Hjärnan i företaget. Del 2

Fortsättning på berättelsen om växlingarna med att införa AI i ett handelsbolag, om huruvida det går att helt klara sig utan chefer. Och vad (hypotetiskt) detta skulle kunna leda till. Den fullständiga versionen kan laddas ner från Liter (gratis)

***

Världen har redan förändrats, förvandlingen har redan börjat. Vi blir själva av egen fri vilja enheter för att läsa instruktioner från en dator och smartphone. Vi tror att vi vet hur man gör det rätt, men vi vänder oss alltmer till att söka på Internet efter svar. Och vi gör som någon skrev på andra sidan skärmen och litar blint på honom om han gissade rätt. En person tänker inte kritiskt om hans önskan är tillfredsställd. Kritiskt tänkande faller till noll. Vi är redo att kasta oss huvudstupa in i något som inger förtroende hos oss och avslöjar även våra djupaste önskningar. Men där, på andra sidan skärmen, finns inte längre en person, utan ett program. Det är tricket. Företagsprogrammet gissar konsumenternas önskemål och vinner deras lojalitet. Jag gissade att det bara var ett steg kvar innan man skapar önskningar. Och personen kommer att bli helt driven av maskinen. Jag gissade, men har inte lagt så stor vikt vid det än. Hittills var det ett resultat som vi gillade.

Och jag började förstå varför stora företag äter upp små. Inte bara för att de kan samla på sig stora pengar för sitt köp. De har stor data om deras kunders beteende som inte går att köpa någonstans. Och därför har de möjlighet att manipulera köparnas åsikter. Helt enkelt genom att identifiera funktioner som påverkar valet med hjälp av stor statistik.

Automatisering av inköp och priser

När vi en månad senare lade till poäng på sajten, rekommendationssökning och skapande av banners, höll jag en presentation som visade effektiviteten för styrelsen. Hur många operationer vi eliminerade, hur många merförsäljningar vi gjorde genom utskick och banners. Generalen var märkbart nöjd. Men han sa kortfattat bara att vi skulle fortsätta i samma anda. Senare kom personalen springande till mig för att skriva på det nya beloppet i mitt kontrakt. Hon var en och en halv gång längre. Och inom marknadsföring var det en mycket livlig diskussion om vem som skulle göra vad nu.

Vi bestämde oss för att fira som ett lag och gick till baren tillsammans. Max gratulerade oss och sig själv på Skype. Han gillade inte sådana fester. På kvällen skrev han: "Det är dags att börja köpa. Den mest avloppsbrunnen. Var redo".

"Var ska vi börja", skrev jag till Max på morgonen.
- Från inventering. Jag har redan tittat på statistiken och vidarebefordrat den till dig. Handlare gissar inte aktier alls och använder en primitiv approximationsfunktion. Misstaget är sådant att de överlager lagret med 15 % och sedan måste sälja det till noll. Och efterfrågade varor är ofta en bristvara, vilket resulterar i noll rester. Jag kommer inte ens att räkna hur mycket marginal som går förlorad för att inte bli upprörd.
– Hur ska vi hantera inköp?
– Det finns statistik för ett par år, även om de tänkte behålla den. Jag ska lansera Raptor, mata den med alla funktioner som du kan samla. Och vi kommer att kontrollera med aktuella försäljningsdata.
– Vilken data ska samlas in?
– Ja, allt som kan påverka eller helt enkelt korrelera med försäljning. Väderprognoser, växelkurser, prishöjningar från leverantörer, leveransstörningar, allt du kan hitta i statistiken. Köp choklad till analytiker och ta allt du har från dem.
– Vilka är prognoserna?
– Om vi ​​gör allt korrekt, kommer felet i lagerbildningen för perioden inte att överstiga i genomsnitt 2-3 stycken.
– Låter fantastiskt.
– Du sa samma sak när du började med marknadsföring. Förresten kommer klientanalys att behövas här; en av funktionerna kommer att vara en generaliserad kundkorg.
- Vad betyder det?
– Beroende av upphandling av gemensam försäljning av varor. Du kan inte köpa 10 stycken av produkt A utan att köpa 4 stycken av produkt B om de i 40% av fallen säljs tillsammans. Är det klart nu?
- Häftigt.
– Vi kommer att ta en månad och ett par veckor att sätta upp det. Och du måste glädja försäljningsdirektören att nu är det inte hans fighters som snart kommer att ansvara för inköp.

