Ibland står en teknisk supportingenjör inför ett svårt val: att tillämpa dialogmodellen "Vi är för en hög servicekultur!" eller "Tryck på knappen och få resultatet"?
... efter att ha brutit vingen av bomullsull,
Låt oss lägga oss i molnen, som i krypter.
Vi poeter är sällan heliga,
Vi poeter är ofta blinda.
(Oleg Ladyzhensky)
Att arbeta i teknisk support handlar inte bara om roliga historier om självhoppningstid och GPS-enhörningar, och inte ens bara detektivpussel i stil med Hercule Poirot.
Teknisk support handlar först och främst om kommunikation, och kommunikation betyder människor, och det finns väldigt olika karaktärer bland våra kunder:
- En tysk som jobbar från ett kafé mittemot sitt kontor i Berlin, ägare till en verkligt nordisk återhållsamhet, perfekt lugn, ett noggrant kalibrerat nätverk, en omfattande serverpark och kognitiva förmågor att sätta upp och underhålla allt detta på A+. Ansökningar från honom orsakar vanligtvis samma reaktion som den sista dumplingen på en tallrik i ett stort sällskap och ett otidsenligt ljus.
- En britt som har bytt två företag under de senaste 5 åren, men inte stilen att arbeta med support. Antingen flyr de från hans fall, som från böldpesten, eller tar dem och förutser all "tjusning" med att arbeta med den här personen i förväg, eftersom han kan ta kontrollen vid en fjärrsession utan förvarning (för att kolla sin post, ibland personlig), sätta press på ingenjörer och ledning över de minsta småsaker och slutligen lika plötsligt stänga ansökningar med kommentaren "DUPLICATE".
- En indier med ett flerstavigt och outtalbart efternamn, som tillbakavisar alla myter om indisk IT: artig, lugn, kompetent, läser dokumentation, lyssnar på råd från en ingenjör och gör alltid allt själv, ägaren till en chic turban (ja, vi hittade det på Facebook) och ett perfekt Oxford-uttal.
Varje ingenjör kan komma ihåg fem sådana "namngivna" klienter, utan att ens tänka för mycket. Vi skrämmer våra nykomlingar med några av dem ("om du missköter dig i labbet kommer en babayka och! .."), vi skryter om några av dem ("och jag har redan 5 ansökningar med N. stängda!"). Och oftast kommer vi till och med ihåg och förstår att positiva och negativa exempel bara är vår uppfattning, och det följer av kommunikation, vår med kunder och kunder med oss.
Och kommunikationen är väldigt annorlunda.
En gång skrev vi om , och nu vill jag visa hur det går till, på ett levande exempel.
Här är ett bra exempel från två år sedan: kundens reaktion på de "traditionella" felsökningsstegen av ingenjören och ingenjören på kundens kommunikationsstil.
Fragmenteringsfall
Så här är fallet: En mycket erfaren och tekniskt kunnig kund öppnar en supportbiljett och ställer en direkt fråga och ger massor av detaljer för att beskriva situationen.
Jag tog mig friheten att skriva om korrespondensen till en dialog, med behålla stildragen.
Klient (K): - God eftermiddag, sir. Jag heter Marco Santino, vi utnyttjade dina bästa praxis och installerade den senaste tekniken som rekommenderas av dig, men vi ser att systemets prestanda blir kritiskt låg på grund av hög fragmentering. Snälla säg mig är detta normalt?
Ingenjör (jag): Hej, Marco! Jag heter Ignat och jag hjälper till. Dyker detta alltid upp? Har du testat att defragmentera?
(K): — Kära Ignat! Ja, det dyker alltid upp. Vi försökte defragmentera, men tyvärr tar det för mycket tid när systemet är helt inaktivt, och därför är det inte möjligt.
(I): - Lyssna, men jag kan inte hitta den här bästa praxisen. Var hittade du honom? Och kanske fortfarande göra en defragmentering, va?
(K): — Kära Ignat! Med förståelse för att du inte tar vårt problem på allvar och med svårighet att hålla tillbaka dig från ett direkt, och inte politiskt korrekt, svar kommer vi ändå att försöka svara dig. Vi har inte din erfarenhet (vi har bara varit inom IT sedan 1960), och vi är dig mycket tacksamma för ditt arbete och insatser i vår utbildning. Bästa praxis gavs till oss av dina produktchefer vid middagen i Barcelona, och jag skickade en länk till dem. Vi frågar dig direkt, Ivan, är den här situationen normal? Om du inte är intresserad av att prata med oss, vänligen hitta någon som kan hjälpa oss.
(I): - Marco, jag hittade inte dessa bästa metoder. Jag behöver loggarna och jag kommer att hänvisa problemet till en annan ingenjör. Jag ska säga dig det här: om du ser fragmentering och inte defragmenterar, är det dumt och oansvarigt. Och i allmänhet, hur lyckades du förväxla det ädla namnet "Ignat" och kalla mig Ivan?
