Teknisk support för en... två... tre...

Varför behöver du speciell programvara för teknisk support, speciellt om du redan har en buggspårare, CRM och e-post? Det är osannolikt att någon har tänkt på detta, eftersom företag med stark teknisk support troligen har haft ett helpdesk-system under lång tid, och resten hanterar kundförfrågningar och förfrågningar "på knäet", till exempel med e-post. Och det här är behäftat: om det finns kundförfrågningar måste de behandlas och lagras så att det inte finns någon "ansökan stängd och glömd", "ansökan glömd och stängd", "ansökan hänger i status för förtydligande av information i 7 månader" , "app förlorad", "oh, sorry" (ett universellt alternativ för alla fall av felaktig hantering av en begäran - nästan som ett mänskligt undantag). Vi visade sig vara ett IT-företag som gick från behovet av ett biljettsystem till att producera just detta system. I allmänhet har vi en historia och vi kommer att berätta den för dig.

Skomakare utan skor

I 13 år har vi utvecklat ett CRM-system som bokstavligen är "vårt allt": för det första är det en flaggskeppsutveckling som all annan mjukvara kretsar kring, och för det andra har det mer än 6000 6000 kunder... Här är det värt att stoppa listan och inser att för vårt inte särskilt stora supportteam och ingenjörer finns det 7.0 47 kunder, av vilka några har problem, frågor, överklaganden, förfrågningar etc. – det här är en tsunami. Vi räddades av ett tydligt svarssystem och vårt CRM, där vi hanterade kundförfrågningar. Men med lanseringen av RegionSoft CRM XNUMX började vi uppleva toppbelastningar på anställda och vi ville ha en dedikerad, enkel och pålitlig lösning som en AK-XNUMX, så att ingenjörer och kundtjänstchefer inte skulle hamna under fötterna på varandra i system, och klientkortet växte inte framför ögonen på förvånade kollegor. 

Vi letade igenom marknaden, gick igenom ryska och importerade erbjudanden med "desk" och "-support" i namnen. Det var en intressant sökning, under vilken vi insåg två saker:

• Det finns inga enkla lösningar i princip, överallt finns det ett gäng klockor och visselpipor som vi redan har i CRM, och att köpa en andra CRM till en CRM-leverantör är åtminstone konstigt;
• Vi blev oväntat genomsyrade av sympati för icke-IT-företag: nästan all sådan mjukvara är skräddarsydd för IT och småföretag från andra områden måste antingen betala för mycket för funktionaliteten och inte använda den, eller välja från en mycket smal programvarulinje (detta är inte 100+ CRM för dig) På marknaden!). Men de flesta av våra kunder är precis så!

Det är dags att stänga dina webbläsare och öppna din IDE. Som ofta är fallet inom IT, om du vill ha praktisk programvara, gör det själv. Vi har skapat: en molnbaserad, enkel och bekväm applikation som kan distribueras i vilken webbläsare som helst på 5 minuter och som kan bemästras på en halvtimme av en ingenjör, en säljare eller en callcenteranställd - en anställd på alla kvalifikationer som kan arbeta med en webbläsare. Så här utvecklades vi ZEDLine Support. 

Den tekniska lanseringen ägde rum en månad tidigare och våra kunder har redan uppskattat det som ett mycket praktiskt verktyg som kan ersätta andra kanaler. Men först till kvarn.

Vilken typ av programvara?

hjärta ZEDLine Support är så enkelt och transparent som möjligt: ​​med ett par klick skapar du en portal för ditt företag, registrerar dina operatörer (supportpersonal) på den, skapar ett frågeformulär (ett formulär som dina kunder kommer att fylla i när de skapar förfrågningar) och. .. Gjort. Du kan placera en länk till supportportalen (helpdesk) på din webbplats i supportsektionen, skicka den till kunder, skicka den i en onlinechatt på webbplatsen, ange den på sociala nätverk, etc. När kunder klickar på länken kommer de att registrera sig och lämna sin förfrågan, med alla nödvändiga parametrar. Operatörer accepterar begäran och börjar lösa kundens problem. Operatörer ser alla biljetter i ett enda callcenter (i huvudtabellen) och kunder ser bara sina egna.

Det är även möjligt att koppla portalen direkt till din webbplats som en underdomän. Om din webbplats till exempel är "romashka.ru", kan du konfigurera ingången till den tekniska supportportalen via webbadressen "support.romashka.ru" eller "help.romashka.ru". Detta kommer att vara mycket bekvämt för dina kunder, eftersom de inte behöver komma ihåg om en separat tjänst med webbadressen "support.zedline.ru/romashka".

