🥇Fem nyckeltrender inom ITSM för i år

Vi diskuterar de riktningar som ITSM utvecklas mot under 2019.

Chattbotar

Automatisering sparar tid, pengar och mänskliga resurser. Ett av de mest lovande områdena för automatisering blir teknisk support.

Företag implementerar chattbotar som tar på sig en del av belastningen från supportspecialister - de erbjuder svar på de vanligaste frågorna. Avancerade system kan analysera beteendet hos kunder som ofta kontaktar supporten och anpassa redan färdiga lösningar.

Sådana produkter utvecklas av ett helt spektrum av företag. Till exempel ServiceNow. En av lösningarna är ServiceNow Virtual Agent som använder superdatorn IBM Watsons möjligheter för röstigenkänning. Agenten skapar automatiskt ärenden baserat på användares förfrågningar, kontrollerar deras status och arbetar med CMDB - databasen för IT-infrastrukturens komponenter. Chattboten ServiceNow integration med Mastodon, vilket orsakade blandade reaktioner från användarna. Lyckligtvis är det, precis som det bör vara i öppen källkod, valfritt och hanteras på serveradministratörens sida. vid Alberta University har under två veckor lärt sig att hantera 30% av de inkommande förfrågningarna (planerna är att öka volymen till 80%).

Gartner säger, vilket innebär att en fjärdedel av världens organisationer nästa år kommer att använda virtuella assistenter som första linje av teknisk support. Detta inkluderar även statliga institutioner som chattbotar kommer att spara 40 miljarder dollar årligen (PDF, s. 3). Men detta är inte allt - hela spektrumet av Helpdesk-verktyg.

Automatisering av utveckling

Agila metoder är inte nya och har framgångsrikt använts av många företag. Men utan en seriös omstrukturering av arbetsprocessen blir möten, sprinter och andra agila komponenter meningslösa: för anställda blir det svårare att följa utvecklingsframstegen, vilket drar ner effektiviteten i hela processen.

Här kommer system för programvaruutvecklingshantering till hjälp - en annan trend i år. De gör det möjligt att kontrollera hela livscykeln för applikationen: från prototyp till release, från stöd till utgivning av nya versioner av programvaran.

Vi erbjuder program för utvecklingshantering i "IT Guild". Det handlar om systemet SDLC (software development lifecycle). Detta är ett programverktyg som kombinerar flera utvecklingsmetoder (till exempel waterfall och scrum) och hjälper till att lättare anpassa sig till arbetet med dem.

IB i centrum för uppmärksamheten

Den mänskliga faktorn är den främsta orsaken till sårbarheter i IT-system. Ett exempel kan vara situationen med Jiraservern från NASA, när administratören lämnade data om anställda och projekt öppet tillgängliga. Ett annat exempel är hackningen av Equifax 2017, som inträffade berodde på att organisationen inte installerade en patch i tid för att stänga sårbarheten.

/ Flickr / Wendelin Jacober / PD

System för SOAR (security operations, analytics and reporting) kan minska människans inverkan. De analyserar säkerhetshot och skapar rapporter med tydliga diagram och bilder. Deras huvuduppgift är att hjälpa företagets specialister att fatta effektiva och tidsenliga beslut.

SOAR-system hjälper att halvera den tid som krävs för att upptäcka och reagera på sårbarheter. ServiceNow Security Operations, som vi skrev om i ett av våra blogginlägg, är en produkt av den här klassen. Den identifierar själv sårbara komponenter i IT-infrastrukturen och bedömer deras påverkan på affärsprocesser beroende på risknivån.

ITSM går till molnet

Under de kommande åren kommer marknaden för molntjänster att vara det snabbast växande segmentet inom IT. Enligt data Gartner kommer dess tillväxt att uppgå till 17,5 % år 2019. Denna trend åtföljs också av molnlösningar för IT-infrastrukturhantering..

Vi erbjuder en molnbaserad ITSM-lösning i "IT Gildet". Den huvudsakliga skillnaden jämfört med en lokal lösning är att företag bara betalar för de funktioner de använder (ITOM, ITFM, ITAM och andra). Molnlösningar levereras med förinställda mallar och förkonfigurerade verktyg. Med deras hjälp kan organisationer snabbt konfigurera sin arbetsmiljö, utan många potentiella svårigheter, och migrera sin IT-infrastruktur till molnet med stöd av bästa praxis inom branschen.

Som exempel har företaget implementerat en molnbaserad ITSM-lösning SPLAT. Systemet hjälper till att övervaka IT-tillgångar och bedöma deras funktionalitet. Även i molnet tas och behandlas användarförfrågningar — ett enhetligt system för ärendehantering har ökat kontrollen över deras utförande.

/ Flickr / Kristof Magyar / CC BY

ITIL 4 anpassas

Till skillnad från tidigare versioner fokuserar ITIL 4 på de grundläggande principerna och koncepten för tjänsteförvaltning. Biblioteket har specifikt integrerats med agila mjukvaruutvecklingsmetoder - Agile, Lean och DevOps. Det ger en förståelse för hur dessa metoder bör samverka.

I år kommer företag som använder biblioteket för IT-förvaltning att avgöra hur de nya förändringarna påverkar deras affärsprocesser. ITIL-dokumentationen, som utvecklarna försökt göra mer begriplig, ska hjälpa till med detta. På sikt kommer den fjärde versionen att anpassa ITIL efter nya trender: automatisering, DevOps-praktiker och molnsystem.

Vad vi skriver om i vår företagsblogg:

Källa: habr.com