{"id":37126,"date":"2019-10-31T22:15:53","date_gmt":"2019-10-31T19:15:53","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\/"},"modified":"2019-10-31T22:15:53","modified_gmt":"2019-10-31T19:15:53","slug":"razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","title":{"rendered":"Analys av fallet om kommunikation med en \"sv\u00e5r\" kund","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"Analys av fallet om kommunikation med en &quot;sv\u00e5r&quot; kund\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/824fdbb6ccb9e743b0d425faec1d6fa0.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<i>Ibland st\u00e5r teknisk support ingenj\u00f6ren inf\u00f6r ett sv\u00e5rt val: att till\u00e4mpa dialogmodellen \"Vi st\u00e5r f\u00f6r h\u00f6g serviceniv\u00e5!\" eller \"Tryck p\u00e5 knappen \u2013 s\u00e5 f\u00e5r du resultat\"?<\/i><\/p>\n<blockquote><p>\u2026Bryta ett vingspann av vadderad.<br \/>\nVi l\u00e4gger oss i molnen, som i gravar.<br \/>\nVi, poeter, \u00e4r s\u00e4llan heliga,<br \/>\nVi, poeter, \u00e4r ofta blinda.<br \/>\n(Oleg Ladyzhensky)<\/p><\/blockquote>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><br \/>\nArbete p\u00e5 support \u00e4r inte bara roliga ber\u00e4ttelser om sj\u00e4lvflygande tid och GPS-unicorns, och inte bara detektivg\u00e5tor i stil med Hercule Poirot. <\/p>\n<p>Teknisk Support handlar f\u00f6rst och fr\u00e4mst om kommunikation, och kommunikation involverar m\u00e4nniskor, och bland v\u00e5ra kunder finns m\u00e5nga olika personligheter:<\/p>\n<ul>\n<li> En tysk som arbetar fr\u00e5n kaf\u00e9et mitt emot sitt kontor i Berlin, med en verkligt nordisk uth\u00e5llighet, perfekt lugn, noggrant utformad infrastruktur, en omfattande park <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/sv\/server\/\"   title=\"servrar\" data-wpil-keyword-link=\"linked\"  data-wpil-monitor-id=\"1349\">servrar<\/a> och kognitiva f\u00f6rm\u00e5gor att st\u00e4lla in och underh\u00e5lla allt p\u00e5 A+. \u00c4renden fr\u00e5n honom framkallar vanligtvis samma reaktion som den sista dumplings p\u00e5 tallriken i ett stort s\u00e4llskap och att ljuset sl\u00e4cks i fel \u00f6gonblick.<\/li>\n<li>En britt som under de senaste 5 \u00e5ren har bytt tv\u00e5 f\u00f6retag, men inte stil n\u00e4r det g\u00e4ller support. Hans \u00e4renden f\u00e5r folk att fly som om det var b\u00f6ldpesten, eller s\u00e5 tar de dem, i f\u00f6rv\u00e4g medvetna om hela \"sk\u00f6nheten\" av att arbeta med denna person, f\u00f6r han kan pl\u00f6tsligt ta \u00f6ver kontrollen i en fj\u00e4rrsession (f\u00f6r att kolla sin e-post, ibland privat), trycka p\u00e5 ingenj\u00f6rerna och ledningen ang\u00e5ende minsta sm\u00e5saker och slutligen pl\u00f6tsligt st\u00e4nga \u00e4renden med kommentaren \"DUPLIKAT\". <\/li>\n<li>En indier med ett komplicerat och om\u00f6jligt uttal namn, som motbeviser alla myter om indisk IT: artig, lugn, kompetent, l\u00e4ser dokumentation, lyssnar p\u00e5 ingenj\u00f6rens r\u00e5d och g\u00f6r alltid allt sj\u00e4lv, med turban i perfekt skick (ja, vi hittade honom p\u00e5 Facebook) och perfekt oxforduttal. <\/li>\n<\/ul>\n<p>\nS\u00e5dana \"namnkunder\" kan varje ingenj\u00f6r minnas fem personer utan att t\u00e4nka s\u00e4rskilt mycket. Vissa skr\u00e4mmer vi v\u00e5ra nyb\u00f6rjare med (\"om du beter dig illa i labbet \u2013 kommer babajka och!..\"), med andra skryter vi (\"och jag har redan st\u00e4ngt 5 \u00e4renden med N!\"). Oftast kommer vi ih\u00e5g och f\u00f6rst\u00e5r att positiva och negativa exempel bara \u00e4r v\u00e5r uppfattning, vilken springer ur kommunikationen, v\u00e5r med kunder och kundernas med oss.