(K): Så det räcker! Jag är inte din bror, Ignat, inte en matchmaker, så att du kallar mig vid mitt namn, så vänligen kontakta mig Gn. Santino! Om du inte kan hitta dokumentet, om du inte klarar av en så enkel uppgift, lämna antingen företaget eller fråga dess författare vem som gav oss detta dokument! När det gäller loggarna kan vi inte ge dem till dig utan särskilt avtal, då vi arbetar med hemliga dokument. Din indignation över mitt misstag visar din okunnighet och ditt dåliga uppförande. Jag är mycket ledsen för din skull. Och det sista: om vi säger att vi "försökte defragmentera" och det är "omöjligt", så försökte vi och det är omöjligt. Ignat, jag ber dig, sluta lida av dumheter och sysselsätt dig med ditt arbete - antingen ge oss ett svar, eller hitta någon som ger oss det!
Därefter överfördes applikationen till en högre nivå, där den dog - klienten lämnade inga loggar, fullskalig testning gav ingenting och problemet kunde helt enkelt inte bekräftas.
Fråga: vad kan en ingenjör göra för att undvika passionens hetta och eskaleringen av konflikten?
(Försök att svara på den här frågan själv innan du läser vidare.)
Lyrisk teknisk reträtt
För fans av att lösa pussel och svara på frågan "vem är mördaren?": Problemet visade sig vara mycket allvarligare: ReFS-fragmentering påverkade inte bara diskoperationer, utan i vissa fall ökade CPU- och RAM-förbrukningen upp till tio gånger, och inte bara för Veeam-klienter – alla användare av ReFS kan drabbas.
Det tog Microsoft mer än ett år, med stöd från många leverantörer, för att äntligen fixa detta fel (vilket vi ser som vår merit - många kopior gick sönder om stödet från denna jätte på alla nivåer).
Jag, som svarar på frågan "vad kunde ha gjorts?", Jag vill ställa en annan, evig fråga: "Vem är skyldig?"
Av professionell solidaritet vill jag verkligen säga: "Kunden är skyldig" och börja skydda ingenjören. Som chef som ständigt utvärderar sina ingenjörers arbete ser jag de misstag som Ignat gjorde. Vem har rätt?
Låt oss ta allt i ordning
Det här fallet är väldigt tufft, det finns fler frågor än svar.
Formellt gjorde Ignat allt bra:
- följt en av Veeams kärnvärden: Samtal från hjärtat;
- tilltalade kunden med namn;
- klargjorde situationen innan man erbjöd en lösning.
Kunde han ha undvikit en sådan hetta av passion?
Kunde: märka hur Mr. Santino kommunicerar (endast i dig och med efternamn), vägrar att "grundfrågor", visar sitt intresse för problemet och lovar att ta reda på om detta beteende är normalt.
Minimala steg, utan den tekniska biten - och de skulle redan hjälpa till att "släcka" situationen. Men även om det utelämnas så skulle bara "gör inte" hjälpa lite också.
Det låter självklart: ta inte ett stavfel personligt, bli inte förolämpad av en frätande klient (även om allt tyder på en överskattad puls), förvandla inte samtalet till personligheter, ge inte efter för provokationer ... Så många av dem är dessa "inte", och alla är viktiga, och alla handlar om kommunikation.
Men hur är det med kunden? Brev skrivna i ett "högt lugn", ständiga hänvisningar till dina bekanta högst upp, beslöjade förolämpningar och förbittring från till synes respektlöshet? Ja, vi kan läsa det så. Å andra sidan är det Mr. Har Santino verkligen fel i sin ilska?
Och ändå, vad kan man göra på båda sidor? Jag ser det så här:
Från ingenjörens sida:
- bedöma graden av formalism hos klienten;
- följa "grundläggande isolering" mindre;
- (nu blir det subjektivt) läs brev mer noggrant;
- svara på frågor snarare än att undvika dem;
- och slutligen att inte ge efter för provokationer och inte bli personlig.
Till kunden:
- ange tydligt frågan i det första brevet, utan att dölja den i tekniska detaljer (detta följer inte direkt av dialogen, men tro mig, detaljen var fantastisk);
- var lite mer tolerant mot frågor – alla tänker inte på samma sätt, och ibland måste man fråga mycket för att förstå själva kärnan i problemet;
- kanske begränsa önskan att visa sin betydelse och dejta "på högsta nivå";
- och, vad gäller Ignat, att undvika att bli personlig.
Jag upprepar - detta är bara min vision, min bedömning, som inte på något sätt är rekommendationer eller riktlinjer "hur man bor och arbetar." Detta är ett av alternativen hur du kan se på situationen, och jag blir glad om du erbjuder din egen.
