"När någon rör vid ett kors ska persikobjörnen gråta"* är kanske det gulligaste kravet jag någonsin stött på (men som tur är inte implementerat). Den har formulerats av en anställd med 12 års erfarenhet i ett företag. Förstår du vad hon behöver (svar i slutet)? En säker andraplats tar detta: ”Fakturering ska lanseras enligt min önskan, önskan uttrycks på mobiltelefonen”**.
Faktum är att användare som är långt ifrån IT kan ofta inte formulera sina krav och beter sig ganska konstigt med utvecklare. Därför bestämde vi oss för att skriva en artikel tillgänglig för alla: den kommer att hjälpa vanliga användare och icke-IT-företag att enkelt formulera krav, men för oss, IT-specialister, är det ett ämne att diskutera och dela erfarenheter.
Användaren slipper ansvar för kraven
Om man tittar på de förfrågningar som folk skriver om CRM på sociala nätverk eller i specialiserade gemenskaper finns det något att bli förvånad över. Det finns många indignerade inlägg om att det är omöjligt att hitta ett CRM för långsiktig försäljning, distribution av maskinolja, utomhusreklambyrå osv. Och om en person är engagerad i grossistförsäljning av hö, så letar de efter CRM Seno-versionen och inget annat. Men i processen att kommunicera med leverantören försvinner sådana förfrågningar på något sätt omedelbart, eftersom personen som väljer CRM fördjupar sig i ämnet och förstår att moderna kan lösa problemen för nästan alla företag - det är inte en fråga om branschversionen, utan om inställningar och individuella ändringar.
Så var kommer otillräckliga krav ifrån?
- Främsta orsaken - missförstånd av kärnan i CRM-systemet som teknik. Alla moderna CRM-system har i princip många olika tabeller som är sammanlänkade av nyckelfält med vissa värden (de som inte är bekanta med DBMS, men en gång har arbetat med MS Access, kommer lätt ihåg denna visualisering). Ett gränssnitt är byggt ovanpå dessa tabeller: skrivbord eller webb, det gör ingen skillnad. När du arbetar med gränssnittet arbetar du faktiskt med samma tabeller. Som regel kan uppgifterna för absolut alla företag lösas genom att anpassa gränssnittet, skapa nya objekt och nya anslutningar, samtidigt som logiken i deras interaktion säkerställs. (revision).
Ja, det händer att ett företags verksamhetsområde kräver några speciella lösningar: medicin, konstruktion, fastigheter, teknik. De har sina egna specialiserade lösningar (till exempel, för TV- och radioinnehav och utomhusreklamoperatörer - medieplanering, arbete med installationsblad och on-air-certifikat och hantering av reklamplaceringar implementeras på ett speciellt sätt).
Men generellt sett kan små företag använda ett CRM-system även utan ändringar och täcka alla behov av operativt arbete. Just för att CRM skapas som en universell lösning för affärsautomatisering. Och hur effektivt det kommer att vara för ditt företag beror på hur det är konfigurerat och fyllt med data (till exempel har RegionSoft CRM flera coola verktyg som kan anpassas exakt till behoven hos en specifik verksamhet och till och med dess avdelningar: affärsprocessredigerare , en anpassningsbar kalkylator för att konstruera beräkningar av produktparametrar, en mekanism för att sätta upp komplexa KPI:er - och dessa är lämpliga mekanismer för alla företag).
- En företagsrepresentant känner till CRM från andra, åsikten är baserad på andras negativa erfarenheter. Han tror att något liknande kommer att hända honom, utan att misstänka att hans vän aldrig kommer att säga "Jag förstod inte CRM" eller "Jag pressade pengar för implementering och utbildning, och nu lider jag", nej, han kommer att skylla på utvecklaren eller leverantören "sålde mig detta CRM", "sålde det till buskarna", etc. Dessa killar bestämmer ofta att säljaren ska slösa bort timmar av anställdas tid helt kostnadsfritt (Jag kan inte förstå varför de inte kräver gratis underhåll och daglig biltvätt från tillverkaren eller återförsäljaren, utan lugnt betalar underhållskostnaderna från en officiell återförsäljare.
- Potentiella kunder tror att eftersom det finns någon på marknaden som erbjuder CRM gratis (med en massa restriktioner och asterisker), så borde alla andra bara ge bort CRM-system. Cirka 4000 XNUMX personer söker efter gratis CRM på Yandex varje månad. Vad de hoppas på är oklart, för i själva verket är vilket gratis CRM som helst, om det är designat för mer än en person, bara en avskalad demoversion och ett marknadsföringsverktyg.
