Varför behöver ni en helpdesk när ni redan har en CRM? 

Vilken företagsprogramvara används i ditt företag? CRM, projektledningssystem, helpdesk, ITSM-system, 1C (här gissade ni rätt)? Har ni en tydlig känsla av att alla dessa program duplicerar varandra? I själva verket, förekomsten av funktioner överlappar ofta, många frågor kan lösas av ett universellt automatiseringssystem — vi förespråkar denna metod. Men det finns avdelningar eller grupper av anställda som behöver sin egen mjukvara — av säkerhets-, funktions- och användarvänlighetsskäl osv. Idag kommer vi att diskutera hur CRM och helpdesk-system kombineras i IT-djungeln i vårt företag. Och en kort undersökning i slutet — vi vill veta din åsikt.

Han hade ingen helpdesk — då skulle han tyst ha svarat på begäran, utan att tappa kunder och utan att tappa besinningen. Älska era supportare, de är frontoffice!

I 13 år har vi utvecklat CRM-system, genomfört komplexa implementationsprojekt, använder själva vårt CRM, använder det som 'vårt allt' — både CRM, helpdesk, e-post, callcenter osv. Ofta använder våra kunder det på samma sätt, genom att flytta all operativ verksamhet in i CRM-systemet, ibland även produktion, logistik och lager. Men vi tog oss ändå an att utveckla ett molnbaserat helpdesk-system, eftersom det saknades i vår IT-infrastruktur och våra kunders IT-infrastruktur. Självklart började vi använda vår ZEDLine Support helpdesk först. Så behövs det en helpdesk i företaget som redan har ett CRM-system? Behövs det för ett icke-tjänsteföretag? Och kan helpdesk bli en ersättning för CRM? Nu vet vi säkert svaret på dessa frågor.

CRM är redan implementerat. Varför behöver företaget en helpdesk?

Om ni har implementerat något av de avancerade ryska eller importerade CRM-systemen, har ni säkert märkt att detta inte är ett "program för försäljning", utan ett universellt automatiseringsverktyg som hanterar uppgifter relaterade till kunder, planering, KPI, e-post och telefoni, lagringshantering och många andra (beroende på företag). Om medarbetare och företagsledningen har lärt sig att använda CRM-systemet till fullo, blir deras operativa verksamhet mer organiserad, snabbare, och mer transparent - problem med tidsramar, bortglömda kunder, och ”hängande” processer försvinner. I ett modernt CRM-system arbetar alla: försäljare, chefer, ledare, marknadsförare, support osv. Det är mycket bekvämt: all information finns i kundkortet, och varje anställd kan få tillgång till de uppgifter de behöver. Trots detta ersätter inte och kompletterar inte helpdesk CRM-systemet; det är en fristående programvara vars förvärv är nödvändigt av flera skäl.

Säkerhet

Låt oss börja med det mest viktiga ämnet - företagets informationssäkerhet. Inom management finns det en visualisering - isberget av ignorans, som introducerades av konsulten Sidney Yoshida baserat på sina studier år 1989. Enligt hans data är endast 4% av företagets problem kända för toppledningen. Denna teori har både bekräftats och motbevisats baserat på att dessa 4% står för de återstående 96%. 

Det är en motstridig teori, men genom att omformulera ett känt citat kan man säga att det ofta är chefen som får veta sist. Detta gäller särskilt dem som tror att de är duktiga och har lärt sig att delegera, och därmed kan ägna sig åt sina hobbys, medan företaget sköter sig självt. Faktiskt är frontkontoret (support och försäljning) medvetet om de flesta klient- och kommersiella problem. Och här inträffar en serie ogynnsamma sammanträffanden:

1. Support- och servicemedarbetarna är mycket informerade om kundernas problem.
2. Supportmedarbetarna har tillgång till CRM-systemet, som innehåller kritisk information om affärer, ekonomiska flöden, säljtunnlar och kunddatabaser.
3. Supportpersonalen är den mest instabila arbetskraften, som lämnar företaget ganska snabbt och har inte stark känslomässig anknytning till organisationen.

