CRM 2020

IT-branschen är otacksam och prognoserna här är lika osäkra som vädret förra sommaren — oavsett vad kommer du att frysa. Eller bli blöt. Eller få solsting. Men vad gäller förutsägelser för 2019 har det visat sig att vi klarade oss ganska bra, så vi bestämde oss för att berätta om CRM-trenderna för 2020, som vi ser dem för små och medelstora företag. Vi landade på hela 11, vilket egentligen inte är så symboliskt, och vilken symbolik eller förutsägelse finns det i ingenjörsarbete? Allt vi inkluderar i våra trender enligt vårt team bygger på 14 års erfarenhet inom CRM-marknaden, aktuella frågor inom branschen och våra kunders förfrågningar. Så, vi står för prognosen.

Den här vintern kan vädret bara bestämmas så 🙁

Viktigt! Prognosen gäller den ryska marknaden och automatisering av företag i Ryssland och CIS-länderna, på de västerländska marknaderna och i USA råder helt andra trender och, så klart, en annan situation för tillfället. 

Intresset för CRM sviktar bara under helgerna, 2018-2019, Ryssland+CIS, Yandex

CRM kommer definitivt att gå bortom försäljning

Utvecklarna av CRM-system fortsätter att bygga sin marknadsföring på teser som "implementering av CRM innebär +50% i försäljning", eftersom användarnas medvetande har fastnat i mönstret att förvänta sig en ökning av försäljningen från CRM-systemet. Men denna förståelse av CRM är föråldrad: de flesta system har länge blivit universella lösningar för fullständig automatisering av verksamheten, från sekreterare till VD, inklusive logistik, produktion, marknadsföring och försäljning. 

Just nu har alla förutsättningar skapats för att företagen ska förstå hela den funktionella kraften CRM-system. Det finns flera punkter som vi skulle vilja "genomdriva" 2020 och förankra i användarnas medvetande om CRM-system.

• Affärsprocesser måste automatiseras i alla företag, oavsett verksamhetsområde och -storlek. Automatisering av rutinuppgifter och tydlig fördelning av steg och ansvar sparar pengar för företaget och frigör arbetsresurser (som för övrigt inte bör minskas, utan användas effektivt).
• CRM-systemet bör vara centrum för individuell och kollektiv planering, så att ledningen och kollegor kan kontrollera tiden inom kollektivet. Och tro mig, planeringsverktygen i vissa CRM-system är betydligt bättre än den älskade Google-kalendern (och säkrare!).
• CRM bör ses av företag inte bara som ett försäljningsverktyg, utan som ett säkerhetsverktyg, eftersom det är här som registreringar om alla kunder (kunddatabas), affärer och de flesta transaktioner lagras. Möjligheten att tilldela åtkomsträttigheter för varje anställd är också viktig (vilket sällan används, men borde vara mer vanligt). Du behöver inte jaga häxor eller kontrollera varje anställd – det räcker med att konfigurera säkerhetsåtgärder för ett enda CRM-system, så kan företagsledaren sova lite tryggare.

Försök se på CRM mer helhetligt. Förresten kan du ladda ner manualen till vår RegionSoft CRM och se vad ett specifikt system kan åstadkomma – nästan 400 sidor med beskrivningar av systemets funktioner handlar långt ifrån bara om försäljning (direktlänk för nedladdning utan virus eller skräp). Fram till 2020 försökte vi skapa ett system med alla viktiga och, vad som är viktigt, användbara affärsfunktioner utan AI och pulsmätare. Vi handlar om affärer.

Små företag kommer att dyka ner i omnikanalslösningar

Bara 3-5 år sedan var de främsta kommunikationskanalerna mellan företag och kunder telefon (IP-telefoni) och e-post. Idag ser saken annorlunda ut: kunder och besökare kan nås via chatt på webbplatsen, Telegram, chatt på Yandex och sociala medier (mer relevant för B2C). Den viktigaste frågan för CRM-systemet som huvudprogramvara för företagets kommersiella verksamhet är: att samla in, bearbeta och lagra information om alla viktiga dialoger. Detta kan göras separat för varje kanal, eller så kan man till exempel samla allt i mail och i chatt på webbplatsen och sedan integrera dem i CRM. Detta är den optimala lösningen ur säkerhets- och datalagringssynpunkt: färre externa anslutningar, lägre risk för standardhack och intrång i systemet.

Omnikanal kommer att utvecklas ytterligare så att kunden kan kommunicera på det sätt som passar dem bäst, istället för hur din programvara dikterar. Varför bör du överväga detta?

