Kommer du ihåg senast du pratade med teknisk support? Vad sägs om att göra det till en trevlig upplevelse? så jag minns inte. Därför fick jag till en början, på mitt första jobb, ofta upprepa för mig själv att mitt arbete var viktigt och användbart. Då hade jag precis gått med i supporten. Jag vill dela med mig av min erfarenhet av att välja ett yrke och slutsatser som jag skulle ha varit glad att läsa innan jag själv fick jobb. (Spoiler: supporten är fantastisk).
Erfarna IT-specialister kommer sannolikt inte att hitta något intressant för sig själva, men om du bara upptäcker IT-världen, välkommen till katten.
Tryck på X för att starta
Jag tillbringade hela min barndom med att spela datorspel och kombinerade dem med obekväma försök att umgås. Tillbaka i skolan började jag försöka programmera, men insåg snabbt att det inte var något för mig. Däremot gick jag på universitetet till huvudämne i IT, där jag insåg att förutom att vara programmerare så finns det andra områden inom IT. Redan vid slutet av universitetet förstod jag tydligt att jag ville bli administratör. Infrastruktur lockade mig mycket mer än kod, så när det var dags att söka jobb tvivlade jag inte ens på det.
Det var dock omöjligt att bli administratör utan arbetslivserfarenhet. Av någon anledning ville alla ha någon som visste hur man gör för att hantera IT-infrastrukturen, eller så erbjöd de sig att lösa problem på "ge-och-bring"-nivån. Utan att förtvivla letade jag efter alternativ tills en vän berättade för mig hur han, efter ett års arbete med värdsupport, utbildade sig till en tillräcklig nivå för att bli systemadministratör.
På den tiden visste jag vad teknisk support var endast från erfarenheten av personlig kommunikation med anställda på olika callcenter. Nyttan av sådan kommunikation föreföll mig noll. Jag gillade omedelbart tanken på att jobba med hårdvara och ställa in den, men jag uppfattade att jobba som support som en sorglig period i livet som jag helt enkelt skulle behöva ta mig igenom. Jag förberedde mig mentalt på onödiga uppgifter, ogenomträngliga klienter och respektlöshet från andra. riktiga IT-specialister.
Jag insåg dock snabbt att teknisk support är en av de viktigaste delarna av en modern IT-verksamhet. Det spelar ingen roll vad företaget erbjuder - IaaS, PaaS, vad som helst som en tjänst - kunder kommer att ha frågor och buggar i alla fall, och någon måste hantera dem ändå. Låt mig göra en reservation direkt att vi kommer att prata om teknisk support för 2+ linjer, och inte om callcenter.
Teknisk support, hej
Jag började min resa för att stödja en berömd rysk värd, som var känd för sin tekniska support. Där stötte jag snabbt på det jag var rädd för: kunder och deras problem. Det visade sig att klienten kanske inte förstår vad han vill, han kanske inte förstår vad hans problem är, han kanske inte ens förstår vem han vänder sig till. Jag stötte på folk som bad mig förklara över telefon i ett nötskal hur Internet fungerar eller undrade varför de behövde värd om de inte behövde något från Internet. Men trots de olika nivåerna av frågor måste alla svara. Och om du börjar svara kan du inte avsluta konversationen och lämna problemet – även ett grundläggande problem – olöst. Naturligtvis kan du skicka en person att skriva en biljett med ett enkelt problem, men det är osannolikt att han kommer att gilla att få ett svar som är en och en halv rad lång. På en dag.
Sedan insåg jag en annan sanning: teknisk support är företagets ansikte utåt. Dessutom möter en person det i en ganska extrem situation: när allt redan är trasigt, går sönder precis framför hans ögon eller håller på att börja gå sönder. Som ett resultat kommer intryck av kommunikation och kvaliteten på assistans att föras genom stressens prisma. Det är därför en supportmedarbetare måste känna till sitt företags produkt ganska väl. Håller med, ingen kund skulle vilja förklara för den tekniska supportpersonalen som han vände sig till för att få hjälp hur den utrustning han eller hans företag köpte fungerar. Att googla frenetiskt samtidigt som du kommunicerar med en klient är också under genomsnittet nöje, även om det händer.
En annan viktig punkt som jag förbisett: stöd kan i hög grad underlätta och påskynda arbetet för andra anställda i företaget. Om supporten samlar in nödvändig information och formulerar korrekta förfrågningar till ingenjörer, sparar detta mycket tid för utvecklare och administratörer. Betyder detta att supportmedarbetaren helt enkelt vidarebefordrar frågor till riktiga IT-specialister? Nej! För ofta förstår en erfaren supportspecialist produkten bättre än utvecklare som bara ansvarar för sitt specifika område. Det är just på grund av denna förståelse som personer från support kan formulera rätt förfrågan till utvecklare, utan att tvinga dem att förstå problemet själva.
Detta leder till en annan, viktigaste punkt för mig. Stödet är i stort sett en källa till personal. Ofta i processen att lösa klientproblem uppstår en förståelse för att den nuvarande strukturen kan ändras, justeras eller göras mer bekväm. Till exempel skripta rutinåtgärder eller ställa in övervakning. Denna blandning av kunduppgifter, egna idéer och fritid skapar gradvis en riktig tekniker ur en universitetsexamen.
