{"id":83002,"date":"2020-05-27T13:42:38","date_gmt":"2020-05-27T11:42:38","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo"},"modified":"2020-05-27T13:42:38","modified_gmt":"2020-05-27T11:42:38","slug":"delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","title":{"rendered":"Vi g\u00f6r supporten billigare, utan att tappa kvalitet","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

\"Vi<\/a><\/noindex>N\u00f6dl\u00e4ge (\u00e4ven k\u00e4nt som IPKVM) som m\u00f6jligg\u00f6r anslutning till VPS utan RDP direkt fr\u00e5n hypervisor-niv\u00e5 sparar 15\u201320 minuter i veckan.<\/i><\/p>\n

Det f\u00f6rsta och viktigaste \u2014 irritera inte folk.<\/b> I hela v\u00e4rlden \u00e4r st\u00f6det uppdelat i linjer, och en f\u00f6rsta linjearbetare m\u00e5ste f\u00f6rs\u00f6ka l\u00f6sa typiska problem. Om problemet ligger utanf\u00f6r deras omr\u00e5de \u2014 \u00f6verl\u00e4mna till andra linjen. Bland VDS-administrat\u00f6rer finns det ofta personer som kan t\u00e4nka kritiskt. Till skillnad fr\u00e5n m\u00e5nga andra supportteam. \u00c5tminstone betydligt oftare. De strukturerar sina biljetter v\u00e4l, beskriver allt som beh\u00f6vs direkt. Om den f\u00f6rsta linjen \"tappar fokus\" och av misstag ber om att starta om \u2014 det \u00e4r en katastrof.<\/p>\n

Uppgiften \u00e4r v\u00e4ldigt enkel: g\u00f6ra st\u00f6det f\u00f6r v\u00e5r VDS-hosting adekvat med minimala kostnader. Eftersom vi \u00e4r snabbmat i hostingleverant\u00f6rernas v\u00e4rld: inget s\u00e4rskilt \"putsande\", l\u00e5ga priser, acceptabel kvalitet. Tidigare<\/a><\/noindex> Det har redan ber\u00e4ttats om att med framv\u00e4xten av Instagram-s\u00f6ta tjejer som f\u00f6rs\u00f6ker automatisera kontohantering och sm\u00e5f\u00f6retagare med extern bokf\u00f6ring och andra som inte \u00e4r s\u00e5 tekniskt kunniga, har kommunikation \"som administrat\u00f6r med administrat\u00f6r\" slutat fungera. Vi var tvungna att \u00e4ndra v\u00e5rt kommunikationsspr\u00e5k.<\/p>\n

Nu ska jag ber\u00e4tta lite mer om processerna \u2014 och de ofr\u00e5nkomliga misstagen kopplade till dem.
\n<\/a><\/noindex><\/p>\n

Irritera inte folk nr 1<\/h2>\n

\nAll support \u00e4r en typ av massproduktion. Ett \u00e4rende kommer in, f\u00f6rsta linjearbetaren f\u00f6rs\u00f6ker omedelbart identifiera en typisk situation som har intr\u00e4ffat tusentals g\u00e5nger och kommer att intr\u00e4ffa tusentals g\u00e5nger till. Chansen \u00e4r 90 % att \u00e4rendet \u00e4r typiskt, och det kan besvaras med ett tryck p\u00e5 bokstavligen ett par knappar f\u00f6r att anv\u00e4nda en mall. Vanligtvis beh\u00f6ver man bara skriva in ett par ord i mallen \u2014 och klart. Eller g\u00e5 in i hanteringsgr\u00e4nssnittet och trycka p\u00e5 ett par knappar d\u00e4r. I mer komplicerade fall (\u00f6verf\u00f6ring mellan zoner, till exempel) m\u00e5ste man utf\u00f6ra \u00e5tg\u00e4rder enligt en algoritm. <\/p>\n

Det som flest m\u00e4nniskor irriterar oavsett andra kvaliteter hos st\u00f6det \u2014 \u00e4r den typiska reaktionen p\u00e5 en atypisk beg\u00e4ran. En biljett kommer in d\u00e4r allt \u00e4r noggrant beskrivet, det finns en massa n\u00f6dv\u00e4ndiga data f\u00f6r tre fr\u00e5gor i f\u00f6rv\u00e4g, kunden f\u00f6rv\u00e4ntar sig dialog\u2026 Och vid de f\u00f6rsta orden skriver supportmedarbetaren automatiskt in en malltyp \"f\u00f6rs\u00f6k starta om, det b\u00f6r hj\u00e4lpa\". <\/p>\n