Jag försvarar inte ingenjören - han är sin egen onde Pinocchio. Jag skyller inte på klienten - han har rätt att kommunicera som han tycker är lämplig, även om denna kommunikation är mer dold i den eleganta spetsen av en nästan raffinerad artig förolämpning (en bra bild av en modern hidalgo, som inte handlar med legohandel och krig, men inom IT - fastän ...) .
"Jag hittade en lie på en sten" - så här kan jag sammanfatta denna korrespondens, eller till och med uttrycka den med andra ord, vars sanning jag uppriktigt tror: "två är vanligtvis skyldiga i alla konflikter."
Vi kan säga med vår affärscoachs ord: "framgångsrik kommunikation hindras av tidigare erfarenheter, kommunikationsvanor och olika bilder av världen." Du kan komma ihåg moralens gyllene regel: "Gör mot andra människor som du vill att de ska göra mot dig."
Och du kan helt enkelt säga: två personer deltar alltid i all kommunikation, och på andra sidan av luren eller monitorn från dig är en levande person som också är rädd, glad, ledsen eller något annat. Ja, man tror att känslor och affärer är oförenliga, men var kan vi komma ifrån känslor? De var, är och kommer att vara, och även om vi är teknisk support och vi löser ganska specifika uppgifter, så definieras vårt huvudsakliga arbete av det andra ordet: "support".
Support handlar om människor.
***
Kom ihåg att jag redan skrivit två gånger att två är skyldiga? Så faktiskt mer än så - specifikt i den här situationen är det alla tre som bär skulden. Varför? Helt enkelt för att en ingenjör inte är en sak i sig, utan en del av teknisk support, och det är vår uppgift och vårt ansvar att lära en anställd att gå igenom liknande situationer. Vi försöker lära av våra misstag – och hjälpa våra anställda att undvika dem.
Är det alltid möjligt att undvika sådana situationer? Inte alltid. Oavsett hur bra en hypotetisk ingenjör Ignat är, "å andra sidan" kan det finnas en person som kommer att göra allt för att hetsa upp situationen.
Men det fina med att arbeta i Veeam Support, en av värderingarna vi är stolta över är lagarbete. Det är mycket viktigt att komma ihåg: "Du är inte ensam", och vi gör vårt bästa för att det ska bli så.
Är det möjligt att lära ut hur man bor och arbetar i sådana situationer? Burk.
Vi vet hur, vi älskar, vi övar - för detta byggde vi vår interna utbildning och fortsätter att felsöka och polera den. Under de två och ett halvt år som gått sedan den beskrivna situationen har vi på allvar arbetat med vårt träningsprogram – och nu använder vi aktivt fall, simulerar situationer, sparar och återkommer alltid till våra misstag och analyserar kommunikationens krångligheter.
Vi tror att våra killar nu går "på fälten" mycket mer förberedda för eventuella situationer och om det dyker upp något som de inte är redo för så finns vi där och redo att hjälpa till och kompletterar sedan våra kurser med nya exempel.
Och det lönar sig. Här är till exempel en recension av en av våra kunder om vårt arbete:
"Vi har arbetat i IT-branschen i mer än 20 år, och vi är alla överens om att ingen leverantör erbjuder den tekniska support som Veeam erbjuder. Det är ett nöje att prata med Veeams tekniska personal eftersom de är kunniga och löser problem snabbt. Support ska aldrig underskattas. Det är ett mått på ett företags engagemang och framgång. Veeam är #1 för support.”
"Vi har varit i IT-branschen i över 20 år och vi kan säga att ingen annan leverantör tillhandahåller den nivå av teknisk support som Veeam gör. Det är ett nöje att arbeta med Veeams ingenjörer eftersom de kan sin sak och kan lösa problem snabbt. Teknisk support ska aldrig underskattas. Det är ett mått på hur ansvarsfullt och framgångsrikt ett företag är. Veeam har det bästa stödet.”
***
All kommunikation är ett fält för experiment, misstag, vare sig vi gillar det eller inte. Och min åsikt är att göra misstag - detta är normalt, dessutom kommer min uppmaning att vara: gör misstag! Det handlar inte om huruvida du snubblat, utan om du sedan lärt dig att sätta foten stadigt.
Ibland är det svårt att fånga dig själv och komma ihåg alla instruktioner och recept som generöst delas av "guruer" för kommunikation med kunder eller erfarna kollegor. Det är mycket lättare att ibland påminna sig själv: "Jag pratar med en människa."
***
Jag gör inte anspråk på att ha högre kunskap eller en speciell kvalitetsstandard i hanteringen av kunder. En lista över bara mina misstag skulle räcka för en fullfjädrad lärobok.
Målet som jag satte upp för mig själv var att visa hur det kan vara i Teknisk support och starta en diskussion om vad som kan anses acceptabelt i sådana fall och vad som inte är det.
Vad tror du?
Källa: will.com