Det verkade enkelt efter en så förtrollande presentation av resultaten av implementeringen av marknadsföringsmodulen. Men efter det första samtalet med inköpsdirektören insåg jag att det skulle bli svårt. Affärsmän lämnar inte bara över sina inköp till en maskin. Alltid och överallt, vad och hur mycket som skulle köpas bestämdes av chefen. Detta var hans unika kompetens. Istället föreslog vi att helt enkelt slutföra systemets inköpsuppgifter. Genomföra förhandlingar och sluta avtal. Inköpsdirektören hade ett argument: ”Om systemet gör ett misstag, vem är ansvarig? Vem ska jag fråga? Från ditt system? Så jag kan åtminstone skälla på Ivanov eller Sidorov.” Motargumentet att kontrollen gav ett fel, mycket mindre än vad handlare gör, var inte övertygande. "Allt fungerar på leksaksdata, men i strid kan vad som helst hända", kontrade regissören mitt argument. Jag kom ut upprörd, men har inte sagt något till Max än. Jag var tvungen att tänka på det.

"Det finns ett problem i systemet", fick jag ett meddelande från Max klockan sex på morgonen.
- Vad har hänt?
– Vi analyserade försäljningen utifrån köp som folk gjorde. De är snett, och försäljningen är snett också. Systemet är dåligt på att förutspå försäljning.
- Så vad ska vi göra? Var får vi uppgifterna om vad som behöver köpas? Vi har inget annat än försäljning, vilket är vad affärsmän tittar på.
– Varför bestämmer chefer vad kunderna behöver? Låt kunderna själva bestämma vad de behöver. Vi kommer helt enkelt att analysera deras förfrågningar på vår webbplats.
– Det här är oväntat, men sant! Hur jämför vi vad de letade efter med vad de behöver köpa? Förfrågningar är inte alltid tydliga.
– Det är enkelt, de hittar det inte hos oss, men de hittar det i sökmotorer. Och vi kommer att leta efter resultat som finns tillgängliga i nätbutiker. Det blir fel, men med big data kommer det att jämnas ut.
- Strålande.
- Tack, jag vet. Vi kommer att ställa in den som en korrigeringsfunktion för ytterligare utbildning av upphandlingsmodellen. Det är en lång väntan för handlare att köpa, sälja och få in det i modellen.

