Vi talar om i vilka riktningar ITSM utvecklas under 2019.
/Unsplash/
Chatbots
Automatisering sparar tid, pengar och mänskliga resurser. Ett av de mest lovande områdena inom automatisering är teknisk support.
Företag introducerar chatbotar som tar på sig en del av supportspecialisternas arbetsbörda och erbjuder svar på de vanligaste frågorna. Avancerade system kan analysera beteendet hos kunder som ofta kontaktar supporttjänster och anpassar färdiga lösningar.
En hel rad företag utvecklar liknande produkter. Till exempel ServiceNow. En av lösningarna är — använder funktionerna hos IBM Watsons superdator för taligenkänning. Agenten skapar automatiskt biljetter baserat på användarförfrågningar, kontrollerar deras status och arbetar med CMDB - en databas med IT-infrastrukturkomponenter. ServiceNow chatbot vid University of Alberta - på två veckor lärde sig systemet att behandla 30% av inkommande förfrågningar (planer på att öka volymen till 80%).
Gartner att nästa år kommer en fjärdedel av globala organisationer att använda virtuella assistenter som sin första linje av teknisk support. Detta nummer kommer även att inkludera statliga myndigheter som drar nytta av chatbots (PDF, sida 3). Men saken kommer inte att begränsas till detta – hela spektrumet kommer att utvecklas .
Utvecklingsautomation
Agila metoder är inte nya, och många företag använder dem framgångsrikt. Men utan en större översyn av arbetsflödet hamnar möten, sprints och andra smidiga komponenter : Det blir bara svårare för anställda att övervaka utvecklingens framsteg, vilket drar ner effektiviteten i hela processen.
Det är här ledningssystem för mjukvaruutveckling kommer till räddningen - en annan trend i år. De låter dig kontrollera hela livscykeln för en applikation: från prototyp till release, från support till release av nya mjukvaruversioner.
Vi erbjuder utvecklingshanteringsapplikationer på IT Guild. Det handlar om systemet (livscykel för mjukvaruutveckling). Detta är ett mjukvaruverktyg som kombinerar flera utvecklingsmetoder (till exempel vattenfall och scrum) och hjälper dig att lättare anpassa dig till att arbeta med dem.
Informationssäkerhet i rampljuset
Den mänskliga faktorn är den främsta orsaken till förekomsten av sårbarheter i IT-system. Ett exempel kan vara med NASA:s Jira-server, när administratören lämnade data om myndighetens anställda och projekt offentligt tillgängliga. Ett annat exempel är 2017 Equifax hack, som på grund av att organisationen inte installerade en patch för att stänga sårbarheten i tid.
/flickr/ /PD
SOAR-system (säkerhetsverksamhet, analys och rapportering) kan minska påverkan från den mänskliga faktorn. De analyserar säkerhetshot och genererar rapporter med visuella grafer och diagram. Deras huvudsakliga uppgift är att hjälpa företagsspecialister att fatta effektiva och snabba beslut.
SOAR-system halvera tiden som krävs för att upptäcka och på sårbarheter. Så ServiceNow Security Operations, som vi skrev om i , är en produkt av denna klass. Den hittar självständigt sårbara komponenter i IT-infrastrukturen och bedömer deras inverkan på affärsprocesser beroende på graden av risk.
ITSM går till molnen
Under de kommande åren kommer molntjänstmarknaden att vara det snabbast växande IT-segmentet. Förbi Gartner, 2019 kommer dess tillväxt att vara 17,5 %. Denna trend följs av .
Vi erbjuder ett moln ITSM-system på IT Guild. Dess huvudsakliga skillnad från det lokala systemet är att företag endast kan betala för de funktioner de använder (, , och så vidare.). Molnlösningar kommer med förkonfigurerade mallar och förkonfigurerade verktyg. Med deras hjälp kan organisationer snabbt sätta upp en arbetsmiljö, kringgå många potentiella svårigheter och migrera sin IT-infrastruktur till molnet, baserat på branschens bästa praxis.
Cloud ITSM, till exempel, SPLAT. Systemet hjälper till att övervaka IT-tillgångar och bedöma deras prestanda. Även i molnet accepteras och bearbetas förfrågningar från användare - ett enhetligt system för att registrera förfrågningar har ökat graden av kontroll över deras implementering.
/flickr/ / CC BY
ITIL 4-anpassning pågår
Till skillnad från tidigare versioner fokuserar ITIL 4 på kärnprinciperna och koncepten för tjänstehantering. I synnerhet var biblioteket integrerat med flexibla mjukvaruutvecklingsmetoder - Agile, Lean och DevOps. Det ger insikt i hur dessa tillvägagångssätt ska fungera tillsammans.
I år kommer företag som använder biblioteket för att hantera IT att bestämma hur innovation ska påverka deras affärsprocesser. ITIL-dokumentationen borde hjälpa till med detta, vilket utvecklarna försökte göra mer förståeligt. I framtiden kommer den fjärde versionen att hjälpa till att anpassa ITIL till nya trender: automatisering, DevOps-praxis, molnsystem.
Vad vi skriver om i företagsbloggen:
Källa: will.com