Företag tillkännager artificiell intelligens i sin automatisering, pratar om hur de implementerade ett par coola kundtjänstsystem, men när vi ringer teknisk support fortsätter vi att lida och lyssna på operatörernas lidande röster med svårvunna skript. Dessutom har du antagligen märkt att vi, IT-specialister, uppfattar och utvärderar arbetet hos ett flertal kundsupporttjänster från servicecenter, IT-outsourcing, biltjänster, helpdesk för telekomoperatörer, inklusive support från företaget där vi arbetar eller som vi arbetar i. hantera, mycket skarpare.
Så vad händer? Varför är ett tekniskt supportsamtal / teknisk support nästan alltid ett tillfälle för en tung suck och något slags dömt behov? Vi vet något om orsakerna.
Teknisk support drömmar från vår barndom
Supportproblem som du förmodligen har
Inkompetenta medarbetare
Inkompetenta medarbetare är vid första anblick den främsta orsaken till problem med teknisk support. Det är oacceptabelt när du väntar på en lösning på ditt problem eller åtminstone en korrekt omdirigering till en specialist, men du får en fullständig ignorering av problemets kärna och lite reklam för att starta upp. Men skynda dig inte att skylla på supportspecialisterna - som regel ligger roten till detta problem mycket djupare.
Valet av okvalificerad personal är företagens första misstag. Det är klart att om du inte är en DevOps-outsourcing med anständiga erbjudanden till sökande, kommer högkvalificerade systemadministratörer och ingenjörer inte att komma till dig. Men att rekrytera "1:a och 2:a årselever på fritiden" är knepigt. Det här är ett lotteri: du kan ta din framtida supportchef eller till och med huvudutvecklaren, eller så kan du ta en studio som inte ens bryr sig om att studera - hela tiden är gratis. Som regel har dessa killar inte utvecklade kommunikationsförmåga, de har inte en önskan att lära sig (och en supporter lär sig alltid och förmågan att förklara för en annan, vilket bara är möjligt när du själv förstår det med tillförsikt). Därför, när du väljer kandidater, bör du inte vägledas av principen om den anställdes billighet eller hans önskan att komma till dig, utan av objektiva mätvärden och förmågan att lösa enkla stöduppgifter i praktiken.
Aningslösa anställda är ett stort problem för många företag, oavsett storlek eller bransch. På tal om dum menar vi analfabeter, okvalificerade och, viktigast av allt, som inte vill ändra något i sina kvalifikationer och lära sig. Så varför stöter företag på dessa killar om och om igen? Det är enkelt: ganska ofta rekryteras inte de som vet hur och vet, utan de som är billigare, "och vi ska lära dig där", till supporten. Detta är ett kritiskt misstag som leder till personalomsättning ("inte min", "åh, vad elaka ni är alla", "studier är viktigare"), till fel i arbetet ("jag har inte lärt mig än", "jaha , studerar fortfarande, men för jag måste göra den typen av pengar för att skada dig!”), till värdelösa försök att utbilda (”vad i helvete, prata med kunder, jag blev inte klar med ledningen för det här, jag vill bli en ledare").
Uppenbara och svåra att tillämpa råd, men försök att arbeta med personalen i anställningsskedet. Plåga dem inte med frågor om var de ser sig själva om fem år, prata rakt av:
- fråga dem vad kvalitetskundservice betyder för dem;
- erbjuda listiga scenarier av samtal med kunder och fråga hur de kommer att reagera;
- fråga dem vad de tror att ditt företag handlar om och vad kunderna vill ha.
Dessa tre enkla och ärliga delar av intervjun kommer att ge dig en uppfattning om vilka personerna du anställer i frontlinjen är och hur de presenterar sig inom ditt företag.
Brist på träning
Brist på utbildning är ett annat problem. Ja, i ett företag där det finns teknisk support (tja, eller vilken kundtjänst som helst) genomförs alltid formell utbildning: någonstans är det en kurs för en ung fighter, någonstans en föreläsning i ett par timmar, någonstans en strikt chef som oförskämt sänder i 15 minuter om att företaget enbart ska heta Astroservice Technologies Group Elelsey Company, och kundens namn ska nämnas minst 7 gånger i en konversation, resten är inte så viktigt. Detta är naturligtvis inte allt. Det finns flera bästa praxis för utbildning av helpdesk/servicedesk, bland vilka de mest universella kan urskiljas.