Ryktena om att vi skapade ett upphandlingssystem började spridas snabbt. Vissa affärsmän slutade till och med säga hej, men några kom fram och frågade vad hon skulle kunna göra och hur vi skulle genomföra det. Jag kände att molnen samlades och var redo att gå till general managern innan jag bytte lagerhantering till vår utbildade modell. Men Max föreslog att systemet skulle slutföras först.
– Vi behöver ett automatiskt system för att sätta och ändra priser. Utan systematisk och enhetlig prissättning är upphandlingsmodellen dum och förvirrad. Priserna måste snabbt ändras för att passa konkurrenten för att inte tappa marginal. Affärsmän krånglar här också.
– Jag håller med, men det kommer att bli svårt...
– Vi måste skriva en analys av priser på konkurrenternas webbplatser. Men hur kan vi jämföra det med våra ståndpunkter? Jag vill inte blanda in mina händer här.
– Vi har positioner med tillverkarnas artiklar, de finns på konkurrenternas webbplatser.
- Exakt. Då är det lätt att göra, ta hand om listan över konkurrenter för varje kategori. Och jag kommer att tänka på adminpanelen, där vi kommer att lägga till regler för att ändra priser. Hur mycket som ska ändras med olika efterfrågan och påslag från köp av varor. Det kommer att vara nödvändigt att sätta på Raptor.
– Jo, priserna ändras fortfarande av cheferna själva, när de har tid att titta på konkurrenternas priser eller när leverantören byter dem. Jag är inte säker på att jag kan övertalas att ge detta till systemet.
– Ja, de förändrar ingenting, jag tittade, de höjer dem bara, och även då sällan. Ingen ändrar något snabbt. Affärsmän verkar inte ha tid att titta på priser. Och det är orealistiskt att hålla reda på en matris med tusentals produkter multiplicerat med ett dussin konkurrenter. Vi behöver ett system.
– Finns det färdiga sådana system?
- Vi hittar något som passar. Du upprättar en rapport om överföring av prissättning till en automatisk maskin, jag kommer att ge dig statistik och en uppskattning av vad som kommer att hända som ett resultat av att automatisera de operativa förändringarna i priserna för konkurrenter.
– Det här blir svårare att göra än med marknadsföring, jag har redan pratat med inköpschefen. Han är emot det för tillfället, bara som en antydan.
– Det finns 20 % av priserna i systemet som ingen har ändrat på 2-3 år. Och de säljer för dem, troligen, redan till ett minus. Det här är inte tillräckligt?
- Tyvärr inte. Det här är människor förstår du. Vi berövar dem makten över upphandling, de kommer att leta efter argument för att störta vårt prognossystem. Bara av trots kommer de inte att köpa det hon erbjöd.
- Okej, låt oss göra det enklare. Det kommer att rekommendera, och efter ett kvartal kommer vi att beräkna skillnaden, hur mycket systemet rekommenderade och hur mycket handlaren köpte. Och vi får se hur mycket företaget förlorade på detta. Prata bara inte om beräkningarna för direktörerna, låt det vara en övertygande överraskning. För nu, låt oss gå vidare till nästa system.
Det var en kompromiss. Jag kom överens med inköpschefen om att systemet skulle rekommenderas till affärsmän, men de skulle bestämma själva. Tillsammans höll vi ett möte med generaldirektören, där vi presenterade genomförandeplanen. Jag insisterade bara på att vi skulle genomföra en prestationsöversyn varje kvartal. En månad har gått.
– Medan de beslutar om inköp där kommer jag att göra helautomatiska köp - köpförfrågningar kommer att skickas via API direkt till leverantörer. Det finns inget för affärsmän att göra här.
– Vänta, men allt går inte att automatisera, samma arbete med en leverantör, det här är att pruta, det behövs mänskliga egenskaper, förmågan att kommunicera, förhandla.
– Myter är alla uppfunna av människor för sig själva. Och människor med sina förhandlingar, sympatier och andra icke-systemiska drag förstör bara allt och introducerar buller i systemet. Det finns priser på marknaden, du måste ta det lägsta priset från en pålitlig leverantör. Allt annat är fantasi. Vi kommer att skapa en sluten upphandlingsbörs för ackrediterade leverantörer. Systemet kommer att visa massor, leverantörer kommer att tävla om vem som är billigast, systemet kommer att styra det slutliga priset och sparka ut skurkar från börsen. Allt. Allt som återstår för handlarna är ackreditering. Men jag ska fundera lite mer på det.
– Jo, det finns andra faktorer också, relationens historia, bonusar från leverantören.
– Historien är endast för historien, det finns en marknad och ett pris vid köptillfället. Och ingen mer historia. Allt detta är en ursäkt för att höja priset. Och bonusar måste beaktas, fördelade på priset på den köpta varan. Allt detta är marknadsföringssaker för människor, men inte för systemet. Systemet kommer fortfarande att ta hänsyn till bonusen i handelspriset.
– Du vill ta bort det sista från affärsmän.
– Vi har tagit allt ifrån marknadsförare, varför ska något överlåtas till affärsmän?
Tre månader gick, Max gjorde klart analys- och inköpssystemet. Jag tog statistik över pålägg på köp av handlare och beräknade pålägg om köpen gjordes enligt rekommendationerna i vårt system. Även utan prissättning uppgick förlusterna till hundratals miljoner. Jag skickade en rapport till generalen. Det var en liten jordbävning på kontoret. Inköpschefen och hans ställföreträdare gick längs korridoren röda och arga, som spelare i ett förlorat fotbollslag. Affärsmän exkommunicerades från att köpa från den första dagen i nästa månad. De kunde göra inköp endast för specifika projekt, samt hitta leverantörer av en ny produkt som vi identifierat som kunderna inte hittade på hemsidan. Jag samlade laget i baren igen, det fanns något att fira.
När jag satt i en bar bytte jag skämt med Max på Skype. Han drack också och skojade lätt som svar.
– Hur lyckas du skriva så mycket kod? För andra tar det månader. Du skriver högst i ett. Säg mig ärligt, stödjer du ett helt gäng kodare på ränta?
"Ingen som är avancerad skriver kod själv längre, älskling." Bara juniorer gör detta. Jag uppfinner bara arkitektur. Och det finns gott om gratiskod på Github och andra ställen. Det finns så mycket skrivet om det att det kommer att hålla i många år. Varför skriva, du måste kunna läsa koden och rätta till den så att den fungerar, trots snettheten hos dess olyckliga skapare, som i desperation lade ut den på nätet. Och anslut den via API till det allmänna systemet som en mikrotjänst. Ibland lägger jag till gränssnitt mellan mikrotjänster. Och inget gäng.

