Support i tre… två… tre…

Varför behöver ni särskild mjukvara för support, särskilt om ni redan har en bugtracker, CRM och e-post? Det är osannolikt att någon har tänkt på detta, eftersom företag med stark support antagligen redan har ett helpdesk-system, medan andra hanterar kundärenden och förfrågningar "på egen hand", till exempel via e-post. Detta kan leda till problem: om det finns kundärenden måste de hanteras och lagras på ett sätt så att det inte blir "ärendet stängt och glömt", "ärendet glömt och stängt", "ärendet hänger i status av att information ska klargöras i 7 månader", "begäran är förlorad", "oj, förlåt" (en universell lösning för alla fall av bristande hantering av ärenden – nästan som ett mänskligt undantag). Vi har blivit ett IT-företag som har gått från behovet av ett ticket-system till produktionen av just detta system. Sammanfattningsvis har vi en historia att berätta.

Skomakare utan skor

I 13 år har vi utvecklat ett CRM-system som i ordets verkliga betydelse är "vårt allt": för det första är det vår flaggskeppsprodukt, kring vilken all annan mjukvara kretsar, för det andra har vi över 6000 kunder… Här bör vi pausa listan och inse att för vårt inte så stora team av support och ingenjörer är 6000 kunder, varav vissa får problem, frågor, ärenden, förfrågningar o.s.v. – en tsunami. Vi räddades av ett tydligt reaktionssystem och vårt eget CRM, där vi dokumenterade kundärendena. Men med lanseringen av version RegionSoft CRM 7.0 började vi få toppbelastningar på våra anställda, och vi kände ett behov av en dedikerad, enkel, pålitlig lösning som en AK-47 så att ingenjörer och kundrepresentanter inte trasslade in sig i varandra “under fötterna” i systemet, och kundkortet inte växte inför förvånade kollegor. 

Vi har gått igenom marknaden och granskat både ryska och importerade erbjudanden med -desk och -support i namnen. Det var en intressant genomgång, där vi insåg två saker:

• enkla lösningar finns inte i princip, det är alltid en massa olika tillägg som vi redan har i vårt CRM, och att köpa en andra CRM från en leverantör av CRM är minst sagt konstigt;
• Vi har överraskande nog kommit att känna empati för icke-IT-företag: nästan all sådan mjukvara är anpassad för IT, och små företag från andra områden måste antingen betala överpris för funktionalitet de inte använder, eller välja bland en mycket smal uppsättning programvara (det är inte som att det finns över 100 CRM på marknaden!). Men de flesta av våra kunder är just sådana!

Det är dags att stänga ned webbläsarna och öppna IDE:n. Som det ofta är i it-världen: vill du ha bekväm mjukvara – gör den själv. Vi har gjort det: en molnbaserad, enkel och användarvänlig app som kan sättas upp i vilken webbläsare som helst på 5 minuter, och läras av både ingenjörer, säljare eller callcenter-personal – medarbetare av alla kvalifikationer som kan arbeta med en webbläsare. Så utvecklade vi ZEDLine Support. 

Den tekniska lanseringen skedde en månad tidigare, och våra kunder har redan utvärderat det som ett mycket bekvämt verktyg som kan ersätta andra kanaler. Men allt i sin ordning.

Vad är mjukvaran?

Essens ZEDLine Support Maximalt enkel och transparent: på några klick skapar du en portal för ditt företag, registrerar dina operatörer (supportmedarbetare), konfigurerar formuläret (den formulär som dina kunder kommer att fylla i när de skapar ärenden) och... klart. Länken till supportportalen (helpdesk) kan du placera på din webbplats under supportsektionen, skicka till kunder, bifoga i onlinechattar på webbplatsen, ange i sociala medier osv. Kunder som klickar på länken kommer att registrera sig och inkomma med sina ärenden, ange alla nödvändiga detaljer. Operatörerna tar ärendet i arbete och börjar lösa kundens problem. Operatörerna ser alla biljetter i ett gemensamt ärendehanteringscenter (i huvudtabellen), medan kunderna bara ser sina egna.

Det finns också möjlighet att koppla portalen direkt till din webbplats som en subdomän. Om din webbplats till exempel är "romashka.ru", kan du ställa in inloggningen till supportportalen via url "support.romashka.ru" eller "help.romashka.ru". För dina kunder blir detta mycket bekvämt, eftersom de inte behöver komma ihåg en separat tjänst med url "support.zedline.ru/romashka".