- Perfekt alternativ. Efter att ha rekryterat en grupp specialister tilldelas var 2-3 supporter en mentor bland erfarna medarbetare som genomför detaljerad skrivbordsutbildning och omedelbart konsoliderar kunskap i praktiken. Så informationen assimileras så snabbt som möjligt och det är möjligt att undvika avvikelser.
- Acceptabelt alternativ. Klassrumsträning genomförs i flera besök, och en senior specialist svarar bara på frågor som dyker upp och analyserar periodvis samtal / brev / chattar med nyanlända i efterhand. I den här situationen är sannolikheten att en nybörjare stökar till högre.
- Alternativ "Tja, åtminstone något." Precis som i de två tidigare fallen har du en kunskapsbas som innehåller typiska fall och problem (nåja, eller så har du bara tillgång till gamla biljetter) och en ny medarbetare analyserar situationer på egen hand under ett par veckor och passerar sedan något i stil med en tenta. Visst kommer det att finnas kvar något i huvudet, men effekten liknar att läsa Stroustrups bok utan dator och IDE framför näsan och ett test på ett papper. Det är därför junioren ser kompilatorn och är rädd för den. Så här - ett telefonheadset eller ett brev kommer att introducera en nybörjare i en stupor.
Oavsett hur bra ett företag är, kommer teknisk support alltid att vara den avdelning som har högst omsättning. Därför bör urval och utbildning initialt sättas på en professionell grund, annars blir allt värre och värre.
Oändliga och tråkiga manus
Total "scripting" är ett annat gissel av teknisk support och i allmänhet av all kundtjänst. Specialisters tal är ibland så skriptat att även vi, IT-folk, misstänker att det finns en robot med ofullbordad intelligens på andra sidan. Visst är vissa tips för olika situationer en akut nödvändig sak, men kommunikation bör ske på mänskligt språk. Jämför de två dialogerna.
1.
- Hallå. Välkommen till supporttjänsten för Astroservice Technologies Group Elelsy Company. Vi välkomnar din förfrågan. Vad är ditt problem?
- Hallå. Jag kan inte logga in på adminpanelen på din webbplats för att slutföra köpet. Skriver att inloggningen inte finns.
Vi är mycket glada att höra från dig och är redo att svara på dina frågor. Svara på frågan, när registrerade du dig på vår sida?
– För ungefär tre år sedan. Igår gick det bra.
- Tack för det utförliga svaret. Vad är din inloggning?
— helvete.
- Tack för det utförliga svaret. <…>
2.
— God eftermiddag, Astroserviceföretag, jag heter Vasily. Hur kan jag hjälpa dig?
- Hallå. Jag kan inte logga in på adminpanelen på din webbplats för att slutföra köpet. Skriver att inloggningen inte finns.
- När registrerade du dig på vår sida? Hur länge har detta problem varit?
– För ungefär tre år sedan. Igår gick det bra.
- Vad har du för inloggning?
— helvete.
"Ja, låt oss ta en titt nu. Jag tittar på din inloggning, ja, du har gått ut ... <...>
Mer detaljer, mindre irritation och ord, varefter samtalsämnet redan är suddigt. Det gäller förresten även försäljningen.
Remisser till specialister är ibland en nödvändig och till och med korrekt åtgärd - det är mycket bättre att vänta en minut på svar från en specialiserad specialist än att försöka uppnå något från första raden. Men när kedjan skaffar flera länkar, som var och en behöver upprepa all information om problemet, vill jag avsluta kommunikationen och gå till Google. Och om en sådan omdirigering med förklaringar är motiverad vid ett brådskande överklagande till en bank eller till exempel en klinik, är detta åtminstone oanständigt i fallet med en skriftlig lösning på problemet via post, chatt eller snabbmeddelande. .