Mashob i personalsökning

Enligt våra planer var det personalens tur. Detta var den mest icke-datoriserade tjänsten i företaget. Och personalen behövde förstärkas innan man anställde försäljningschefer. Det var vår plan.
– Ja, var ska vi börja automatisera personal? – Jag började skypa med Max på måndagsmorgonen innan sprinten.
– Låt oss börja med personalval. Letar de fortfarande efter CV själva genom nyckelordssökningar på Hunter?
– Ja, men hur annars? De letar länge, men de hittar det.
– Det finns ett API. Vi kommer att skapa en administratörspanel - lista parametrarna för den kandidat du letar efter, separerade med kommatecken och vänta på CV. Dessutom kan du sätta det på konstant sökning - så snart ett nytt CV med sådana egenskaper dyker upp kommer det omedelbart att gå till HR-chefen. Hastighet, hastighet är allt. Den första som ringer är den första som bjuder in.
- Det är rätt. Jag har också hört att de letar efter de som är benägna till sådant arbete och kommer att hålla sig kvar genom tester. Relevant för försäljningschefer.
– Det finns inget behov av tester, Raptor kommer att utbildas på meritförteckningar och data från sociala nätverk för dem som är försenade och inte försenade, en enkel modell, vi kommer att skicka CV:en från jägaren genom den med ytterligare upptagning av kandidater ' data från det sociala nätverket.
– Låt oss också söka på psykotyp, vi har en algoritm för att bestämma psykotyp baserat på sociala nätverk.
- Varför?
– Vi har en psykotyp av beslutsfattare. Vi bifogar efter kompatibilitet. Sannolikheten för en affär kommer att öka.
"Nå, du förstår, du har bra idéer, men du klagade," sa Max oväntat, men ofarligt.
"Vi kommer också att göra dem till ett system för att först ringa och bjuda in en dag," la jag till för att bekräfta min klass.

Till skillnad från historien med upphandling accepterade HR-avdelningen vårt system med råge. De har fortfarande mycket arbete kvar, inget system kunde ta ifrån dem den första intervjun och anställningen med att kontrollera dokument och skriva kontrakt. Det här är människor som arbetar med människor. Systemet gjordes snabbt, eftersom Hunter hade ett bra API. Vi var redo att börja den svåraste delen - försäljning. Men Max ändrade sig plötsligt.

Ögon i lagret

– Innan man automatiserar säljare måste allt annat fungera som en klocka. Vi måste göra logistik. De suger också på timingen och noggrannheten för beställningsmonteringen. Tills de kan ersättas av automatisk montering hjälper vi dem med andra.
- Hur kan vi hjälpa? Jag kan inte föreställa mig ännu, allt är fysiskt arbete, inte automatiserat av program. Låt oss börja göra robotar?
"Jag ser att du är på bra humör idag." Nej, inte robotar, utan ögon. Låt oss göra två system. Den första är en mobilapplikation för att bestämma koden för en produkt som tas emot från en leverantör från ett foto. Den kommer omedelbart att visa lagringsplatsen i lagret. Påskyndar mottagandet av varor. Det andra är ett system för att känna igen en lagerhållares rörelse vid montering av en beställning. Tracker med igenkänning av varor som samlats i vagnen. De kommer sannolikt inte att gilla det, men de kommer att sluta hänga runt hörnet.
– Vi har inga maskinseendespecialister.
– Inget behov, beställ det externt, med förutbildade produktigenkänningssystem. Det finns några, jag läste någonstans, du hittar dem. Under tiden kommer jag att arbeta med övervakningssystemet.
– Övervakar vad? Du berättade inte.
– Vi måste kontrollera alla processer, inte bara logistiker.
– Varför sådan total kontroll?
– Vi kommer att lägga till en kedja i kundanalysen med en undersökning om hur nöjda de som fått beställningen. Vi kommer omedelbart att identifiera när kunder har problem.
– Det här är en bra idé, det finns många förfrågningar med klagomål i kontaktcentret. Men varför övervakning?
– Att koppla information om kundproblem med information om processfel. Detta gör att du omedelbart kan identifiera var orsaken till felet i arbetet med klienter är. Och snabbt eliminera det. Färre kunder kommer att behöva lida, mer försäljning och vinst.
– Vem ska åtgärda dessa misslyckanden?
– Driftledning, vad mer behövs de till? Människors jobb är att påverka människor. Misslyckanden i 99% av fallen är relaterade till mänsklig prestation. Ett par lagerarbetare blev sjuka och dök inte upp på jobbet – kunder fick inga beställningar. Chefen måste snabbt överföra personer till ett annat område. Eller ställ in en längre handläggningstid i systemet för att inte lura kunderna. Det är allt.