<\/p>\n<p>Och detta kommunikation kan vara v\u00e4ldigt olika.<\/p>\n<p>En g\u00e5ng har vi redan skrivit om <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/252019\/\">\"demonerna\" som hindrar ingenj\u00f6rer fr\u00e5n att arbeta med kunder<\/a><\/noindex>, och nu vill jag visa hur detta ser ut i ett konkret exempel.<\/p>\n<p>H\u00e4r \u00e4r ett bra exempel fr\u00e5n f\u00f6r tv\u00e5 \u00e5r sedan: kundens reaktion p\u00e5 \"traditionella\" fels\u00f6kningssteg fr\u00e5n ingenj\u00f6ren och ingenj\u00f6rens reaktion p\u00e5 kundens kommunikationsstil.<\/p>\n<h3>Fallet om fragmentering<\/h3>\n<p>\nS\u00e5, fallet: en mycket erfaren och tekniskt kunnig kund \u00f6ppnar ett \u00e4rende med support och st\u00e4ller en direkt fr\u00e5ga, med m\u00e5nga detaljer f\u00f6r att beskriva situationen.<\/p>\n<p>Jag tog mig friheten att omarbeta konversationen till en dialog, med bibeh\u00e5llna stilistiska drag.<\/p>\n<p><i>Kund (K): \u2014 Goddag, herrn. Mitt namn \u00e4r Marko Santino, vi har anv\u00e4nt era best practices och installerat den senaste teknologi som ni rekommenderade, men vi ser att systemets funktionalitet blir kritiskt l\u00e5g p\u00e5 grund av h\u00f6g fragmentering. \u00c4r detta normalt?<\/p>\n<p>Ingenj\u00f6r (I): \u2014 Hej, Marko! Mitt namn \u00e4r Ignat, och jag hj\u00e4lper dig. Manifestera detta alltid? Har ni f\u00f6rs\u00f6kt att defragmentera?<\/p>\n<p>(K): \u2014 \u00c4rade Ignat! Ja, detta manifesteras alltid. Vi har f\u00f6rs\u00f6kt defragmentera, men tyv\u00e4rr tar det f\u00f6r mycket tid vid fullst\u00e4ndig stillest\u00e5nd i systemet, vilket g\u00f6r det om\u00f6jligt.<\/p>\n<p>(I): \u2014 H\u00e5ll med om, men jag kan inte hitta dessa best practices. Var hittade du dem? Kanske ska vi \u00e4nd\u00e5 g\u00f6ra en defragmentering?<\/p>\n<p>(K): \u2014 \u00c4rade Ignat! Medan jag f\u00f6rst\u00e5r att ni inte tar v\u00e5rt problem p\u00e5 allvar och knappt kan hindra mig fr\u00e5n att ge ett direkt, snarare \u00e4n politiskt korrekt, svar, ska vi \u00e4nd\u00e5 f\u00f6rs\u00f6ka svara er. Vi har inte er erfarenhet (vi har varit i IT sedan 1960), och vi \u00e4r mycket tacksamma f\u00f6r ert arbete och insatser f\u00f6r v\u00e5r upplysning. Best Practices fick vi fr\u00e5n era Product Managers under middagen i Barcelona, och jag har skickat er l\u00e4nken till dem. Men vi fr\u00e5gar er, Ignat, rakt p\u00e5 sak: \u00e4r denna situation normal? Om ni inte \u00e4r intresserade av att prata med oss, v\u00e4nligen hitta n\u00e5gon som kan hj\u00e4lpa oss.<\/p>\n<p>(I): \u2014 Marko, jag har inte hittat dessa best practices. Jag beh\u00f6ver loggar, och jag kommer att \u00f6verl\u00e4mna problemet till en annan ingenj\u00f6r. Jag s\u00e4ger er detta: om ni ser fragmentering och inte defragmenterar \u2014 det \u00e4r dumt och ansvarsl\u00f6st. Och hur lyckades ni ens f\u00f6rv\u00e4xla det \u00e4delt namnet \"Ignat\" och kalla mig Ivan? <\/p>\n<p>(K): \u2014 Sluta! Jag \u00e4r inte din bror eller sv\u00e5ger, s\u00e5 ni f\u00e5r kalla mig Hr. Santino! Om ni inte kan hitta dokumentet och inte klarar av en s\u00e5 enkel uppgift, s\u00e5 antingen sluta p\u00e5 f\u00f6retaget eller fr\u00e5ga dess f\u00f6rfattare som \u00f6verl\u00e4mnade oss detta dokument! N\u00e4r det g\u00e4ller loggar kan vi inte ge er dem utan s\u00e4rskild \u00f6verenskommelse, eftersom vi arbetar med sekretessbelagda dokument. Er ilska \u00f6ver mitt misstag visar er okunnighet och er brist p\u00e5 uppfostran. Jag beklagar verkligen f\u00f6r er. Och sist men inte minst: om vi s\u00e4ger att vi 'har f\u00f6rs\u00f6kt att defragmentera' och det \u00e4r 'om\u00f6jligt', betyder det att vi har f\u00f6rs\u00f6kt och det \u00e4r faktiskt om\u00f6jligt. Ignat, jag ber er att sluta med skr\u00e4pet och fokusera p\u00e5 ert arbete \u2014 antingen ge oss ett svar eller hitta n\u00e5gon som kan ge oss det!