"Överdriven automatisering var ett misstag.
För att vara exakt - mitt misstag.
Människor är undervärderade."
Elon Musk
Den här artikeln kan låta som bin mot honung. Det är verkligen konstigt: vi har automatiserat affärer i 19 år och plötsligt på Habré deklarerar vi med full kraft att automatisering är farligt. Men detta är vid första anblicken. För mycket är dåligt i allt: mediciner, sport, kost, säkerhet, spel, etc. Automatisering är inget undantag. Moderna trender mot ökad automatisering av allt möjligt kan orsaka stor skada för alla företag, inte bara storindustri. Hyperautomation är en ny risk för företag. Låt oss diskutera varför.
Det verkade, det verkade...
Automatisering är underbart
Automatisering kom till oss i den form vi känner den i, genom djungeln av tre vetenskapliga och tekniska revolutioner, och blev en konsekvens av den fjärde. År efter år befriade hon människors händer och huvuden, hjälpte till, förändrade arbetskvaliteten och livskvaliteten.
- Kvaliteten på utvecklingen och produkterna växer - automatisering ger en exakt, mer och mer förfinad produktionsmekanism om och om igen, den mänskliga faktorn elimineras där maximal noggrannhet behövs.
- Tydlig planering – med automatisering kan du ställa in produktionsvolymer i förväg, sätta en plan och, om resurser finns, genomföra det i tid.
- Ökad produktivitet mot bakgrund av minskad arbetsintensitet leder gradvis till sänkta produktionskostnader och gör kvaliteten överkomlig.
- Arbetet har blivit mycket säkrare – i de farligaste områdena ersätts människan av automatisering, teknik skyddar hälsa och liv i produktionen.
- På kontor befriar automatisering chefer från rutinuppgifter, effektiviserar processer och hjälper dem att ägna mer uppmärksamhet åt kreativt, kognitivt arbete. För detta finns CRM, ERP, BPMS, PM och resten av djurparken av automationssystem för företag.
Det talades inte om någon potentiell skada!
Tesla pratade om problemet högt
Ämnet hyperautomation hade diskuterats tidigare, men det gick in i det aktiva skedet av diskurs när Tesla drabbades av ett finansiellt fiasko med lanseringen av Tesla Model 3-bilen.
Bilmonteringen var helautomatiserad och robotar förväntades lösa alla problem. Men i själva verket blev allt mer komplicerat - någon gång, på grund av beroendet av robotmontörer, kunde företaget inte öka produktionskapaciteten. Transportbandssystemet visade sig vara oöverkomligt komplext och fabriken i Fremont (Kalifornien) stod inför ett akut behov av att optimera produktionen och anställa kvalificerad personal. "Vi hade ett galet, komplext nätverk av transportband, och det fungerade inte. Så vi bestämde oss för att bli av med allt det här”, kommenterade Musk historien. Det här är en milstolpe för bilindustrin och jag tror att det kommer att bli en lärobok.
Tesla monteringsverkstad på Fremont-fabriken
Och vad har detta att göra med små och medelstora företag i Ryssland och OSS, som vanligtvis är automatiserade i mindre än 8-10 % av företagen? Det är bättre att ta reda på problemet innan det påverkar ditt företag, särskilt eftersom vissa, även mycket små företag, lyckas automatisera allt och offra mänskliga karriärer, pengar, tid och mänskliga relationer inom teamet på automatiseringens altare. I sådana företag börjar Hans Majestät Algoritmen styra och bestämma.
Fem rader med reklam
Vi är för rimlig och kompetent automatisering, så vi har:
- — kraftfull universell CRM i 6 upplagor för små och medelstora företag
- — ett enkelt och bekvämt molnbiljettsystem och mini-CRM med omedelbar start av arbetet
- — Kraftfullt CRM för TV- och radioföretag och operatörer av utomhusreklam. en sann branschlösning med medieplanering och andra möjligheter.
Hur kan detta ens hända?
Automationsverktyg för alla företag har blivit tekniskt och ekonomiskt tillgängliga; många företagsägare har börjat se dem som en lastkult: om allt görs av robotar och program kommer det inte att finnas några fel, allt kommer att vara molnfritt och underbart. Vissa chefer ser på teknik som levande människor, och leverantörer "uppmuntrar" dem: CRM kommer att sälja det själv, med ERP-resurser kommer att distribueras själva, WMS kommer att skapa ordning på ditt lager... Denna förståelse av automation visade sig vara farlig för de som blev dess blinda anhängare. I slutändan köper företaget hänsynslöst allt som kan ersätta människor och... hamnar i en helt förlamad IT-infrastruktur.
Vilka är farorna med hyperautomatisering?
Överautomation (eller hyperautomation) är automatisering (av produktion, drift, analys etc.) som medför ineffektivitet. Oftast uppstår denna situation om den automatiserade processen inte tar hänsyn till den mänskliga faktorn.
Hjärnorna torkar ut
Maskininlärning och artificiell intelligens (ML och AI) har redan hittat sin tillämpning inom industri, säkerhet, transport och till och med i stora ERP och CRM (transaktionspoäng, förutsägelse av kundresa, leadkvalificering). Dessa teknologier löser inte bara frågor om kvalitetskontroll och säkerhet, utan hanterar också helt mänskliga angelägenheter: de övervakar annan utrustning, styr mekaniska maskiner, känner igen och använder bilder, genererar innehåll (inte i betydelsen en artikel, utan i betydelsen av de fragment som behövs för arbetet - ljud, texter etc.) Så om operatören tidigare arbetade med en CNC-maskin och blev mer kvalificerad från incident till incident, är nu personens roll reducerad och samma hantverkares kvalifikationer inom industrin sjunka kraftigt.
