Ibland stĂ„r teknisk support ingenjören inför ett svĂ„rt val: att tillĂ€mpa dialogmodellen "Vi stĂ„r för hög servicenivĂ„!" eller "Tryck pĂ„ knappen â sĂ„ fĂ„r du resultat"?
âŠBryta ett vingspann av vadderad.
Vi lÀgger oss i molnen, som i gravar.
Vi, poeter, Àr sÀllan heliga,
Vi, poeter, Àr ofta blinda.
(Oleg Ladyzhensky)
Arbete pÄ support Àr inte bara roliga berÀttelser om sjÀlvflygande tid och GPS-unicorns, och inte bara detektivgÄtor i stil med Hercule Poirot.
Teknisk Support handlar först och frÀmst om kommunikation, och kommunikation involverar mÀnniskor, och bland vÄra kunder finns mÄnga olika personligheter:
- En tysk som arbetar frĂ„n kafĂ©et mitt emot sitt kontor i Berlin, med en verkligt nordisk uthĂ„llighet, perfekt lugn, noggrant utformad infrastruktur, en omfattande park servrar och kognitiva förmĂ„gor att stĂ€lla in och underhĂ„lla allt pĂ„ A+. Ărenden frĂ„n honom framkallar vanligtvis samma reaktion som den sista dumplings pĂ„ tallriken i ett stort sĂ€llskap och att ljuset slĂ€cks i fel ögonblick.
- En britt som under de senaste 5 Ären har bytt tvÄ företag, men inte stil nÀr det gÀller support. Hans Àrenden fÄr folk att fly som om det var böldpesten, eller sÄ tar de dem, i förvÀg medvetna om hela "skönheten" av att arbeta med denna person, för han kan plötsligt ta över kontrollen i en fjÀrrsession (för att kolla sin e-post, ibland privat), trycka pÄ ingenjörerna och ledningen angÄende minsta smÄsaker och slutligen plötsligt stÀnga Àrenden med kommentaren "DUPLIKAT".
- En indier med ett komplicerat och omöjligt uttal namn, som motbeviser alla myter om indisk IT: artig, lugn, kompetent, lÀser dokumentation, lyssnar pÄ ingenjörens rÄd och gör alltid allt sjÀlv, med turban i perfekt skick (ja, vi hittade honom pÄ Facebook) och perfekt oxforduttal.
SĂ„dana "namnkunder" kan varje ingenjör minnas fem personer utan att tĂ€nka sĂ€rskilt mycket. Vissa skrĂ€mmer vi vĂ„ra nybörjare med ("om du beter dig illa i labbet â kommer babajka och!.."), med andra skryter vi ("och jag har redan stĂ€ngt 5 Ă€renden med N!"). Oftast kommer vi ihĂ„g och förstĂ„r att positiva och negativa exempel bara Ă€r vĂ„r uppfattning, vilken springer ur kommunikationen, vĂ„r med kunder och kundernas med oss.
Och detta kommunikation kan vara vÀldigt olika.
En gÄng har vi redan skrivit om , och nu vill jag visa hur detta ser ut i ett konkret exempel.
HÀr Àr ett bra exempel frÄn för tvÄ Är sedan: kundens reaktion pÄ "traditionella" felsökningssteg frÄn ingenjören och ingenjörens reaktion pÄ kundens kommunikationsstil.
Fallet om fragmentering
SÄ, fallet: en mycket erfaren och tekniskt kunnig kund öppnar ett Àrende med support och stÀller en direkt frÄga, med mÄnga detaljer för att beskriva situationen.
Jag tog mig friheten att omarbeta konversationen till en dialog, med bibehÄllna stilistiska drag.
Kund (K): â Goddag, herrn. Mitt namn Ă€r Marko Santino, vi har anvĂ€nt era best practices och installerat den senaste teknologi som ni rekommenderade, men vi ser att systemets funktionalitet blir kritiskt lĂ„g pĂ„ grund av hög fragmentering. Ăr detta normalt?
Ingenjör (I): â Hej, Marko! Mitt namn Ă€r Ignat, och jag hjĂ€lper dig. Manifestera detta alltid? Har ni försökt att defragmentera?
(K): â Ărade Ignat! Ja, detta manifesteras alltid. Vi har försökt defragmentera, men tyvĂ€rr tar det för mycket tid vid fullstĂ€ndig stillestĂ„nd i systemet, vilket gör det omöjligt.