Under den första månaden ökade implementeringen av lagerprogrammet hastigheten på orderplockningen med en fjärdedel. Det visar sig att alla visste, men de kunde inte fånga lagerfolket som gjorde något fel. Men alla var inte nöjda med processövervakningssystemet. Statistiken har blivit transparent om vem som utför hur många operationer. Skillnaden mellan enskilda chefer visade sig vara betydande. Vissa människor bara arbetade, och vissa människor arbetade ibland. Jag förväntade mig inte detta själv och trodde inte ens på det först. Efter att ha tillhandahållit jämförande statistik svepte flera vågor av jordbävningar genom kontoret. Några ledare på planeringsmötet såg på mig som om jag vore en hård fiende. Men ingen försökte öppet motsätta sig projektet.

Försäljning utan säljare

Äntligen var vi redo att automatisera den viktigaste länken - försäljningschefer. Detta var den mest orörda kasten. Det gick att bromsa marknadsföringen och kritisera inköp, men försäljningen var alltid separat – de gav intäkter. Det fanns ingen automatisering i försäljningen. Det fanns en problembok där instruktioner skrevs ner för kundansvariga. Detta var chefens aktivitetsdagbok, som de formellt fyllde i på fredagar under hela veckan. Det var omöjligt att kontrollera om chefen var på kundens kontor eller bara noterade att han var på ett möte. Varken mail eller samtal spelades in. Som de godmodiga cheferna för vissa försäljningskontor sa går chefen på möten 10-15 gånger i månaden. Resten av tiden sitter de i telefon på kontoret. Och den behandlar inkommande beställningar, även om det finns ett kontaktcenter för detta. Allt var som en klassisk kris – alla vet att ingenting fungerar som det ska i teorin, men ingen vågar ändra på någonting. Överklasserna kan inte, de lägre klassen vill inte. Och så vi var tvungna att bryta in i detta konservativa system med vårt automatiska försäljningshanteringssystem. Försäljningsdirektören var mycket hårdare än inköpsdirektören. Och jag var till och med rädd för att prata med honom utan generalen. Men det var nödvändigt att ta på sig en nyckellänk i försäljningskedjan. Men först var jag tvungen att diskutera det med Max.