Entreprenörer, fascinerade av möjligheterna med ML och AI, glömmer att detta bara är en kod som uppfanns och skrevs av människor och koden kommer att utföras med precision och "från nu till nu", utan den minsta avvikelse. I allt från medicin till ditt kontorsarbete går alltså flexibiliteten i mänskligt tänkande, värdet av kognitiva funktioner och professionell expertis förlorad. Föreställ dig vad som skulle hända om majsfältspiloter enbart förlitade sig på autopiloten? Det är samma sak i affärer - bara mänskligt tänkande är kapabelt att skapa innovationer, metoder, vara listig på ett bra sätt och arbeta effektivt i systemen "man-man" och "man-machine". Lita inte blint på automatisering.
Och gör inga fel i koden, okej?
På något sätt inte mänsklig
Det finns förmodligen inga internetanvändare kvar som inte har stött på bots minst en gång: på webbplatser, i chattar, på sociala nätverk, i media, på forum och separat (med Alice, Siri, Oleg, slutligen). Och om du besparades detta öde, kommunicerade du förmodligen med telefonrobotar. Faktum är att närvaron av sådana elektroniska operatörer i verksamheten hjälper till att lindra chefens arbetsbelastning och göra hans arbete enklare och mer effektivt. Men den oskyldiga teknik som småföretagen har kastat sig in i visade sig inte vara så enkel.
Enligt CX Index 2018-rapporten sa 75 % av de tillfrågade att de avslutade sin relation med ett företag på grund av en negativ upplevelse med chatt. Detta är ett alarmerande nummer! Det visar sig att konsumenten (det vill säga den som kommer med pengar till företaget) inte vill kommunicera med robotar.
Låt oss nu tänka på ett mycket kommersiellt och till och med PR-problem. Här är ditt företag, det har en underbar hemsida - det finns en chatbot på hemsidan, en chatbot i hjälpen, en robot + IVR på telefonen och det är svårt att "nå" en live samtalspartner. Så det visar sig att företagets ansikte blir... en robot? Det vill säga, det kommer ut ansiktslöst. Och du vet, det finns en viss tendens i IT-branschen att humanisera detta nya ansikte. Företag kommer med en teknisk maskot, ger den attraktiva funktioner och presenterar den som en assistent. Detta är en fruktansvärd trend, en hopplös sådan, bakom vilken det finns ett djupt psykologiskt dilemma: hur ska man humanisera det vi själva har avhumaniserat?
Kunden vill kontrollera processen för kommunikation med företaget, vill ha en levande person med flexibelt tänkande, och inte detta "formulera din förfrågan igen."
Låt mig ge dig ett exempel från livet.
Alfa-Bank har en mycket bra onlinechatt i sin mobilapplikation. I början av dess utseende fanns det till och med ett inlägg på Habré, som noterade operatörernas mänsklighet - det såg imponerande ut, det var trevligt att kommunicera, och från vänner och på RuNet var det entusiasm över detta då och då. Tyvärr svarar chatboten nu allt oftare på nyckelordet i frågan, vilket är anledningen till att det finns en obehaglig känsla av övergivenhet, och även akuta frågor har börjat ta lång tid att lösa.
Vad var bra med Alphas chatt? Det faktum att det finns en person i centrum, inte en bot. Kunder är trötta på robotisk, mekanisk kommunikation – även introverta. Eftersom boten... är dum och själlös, bara en algoritm.
Så hyperautomatisering av kommunikation med kunder leder till besvikelse och förlust av lojalitet.
Processer för processernas skull
Automatisering är knuten till enskilda processer i ett företag – och ju fler processer som automatiseras desto bättre, eftersom företaget blir av med problem med rutinuppgifter. Men om det inte finns personer bakom processerna som förstår hur de fungerar, vilka principer som ligger till grund för dem, vilka begränsningar och misslyckanden som är möjliga i processen, kommer processen att göra företaget till sitt gisslan. På många sätt är det därför det är bättre om processer och automatisering inte utförs av externa konsulter, utan av en arbetsgrupp inom företaget i samarbete med automationssystemutvecklaren. Ja, det är arbetskrävande, men i slutändan pålitligt och effektivt.
Om du har strömlinjeformade processer, men ingen som förstår dem, vid det första felet kommer det att bli driftstopp, det kommer att finnas missnöjda kunder, missade arbetsuppgifter - det blir en komplett röra. Se därför till att bilda intern expertis och utse processinnehavare som kommer att övervaka dem och göra ändringar. Automation utan människor, särskilt i den operativa verksamheten i ett företag, är fortfarande kapabel till lite.
Automatisering för automatiseringens skull är en återvändsgränd där det varken finns vinst eller nytta. Om du mot bakgrund av detta har en önskan om att skära ner på personalen för att "något kommer att göra allt själv" kommer situationen att visa sig vara ännu värre. Därför måste vi leta efter en balans: mellan XNUMX-talets mest värdefulla verktyg, automatisering, och vår tids mest värdefulla tillgång – människor.
I allmänhet är jag klar 😉
Källa: will.com