Automatisering dödar?

«Överdriven automatisering var ett misstag. 
För att vara exakt — mitt misstag. 
Människor är underskattade.»
Elon Musk

Den här artikeln kan se ut som en klagan från bin över honung. Verkligen konstigt: vi har under 19 år automatiserat verksamheten och plötsligt på Habr, i full offentlighet, påstår vi att automatisering är farlig. Men det är bara på ytan. Överdrift är dåligt i allt: i läkemedel, sport, kost, säkerhet, spel, osv. Automatisering är inget undantag. Moderna tendenser att öka automatiseringen av allt som är möjligt kan orsaka stor skada för alla företag, inte bara storindustri. Hyperautomatisering — en ny risk för företag. Låt oss diskutera varför.

Det verkade, det verkade…

Automatisering är fantastisk

Automatiseringen kom till oss i den form vi känner den genom tre vetenskapligt-tekniska revolutioner, och blev en följd av den fjärde. År efter år har den frigjort människors händer och huvuden, hjälpt, förändrat kvaliteten på arbete och liv.

• Kvaliteten på utveckling och produkt ökar — automatisering säkerställer en stadig, alltmer förfinad produktionsmekanism, den mänskliga faktorn utesluts där maximal precision behövs.
• Tydlig planering — med automatisering kan man i förväg ställa in produktionsvolymer, sätta upp en plan och, om resurserna finns, utföra den i tid.
• Ökad produktivitet på bakgrund av minskad arbetsintensitet leder gradvis till lägre produktionskostnader, vilket gör kvalitet tillgänglig.
• Arbete har blivit betydligt säkrare — vid de farligaste ställena ersätter automatiseringen människor, teknologier skyddar hälsa och liv i produktionen. 
• I kontor frigör automatiseringen chefer från rutinuppgifter, ordnar processerna och hjälper till att ägna mer uppmärksamhet åt kreativt, kognitivt arbete. För detta finns CRM, ERP, BPMS, PM och alla andra uppsättningar av automatiseringssystem för företag.

Ingen talade om någon potentiell skada!

Tesla tog upp problemet öppet

Ämnet hyperautomatisering har diskuterats tidigare, men det kom in i ett aktivt diskursläge när Teslaföretaget led ett ekonomiskt fiasko med lanseringen av bilen Tesla Model 3.

Bilproduktionen har blivit helt automatiserad, och det förväntades att robotarna skulle lösa alla problem. Men i verkligheten ledde det till komplikationer – vid en viss tidpunkt kunde företaget inte öka produktionskapaciteten på grund av beroendet av robotmonterare. Konceptet med transportband blev oöverskådligt komplext och fabriken i Fremont (Kalifornien) stod inför ett akut behov av att optimera produktionen och anställa kvalificerad personal. "Vi hade ett galet, komplext nät av transportband, och det fungerade inte. Så vi beslutade att göra oss av med allt detta," kommenterade Musk historien. Detta är en symbolisk situation för bilindustrin och det verkar som om den kommer att bli en klassiker.

Tesla monteringsverk i Fremont fabriken

Vad har detta att göra med små och medelstora företag i Ryssland och CIS, som överhuvudtaget är automatiserade i mindre än 8–10 % av företagen? Det är bättre att veta om problemet innan det berör ditt företag, särskilt eftersom vissa, även mycket små företag, lyckas automatisera allt och offra mänskliga karriärer, pengar, tid och mänskliga relationer inom teamet på automatiseringens altare. I sådana företag börjar Hans Nåd Algoritmen att styra och fatta beslut. 

Fem rader reklam

Vi förespråkar förnuftig och klok automatisering, därför har vi:

• RegionSoft CRM — en kraftfull universell CRM i 6 versioner för små och medelstora företag
• ZEDLine Support — ett enkelt och användarvänligt molnbaserat ticketsystem och mini-CRM med omedelbar start
• RegionSoft CRM Media — en kraftfull CRM för medieföretag och utomhusreklamoperatörer; en verklig branschlösning med mediaplanering och andra möjligheter.

Hur kan detta överhuvudtaget hända?

Automatiseringsverktyg för alla typer av företag har blivit tekniskt och ekonomiskt tillgängliga, och många företagsägare ser på dem som en typ av cargo cult: om allt görs av robotar och program, kommer det inte att ske några misstag, allt kommer att vara klart och perfekt. Vissa ledare ser på teknologier som om de vore levande människor, medan leverantörer uppmuntrar detta: CRM-systemet kommer att sälja sig själv, med ERP distribueras resurser automatiskt, WMS kommer att organisera ert lager... En sådan förståelse av automatisering har visat sig vara farlig för dem som har blivit blinda anhängare av den. I slutändan köper företaget tanklöst allt som kan ersätta människor och... får en helt förlamad IT-infrastruktur.

Vad är riskerna med hyperautomatisering?

Hyperautomatisering (eller överautomatisering) innebär automatisering (av produktion, operativ verksamhet, analys etc.) som leder till ineffektivitet. Denna situation uppstår oftast när den automatiserade processen inte tar hänsyn till den mänskliga faktorn.

