{"id":54148,"date":"2019-12-19T00:00:00","date_gmt":"2019-12-18T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport"},"modified":"2020-02-18T14:02:07","modified_gmt":"2020-02-18T11:02:07","slug":"kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/blog\/news\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","title":{"rendered":"Hur jag slutade vara r\u00e4dd och b\u00f6rjade \u00e4lska support","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Kommer du ih\u00e5g n\u00e4r du senast hade kontakt med teknisk support? Och att det faktiskt var en trevlig upplevelse? Det g\u00f6r inte jag. D\u00e4rf\u00f6r var jag tvungen att p\u00e5minna mig sj\u00e4lv ofta i b\u00f6rjan av min f\u00f6rsta arbetsplats om att mitt jobb \u00e4r viktigt och nyttigt. D\u00e5 hade jag just b\u00f6rjat p\u00e5 support. Jag vill dela med mig av min erfarenhet av att v\u00e4lja yrke och de insikter jag skulle ha velat l\u00e4sa innan jag b\u00f6rjade jobba. (Spoiler: support \u00e4r fantastiskt).<\/p>\n

Erfarna it-tekniker l\u00e4r knappast hitta n\u00e5got intressant h\u00e4r, men om du precis har b\u00f6rjat uppt\u00e4cka IT-v\u00e4rlden, s\u00e5 \u00e4r du varmt v\u00e4lkommen under l\u00e4nken. <\/p>\n

\"Hur
\n<\/a><\/noindex><\/p>\n

Tryck X f\u00f6r att b\u00f6rja<\/h2>\n

\nJag tillbringade hela min barndom med dator- och videospel, samtidigt som jag f\u00f6rs\u00f6kte socialisera mig. Redan i skolan b\u00f6rjade jag f\u00f6rs\u00f6ka programmera, men ins\u00e5g snabbt att det inte var f\u00f6r mig. \u00c4nd\u00e5 b\u00f6rjade jag p\u00e5 IT-specialisering p\u00e5 universitetet, d\u00e4r jag f\u00f6rstod att det finns andra v\u00e4gar i IT f\u00f6rutom att vara programmerare. I slutet av universitetstiden visste jag exakt att jag ville bli administrat\u00f6r. Infrastruktur lockade mig mycket mer \u00e4n kod, s\u00e5 n\u00e4r det blev dags att s\u00f6ka jobb hade jag inga tveksamheter. <\/p>\n

Men att bli administrat\u00f6r utan arbetslivserfarenhet blev inte m\u00f6jligt. P\u00e5 n\u00e5got s\u00e4tt ville ingen att IT-infrastruktur skulle hanteras av n\u00e5gon som inte visste hur man g\u00f6r det, eller s\u00e5 erbj\u00f6ds uppgifter p\u00e5 niv\u00e5n \"skicka och h\u00e4mta\". Utan att ge upp s\u00f6kte jag alternativ tills en v\u00e4n ber\u00e4ttade f\u00f6r mig hur han efter ett \u00e5r inom hosting-support utbildat sig till en tillr\u00e4cklig niv\u00e5 f\u00f6r att bli systemadministrat\u00f6r.<\/p>\n

Vid den tidpunkten visste jag bara vad teknisk support var genom mina personliga erfarenheter av att kommunicera med anst\u00e4llda i olika callcenter. Nyttan av s\u00e5dan kommunikation k\u00e4ndes noll. Id\u00e9n att arbeta med h\u00e5rdvara och dess konfiguration tilltalade mig direkt, men jag s\u00e5g jobbet i support som en tr\u00e5kig period i livet som jag bara fick uth\u00e4rda. Jag f\u00f6rberedde mig mentalt p\u00e5 meningsl\u00f6sa uppgifter, n\u00e4rmast om\u00f6jliga kunder och bristen p\u00e5 respekt fr\u00e5n riktiga it-tekniker<\/i>. <\/p>\n

Jag ins\u00e5g ganska snabbt att teknisk support \u00e4r en av de viktigaste delarna av dagens IT-verksamhet. Oavsett vad f\u00f6retaget erbjuder \u2013 IaaS, PaaS, eller n\u00e5got annat-as-a-service \u2013 kommer kunderna alltid ha fr\u00e5gor och buggar, och det kommer alltid att beh\u00f6vas n\u00e5gon som hanterar dem. Jag vill direkt p\u00e5peka att detta handlar om teknisk support av andra linjeniv\u00e5er, inte call centers.<\/p>\n

