Kommer du ihÄg nÀr du senast hade kontakt med teknisk support? Och att det faktiskt var en trevlig upplevelse? Det gör inte jag. DÀrför var jag tvungen att pÄminna mig sjÀlv ofta i början av min första arbetsplats om att mitt jobb Àr viktigt och nyttigt. DÄ hade jag just börjat pÄ support. Jag vill dela med mig av min erfarenhet av att vÀlja yrke och de insikter jag skulle ha velat lÀsa innan jag började jobba. (Spoiler: support Àr fantastiskt).
Erfarna it-tekniker lÀr knappast hitta nÄgot intressant hÀr, men om du precis har börjat upptÀcka IT-vÀrlden, sÄ Àr du varmt vÀlkommen under lÀnken.
Tryck X för att börja
Jag tillbringade hela min barndom med dator- och videospel, samtidigt som jag försökte socialisera mig. Redan i skolan började jag försöka programmera, men insĂ„g snabbt att det inte var för mig. ĂndĂ„ började jag pĂ„ IT-specialisering pĂ„ universitetet, dĂ€r jag förstod att det finns andra vĂ€gar i IT förutom att vara programmerare. I slutet av universitetstiden visste jag exakt att jag ville bli administratör. Infrastruktur lockade mig mycket mer Ă€n kod, sĂ„ nĂ€r det blev dags att söka jobb hade jag inga tveksamheter.
Men att bli administratör utan arbetslivserfarenhet blev inte möjligt. PÄ nÄgot sÀtt ville ingen att IT-infrastruktur skulle hanteras av nÄgon som inte visste hur man gör det, eller sÄ erbjöds uppgifter pÄ nivÄn "skicka och hÀmta". Utan att ge upp sökte jag alternativ tills en vÀn berÀttade för mig hur han efter ett Är inom hosting-support utbildat sig till en tillrÀcklig nivÄ för att bli systemadministratör.
Vid den tidpunkten visste jag bara vad teknisk support var genom mina personliga erfarenheter av att kommunicera med anstÀllda i olika callcenter. Nyttan av sÄdan kommunikation kÀndes noll. Idén att arbeta med hÄrdvara och dess konfiguration tilltalade mig direkt, men jag sÄg jobbet i support som en trÄkig period i livet som jag bara fick uthÀrda. Jag förberedde mig mentalt pÄ meningslösa uppgifter, nÀrmast omöjliga kunder och bristen pÄ respekt frÄn riktiga it-tekniker.
Jag insĂ„g ganska snabbt att teknisk support Ă€r en av de viktigaste delarna av dagens IT-verksamhet. Oavsett vad företaget erbjuder â IaaS, PaaS, eller nĂ„got annat-as-a-service â kommer kunderna alltid ha frĂ„gor och buggar, och det kommer alltid att behövas nĂ„gon som hanterar dem. Jag vill direkt pĂ„peka att detta handlar om teknisk support av andra linjenivĂ„er, inte call centers.
Teknisk support, hej
Min vĂ€g började i supporten för en vĂ€lkĂ€nd rysk hostingtjĂ€nst, som var kĂ€nd för sin tekniska support. DĂ€r stötte jag snabbt pĂ„ det jag fruktade: kunder och deras problem.Det visade sig att kunden kanske inte förstĂ„r vad han vill, han kanske inte förstĂ„r vad hans problem Ă€r, han kan till och med vara osĂ€ker pĂ„ vem han skall vĂ€nda sig till. Jag mötte mĂ€nniskor som bad om att fĂ„ förklarat över telefon i korta drag hur internet fungerar eller undrade varför de behövde hosting, om de inte behöver nĂ„got frĂ„n internet. Men trots olika nivĂ„er av frĂ„gor mĂ„ste alla fĂ„ svar. Och om man har börjat svara, sĂ„ kan man inte avsluta samtalet och lĂ€mna ett problem â Ă€ven ett enkelt â olöst. SjĂ€lvklart kan man skicka en person med ett simpelt problem för att skriva en ticket, men det Ă€r tveksamt om de kommer uppskatta att fĂ„ ett svar pĂ„ en och en halv rad. Inom ett dygn.
DÄ insÄg jag ytterligare en sanning: teknisk support Àr företagets ansikte. Dessutom stÀlls man inför den i en ganska extrem situation: nÀr allt redan Àr trasigt, gÄr sönder framför ögonen pÄ en, eller snart kommer att börja gÄ sönder. Som ett resultat kommer intrycken frÄn kommunikationen och kvaliteten pÄ hjÀlpen att filtreras genom stressens prisma. DÀrför mÄste supportmedarbetaren kÀnna företagets produkt tillrÀckligt bra. HÄller med, ingen kund vill förklara för supportfolk, som de vÀnder sig till för hjÀlp, hur den teknik som de eller deras företag har köpt fungerar. Att intensivt googla under samtalet med kunden Àr heller inte nÄgot man önskar, Àven om det ÀndÄ hÀnder.