<\/i><\/p>\n<p>Efter detta \u00f6verf\u00f6rdes \u00e4rendet till en h\u00f6gre niv\u00e5 d\u00e4r det dog \u2013 kunden skickade aldrig loggar, fullskaliga tester gav inget och problemet kunde helt enkelt inte bekr\u00e4ftas.<\/p>\n<p>Fr\u00e5ga: vad kunde ingenj\u00f6ren ha gjort f\u00f6r att undvika eskaleringen av konflikten?<\/p>\n<p>(F\u00f6rs\u00f6k att svara p\u00e5 denna fr\u00e5ga sj\u00e4lv innan ni l\u00e4ser vidare).<\/p>\n<p>Ett tekniskt avbrott med lyrisk ton<br \/>\nF\u00f6r de som \u00e4lskar att l\u00f6sa g\u00e5tor och svara p\u00e5 fr\u00e5gan 'vem \u00e4r m\u00f6rdaren?': problemet visade sig vara mycket allvarligare: fragmentation av ReFS p\u00e5verkade inte bara diskoperationer, utan i vissa fall \u00f6kade det CPU- och RAM-anv\u00e4ndningen upp till tio g\u00e5nger, och inte bara hos Veeam-kunder \u2013 alla anv\u00e4ndare av ReFS kunde drabbas.<\/p>\n<p>Microsoft beh\u00f6vde mer \u00e4n ett \u00e5r med st\u00f6d fr\u00e5n m\u00e5nga leverant\u00f6rer f\u00f6r att slutligen \u00e5tg\u00e4rda detta fel (och vi ser \u00e4ven v\u00e5r egen f\u00f6rtj\u00e4nst h\u00e4r \u2013 m\u00e5nga kopior br\u00f6ts \u00f6ver att st\u00f6dja denna j\u00e4tte p\u00e5 alla niv\u00e5er).<\/p>\n<p>N\u00e4r jag svarar p\u00e5 fr\u00e5gan 'vad skulle man kunna ha gjort?', vill jag st\u00e4lla en annan, evig fr\u00e5ga: 'Vem \u00e4r skyldig?'<\/p>\n<p>Av professionell solidaritet vill jag verkligen s\u00e4ga: 'Kunden \u00e4r skyldig', \u2014 och b\u00f6rja skydda ingenj\u00f6ren. Som ledare, som st\u00e4ndigt utv\u00e4rderar sina ingenj\u00f6rers arbete, ser jag de misstag som Ignat gjorde. Vem har r\u00e4tt?<\/p>\n<h3>L\u00e5t oss g\u00e5 igenom allt steg f\u00f6r steg<\/h3>\n<p>\nDetta fall \u00e4r v\u00e4ldigt tufft, det finns fler fr\u00e5gor \u00e4n svar.<\/p>\n<p>Formellt gjorde Ignat allt ganska bra: <\/p>\n<ul>\n<li>fick f\u00f6lja ett av Veeams grundl\u00e4ggande v\u00e4rderingar: Konversation fr\u00e5n hj\u00e4rtat;<\/li>\n<li>tala med kunden vid namn;<\/li>\n<li> klargjorde situationen innan en l\u00f6sning f\u00f6reslogs.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nKunde han ha undvikit en s\u00e5n hetta?<\/p>\n<p>Ja: notera hur hr. Santino kommunicerar (endast med Ni och efternamn), avst\u00e5 fr\u00e5n \"grundl\u00e4ggande fr\u00e5gor\", visa intresse f\u00f6r problemet och lova att ta reda p\u00e5 om detta beteende \u00e4r normalt.<\/p>\n<p>Minimala steg, utan tekniska detaljer \u2013 och de skulle redan ha hj\u00e4lpt till att \"sl\u00e4cka\" situationen. Men \u00e4ven om detta missades \u2013 att bara \"inte agera\" skulle ocks\u00e5 ha hj\u00e4lpt n\u00e5got.<\/p>\n<p>Det l\u00e5ter uppenbart: ta inte felstavningar personligt, bli inte f\u00f6rn\u00e4rmad \u00f6ver en sarkastisk kund (\u00e4ven om allt pekar p\u00e5 en \u00f6verdriven sj\u00e4lvk\u00e4nsla), dra inte konversationen till personliga angrepp, ge inte efter f\u00f6r provokationer\u2026 S\u00e5 m\u00e5nga \"inte\", och alla \u00e4r viktiga, alla handlar om kommunikation.<\/p>\n<p>Och vad s\u00e4gs om kunden? Breven \u00e4r skrivna med \"elevaterad stil\", st\u00e4ndiga h\u00e4nvisningar till egna bekantskaper p\u00e5 h\u00f6gsta niv\u00e5, f\u00f6rt\u00e4ckt f\u00f6rol\u00e4mpningar och s\u00e5rad k\u00e4nsla av upplevt bristande respekt? Ja, vi kan l\u00e4sa det exakt s\u00e5. \u00c5 andra sidan \u2013 har hr. Santino verkligen fel i sin ilska?