Vilken företagsprogramvara är installerad i ditt företag? CRM, projektledningssystem, helpdesk, ITSM-system, 1C (du gissade rätt här)? Har du en tydlig känsla av att alla dessa program duplicerar varandra? Faktum är att det verkligen finns en överlappning av funktioner, många problem kan lösas med ett universellt automationssystem - vi är anhängare av detta tillvägagångssätt. Det finns dock avdelningar eller grupper av anställda som bör ha "egen" programvara - av säkerhetsskäl, funktionalitet, bekvämlighet etc. Idag kommer vi att använda vårt eget exempel för att diskutera hur CRM och ett helpdesksystem kombineras i ett företags IT-zoo. Och även en kort undersökning i slutet - vi vill veta din åsikt.
Han hade ingen helpdesk - då skulle han tyst ha svarat på förfrågan utan att förlora kunder eller tappa humöret. Älskar dina supportrar, de är front office!
I 13 år har vi utvecklat CRM-system, genomfört komplexa implementeringsprojekt, använt vårt eget CRM själva, använt det som "vårt allt" - CRM, helpdesk, mail, callcenter, etc. Det är ofta så våra kunder använder det och överför allt operativt arbete, och ibland produktion, logistik och lager, till CRM-systemet. Men ändå tog vi på oss utvecklingen av ett molnhelpdesk-system eftersom vår IT-infrastruktur och våra kunders IT-infrastruktur saknade det. Naturligtvis började de använda vår först. Så behöver ett företag som redan har ett CRM-system en helpdesk? Behöver ett icke-serviceföretag det? Och kan helpdesk bli en ersättning för CRM? Nu vet vi definitivt svaret på dessa frågor.
CRM har redan implementerats. Varför behöver ett företag helpdesk?
Om du har implementerat ett av de utvecklade ryska eller importerade CRM-systemen har du förmodligen märkt att detta inte är ett "säljprogram", utan ett universellt automationsverktyg som täcker uppgifterna att arbeta med kunder, planering, KPI, post och telefoni, lager ledning och många andra (beroende på företaget). Om anställda och företagsledning har lärt sig att använda CRM-systemet till fullo blir deras operativa aktiviteter mer organiserade, snabbare och mer transparenta – problem med deadlines, bortglömda kunder och frusna processer försvinner. Alla arbetar i ett modernt CRM-system: säljare, chefer, chefer, marknadsförare, support osv. Mycket bekvämt: all information finns på klientkortet, varje anställd kan komma åt de uppgifter de behöver. Helpdesken ersätter eller kompletterar dock inte CRM-systemet, det är en oberoende mjukvara som måste köpas av flera skäl.
Безопасность
Låt oss börja med det viktigaste ämnet – företagets informationssäkerhet. Det finns en sådan visualisering inom management - ignoreringens isberg, som konsulten Sidney Yoshida föreslog baserat på sin forskning 1989. Enligt hans uppgifter känner högsta chefer bara till 4% av företagets problem. Denna teori har både bevisats och motbevisats på grundval av att de 4 % är värda de övriga 96 %.
En kontroversiell teori, men för att omarbeta den berömda frasen kan man säga att ofta är chefen verkligen den sista att veta. Detta gäller särskilt för dem som tycker att de är fantastiska och har lärt sig att delegera, vilket innebär att de kan ägna sig åt en hobby och själva verksamheten kommer att fungera. Faktum är att front office (support och försäljning) är medveten om de flesta kund- och kommersiella problem. Och sedan händer en rad ogynnsamma tillfälligheter:
- Support- och servicepersonal är väl medvetna om kundproblem.
- Supportpersonal har tillgång till ett CRM-system som innehåller viktig information om affärer, kassaflöde, försäljningstratt och kundbas.
- Supportanställda är den mest instabila personalen, som lämnar företaget ganska snabbt och inte har en stark moralisk anknytning till organisationen.
Således är ett CRM-system i händerna på en supportanställd, även med de mest stränga begränsningarna av åtkomsträttigheter, ett potentiellt säkerhetsbrott. Helpdesk är ett mindre säkerhetskritiskt system: det innehåller information om förfrågningar och problem, grundläggande information om kunder, men har inte tillgång till kommersiell information. Därför är det bästa alternativet när helpdesk-systemet inte innehåller en CRM-modul, utan är integrerat med ett externt CRM-system, det vill säga åtkomst till vissa anställda kan nekas helt.