Ett annat viktigt ögonblick som jag har missat: support kan avsevÀrt underlÀtta och pÄskynda arbetet för andra anstÀllda i företaget. Om supporten samlar in den nödvÀndiga informationen och formulerar korrekta förfrÄgningar till ingenjörerna sparar det mycket tid för utvecklarna och administratörerna. Betyder det att supportmedarbetaren bara vidarebefordrar frÄgor till riktiga IT-specialister? Nej! För ofta förstÄr en erfaren supportspecialist produkten bÀttre Àn utvecklarna som bara ansvarar för sitt specifika omrÄde. Just pÄ grund av denna förstÄelse kan supportpersonalen formulera korrekta förfrÄgningar till utvecklarna utan att tvinga dem att sjÀlva sÀtta sig in i problemet.
HÀrifrÄn följer ytterligare en, den allra viktigaste punkten för mig. I stort sett Àr support en smedja för talanger. Ofta, i processen att lösa kundproblem, inser man vad som kan förÀndras, justeras eller göras mer bekvÀmt i den nuvarande strukturen. Till exempel att skripta rutinmÀssiga ÄtgÀrder eller stÀlla in övervakning. Denna blandning av kunduppgifter, egna idéer och fri tid formar gradvis en riktig tekniker frÄn en nyutexaminerad.
Enterprise & Legacy
Till slut förstod jag att det hÀr jobbet Àr mycket seriösare Àn jag tidigare hade antagit. Min instÀllning till det har ocksÄ förÀndrats. NÀr jag blev ombedd att arbeta med L3-support pÄ Dell Technologies började jag bli lite nervös. Och efter att jag hörde skrÀmmande ord som "enterprise" och "legacy" pÄ intervjun började jag mÄla upp det vÀrsta jag kunde associera med det. Ett stort grÄtt företag, kunder som ocksÄ Àr stora grÄ företag, inaktuella teknologier, begrÀnsad utveckling och mÀnniskor som Àr som kuggar. Jag insÄg ocksÄ att förfrÄgningarna skulle skickas till mig av andra ingenjörer, som tvÀrtom vet exakt vad de behöver, snarare Àn av kunder som inte förstÄr vad de behöver. För dem Àr inte företagets ansikte av största vikt, utan det Àr mycket viktigare att lösa det fallna produktproblemet med minimala ekonomiska förluster.
Verkligheten visade sig vara mycket trevligare Àn förvÀntat. Redan under min tid som nattstöd kom jag ihÄg att sömn Àr viktigt. Och under mina studier pÄ universitetet lÀrde jag mig att mÀnniskor kan ha Àrenden under arbetstid. DÀrför sÄg jag övergÄngen frÄn skiftarbete (som var nödvÀndigt för masterutbildningen) till ett fullt 5/2-schema som nÄgot hotande. NÀr jag gick för att arbeta inom "grÄtt företagande" hade jag nÀstan accepterat att jag inte lÀngre skulle ha nÄgon personlig tid i dagsljus. Jag blev vÀldigt glad nÀr jag insÄg att jag kunde komma nÀr det passar, och om det inte passar, sÄ kan jag Àven arbeta hemifrÄn. FrÄn det ögonblicket började min uppfattning om Dell Technologies som ett grÄtt företag att blekna.
Varför? För det första pĂ„ grund av mĂ€nniskorna. Jag la genast mĂ€rke till att jag inte sĂ„g den typ av mĂ€nniskor jag Ă€r van vid att se överallt: mĂ€nniskor som Ă€r okej med det. Vissa tröttnar faktiskt pĂ„ att utvecklas och Ă€r nöjda med den nivĂ„ de har nĂ„tt. Vissa Ă€r missnöjda med sitt arbete och anser det vara under sin vĂ€rdighet att verkligen satsa pĂ„ det. De Ă€r fĂ„, men sĂ„dana mĂ€nniskor gjorde ett starkt och lĂ„ngt ifrĂ„n positivt intryck pĂ„ min unga hjĂ€rna. Vid tidpunkten för min anstĂ€llning pĂ„ Dell Technologies hade jag bytt jobb tre gĂ„nger och lyckats övertyga mig sjĂ€lv om att det var en normal situation för varje tjĂ€nst och yrke. Det visade sig vara fel. NĂ€r jag lĂ€rde kĂ€nna mina nya kollegor förstod jag att jag Ă€ntligen befann mig bland mĂ€nniskor som alltid vill göra nĂ„got. "Ăntligen" â för sĂ„dana mĂ€nniskor börjar tveklöst arbeta som kĂ€llor till extern motivation.
