{"id":34557,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/blog\/administrirovanie\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","title":{"rendered":"Fem nyckeltrender inom ITSM f\u00f6r detta \u00e5r","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Vi diskuterar de riktningar som ITSM utvecklas mot under 2019.<\/p>\n

\"Fem<\/a><\/noindex>
\n\/ Unsplash \/ Alessio Ferretti<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n

Chattbotar<\/h2>\n

\nAutomatisering sparar tid, pengar och m\u00e4nskliga resurser. Ett av de mest lovande omr\u00e5dena f\u00f6r automatisering blir teknisk support.<\/p>\n

F\u00f6retag implementerar chattbotar som tar p\u00e5 sig en del av belastningen fr\u00e5n supportspecialister - de erbjuder svar p\u00e5 de vanligaste fr\u00e5gorna. Avancerade system kan analysera beteendet hos kunder som ofta kontaktar supporten och anpassa redan f\u00e4rdiga l\u00f6sningar.<\/a><\/noindex><\/p>\n

S\u00e5dana produkter utvecklas av ett helt spektrum av f\u00f6retag. Till exempel ServiceNow. En av l\u00f6sningarna \u00e4r ServiceNow Virtual Agent<\/a><\/noindex> som anv\u00e4nder superdatorn IBM Watsons m\u00f6jligheter f\u00f6r r\u00f6stigenk\u00e4nning. Agenten skapar automatiskt \u00e4renden baserat p\u00e5 anv\u00e4ndares f\u00f6rfr\u00e5gningar, kontrollerar deras status och arbetar med CMDB - databasen f\u00f6r IT-infrastrukturens komponenter. Chattboten ServiceNow integration med Mastodon, vilket orsakade blandade reaktioner fr\u00e5n anv\u00e4ndarna. Lyckligtvis \u00e4r det, precis som det b\u00f6r vara i \u00f6ppen k\u00e4llkod, valfritt och hanteras p\u00e5 serveradministrat\u00f6rens sida.<\/a><\/noindex> vid Alberta University har under tv\u00e5 veckor l\u00e4rt sig att hantera 30% av de inkommande f\u00f6rfr\u00e5gningarna (planerna \u00e4r att \u00f6ka volymen till 80%).<\/p>\n

Gartner s\u00e4ger<\/a><\/noindex>, vilket inneb\u00e4r att en fj\u00e4rdedel av v\u00e4rldens organisationer n\u00e4sta \u00e5r kommer att anv\u00e4nda virtuella assistenter som f\u00f6rsta linje av teknisk support. Detta inkluderar \u00e4ven statliga institutioner som chattbotar kommer att spara 40 miljarder dollar \u00e5rligen<\/a><\/noindex> (PDF, s. 3). Men detta \u00e4r inte allt - hela spektrumet av Helpdesk-verktyg<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Automatisering av utveckling<\/h2>\n

\nAgila metoder \u00e4r inte nya och har framg\u00e5ngsrikt anv\u00e4nts av m\u00e5nga f\u00f6retag. Men utan en seri\u00f6s omstrukturering av arbetsprocessen blir m\u00f6ten, sprinter och andra agila komponenter meningsl\u00f6sa<\/a><\/noindex>: f\u00f6r anst\u00e4llda blir det sv\u00e5rare att f\u00f6lja utvecklingsframstegen, vilket drar ner effektiviteten i hela processen.<\/p>\n

H\u00e4r kommer system f\u00f6r programvaruutvecklingshantering till hj\u00e4lp - en annan trend i \u00e5r. De g\u00f6r det m\u00f6jligt att kontrollera hela livscykeln f\u00f6r applikationen: fr\u00e5n prototyp till release, fr\u00e5n st\u00f6d till utgivning av nya versioner av programvaran.<\/p><\/blockquote>\n

\nVi erbjuder program f\u00f6r utvecklingshantering i \"IT Guild\". Det handlar om systemet SDLC<\/a><\/noindex> (software development lifecycle). Detta \u00e4r ett programverktyg som kombinerar flera utvecklingsmetoder (till exempel waterfall och scrum) och hj\u00e4lper till att l\u00e4ttare anpassa sig till arbetet med dem.<\/p>\n

IB i centrum f\u00f6r uppm\u00e4rksamheten<\/h2>\n

\nDen m\u00e4nskliga faktorn \u00e4r den fr\u00e4msta orsaken till s\u00e5rbarheter i IT-system. Ett exempel kan vara situationen<\/a><\/noindex> med Jiraservern fr\u00e5n NASA, n\u00e4r administrat\u00f6ren l\u00e4mnade data om anst\u00e4llda och projekt \u00f6ppet tillg\u00e4ngliga. Ett annat exempel \u00e4r hackningen av Equifax 2017, som intr\u00e4ffade<\/a><\/noindex> berodde p\u00e5 att organisationen inte installerade en patch i tid f\u00f6r att st\u00e4nga s\u00e5rbarheten.<\/p>\n

