{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"Varf\u00f6r beh\u00f6ver ni en helpdesk n\u00e4r ni redan har en CRM?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Vilken f\u00f6retagsprogramvara anv\u00e4nds i ditt f\u00f6retag? CRM, projektledningssystem, helpdesk, ITSM-system, 1C (h\u00e4r gissade ni r\u00e4tt)? Har ni en tydlig k\u00e4nsla av att alla dessa program duplicerar varandra? I sj\u00e4lva verket, f\u00f6rekomsten av funktioner \u00f6verlappar ofta, m\u00e5nga fr\u00e5gor kan l\u00f6sas av ett universellt automatiseringssystem \u2014 vi f\u00f6respr\u00e5kar denna metod. Men det finns avdelningar eller grupper av anst\u00e4llda som beh\u00f6ver sin egen mjukvara \u2014 av s\u00e4kerhets-, funktions- och anv\u00e4ndarv\u00e4nlighetssk\u00e4l osv. Idag kommer vi att diskutera hur CRM och helpdesk-system kombineras i IT-djungeln i v\u00e5rt f\u00f6retag. Och en kort unders\u00f6kning i slutet \u2014 vi vill veta din \u00e5sikt.<\/p>\n

\"Varf\u00f6r<\/a><\/noindex>
\nHan hade ingen helpdesk \u2014 d\u00e5 skulle han tyst ha svarat p\u00e5 beg\u00e4ran, utan att tappa kunder och utan att tappa besinningen. \u00c4lska era supportare, de \u00e4r frontoffice!<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\nI 13 \u00e5r har vi utvecklat CRM-system, genomf\u00f6rt komplexa implementationsprojekt, anv\u00e4nder sj\u00e4lva v\u00e5rt CRM, anv\u00e4nder det som 'v\u00e5rt allt' \u2014 b\u00e5de CRM, helpdesk, e-post, callcenter osv. Ofta anv\u00e4nder v\u00e5ra kunder det p\u00e5 samma s\u00e4tt, genom att flytta all operativ verksamhet in i CRM-systemet, ibland \u00e4ven produktion, logistik och lager. Men vi tog oss \u00e4nd\u00e5 an att utveckla ett molnbaserat helpdesk-system, eftersom det saknades i v\u00e5r IT-infrastruktur och v\u00e5ra kunders IT-infrastruktur. Sj\u00e4lvklart b\u00f6rjade vi anv\u00e4nda v\u00e5r ZEDLine Support helpdesk <\/b><\/a><\/noindex>f\u00f6rst. S\u00e5 beh\u00f6vs det en helpdesk i f\u00f6retaget som redan har ett CRM-system? Beh\u00f6vs det f\u00f6r ett icke-tj\u00e4nstef\u00f6retag? Och kan helpdesk bli en ers\u00e4ttning f\u00f6r CRM? Nu vet vi s\u00e4kert svaret p\u00e5 dessa fr\u00e5gor.<\/p>\n

CRM \u00e4r redan implementerat. Varf\u00f6r beh\u00f6ver f\u00f6retaget en helpdesk?<\/h2>\n

\nOm ni har implementerat n\u00e5got av de avancerade ryska eller importerade CRM-systemen, har ni s\u00e4kert m\u00e4rkt att detta inte \u00e4r ett \"program f\u00f6r f\u00f6rs\u00e4ljning\", utan ett universellt automatiseringsverktyg som hanterar uppgifter relaterade till kunder, planering, KPI, e-post och telefoni, lagringshantering och m\u00e5nga andra (beroende p\u00e5 f\u00f6retag). Om medarbetare och f\u00f6retagsledningen har l\u00e4rt sig att anv\u00e4nda CRM-systemet till fullo, blir deras operativa verksamhet mer organiserad, snabbare, och mer transparent - problem med tidsramar, bortgl\u00f6mda kunder, och \u201dh\u00e4ngande\u201d processer f\u00f6rsvinner. I ett modernt CRM-system arbetar alla: f\u00f6rs\u00e4ljare, chefer, ledare, marknadsf\u00f6rare, support osv. Det \u00e4r mycket bekv\u00e4mt: all information finns i kundkortet, och varje anst\u00e4lld kan f\u00e5 tillg\u00e5ng till de uppgifter de beh\u00f6ver. Trots detta ers\u00e4tter inte och kompletterar inte helpdesk CRM-systemet; det \u00e4r en frist\u00e5ende programvara vars f\u00f6rv\u00e4rv \u00e4r n\u00f6dv\u00e4ndigt av flera sk\u00e4l.<\/p>\n