För det andra Ă€ndrade jag min Ă„sikt pĂ„ grund av ledarskapet. Jag trodde att ett vĂ€nligt ledarskap var typiskt för smĂ„ företag, medan det i större företag, sĂ€rskilt de som hanterar stora summor pengar, var vanligare att stöta pĂ„ en makthierarki. DĂ€rför förvĂ€ntade jag mig strikthet och disciplin. Men istĂ€llet sĂ„g jag en helt Ă€rlig vilja att hjĂ€lpa och engagera sig i din utveckling. Möjligheten att prata som jĂ€mlik med mer erfarna specialister eller chefer skapar en atmosfĂ€r dĂ€r man vill pröva och lĂ€ra sig nĂ„got nytt, istĂ€llet för att bara arbeta inom ramarna för sina arbetsuppgifter. NĂ€r jag insĂ„g att företaget ocksĂ„ var intresserat av min utveckling började en av mina största rĂ€dslor â rĂ€dslan att inte lĂ€ra mig nĂ„got i supporten â att försvinna.
Till en början sĂ„g jag arbetet inom L3-supporten som en sĂ„ smal nisch att dessa kunskaper inte skulle vara anvĂ€ndbara nĂ„gon annanstans. Men som det visade sig, Ă€ven om man arbetar med en smal nisch och en proprietĂ€r produkt, sĂ„ mĂ„ste man pĂ„ ett eller annat sĂ€tt interagera med dess omgivning â Ă„tminstone med operativsystemet, men kanske ocksĂ„ med en oĂ€ndlig mĂ€ngd program med olika komplexitet. Genom att grĂ€va ner sig i operativsystemet för att hitta orsaken till ett visst misstag kan man personligen stöta pĂ„ dess lĂ„g-nivĂ„ mekanismer, istĂ€llet för att lĂ€sa om dem i böcker, utan att förstĂ„ hur de fungerar och varför de behövs.
Organisera
Arbetet inom supporten visade sig vara helt annorlunda Àn vad jag förvÀntade mig. Jag hade Ä sin sida oroat mig mycket, sÄ jag vill formulera nÄgra punkter jag gÀrna hade hört sjÀlv nÀr jag sökte mitt första jobb.
- Teknisk support Àr företagets ansikte utÄt. Utöver mjuka fÀrdigheter Àr förstÄelsen att just du för nÀrvarande representerar ditt företag en viktig faktor för att bygga professionella riktlinjer.
- Teknisk support Àr ett viktigt stöd för kollegor. Robert Heinlein skrev att specialisering Àr insekternas uppgift. Kanske Àr det sant för 1900-talet, men idag Àr det annorlunda inom IT. I ett perfekt team kommer utvecklaren frÀmst att skriva kod, administratören att ansvara för infrastrukturen, och supportteamet bÀst ta hand om buggar.
- Teknisk support Àr en plats för lÀrande. En unik miljö dÀr man kan komma in nÀstan utan kunskaper och snabbt lÀra sig allt som varje IT-person behöver veta.
- Teknisk support Ă€r en utmĂ€rkt plats för att samla kunskaper inom olika omrĂ„den. Ăven nĂ€r man arbetar med företagsprogramvara kommer man pĂ„ ett eller annat sĂ€tt att interagera med dess omgivning.
Och förresten, företagsmiljöer Àr inte sÄ skrÀmmande. Stora företag har ofta rÄd att vÀlja inte bara starka tekniska experter, utan Àven professionella som man har trevligt att arbeta med.
Litteratur
En av de största utmaningarna för mig var att förstÄ hur man kan utvecklas under perioder av lugn, nÀr det inte finns nÄgra specifika uppgifter. DÀrför vill jag rekommendera ett par böcker som verkligen hjÀlpt mig att förstÄ Linux:
- Unix och Linux. En systemadministrators handbok. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hein, Ben Whaley
- Linux interna mekanismer. Ward Brian
Tack för uppmÀrksamheten! Jag hoppas att denna artikel kan hjÀlpa nÄgon att förstÄ att support verkligen Àr viktigt och att sluta tvivla pÄ sitt val av karriÀr.
KĂ€lla: habr.com