Det finns andra skäl, men dessa tre kommer ut med bred marginal. Det är ganska svårt att arbeta med sådana kunder, eftersom de redan har en bildad bild av den ideala CRM enligt deras åsikt och de förväntar sig ofta ett svar på sin fråga som: "Nej, kommer du att ge mig en CRM för försäljning av kommersiell kylutrustning av märket North eller ska jag ringa Tyskland och beställa SAP? Samtidigt räcker budgeten för CRM-implementering bara för ett samtal till just detta Tyskland. Det låter lite elak, men i själva verket är det mycket mindre produktivt att ställa ett ultimatum till CRM-utvecklare än att diskutera krav och lyssna på erfarna implementerare.
Hur formulerar man krav?
Funktionella krav
Bestäm vad du behöver förbättra i företaget - detta kommer att vara ditt nyckelkrav för . Det finns fyra vanligaste uppgifter som företag funderar på att köpa ett CRM för.
- Att förbättra arbetseffektiviteten. Om säljteamet i första hand, och hela företaget som helhet, är fast i administrationen, missar viktiga händelser och tappar kunder och glömmer att slutföra uppgifter i tid, då behövs programmets hjälp med att hantera tid och uppgifter. Detta innebär att bland dina första krav bör vara ett coolt klientkort, olika schemaläggare och möjligheten att snabbt samla information om klienter i en enda databas. Ganska standardkrav. I detta skede kan du ställa ytterligare ett krav - automatisering av affärsprocesser, vilket effektiviserar rutin i en verksamhet av alla storlekar.
- Ökad försäljningsvolym. Om du behöver mer försäljning, speciellt under en kris, som cirkulerar över våra redan grå huvuden av nerver, då har du viktiga deluppgifter: samla in fullständig information om kunden, segmentering och personalisering av förfrågningar till kunder, snabbt arbete med transaktionshantering och en informativ försäljningstratt . Allt detta är också tillgängligt i vanliga CRM-system.
- Spårning av anställdas prestationer (inte att förväxla med personalens tidskontroll, vi spelar inte på den här planen!). Det är här saker och ting blir mer intressanta. Att hitta ett CRM som kommer att lösa de två föregående problemen är väldigt enkelt, att hitta ett CRM med KPI är mycket svårare, att hitta ett CRM med en verklig, multi-kriterie, analytisk KPI-mekanism är inte alls lätt (om du letar, vi ha och högre, och den innehåller KPI). Om CRM-systemet du väljer inte har ett KPI-system kan du be om en sådan förbättring, men det blir med största sannolikhet ganska dyrt eftersom det praktiskt taget är en separat modul för vilken mjukvara som helst.
- Säkerhet. Vid första anblicken gäller inte CRM för företagssäkerhetsverktyg. Men automatisering utan säkerhetshantering ser ohållbar ut. Ofta drivs valet av CRM av en chefs önskan att bli av med gråa planer, returer och "sina personliga" kunder från säljare. CRM-systemet lagrar data, räddar kundbasen från försök att kopiera och överföra till tredje part, och tack vare åtskillnaden av åtkomsträttigheter hjälper det till att kontrollera omfattningen av klienter och kompetenser för varje anställd. Och notera - du kontrollerar och gör själva arbetsaktiviteten säker, och inte de anställdas tid på jobbet.
Som regel ställs krav inte för en av de listade uppgifterna, utan för flera. Detta är rättvist: eftersom modern CRM länge har blivit CRM++, varför inte använda dess kapacitet inte bara för försäljningsavdelningen utan för hela företaget på en gång. Till exempel kan kalender, telefoni, schemaläggare, kundregister och affärsprocesser användas av alla företagets anställda. Som ett resultat är hela teamet samlat i ett gränssnitt. Det optimala sättet, särskilt nu, under förhållanden med distansarbete och delvis distansarbete.
Genom att lista de funktioner som du behöver och jämföra dem med verkliga processer i företaget formulerar du funktionskrav för CRM. Saken är inte begränsad till dem.
Ytterligare krav för CRM
Små företag har idag en sådan situation att dessa tilläggskrav blir av största vikt, eftersom CRM inte kommer att fungera direkt, utan du behöver betala här och nu, arbetstjänster måste integreras omedelbart, anställda behöver utbildas direkt. Sammantaget handlar det om kostnaden.
Hur uppskattar man kostnaden för CRM?
Vi hade , men den anger ett universellt tillvägagångssätt som kan tillämpas på både en enskild entreprenör med 3 personer och en telekomoperatör med 1500 XNUMX anställda. För småföretag ser situationen lite annorlunda ut – och i ännu högre grad uppmanar vi er att se på det annorlunda i den nuvarande krisen.
Så, du behöver CRM och du har 10 anställda i ditt företag, som var och en vill ansluta till en enda informationsresurs för företaget - låt (vi har ingen rätt att granska andras beslut).
