Hallå! Jag heter Egor Shatov, jag är senior ingenjör i ABBYYs supportgrupp och en kursföreläsare i digital oktober. Idag kommer jag att prata om chanserna att lägga till en teknisk supportspecialist till produktteamet och hur man korrekt organiserar en överföring till en ny position.
Lediga tjänster inom teknisk support tas gärna emot av unga specialister som behöver skaffa sig erfarenhet, och yrkesverksamma från andra områden som vill dyka djupare in i IT-området. Många människor vill göra karriär i ett företag och är redo att lära sig, arbeta hårt och arbeta bra – kanske i ett produktteam.
Vilka är fördelarna med teknisk supportpersonal?
Ofta kräver användarförfrågningar en djupgående analys. För att ta reda på varför applikationen kraschar, den obligatoriska sidan inte öppnas eller en kampanjkod inte tillämpas, måste en teknisk supportanställd dyka ner i detaljer: studera dokumentation, rådgöra med kollegor, skapa hypoteser om vad som gick fel. Tack vare denna erfarenhet studerar en person för det första produkten eller dess modul på djupet, och för det andra bekantar sig med de frågor och problem som användarna har.
Teknisk support utvecklar även andra viktiga egenskaper: kommunikationsförmåga, förmågan att arbeta i ett team. Deadlines inom teknisk support är ofta strängare än på andra avdelningar, så medarbetarna behärskar tidshantering och lär sig hantera sina arbetsprocesser.
Många företag rekryterar initialt stödpersoner med bakgrund som är ägnade att göra karriär inom IT. Till exempel kommer ABBYY-support vanligtvis från tekniska universitetsakademiker, personer som tidigare arbetat inom teknisk support eller tidigare Enikey-anställda.
Anställda som arbetar för att stödja stor kundservice eller enkla produkter kan få tillräckligt med erfarenhet inom ett år för att flytta till andra projektdivisioner; i mer komplexa produkter kan denna väg slutföras på två till tre år.
När ska man åka och hämta anställda på tekniska avdelningen
Det händer att din avdelning har en uppgift, men inte har resurser att lösa den. Och möjligheten att anställa en ny medarbetare också. Om uppgiften är lätt eller måttligt komplex kan du kontakta chefen för teknisk support och be honom identifiera en fighter som är intresserad av utveckling och kan ägna en del av sin arbetstid åt din uppgift.
Denna kombination av ansvar måste överenskommas inte bara med den tekniska supportchefen utan även med den anställde själv. Det ska inte visa sig att en person jobbar för två för ett "tack". Du kan komma överens med en anställd att han kommer att arbeta med dig i flera månader, och om resultatet blir bra kommer han att anställas i produktteamet.
För många befattningar är produktkunskap ett nyckelkrav. Det är mycket mer lönsamt att anställa en erfaren teknisk supportmedarbetare för en sådan position och snabbt utbilda honom, än att leta efter en specialiserad specialist på marknaden och sedan vänta många månader på att han ska fördjupa sig i både produkten och teamet.
Oftast flyttar människor från teknisk support till positionen som testare. Men detta är långt ifrån den enda karriärbanan. En teknisk specialist kan bli en utmärkt SMM-specialist, analytiker, marknadsförare, utvecklare och så vidare - allt beror på hans bakgrund och intressen.
När en teknisk specialist inte är ett alternativ
Att söka efter teknisk supportpersonal fungerar inte bra om:
- Din produkt är enkel. Huvuddelen av förfrågningar om teknisk support är inte relaterade till driften av produkten, utan till servicefunktioner (leverans, retur av varor, etc.). I det här fallet behöver anställda inte fördjupa sig i produkten.
- Tjänsten är affärskritisk. För en sådan ledig tjänst behöver du anställa en person med relevant erfarenhet.
- Det är bråttom på avdelningen. En nybörjare som precis börjar komma i gång kommer inte att ge någon nytta själv och kommer att distrahera andra från deras arbete.
Hur man väljer anställda
Intresse för utveckling är kanske det främsta urvalskriteriet. Om en person ständigt strävar efter att fördjupa sina kunskaper, inte är rädd för att utöka sitt utbud av uppgifter, ta ansvar och generellt presterar bra i sin nuvarande position, är han lämplig för dig.
Det är mest bekvämt att flytta valet till den tekniska supportchefen: han är alltid medveten om sina anställdas styrkor och svagheter. Till exempel, om en person kommunicerar effektivt med användare, skriver vackra brev och har en mycket hög kundnöjdhet, kan chefen rekommendera honom till marknadsavdelningen. Och för positionerna som kontoansvariga eller teknisk ledning kommer han att erbjuda personer som vet hur man förhandlar, självständigt lösa icke-standardiserade frågor som uppstår och organisera deras arbetstid.
Hur man uppfostrar proffs
Låt oss säga att du bestämmer dig för att arbeta för framtiden: du har valt en anställd och vill att han ska komma till dig om sex månader. En sådan person kan gradvis - med sin chefs medgivande - laddas med uppgifter relaterade till din produkt: först testa dem, om han klarar sig framgångsrikt, sedan allvarliga strider. Du kan börja med ett förhållande på 80/20 (80 % förfrågningar och 20 % merarbete) och successivt öka andelen av dina uppgifter i den totala volymen.
En person kommer att engagera sig snabbare om du ger honom tillgång till kunskapsbasen, skapar förutsättningar för kommunikation med personer på andra avdelningar som är involverade i dina affärsprocesser: med logistiker, analytiker, utvecklare. En ung specialist kan växa till en stor professionell.
Källa: will.com