyr (enligt hans uppfattning). 

Har du redan tittat på titeln för att se vad artikeln handlar om och förstå vad den gula flodhästen har med saken att göra? Allt är bra, vi är friska (förmodligen). Grejen är den att beteendet hos den här seriefiguren liknar småföretagarchefer som funderar på att implementera CRM: ”Äh, jag skjuter upp det lite längre, vad händer med mig! En annan gång.” Samtidigt utvecklas symtomen, tiden rinner ut, utsikterna suddas ut.

Stillbild från tecknade filmen "Om flodhästen som var rädd för vaccinationer", version för CRM

Hej, småföretag.

Så, låt oss föreställa oss en enkel situation: det finns ett litet företag (inom vilket område som helst, vare sig det är IT, en byrå eller tillverkning) och dess chef. Företaget lever och genererar intäkter, chefen har ständigt huvudvärk på grund av oändliga småproblem: säljarna har spårat ur, de glömmer ständigt bort kunderna, affärer avslutas inte utan håller utkik efter första samtalet, pappersarbetet tar mycket tid. Och arbetet verkar vara i plus, men på något sätt är det för stressigt. 

Vilka risker medför det?

• Risken för en förlorad affär – på grund av glömda möten, samtal och e-postmeddelanden, på grund av förseningar i service eller fakturering etc. Du måste förstå att i den allestädes närvarande internetvärlden kommer potentiella kunder att få reda på dina serviceproblem snabbare än du vanligtvis kan skriva ett pressmeddelande om den senaste händelsen i företaget (sluta med det, förresten, det är slöseri med tid).
• Risk för illojala kunder – befintliga kunder kan byta till det illojala lägret på grund av otillräckligt personlig kommunikation, problem med chefer eller låg svarshastighet på förfrågningar. Och konkurrenter drar redan sådana kunder i handen. Och i fickan. 
• Risken att förlora delar av datan eller hela kundbasen är en allvarlig risk för en dyr tillgång. Av någon anledning har småföretag inte lärt sig att beräkna kostnaden för data och kundbasen, kostnaden för att attrahera och behålla, det totala värdet av kontaktbasen. Men det finns de som vet hur man beräknar allt detta och säljer det. Det är mycket troligt att dina anställda tar både basen och kunderna och går till konkurrenternas tjänst. Dessutom kan oorganiserad och ostrukturerad data lätt gå vilse på egen hand, vilket är ännu mer stötande.
• Risk för felaktig rapportering och felaktiga beslut. Du tvingas tro på de rapporter som dina anställda ger dig, och de gör dem på olika sätt: vissa samvetsgrant, vissa på knä, vissa i farten, vissa ur tomma intet. Som ett resultat blir intrycket av ärendet mediokert, och de beslut som fattas på grundval av det är felaktiga. 

Ett exempel från verkligheten. Företaget producerade mejeriprodukter, och återförsäljaravdelningen ansvarade för försäljningen. De var för lata för att samla in data från detaljhandelsbutiker, och några av deras egna butiker förde inte ens register. De tog fram ungefärliga siffror, marknadsföringen rullade ut kampanj efter kampanj, ändrade förpackningar. Stora kedjor slutade ta emot tre typer av produkter, och klagomål dök upp om höga saldon. Detta skulle ha fortsatt om produktionschefen inte av misstag hade hört från en säljare i en kiosk nära fabriken att dessa tre typer helt hade slutat tas. De genomförde en analys, undersökningar, satte ihop en fokusgrupp - det visade sig att konkurrentens produkt vann både i pris och i smaktillsatser (fruktfyllningar). De köpte "smakrika" fyllningar, ändrade tekniken, tog 1 produkt ur produktion - kedjorna började ta produkten, försäljningsvolymen ökade. Dessutom kostade kostnaden för tekniska förändringar en tredjedel av kostnaden för marknadsföringskampanjer för att marknadsföra "lik".  