Teknisk support, hej<\/h2>\n

\nMin v\u00e4g b\u00f6rjade i supporten f\u00f6r en v\u00e4lk\u00e4nd rysk hostingtj\u00e4nst, som var k\u00e4nd f\u00f6r sin tekniska support. D\u00e4r st\u00f6tte jag snabbt p\u00e5 det jag fruktade: kunder<\/i> och deras problem.<\/i>Det visade sig att kunden kanske inte f\u00f6rst\u00e5r vad han vill, han kanske inte f\u00f6rst\u00e5r vad hans problem \u00e4r, han kan till och med vara os\u00e4ker p\u00e5 vem han skall v\u00e4nda sig till. Jag m\u00f6tte m\u00e4nniskor som bad om att f\u00e5 f\u00f6rklarat \u00f6ver telefon i korta drag hur internet fungerar eller undrade varf\u00f6r de beh\u00f6vde hosting<\/a>, om de inte beh\u00f6ver n\u00e5got fr\u00e5n internet. Men trots olika niv\u00e5er av fr\u00e5gor m\u00e5ste alla f\u00e5 svar. Och om man har b\u00f6rjat svara, s\u00e5 kan man inte avsluta samtalet och l\u00e4mna ett problem \u2013 \u00e4ven ett enkelt \u2013 ol\u00f6st. Sj\u00e4lvklart kan man skicka en person med ett simpelt problem f\u00f6r att skriva en ticket, men det \u00e4r tveksamt om de kommer uppskatta att f\u00e5 ett svar p\u00e5 en och en halv rad. Inom ett dygn. <\/p>\n

\"Hur
\n
\nD\u00e5 ins\u00e5g jag ytterligare en sanning: teknisk support \u00e4r f\u00f6retagets ansikte. Dessutom st\u00e4lls man inf\u00f6r den i en ganska extrem situation: n\u00e4r allt redan \u00e4r trasigt, g\u00e5r s\u00f6nder framf\u00f6r \u00f6gonen p\u00e5 en, eller snart kommer att b\u00f6rja g\u00e5 s\u00f6nder. Som ett resultat kommer intrycken fr\u00e5n kommunikationen och kvaliteten p\u00e5 hj\u00e4lpen att filtreras genom stressens prisma. D\u00e4rf\u00f6r m\u00e5ste supportmedarbetaren k\u00e4nna f\u00f6retagets produkt tillr\u00e4ckligt bra. H\u00e5ller med, ingen kund vill f\u00f6rklara f\u00f6r supportfolk, som de v\u00e4nder sig till f\u00f6r hj\u00e4lp, hur den teknik som de eller deras f\u00f6retag har k\u00f6pt fungerar. Att intensivt googla under samtalet med kunden \u00e4r heller inte n\u00e5got man \u00f6nskar, \u00e4ven om det \u00e4nd\u00e5 h\u00e4nder.<\/p>\n

Ett annat viktigt \u00f6gonblick som jag har missat: support kan avsev\u00e4rt underl\u00e4tta och p\u00e5skynda arbetet f\u00f6r andra anst\u00e4llda i f\u00f6retaget. Om supporten samlar in den n\u00f6dv\u00e4ndiga informationen och formulerar korrekta f\u00f6rfr\u00e5gningar till ingenj\u00f6rerna sparar det mycket tid f\u00f6r utvecklarna och administrat\u00f6rerna. Betyder det att supportmedarbetaren bara vidarebefordrar fr\u00e5gor till riktiga IT-specialister? Nej! F\u00f6r ofta f\u00f6rst\u00e5r en erfaren supportspecialist produkten b\u00e4ttre \u00e4n utvecklarna som bara ansvarar f\u00f6r sitt specifika omr\u00e5de. Just p\u00e5 grund av denna f\u00f6rst\u00e5else kan supportpersonalen formulera korrekta f\u00f6rfr\u00e5gningar till utvecklarna utan att tvinga dem att sj\u00e4lva s\u00e4tta sig in i problemet.<\/p>\n