Låt oss ta en titt på gränssnittet

På skrivbordet ZEDLine Support finns en tabell med förfrågningar där man kan se sina egna förfrågningar (till exempel kan en chef granska arbetet hos vilken operatör som helst eller alla operatörer samtidigt) och ärenden med olika status. För varje förfrågan utses en ansvarig bland operatörerna. Under arbetet med förfrågan kan operatörerna delegera arbetet med ärendet till andra operatörer. Administratören kan ta bort en begäran om det finns behov. 

Formuläret för en begäran ser ut så här. Namn och typer av fält kan du själv ställa in i inställningsavsnittet. I konstruktionen kan du anpassa fälten i formuläret så att de överensstämmer med specifikationen av dina kunders förfrågningar och använda typade objekt som: sträng, fler-radig text, datum, heltal, flyttal, kryssruta m.m. Till exempel, om du servar någon utrustning, kan du i formuläret ställa krav på de obligatoriska fälten 'Typ av utrustning' och 'Serienummer', för att omedelbart identifiera objektet som frågan gäller.

Den färdiga begäran innehåller all information som kunden har angett. Efter att begäran har kommit in tilldelar administratören ett ticket till en operatör som börjar bearbeta förfrågan. Alternativt ser operatören den inkommande förfrågan och, med vetskap om sina kompetensgränser, tar den i arbete på egen hand. 

I formuläret för begäran kan man bifoga bilder och dokument som är nödvändiga för att lösa kundens problem (de kan bifogas både av kunden och av operatören). Det maximala antalet filer i ticketet och storleken på bilagan kan ställas in i inställningarna, vilket möjliggör kontroll över användningen av diskutrymme, vilket är en av parametrarna för den valda tariffplanen.

Inuti begäran finns en enkel chatt där statusändringar för begäran visas, liksom korrespondens mellan kunden och operatören - erfarenheten har visat att den ibland kan vara väldigt lång. Det är bra att all information sparas, så att man kan hänvisa till den vid problem, klagomål eller krav från chefen eller vid överlåtelse av ticketet till en annan operatör. 

För operatörerna i portalen  ZEDLine Support Det finns två typer av rättigheter: Administratör och Operatör. Administratörer kan konfigurera systemet, utse nya och ta bort inaktiverade operatörer, hantera prenumerationen, arbeta med konstruktorn etc. Operatörer kan hantera ärenden, och både administratörer och operatörer kan granska och delta i arbetet med alla ärenden i systemet. 

Varje registrerad användare på portalen har en personlig tjänst. Låt oss titta på administrationspanelen, eftersom den inkluderar alla funktioner och har den maximala konfigurationen.

Standard i formuläret finns det två fält; övriga lägger du till genom att välja från listan över fälttyper. Fälten i formuläret kan göras obligatoriska eller valfria för kunden att fylla i. I framtiden planerar vi att utöka antalet fälttyper, bland annat baserat på önskemål från användarna av ZEDLine Support-portalen.

Det bör noteras att formulärskonstruktören endast finns i betalda planer. Användare av den "Gratis"-plan (och den finns också) kan endast använda det standardformulär med fält för att ange ämnet och beskrivningen av problemet som ledde till kontakt med supporten.

För närvarande kan man i statistiken se endast ett diagram över dynamiken i antalet ärenden, men på sikt planerar vi att kraftigt utöka denna instrumentpanel och berika den med analytiska funktioner.

Under avsnittet "Prenumeration" finns funktioner för fakturering. Här anges ett unikt kundnummer, plan och antal operatörer som är kopplade till den (fyra ZEDLine Support-planer erbjuds), datum för prenumerationens utgång, och aktuell saldo visas. Från detta gränssnitt kan du när som helst byta plan, ändra antalet operatörer, förlänga tjänstens användning och fylla på saldot. I avsnittet "Transaktioner" kan administratörer se alla genomförda transaktioner: betalningar, planbyte, ändringar av antalet operatörer, justeringar av betalningen.

I inställningarna finns möjlighet att ange en e-postadress för automatiska meddelanden, även om detta inte är obligatoriskt. Som standard kommer en enhetlig adress från supporttjänsten att användas för utskick av meddelanden. Men om du vill att dina kunder ska få meddelanden i ditt namn, måste du konfigurera ett e-postkonto. Det är från denna adress som meddelanden om statusen för problemlösningen kommer att skickas till dina kunder — på så sätt slipper de ringa operatörer och supportmedarbetare och kan istället vänta på meddelanden (eller se status för sin uppgift i portalens gränssnitt). ZEDLine SupportAnvändare och ansvariga operatörer kan få meddelanden om nya meddelanden inom ramen för ärendet och om statusändringar för ärendet, eller så kan sådana meddelanden stängas av.

I inställningarna kan du också kontrollera mängden tillgängligt diskutrymme, aktuell databas, ställa in maximala storlekar för databasen och maximalt antal filer i ett ärende. Detta är nödvändigt för att beakta förbrukningen av det lagringsutrymme som tillhandahålls enligt ditt avtal.