• Risken med "affärer inom affärer" är ett farligt symptom i småföretag. Anställda, som roterar i ett litet team, tror att de redan har listat ut tricket och fördjupat sig i alla invecklade detaljer kring att göra affärer och börjar bygga ett företag inom arbetsgivarens företag, till exempel genom att ingå avtal med kunder direkt eller tillhandahålla ytterligare tjänster utan att behöva betala för företaget. Detta tar inte bara pengar från företaget, utan skapar också helt värdelösa anställda: de lägger nästan all sin arbetstid på "sina affärer". Förresten, en vanlig situation för IT-sektorn.

Sammantaget är detta risken för förlorade inkomster – var och en av riskerna tar bort en del av de pengar som företaget kunde ha tjänat. Om man till allt detta lägger anseenderisken och de resurser som läggs på att övervinna problem, får man någon slags absolut outhärdlig börda för ett litet företag.

Hur kan vi hjälpa honom?

Oavsett vad som händer dig finns det alltid minst två utvägar. När det gäller att driva ett litet företag är utbudet av alternativ mycket större.

En åtgärd som kan vidtas

Fördelar

Begränsningar

Att föda autokrati och despotism i företaget

• Snabbt införande av åtgärden.
• En snabb reaktion på påverkan – under en tid kommer de anställda att "tysta ner sig" och börja arbeta. 
• Formellt sett finns det inga kostnader.

• Negativ feedback.
• Uppsägningar är möjliga på grund av förändrade situationer.
• Det är en psykiskt svår upplevelse, särskilt om man inte är van vid det.
• Kortsiktig påverkan.

Genomföra massdemotivation (förlust av bonusar, uppsägningar)

• En effektiv och avskräckande åtgärd.
• Kortsiktiga pengabesparingar.
• Ökad transparens i arbetet.

• Uppsägningar och anseenderisk i den externa miljön.
• Juridisk risk (krav, inspektioner).
• Bristande förtroende från anställda.
• En kraftig ökning av anmälningar (för att mörklägga sina angelägenheter).

Implementera interna kontrollsystem*

*den värsta åtgärden man kan tänka sig

• Transparens i de flesta anställdas handlingar.
• Ökat medarbetarengagemang på jobbet.

Hela åtgärden är ett fullständigt minus. En sådan grad av misstro mot anställda är skadlig för företaget och kommer med tiden att leda till både förlust av självrespekterande anställda och till kontinuerliga försök att "hacka" systemet. 

Engagera dig i mikromanagement på permanent basis**

** kortsiktig krisåtgärd

• Maximal kontroll över alla uppgifter.
• Efterlevnad av tidsfrister och skyldigheter.
• Ökad uppmärksamhet från medarbetarna.
• Det finns inga uttalade snabba negativa reaktioner.

• Det är en hög stressnivå i företaget – för alla.
• All tid går åt till att göra om uppgifter och ständig övervakning.
• Många konflikter inom laget. 
• Minskat initiativ från medarbetarna.

Implementera (och använd!) CRM och annan affärsprogramvara

• Maximal och osynlig kontroll över alla uppgifter.
• Redovisning av kundbas och datalagring.
• Aktuell och korrekt rapportering.
• Automatiserade processer.
• Minska resurskostnader för rutinuppgifter etc.

• Svårigheter med implementering och utbildning.
• Det finns en återbetalningsperiod.
• Effekten av implementeringen är fördröjd med 3–6 månader.
• Motstånd från arbetstagargrupper.
• Projektets monetära kostnader.

Inför ett KPI-system - nyckeltal

• Tydliga gränser för ansvar och skyldigheter.
• Varje anställd känner till sina målindikatorer.
• Transparens i arbetsprocesser.
• Mätbarhet av resultatet.
• Hög nivå av självkontroll.

• Icke-acceptans av anställda.
• Om systemet inte är balanserat och dåligt implementerat kommer resultaten av dess tillämpning att bli negativa.
• KPI:er är inte lämpliga för alla anställda.

Introducera nya kommunikationssätt: femminutersmöten, rallyn, möten, brainstorming-sessioner etc.