(I): â HĂ„ll med om, men jag kan inte hitta dessa best practices. Var hittade du dem? Kanske ska vi Ă€ndĂ„ göra en defragmentering?
(K): â Ărade Ignat! Medan jag förstĂ„r att ni inte tar vĂ„rt problem pĂ„ allvar och knappt kan hindra mig frĂ„n att ge ett direkt, snarare Ă€n politiskt korrekt, svar, ska vi Ă€ndĂ„ försöka svara er. Vi har inte er erfarenhet (vi har varit i IT sedan 1960), och vi Ă€r mycket tacksamma för ert arbete och insatser för vĂ„r upplysning. Best Practices fick vi frĂ„n era Product Managers under middagen i Barcelona, och jag har skickat er lĂ€nken till dem. Men vi frĂ„gar er, Ignat, rakt pĂ„ sak: Ă€r denna situation normal? Om ni inte Ă€r intresserade av att prata med oss, vĂ€nligen hitta nĂ„gon som kan hjĂ€lpa oss.
(I): â Marko, jag har inte hittat dessa best practices. Jag behöver loggar, och jag kommer att överlĂ€mna problemet till en annan ingenjör. Jag sĂ€ger er detta: om ni ser fragmentering och inte defragmenterar â det Ă€r dumt och ansvarslöst. Och hur lyckades ni ens förvĂ€xla det Ă€delt namnet "Ignat" och kalla mig Ivan?
(K): â Sluta! Jag Ă€r inte din bror eller svĂ„ger, sĂ„ ni fĂ„r kalla mig Hr. Santino! Om ni inte kan hitta dokumentet och inte klarar av en sĂ„ enkel uppgift, sĂ„ antingen sluta pĂ„ företaget eller frĂ„ga dess författare som överlĂ€mnade oss detta dokument! NĂ€r det gĂ€ller loggar kan vi inte ge er dem utan sĂ€rskild överenskommelse, eftersom vi arbetar med sekretessbelagda dokument. Er ilska över mitt misstag visar er okunnighet och er brist pĂ„ uppfostran. Jag beklagar verkligen för er. Och sist men inte minst: om vi sĂ€ger att vi 'har försökt att defragmentera' och det Ă€r 'omöjligt', betyder det att vi har försökt och det Ă€r faktiskt omöjligt. Ignat, jag ber er att sluta med skrĂ€pet och fokusera pĂ„ ert arbete â antingen ge oss ett svar eller hitta nĂ„gon som kan ge oss det!
Efter detta överfördes Ă€rendet till en högre nivĂ„ dĂ€r det dog â kunden skickade aldrig loggar, fullskaliga tester gav inget och problemet kunde helt enkelt inte bekrĂ€ftas.
FrÄga: vad kunde ingenjören ha gjort för att undvika eskaleringen av konflikten?
(Försök att svara pÄ denna frÄga sjÀlv innan ni lÀser vidare).
Ett tekniskt avbrott med lyrisk ton
För de som Ă€lskar att lösa gĂ„tor och svara pĂ„ frĂ„gan 'vem Ă€r mördaren?': problemet visade sig vara mycket allvarligare: fragmentation av ReFS pĂ„verkade inte bara diskoperationer, utan i vissa fall ökade det CPU- och RAM-anvĂ€ndningen upp till tio gĂ„nger, och inte bara hos Veeam-kunder â alla anvĂ€ndare av ReFS kunde drabbas.
Microsoft behövde mer Ă€n ett Ă„r med stöd frĂ„n mĂ„nga leverantörer för att slutligen Ă„tgĂ€rda detta fel (och vi ser Ă€ven vĂ„r egen förtjĂ€nst hĂ€r â mĂ„nga kopior bröts över att stödja denna jĂ€tte pĂ„ alla nivĂ„er).
NÀr jag svarar pÄ frÄgan 'vad skulle man kunna ha gjort?', vill jag stÀlla en annan, evig frÄga: 'Vem Àr skyldig?'
Av professionell solidaritet vill jag verkligen sĂ€ga: 'Kunden Ă€r skyldig', â och börja skydda ingenjören. Som ledare, som stĂ€ndigt utvĂ€rderar sina ingenjörers arbete, ser jag de misstag som Ignat gjorde. Vem har rĂ€tt?
LÄt oss gÄ igenom allt steg för steg
Detta fall Àr vÀldigt tufft, det finns fler frÄgor Àn svar.
Formellt gjorde Ignat allt ganska bra:
- fick följa ett av Veeams grundlÀggande vÀrderingar: Konversation frÄn hjÀrtat;
- tala med kunden vid namn;
- klargjorde situationen innan en lösning föreslogs.