Du kan även konfigurera en inledning för formuläret som visas i toppen av formuläret när ett ärende skapas. I inledningen kan du ange regler för hur ett ärende ska skapas, ange supportens arbetstider eller ungefärliga svarstider för operatören på ärendet, tacka användaren för deras kontakt eller annonsera en marknadsföringskampanj. Kort sagt, vad du än önskar.

Tjänster för integration med RegionSoft CRM tillhandahålls kostnadsfritt till alla kunder och utförs av våra företagsspecialister "nyckelfärdigt" (för "VIP"-paketet). För närvarande pågår också arbete med att utveckla ett API för integration med andra tjänster och applikationer. 

Just nu uppdaterar vi kontinuerligt vår ZEDLine Support, vi har en omfattande backlogg och vi ser fram emot att ta emot dina förslag, önskemål och till och med kritik.

Vi förstår att det kan finnas många kritiska anmärkningar från potentiella användare och förbipasserande under startup-fasen, men vi lovar att varje anmärkning kommer att beaktas med särskild uppmärksamhet. 

Vad kostar det?

När det gäller prispolitik så är det en vanlig SaaS-modell med tre betalplaner beroende på antal användare, lagringsutrymme och programvaruoptioner (från 850 kr per användare och månad) + det finns en gratis plan för en användare (lämplig för frilansare, enskilda företag etc.).

Vi meddelar att det finns en kampanj som gäller från 1 augusti till 30 september 2019: vid första betalningen till ditt konto kommer 150% av det betalda beloppet att sättas in på din balans. För att få bonusen måste du ange kampanjkoden i betalningsordern "Startup" på följande sätt: "Betalning för tjänster från ZEDLine Support (kampanjkod <Startup>)" Det vill säga, vid betalning av 1000 rubel kommer 1500 rubel att krediteras till balansen, som du kan använda för att aktivera vilka tjänster som helst.

Vad gör hjälpdesk-systemet bättre än andra alternativ?

Erfarenheten visar att många små och medelstora företag endast har e-post som sitt sätt att hantera kundförfrågningar. Även om företaget har implementerat ett CRM-system, skapar e-post fortfarande långa kedjor av meddelanden för att lösa kundproblem. Kedjorna bryts, går förlorade, raderas och förlorar sekvens vid det minsta misstaget i utskicket etc. Men vanan är svår att bryta...

Vad är fördelen med ett system för hantering och registrering av kundärenden?

• Det är enkelt ur ett användargränssnittsperspektiv och innehåller endast de fält och den information som du behöver. Inga reklammeddelanden från din kund, inga gratulationsmeddelanden, inga irrelevanta frågor etc. Endast information om ärendets kärna, utan företagssignaturer.
• Systemet för hantering av kundärenden har en mer flexibel prioritering av uppgifter: istället för mappar och etiketter finns det tydliga och förståeliga statusar, som gör att man kan filtrera hela poolen av ärenden. Tack vare detta behandlas uppgifterna enligt prioritering, och det uppstår inte en situation där 10 små problem löses medan ett kritiskt problem hamnar i kön.
• Alla förfrågningar samlas på ett och samma ställe, och medarbetarna behöver inte hoppa mellan gränssnitt och konton. Det räcker med att ange en länk till din supportportal ZEDLine Support i alla kontaktpunkter med kunderna.
• Det är enkelt att byta operatör som kan se hela historiken för korrespondens från det att uppgiften tilldelades. Dessutom är det lätt att lösa kundproblem som kräver kollegors konsultation. Kedjan och tidsramarna för delegering kortas kraftigt.
• Användningen av kundärendehanteringssystem är betydligt mer professionell än att använda e-post eller meddelanden i sociala medier. Kunderna har möjlighet att följa processen för att lösa ärendet, och behöver inte oroa sig för hur snabbt deras e-post kommer att öppnas. Det finns också en psykologisk aspekt: företaget är så bra att det erbjuder ett helt eget verktyg för användarstöd.

Kunderna bryr sig överhuvudtaget inte om vad som händer inom ert företag. De är bara oroade över sina egna problem och behöver snabb och kvalitativ support. Om den inte är snabb, måste den åtminstone vara kontrollerad — de behöver en känsla av att supportoperatörerna inte har gått för att ta en kopp te utan faktiskt arbetar med problemet. Systemet för hantering av kundärenden hjälper enormt i detta avseende. Med enkel och tydlig mjukvara ökar antalet hanterade ärenden, tröttheten hos operatörerna minskar och företaget uppfattas som mer modernt. 

Källa: habr.com