Därmed är ett CRM-system i händerna på supportmedarbetare, även med de striktaste åtkomstbegränsningarna, en potentiell säkerhetslucka. Helpdesk är ett mindre kritiskt system för säkerheten: det innehåller information om förfrågningar och problem, grundläggande information om kunder, men har ingen åtkomst till kommersiell information. Därför är det bästa alternativet att helpdesk-systemet inte innehåller en CRM-modul, utan integreras med ett externt CRM-system, så att vissa medarbetare kan vara helt avskurna från åtkomst.

Precis så genomförde vi ZEDLine Support – i den molnbaserade helpdesken arbetar supportoperatörer som inte har tillgång till CRM-systemet. För närvarande har vi implementerat en integration med vår RegionSoft CRM, och inom kort kommer det att finnas ett API för integration med andra tjänster och applikationer. Operatören ser bara sin arbetsinformation:

Klicka för att förstora
Lista över förfrågningar

Klicka för att förstora
Text förfrågan

Så hjälper helpdesk att skydda kundbasen från instabila medarbetare som med större sannolikhet kan ta med sig en del av kundbasen.

Funktionella skillnader

Ett CRM-system är, enkelt uttryckt, ett program med massor av funktioner. All funktionalitet är uppdelad i många moduler som är kopplade till varandra, och detta är mycket bekvämt, men alla anställda använder inte alla funktioner i systemet, och ofta finns det funktioner som används dagligen, funktioner som används ett par gånger i månaden och funktioner som behövs då och då på CRM-chefens skrivbord. Arkitekturen och logiken hos CRM-system är inriktade på smart funktionell hantering, för vilket ett set av möjligheter skapades för att hjälpa till att omfatta kunden i 360 grader.

CRM-systemet är en komplex programvara som är svår att implementera och bemästra, vilket kräver tid, kostnader för utbildning, kompetensuppbyggnad osv. Dessutom är det nästan omöjligt att bemästra just en "egen" modul i CRM-systemet utan att också sätta sig in i andra – härav de långa tidsramarna och svårigheterna. 

Supportmedarbetaren arbetar inte med kunddatabasen och affärer, utan fokuserar på ett specifikt problem (incident). Hen bryr sig inte om affären kostade 1,5 miljoner rubel eller 11,5 miljoner rubel — det viktiga är att version 17.3.25 inte fungerar, nod nummer 16 har fastnat på en multimiljonbil, servern i datacentret fungerar inte osv. Detta innebär att information från CRM är överflödig och gränssnittet distraherar. 

Klicka för att förstora
Fönstret för ansökan som operatören arbetar med innehåller den information som hens behöver maximerat.

Helpdesk bör framför allt uppfylla sitt huvudsyfte: att informera operatören om problemet, ge detaljer om det och en kommunikationskanal med kunden (chatt, e-post, telefon — beroende på företagets policy), möjliggöra påminnelser och erbjuda kunden en personlig portal för att övervaka tidsfrister och utförande.

Helpdesk-systemet har också en stor fördel jämfört med CRM-systemet: dess implementering kräver inte analys, inspektion och omorganisation av affärsprocesser. Du kan rulla ut det på 2 minuter, konfigurera det och omedelbart omdirigera alla kundförfrågningar till supportportalen. Det spelar ingen roll om det pågår omfördelning av ansvarsområden mellan marknadsföring och försäljning, om försäljningschefen arbetar bra eller om säljteamet uppfyller sina mål. Den främre delen av företaget — supporten, kundtjänstavdelningen gör sitt jobb oavsett övriga processer i sitt automatiserade system. Men för rättvisans skull bör vi nämna att oordning inom företaget tydligt ökar arbetsbelastningen för supporten. Det vet ni utan oss.

Förresten, om ni erbjuds något som liknar CRM för support eller helpdesk med inbyggd CRM, analysera noggrant de potentiella informationssäkerhetsriskerna. 

Hastighet för att lära sig och interagera med systemet

När vi skapade vår molnhelpdesk ZEDLine Support, tänkte vi som allra sist på hur vi skulle framstå i ITSM-gemenskapen (vi tänkte överhuvudtaget inte på det egentligen), vi beslutade att skapa en enkel och förståelig miljö för arbete för absolut alla typer av supporttjänster (support, hjälp osv.):

• teknisk support och outsourcingföretag
• serviceavdelningar
• IT-avdelningar inom företaget (och andra avdelningar — i ZEDLine Support kan man enkelt utbyta interna uppgifter mellan designers, administratörer, marknadsförare, vem som helst)
• stöd av ett icke-tekniskt företag (oavsett om det är ett byggföretag eller en parfymbutik).