<\/p>\n<p>Och \u00e4nd\u00e5, vad kunde ha gjorts fr\u00e5n b\u00e5da sidor? S\u00e5 h\u00e4r ser jag det:<\/p>\n<p>Fr\u00e5n ingenj\u00f6rens sida:<\/p>\n<ul>\n<li>bed\u00f6ma graden av formalitet fr\u00e5n kunden;<\/li>\n<li>f\u00f6lja \"grundl\u00e4ggande isolering\" mindre noggrant;<\/li>\n<li>(nu blir det subjektivt) l\u00e4sa breven mer noggrant;<\/li>\n<li>svara p\u00e5 fr\u00e5gor ist\u00e4llet f\u00f6r att undvika dem;<\/li>\n<li>och slutligen, ge inte efter f\u00f6r provokationer och g\u00e5 inte in p\u00e5 personliga angrepp.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nF\u00f6r kunden:<\/p>\n<ul>\n<li>tydligt ange fr\u00e5gan i det f\u00f6rsta brevet, utan att d\u00f6lja den i tekniska detaljer (det framg\u00e5r inte direkt av dialogen, men tro mig, detaljerna var f\u00f6rbluffande);<\/li>\n<li>vara lite mer tolerant mot fr\u00e5gor \u2013 alla t\u00e4nker inte likadant, och ibland m\u00e5ste man fr\u00e5ga mycket f\u00f6r att f\u00f6rst\u00e5 k\u00e4rnan i problemet;<\/li>\n<li>eventuellt h\u00e5lla tillbaka behovet av att framh\u00e4va sin betydelse och bekantskaper \"p\u00e5 h\u00f6gsta niv\u00e5\";<\/li>\n<li>och, precis som f\u00f6r Ignat \u2013 undvika att g\u00f6ra det personligt.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nJag upprepar \u2013 detta \u00e4r bara min synpunkt, min bed\u00f6mning, som p\u00e5 inget s\u00e4tt \u00e4r rekommendationer eller en handledning om \"hur man ska leva och arbeta\". Det \u00e4r ett av s\u00e4tten att se p\u00e5 situationen, och jag skulle vara glad om ni f\u00f6resl\u00e5r era egna.<\/p>\n<p>Jag skyddar inte ingenj\u00f6ren \u2013 han \u00e4r sin egen elaka Pinocchio. Jag anklagar inte kunden \u2013 han har r\u00e4tt att kommunicera som han tycker \u00e4r l\u00e4mpligt, \u00e4ven om den kommunikationen ofta \u00e4r inb\u00e4ddad i ett elegant m\u00f6nster av n\u00e4stan subtilt artigt f\u00f6rtal (en bra bild av den moderna adelsmannen, som inte sysslar med krig och legoknektar utan med IT \u2013 fast\u2026).<\/p>\n<p>\u00abS\u00e5 kom str\u00e5et i stenen\u00bb \u2013 s\u00e5 kan jag sammanfatta denna konversation, eller uttrycka mig annorlunda, i en sanning som jag verkligen tror p\u00e5: \u00abi varje konflikt \u00e4r det vanligtvis tv\u00e5 som har skuld\u00bb.<\/p>\n<p>Man kan s\u00e4ga med orden fr\u00e5n v\u00e5r aff\u00e4rstr\u00e4nare: \u00ablyckad kommunikation hindras av tidigare erfarenheter, kommunikationsvanor och olika v\u00e4rderingar\u00bb. Man kan minnas den gyllene regeln f\u00f6r moral: \u00abHandla mot andra som du vill att de ska handla mot dig\u00bb.<\/p>\n<p>Eller man kan helt enkelt s\u00e4ga: i all kommunikation deltar alltid tv\u00e5, och p\u00e5 andra sidan telefonluren eller sk\u00e4rmen finns ett levande m\u00e4nniska, som ocks\u00e5 \u00e4r r\u00e4dd, glad, ledsen eller n\u00e5got annat. Ja, det anses att k\u00e4nslor och aff\u00e4rer inte g\u00e5r ihop, men hur kan vi fly fr\u00e5n k\u00e4nslor? De har funnits, finns och kommer alltid att finnas, och \u00e4ven om vi \u00e4r Teknisk Support och l\u00f6ser ganska specifika uppgifter, definieras v\u00e5rt huvudsakliga arbete just av det andra ordet: \u00absupport\u00bb.<\/p>\n<p>Support handlar om m\u00e4nniskor.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Kommer ni ih\u00e5g att jag redan tv\u00e5 g\u00e5nger har skrivit att b\u00e5da \u00e4r skyldiga? S\u00e5 i verkligheten \u00e4r alla tre egentligen skyldiga i denna situation. Varf\u00f6r? Bara f\u00f6r att ingenj\u00f6ren inte \u00e4r en isolerad enhet, utan en del av supportteamet, och det \u00e4r v\u00e5rt jobb och v\u00e5rt ansvar att l\u00e4ra v\u00e5ra medarbetare att hantera liknande situationer. Vi str\u00e4var efter att l\u00e4ra oss av v\u00e5ra misstag \u2013 och att hj\u00e4lpa v\u00e5ra anst\u00e4llda att undvika dem.