Det är precis så vi implementerade det — Supportoperatörer som inte har tillgång till CRM-systemet arbetar i molnets helpdesk. För tillfället har integration med vårt RegionSoft CRM implementerats, ett API för integration med andra tjänster och applikationer kommer snart att dyka upp. Operatören ser bara sin arbetsinformation:
Klicka för att förstora
Lista över förfrågningar
Klicka för att förstora
Ansökningstext
Således hjälper helpdesk till att skydda kundbasen från instabila medarbetare, som är mer benägna att ta del av kundbasen med dem.
Funktionsskillnader
Ett CRM-system är förenklat ett program med en massa ringklockor och visselpipor. All funktionalitet är uppdelad i många moduler som är sammankopplade, och detta är mycket bekvämt, dock använder inte alla anställda alla funktioner i systemet, och ofta på CRM-chefens skrivbord finns det ständigt använda funktioner, funktioner som används ett par gånger i månaden, och funktioner som behövs ibland. Arkitekturen och logiken i CRM-system är inriktad på kompetent funktionshantering, för vars uppgifter en uppsättning kapaciteter har skapats som hjälper till att täcka klienten i 360 grader.
Ett CRM-system är ett komplext mjukvarukomplex att implementera och bemästra, vilket kräver tid, kostnader för utbildning, kompetensutveckling etc. Dessutom är det i ett CRM-system nästan omöjligt att bemästra exakt en "din" modul utan att fördjupa sig i andra - därav de långa deadlines och svårigheter.
En supportmedarbetare arbetar inte med en kundbas och en transaktion, han arbetar med ett specifikt problem (incident). Han bryr sig inte om att affären kostade 1,5 miljoner rubel. eller 11,5 miljoner rubel. — det är viktigt för honom att montering 17.3.25, enhet nr 16 inte fungerar, kopplingen på en bil med flera miljoner dollar har fastnat, servern i datacentret inte fungerar osv. Detta innebär att informationen från CRM är onödig, och gränssnittet överbelastas din uppmärksamhet.
Klicka för att förstora
Applikationsfönstret som operatören arbetar med - den maximala information han behöver
Helpdesken måste först och främst uppfylla sitt huvudsyfte: informera operatören om problemet, tillhandahålla dess detaljer och någon form av kommunikationskanal med kunden (chatt, e-post, telefon - beror på företagets policy), tillåta att skicka påminnelser och tillhandahålla klient med ett personligt konto för kontroll deadlines och framsteg.
Dessutom har ett helpdesk-system en stor fördel jämfört med ett CRM-system: dess implementering kräver inte analys, kartläggning och omorganisation av affärsprocesser. Du distribuerar den på 2 minuter, konfigurerar den och omdirigerar omedelbart alla klientförfrågningar till supportportalen. Det spelar ingen roll om inflytandesfärerna omfördelas mellan marknadsföring och försäljning, om den kommersiella direktören gör ett bra jobb eller om säljarna har uppfyllt planen. Företagets frontlinje är support, kundtjänstavdelningen gör sitt jobb oavsett andra processer i sitt automatiserade system. Även om det i rättvisans namn ska sägas att kaoset i företaget avsevärt ökar supportarbetet. Tja, det vet du redan utan oss.
Förresten, om du erbjuds något som ett CRM för support eller en helpdesk med inbyggt CRM, analysera noggrant de möjliga informationssäkerhetsriskerna.
Inlärningshastighet och interaktion med systemet
När vi skapade vår , vi tänkte till sist på hur vi skulle se ut i ITSM-gemenskapen (vi tänkte faktiskt inte alls), vi bestämde oss för att skapa en enkel och begriplig miljö för arbetet med absolut alla supporttjänster (support, hjälp, etc.):
- teknisk support och outsourcingföretag
- serviceavdelningar
- IT-avdelning inom företaget (och vilken annan avdelning som helst - i ZEDLine Support kan du enkelt utbyta interna uppgifter med designers, administratörer, annonsörer, vem som helst)
- stöd till ett icke-tekniskt företag (även ett byggföretag, till och med en parfymaffär).