– Var ska vi börja avveckla försäljningen? – Jag började på måndag morgon.
– Från redovisning och kontroll. Säljare är de enda som står utanför systemets kontroll.
– Det låter hårt, men vad exakt ska vi göra? Jag har fortfarande ingen aning om hur jag ska kontrollera försäljningschefer på fälten.
– Vi kommer att göra en mobilapplikation som de kommer att behöva aktivera under arbetstid. Med geolokalisering och spårning av kundadresser från schemalagda möten.
– Om det var ett möte och geoplatsen visade mötet, kommer uppgiften för mötet att räknas automatiskt?
– Nej, mikrofonen kommer fortfarande att fungera och konversationer kommer att dekrypteras i molnet. Om alla nyckelord från uppgiften har nämnts och samtalspartnerna känns igen i konversationen, kommer uppgiften att kännas igen. Kontorslokaler och skyltar kommer också att kännas igen från kameran. Chefen kommer att behöva ta bilder av mötesplatsen.
– Coolt, men det här är total kontroll, alla kommer inte att hålla med och kan protestera
– Och det är bättre om de lämnar, vi är redo för en massiv rekrytering av personal. Nya kommer och tar ett sådant system för givet.
– Men avlyssning är på något sätt, ja, i allmänhet skulle jag inte vända mig mot det själv.
– Du lyssnade bara inte till slutet. Applikationen kommer att ge chefen rätt säljmanus, produktrekommendationer, svar på invändningar, information omedelbart på kundens frågor, allt detta i applikationen och automatiskt från den igenkända texten under konversationen. För att göra detta, slå på den. De vet inte hur de ska sälja, så de går inte till kunden. Och med ansökan kommer förtroendet att öka.
- Hur föreställer du dig det?
– Placera telefonen framför dig och titta på den under ett samtal. Ja, åtminstone tillsammans med uppdragsgivaren. Widgetar som "Glöm inte att inkludera i din beställning" kommer att visas på din telefon. Eller "91 % av våra kunder får sina beställningar i tid" som svar på en invändning, eller "Kunden kan vara intresserad av X-tjänst." Allt beror på hur du presenterar det för chefen och hur det är användbart för honom. Många människor träffas inte för att de inte vet hur de ska prata med en klient; en sådan assistent kommer att hjälpa dem. Systemet kommer att göra hela försäljningen åt dem. Och procenten är för dem. Rädslor måste övervinnas genom utbildning. Jag sa det inte.
- Jag vet inte, låt oss försöka. Jag är så rädd för försäljningsdirektören, och du erbjuder fortfarande en sådan sak.
– Det är inte allt, uppgifterna i applikationen, som vi planerat, kommer från kundanalys. Vad ska man sälja, hur man övertalar. Men applikationen kommer också att skicka tillbaka data om mötet. Och systemet kommer att titta på försäljningsresultatet. Om det finns är det ett pass; om inte skriver vi ner det. Och systemet i sig kommer att erbjuda att byta chef, sparka honom eller byta hans klienter.
- Du vill ha min död. Hur kan jag sälja detta till försäljningsdirektören?
- Gå till generalen, låt honom prata med honom. Han tror på dig efter det vi har gjort, och försäljningsdirektören litar på generaldirektören. Detta är fallet när det är nödvändigt.
- Okej, jag ska försöka. När tror du att vi kan göra det?
– Det här är en standardapplikation, den kommer att vara klar om en månad med alla integrationer.

En månad senare presenterade vi ansökan på en webbsäljkonferens. Jag gjorde en presentation specifikt från försäljningskontoret, där jag samlade lokala chefer. Det var dödlig tystnad, och inte en enda fråga. Från och med måndagen efter presentationen var det meningen att de skulle börja slå på applikationerna under arbetstid. Vi övervakade inkluderingarna. Endast en tredjedel av cheferna gjorde detta. Vi gav en signal till försäljningschefer. Och de började vänta igen. Inget förändrades, men en vecka senare började det komma signaler från fältet om att alla chefer skulle lämna. Faktum är att 20 procent slutade, det var ett misslyckande. Alla försäljare gjorde uppror mot mig. De fick stöd av hämndlystna köp. För första gången visste jag inte vad jag skulle göra. Det var omöjligt att lyssna på Max och implementera ett strikt komplett kontrollsystem. Det var nödvändigt gradvis och med en lång testperiod. Tillvänjning.

"Jag borde inte ha lyssnat på dig, försäljningen behövde fortfarande göras annorlunda." Projektet gick i spillror, en tredjedel av cheferna slutade. Jag kan få sparken.
- Vänta, vem gjorde väsen?
– Försäljning, naturligtvis, de lämnades utan chefer, de kommer inte hitta så mycket personal snabbt, och vi kommer att förlora kunder under den här tiden. Detta är en demarch, en tredjedel av cheferna lämnade på en gång i alla regioner.
– Vem sa till dig att vi skulle förlora kunder? Du är säker?
– Nja, det kan inte vara så att folk lämnar, men försäljningen finns kvar.
– Jag ser ingen försäljningsförlust. Det har redan gått två veckor. Kunderna fortsätter att köpa. Via hemsidan, genom kontaktcentret, genom kontoret. Chefer lämnade, men inte kunder.
- Du är säker? Detta är minst sagt konstigt. Säljare är säkra på att "allt är förlorat, chef" (c).
"De är säkra på att de inte har någon att kontrollera nu, men för resten, titta på siffrorna, inte skriken." Generellt tycker jag att allt gick perfekt. De lämnade på egen hand, till skillnad från marknadsförarna.
-Skojar du? De kan sparka mig och bryta mitt kontrakt med dig.
– Titta själv, vi skapade ett system för att minska kostnader och personal. De som fick lön, men inte ökade omsättningen riktigt, slutade på egen hand. Det här är en seger, inte ett misslyckande. Gå till generaldirektören och visa siffrorna för att sänka lönekostnaderna med 30 % vid samma försäljning. Vi gjorde allt rätt.
– Men försäljningen är arg och har redan rapporterat till generalen.
– Försäljningen är arg för att vi avslöjade sanningen om några chefers arbete. Jag ser att en tredjedel av cheferna, tvärtom, aktivt använder applikationen, och detta korrelerar med tillväxten av deras försäljning. Ta siffrorna och gå till generalen. Siffror kommer att erövra alla.