<\/p>\n<p>Kan man alltid undvika s\u00e5dana situationer? Inte alltid. Hur bra ingenj\u00f6ren den hypotetiska Ignat \u00e4n \u00e4r, kan det p\u00e5 andra sidan finnas en person som g\u00f6r allt f\u00f6r att \u00f6ka sp\u00e4nningen.<\/p>\n<p>Men sk\u00f6nheten med att arbeta p\u00e5 Veeams Support, en av de v\u00e4rderingar vi \u00e4r stolta \u00f6ver \u2013 \u00e4r teamarbetet. Det \u00e4r mycket viktigt att komma ih\u00e5g: \u00abDu \u00e4r inte ensam\u00bb \u2013 och vi g\u00f6r allt f\u00f6r att det ska vara s\u00e5.<\/p>\n<p>Kan man l\u00e4ra sig att leva och arbeta i s\u00e5dana situationer? Ja, det kan man.<\/p>\n<p>Vi kan, \u00e4lskar och praktiserar - det \u00e4r d\u00e4rf\u00f6r vi har byggt v\u00e5rt interna utbildningsprogram och forts\u00e4tter att finslipa och f\u00f6rb\u00e4ttra det. Under de tv\u00e5 och ett halvt \u00e5r som har g\u00e5tt sedan den beskrivna situationen har vi jobbat h\u00e5rt med v\u00e5rt utbildningsprogram - och nu anv\u00e4nder vi aktivt fallstudier, modellerar situationer, samlar p\u00e5 oss erfarenheter och \u00e5terv\u00e4nder hela tiden till v\u00e5ra misstag f\u00f6r att diskutera nyanser i kommunikationen.<\/p>\n<p>Vi tror att v\u00e5ra medarbetare nu \u00e4r betydligt b\u00e4ttre f\u00f6rberedda f\u00f6r alla situationer n\u00e4r de g\u00e5r \"ut i f\u00e4lt\", och om det skulle dyka upp n\u00e5got de inte \u00e4r f\u00f6rberedda p\u00e5 - s\u00e5 \u00e4r vi h\u00e4r och redo att hj\u00e4lpa till, och efter\u00e5t komplettera v\u00e5ra kurser med nya exempel.<\/p>\n<p>Och det ger resultat. H\u00e4r \u00e4r exempelvis en kommentar fr\u00e5n en av v\u00e5ra kunder om v\u00e5rt arbete:<\/p>\n<p><i>\"Vi har arbetat i IT-branschen i mer \u00e4n 20 \u00e5r, och vi \u00e4r alla \u00f6verens om att ingen leverant\u00f6r erbjuder den niv\u00e5 av teknisk support som Veeam g\u00f6r. Det \u00e4r ett n\u00f6je att prata med Veeams tekniska personal eftersom de \u00e4r kunniga och l\u00f6ser problem snabbt. Support b\u00f6r aldrig underv\u00e4rderas. Det \u00e4r ett m\u00e5tt p\u00e5 ett f\u00f6retags engagemang och framg\u00e5ng. Veeam \u00e4r #1 f\u00f6r support.\" <\/i><\/p>\n<p><i>\"Vi arbetar i IT-industrin i \u00f6ver 20 \u00e5r, och vi h\u00e4vdar att ingen annan leverant\u00f6r ger en s\u00e5dan niv\u00e5 av teknisk support som Veeam. Det \u00e4r mycket trevligt att jobba med Veeams ingenj\u00f6rer, eftersom de vet vad de g\u00f6r och kan l\u00f6sa problem snabbt. Teknisk support b\u00f6r aldrig underv\u00e4rderas; det \u00e4r en indikator p\u00e5 hur ansvarigt och framg\u00e5ngsrikt ett f\u00f6retag \u00e4r. Veeam har den b\u00e4sta tekniska supporten.\"<\/i><\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>All kommunikation \u00e4r ett omr\u00e5de f\u00f6r experiment, misstag, oavsett om vi vill eller inte. Och min \u00e5sikt \u00e4r att det \u00e4r okej att g\u00f6ra misstag; mer \u00e4n s\u00e5 kan jag s\u00e4ga: g\u00f6r misstag! Det handlar inte om att du snubblar, utan om att du l\u00e4r dig att st\u00e5 fast.<\/p>\n<p>Ibland \u00e4r det sv\u00e5rt att komma ih\u00e5g alla instruktioner och recept som gener\u00f6st delas av \"guruer\" inom kundkommunikation eller erfarna kollegor. Mycket enklare \u00e4r det ibland att p\u00e5minna sig sj\u00e4lv: \"jag pratar med en m\u00e4nniska\".