Det finns en missuppfattning på marknaden att stödjobb endast är till för oerfarna studenter. De säger att detta är det första steget, och din framtida karriär kommer att utvecklas "beroende på...". I praktiken är en bra supportspecialist, som till exempel en bra testare, ett kall. Både karriär- och löneökning är fullt möjliga här.
Marknadsanalys från utvecklare Okdesk.
Vi kommunicerar dagligen med dussintals personer som tillhandahåller kundsupport och kundservice, och vi blev intresserade av att förstå hur den ryska marknaden för lediga jobb ser ut inom detta område. Vad är "kund" och "teknisk" support? Vad är skillnaden? Vilka är "nivåerna" av expertis? Är det möjligt att tjäna pengar på detta och hur mycket? Svaren från den första sådana studien ligger under snittet. Om någon är för lat för att läsa, så finns de viktigaste viktiga siffrorna och slutsatserna i slutet av denna publikation.
Några viktiga anteckningar innan du läser
- De officiella öppna rapporterna för "personalofficerare" i denna del har inte uppdaterats på länge - SuperJob har de senaste uppgifterna för 2013 (innan dess - för 2011), så vi kommer att förlita oss på 2 källor: den nämnda "officiella" rapporten och våra egna sökningar i Yandex-databasen Arbete som aggregerar data från olika personalportaler (från och med juli-augusti 2017).
- De givna kvantitativa uppskattningarna (andel lediga platser, beroende på erfarenhet etc.) gjordes utifrån antalet företag, inte annonser. Vi tror att detta inte påverkade noggrannheten, eftersom antalet annonser inte har någon betydelse: vissa företag lägger upp flera annonser för att fylla en ledig tjänst, andra lägger ut en annons för att anställa en hel avdelning. Det vill säga, vi har definitivt inte infört något ytterligare fel.
- Totalt övervägdes lediga tjänster för 1025 företag i hela Ryssland, varav 930, när de publicerades, klassificerade sina förslag som tillhörande IT-segmentet. Löner i annonserna angavs endast för 436 företag (394 från IT), men det framgår inte alltid av annonstexten om siffran publicerades före eller efter skatt (vit eller grå). När vi hänvisade till siffror i denna artikel antog vi att det är den inkomst som den anställde får personligen. Men vi kommer också att uppehålla oss mer i detalj vid "flerfärgade" löner i slutet av detta inlägg.
Om communityns respons är positiv kommer vi att försöka göra sådana recensioner regelbundet, och vi kommer att använda dina kommentarer som en källa till initial data.
Stödklassificering
Innan man pratar om inkomst är det nödvändigt att sätta rekord i frågan om terminologi.
Stödet kan grovt delas in i:
- "Teknisk". Det vill säga en där fokus är specifikt på att lösa tekniska problem (vanligtvis med infrastruktur, stödd programvara eller annan utrustning).
- "Kund" (kundservice eller kundsupport). En där huvudfokus ligger på att möta kundernas behov. Denna typ av stöd är populärt främst inom b2c. Och denna del av stödet syftar till att bygga långsiktiga relationer med opersonliga användare. Det används främst i banker, nätbutiker m.m.
Helt oberoende av detta kan vi skilja på internt och externt stöd, även om det för vårt land fortfarande är svårt att särskilja ”internt stöd” som något annat än ”tekniskt”.
Vi skrev mer om klassificeringen av support- och automationssystem utformade för var och en av dessa klasser и .
Det är också betydelsefullt att rekryteringsbyråer som publicerar meritförteckningar, lediga tjänster och analyser sällan separerar dessa arbetsområden, kallar allt för "teknisk support" och distribuerar kandidater endast efter formell tjänstetitel. Under analysen av Yandex.Works erbjuder Vi hittade endast 48 företag vars lediga tjänster matchade frågorna "kundsupport" / "klientsupport". Dessutom innebar några av de lediga tjänsterna (i 7 företag) faktiskt utförandet av tekniska supportuppgifter, ytterligare 9 företag använde denna formulering för att söka efter chefen för ett callcenter eller samma tekniska supportavdelning.
På den västerländska marknaden (mer om detta i nästa inlägg) kan du se en tydlig uppdelning av lediga tjänster i kund- och tekniska. Samtidigt är kraven på kandidater påfallande olika. Inom kundsupport är det viktigare att vara ”psykolog” och kunna kommunicera bra. Specialkunskaper är viktiga i teknisk support. Och "tekniker" som älskar och vet hur man kommunicerar med kunder är i allmänhet guld värda.
”Table of ranks” från personalofficerare
Utöver den uppenbara distinktionen mellan tjänster (operatör/specialist/ingenjör/chef) använder rekryteringsbyråer en klassificering utifrån det ansvar som anges i den lediga tjänsten och kraven på kunskap och arbetslivserfarenhet. Ibland förväxlas deras klassificering efter nivåer med uppdelningen i stödlinjer inom ett visst företag. Men i det allmänna fallet kan dessa begrepp inte blandas. Stödlinjer inom företaget handlar om affärsprocesser, ofta unika för varje företag, och personalens ”nivåer” handlar om en specialists expertis och erfarenhet.