Om du bestämmer dig för att köpa CRM kommer du att betala 134 700 rubel för alla licenser en gång (från och med juli 2020). Detta är å ena sidan det optimala sättet: betala och glöm, dessa 134.7 tusen kommer inte att växa på ett eller tre år. Om du till exempel hyr ett moln-CRM, betalar du bara 9000 108 rubel under den första månaden, men om ett år kommer det redan att vara 000 216, om två - 000 324, om tre - 000 XNUMX (och det är om det inte finns någon årlig prisindexering).
Men! Vi vet att företag kanske inte har 134 700 nu, och CRM behövs mer än någonsin i en kris. Därför har vi delbetalningar - 26 940 per månad och hyra - 11 233 per månad med köprätt. Samtidigt får du inte något reducerat paket med funktioner, utan samma kraftfulla utgåva.
Vi gjorde den här visningen inte bara för reklams skull. Om du kommer till en leverantör bör du formulera priskrav korrekt.
- Be inte om gratisversionen - du kommer i princip att sälja den till dig själv (eftersom den är gratis) och du kommer att vara på en marknadsföringsfack: du kommer att köpa den ändå, men du kommer att bli lite irriterad med kommunikation, och då blir du irriterad över funktionsbegränsningarna.
- Om du inte är redo att betala ett års hyra eller hela kostnaden för en lokal lösning, diskutera möjligheten till delbetalningar och diskreta betalningar.
- Beställ aldrig en modifiering direkt om du inte är säker på att funktionen kommer att behövas just nu och den inte finns i CRM. Det är bättre att börja använda ett CRM-system och gradvis formulera vad du behöver förbättra och hur denna förbättring kommer att användas i företaget.
- Kontrollera med leverantören vilka extra kostnader som krävs: för vissa är detta en betald extern e-postklient, en obligatorisk anslutning till en enda IP-telefonioperatör, ett tekniskt supportpaket, etc. Dessa kostnader kan komma som en plötslig och obehaglig överraskning.
- Ta reda på kostnaden för implementering och utbildning – i 90 % av fallen är det berättigade utgifter som lönar sig tack vare en snabb och korrekt start av arbetet i CRM-systemet.
Och kom ihåg: pengar ska inte vara det enda kravet! Om du bara fokuserar på kostnaden för programmet, kommer du troligen helt enkelt inte att kunna välja den lösning som ditt företag behöver.
Så vi har tagit itu med de två viktigaste kraven: funktionaliteten hos CRM-systemet och pengarna som kommer att behöva betalas för det.
Vilka andra krav kan det finnas för CRM?
- Ladda på CRM-systemet. Berätta för leverantören hur mycket information som planeras läggas till databasen dagligen, hur den ska lagras och vilka säkerhetskopior som ska finnas. För de flesta moderna CRM:er är detta fortfarande en grundläggande punkt som kan påverka arbetets hastighet, kostnad, leveransmodell etc.
- Möjliga inställningar. Diskutera i förväg vilka inställningar som är särskilt viktiga för dig. Detta kan vara en försäljningstratt, en e-postklient, utskick och med nödvändighet distribution av åtkomsträttigheter, etc. Som regel är önskemålen här mycket specifika.
- Kompatibel med befintlig infrastruktur. Ta reda på vilka integrationer som är möjliga, hur telefonin är organiserad, vilken serverutrustning som krävs och om det krävs (för stationära CRM-system). Titta på vilken programvara från din djurpark som överlappar med CRM och kassera den för att spara pengar och ställa saker i ordning.
- Säkerhet. Om du har särskilda säkerhetskrav, diskutera dem separat, eftersom inte alla kan uppfyllas för vissa typer av mjukvaruleverans. Ange tidpunkten och frekvensen för att skapa säkerhetskopior, och klargör även om denna tjänst är betald eller inte.
- Teknisk support. Vi rekommenderar att du köper ett betalt prioriterat supportpaket från alla CRM-leverantörer under det första året - detta kommer att ge dig mycket sinnesfrid. Se i alla fall till att teknisk support finns tillgänglig och klargör omfattningen av dess tillhandahållande.
- Moln eller skrivbord. En evig debatt som Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Kort sagt, skrivbordet är i slutändan billigare, på vissa ställen säkrare och snabbare att använda, licenserna tillhör dig och kommer inte att försvinna hos leverantören. Molnet är bekvämare för unga startande lag när personlig implementering eller modifiering inte krävs. Skalbarheten för båda typerna av CRM-leverans är densamma.
De största misstagen användarna gör när de beskriver krav
- Håll dig till de små sakerna. Som regel kan nästan varje liten sak anpassas, det är mycket viktigare att vara uppmärksam på hur CRM passar dina affärsprocesser. Om du tycker att det viktigaste i CRM är en instrumentpanel med data eller möjligheten att ersätta utvecklarens logotyp med din egen (det är förresten enkelt i RegionSoft CRM), prata med dina kollegor – de hjälper dig att samla in krav, mycket färgstarkt beskriver alla brister i deras affärsprocesser.