H\u00e4rifr\u00e5n f\u00f6ljer ytterligare en, den allra viktigaste punkten f\u00f6r mig. I stort sett \u00e4r support en smedja f\u00f6r talanger. Ofta, i processen att l\u00f6sa kundproblem, inser man vad som kan f\u00f6r\u00e4ndras, justeras eller g\u00f6ras mer bekv\u00e4mt i den nuvarande strukturen. Till exempel att skripta rutinm\u00e4ssiga \u00e5tg\u00e4rder eller st\u00e4lla in \u00f6vervakning. Denna blandning av kunduppgifter, egna id\u00e9er och fri tid formar gradvis en riktig tekniker fr\u00e5n en nyutexaminerad.<\/p>\n

Enterprise & Legacy<\/h2>\n

\nTill slut f\u00f6rstod jag att det h\u00e4r jobbet \u00e4r mycket seri\u00f6sare \u00e4n jag tidigare hade antagit. Min inst\u00e4llning till det har ocks\u00e5 f\u00f6r\u00e4ndrats. N\u00e4r jag blev ombedd att arbeta med L3-support p\u00e5 Dell Technologies b\u00f6rjade jag bli lite nerv\u00f6s. Och efter att jag h\u00f6rde skr\u00e4mmande ord som \"enterprise\" och \"legacy\" p\u00e5 intervjun b\u00f6rjade jag m\u00e5la upp det v\u00e4rsta jag kunde associera med det. Ett stort gr\u00e5tt f\u00f6retag, kunder som ocks\u00e5 \u00e4r stora gr\u00e5 f\u00f6retag, inaktuella teknologier, begr\u00e4nsad utveckling och m\u00e4nniskor som \u00e4r som kuggar. Jag ins\u00e5g ocks\u00e5 att f\u00f6rfr\u00e5gningarna skulle skickas till mig av andra ingenj\u00f6rer, som tv\u00e4rtom vet exakt vad de beh\u00f6ver, snarare \u00e4n av kunder som inte f\u00f6rst\u00e5r vad de beh\u00f6ver. F\u00f6r dem \u00e4r inte f\u00f6retagets ansikte av st\u00f6rsta vikt, utan det \u00e4r mycket viktigare att l\u00f6sa det fallna produktproblemet med minimala ekonomiska f\u00f6rluster.<\/p>\n

\"Hur
\n
\nVerkligheten visade sig vara mycket trevligare \u00e4n f\u00f6rv\u00e4ntat. Redan under min tid som nattst\u00f6d kom jag ih\u00e5g att s\u00f6mn \u00e4r viktigt. Och under mina studier p\u00e5 universitetet l\u00e4rde jag mig att m\u00e4nniskor kan ha \u00e4renden under arbetstid. D\u00e4rf\u00f6r s\u00e5g jag \u00f6verg\u00e5ngen fr\u00e5n skiftarbete (som var n\u00f6dv\u00e4ndigt f\u00f6r masterutbildningen) till ett fullt 5\/2-schema som n\u00e5got hotande. N\u00e4r jag gick f\u00f6r att arbeta inom \"gr\u00e5tt f\u00f6retagande\" hade jag n\u00e4stan accepterat att jag inte l\u00e4ngre skulle ha n\u00e5gon personlig tid i dagsljus. Jag blev v\u00e4ldigt glad n\u00e4r jag ins\u00e5g att jag kunde komma n\u00e4r det passar, och om det inte passar, s\u00e5 kan jag \u00e4ven arbeta hemifr\u00e5n. Fr\u00e5n det \u00f6gonblicket b\u00f6rjade min uppfattning om Dell Technologies som ett gr\u00e5tt f\u00f6retag att blekna.<\/p>\n