"Första stödlinjen" eller startpositioner
I motsats till ovanstående ansvarsfriskrivning är identifieringen av den första karriärnivån och den första raden av tekniskt stöd när det gäller affärsprocesser helt acceptabelt. Den första stödlinjen har minimala krav på specialiserad kunskap, och därför kräver den personer med minimal erfarenhet och kompetens. Däremot är lönerna lägre här.
Bland standardkraven:
- allmän förståelse för "hårdvara" (till exempel PC-hårdvara, kringutrustning och kontorsutrustning, om vi pratar om IT-stöd);
- artighet;
- motstånd mot stress och andra egenskaper som avgör förmågan att adekvat kommunicera med användarna.
På den här nivån finns det inget behov av högre utbildning, och ett främmande språk krävs nästan aldrig (med sällsynta undantag).
Första raden av stöd. Löner
Lönerna varierar traditionellt beroende på stad där arbetsgivaren finns. De flesta av dem finns i Moskva, minst av alla (bland stora städer) i Volgograd.
Under 2013 kunde man på denna nivå räkna med en inkomst på 11 till 25 tusen rubel. I detta ögonblick bland lediga tjänster med utannonserade löner varierar utbudet från 15 till 35 tusen rubel.
Formellt finns det lediga tjänster på marknaden med en högre övre lönegräns, men vanligtvis efter att ha studerat innehållet blir det klart att de tillhör högre nivåer - de kräver arbetslivserfarenhet inom närliggande områden, icke-standardiserade färdigheter eller specifik utbildning. De är svåra att ta hänsyn till i allmän statistik.
En till varning - på ”den här nivån” innehåller endast 45 % av de lediga jobben löneinformation. EN Totalt erbjuder 20 % jobb utan erfarenhet av alla publicerade lediga tjänster för teknisk support.
Nivå "Vi simmade, vi vet"
Att döma av texterna till publicerade lediga tjänster, tjänsterna på ”andra nivån” krävs 1-2 års arbetslivserfarenhet, men specialister som inte har erfarenhet av teknisk support kan också ansöka om det. Men i det här fallet blir erfarenhet inom relaterade områden, till exempel försäljning av all utrustning, viktig.
Enligt SuperJob-data från fyra år sedan, på denna nivå kan specialister räkna med en inkomst på 15 till 30 tusen rubel.
"Expert" teknisk support
I SuperJob-termer når kandidaterna denna nivå efter ett års arbete och med grundläggande "administrativa" kunskaper:
- förmåga att hitta fel;
- förståelse för driften av datorsystem och nätverk;
- Erfarenhet av att installera och konfigurera hårdvara och mjukvara.
Kravet på högre utbildning förekommer oftare i annonser. Kunskaper i engelska - främst för att läsa dokumentation.
Statistik från fyra år sedan indikerar inkomster i intervallet från 16 till 42 tusen rubel. Aktuell data från Yandex.Works - från 20 till 100 tusen rubel, beroende på stad och andelen "admin"-arbete.
I detta fall, det finns få lediga platser med en inkomst på mer än 60 tusen rubel, därför bör ett så brett utbud inte vara vilseledande: 70-100 tusen rubel i detta segment tas emot av "stjärnor".
Av det totala antalet lediga tjänster förväntar sig 57 % 1-2 års erfarenhet, 11 % förväntar sig 3-5 års erfarenhet. MER erfarenhet krävs i vissa extraordinära fall (vid analystillfället förväntade endast 3 lediga platser att kandidaterna skulle ha mer än 6 års erfarenhet).
Från himmel till jord eller det verkliga tillståndet
Många stora arbetsgivare - företag som kan erbjuda en bra lön eller stora framtidsutsikter - visar inte löner i annonser, utan föredrar att nämna det slutliga priset efter personlig kommunikation med kandidaten.
Enligt My Circle innehåller ungefär var femte ledig tjänst inom IT-segmentet inga lönedata – och det är 20 % av marknaden! Förresten, om du inte litar på HR-nummer från publikationer, utan öppnar Yandex.Work, så av mer än 1000 XNUMX företag som erbjuder jobb med teknisk support i Ryssland, Mindre än hälften av de lediga jobben med lönedata publiceras (i vårt experiment - lite mer än 400).
Statistiken för rekryteringsbyråer inkluderar förresten antingen företag som utökar teknisk support (rekryterar nya medarbetare) eller branschsegment som kännetecknas av hög personalomsättning. Därav de ganska låga medelinkomsterna över hela marknaden - det mesta av statistiken relaterar specifikt till det låga prisintervallet (löner för första linjens specialister ingår i rapporterna med större vikt).
Ytterligare godsaker
En anställds inkomst uttrycks inte alltid enbart i pengar. Bristen på lön kompenseras ibland av olika betalda alternativ - frivillig sjukförsäkring, luncher, företagstransporter från tunnelbanan, fitnessklubbar, engelskalektioner och annan träning.