\"Fem
\n\/ Flickr \/ Wendelin Jacober<\/a><\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

System f\u00f6r SOAR (security operations, analytics and reporting) kan minska m\u00e4nniskans inverkan. De analyserar s\u00e4kerhetshot och skapar rapporter med tydliga diagram och bilder. Deras huvuduppgift \u00e4r att hj\u00e4lpa f\u00f6retagets specialister att fatta effektiva och tidsenliga beslut.<\/p>\n

SOAR-system hj\u00e4lper<\/a><\/noindex> att halvera den tid som kr\u00e4vs f\u00f6r att uppt\u00e4cka och reagera<\/a><\/noindex> p\u00e5 s\u00e5rbarheter. ServiceNow Security Operations, som vi skrev om i ett av v\u00e5ra blogginl\u00e4gg<\/a><\/noindex>, \u00e4r en produkt av den h\u00e4r klassen. Den identifierar sj\u00e4lv s\u00e5rbara komponenter i IT-infrastrukturen och bed\u00f6mer deras p\u00e5verkan p\u00e5 aff\u00e4rsprocesser beroende p\u00e5 riskniv\u00e5n.<\/p>\n

ITSM g\u00e5r till molnet<\/h2>\n

\nUnder de kommande \u00e5ren kommer marknaden f\u00f6r molntj\u00e4nster att vara det snabbast v\u00e4xande segmentet inom IT. Enligt data<\/a><\/noindex> Gartner kommer dess tillv\u00e4xt att uppg\u00e5 till 17,5 % \u00e5r 2019. Denna trend \u00e5tf\u00f6ljs ocks\u00e5 av molnl\u00f6sningar f\u00f6r IT-infrastrukturhantering.<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Vi erbjuder en molnbaserad ITSM-l\u00f6sning i \"IT Gildet\". Den huvudsakliga skillnaden j\u00e4mf\u00f6rt med en lokal l\u00f6sning \u00e4r att f\u00f6retag bara betalar f\u00f6r de funktioner de anv\u00e4nder (ITOM<\/a><\/noindex>, ITFM<\/a><\/noindex>, ITAM<\/a><\/noindex> och andra). Molnl\u00f6sningar levereras med f\u00f6rinst\u00e4llda mallar och f\u00f6rkonfigurerade verktyg. Med deras hj\u00e4lp kan organisationer snabbt konfigurera sin arbetsmilj\u00f6, utan m\u00e5nga potentiella sv\u00e5righeter, och migrera sin IT-infrastruktur till molnet med st\u00f6d av b\u00e4sta praxis inom branschen.<\/p>\n

Som exempel har f\u00f6retaget implementerat en molnbaserad ITSM-l\u00f6sning<\/a><\/noindex> SPLAT. Systemet hj\u00e4lper till att \u00f6vervaka IT-tillg\u00e5ngar och bed\u00f6ma deras funktionalitet. \u00c4ven i molnet tas och behandlas anv\u00e4ndarf\u00f6rfr\u00e5gningar \u2014 ett enhetligt system f\u00f6r \u00e4rendehantering har \u00f6kat kontrollen \u00f6ver deras utf\u00f6rande.<\/p>\n

\"Fem
\n\/ Flickr \/ Kristof Magyar<\/a><\/noindex> \/ CC BY<\/i><\/p>\n

ITIL 4 anpassas<\/h2>\n

\nTill skillnad fr\u00e5n tidigare versioner fokuserar ITIL 4 p\u00e5 de grundl\u00e4ggande principerna och koncepten f\u00f6r tj\u00e4nstef\u00f6rvaltning. Biblioteket har specifikt integrerats med agila mjukvaruutvecklingsmetoder - Agile, Lean och DevOps. Det ger en f\u00f6rst\u00e5else f\u00f6r hur dessa metoder b\u00f6r samverka.<\/p>\n

I \u00e5r kommer f\u00f6retag som anv\u00e4nder biblioteket f\u00f6r IT-f\u00f6rvaltning att avg\u00f6ra hur de nya f\u00f6r\u00e4ndringarna p\u00e5verkar deras aff\u00e4rsprocesser. ITIL-dokumentationen, som utvecklarna f\u00f6rs\u00f6kt g\u00f6ra mer begriplig, ska hj\u00e4lpa till med detta. P\u00e5 sikt kommer den fj\u00e4rde versionen att anpassa ITIL efter nya trender: automatisering, DevOps-praktiker och molnsystem.<\/p>\n

\nVad vi skriver om i v\u00e5r f\u00f6retagsblogg:<\/p>\n