Och detta innebär helt olika nivåer av teknisk kompetens hos systemanvändaren. Beslutet är fattat: vi tar bort onödiga finesser som vi har vant oss vid i CRM-gränssnittsdesignen, vi gör ett användarvänligt webbgränssnitt och lägger till detaljerade utbildningsblock direkt i systemet, så att användaren har tillgång till tips medan de ännu behövs (då räcker det att klicka på 'Visa inte mer'). 

Att behärska ett CRM-system tar långt ifrån bara några timmar eller en dag — det krävs en förståelse både för ens direkta arbete och för sammankopplingen av modulerna och logiken i deras interaktion. Man måste med andra ord ha en exakt förståelse för vad som förändras och var, om du plötsligt ändrar skattesatsen, tillämpar en rabatt, lägger till ett nytt fält i kundkortet, osv. Och nästan varje användare i företaget bör förstå detta. Helpdesk-systemet har inte sådana komplikationer (åtminstone i vår implementation).

Klicka för att förstora

Klicka för att förstora

Som jämförelse — huvudfönstret för CRM-systemet och fönstret för kundkortet.

Klicka för att förstora
Till vänster knappar, till höger indikatorpanel, ovanför — meny med undermenyer, osv. När man arbetar i ett CRM-system känns det som att vara pilot i ett flygplan framför instrumentpanelen, medan man i helpdesken känner sig som en operatör i frontlinjen som snabbt och tydligt kan lösa eller delegera en uppgift. Och en manual på 300 sidor.

Klicka för att förstora
44 flikar, var och en av vilka innehåller avgörande information, inklusive affärshemligheter — och nästan alla flikar används i det operativa arbetet, minst 10 används av varje av våra chefer. Det är bekvämt och snabbt efter utbildning och inlärning av systemet, men inlärningen tar tid och utgör en del av implementeringsprojektet.

Som ni kan se, är skillnaden kolossal. Och det är inte en indikation på att någon programvara är bättre — det är ett tecken på att varje applikation utför sin funktion och tillgodoser krav från sin användare.

Inställning av helpdesken ZEDLine Support är extremt enkel: administratören anger inställningarna för e-post för att skicka meddelanden, diskutrymme, logik för att skicka meddelanden. Den viktigaste entiteten i varje helpdesk är formuläret för att skapa en begäran, som också enkelt kan ställas in genom att välja en uppsättning nödvändiga fält med datatyper. 

Klicka för att förstora
Inställningsfönstret för profil i administratörens personliga konto.

Vilka regler för arbetet ska helpdesken följa?

• Att vara snabb — att snabbt kunna ställas in och fungera utan avbrott även vid stort antal ärenden.
• Att vara tydlig — alla enheter måste vara begripliga, transparenta och kopplade till huvudsak — kundens ärende.
• Alla gränssnittselement måste tolkas entydigt — operatören måste exakt veta vad varje symbol och funktion i gränssnittet betyder. 
• Att vara lätt att lära sig — eftersom supportpersonalen kan ha helt olika kvalifikationer och utbildning, måste helpdesken vara tillgänglig för en snabb start. Utbildningen bör ske så snabbt som möjligt, eftersom detta är den personalpool som inte kan tas ur arbetsflödet under längre tid. 

Helpdesken är ett verktyg för operativt arbete (precis som CRM), men framför allt ett verktyg för arbete i frontlinjen, där svarstid, bekvämt samarbete och möjlighet att kontrollera hur ärendet hanteras är nästan lika viktiga som professionalismen i supporten.

Arbetshastighet med kunder

Jag är kund hos många företag, tjänster, butiker etc. Jag är en vuxen, modern och tekniskt kunnig person som förväntar sig tre saker i utbyte mot mina pengar: bra pris/kvalitet, utmärkt service och tillgängligt, transparent arbete med mina krav. Om jag inte kan hitta hur jag ska kontakta företaget, hittar jag ett annat; om de inte svarar på min fråga eller klagomål, undviker jag företaget i framtiden; om jag får personlig och utmärkt service — är jag beredd att betala lite mer och knyta band med varumärket. Detta är ett normalt beteende hos miljontals moderna unga människor — era kunder. Så vad innebär det? Det måste vara bekvämt för dem — inklusive (herregud!) att kunna gå in i er helpdesk och följa ärendets gång.