<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Jag p\u00e5st\u00e5r inte att jag besitter n\u00e5gon h\u00f6gsta kunskap eller speciell kvalitetsstandard i kommunikationen med kunder. En lista \u00f6ver mina egna misstag skulle r\u00e4cka till en komplett l\u00e4robok.<\/p>\n<p>M\u00e5let jag satte f\u00f6r mig sj\u00e4lv var att visa hur det kan vara inom teknisk support och starta en diskussion om vad som kan anses acceptabelt i s\u00e5dana fall och vad som inte kan det.<\/p>\n<p>Vad tycker ni?<br \/>\n<br \/>K\u00e4lla: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/463307\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u043d\u0435\u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0439 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440: \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u0430 \u201c\u041c\u044b \u2014 \u0437\u0430 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f!\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u041d\u0430\u0436\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u2014 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0448\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u201d? \u2026\u041d\u0430\u0434\u043b\u043e\u043c\u0438\u0432 \u043a\u0440\u044b\u043b\u043e \u0438\u0437 \u0432\u0430\u0442\u044b, \u041b\u044f\u0436\u0435\u043c \u0432 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u0441\u043a\u043b\u0435\u043f\u044b. \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u0441\u0432\u044f\u0442\u044b, \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u043b\u0435\u043f\u044b. (\u041e\u043b\u0435\u0433 \u041b\u0430\u0434\u044b\u0436\u0435\u043d\u0441\u043a\u0438\u0439) \u0420\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u0432 \u0422\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0435 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0441\u043c\u0435\u0448\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0430\u0439\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e \u0441\u0430\u043c\u043e\u043f\u0440\u044b\u0433\u0430\u044e\u0449\u0435\u0435 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":27836,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-37126","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t<!-- All in One SEO 5.0.4 - aioseo.com -->\n\t<meta name=\"description\" content=\"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439.\" \/>\n\t<meta name=\"robots\" content=\"max-image-preview:large\" \/>\n\t<meta name=\"author\" content=\"Yuri Gagarin\"\/>\n\t<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/sv\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\" \/>\n\t\t<meta name=\"generator\" content=\"All in One SEO (AIOSEO) 5.0.4\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:locale\" content=\"sv_SE\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:site_name\" content=\"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:title\" content=\"\ud83e\udd47\u0420\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440 \u043a\u0435\u0439\u0441\u0430 \u043f\u0440\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u201c\u0442\u044f\u0436\u0435\u043b\u044b\u043c\u201d \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c | ProHoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:description\" content=\"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439.\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/sv\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:secure_url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:published_time\" content=\"2019-10-31T19:15:53+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2019-10-31T19:15:53+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:author\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<!