Kunde han ha undvikit en sÄn hetta?
Ja: notera hur hr. Santino kommunicerar (endast med Ni och efternamn), avstÄ frÄn "grundlÀggande frÄgor", visa intresse för problemet och lova att ta reda pÄ om detta beteende Àr normalt.
Minimala steg, utan tekniska detaljer â och de skulle redan ha hjĂ€lpt till att "slĂ€cka" situationen. Men Ă€ven om detta missades â att bara "inte agera" skulle ocksĂ„ ha hjĂ€lpt nĂ„got.
Det lÄter uppenbart: ta inte felstavningar personligt, bli inte förnÀrmad över en sarkastisk kund (Àven om allt pekar pÄ en överdriven sjÀlvkÀnsla), dra inte konversationen till personliga angrepp, ge inte efter för provokationer⊠SÄ mÄnga "inte", och alla Àr viktiga, alla handlar om kommunikation.
Och vad sĂ€gs om kunden? Breven Ă€r skrivna med "elevaterad stil", stĂ€ndiga hĂ€nvisningar till egna bekantskaper pĂ„ högsta nivĂ„, förtĂ€ckt förolĂ€mpningar och sĂ„rad kĂ€nsla av upplevt bristande respekt? Ja, vi kan lĂ€sa det exakt sĂ„. Ă andra sidan â har hr. Santino verkligen fel i sin ilska?
Och ÀndÄ, vad kunde ha gjorts frÄn bÄda sidor? SÄ hÀr ser jag det:
FrÄn ingenjörens sida:
- bedöma graden av formalitet frÄn kunden;
- följa "grundlÀggande isolering" mindre noggrant;
- (nu blir det subjektivt) lÀsa breven mer noggrant;
- svara pÄ frÄgor istÀllet för att undvika dem;
- och slutligen, ge inte efter för provokationer och gÄ inte in pÄ personliga angrepp.
För kunden:
- tydligt ange frÄgan i det första brevet, utan att dölja den i tekniska detaljer (det framgÄr inte direkt av dialogen, men tro mig, detaljerna var förbluffande);
- vara lite mer tolerant mot frĂ„gor â alla tĂ€nker inte likadant, och ibland mĂ„ste man frĂ„ga mycket för att förstĂ„ kĂ€rnan i problemet;
- eventuellt hÄlla tillbaka behovet av att framhÀva sin betydelse och bekantskaper "pÄ högsta nivÄ";
- och, precis som för Ignat â undvika att göra det personligt.
Jag upprepar â detta Ă€r bara min synpunkt, min bedömning, som pĂ„ inget sĂ€tt Ă€r rekommendationer eller en handledning om "hur man ska leva och arbeta". Det Ă€r ett av sĂ€tten att se pĂ„ situationen, och jag skulle vara glad om ni föreslĂ„r era egna.
Jag skyddar inte ingenjören â han Ă€r sin egen elaka Pinocchio. Jag anklagar inte kunden â han har rĂ€tt att kommunicera som han anser nödvĂ€ndigt, Ă€ven om det kommunikation i stor utstrĂ€ckning Ă€r dold i en utsökt spets som nĂ€stan subtilt förolĂ€mpar (en god bild av en modern hidalgo, som inte sysslar med legoknektar och krig, utan med IT â Ă€ven omâŠ).
«SĂ„ kom strĂ„et i stenen» â sĂ„ kan jag sammanfatta denna konversation, eller uttrycka mig annorlunda, i en sanning som jag verkligen tror pĂ„: «i varje konflikt Ă€r det vanligtvis tvĂ„ som har skuld».
Man kan sÀga med orden frÄn vÄr affÀrstrÀnare: «lyckad kommunikation hindras av tidigare erfarenheter, kommunikationsvanor och olika vÀrderingar». Man kan minnas den gyllene regeln för moral: «Handla mot andra som du vill att de ska handla mot dig».
Eller man kan helt enkelt sÀga: i all kommunikation deltar alltid tvÄ, och pÄ andra sidan telefonluren eller skÀrmen finns ett levande mÀnniska, som ocksÄ Àr rÀdd, glad, ledsen eller nÄgot annat. Ja, det anses att kÀnslor och affÀrer inte gÄr ihop, men hur kan vi fly frÄn kÀnslor? De har funnits, finns och kommer alltid att finnas, och Àven om vi Àr Teknisk Support och löser ganska specifika uppgifter, definieras vÄrt huvudsakliga arbete just av det andra ordet: «support».