Och detta är en helt annan nivå av teknisk kunskap hos systemanvändaren. Det är bestämt: vi tar bort de onödiga klockor och visselpipor som vi är vana vid vid utvecklingen av CRM-gränssnittet, skapar ett bekvämt webbgränssnitt, bifogar detaljerade träningsblock direkt i systemet så att användaren är nära uppmaningarna tills de inte längre behövs (klicka sedan bara på "Visa inte igen") ").
Att bemästra ett CRM-system tar inte ett par timmar eller en dag - du måste förstå inte bara ditt omedelbara arbete, utan också modulernas anslutningsmöjligheter och logiken i deras interaktion. Relativt sett måste du förstå exakt vad som kommer att förändras och var om du plötsligt ändrar skattesatsen, tillämpar en rabatt, lägger till ett nytt fält i kundkortet, etc. Och nästan alla användare i företaget borde förstå detta. Helpdesk-systemet har inte sådana svårigheter (åtminstone i vår implementering).
Klicka för att förstora
Klicka för att förstora
Som jämförelse, huvudfönstret i CRM-systemet och klientkortsfönstret.
Klicka för att förstora
Till vänster finns knappar, till höger en panel med indikatorer, överst finns en meny med undermenyer, etc. När du arbetar i ett CRM-system känner du dig lite som en flygplanspilot framför instrumentbrädan, när du arbetar i en helpdesk känner du dig som en front office-operatör som snabbt och tydligt kan lösa eller delegera en uppgift. Och en manual på 300 ark.
Klicka för att förstora
44 flikar, som var och en innehåller den viktigaste informationen, inklusive företagshemligheter - och nästan alla flikar är involverade i operativt arbete, minst 10 används av varje chef. Det är bekvämt och snabbt efter att ha lärt sig och bemästrat systemet, men mastering tar tid och är en del av implementeringsprojektet.
Som du kan se är skillnaden kolossal. Och detta är inte ett tecken på att viss programvara är coolare - det är ett tecken på att var och en av applikationerna utför sin funktion och uppfyller användarens krav.
Inställning av helpdesk så enkelt som möjligt: administratören föreskriver e-postinställningar för att skicka aviseringar, diskutrymme och logiken för att skicka aviseringar. Huvudessensen i varje helpdesk är formuläret för att skapa applikationer, som också är lätt att konfigurera genom att välja en uppsättning obligatoriska fält med datatyper.
Klicka för att förstora
Fönster för att ställa in ett frågeformulär i administratörens personliga konto.
Så, vilka driftregler bör en helpdesk uppfylla?
- Var snabb – ställ in snabbt, arbeta utan fördröjning även med ett stort antal förfrågningar.
- Var begriplig - alla enheter måste vara begripliga, transparenta och relaterade till den huvudsakliga - kundens ansökan (överklagande).
- Alla gränssnittselement måste tolkas entydigt – operatören måste veta exakt vad varje symbol och varje funktion i gränssnittet betyder.
- Var lätt att lära sig – eftersom supportpersonal kan ha helt andra kvalifikationer och utbildning bör helpdesken vara tillgänglig för en snabb start. Utbildning bör ske så snabbt som möjligt, eftersom detta är den pool av anställda som inte kan dras ur arbetsprocessen under lång tid.
Helpdesk är ett verktyg för operativt arbete (som CRM), men framför allt ett verktyg för att arbeta i frontlinjen, där snabbhet på svar, enkel interaktion och förmågan att styra framstegen för att lösa ett problem är nästan lika stor som professionaliteten. av stöd.
Snabbhet i arbetet med kunder
Jag är kund hos många företag, tjänster, butiker m.m. Jag är en vuxen, modern, tekniskt avancerad person som vill ha exakt tre saker i utbyte mot mina pengar: ett bra pris/kvalitetsförhållande, utmärkt service och prisvärt, transparent arbete med mina krav. Om jag inte hittar hur jag kontaktar ett företag, så hittar jag ett annat; Om min fråga eller klagomål inte besvaras kommer jag att undvika företaget i framtiden; Om jag får stilig och personlig service är jag redo att betala lite för mycket och bli vän med varumärket. Detta är det normala beteendet för miljontals moderna unga människor - dina kunder. Så vad betyder det? De ska vara bekväma - inklusive (oj, skräck!) att komma till din helpdesk och observera hur ärendet fortskrider.