Jag kollade siffrorna igen tre dagar senare. Allt stämmer, försäljningen går enligt plan, ingenting har fallit. Jag skickade siffrorna först till försäljningsdirektören. Han föreslog att man skulle diskutera. Samtalet gick lugnt, men han lovade att kolla allt. Och om det är så kommer han att stoppa rekryteringen av chefer. Statistiken var övertygande, och han förstod generalens reaktion. En tredjedel av hans underordnade gjorde ingenting. Eller snarare, enligt min version, behandlade de inkommande beställningar, som efter avskedandet hanterades av kontaktcentret. Jag skickade statistiken till generalen. En månad senare avsattes alla biträdande försäljningsdirektörer. Och försäljningen började växa eftersom nya chefer började besöka kunder. Med en bekväm assistent i handflatan.
Efter den här historien började jag känna mig som en spartan som kom ut från slagfältet knappt levande, men segrande. En företagskrigare. Endast fienden var inte utanför, utan inne. Inuti oss själva. Våra vanor är vår fiende.

Röstsäljare

Näst på tur var kontaktcentret, som vid det laget redan var avstängt för samtal. Men jag förstod inte hur jag skulle automatisera rösten.
– Kontaktcentret ber om hjälp efter vår försäljningsverksamhet. De orkar inte. Detta är den sista punkten för automatisering. Men det här är livekommunikation. Här, som logistiker, är det osannolikt att vi hjälper till, vi behöver människor.
– Skruva folk, låt oss automatisera allt. Vi kommer att göra en röstbot. Nätverket är fullt av dialogrobotar och voice-overs. Lätt projekt.
– Är du säker på att detta är möjligt? Hörde du inspelningen av samtalet med klienten? Det här är skräp! Det finns inte bara interjektioner, det finns heller ingen logik, en massa onödiga ord, inga skiljetecken. Och förkortningar som ingen Google kan känna igen. Jag har redan tänkt på det här, läst konferensmaterial, bara slogans, inget riktigt.
– Varför komplicerar du uppgiften?
– När det gäller?
– Varför behöver man känna igen alla dessa extra ord om man i förväg vet vad kunden vill ha. Han vill ha en produkt, vi har alla namn och synonymer för varorna, utlagda på hyllorna av affärsmän (åtminstone tack vare dem för det). Lägg här till ytterligare några syntaktiska konstruktioner från generativ grammatik med vilka han kan uttrycka denna önskan. Allt annat behöver inte kännas igen. Ordförrådet av varor är begränsat, dialogens ram är också begriplig och kan beskrivas. Placera markörer för att flytta bort från försäljningsramen till andra ämnen, där det finns bots, eller en operatör, om konversationen är helt utanför ämnet, och det är allt. Kunden kommer att anpassa sig till resten om han vill köpa. Och Raptor kommer också att träna systemet på framgångsrika och misslyckade prejudikat. Naturligtvis kommer boten att få hjälp av alla våra rekommendationsfunktioner från klientanalysen. Vi vet på telefonen vem som ringer.