Information om klientens problem måste snabbt och noggrant registreras och lagras för att kunna överföras till artisten utan att tvinga klienten att för tionde gången återberätta hur hans golvvärme gjorde "pshsh, sedan spricka-spricka, sedan trrrr och shibanul wow, precis som säkert eftersom katten- jag tog upp hörnet och förväxlade det med en bricka. Detta kan göras i valfri form, till exempel i en separat chatt, som en anteckning till ett kort i CRM-systemet, eller direkt i en biljett inne i helpdesken. Här är hur det implementeras i det finns en beskrivning av uppdraget från klienten, operatören kan förtydliga informationen, begära skärmdumpar och filer och sedan helt enkelt delegera uppgiften till en kollega som är kompetent i denna fråga. Samtidigt kommer kunden själv på kundportalen att se vem och i vilket skede som är engagerad i sin uppgift. Och sedan versionen , som redan är tillgänglig, interna meddelanden dök upp i systemet - operatörer kan diskutera uppgiften sinsemellan, och klienten kommer inte att se de kommentarer som han inte behöver se.
Ett internt meddelande i gränssnittet är markerat med en speciell ikon. Kunden ser det inte.
Support som säljer, inte stöder
Försäljning inom teknisk support eller helpdesk är en annan aspekt av mörkrets krafter i din support. Vi vet att i många företags supporttjänster, inklusive teleoperatörer, är supportern skyldig att erbjuda ytterligare tjänster och han har en försäljningsplan som direkt påverkar bonusbeloppet. Och det är hemskt, för. tar tid, skapar intrycket av att sugas in och ständigt sträva efter att tjäna pengar på kunden. Som ett resultat av detta minskar utvärderingen av operatörens arbete och lojaliteten sjunker avsevärt. Helvete, jag är nervös, mitt mobila internet är inte uppkopplat när paketet är betalt, efter 10 minuter min presentation på konferensen, och jag har ”Vi har goda nyheter för dig: du kan ansluta ett 5 GB internetpaket för endast 150 rubel. Vill du vara med nu?" Ja, yo-my, lös mitt problem just nu och låt säljarna ringa ett separat samtal. Dessutom är utbudet av tjänster ofta helt tanklöst: samma paket för 150 erbjuds till någon som har anlim och volymen mobiltrafik som konsumeras per månad är över 30 GB.
Det finns bara ett råd här: säg ”nej” till försäljning i helpdesk om du är relaterad till operativ assistans: kommunikation, prylar, support för B2B-lösningar (hosting, CMS, CRM, etc.). Och försök att väva in försäljningen organiskt om du är en långsam tjänst. Till exempel, när du kontaktar en parfymbutik för att klargöra tillgängligheten för en produkt eller öppettider, är det helt acceptabelt att prata om en ny produkt av samma märke eller lägga till: "Vi jobbar från 10 till 22, kom, du väntar på rabatter på upp till 70 % och 2 till priset av 1 för all vård.”
IVR: vän eller fiende?
Nästa block av problem inkluderar ett kraftfullt vapen som kan bli en mycket effektiv kundhanteringsmaskin, eller det kan döda alla avsikter med din tjänst. Vi pratar om IVR (och samtidigt om dess ättlingar - chatbots). IVR är ett utmärkt verktyg för att minska bördan på helpdesk: du kan "hålla klienten sysselsatt" innan operatören svarar och ta honom omedelbart till rätt specialist. Återigen, IVR ska vara en router, inte ett försäljningsverktyg i de områden som anges ovan. IVR sparar tid för både klienten och operatören genom att identifiera problemet och prioritera samtalet.
Förresten, ett erbjudande om att ringa tillbaka är bra om klienten inte vill lyssna på röstmenyn eller kommunicera med boten. "Om du inte har tid att vänta på operatörens svar, lägg på så ringer vi upp dig inom 5 minuter."
Okunskap om produkten
Det finns en sådan anekdot: "Butikschefen säger till säljarna: - Ursäkta, men det verkar som om frasen" all sorts skit "inte helt speglar hela vårt sortiment." Och det är ganska lämpligt för att beskriva arbetet i en supporttjänst, vars anställda kan ha dussintals cheat sheets framför ögonen, men samtidigt har absolut ingen kunskap om företagets produkt eller tjänst, för att inte tala om att jämföra produkten och kundernas förväntningar på det. Erfarenheten visar att det inte finns någon mer frustrerad kund än den som vet mer om ditt företags produkt eller tjänst än den som försöker hjälpa till i andra änden av chatten, ringer, mejlar.