Support handlar om mÀnniskor.
***
Kommer ni ihĂ„g att jag redan tvĂ„ gĂ„nger har skrivit att bĂ„da Ă€r skyldiga? SĂ„ i verkligheten Ă€r alla tre egentligen skyldiga i denna situation. Varför? Bara för att ingenjören inte Ă€r en isolerad enhet, utan en del av supportteamet, och det Ă€r vĂ„rt jobb och vĂ„rt ansvar att lĂ€ra vĂ„ra medarbetare att hantera liknande situationer. Vi strĂ€var efter att lĂ€ra oss av vĂ„ra misstag â och att hjĂ€lpa vĂ„ra anstĂ€llda att undvika dem.
Kan man alltid undvika sÄdana situationer? Inte alltid. Hur bra ingenjören den hypotetiska Ignat Àn Àr, kan det pÄ andra sidan finnas en person som gör allt för att öka spÀnningen.
Men skönheten med att arbeta pĂ„ Veeams Support, en av de vĂ€rderingar vi Ă€r stolta över â Ă€r teamarbetet. Det Ă€r mycket viktigt att komma ihĂ„g: «Du Ă€r inte ensam» â och vi gör allt för att det ska vara sĂ„.
Kan man lÀra sig att leva och arbeta i sÄdana situationer? Ja, det kan man.
Vi kan, Àlskar och praktiserar - det Àr dÀrför vi har byggt vÄrt interna utbildningsprogram och fortsÀtter att finslipa och förbÀttra det. Under de tvÄ och ett halvt Är som har gÄtt sedan den beskrivna situationen har vi jobbat hÄrt med vÄrt utbildningsprogram - och nu anvÀnder vi aktivt fallstudier, modellerar situationer, samlar pÄ oss erfarenheter och ÄtervÀnder hela tiden till vÄra misstag för att diskutera nyanser i kommunikationen.
Vi tror att vÄra medarbetare nu Àr betydligt bÀttre förberedda för alla situationer nÀr de gÄr "ut i fÀlt", och om det skulle dyka upp nÄgot de inte Àr förberedda pÄ - sÄ Àr vi hÀr och redo att hjÀlpa till, och efterÄt komplettera vÄra kurser med nya exempel.
Och det ger resultat. HÀr Àr exempelvis en kommentar frÄn en av vÄra kunder om vÄrt arbete:
"Vi har arbetat i IT-branschen i mer Àn 20 Är, och vi Àr alla överens om att ingen leverantör erbjuder den nivÄ av teknisk support som Veeam gör. Det Àr ett nöje att prata med Veeams tekniska personal eftersom de Àr kunniga och löser problem snabbt. Support bör aldrig undervÀrderas. Det Àr ett mÄtt pÄ ett företags engagemang och framgÄng. Veeam Àr #1 för support."
"Vi arbetar i IT-industrin i över 20 Är, och vi hÀvdar att ingen annan leverantör ger en sÄdan nivÄ av teknisk support som Veeam. Det Àr mycket trevligt att jobba med Veeams ingenjörer, eftersom de vet vad de gör och kan lösa problem snabbt. Teknisk support bör aldrig undervÀrderas; det Àr en indikator pÄ hur ansvarigt och framgÄngsrikt ett företag Àr. Veeam har den bÀsta tekniska supporten."
***
All kommunikation Àr ett omrÄde för experiment, misstag, oavsett om vi vill eller inte. Och min Äsikt Àr att det Àr okej att göra misstag; mer Àn sÄ kan jag sÀga: gör misstag! Det handlar inte om att du snubblar, utan om att du lÀr dig att stÄ fast.
Ibland Àr det svÄrt att komma ihÄg alla instruktioner och recept som generöst delas av "guruer" inom kundkommunikation eller erfarna kollegor. Mycket enklare Àr det ibland att pÄminna sig sjÀlv: "jag pratar med en mÀnniska".
***
Jag pÄstÄr inte att jag besitter nÄgon högsta kunskap eller speciell kvalitetsstandard i kommunikationen med kunder. En lista över mina egna misstag skulle rÀcka till en komplett lÀrobok.
MÄlet jag satte för mig sjÀlv var att visa hur det kan vara inom teknisk support och starta en diskussion om vad som kan anses acceptabelt i sÄdana fall och vad som inte kan det.
Vad tycker ni?
KĂ€lla: habr.com