Varf\u00f6r? F\u00f6r det f\u00f6rsta p\u00e5 grund av m\u00e4nniskorna. Jag la genast m\u00e4rke till att jag inte s\u00e5g den typ av m\u00e4nniskor jag \u00e4r van vid att se \u00f6verallt: m\u00e4nniskor som \u00e4r okej med det<\/i>. Vissa tr\u00f6ttnar faktiskt p\u00e5 att utvecklas och \u00e4r n\u00f6jda med den niv\u00e5 de har n\u00e5tt. Vissa \u00e4r missn\u00f6jda med sitt arbete och anser det vara under sin v\u00e4rdighet att verkligen satsa p\u00e5 det. De \u00e4r f\u00e5, men s\u00e5dana m\u00e4nniskor gjorde ett starkt och l\u00e5ngt ifr\u00e5n positivt intryck p\u00e5 min unga hj\u00e4rna. Vid tidpunkten f\u00f6r min anst\u00e4llning p\u00e5 Dell Technologies hade jag bytt jobb tre g\u00e5nger och lyckats \u00f6vertyga mig sj\u00e4lv om att det var en normal situation f\u00f6r varje tj\u00e4nst och yrke. Det visade sig vara fel. N\u00e4r jag l\u00e4rde k\u00e4nna mina nya kollegor f\u00f6rstod jag att jag \u00e4ntligen befann mig bland m\u00e4nniskor som alltid vill g\u00f6ra n\u00e5got. \"\u00c4ntligen\" \u2013 f\u00f6r s\u00e5dana m\u00e4nniskor b\u00f6rjar tvekl\u00f6st arbeta som k\u00e4llor till extern motivation. <\/p>\n

F\u00f6r det andra \u00e4ndrade jag min \u00e5sikt p\u00e5 grund av ledarskapet. Jag trodde att ett v\u00e4nligt ledarskap var typiskt f\u00f6r sm\u00e5 f\u00f6retag, medan det i st\u00f6rre f\u00f6retag, s\u00e4rskilt de som hanterar stora summor pengar, var vanligare att st\u00f6ta p\u00e5 en makthierarki. D\u00e4rf\u00f6r f\u00f6rv\u00e4ntade jag mig strikthet och disciplin. Men ist\u00e4llet s\u00e5g jag en helt \u00e4rlig vilja att hj\u00e4lpa och engagera sig i din utveckling. M\u00f6jligheten att prata som j\u00e4mlik med mer erfarna specialister eller chefer skapar en atmosf\u00e4r d\u00e4r man vill pr\u00f6va och l\u00e4ra sig n\u00e5got nytt, ist\u00e4llet f\u00f6r att bara arbeta inom ramarna f\u00f6r sina arbetsuppgifter. N\u00e4r jag ins\u00e5g att f\u00f6retaget ocks\u00e5 var intresserat av min utveckling b\u00f6rjade en av mina st\u00f6rsta r\u00e4dslor \u2013 r\u00e4dslan att inte l\u00e4ra mig n\u00e5got i supporten \u2013 att f\u00f6rsvinna.<\/p>\n

Till en b\u00f6rjan s\u00e5g jag arbetet inom L3-supporten som en s\u00e5 smal nisch att dessa kunskaper inte skulle vara anv\u00e4ndbara n\u00e5gon annanstans. Men som det visade sig, \u00e4ven om man arbetar med en smal nisch och en propriet\u00e4r produkt, s\u00e5 m\u00e5ste man p\u00e5 ett eller annat s\u00e4tt interagera med dess omgivning \u2013 \u00e5tminstone med operativsystemet, men kanske ocks\u00e5 med en o\u00e4ndlig m\u00e4ngd program med olika komplexitet. Genom att gr\u00e4va ner sig i operativsystemet f\u00f6r att hitta orsaken till ett visst misstag kan man personligen st\u00f6ta p\u00e5 dess l\u00e5g-niv\u00e5 mekanismer, ist\u00e4llet f\u00f6r att l\u00e4sa om dem i b\u00f6cker, utan att f\u00f6rst\u00e5 hur de fungerar och varf\u00f6r de beh\u00f6vs. <\/p>\n

Organisera<\/h2>\n

\nArbetet inom supporten visade sig vara helt annorlunda \u00e4n vad jag f\u00f6rv\u00e4ntade mig. Jag hade \u00e5 sin sida oroat mig mycket, s\u00e5 jag vill formulera n\u00e5gra punkter jag g\u00e4rna hade h\u00f6rt sj\u00e4lv n\u00e4r jag s\u00f6kte mitt f\u00f6rsta jobb.<\/p>\n