– Är du säker på att det här kommer att räcka? Något är för enkelt, företag kämpar med problemet och du erbjuder en så till synes enkel lösning.
– Jag har redan sagt att samma person som jag jobbar på företaget, men han förstår inte ett dugg eller vill inte förenkla sin uppgift, eftersom han får betalt för sin tid, inte för sin lösning. Resten av personerna i företaget är värdelös plankton som bara gör rapporter. Lösningen är enkel eftersom jag är för lat för att göra något komplicerat. Om detta räcker för att lösa det, varför komplicera det?
– Hur är det med förkortningar?
– De är lätta att beräkna och skapa en ordbok - de är alla skrivna i Kapsluk. Bara en fråga om minuter.
– Fan, jag tänkte inte ens på det, även om det verkar självklart.
– Men i allmänhet kommunicerar även mossiga migrantarbetare på WhatsApp. Vi kommer att få två lösningar i en, både genom röst över telefon, eftersom du har så många telefonretrograderingar, och genom bot i messenger. Du är ansluten till budbärare. Och jag ska ta hand om motorn.
Möjligheten att skapa en röstagent för kontaktcenter verkade fantastisk. Hade det inte varit Max hade jag bara flinat tillbaka. Många människor har redan försökt skapa säljrobotar, men de visade sig alla vara väldigt formulerade. Han sa nästan fel, och han var ute. Det är orealistiskt att anpassa sig till dem, eftersom det inte är klart vilka mallar skaparen lagt upp. Och ingen kommer heller ihåg dem om de inte är lika med naturliga. Och de naturliga var väldigt godtyckliga och bullriga. Jag var inte säker på Max beslut heller.
– Du vet, jag läser mycket om bots, de har problem med mallar. Folk faller ständigt ur dem, och dialogen tar slut. Oavsett hur du ställer in nyckelord och mallar i DialogFlow, hjälper inte ens deras layout att skapa framgångsrika dialoger med människors godtycke. Är du säker på att vi kan göra det?
– Man tittar alltid på dem som inte lyckas och blir infekterade av pessimism från dem. Naturligtvis är det bra att veta vad du redan har provat för att inte upprepa det. Men låt mig påminna dig om att jag har ett kraftfullt odjur som kommer att lära sig universella mönster på egen hand. Och folket själva kommer att hjälpa honom i detta.
– Hur kommer du att hitta prejudikat i sådant buller? Jag tittade på utskrifterna av dialogerna.
– Varför behöver jag rådata? Vid avvikelse från mönstret, när boten inte känner till fortsättningen, kommer jag att byta till personer. Det här kallas varianshantering tror jag.
– Och vad det kommer att ge är att 80 procent av dialogerna kan falla ur mönstret.
– Till en början blir det nog så. Har du ännu inte förstått hur vi ska uppnå resultatet, tvärtom, 80% med en bot?
– Jag förstår det inte ens i närheten.
– Jag kommer att skriva konversationer växlade till operatörer, analysera kedjorna i deras ramar och mata dem till Raptor tillsammans med resultatet som uppnåtts av människor i konversationen. Där tilläggsutbildningen är framgångsrik tar vi med den i modellen och minskar antalet byten till personer utifrån dessa samtalsmönster. Så tills det inte finns något direkt skräp kvar, låt det förbli offentligt. Det här är ett par personer för hela företaget.
– Kan Raptor göra vad som helst?
– Inte Raptor, utan ett universellt sätt att anpassa sig till processen genom att bygga sin modell. Det är kraften. Det som behövdes var inte bara feedback, backpropagation av fel, utan också motivation – förstärkningsinlärning. Och allt fungerade som levande system. Bara deras utveckling är långsammare. Och de har ingen gud som jag som hjälper dem att utvecklas. Jag var den första som körde en sådan universell mekanism i affärer, inte i spel. Det är allt.
– Du kommer inte att dö av blygsamhet, men det låter faktiskt fantastiskt.

Jag bestämde mig för att presentera denna funktion på ett speciellt sätt. Slå bara på boten och erbjuda generalen att köpa något med din röst. Och så några siffror. Den här gången fanns det inte ens ett centrum för motstånd, eftersom kontaktcentrets ledning rapporterade till marknadsdirektören, och han var redan en anhängare av projektet. Och de anställda själva var trötta på sådant tråkigt arbete och arbetade gärna bara med avvikelser och klagomål. Presentationen gick med råge, förutom att generaldirektören aldrig lyckades köpa den. Den allmänna effekten, som han sa - han råkade bara vara en okonventionell kund och föll snabbt för operatören. Men marknadsdirektören lyckades och alla var nöjda. Alla var garanterade en bonus. Men vi var själva nöjda med resultatet. Vi gick till baren för att fira enligt en väletablerad tradition. Med tillstånd från generalen förberedde jag en artikel i vc.ru, eftersom det var en prestation. Inget liknande har någonsin uppnåtts. Boten gick snabbt framåt och lärde sig fler mallar. Jag kände till och med någon form av förödelse i min själ. Vi har nästan avslutat projektet. Det blev inga fler storslagna uppgifter, även om det var mycket jobb att finslipa och vidareutbilda. Det enda som återstod var analysprojektet som fick göras online med varningar för avvikelser. Det var enkelt, om än inte snabbt.

Fortsättning.
(c) Alexander Khomyakov, [e-postskyddad]

Källa: will.com