🥇Varför behöver du en helpdesk om du redan har ett CRM?

Vilken företagsprogramvara är installerad i ditt företag? CRM, projektledningssystem, helpdesk, ITSM-system, 1C (var du här)? Har du en tydlig känsla av att alla dessa program duplicerar varandra? I själva verket sker skärningspunkten mellan funktioner, och många problem kan lösas med ett universellt automationssystem - vi är anhängare av detta tillvägagångssätt. Det finns dock avdelningar eller grupper av anställda som måste ha ”sin egen” mjukvara – av säkerhetsskäl, funktionalitet, bekvämlighet etc. Idag ska vi, med vårt eget exempel, diskutera hur CRM och ett helpdesksystem kombineras i ett företags IT-zoo. Och även en kort undersökning i slutet - vi vill veta din åsikt.

Han hade ingen helpdesk - då skulle han tyst ha svarat på förfrågan, utan att tappa kunder och utan att tappa humöret. Älska dina supportrar, de är front office!

Vi har utvecklat CRM-system i 13 år, genomfört komplexa implementeringsprojekt, använt vårt eget CRM, använt det som "vårt allt" - CRM, helpdesk, mail, callcenter, etc. Det är ofta så våra kunder använder det, överför allt operativt arbete, och ibland produktion, logistik och lagerarbete, till CRM-systemet. Vi tog dock på oss utvecklingen av ett moln-helpdesk-system eftersom vår IT-infrastruktur och våra kunders IT-infrastruktur saknade det. Naturligtvis började de använda vår helpdesk ZEDLine Support första. Så behöver ett företag som redan har ett CRM-system en helpdesk? Behöver ett icke-serviceföretag det? Och kan en helpdesk bli en ersättning för CRM? Nu vet vi säkert svaret på dessa frågor.

CRM har redan implementerats. Varför behöver ett företag en helpdesk?

Om du har implementerat ett av de utvecklade ryska eller importerade CRM-systemen har du förmodligen märkt att detta inte är ett "säljprogram", utan ett universellt automatiseringsverktyg som täcker uppgifterna att arbeta med kunder, planering, KPI, post och telefoni, lagerhantering och många andra (beroende på företaget). Om anställda och ledning i företaget har lärt sig att använda CRM-systemet till sin fulla potential, blir deras operativa aktiviteter mer organiserade, snabbare, mer transparenta - problem med deadlines, bortglömda kunder och "frysta" processer försvinner. Alla arbetar i ett modernt CRM-system: säljare, chefer, chefer, marknadsförare, support, etc. Mycket bekvämt: all information finns på kundkortet, varje anställd kan komma åt den information han behöver. Helpdesk ersätter eller kompletterar dock inte CRM-systemet; det är oberoende programvara, vars inköp är nödvändigt av flera skäl.

Безопасность

Låt oss börja med det viktigaste ämnet – företagets informationssäkerhet. Inom ledningen finns det en sådan visualisering - ignoreringens isberg, som föreslogs av konsulten Sidney Yoshida baserat på hans forskning 1989. Enligt hans data är toppchefer medvetna om endast 4% av företagets problem. Denna teori har både bevisats och motbevisats på grundval av att dessa 4 % är värda de övriga 96 %.

En kontroversiell teori, men för att omarbeta en välkänd fras kan man säga att ofta är ledaren verkligen den sista att veta. Detta gäller särskilt för dem som tror att de är en bra kille och har lärt sig att delegera, vilket innebär att de kan ta upp en hobby och verksamheten kommer att fungera av sig själv. Faktum är att front office (support och försäljning) är medveten om de flesta kund- och kommersiella frågor. Och sedan inträffar en rad ogynnsamma tillfälligheter:

Support- och servicepersonalen är väl medvetna om kundernas problem.
Supportpersonal har tillgång till ett CRM-system som innehåller viktig information om transaktioner, kassaflöden, försäljningstratt och kundbas.
Supportpersonal är den mest instabila personalen, som lämnar företaget ganska snabbt och inte har en stark moralisk anknytning till organisationen.

Således är ett CRM-system i händerna på en supportanställd, även med de strängaste åtkomsträttigheterna, ett potentiellt säkerhetsbrott. Helpdesk är ett mindre säkerhetskritiskt system: det innehåller information om förfrågningar och problem, grundläggande information om kunder, men har inte tillgång till kommersiell information. Därför är det bästa alternativet när helpdesk-systemet inte innehåller en CRM-modul, utan är integrerat med ett externt CRM-system, det vill säga vissa anställda kan ha fullständig åtkomst.