I detta avseende är CRM-systemet inte kundens bästa vän. Ja, det finns lösningar på marknaden med möjlighet att skapa ett personligt konto för en kund eller partner i CRM, men även i dem vågar inte alla företag tillåta sina kunder. Och för kunden är förståelsen av gränssnitten i CRM-systemen för alla företag som han arbetar med också en under genomsnittet nöje.
Helpdesk är en mötesplats mellan uppdragsgivare och operatör samtidigt som man löser arbetsuppgifter (problem, incidenter). Du tar en länk till din helpdesk och placerar den där en kund kan börja leta efter dig: på sociala nätverk, på en webbplats, i en e-postsignatur eller till och med med en QR-kod på produkter, material, reklam etc. Klienten följer länken, anger sitt förnamn, efternamn, e-post och får sitt inloggningsnamn och lösenord för att komma in i helpdesk-klientportalen.
Därefter skapar han en förfrågan, kommunicerar med operatören i chatten, bifogar filer och övervakar förändringar i operatörer och statusar gällande hans problem. Det är bekvämt, snabbt och, viktigast av allt, kontrollerbart - klienten håller fingret på pulsen. Att ändra status gör att klienten kan se dynamiken i arbetet och veta vad som händer med hans begäran, hur snabbt problemet löses.
Klicka för att förstora
En, två, tre – och kunden kan skapa sin första förfrågan.
Möjligheten att ge kundens självbetjäning och chatta med en operatör är en karakteristisk egenskap hos helpdesk, som antingen saknas eller behövs i CRM.
Tack vare helpdesken minskar svarstiden på en förfrågan – det är kanske den största fördelen med att ha ett sådant program för supportpersonal. Och när kunden ägnar mycket tid åt att kommunicera är han säker på att han är en särskilt viktig kund, och detta fängslar och stärker vänskapen med företaget (och det finns uppförsäljning, intäkter och vinsttillväxt - låt oss titta på fråga strategiskt!).
Mätbart och synligt arbete av anställda
För att ha ett helpdesk-system är det faktiskt inte nödvändigt att ha ett kontor med ett dedikerat supportteam - det är lämpligt för alla anställda som är på första raden av att arbeta med kunder (förutom säljare - för dem, CRM är fortfarande bekvämare och mer funktionell). Med hjälp av en helpdesk automatiseras många rutinuppgifter, och supportansvariga har mer tid att lösa kundproblem i huvudsak.
Samtidigt är supportarbetare de anställda på vilka olika mätetal och KPI:er oftast tillämpas, eftersom deras arbete är lätt att beräkna - baserat på stängda förfrågningar, kunduppskattningar (kommer snart), arbetskostnader i kostnadsuppskattningar. I olika helpdesk utförs denna beräkning på olika sätt, vi implementerade den genom arbetskostnadsredovisning (timing): du kan ange en prislista för olika typer av arbete och ta hänsyn till dem i varje uppgift, och sedan aggregera dem i arbetet kostnadsredovisning.
Klicka för att förstora
Fönstret för tidsinställningar i administratörens personliga konto
Klicka för att förstora
Uppskattning av arbetskostnader i applikationsgränssnittet (kan vara synlig för klienten, eller kanske inte synlig tack vare funktionen "Internt meddelande" (osynlig för initiatorn av applikationen).
Helpdesk låter en anställd hantera sin tid: när alla uppgifter med status, deadlines och ansvar ligger framför honom är det lättare att koncentrera sig och planera arbetet både under arbetsdagen och generellt över en rad uppgifter. Tillsammans med en minskning av stressnivåerna minskar sannolikheten för att göra dumma, "nervösa" misstag.
Dessutom ser medarbetaren själv arbetet utfört (slutna förfrågningar) och ser tydligt sitt resultat, vilket är en kraftfull motivator.
I ett CRM-system är medarbetarbedömningen mycket djupare och mer komplex (vi har till exempel designat en hel modul för att arbeta med KPI:er), och innan prestationsbedömningen börjar måste varje anställd genomgå en viss utbildning. I helpdesk påbörjas stödbedömningar från första arbetsminuten, utan dröjsmål för godkännande av indikatorer m.m.