-- All in One SEO -->\n\n","aioseo_head_json":{"title":"\ud83e\udd47Analys av fallet med kommunikationen till en \"sv\u00e5r\" kund | ProHoster","description":"Ibland inf\u00f6r en tekniker.","canonical_url":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","robots":"max-image-preview:large","keywords":"","webmasterTools":{"miscellaneous":""},"schema":null,"og:locale":"sv_SE","og:site_name":"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b","og:type":"article","og:title":"\ud83e\udd47\u0420\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440 \u043a\u0435\u0439\u0441\u0430 \u043f\u0440\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u201c\u0442\u044f\u0436\u0435\u043b\u044b\u043c\u201d \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c | ProHoster","og:description":"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439.","og:url":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","og:image":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:secure_url":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:width":350,"og:image:height":350,"article:published_time":"2019-10-31T19:15:53+00:00","article:modified_time":"2019-10-31T19:15:53+00:00","article:publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster","article:author":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster"},"aioseo_meta_data":{"post_id":"37126","title":null,"description":null,"keywords":null,"keyphrases":null,"primary_term":null,"canonical_url":null,"og_title":null,"og_description":null,"og_object_type":"default","og_image_type":"default","og_image_url":null,"og_image_width":null,"og_image_height":null,"og_image_custom_url":null,"og_image_custom_fields":null,"og_video":null,"og_custom_url":null,"og_article_section":null,"og_article_tags":null,"twitter_use_og":false,"twitter_card":"default","twitter_image_type":"default","twitter_image_url":null,"twitter_image_custom_url":null,"twitter_image_custom_fields":null,"twitter_title":null,"twitter_description":null,"schema":{"blockGraphs":[],"customGraphs":[],"default":{"data":{"Article":[],"Course":[],"Dataset":[],"FAQPage":[],"Movie":[],"Person":[],"Product":[],"ProductReview":[],"Car":[],"Recipe":[],"Service":[],"SoftwareApplication":[],"WebPage":[]},"graphName":"","isEnabled":true},"graphs":[]},"schema_type":null,"schema_type_options":null,"pillar_content":false,"robots_default":true,"robots_noindex":false,"robots_noarchive":false,"robots_nosnippet":false,"robots_nofollow":false,"robots_noimageindex":false,"robots_noodp":false,"robots_notranslate":false,"robots_max_snippet":null,"robots_max_videopreview":null,"robots_max_imagepreview":"large","priority":null,"frequency":null,"local_seo":null,"seo_analyzer_scan_date":"2026-02-09 17:07:03","breadcrumb_settings":null,"limit_modified_date":false,"reviewed_by":null,"ai":null,"created":"2021-03-01 01:33:24","updated":"2026-02-09 17:07:03","focus_keyword":null,"additional_keywords":null,"truseo_locale":null},"gt_translate_keys":[{"key":"link","format":"url"}],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=37126"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":158593,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126\/revisions\/158593"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/media\/27836"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=37126"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=37126"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=37126"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}