• Direkt och öppen dialog mellan medarbetare och chef.
• Allmän medvetenhet.
• Hög beslutshastighet.
• Generera icke-standardiserade idéer.
• En atmosfär av förtroende och vänskap.

Tidskostnader.

Mötenas urartning till formalitet.

En partiskhet mot aktiva anställda (men inte alltid de mest effektiva).

Förändringsmetoder i ett komplex:

• introducera nya sätt att kommunicera
• implementera CRM
• utveckla företagskulturen
• implementera nyckeltal

• Snabb positiv kumulativ effekt. 
• En skarp övergång till intensiv utveckling.
• "Rörelsen" i företaget kommer att stärka och ena medarbetarna enligt principen om att "vända till det bättre".   

• Det är nödvändigt att avsätta tid och resurser för att uppdatera, implementera och testa förändringar.
• En global omstrukturering av processer behövs.
• Det kommer definitivt att finnas motståndare till förändring.

Det finns ingen enda rätt utväg, troligtvis kommer en kombination av flera av dem att vara lämplig för ett specifikt företag. Det finns dock element som inte skadar vid eventuella förändringar: till exempel automatisering av operativt arbete och resurshantering (CRM, ERP, projektledningssystem, ärendesystem etc.) eller implementering av KPI (rimliga, flexibla och gradvisa). Vi pratade om KPI i detalj. här и häroch om CRM i 80 artiklar 🙂 Låt oss prata om 81:a, den här gången om den enklaste implementeringen CRM-system. 

CRM är inte ett magiskt piller, utan bara ett verktyg

CRM-leverantörer älskar att prata om hur CRM fördubblar försäljningen, minskar personalbehovet med en fjärdedel och gör håret mjukt och silkeslent. Nej, det är inte så det fungerar. Du väljer och köper ett CRM-system, börjar implementera och använda det samtidigt, utbildar dina anställda, övervinner negativa attityder och reaktioner, och först efter minst sex månader börjar du känna framsteg. Men vilka framsteg det är! Enligt Salesforces forskning och analys ser företag som använder CRM-programvara en ökning av försäljningen med 2 %, en ökning av försäljningsproduktiviteten med 29 % och en ökning av noggrannheten i försäljningsprognoser med 34 %. Siffrorna ser ganska realistiska ut även för ryska företag. Men, jag upprepar, det är inte CRM-systemet som gör detta, utan företagets anställda som har lärt sig att använda CRM. 

Vad CRM kan göra

• CRM-system kombinerar nästan alla affärsenheter på en enda plattform: kund- och transaktionsdata, affärsprocesser, rapportering, dokumentation, ekonomisk säkerhet, lagerhantering, planering, telefoni etc. Således får du inte bara en tabell med en massa data, utan en sammankopplad komplex struktur från vilken du kan extrahera vilken data och analys som helst när som helst (till exempel i RegionSoft CRM 100+ färdiga rapporter och du kan skapa så många egna du vill). 
• CRM förbättrar kundrelationerna. Dina anställda vet alltid vem som ringer (företagskortet visas), ser kundens fullständiga historik, tack vare påminnelser och aviseringar i gränssnittet glömmer de inte bort en enda kontakt, gör snabbt beställningar, utfärdar fakturor, skriver ut ett paket med bokslutsdokument. Och allt detta i ett gränssnitt – åtminstone i RegionSoft CRM är allt implementerat exakt så här.
• CRM registrerar och lagrar all information som är nödvändig för verksamheten. En del information matas in manuellt av anställda, en del kommer från chatten på webbplatsen, ansökningsblanketten på webbplatsen etc. All information lagras i länkade tabeller och är, tack vare fördelningen av åtkomsträttigheter och säkerhetskopiering, tillförlitligt skyddad mot skador och mottagande av data som inte motsvarar den anställdes arbetsbehov.
• CRM förenklar arbetet med dokumentation – det mest mödosamma och mödosamma inom handeln. Dessutom kan uppgifter och mikrouppgifter relaterade till dokumentation läggas till automatiserade affärsprocesser och redan inuti dem kan alla nödvändiga dokument genereras vid rätt tidpunkt i snygga tryckta formulär.
• CRM (omedelbart eller över tid) kan konfigureras och förfinas i enlighet med företagets behov, det skalas enkelt i takt med verksamhetens tillväxt. Naturligtvis, om vi pratar om utvecklade CRM, som inte är utvecklade för ett år och inte på knät, utan med hänsyn till en seriös studie av efterfrågan och på en kompetent stack, så är CRM från frilansaren Vasya Ivanov för 30 000 rubel inte kapabelt till detta (dock liksom allt annat från listan). 