- Förvandla mjukvarukrav till en inköpslista. Du läser noggrant alla recensioner, sociala nätverk, Habr, andra portaler, tittar på demoversioner av alla CRM-system och skriver metodiskt ner allt som intresserar dig på något sätt, och dumpar sedan hela denna långa lista på den mest lämpliga leverantören. Och han, stackaren, förstår inte varför han måste utveckla en företagsportal, ett skadehanteringssystem, en redovisningsmodul och ett trafik- och dokumenthanteringssystem för ett litet handelsföretag i ett paket.
Välj bara det du verkligen behöver och vad du kan arbeta med. För vid en viss betalningsnivå kan vi designa ett ekranoplan åt dig, men a) det blir dyrt; b) varför behöver du det? I allmänhet, välj ett CRM-system för normalt arbetsliv, och inte för att beundra en uppsättning moduler och funktioner - det kanske helt enkelt inte lönar sig.
- Inkludera fantasier och önskningar i kraven. Ange i kraven vad du verkligen vill göra i affärer och kommer att använda; uppgifter placerade i ett vakuum och isolerat från verkligheten kommer att orsaka skada: du kommer att slösa tid på att diskutera dem och kommer inte att få resultat.
- Prata med säljaren som en robot. Om du kommunicerar direkt med en CRM-utvecklare (och inte med ett affiliate-nätverk), vet du: vi är inte bara programmerare och ingenjörer, vi är för det första ett företag precis som du. Berätta därför om dina problem, vi kommer att förstå dem perfekt och berätta hur CRM kommer att lösa dessa problem. Vi är inte bara lösningsleverantörer, utan i de flesta fall kombinerar vi en berättelse om CRM med en analys av dina affärsproblem. Tala därför med utvecklare på ett vanligt mänskligt språk. Berätta varför du plötsligt blev intresserad av ett CRM-system så förklarar vi för dig hur du implementerar det på bästa sätt.
- Var oflexibel och envis i varje formulering. Var uppmärksam på hur säljaren erbjuder sig att lösa dina problem - han har redan erfarenhet av hundratals automationsprojekt och hans ingenjörer erbjuder ofta den mest effektiva lösningen av alla möjliga. Till exempel kan en klient insistera på att kräva BPMN 2.0-notation för att beskriva processer (eftersom det såldes bra på en CIO-konferens) och inte känna igen alternativ, och sedan prova en bekväm inbyggd affärsprocessredigerare och se till att ALLA hans anställda kan använda den för att hantera affärsprocesser. Att välja bekväma och praktiska lösningar snarare än moderiktiga och dyra är en idealisk praxis för småföretag som spenderar sina egna pengar på automatisering, snarare än den bottenlösa företagsbudgeten.
- Snacka om CRM i allmänhet och inte om ett specifikt system. När du kommunicerar med en leverantör, prata specifikt om deras CRM-system, begär en detaljerad presentation och ställ detaljerade, sakliga frågor. På så sätt kan du förstå vilka problem ditt företag kan lösa med just detta CRM-system.
Välplanerad kravinsamling är nyckeln till framgång i valet av CRM-system. Om du likställer krav med "önskelistor" och "råd från en vän", kommer du att få något som inte passar ditt företag. , vilket kommer att tömma resurser och inte medföra påtagliga fördelar. Varje implementeringsprojekt kräver arbetskraft och resurser på båda sidor, så det är bättre att vara ärlig mot implementerarna för att inte förstöra hela projektet i början. Din gode vän är CRM-utvecklaren, som för övrigt inte är intresserad av att erbjuda sin programvara för att passa alla krav. Det är viktigt för honom att du framgångsrikt arbetar i systemet, och inte bara köper det. Detta är i alla fall viktigt för oss. Låt oss vara vänner!
Och slutligen, ett enkelt sätt att avgöra om CRM-implementeringen var framgångsrik: om du använder CRM och hastigheten på affärsprocesserna har ökat, genomfördes implementeringen korrekt och din verksamhet har blivit mer effektiv.
(akta dig, 77 MB)
Avkoda kraven från inledningen
* "När någon rör vid korset ska persikobjörnen gråta" - det var nödvändigt att bifoga en "dont live popup" - en bild med rabatt som skulle dyka upp när man försökte stänga sidan. Den gråtande björnungen verkade vara det mest övertygande djuret.
**”Fakturering måste startas enligt min önskan, önskan uttrycks på en mobiltelefon” - fakturering ska lanseras manuellt av en ACS-anställd efter att ha fått ett SMS från en handelsanställd om slutförande av uppgörelser med partners.
Källa: will.com