Det var precis så vi implementerade det. ZEDLine Support — Cloud Helpdesk är bemannad av supportoperatörer som inte har tillgång till CRM-systemet. För tillfället har integration med vårt RegionSoft CRM implementerats och ett API för integration med andra tjänster och applikationer kommer snart att dyka upp. Operatören ser bara sin egen arbetsinformation:

Klicka för att förstora
Lista över överklaganden

Klicka för att förstora
Ansökningstext

Således hjälper helpdesk till att skydda kundbasen från instabila medarbetare som är mer benägna att ta del av kundbasen med dem.

Funktionsskillnader

Ett CRM-system är förenklat ett program med en massa ringklockor och visselpipor. All funktionalitet är uppdelad i många moduler som är sammankopplade, och det är väldigt bekvämt, men inte alla anställda använder alla funktioner i systemet, och ofta finns det på CRM-chefens skrivbord ständigt använda funktioner, funktioner som används ett par gånger i månaden och funktioner som behövs då och då. Arkitekturen och logiken i CRM-system är inriktade på kompetent funktionshantering, för vilka ändamål en uppsättning möjligheter har skapats som hjälper till att täcka klienten 360 grader.

Ett CRM-system är ett komplext mjukvarupaket som är svårt att implementera och bemästra, vilket kräver tid, utbildningskostnader, kompetensutveckling etc. Dessutom är det i ett CRM-system nästan omöjligt att bemästra exakt en ”egen” modul utan att fördjupa sig i andra – därav de långa tidsramarna och svårigheterna.

En supportmedarbetare arbetar inte med en kundbas och en affär, han arbetar med ett specifikt problem (incident). Han bryr sig inte om att affären kostade 1,5 miljoner rubel. eller 11,5 miljoner rubel. — det är viktigt för honom att montering 17.3.25, enhet #16, inte fungerar, kopplingen på en bil med flera miljoner dollar har fastnat, servern i datacentret inte fungerar etc. Det betyder att information från CRM är onödig, och gränssnittet överbelastas uppmärksamhet.

Klicka för att förstora
Applikationsfönstret som operatören arbetar med innehåller den maximala mängd information som han behöver

Helpdesk bör först och främst uppfylla sitt huvudsyfte: informera operatören om problemet, tillhandahålla dess detaljer och någon kommunikationskanal med kunden (chatt, e-post, telefon - beror på företagets policy), tillåta att skicka påminnelser och ge kunden ett personligt konto för att övervaka deadlines och framsteg.

Dessutom har helpdesk-systemet en stor fördel jämfört med CRM-systemet: dess implementering kräver inte analys, granskning och omorganisering av affärsprocesser. Du distribuerar den på 2 minuter, konfigurerar den och omdirigerar omedelbart alla kundförfrågningar till supportportalen. Det spelar ingen roll om det sker en omfördelning av inflytandesfärer mellan marknadsföring och försäljning, om den kommersiella direktören fungerar bra eller om säljarna har uppfyllt planen. Företagets frontlinje är support, kundtjänstavdelningen gör sitt jobb oberoende av resten av processerna i sitt automatiserade system. Även om man för att vara rättvis ska säga att kaoset i företaget avsevärt ökar arbetsbördan för support. Tja, det vet du utan oss.

Förresten, om du erbjuds något som ett CRM för support eller en helpdesk med en inbyggd CRM, analysera noggrant de möjliga informationssäkerhetsriskerna.

Hastighet att bemästra och interagera med systemet

När vi skapade vår cloud helpdesk ZEDLine Support, vi var de sista som tänkte på hur vi skulle se ut i ITSM-gemenskapen (vi tänkte faktiskt inte på det alls), vi bestämde oss för att skapa en enkel och begriplig miljö för absolut alla supporttjänster (support, hjälp, etc.):

teknisk support och outsourcingföretag
serviceavdelningar
IT-avdelning inom företaget (och vilken annan avdelning som helst - i ZEDLine Support kan du enkelt byta interna uppgifter med designers, administratörer, annonsörer, vem som helst)
stöd till ett icke-tekniskt företag (oavsett om det är ett byggföretag eller en parfymaffär).

Och detta är en helt annan nivå av teknisk kunnighet hos systemanvändaren. Det är bestämt: vi tar bort onödiga ringsignaler som vi är vana vid vid utveckling av CRM-gränssnitt, gör ett användarvänligt webbgränssnitt och lägger till detaljerade träningsblock direkt i systemet så att användaren är nära uppmaningarna tills de inte längre behövs (klicka sedan på "Visa inte igen").

Att bemästra ett CRM-system tar mer än bara ett par timmar eller en dag - du måste förstå inte bara ditt omedelbara arbete, utan också modulernas anslutningsmöjligheter och logiken i deras interaktion. Grovt sett måste du förstå exakt vad och var som kommer att förändras om du plötsligt ändrar skattesatsen, tillämpar en rabatt, lägger till ett nytt fält på kundkortet etc. Och nästan varje användare i företaget borde förstå detta. Helpdesk-systemet är fritt från sådana komplexiteter (åtminstone i vår implementering).