Det h\u00e4r \u00f6ppnar verkligen upp f\u00f6r kritik bland m\u00e4nniskor, och det \u00e4r just efter s\u00e5dana situationer som det oftast blir flest negativa recensioner och arga kommentarer. Det \u00e4r uppenbart att vi har gjort misstag, d\u00e4rav v\u00e5r statistik. Vi har haft olika typer av misstag, men s\u00e5dana h\u00e4r fall \u00e4r alltid helt galna. Inte minst f\u00f6r oss sj\u00e4lva. Vi skulle givetvis \u00f6nska att s\u00e5dana saker inte skulle h\u00e4nda alls. Men det \u00e4r inte s\u00e5 l\u00e4tt i praktiken: varannan vecka klickar en uttr\u00e5kad anst\u00e4lld ibland p\u00e5 de roliga knapparna. <\/p>\n

Irritera inte folk nr 2<\/h2>\n

\nDet andra som lika g\u00e4rna \u00f6ppnar upp f\u00f6r kritik \u00e4r n\u00e4r ingen svarar p\u00e5 en ticket under l\u00e5ng tid. I Europa \u00e4r s\u00e5dant beteende fr\u00e5n supporten normalt: tre dagar f\u00f6r att s\u00e4tta ig\u00e5ng ett \u00e4rende \u00e4r mer \u00e4n okej. \u00c4ven om du har br\u00e5ttom och n\u00e5got som brinner \u2014 inga sociala medier, inga telefoner, inga meddelandetj\u00e4nster, bara e-post och v\u00e4nta p\u00e5 din tur. I Ryssland \u00e4r detta mindre vanligt, men vissa tickets \"gl\u00f6ms bort\". Redan i b\u00f6rjan av v\u00e5rt arbete satte vi SLA f\u00f6r f\u00f6rsta svar p\u00e5 15 minuter. Och detta under 24\/7 f\u00f6rh\u00e5llanden. Sj\u00e4lvklart, n\u00e4r VDS-hosting blir stort, uppst\u00e5r detta. Men hos tveksamma tj\u00e4nsteleverant\u00f6rer finns det inte. Och vi var just tveksamma i b\u00f6rjan och blev f\u00f6rst lite mer seri\u00f6sa senare. Okej, mer eller mindre genomsnittliga. <\/p>\n

F\u00f6rsta linjen \u2014 operat\u00f6rer som f\u00e5tt skript och l\u00e4rt sig att reagera p\u00e5 typiska situationer. De sorterar snabbt problemen och f\u00f6rs\u00f6ker inom 15 minuter antingen svara med en typisk \u00e5tg\u00e4rd eller informera om att \u00e4rendet \u00e4r under behandling och \u00f6verf\u00f6ra det till andra linjen.<\/p>\n

Andra linjen \u2014 h\u00e4r \u00e4r redan hostingadministrat\u00f6rer som kan utf\u00f6ra n\u00e4stan allt manuellt. D\u00e4r finns ocks\u00e5 en supportchef som kan g\u00f6ra allt och lite till. Tredje linjen \u2014 h\u00e4r \u00e4r utvecklarna, dit kommer tickets som \"\u00e4ndra detta i gr\u00e4nssnittet\" eller \"felaktig hantering av en viss parameter d\u00e4r och d\u00e4r\". <\/p>\n

Minska antalet f\u00f6rfr\u00e5gningar<\/h2>\n

\nAv uppenbara sk\u00e4l, om du vill erbjuda support till l\u00e5g kostnad, m\u00e5ste du inte \u00f6ka f\u00f6rsta linjens belastning s\u00e5 att m\u00e4nniskor med skript hanterar det snabbare, utan \u00f6ka automatiseringen. Ist\u00e4llet f\u00f6r m\u00e4nniskor med skript beh\u00f6ver vi verkliga skript. D\u00e4rf\u00f6r var en av de f\u00f6rsta sakerna vi gjorde att automatisera processerna f\u00f6r att starta virtuella maskiner, resurs-skalning (inklusive disk upp och ner, men inte processorfrekvens) och andra liknande uppgifter. Ju mer anv\u00e4ndaren kan g\u00f6ra fr\u00e5n gr\u00e4nssnittet, desto enklare blir det f\u00f6r f\u00f6rsta linjen, och desto f\u00e4rre m\u00e4nniskor beh\u00f6vs. N\u00e4r en anv\u00e4ndare kontakta oss med n\u00e5got som finns i sitt personliga konto, m\u00e5ste vi f\u00f6rklara hur det kan g\u00f6ras sj\u00e4lvst\u00e4ndigt. <\/p>\n