Råden är så enkla som möjligt: alla supportmedarbetare bör känna till alla funktioner i företagets produkter eller tjänster, samt de bästa kombinationerna av produkter och tjänster för varje typ av kund. Bara på detta sätt kommer du inte bara att svara på kundens fråga, utan svara i hans värdesystem, förstå hur och varför han använder denna produkt. Detta är ett idealiskt och opraktiskt alternativ, eftersom experter i det här fallet bör arbeta med teknisk support, men att sträva efter det kan öka kvaliteten på tjänsten. Och som de säger, en nöjd kund förvandlas gradvis till vår agent och börjar attrahera nya kunder. Därför är det kompetenta arbetet med teknisk support en kamp för lojalitet, vilket indirekt påverkar försäljningsökningen, även utan att sälja något.
Hur fungerar den härDu säljer till exempel IT-outsourcingtjänster. Du har en kund i tjänst som har allt inriktat på försäljning och hans killar lyfter inte på huvudet från telefoni och CRM, och det finns en kund som säljer produkten genom marknadsföring, och hans säljare är ganska passiva. Båda har samma infrastruktur: CRM, 1C, webbplats, 12 jobb vardera. Och här är katastrofen - nätverket sjunker för klienter, och du måste ge ett primärt svar för att göra någon form av analys på distans och fatta ett beslut om att lämna. Du måste förstå att det råder panik på båda kontoren.
Standardsvar: "Vi kommer att reda ut det. Nu ska vi ta en titt på distans och, om det behövs, kommer vi." // Opersonlig, utan exekutor, med en obestämd start av arbetet och processens gång.
Bra svar för företag 1: "Fick ditt problem. Jag vet hur viktigt det är för dig att ständigt ringa och arbeta i CRM. Vasily har redan börjat arbeta med problemet. Du kan se arbetets framsteg i biljetten. // Klientens smärta accepteras, där står namnet på utföraren och chefen, brådskan är synlig, det är tydligt var man ska följa processen.
Bra svar för företag 2: "Fick ditt problem. Meddela mig om det fanns några utskick, om något behöver återställas. Uppgiften tilldelas Vasily. Du kan se arbetets framsteg i biljetten. // Klientens smärta accepteras, omsorg visas, det finns ett namn på utföraren. Emellertid är termen inte definierad, eftersom. klienten har en lägre angelägenhet än 1.
Det är detta som gör helpdesken bekväm. , i vars gränssnitt kunden ser hur arbetet fortskrider, ansvariga personer, kommentarer etc. - en fullständig känsla av kontroll över applikationen och ett mycket lugnare beteende hos kunder som inte kommer att dra dig med samtal och brev med frågor som "Nå, när?"
Här är det värt att nämna ouppmärksamhet, vilket kan skapa intrycket av okunnighet om produkten. Ouppmärksamhet är en speciell kategori av tekniska supportfel. Det kan bero på både kunskapsbrist och trötthet, eftersom arbetet i stödtjänsten nästan alltid är en intensiv arbetsbelastning, ibland med inte det fysiologiskt mest acceptabla schemat. Därför blandar supportpersonen ofta ihop namnet, produkten, själva frågan i telefonen. Situationen förvärras av att den anställde upptäcker ett fel, men ändå inte klargör frågan eller svarar på fel fråga. Naturligtvis kommer detta säkert att leda till problem med klienten, eftersom han kommer att förbli missnöjd med arbetet.
Finns det en lösning på problemen?
Analfabet automatisering av serviceavdelningen leder till problem med tjänsten, det vill säga att den faktiskt kan göra dina kunder till kunder hos dina konkurrenter. Varje vädjan till teknisk support (eller bara support) är en slags varning från användaren, som du måste svara tydligt, snabbt och kompetent på. Om du inte svarar kommer överklagandet att publiceras på sociala nätverk, på recensioner och på andra platser där du kommer att behöva kämpa för ditt rykte och bevisa att du inte är en kamel.
Missnöjda kunder har en annan obehaglig bieffekt: ständigt missnöjda kunder kan leda till att alla anställda slutar, inklusive ingenjörer, utvecklare, testare, etc. Och det här är en nyanställning och nya pengar. Därför måste du göra allt för att göra supporttjänstens arbete helt enkelt förstklassigt – även om det är ett gäng oerfarna elever.