Vad CRM inte kan göra

• Sälj för dig och dina anställda. Detta är inte artificiell intelligens, inte en robot (i den allmänna uppfattningen av detta ord), inte en människa, utan bara programvara, en massa mänskligt skriven logik under gränssnittet. Och det betyder att du måste öppna det och arbeta - sedan kommer resultatet att vara precis runt hörnet. Att köpa och installera programvara betyder ingenting annat än att köpa och installera - du borde inte vara fans av lastkulten. 
• Av exakt samma skäl kan CRM inte ersätta en person – det kan bara göra hen mer produktiv och befria hen från rutin.
• Förråda dig. Själva CRM-systemet (även moln- eller mobilsystem) kommer inte att lämna ut data till dina konkurrenter, inte lägga ut din kundbas till försäljning och inte stjäla kunder. Informationssäkerhet är skydd inte från teknik, utan från teknik i en persons händer. 

Ta det och implementera det

Vi har pratat om komplexa implementeringsscheman mer än en gång och till och med ritade en speciell PDF, som kan laddas ner, skrivas ut och implementeras som en steg-för-steg-strategi. Både detta schema och själva implementeringsalgoritmen är dock en vanlig historia, ett idealiskt scenario för ett idealföretag i ett vakuum. Faktum är att det finns komplexa implementeringar, och det finns enkla, och detta beror främst på själva företagstypen: till exempel kan det vara enklare att implementera ett CRM-system i ett företag som säljer valsade rör till 150 anställda än att implementera det i ett litet företag för 20 personer med ett lager, egen produktion, ett sortiment på 20000 XNUMX artiklar och ett nätverk av representanter. Men ändå är implementering av CRM i ett litet företag ofta ganska linjärt och smärtfritt.

För att uppnå resultat snabbare, välj därför ett CRM som du gillar (detta behöver inte nödvändigtvis vara vi eller en av de populära lösningarna) och börja arbeta nära det. 

• Börja i liten skala: även om du bara installerar CRM-systemet själv och inte ställer en enda fråga till leverantören, kan du börja mata in data i kundkortet och nomenklaturen i referensböcker redan första dagen. Detta är en bas som kommer att ackumuleras och sparas, och alla "fina detaljer" kommer att kopplas till den. 
• Gör en lista över de anställda/avdelningar/divisioner där CRM behövs först och främst – genomför den mest djupgående utbildningen för dem, gör inställningar och samla in feedback från dem efter 2–3 månaders arbete för att använda det när projektet rullas ut till andra. Låt dessa vara era morgonpiggar (early followers).
• Var inte rädd – även om ingen i ditt företag har tekniska färdigheter kommer du inte att gå vilse, eftersom själva CRM-systemet är samma vanliga programvara som Microsoft Office eller gränssnittet för sociala nätverk i din favoritwebbläsare, alla enheter är lätta att lära sig under arbetets gång. Och CRM-systemutvecklaren hjälper alltid till med tekniska inställningar och problem (i vårt fall, även mot en mycket rimlig avgift).
• Fastna inte på en demoversion eller ett gratispaket – köp direkt det lägsta nödvändiga paketet med licenser/anslutningar. Detta ger dig fler garantier och möjligheter (för samma säkerhetskopior), och anställda kommer att förstå att detta inte är "chefen kommer att bli arg", utan ett nytt fungerande gränssnitt, som det är dags att börja bli vän med. 
• Be eller tvinga inte dina anställda att fylla i för många fält i CRM-systemet – skapa de som du verkligen behöver och som hjälper till i det operativa arbetet. Låt detta vara den viktigaste informationen som är nödvändig för att slutföra en affär. Gradvis, allt eftersom leadet utvecklas, kommer kundkortet att fyllas med annan information. 
• Försök att ha så många anställda som möjligt som arbetar i CRM-systemet (inte bara säljare, utan även support, logistik, marknadsföring, lagerchef...). Ju fler anställda som matar in data i CRM-systemet och uppdaterar information, desto mer relevant, optimalt och lönsamt blir CRM-systemet för dig.
• Om du inte har mycket pengar att spendera på CRM-implementering, börja arbeta med juniorredaktörer / paket / tariffer och gradvis öka funktionaliteten. Men om du har pengar är det bättre att omedelbart köpa den "topp"-versionen för din nivå, för att inte försena den fulla starten av arbetet i systemet. 