Låt oss ta en titt på gränssnittet

På ZEDLine Support-skrivbordet finns en tabell med förfrågningar där du kan se dina förfrågningar (till exempel kan en chef se arbetet från vilken operatör som helst eller alla operatörer samtidigt) och förfrågningar med en eller annan status. För varje begäran utses en ansvarig person bland operatörerna. Under arbetet med en förfrågan kan operatörer delegera arbetet med förfrågan till andra operatörer. Administratören kan ta bort en applikation vid behov. 

Ansökningsformuläret ser ut så här. Du ställer själv in namn och typer av fält i inställningssektionen. I designern kan du konfigurera fälten i frågeformuläret enligt specifikationerna för dina kunders förfrågningar, med hjälp av maskinskrivna objekt, såsom: sträng, flerradstext, datum, heltal, flyttalnummer, kryssruta, etc. Till exempel. , om du servar en del eller utrustning kan du i frågeformuläret ange de obligatoriska fälten "Utrustningstyp" och "Serienummer" för att omedelbart identifiera objektet i förhållande till vilket frågan ställs.

Den ifyllda ansökan innehåller all information som kunden har skrivit in. Efter att ha mottagit ansökan tilldelar administratören en biljett till operatören, som börjar behandla begäran. Eller operatören ser förfrågan mottagen och, med kännedom om gränserna för sin kompetens, accepterar den för att arbeta självständigt. 

I ansökningsformuläret kan du bifoga bilder och dokument som är nödvändiga för att lösa klientens problem (både klienten och operatören kan bifoga dem). Det maximala antalet filer i en biljett och storleken på bilagan kan ställas in i inställningarna, vilket gör att du kan kontrollera förbrukningen av diskutrymme, vilket är en av parametrarna för den valda tariffplanen.

En enkel chatt implementeras inuti applikationen, där statusändringar på applikationen visas och korrespondens mellan klienten och operatören genomförs - som erfarenheten har visat är den ibland väldigt lång. Det är bra att all information sparas, du kan överklaga den vid problem, klagomål, anspråk från chefen eller överföring av biljetten till en annan operatör. 

För operatörer i portalen  ZEDLine Support Det finns två typer av rättigheter: Administratör och Operatör. Administratörer kan anpassa systemet, tilldela nya och ta bort pensionerade operatörer, hantera prenumerationer, arbeta med designern, etc. Operatörer kan arbeta med förfrågningar medan både administratörer och operatörer kan se och delta i arbetet på alla förfrågningar i systemet. 

Varje registrerad användare på portalen har ett personligt konto. Låt oss överväga administratörens personliga konto, eftersom det innehåller alla funktioner och har den maximala konfigurationen.

Som standard har frågeformuläret två fält, resten lägger du till genom att välja fälttyp från listan. Fälten i frågeformuläret kan göras obligatoriska eller valfria för klienten att fylla i. I framtiden planerar vi att utöka antalet fälttyper, inklusive baserat på önskemål från användare av ZEDLine Support-portalen.

Det bör noteras att frågeformulärsdesignern endast är tillgänglig i betalda planer. Användare av "Gratis"-tariffen (och detta är också tillgängligt) kan bara använda ett standardfrågeformulär med fält för att ange ämnet och beskriva problemet som fick dem att kontakta teknisk support.

För nu kan du i statistik se ett enda diagram över dynamiken i antalet förfrågningar, men i framtiden planerar vi att avsevärt utöka denna instrumentpanel och mätta den med analytiska möjligheter.

Faktureringsfunktioner är tillgängliga i avsnittet Prenumeration. Det indikerar ett unikt personligt konto, taxa och antalet operatörer på det (Det finns 4 ZEDLine Support-tariffer tillgängliga), prenumerationsslutdatum, aktuellt saldo visas. Från detta gränssnitt kan du när som helst ändra tariffen, ändra antalet operatörer, utöka användningen av tjänsten och fylla på ditt saldo. I avsnittet "Transaktioner" kan administratörer se alla transaktioner som har inträffat: betalningar, tariffändringar, ändringar i antalet operatörer, betalningsjusteringar.

I inställningarna kan du ange ett e-postmeddelande för automatiska aviseringar. Även om detta inte är nödvändigt. Som standard kommer tjänstens enhetliga adress att användas för att skicka aviseringar. Men om du vill att dina kunder ska få aviseringar å dina vägnar måste du skapa ett e-postkonto. Det är från den här adressen som meddelanden om status för lösningen på problemet kommer att skickas till dina kunder - på så sätt kommer de inte att störa operatörer och supportpersonal, utan vänta på ett meddelande (nåja, eller se status för deras uppgift i portalens gränssnitt ZEDLine Support). Användaren och ansvariga operatörer kan meddelas om nya meddelanden i biljetten och om ändringar i ärendestatus, eller inaktivera sådana meddelanden.