I detta avseende är CRM-systemet inte kundens bästa vän. Ja, det finns lösningar på marknaden som möjliggör att skapa en kunds eller partners personliga konto i CRM, men även då är inte varje företag villigt att släppa in sina kunder. Och för kunden är det inte heller en överdriven njutning att förstå gränssnitten i CRM-systemen hos alla företag de arbetar med.

Helpdesk är mötesplatsen för kunden och operatören under tiden man löser arbetsuppgifter (problem, incidenter). Du tar länken till din helpdesk och placerar den överallt där kunden kan tänkas söka efter dig: på sociala medier, på webbplatsen, i din e-postsignatur, varför inte även med en QR-kod på produkter, material, reklam etc. Kunden klickar på länken, anger sitt namn, efternamn, e-postadress och får sina inloggningsuppgifter för att komma in i helpdeskens kundportal.

Därefter skapar han ett ärende, kommunicerar med operatören i chatten, bifogar filer, följer bytet av operatörer och statusar för sitt problem. Det är praktiskt, snabbt och viktigt nog, kontrollerbart — kunden har alltid koll. Statusbyten gör att kunden kan se dynamiken i arbetet och veta vad som händer med hans ärende, hur snabbt problemet löses.

Klicka för att förstora
Ett, två, tre — och kunden kan skapa sin första förfrågan.

Möjlighet till självtjänst för kunder och chat med operatör är en karaktäristisk egenskap hos helpdesk, som antingen saknas eller inte efterfrågas i CRM-system.

Genom hjälpdesk minskar svarstiden på förfrågningar — detta är nog den största fördelen med att ha ett sådant program för supportmedarbetarna. När kunden får mycket tid att prata, känner han sig som en särskilt viktig kund, vilket både är tilltalande och stärker relationerna med företaget (och därmed också merförsäljning, intäkter och vinst — låt oss se på frågan strategiskt!).

Mätbart och påtagligt arbete av personalen

Faktum är att för att ha ett helpdesk-system behöver man inte nödvändigtvis ha ett kontor där en dedikerad supportgrupp sitter — det passar alla anställda som arbetar i första linjen med kunder (förutom säljare — för dem är CRM fortfarande mer praktiskt och funktionellt). Med hjälp av helpdesk automatiseras många rutinuppgifter, och supportchefer får mer tid att lösa kundens egentliga problem. 

Samtidigt är det just supportmedarbetare som oftast bedöms med olika mått och KPI:er, eftersom deras arbete enkelt kan räknas — baserat på stängda ärenden, kundutvärderingar (kommer snart), och arbetsinsatser i kostnadsberäkningar. I olika helpdesk-system görs denna beräkning på olika sätt; vi har implementerat den genom arbetsinsatsberäkning (timing): det går att ange priser för olika typer av arbete och räkna dem i varje uppgift, för att sedan aggregera i en rapport om arbetsinsatser.

Klicka för att förstora
Inställningsfönster för timing i administratörens personliga konto

Klicka för att förstora
Bedömning av arbetsinsatser inom ärendegränssnittet (kan vara synlig för kunden, eller dölja sig tack vare funktionen "Intern meddelande" (osynlig för initiativtagaren av ärendet). 

Helpdesken ger medarbetaren möjlighet att hantera sin tid: när alla uppgifter ligger framför ögonen med statusar, deadlines och ansvariga, blir det enklare att fokusera och planera arbetet både under arbetsdagen och överlag för en mängd uppgifter. Samtidigt med lägre stressnivåer minskar risken för att göra dumma, "nervösa" misstag.  

Dessutom ser medarbetaren sitt utförda arbete (stängda ärenden) och kan tydligt se sitt resultat, vilket är en kraftfull motivation.

I CRM-systemet är bedömningen av medarbetarnas arbete mycket mer djupgående och komplicerad (till exempel har vi designat en hel modul för arbete med KPI:er), och innan bedömningen av varje medarbetares effektivitet kan påbörjas krävs viss förberedelse. I helpdesken inleds bedömningen av supporten från första arbetsminuten, utan förseningar för att godkänna indikatorer osv.