• Du kommer inte att förlora en enda kund eller intresserad besökare på webbplatsen.
• Du kommer att ha mer data i det första skedet.
• Möjligheterna för annonsering öppnar sig framför dig, riktade mot kontaktkanalen (detta är dock en ganska kontroversiell typ av reklam, så utvärdera hur relevant och etiskt det är för dig att "jaga" kunden i praktiken hans eller hennes personliga utrymme).
• Det blir lätt för dig att hitta en gemensam grund med användare som undviker telefonsamtal och muntlig kommunikation med säljare, ingenjörer och support. Dessutom har företagsledarna mer tid att tänka över sin del av dialogen under korrespondensen, vilket väsentligt förbättrar kvaliteten på informationen som ges.

Analys – i småföretags händer

Denna trend har funnits länge, sedan de första CRM-systemen skapades, men ändå har småföretag först nyligen börjat omfamna analys. Detta sena anslutande till trenden är relaterat till två faktorer: 1) företagen behövde inte analys och satte sin huvuduppgift att sälja; 2) det fanns ingen masskultur för datanvändning i affärsvärlden. Situationen har förändrats: 1) under omständigheter av icke-priskonkurrens berikar djup förståelse av varje kund verkligen; 2) analys har kommit in i småföretag genom Yandex.Metrica och Google Analytics – dessa digitala data har fått småföretag att tänka på sina indikatorer, analysera och förändras. Tyvärr är detta fortfarande inte en verklighet utan bara en trend, och den kommer att fortsätta under 2020.

En korrekt implementerad CRM är en perfekt kunskapsbas om varje kund, vilket erbjuder enorma möjligheter för imponerande service och eftermarknadsservice. Och det handlar om pengar. Det är uppenbart att 2020 inte kommer att vara ett lugnt och stilla år i ekonomiska termer, vilket innebär att kampen om varje kund kommer att intensifieras. Vill du överleva? Ta till dig analys i ditt CRM-system, resultaten kommer vara relativt snabba och tillfredsställande. Även om du inte bygger superanalysystem, utan arbetat halvslapp med siffrorna och drar slutsatser.

Komplexa tjänster kommer att växa – tyvärr.

Jag säger ärligt - vi gillar inte den här trenden, men den har nyligen uppstått och kommer bara att växa. Idag dyker det upp aggregatörer av CRM-system som helt enkelt säljer, webbhotell erbjuder aktivt inte bara webbhotell utan VDS med CRM, 1C, kontor ombord. Ur en vanlig chefs, ledares och bokförings synvinkel - detta är fantastiskt: snabbt att sätta upp, inga avtal med IT-anläggningar, betalning belastar inte kapitalskostnader, allt görs av externa administratörer, inget besvär. Och viktigast av allt, det är lönsamt och man behöver bara arbeta med ett företag. Detta är en sorglig trend - och så här är varför.

• Riskerna är inte fördelade: vid tekniska eller kommersiella problem med webbhotell kommer du att förlora allt på en gång och förorsaka driftstopp, praktiskt taget oberoende av dig.
• I system som är förinstallerade på fjärrservrar finns ofta begränsningar för ändringar av konfiguration, inställningar, utökningar etc.
• Abonnemangsavgiften för sådana tjänster (och det är alltid en abonnemangsavgift) kommer snabbt att överstiga kostnaden för att köpa programvarulicenser (CRM eller samma 1C), och ägandekostnaden blir ganska kännbar, särskilt för ett litet företag.
• Du kommer aldrig att kunna vara säker på säkerheten av dina data och förekomsten av aktuella säkerhetskopior - du ska inte utesluta varken attackens faktum eller den mänskliga faktorn.

Var försiktig när du väljer sådana tjänster.

Mikro CRM - inte för alla, men nödvändigt

CRM-system blir mer komplexa och universella. Vi genomför kontinuerlig och aktiv utveckling RegionSoft CRM i många år och ser denna tillväxt på dess exempel. Just därför har vi blivit tvungna att dela upp redaktionerna och erbjuda varje företag sitt alternativ (även om alla speciellt har gillat RegionSoft CRM Professional). Men det finns företag som inte ens passar de enklaste versionerna av CRM-system som finns på marknaden. De behöver bara: registrera en engångsförfrågan från kunden, ringa, "föra" kunden till försäljning och stänga. Det här är mikro och småföretag som fortfarande inte är redo att betala för analys, primärdata, komplexa affärsformer, affärsprocesser och allt annat. 