När behövs CRM definitivt?

Vi är övertygade om att CRM borde finnas i 99 % av företag, oavsett typ av verksamhet. Det händer dock att arbetet verkar pågå på något sätt och implementeringen kan skjutas upp av någon anledning. Det finns dock en lista med tecken som tydligt indikerar att utan CRM - en rörledning. 

• Dina anställda växlar ständigt mellan flera arbetsverktyg: en virtuell PBX, Excel-tabeller, en e-postklient, ett system för uppgiftshantering som de själva har installerat, snabbmeddelanden och till exempel 1C. Det är obekvämt för dem, eftersom informationen lagras separat, inte är sammankopplad, och detta tillstånd ger ingen chans att använda normal analys.
• Försäljningscykeln är för lång för branschen att hantera.
• Intressanta kunder faller plötsligt ihop mitt i tratten (som du inte kan se, haha!) och lämnar utan förklaring. Kanske har de direktkontakt med dina anställda och någonstans finns det en allvarlig risk för beslag och ryktesförlust.
• Mycket tid läggs ner på att samla in och organisera data, det är nödvändigt att kopiera och spara om många tabeller, information går förlorad.
• Chefer "känner inte igen" klienter eftersom de inte vet vem de pratar med, allt är baserat på personliga kontakter som sparats i säljarnas mobiltelefoner. Om klienten inte är intressant för säljarna försvinner hen.
• Du vet ingenting om försäljningsprofilen och varje enskild chefs prestation, och cheferna har inte hört talas om affärsprioritering och tror att prioriteten ges till den som betalar mycket / skriker högt / klagar till Haag och Strasbourg, och inte till den som är redo att konsekvent avsluta små affärer och inte till den som vill ha rabatt på en jätteleverans.
• Era affärsprocesser har aldrig hört ordet ”affärsprocesser” och är mer som en förlamad klump av nerver. 
• Chefer slåss om klienter, stjäl dem från varandra och beter sig generellt mer som spioner på flykt än som personer som borde tjäna merparten av inkomsten. 

I dessa fall är CRM-systemet både en ambulans och en intensivvårdsavdelning. I övriga fall är det en rekommendation för en framgångsrik och korrekt utveckling av företaget.

En gång i tiden gillade jag definitionen som bedömde bra CRM-system som inget annat än ett digitalt skal för försäljning. Men idag är det ett digitalt skal för hela verksamheten, eftersom moderna universella CRM-system täcker de flesta interaktionerna i företaget. Men definitionen av dåligt CRM förblir densamma: dåligt CRM är ett system som skapar fler problem än det löser.

Generellt sett är vi för allt gott. Och du?

Våra lösningar för företag

• RegionSoft CRM — kraftfull universell CRM i 6 upplagor för små och medelstora företag
• ZEDLine Support — ett enkelt och bekvämt molnbiljettsystem och mini-CRM med omedelbar start av arbetet
• RegionSoft CRM Media — Kraftfullt CRM för TV- och radioföretag och operatörer av utomhusreklam. en sann branschlösning med medieplanering och andra möjligheter.

Källa: will.com