Utveckla en kundtjänstmanual. I inget fall bör detta vara ytterligare en formell reglering, det bör vara ett fullständigt, begripligt dokument skrivet på mänskligt språk, där du måste visa de anställdas huvuduppgifter, anställdas sekundära uppgifter (områden där de kan ta ansvar), vägar för samtal inom företag, ansökningsförfaranden, beskrivning av den programvara som används, de vanligaste ansökningsfallen, kommunikationsstil m.m. (hela uppsättningen beror på verksamheten).
Välj en teknik för att organisera en helpdesk. Inget behov av att bry sig och inhägna komplexa system baserade på Jira, CRM eller ITSM-system, skaffa separat programvara för supportrar som de kommer att vara bekväma med att arbeta med (konceptet komfort här inkluderar snabbhet, enkelhet och intuitivitet att bemästra på nivån "sitta ner" och arbeta på 5 minuter "). Vad är bra med att använda en sådan applikation?
- Klienten kan kontrollera processen som är associerad med hans begäran: gå till hans personliga konto och se status för uppgiften, utförare, förfrågningar, kommentarer, valfritt - kostnaden för arbetet, om de betalas. Detta sparar tid och låter klienten lugna ner sig.
Så här kan en applikation med ett anpassat frågeformulär se ut - all information anges i de obligatoriska fälten, inklusive de obligatoriska fälten. Gränssnitt
Synliga och osynliga för klienten (som skapade begäran) poster. Gränssnitt
- Helpdesk-systemet är ett system som du inte behöver prata med, och det har betydande fördelar: du kan ange problemet i detalj och kompetent, utan att bli förvirrad eller ha bråttom; själva problemformuläret låter dig komma ihåg alla viktiga detaljer; man kan lösa problem där det är obekvämt att prata osv.
- Varje anställd ser hela arbetets omfattning och glömmer ingenting.
- Helpdesk-systemet gör kommunikationen så personlig som möjligt och är idag en betydande faktor i icke-priskonkurrens. Den som är vän till en kund har en inkomst 😉
Tekniken i sig garanterar inte en perfekt service, men den förbättrar avsevärt snabbheten och kvaliteten på support/servicearbetet.
Mäta! Det förmodligen största misstaget du gör när du arbetar med en helpdesk är att inte mäta resultatet av ditt arbete. Det här är en av de mest mätbara avdelningarna med transparenta mått: antalet biljetter, kostnaden för arbetet med biljetter, kundnöjdhet och så vidare. Mätning av indikatorer - förmågan att utvärdera arbete, belöna, implementera ett system för materiell och icke-materiell motivation, vilket innebär att skapa långsiktiga relationer med serviceingenjörer och supportpersonal. Det är av denna anledning som vi har implementerat ett tidsystem i vår helpdesk .
Hur vi gör detВ du kan ta hänsyn till arbetskostnaderna för dina operatörer och andra specialister, samt tjäna pengar på dem med hjälp av klassificeringen av arbetskategorier (prislista för tjänster). Systemet låter dig ta hänsyn till både betalt och gratisarbete, i form av pengar och normala timmar.
Med hjälp av rapporten om arbetskostnader samlas efter rapporteringsperioden (vecka, månad, ...) sammanfattande uppgifter om arbetskostnader in, på basis av vilka det är möjligt att utfärda fakturor för betalning och analysera m.t.t. kunder, operatörer och tidsperioder.
Ansträngningsetableringspanel i ZEDLine Support
Men det finns naturligtvis inget värre än när företaget inte har någon teknisk/servicesupport. Många företag har ett stillastående, byråkratiskt system för att arbeta med kunder, ägnar lite uppmärksamhet åt underhåll och service. Dessutom lyckas även tjänsteföretag hålla kunderna på en väldigt låg nivå: med bortglömda uppgifter, inte i tid, med förlorade förfrågningar. Vänner, år 2020 närmar sig, era kunder är trötta på marknadsföring och försäljning, det är svårt att överraska och locka dem, men det är dyrare och svårast att behålla dem. Supportservice, support, hjälp, vad de än heter, detta är en ny förstyvning för företaget i dess vilja att kämpa för kundlojalitet. Så låt oss uppmärksamma supportrarna, automatisera och förenkla deras arbete så att kunderna blir nöjda och regelbundna, och ditt företag strävar mot nya höjder!
Källa: will.com