Några fler skillnader du behöver veta om
- Uppdateringscykeln för ett CRM-system är mycket längre än uppdateringscykeln för ett helpdesk-system, och supporten är mer komplex. För att arbeta med en helpdesk behöver du ingen systemadministratör, programmerare eller supersäker PC-användare.
- Om ett CRM-system har en "Service"-sektion är detta bara en sektion som är mycket begränsad och kan inte ersätta helpdesk. Om helpdesken har en CRM-modul är det, som på skämtet, varken ett svin eller ett marsvin - inte ett CRM alls, utan till exempel en kontaktansvarig. Eftersom CRM, jag upprepar för tionde gången, är ett system för att hantera alla relationer med en kund, från lead till pre-sale. Ser du logiken i närvaron av allt detta i helpdesk, med undantag för ökningen av priset på själva programmet?
- Om primär information om kunden samlas in från alla anställda på en gång, är ett CRM-system mer lämpligt för dig, om supporten inte samlar primär information och har ett snävt ansvarsområde behöver han en helpdesk.
Om ett företag inte har en helpdesk och inte har ett CRM så är arbetet med klienten troligen koncentrerat till e-post. Sedan finns det två vanliga scenarier:
- kommunikationen fortsätter med posten med en oändlig kedja av brev, sökningen utförs där; när en anställd lämnar, är obehagliga äventyr möjliga;
- kommunikation växlar till chatt eller telefon och försvinner gradvis som en enda informationssamling.
Detta är kanske det värsta alternativet som kan hända. Skapa inga risker för dig själv, arbeta med olika automationsverktyg som kan lösa varje anställds uppgifter. Då kommer du att behålla en värdefull tillgång - kommersiell information, och det kommer att vara bekvämt för dina anställda att arbeta, och dina kunder kommer inte att känna sig övergivna.
UNDERSÖKNING
- vänligen svara på en kort lista med frågor, detta kommer att hjälpa oss att bli bättre för dig :)
Endast registrerade användare kan delta i undersökningen. , Snälla du.
Har ditt företag en supporttjänst?
-
Ja, det finns en separat grupp anställda (avdelning)
-
Ja, det finns, men dessa anställda gör också annat arbete
-
Det finns inget sådant – händelsen tas på av den som den är närmare
-
Vi tillhandahåller inte kundsupport
21 användare röstade. 4 användare avstod från att rösta.
Vad gör de här killarna?
-
Svara på kundfrågor
-
Överför frågor till specialister
-
Hjälp klienterna själva - lösa problem helt
-
De sköter allt: installation och support.
-
Sälj våra produkter och tjänster
21 användare röstade. 4 användare avstod från att rösta.
Byter supportpersonal ofta?
-
Ja, ofta är det studenter
-
Ja, ofta – ett sådant jobb
-
Ja, ofta – de växer snabbt inom företaget
-
Nej, inte ofta – det här är vårt supergäng
19 användare röstade. 4 användare avstod från att rösta.
Vilken bransch verkar ditt företag inom?
-
DET
-
Inte det
20 användare röstade. 4 användare avstod från att rösta.
Har du ett helpdesk-system i ditt företag?
-
Ja, det finns, säljare
-
Ja, det finns, självskrivet
-
Nej, vi använder CRM
-
Nej, vi använder olika program
-
Inte alls, vi jobbar via mail, telefon, chattar
-
Jag ska berätta i kommentarerna
20 användare röstade. 4 användare avstod från att rösta.
Är det betalt?
-
Ja, betalt
-
Nej, det är gratis
18 användare röstade. 7 användare avstod från att rösta.
Är du nöjd med ditt helpdesksystem?
-
Ja, helt och hållet
-
Delvis
-
Ingen
-
Vi har inget helpdesk-system
18 användare röstade. 6 användare avstod från att rösta.
Vad är viktigt för dig i ett helpdesksystem?
-
Lätt att installera och använda
-
Arbetshastighet
-
Omni-kanal
-
gränssnitt
-
Безопасность
-
Kundportal (kontor)
-
Kostnad
-
Personlig bedömning
-
Kontroll
17 användare röstade. 8 användare avstod från att rösta.
Hur är det korrekt och tydligt?
-
Kundtjänst
-
Service Desk
-
Support system
-
Biljettsystem
-
Vad pratar du om, det här är alla olika begrepp!
15 användare röstade. 10 användare avstod från att rösta.
Källa: will.com