Klicka för att förstora

Som jämförelse: CRM-systemets huvudfönster och klientkortsfönstret.

Klicka för att förstora
Till vänster finns knappar, till höger en panel med indikatorer, högst upp en meny med undermenyer etc. När du arbetar i ett CRM-system känner du dig lite som en flygplanspilot framför kontrollpanelen; när du arbetar i en helpdesk känner du dig som en front office-operatör som snabbt och tydligt kan lösa eller delegera en uppgift. Och en manual på 300 ark.

Klicka för att förstora
44 flikar som var och en innehåller den viktigaste informationen, inklusive affärshemligheter - och nästan alla flikar används i operativt arbete, minst 10 används av varje chef. Det är bekvämt och snabbt efter att ha tränat och bemästrat systemet, men att bemästra det tar tid och är en del av implementeringsprojektet.

Som du kan se är skillnaden kolossal. Och detta är inte ett tecken på att viss programvara är coolare - det är ett tecken på att var och en av applikationerna utför sin funktion och uppfyller användarens krav.

Inställning av helpdesk ZEDLine Support så enkelt som möjligt: administratören anger e-postinställningarna för att skicka aviseringar, diskutrymme och logik för att skicka meddelanden. Huvudessensen i varje helpdesk är formuläret för att skapa applikationer, som också är lätt att konfigurera genom att välja en uppsättning obligatoriska fält med datatyper.

Klicka för att förstora
Fönstret för enkätinställningar i administratörens personliga konto.

Så, vilka verksamhetsregler ska en helpdesk uppfylla?

Var snabb – ställ in snabbt, arbeta utan att frysa även med ett stort antal förfrågningar.
Var tydlig - alla enheter måste vara tydliga, transparenta och relaterade till den huvudsakliga - kundens ansökan (förfrågan).
Alla gränssnittselement måste tolkas entydigt - operatören måste veta exakt vad varje symbol och varje funktion i gränssnittet betyder.
Var lätt att lära - Eftersom supportpersonal kan ha väldigt olika kompetenser och bakgrunder bör helpdesk vara tillgänglig för en snabb start. Utbildning bör ske så snabbt som möjligt, eftersom detta är den pool av anställda som inte kan dras ur arbetsprocessen under lång tid.

Helpdesk är ett verktyg för operativt arbete (som CRM), men framför allt är det ett verktyg för att arbeta i frontlinjen, där responshastigheten, enkel interaktion och möjligheten att övervaka framstegen i ärendelösningen betyder nästan lika mycket som supportens professionalism.

Snabbhet i arbetet med kunder

Jag är kund hos många företag, tjänster, butiker etc. Jag är en vuxen, modern, tekniskt avancerad person som vill ha exakt tre saker i utbyte mot mina pengar: ett bra pris/kvalitetsförhållande, utmärkt service och ett tillgängligt, transparent arbete med mina krav. Om jag inte hittar hur jag kontaktar ett företag, så hittar jag ett annat; Om jag inte får svar på min fråga eller klagomål kommer jag att undvika företaget i framtiden; Om jag får bra och personlig service är jag villig att betala lite extra och bli vän med varumärket. Detta är normalt beteende för miljontals moderna unga människor - dina kunder. Så vad betyder det? De borde kunna bekvämt – inklusive (åh, skräcken!) bryta sig in i din helpdesk och observera hur ärendet fortskrider.

I detta avseende är ett CRM-system inte kundens bästa vän. Ja, det finns lösningar på marknaden med möjlighet att skapa ett personligt konto för en kund eller partner i CRM, men även i dem kommer inte alla företag att våga tillåta sina kunder. Och för kunden är förståelsen av gränssnitten i CRM-systemen för alla företag han arbetar med också en under genomsnittet nöje.

Helpdesk är en mötesplats för uppdragsgivare och operatör samtidigt som man löser arbetsuppgifter (problem, incidenter). Du tar en länk till din helpdesk och placerar den överallt där en kund kan börja leta efter dig: på sociala nätverk, på en webbplats, i en e-postsignatur, till och med som en QR-kod på produkter, material, reklam etc. Klienten följer länken, anger sitt förnamn, efternamn, e-post och får sin inloggning och sitt lösenord för att komma in i helpdesk-klientportalen.

Därefter skapar han en förfrågan, kommunicerar med operatören i chatten, bifogar filer och spårar bytet av operatörer och status för hans problem. Det är bekvämt, snabbt och, viktigare, kontrollerbart - klienten håller fingret på pulsen. Att ändra status gör att klienten kan se dynamiken i arbetet och veta vad som händer med hans begäran, hur snabbt problemet löses.