Enterprise & Legacy
Till slut insåg jag att det här arbetet är mycket mer seriöst än jag tidigare trott. Attityden till henne har också förändrats. När jag blev kallad att arbeta med L3-support på Dell Technologies började jag bli lite orolig. Och efter att jag hörde läskiga ord som "företag" och "legacy" vid en intervju började jag föreställa mig i mitt huvud allt det värsta som kunde associeras med det. Ett stort grått företag, kunder är samma stora gråa företag, inaktuella tekniker, smala utvecklings- och fristående redskapsmänniskor. Jag insåg också att förfrågningar inte skulle skickas till mig av kunder som inte förstår vad de behöver, utan av andra ingenjörer som tvärtom vet det mycket väl. Ansiktet på företaget som de interagerar med är inte längre så viktigt för dem. Det är mycket viktigare för dem att maten som föll under natten repareras med minsta ekonomiska förlust.
Verkligheten visade sig vara mycket trevligare än förväntat. Ända sedan jag jobbade med nattstöd kom jag ihåg att sömn är viktigt. Och sedan han studerade på universitetet - att en person kan ha saker att göra på arbetstid. Därför uppfattade jag övergången från ett skiftschema (som behövdes för en magisterexamen) till en heltid 5/2 som något hotfullt. När jag gick för att jobba på det "gråa företaget" hade jag nästan förlikt mig med att jag inte längre skulle ha egen tid i solens sken. Och jag blev väldigt glad när jag insåg att du kan komma när det passar, och om det inte är bekvämt kan du jobba hemifrån. Från denna tidpunkt började bilden av Dell Technologies som ett grått företag att försvagas.
Varför? För det första på grund av människorna. Jag märkte omedelbart att jag inte såg här den typ som jag är van vid att se överallt: människor som ok och så. Vissa människor tröttnar egentligen bara på att utvecklas och nivån som de slutade på passar dem. Vissa människor är missnöjda med sitt arbete och anser att det är under sin värdighet att satsa helt på det. Det finns inte många av dem, men sådana människor gjorde ett starkt och långt ifrån det bästa intrycket på min unga hjärna. När jag började arbeta på Dell Technologies hade jag bytt tre jobb och lyckats övertyga mig själv om att detta var ett normalt tillstånd för alla befattningar och specialiteter. Det visade sig - nej. När jag träffade mina nya kollegor insåg jag att jag äntligen var omgiven av människor som alltid vill göra något. "Äntligen" - eftersom sådana människor nödvändigtvis börjar arbeta som källor till extern motivation.
För det andra ändrade jag mig på grund av ledningen. Det verkade för mig som att vänlig ledning är typiskt för små företag, och i stora, särskilt de med seriösa pengar, är det lättare att snubbla över maktens vertikala. Därför förväntade jag mig även här stringens och disciplin. Men istället såg jag en helt uppriktig vilja att hjälpa och delta i din utveckling. Och själva möjligheten att tala på lika villkor med mer erfarna specialister eller chefer skapar en atmosfär där du vill prova och lära dig något nytt, och inte bara arbeta inom ramen för arbetsbeskrivningar. När jag insåg att företaget också var intresserade av min utveckling började en av mina främsta rädslor – rädslan att inte lära sig något som stöd – lämna mig.
Först tänkte jag jobba inom L3-support som att arbeta inom ett så smalt område att denna kunskap inte skulle vara användbar någon annanstans. Men, som det visade sig, även när du arbetar med ett smalt område och en patentskyddad produkt, måste du i en eller annan grad interagera med dess miljö - åtminstone operativsystemet och högst - med ett oändligt antal program av varierande komplexitet. Genom att fördjupa dig i operativsystemet på jakt efter orsaken till ett visst fel kan du personligen stöta på dess lågnivåmekanik, istället för att läsa om dem i böcker, utan att förstå hur det fungerar och varför det behövs.
Lägger ut på hyllor
Supportarbetet blev inte alls vad jag förväntade mig. En gång var jag mycket orolig, så jag vill formulera flera teser som jag själv skulle ha varit glad att höra när jag fick mitt första jobb.
- Teknisk support är företagets ansikte utåt. Förutom mjuka färdigheter hjälper förståelsen att du är den som representerar ditt företag just nu dig att bygga professionella riktlinjer för dig själv.
- Teknisk support är en viktig hjälp för kollegor. Robert Heinlein skrev att specialisering är insekternas lott. Detta kan vara sant för XNUMX-talet, men nu inom IT är allt annorlunda. I ett idealiskt team kommer utvecklaren huvudsakligen att skriva koden, administratören kommer att ansvara för infrastrukturen och supportteamet kommer att hantera buggar.
- Teknisk support är en källa till personal. En unik plats dit du kan komma med praktiskt taget ingen kunskap och snart lära dig allt som alla IT-specialister behöver veta.
- Teknisk support är ett bra ställe att få kunskap inom olika områden. Även när du arbetar med företagsprogramvara måste du på ett eller annat sätt interagera med dess miljö.
Och förresten, Enterprise är inte så skrämmande. Ofta har stora företag råd att välja inte bara starka tekniska specialister, utan proffs som också är ett nöje att arbeta med.
Litteratur
En av de största utmaningarna för mig var att förstå hur man utvecklas under lugna perioder när det inte finns några specifika uppgifter. Därför vill jag rekommendera ett par böcker som verkligen hjälpte mig att förstå Linux:
- Unix och Linux. Systemadministratörsguide. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linux interns. Avdelning Brian
Tack för din uppmärksamhet! Jag hoppas att den här artikeln kommer att hjälpa någon att förstå att stöd verkligen är viktigt och sluta tvivla på sitt val av väg.
Källa: will.com