Hjärnan torkar ut

Maskininlärning och artificiell intelligens (ML och AI) har redan funnit sin tillämpning inom industrin, säkerhet, transport och till och med i stora ERP- och CRM-system (affärsscore, förutsägelse av kundresa, leadkvalificering). Dessa teknologier hanterar inte bara kvalitets- och säkerhetskontroll, utan sysslar också med helt mänskliga uppgifter: de övervakar annan utrustning, hanterar mekaniska maskiner, känner igen och använder bilder, genererar innehåll (inte i bemärkelsen artiklar, utan de fragment som behövs för arbetet – ljud, texter etc.). Således, om operatören tidigare arbetade med en CNC-maskin och blev mer kvalificerad från incident till incident, så minskar nu människans roll och kvalifikationen hos samma fackmän inom industrin faller kraftigt.

De möjligheter som ML och AI erbjuder gör att entreprenörer glömmer att det bara är kod som skapats och skrivits av människor, och koden kommer att exekveras med precision och "från punkt A till punkt B", utan minsta avvikelse. På så sätt går den mänskliga tankeflexibiliteten, värdet av kognitiva funktioner och professionell expertis förlorad i alla områden – från medicin till ditt kontorsarbete. Tänk om piloterna från "majsfältet" skulle förlita sig enbart på autopiloten? Så är det även i affärsvärlden – endast mänskligt tänkande kan skapa innovation, metoder, klokhet och arbeta effektivt inom systemen "människa-människa" och "människa-maskin". Man bör inte blint förlita sig på automatisering.

Och se till att ni inte gör några misstag i koden, okej?

Det verkar inte särskilt mänskligt.

Det finns nog ingen bland internetanvändare som inte har stött på botar: på webbplatser, i chattar, på sociala medier, i nyheterna, på forum och ensamma (med Alice, Siri, Oleg, slutligen). Och om du har undvikit detta öde, har du säkert pratat med telefonrobotar. Faktum är att dessa elektroniska operatörer i affärsvärlden hjälper till att avlasta chefer, göra deras arbete enklare och snabbare. Men den oskyldiga teknologin, som småföretag också har engagerat sig i, visar sig inte vara så enkel.

Enligt CX Index-rapporten 2018 svarade 75% av de tillfrågade att de avslutade sin relation med ett företag på grund av en negativ chatupplevelse. Det är en orolig siffra! Det visar sig att konsumenten (det vill säga den som bidrar med pengar till företaget) inte vill prata med robotar. 

Och nu låt oss tänka på en ganska kommersiell och till och med PR-fråga. Föreställ dig att ditt företag har en fantastisk webbplats – på webbplatsen finns det en chattbot, i hjälpen en chattbot, på telefonen en robot + IVR, och det är svårt att nå en verklig person. Så blir företagets ansikte... en robot? Det blir i så fall ansiktslöst. Och du vet, det finns en viss tendens inom IT-branschen att humanisera detta nya ansikte. Företag hittar på tekniska maskotar, ger dem sympatiska drag och framhäver dem som assistenter. Det är en skrämmande trend, en utvägslös sådan, bakom vilken finns en djup psykologisk dilemma: hur kan vi humanisera det som vi själva har berövat människokänslan? 

Kunden vill kontrollera kommunikationsprocessen med företaget, de vill ha en levande person med flexibel tänkande, inte bara "formulera din förfrågan igen". 

Låt mig ge ett exempel från livet.

Alfa-Bank har en väldigt bra chatt i mobilapplikationen. När den först kom ut fanns det till och med ett inlägg på Habra som berömde operatorernas mänsklighet — det såg imponerande ut, det var trevligt att kommunicera, och det fanns ständigt beundran i nätverket om detta. Tyvärr svarar en chattbot allt oftare på nyckelord i frågor, vilket ger en obehaglig känsla av att vara övergiven, och akuta frågor tar längre tid att lösa. 

Vad var bra med Alfas chatt? Det är att människan står i centrum, inte en bot. Kunder har tröttnat på robotiserad, mekanisk kommunikation — till och med introverta. För att botar... är dumma och själslösa, bara algoritmer. 

Så hyperautomatisering av kundkommunikation leder till besvikelse och förlust av lojalitet. 

Processer för processernas skull

Automatisering är kopplad till specifika processer inom företaget — och ju fler processer som automatiseras, desto bättre, eftersom företaget blir av med problem med rutinuppgifter. Men om det inte finns människor bakom processerna som förstår hur de fungerar, vilka principer som ligger till grund för dem, vilka begränsningar och fel som kan uppstå under processen, så gör processen företaget till sin fånge. Mycket av anledningen till detta är att det är bättre om processerna och automatiseringen utförs av en intern arbetsgrupp i samarbete med systemutvecklaren, snarare än externa konsulter. Ja, detta kräver arbetsinsats, men i slutändan är det pålitligt och effektivt.

Om du har välfungerande processer men ingen som förstår dem, kommer det att bli kaos vid första bästa fel, det kommer att finnas missnöjda kunder och förlorade arbetsuppgifter — det blir totalt kaos. Därför är det viktigt att utveckla intern expertis och utse processhållare som ska kontrollera dem och göra ändringar. Automatisering utan människa, särskilt i företagets operativa verksamhet, är fortfarande inte mycket värd.

Automatisering för automatiseringens skull är en återvändsgränd där det inte finns någon vinst eller nytta. Om ni med detta i åtanke får förpackningen att vilja dra ner på personalen, eftersom "något kommer att göra allt av sig själv", kommer situationen att bli ännu värre. Därför måste man söka en balans: mellan det ovärderliga verktyget i XXI århundradet, automatisering, och den ovärderliga tillgången i vår tid — människor. 

I allmänhet är jag klar 😉 

Källa: habr.com