Ett antal företag föredrar att "odla" teknisk support för sig själva. I det här fallet är principerna för rekrytering av lediga tjänster initialt annorlunda. Ju mer det planeras att utbilda kandidater, desto lägre krav på erfarenhet och kunskap på antagningsstadiet och desto lägre är den initialt utlovade lönen. På de största städernas personalmarknad kan du alltid hitta flera erbjudanden om helt obetalda praktikplatser. Ett löneerbjudande till en utbildad kandidat (om en framgångsrik kombination av omständigheter) kommer att göras först efter avslutad praktik.
Flerfärgade löner
En annan faktor är ekonomisk. Svarta och gråa löner finns, och deras popularitet (enligt samma rekryteringsbyråer) växer trots alla försök från staten att "vittvätta" affärer. Det är inte möjligt att föreslå någon tydlig lönefördelning med hänsyn till denna faktor.
Teknisk support och samarbete på distans
Det finns fler och fler "distansanställda". Förresten, i USA tjänar i genomsnitt sådana tekniska supportspecialister ännu mer än de som arbetar på ett kontor. Vi har i princip ingen statistik på distansarbete. Vi vet bara att det är 3-4 gånger fler svar på distanslediga jobb, d.v.s. det finns en betydande efterfrågan på sådant arbete. Samtidigt, i IT-branschens gemenskaper, enligt "My Circle", arbetar redan var tredje person på distans.
På den ryska personalmarknaden gillar de fortfarande att spara på att attrahera smala specialister genom att anställa "flermaskinsoperatörer". Till exempel kombineras kundsupport ibland med försäljning. Som ett resultat dyker det upp annonser för anställning av säljare med administration/supportkompetens och omvänt administratörer med förmåga att sälja och stötta. Det är omöjligt att ta hänsyn till lönerna för sådan personal i allmän statistik.
Å andra sidan arbetar många kvalificerade specialister, som vi skrev, flera jobb samtidigt, och detta är ytterligare en möjlighet att på allvar öka sin inkomst.
Resultatet av analysen är helhetsbilden
Även om specifika siffror ständigt förändras, kvarstår allmänna trender när det gäller anställning av tekniska supportspecialister.
Oftast börjar karriären för sådana specialister på avdelningar med en mer eller mindre strikt avgränsning av ansvar - där du kan markera den första raden med de enklaste uppgifterna (och följaktligen minimala krav på kandidatens kunskaper). Dessa kan vara callcenter för internetleverantörer eller liknande strukturer. Här tittar de mer inte på kunskap, utan på "universella" färdigheter och förmågor:
- stresstålighet,
- läskunnighet,
- artighet,
- disciplin,
- rent tal.
Även om dessa parametrar inte anges i annonsen, på ett eller annat sätt, kommer de flesta arbetsgivare att utvärdera dem under provanställningen.
Med utvecklingen av efterfrågade färdigheter, oavsett specialistnivå, ökar också lönerna. I många fall påverkas löneökningarna av:
- högre teknisk utbildning (eller specialutbildning, om vi pratar om branscher som luftkonditionering);
- främmande språk - i de flesta fall engelska, men det finns också icke-standardiserade förfrågningar;
- kunskap om lagstiftning inom ett visst område eller grunderna i redovisning (ofta inkluderar stödansvaret rådgivning i ekonomiska frågor, i synnerhet val av betalningssätt för tjänster eller returer).
Teknisk kompetens och förmåga att självständigt lösa kärnproblem kan höja din lön avsevärt. (övergång till status som supportingenjör i ett av de smala områdena). Och nästa lönehopp inträffar när en specialist tar på sig en del av det administrativa arbetet - blir chef för en grupp eller division.
Istället för en slutsats eller viktiga siffror
Totalt antal företag med lediga tjänster i Ryssland för juli-augusti 2017: 1025.
Inklusive lön: 436 (42,5%).
Företag med lediga tjänster inom IT-branschen: 930 (91 % av det totala antalet företag med lediga tjänster).
Av dessa löneindikerande: 394 (42 % av totala antalet företag med lediga tjänster inom support inom IT-segmentet).
Nedan talar vi endast om lediga IT-tjänster:
- Utan erfarenhet: 187 (20 % av det totala antalet företag med lediga tjänster inom support inom IT-segmentet), varav 85 (45 %) med lön; befattningar - specialist, ingenjör, operatör.
- Erfarenhet 1 - 2 år: 532 (57%), med lön - 230 (43%); befattningar - specialist, ingenjör, operatör.
- Erfarenhet 3 - 5 år: 101 (11%), med lön - 33 (32%); befattningar - chef, ingenjör, specialist.
- 6 eller fler års erfarenhet - endast 3 lediga platser (med lön - endast 1); befattningar - ingenjör och chef.
Företag med lediga tjänster inom kundsupport / kundsupport - 48. Av dessa är 9 chefsbefattningar inom callcenter och teknisk support; 3 är tydligt relaterade till försäljning, och 7 är faktiskt teknisk support (som framgår av en snabb studie av annonstexten).
I nästa publikation ska vi titta på hur det går utomlands: vilken typ av inkomst det finns och om det är skillnad på teknisk support och kundsupport.
Källa: will.com