Klicka för att förstora
Ett, två, tre – och kunden kan skapa sin första ansökan.

Möjligheten att självbetjäna kunder och chatta med en operatör är en karakteristisk egenskap hos en helpdesk, som antingen saknas eller inte efterfrågas i CRM.

Helpdesk minskar svarstiden på förfrågningar - det är kanske den största fördelen med att ha ett sådant program för supportpersonal. Och när mycket tid ägnas åt kommunikation med en kund är han säker på att han är en särskilt viktig kund, och detta vinner över och stärker vänskapen med företaget (och sedan finns det merförsäljning, och intäkter och vinsttillväxt - låt oss titta på frågan strategiskt!).

Mätbart och synligt arbete av arbetare

För att ha ett helpdesk-system är det faktiskt inte nödvändigt att ha ett kontor med ett dedikerat supportteam - det kommer att passa alla anställda som är på första linjen i arbetet med kunder (förutom för säljare - för dem är CRM fortfarande mer bekvämt och funktionellt). Med helpdesk automatiseras många rutinuppgifter och supportansvariga har mer tid att lösa kundens problem i huvudsak.

Samtidigt är det supportarbetarna som oftast är föremål för olika mätetal och KPI:er, eftersom deras arbete är lätt att beräkna – genom stängda förfrågningar, kundbedömningar (kommer snart), arbetskostnader i kostnadsbedömning. I olika helpdesk utförs sådana beräkningar olika; vi implementerade det genom redovisning av arbetskostnader (timing): du kan ange en prislista för olika typer av arbete och ta hänsyn till dem i varje uppgift, och sedan aggregera dem i en rapport om arbetskostnader.

Klicka för att förstora
Fönstret för tidsinställningar i administratörens personliga konto

Klicka för att förstora
Utvärdering av arbetskostnader inom applikationsgränssnittet (kan vara synlig för klienten, eller kanske inte synlig tack vare funktionen "Internt meddelande" (osynlig för initiatorn av applikationen).

Helpdesk gör det möjligt för medarbetarna att hantera sin tid: när alla uppgifter med status, deadlines och ansvariga personer ligger framför dem är det lättare att koncentrera och planera arbetet både under arbetsdagen och generellt över alla uppgifter. När stressnivåerna minskar, ökar också sannolikheten för att göra dumma, "nervösa" misstag.

Dessutom ser den anställde själv arbetet utfört (slutna ansökningar) och ser tydligt sitt resultat, vilket är en kraftfull motivator.

I ett CRM-system är utvärderingen av de anställdas prestationer mycket djupare och mer komplex (vi har till exempel designat en hel modul för att arbeta med KPI:er), och innan man börjar utvärdera effektiviteten hos varje anställd måste viss utbildning genomföras. I helpdesk startar stödbedömningen från första arbetsminuten, utan dröjsmål för samordning av indikatorer mm.

Några fler skillnader att veta om

Uppdateringscykeln för ett CRM-system är mycket längre än för ett helpdesk-system, och supporten är svårare. För att arbeta med helpdesk behöver du ingen systemadministratör, programmerare eller supersäker PC-användare.
Om ett CRM-system har en "Service"-sektion är det bara en sektion, mycket begränsad och inte kapabel att ersätta en helpdesk. Finns det en CRM-modul i helpdesken är det, som på skämtet, varken ett svin eller ett marsvin – det är inte alls ett CRM utan till exempel en kontaktansvarig. Eftersom CRM, jag upprepar för tionde gången, är ett system för att hantera alla relationer med kunden, från lead till merförsäljning. Ser du logiken bakom att ha allt detta i helpdesk, förutom prishöjningen på själva programmet?
Om primär information om kunden samlas in från alla anställda på en gång, skulle ett CRM-system vara mer lämpligt för dig; om supporten inte samlar på sig primär information och har ett snävt ansvarsområde behöver det en helpdesk.

Om ett företag inte har en helpdesk och inte har ett CRM så är arbetet med klienten med största sannolikhet koncentrerat till e-post. Det finns två vanliga scenarier längre fram:

kommunikationen fortsätter med posten i en oändlig kedja av brev, sökningen utförs där; när en anställd lämnar, är obehagliga äventyr möjliga;
kommunikation växlar till chatt eller till telefonen och försvinner gradvis som en enda samling information.

Detta är kanske det sämsta möjliga alternativet. Skapa inga risker för dig själv, arbeta med olika automationsverktyg som kan lösa varje anställds uppgifter. Då kommer du att bevara en värdefull tillgång - kommersiell information, och dina anställda kommer att kunna arbeta bekvämt och dina kunder kommer inte att känna sig övergivna.