För sådana företag behövs mikro-CRM – mycket enkla molnlösningar som kan lösa grundläggande affärsfrågor utan komplicerad implementering, utbildning och helst till låg kostnad. Därför letar företag efter enkla CRM-system. Tidigare märkte vi inte detta behov eftersom vi arbetade intensivt med kraftfulla funktionella CRM-system. Insikten kom när vi lanserade vår enkla ticketsystem ZEDLine Support: kunder visade intresse för det som en mycket enkel CRM (affär som begäran, telefoni, arbetskostnad, status – denna del av kunderna inom små och mikro företag klarar sig bra med detta). 

Detta är en positiv trend: från en sådan "liten" automatisering kommer affärerna förr eller senare att nå större och kan få samma nytta av det som större företag, vilket innebär att de växer på grund av analys, arbetar med KPI och hanterar affärsprocesser. En av de bästa trenderna vi har noterat. 

Low code – en fälla för chefer

År 2019 kom begreppet low code tillbaka till CRM-världen. I princip är det samma plattformar som tidigare, men de har nu fått ett vackert marknadsföringsnamn. Processdesigner med stöd för BPMN-notation? – Ja, det är low code! Visuell UI-redigerare? – Low code. Så, den visuella redigeraren för affärsprocesser i vår RegionSoft CRM eller inställningen av en enkät i ticketsystemet ZEDLine Support – allt detta är low code. Förresten, det finns också ett annat synonym för denna term – NO-code.

Jag är säker på att detta ämne kommer att fortsätta utvecklas under 2020. Förresten, om du är nyfiken på att se riktig low-code, ta en titt på plattformen Pega BPM, kolla in dess prissättning och bedöm om dina anställda klarar av denna low code. Ibland är det lättare att lära sig ett programmeringsspråk 🙂 

Low code-utveckling innebär att man kan förändra informationssystemet på kundens sida utan att stoppa arbetsprocessen, utan att använda något programmeringskod (genom visuell "utveckling"). Enklare sagt, det är den historia där en leverantör säljer CRM/ERP med motivationen: "chefer kan själva modifiera systemet utan programmeringsfärdigheter". Har du försökt skapa något mer komplicerat än en linjär process i BPMN? Tycker du om UML-diagram? Så, inte ens varje IT-person är mentalt beredd att hålla på med det, för att inte tala om vanliga chefer, för många av vilka mjukvaran startar "med ett klick på pentagrammet 1C".     

Varför low code är inte den trend du behöver?

• För att hantera en low code-konfiguration måste en chef åtminstone förstå logik (som ett ämne och inte som en tankevana) och ha färdigheter för att arbeta med processer. Enkelt uttryckt måste en low code-utvecklare tänka som en utvecklare. Annars kommer det att ta mycket tid att göra misstag och lära sig denna konstruktor.
• Det räcker inte med att "bygga" en affärsprocess, rapport eller modul – det är viktigt att korrekt integrera den i logiken hos systemet som du anpassar.
• Med hög sannolikhet kommer du att behöva betala för teknisk support från leverantören, eftersom du kommer att ha frågor om hur man arbetar med low code-plattformen, och han kommer gärna att svara på dem – mot en extra kostnad. 
• Dina anställda kommer att spendera arbetstid på att lära sig plattformen och själva "low code-utvecklingen", och den tiden kommer att tas från deras huvudsakliga uppgifter. Det är enklare att spendera pengar på leverantörens anpassningar och inte avleda anställda från deras arbetsuppgifter. Även om du har bestämt dig för att övergå till en low code-plattform, är det bäst att anställa eller avsätta en person för att arbeta med den.
• Low code-plattformen är inget annat än en konstruktor, där det finns en begränsad uppsättning klossar, detaljer, hjul och figurer. Om du vill skapa en helt ny funktion som är nödvändig för dina affärskrav, kommer du att behöva skriva riktig kod (eller mest sannolikt, kontakta leverantören). 
• Plattformar har många begränsningar vad gäller integrationer, API, e-posthantering etc. Du kommer att behöva lösa dessa uppgifter utanför low code-plattformens kapacitet.

Jag utesluter inte att low code-plattformar med viss marknadsföring kan visa sig vara en bestående trend för företags-CRM, men förvänta dig inte att de är en lösning på alla problem eller en explosion av överlägsna lösningar. Sannolikt är de mest fördelaktiga för mindre projekt utan behov av skalning och komplexa affärskrav eller, om vi talar om dyra lösningar, för företag som har råd att investera i anställda utvecklare (konstruktörer) för low code-plattformen.