Ytterligare några skillnader som är viktiga att veta

• Cykeln för uppdatering av CRM-systemet är mycket längre än cykeln för uppdatering av helpdesk-systemet, och stödet är mer komplicerat. För att arbeta med helpdesken behöver du ingen systemadministratör, programmerare eller superduktig datoranvändare.
• Om det finns en avdelning "Tjänst" i CRM-systemet, är det bara en begränsad sektion som inte kan ersätta en helpdesk. Om helpdesken har en CRM-modul är det, som i ett skämt, varken gris eller sjöko — helt enkelt inte CRM, utan till exempel en kontaktchef. För CRM, upprepar jag för tionde gången, är ett system för att hantera alla kundrelationer, från lead till merförsäljning. Ser du logiken i att allt detta finns i helpdesken, förutom att priset på programmet ökar?
• Om den initiala informationen om kunden samlas in från alla anställda, är det mer lämpligt med ett CRM-system. Om supporten inte samlar in initial information och har en begränsad uppsättning uppgifter, behövs en helpdesk.

Om ett företag varken har en helpdesk eller CRM, är det troligt att kundarbetet koncentreras till e-post. Det finns sedan två vanliga scenarier: 

1. kommunikationen fortsätter i en oändlig kedja av e-post, sökningar görs därmed; vid en anställds avgång kan obehagliga äventyr inträffa;
2. kommunikationen flyttas till chatt eller telefon och gradvis förloras som en enhetlig informationsmassa.

Detta är förmodligen det sämsta alternativet av de som kan förekomma. Skapa inte risker för dig själv, använd olika automatiseringsverktyg som kan lösa varje anställds uppgifter. Då bevarar du ett värdefullt tillgång — kommersiell information, det blir bekvämt för de anställda att arbeta, och kunderna kommer inte att känna sig övergivna. 

ENKÄT

— vänligen svara på en kort lista med frågor, det hjälper oss att bli bättre för er 🙂 

Endast registrerade användare kan delta i omröstningen. Logga in, tack.

Har ert företag en supporttjänst?

• Ja, det finns en separat grupp anställda (avdelning)

• Ja, det finns, men dessa anställda gör också annat arbete

• Det finns inte som sådan — den incidenten hanteras av den som är närmast

• Vi erbjuder inte stöd till kunder

21 användare röstade. 4 användare avstod.

Vad gör dessa personer?

• Svara på kunders frågor

• Överför frågor till specialister

• Hjälper kunderna direkt — löser problemen helt

• Sysslar med allt: installation och support

• Säljer våra varor och tjänster

21 användare röstade. 4 användare avstod.

Byts supportpersonal ofta?

• Ja, ofta, de är studenter

• Ja, ofta — så är arbetet

• Ja, ofta — de växer snabbt inom företaget

• Nej, sällan — det är vårt superteam

19 användare röstade. 4 användare avstod.

Inom vilket område verkar ditt företag?

• IT

• Inte IT

20 användare har röstat. 4 användare avstod.

Har ni ett helpdesk-system i företaget?

• Ja, det finns, från en leverantör

• Ja, det finns, skräddarsytt

• Nej, vi använder ett CRM

• Nej, vi använder annan programvara

• Överhuvudtaget inte, vi arbetar via e-post, telefon, chatt

• Jag berättar i kommentarerna

20 användare har röstat. 4 användare avstod.

Är det betalande?

• Ja, det är betalande

• Nej, det är gratis

18 användare har röstat. 7 användare avstod.

Är du nöjd med ditt helpdesk-system?

• Ja, helt

• Delvis

• Ingen

• Vi har inget helpdesk-system

18 användare röstade. 6 användare avstod.

Vad är viktigt för dig i ett helpdesk-system?

• Enkelhet att ställa in och använda

• Arbetshastighet

• Omnikanalighet

• Gränssnitt

• Säkerhet

• Kundportal (kontor)

• Kostnad

• Personalutvärdering

• Övervakning

17 användare har röstat. 8 användare avstod.

Vad är korrekt och tydligt?

• Helpdesk

• Servicedesk

• Supportsystem

• Biljett-system

• Va, är inte detta alla olika koncept!

15 användare har röstat. 10 användare avstod.

Källa: habr.com