S\u00e4kerhet<\/h2>\n

\nL\u00e5t oss b\u00f6rja med det mest viktiga \u00e4mnet - f\u00f6retagets informationss\u00e4kerhet. Inom management finns det en visualisering - isberget av ignorans, som introducerades av konsulten Sidney Yoshida baserat p\u00e5 sina studier \u00e5r 1989. Enligt hans data \u00e4r endast 4% av f\u00f6retagets problem k\u00e4nda f\u00f6r toppledningen. Denna teori har b\u00e5de bekr\u00e4ftats och motbevisats baserat p\u00e5 att dessa 4% st\u00e5r f\u00f6r de \u00e5terst\u00e5ende 96%.\u00a0<\/p>\n

\"Varf\u00f6r
\nDet \u00e4r en motstridig teori, men genom att omformulera ett k\u00e4nt citat kan man s\u00e4ga att det ofta \u00e4r chefen som f\u00e5r veta sist. Detta g\u00e4ller s\u00e4rskilt dem som tror att de \u00e4r duktiga och har l\u00e4rt sig att delegera, och d\u00e4rmed kan \u00e4gna sig \u00e5t sina hobbys, medan f\u00f6retaget sk\u00f6ter sig sj\u00e4lvt. Faktiskt \u00e4r frontkontoret (support och f\u00f6rs\u00e4ljning) medvetet om de flesta klient- och kommersiella problem. Och h\u00e4r intr\u00e4ffar en serie ogynnsamma sammantr\u00e4ffanden:<\/p>\n

    \n
  1. Support- och servicemedarbetarna \u00e4r mycket informerade om kundernas problem.\n<\/li>\n
  2. Supportmedarbetarna har tillg\u00e5ng till CRM-systemet, som inneh\u00e5ller kritisk information om aff\u00e4rer, ekonomiska fl\u00f6den, s\u00e4ljtunnlar och kunddatabaser.\n<\/li>\n
  3. Supportpersonalen \u00e4r den mest instabila arbetskraften, som l\u00e4mnar f\u00f6retaget ganska snabbt och har inte stark k\u00e4nslom\u00e4ssig anknytning till organisationen.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nD\u00e4rmed \u00e4r ett CRM-system i h\u00e4nderna p\u00e5 supportmedarbetare, \u00e4ven med de striktaste \u00e5tkomstbegr\u00e4nsningarna, en potentiell s\u00e4kerhetslucka. Helpdesk \u00e4r ett mindre kritiskt system f\u00f6r s\u00e4kerheten: det inneh\u00e5ller information om f\u00f6rfr\u00e5gningar och problem, grundl\u00e4ggande information om kunder, men har ingen \u00e5tkomst till kommersiell information. D\u00e4rf\u00f6r \u00e4r det b\u00e4sta alternativet att helpdesk-systemet inte inneh\u00e5ller en CRM-modul, utan integreras med ett externt CRM-system, s\u00e5 att vissa medarbetare kan vara helt avskurna fr\u00e5n \u00e5tkomst.<\/p>\n

    Precis s\u00e5 genomf\u00f6rde vi ZEDLine Support <\/a><\/noindex>\u2013 i den molnbaserade helpdesken arbetar supportoperat\u00f6rer som inte har tillg\u00e5ng till CRM-systemet. F\u00f6r n\u00e4rvarande har vi implementerat en integration med v\u00e5r RegionSoft CRM, och inom kort kommer det att finnas ett API f\u00f6r integration med andra tj\u00e4nster och applikationer. Operat\u00f6ren ser bara sin arbetsinformation:<\/p>\n

    \"Varf\u00f6r<\/a><\/noindex>
    \nKlicka f\u00f6r att f\u00f6rstora
    \nLista \u00f6ver f\u00f6rfr\u00e5gningar<\/i><\/p>\n

    \"Varf\u00f6r<\/a><\/noindex>
    \nKlicka f\u00f6r att f\u00f6rstora
    \nText f\u00f6rfr\u00e5gan<\/i><\/p>\n

    S\u00e5 hj\u00e4lper helpdesk att skydda kundbasen fr\u00e5n instabila medarbetare som med st\u00f6rre sannolikhet kan ta med sig en del av kundbasen.<\/p>\n

    Funktionella skillnader<\/h2>\n

    \nEtt CRM-system \u00e4r, enkelt uttryckt, ett program med massor av funktioner. All funktionalitet \u00e4r uppdelad i m\u00e5nga moduler som \u00e4r kopplade till varandra, och detta \u00e4r mycket bekv\u00e4mt, men alla anst\u00e4llda anv\u00e4nder inte alla funktioner i systemet, och ofta finns det funktioner som anv\u00e4nds dagligen, funktioner som anv\u00e4nds ett par g\u00e5nger i m\u00e5naden och funktioner som beh\u00f6vs d\u00e5 och d\u00e5 p\u00e5 CRM-chefens skrivbord. Arkitekturen och logiken hos CRM-system \u00e4r inriktade p\u00e5 smart funktionell hantering, f\u00f6r vilket ett set av m\u00f6jligheter skapades f\u00f6r att hj\u00e4lpa till att omfatta kunden i 360 grader.<\/p>\n