Gråt inte, Alice, din tid har inte kommit än

I vår prognos för 2019 antog vi att talteknik skulle nå CRM-system, men i formen: "Alice, ring Sergej Mikhailov från LLC 'Istok'." Prognosen har visat sig vara mer negativ än väntat: talassistenter har faktiskt nått de inhemska CRM-systemen, men hittills kan de bara skapa uppgifter - vilket är en betydligt mindre intelligent uppgift än att ringa via röst. Och vi håller fast vid vår uppfattning: hittills är en röstassistent i ett CRM-system mer av en marknadsföringsgrej och en kuriosa, affärsvärdet är inte synligt.  

Funktioner för funktionernas skull kommer att öka kostnaden för CRM

Inom den kommersiella miljön av IT-företag är begreppet affärsfunktion (användbar funktionalitet som inkluderas i en release) och produktgrej (inte särskilt nödvändig sak som lätt säljs in till publiken i form av pressmeddelanden och nyheter på branschrelaterade webbplatser) vanligt. Till exempel, en konstruktör för affärsprocesser eller en schemaläggare - det är en viktig affärsfunktion, medan en pulsmätare eller stegräknare i den mobila versionen av CRM - det är en produktgrej. Under vissa omständigheter kan AI, VR eller gamification vara en sådan grej - om de inte är tillämpliga på affärerna hos de tilltänkta kunderna. Tyvärr inträffade det under 2018–2019 en bokstavlig våg av sådana grejer: olika CRM började erbjuda marknadsföringsfunktioner (därmed begripliga!), kalla på kända affärscoacher som partners, göra konstiga samarbeten. Allt detta kostar pengar för företagen och leder tydligt till en ökning av kostnaden för lösningen för slutkunden. 

Ett sådant tillvägagångssätt kommer att bli trendigt, eftersom det underlättar kommersiella uppgifter kraftigt, möjliggör att komma in i en mängd olika medier och, trots all meningslöshet, tilltalar konsumenten. Så därför kommer det inte att ges några råd - kom bara ihåg att för varje funktion som "fick dig att le" eller "blev en hit" betalar du faktiskt. Men vi är inte nya på det här - betalar vi inte för sådana saker i gadgets, appar och till och med i utvecklingsverktyg? 🙂  

Moln kommer att fortsätta växa. Riskerna också.

Euforin av bekvämligheten och tillgängligheten hos molnteknologier åtföljs av säkerhetsproblem: externt angrepp, oförutsedda händelser och till och med interna konflikter mellan olika hosting- och datacenter påverkar alltmer skyddet av data, konfigurationer och molninfrastruktur. På så sätt blir en tredje part, som osynligt närvarar i företag med molnbaserad programvara i sin infrastruktur, en betydande och verklig hot för informationssäkerheten i företaget.

Att avstå från molnteknologier år 2020 är åtminstone märkligt, så gå vidare till en strategi för riskdiversifiering inom informationssäkerhet: ha 2-3 kopior av backup på olika servrar, för lagring av kunddatabaser och affärsregister, prioritera desktop-CRM (som placeras på din server), och följ säkerheten för åtkomstbehörigheter. Om det är svårt för dig att hantera detta, be ett outsourcingföretag eller din tillfälliga systemadministratör att ställa in säkerhetssystemet. Spara inte på säkerheten – i slutändan kan problem med den bli dyrare. 

Betygen kommer fortsätta att ljuga

Tyvärr släpptes det 2019 minst två beställningsundersökningar som tilldelade en CRM-system nummer 1 eller en ledande roll på marknaden. Det har också kommit ut många sådana betyg och recensioner, och en stor pompös utmärkelse har införts för att dela ut elefanter. Jag tror att denna trend har återvänt och kommer att förbli livskraftig. Förresten, vi skrev om varför de flesta CRM-betyg ljuger. Så testa CRM, välj själv, och basera dig inte på information som skrivits av döda VK-konton eller som har fördelaktigt "vridits" av nästa NIIChAVO. 

Det finns också några specifika trender som kommer att påverka marknaden för CRM-system i Ryssland: frågan om artificiell intelligens och dess efterfrågan kvarstår öppen, marknaden översvämmas av "en-dagars" CRM-system som testar sig själva eller i partnerskapsnät, inte- kompakta sådana partnerskapsnät, låg automatiseringsgrad i företag ( uppskattad – i Moskva cirka 8%, i regionerna ännu lägre), låg medvetenhet bland användare osv. Men det handlar inte om sådana händelser som 2020, snarare trender vi alla måste leva med.

Överlag lever CRM-marknaden, företag visar intresse för automatisering, förstår fördelarna, letar efter alternativ, jämför och reflekterar. Denna automatisering blir allt mer lik en nödvändighet snarare än en trend eller "bara för att". Vi fortsätter att arbeta.

Källa: habr.com