Även i inställningarna kan du styra mängden tillgängligt diskutrymme, den aktuella databasen, ställa in maximal databasstorlek och maximalt antal filer i en biljett. Detta är nödvändigt för att säkerställa att den lagringsvolym som tillhandahålls enligt tariffen används.

Du kan också anpassa ingressen till frågeformuläret, som kommer att visas högst upp i frågeformuläret när du skapar en biljett. I ingressen kan du ange reglerna för att skapa en biljett, ange supportens arbetstid eller den ungefärliga tidpunkten för operatörens svar på ärendet, tacka användaren för att han kontaktade eller tillkännage en marknadsföringskampanj. I allmänhet, vad du vill.

Integrationstjänster med RegionSoft CRM tillhandahålls alla kunder kostnadsfritt och utförs av vårt företags specialister på nyckelfärdig basis (för VIP-tariffen). Arbete pågår också för att utveckla ett API för integration med eventuella andra tjänster och applikationer. 

Vi uppdaterar för närvarande ständigt vår ZEDLine Support, vi har en omfattande eftersläpning och vi kommer gärna att se dina förslag, önskemål och till och med kritik.

Vi förstår att det under uppstartsfasen kan komma mycket kritik från potentiella användare och personer som går förbi, men vi lovar att alla dina kommentarer kommer att beaktas med särskild uppmärksamhet. 

Vad gör jag

När det gäller taxepolicyn är detta ett typiskt SaaS-schema, tre betalda tariffer beroende på antalet operatörer, mängden diskutrymme och mjukvarualternativ (från 850 rubel per operatör och månad) + det finns en gratis tariff för en operatör ( lämplig för frilansare, enskilda företagare och etc.).

Vi tillkännager kampanjen från 1 augusti till 30 september 2019: vid första betalningen till ditt personliga konto kommer 150 % av det betalda beloppet att krediteras ditt saldo. För att få en bonus måste du ange kampanjkoden "Börja" på följande sätt: "Betalning för ZEDLine Support-tjänst (kampanjkod <Startup>)" De där. vid betalning av 1000 rubel. 1500 XNUMX rubel kommer att krediteras till ditt saldo, som du kan använda för att aktivera alla tjänster i tjänsten.

Varför är helpdesk-systemet bättre än andra alternativ?

Erfarenheten visar att för många små och medelstora företag är det enda sättet att behandla kundförfrågningar via e-post. Även om ett företag har implementerat ett CRM-system, genererar posten fortfarande enorma brevkedjor som löser kundproblem. Kedjor är brutna, förlorade, raderade, förlorar konsistens med ett enda sändningsfel, etc. Men vanan har vi fått från ovan...

Vad är bra med ett system för att registrera och hantera kundförfrågningar?

• Det är enkelt vad gäller gränssnitt och innehåller bara de fält och innehåll som du behöver. Det kommer inte att inkludera din kunds reklam, semesterhälsningar, främmande frågor etc. Endast information om essensen av biljetten, inte ens företagets signaturer.
• Systemet för att bearbeta användarförfrågningar har en mer flexibel prioritering av uppgifter: istället för mappar och taggar finns det bekväma och begripliga statusar som du kan filtrera hela förfrågningspoolen efter. Tack vare detta löses uppgifter enligt prioritetsnivå och det blir ingen situation när 10 mindre problem är lösta, och en kritisk uppgift försvinner i kön.
• Alla förfrågningar samlas i ett enda förfrågningscenter, och anställda behöver inte rusa mellan gränssnitt och konton. Ange bara en länk till din ZEDLine-supportportal vid alla kundkontaktpunkter.
• Det är lätt att byta operatör, som kommer att kunna se hela korrespondenshistoriken från det ögonblick då uppgiften tilldelades. Dessutom är det enkelt att lösa klientproblem som kräver samråd med kollegor. Kedjan och tidpunkten för delegering reduceras avsevärt.
• Att använda ett kundfeedbacksystem är mer professionellt än att använda e-post eller inlägg på sociala medier. Kunder har möjlighet att kontrollera hur arbetet fortskrider, och det finns ingen oro för hur snabbt deras e-post kommer att öppnas. Det finns också en psykologisk faktor på jobbet: företaget är så coolt att det erbjuder ett helt separat verktyg för att stödja användarna.

Kunderna bryr sig inte alls om vad som händer inom ditt företag. De är bara bekymrade över sina egna problem, och de behöver högkvalitativt och snabbt stöd. Och om inte snabbt, så kontrollerat - du behöver en fullständig känsla av att supporttjänstoperatörerna inte gick för att dricka te, utan arbetar med problemet. Systemet för att arbeta med kundförfrågningar hjälper mycket med detta. Och med enkel och tydlig mjukvara ökar antalet bearbetade förfrågningar, operatörsutmattningen minskar och företaget ser modernare ut. 

Källa: will.com