    CRM-systemet \u00e4r en komplex programvara som \u00e4r sv\u00e5r att implementera och bem\u00e4stra, vilket kr\u00e4ver tid, kostnader f\u00f6r utbildning, kompetensuppbyggnad osv. Dessutom \u00e4r det n\u00e4stan om\u00f6jligt att bem\u00e4stra just en \"egen\" modul i CRM-systemet utan att ocks\u00e5 s\u00e4tta sig in i andra \u2013 h\u00e4rav de l\u00e5nga tidsramarna och sv\u00e5righeterna.\u00a0<\/p>\n

    Supportmedarbetaren arbetar inte med kunddatabasen och aff\u00e4rer, utan fokuserar p\u00e5 ett specifikt problem (incident). Hen bryr sig inte om aff\u00e4ren kostade 1,5 miljoner rubel eller 11,5 miljoner rubel \u2014 det viktiga \u00e4r att version 17.3.25 inte fungerar, nod nummer 16 har fastnat p\u00e5 en multimiljonbil, servern i datacentret fungerar inte osv. Detta inneb\u00e4r att information fr\u00e5n CRM \u00e4r \u00f6verfl\u00f6dig och gr\u00e4nssnittet distraherar.\u00a0<\/p>\n

    \"Varf\u00f6r<\/a><\/noindex>
    \nKlicka f\u00f6r att f\u00f6rstora
    \nF\u00f6nstret f\u00f6r ans\u00f6kan som operat\u00f6ren arbetar med inneh\u00e5ller den information som hens beh\u00f6ver maximerat.<\/i><\/p>\n

    Helpdesk b\u00f6r framf\u00f6r allt uppfylla sitt huvudsyfte: att informera operat\u00f6ren om problemet, ge detaljer om det och en kommunikationskanal med kunden (chatt, e-post, telefon \u2014 beroende p\u00e5 f\u00f6retagets policy), m\u00f6jligg\u00f6ra p\u00e5minnelser och erbjuda kunden en personlig portal f\u00f6r att \u00f6vervaka tidsfrister och utf\u00f6rande.<\/p>\n

    Helpdesk-systemet har ocks\u00e5 en stor f\u00f6rdel j\u00e4mf\u00f6rt med CRM-systemet: dess implementering kr\u00e4ver inte analys, inspektion och omorganisation av aff\u00e4rsprocesser. Du kan rulla ut det p\u00e5 2 minuter, konfigurera det och omedelbart omdirigera alla kundf\u00f6rfr\u00e5gningar till supportportalen. Det spelar ingen roll om det p\u00e5g\u00e5r omf\u00f6rdelning av ansvarsomr\u00e5den mellan marknadsf\u00f6ring och f\u00f6rs\u00e4ljning, om f\u00f6rs\u00e4ljningschefen arbetar bra eller om s\u00e4ljteamet uppfyller sina m\u00e5l. Den fr\u00e4mre delen av f\u00f6retaget \u2014 supporten, kundtj\u00e4nstavdelningen g\u00f6r sitt jobb oavsett \u00f6vriga processer i sitt automatiserade system. Men f\u00f6r r\u00e4ttvisans skull b\u00f6r vi n\u00e4mna att oordning inom f\u00f6retaget tydligt \u00f6kar arbetsbelastningen f\u00f6r supporten. Det vet ni utan oss.<\/p>\n

    F\u00f6rresten, om ni erbjuds n\u00e5got som liknar CRM f\u00f6r support eller helpdesk med inbyggd CRM, analysera noggrant de potentiella informationss\u00e4kerhetsriskerna.\u00a0<\/p>\n

    Hastighet f\u00f6r att l\u00e4ra sig och interagera med systemet<\/h2>\n

    \nN\u00e4r vi skapade v\u00e5r molnhelpdesk ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, t\u00e4nkte vi som allra sist p\u00e5 hur vi skulle framst\u00e5 i ITSM-gemenskapen (vi t\u00e4nkte \u00f6verhuvudtaget inte p\u00e5 det egentligen), vi beslutade att skapa en enkel och f\u00f6rst\u00e5elig milj\u00f6 f\u00f6r arbete f\u00f6r absolut alla typer av supporttj\u00e4nster (support, hj\u00e4lp osv.):<\/p>\n