Om du inte beh\u00f6ver support, betyder det att den fungerar bra. <\/p>\n

Den andra funktionen, som sparar mycket tid, \u00e4r det l\u00e5ngsamma arbetet med att fylla p\u00e5 kunskapsbasen. Om anv\u00e4ndaren har ett problem som inte faller inom ramen f\u00f6r de st\u00f6d\u00e5tg\u00e4rder vi erbjuder (ofta fr\u00e5gor p\u00e5 niv\u00e5 som \"hur installerar jag en Minecraft-server\" eller \"Var i Windows Server konfigurerar jag VPS\"), skrivs en artikel i kunskapsbasen. En lika detaljerad artikel skrivs f\u00f6r alla underliga f\u00f6rfr\u00e5gningar. Till exempel, om en anv\u00e4ndare ber supporten att ta bort den inbyggda brandv\u00e4ggen i Windows Server, skickar vi dem att l\u00e4sa om vad som kan h\u00e4nda om man faktiskt st\u00e4nger av den, och hur man ger tillst\u00e5nd endast f\u00f6r det valda programmet. F\u00f6r problemen handlar det vanligtvis om att n\u00e5got inte kan ansluta p\u00e5 grund av inst\u00e4llningarna, inte p\u00e5 grund av brandv\u00e4ggen sj\u00e4lv. Men att f\u00f6rklara detta varje g\u00e5ng i en dialog \u00e4r v\u00e4ldigt sv\u00e5rt. Och att st\u00e4nga av brandv\u00e4ggen vill man ju inte, eftersom vi ganska snart kan f\u00f6rlora antingen den virtuella maskinen eller kunden. <\/p>\n

Om n\u00e5got relaterat till applikationsmjukvara i kunskapsbasen blir mycket bes\u00f6kt, kan vi skapa ett distributionspaket p\u00e5 marknadsplatsen, s\u00e5 att en tj\u00e4nst \"starta servern med redan installerat detta\" blir tillg\u00e4nglig. Faktiskt blev det s\u00e5 med Docker, och s\u00e5 blev det med Minecraft-servern. \u00c5terigen, en knapp \"g\u00f6r det bra f\u00f6r mig\" i gr\u00e4nssnittet kan spara upp till hundra biljetter per \u00e5r. <\/p>\n

N\u00f6dl\u00e4ge<\/h2>\n

\nEfter dessa \u00e5tg\u00e4rder kvarst\u00e5r de flesta allvarliga fel som kr\u00e4ver manuellt arbete n\u00e4r anv\u00e4ndaren av n\u00e5gon anledning har f\u00f6rlorat \u00e5tkomsten till den virtuella OS genom hypervisorn. Det vanligaste fallet \u00e4r en felaktig konfiguration av brandv\u00e4ggen, det n\u00e4st vanligaste \u00e4r buggar som hindrar Windows fr\u00e5n att starta normalt och tvingar omstart i s\u00e4kerhetsl\u00e4ge. I s\u00e4kerhetsl\u00e4ge \u00e4r RDP som standard otillg\u00e4ngligt. <\/p>\n

Vi har skapat en n\u00f6dl\u00f6sning f\u00f6r detta fall. Vanligtvis beh\u00f6ver man en klient f\u00f6r fj\u00e4rr\u00e5tkomst till VDS-maskinen. Oftast handlar det om konsol\u00e5tkomst, RDP, VNC eller n\u00e5got liknande. Nackdelen med dessa metoder \u00e4r att de inte fungerar utan ett OS. Men p\u00e5 hypervisor-niv\u00e5 kan vi f\u00e5 bild p\u00e5 sk\u00e4rmen och skicka tangenttryckningar dit! Visserligen belastar detta processorn ganska mycket (p\u00e5 grund av faktisk videostr\u00f6mning), men det ger \u00f6nskat resultat. <\/p>\n

D\u00e4rf\u00f6r gav vi \u00e5tkomst till n\u00f6dl\u00e4get f\u00f6r alla anv\u00e4ndare, men det \u00e4r begr\u00e4nsat i tid f\u00f6r oavbruten anv\u00e4ndning. Som tur \u00e4r, visar erfarenheten att denna tid \u00e4r helt tillr\u00e4cklig f\u00f6r att kunna starta om och \u00e5tg\u00e4rda n\u00e5got.<\/p>\n

Resultatet - \u00e4nnu f\u00e4rre support\u00e4renden. D\u00e4r administrat\u00f6ren sj\u00e4lv kan l\u00f6sa \u00e4rendet, beh\u00f6vs inte supportens ingripande. <\/p>\n

\u00c5terst\u00e5ende problem<\/h2>\n

\nOfta tror anv\u00e4ndarna att supporten f\u00f6rs\u00f6ker s\u00e4lja dem n\u00e5got. <\/b>Tyv\u00e4rr kan vi inte g\u00f6ra n\u00e5got \u00e5t detta (eller s\u00e5 har vi inte kommit p\u00e5 n\u00e5got). Tv\u00e5 av de vanligaste exemplen \u00e4r resursbegr\u00e4nsningar och DDoS-skydd. <\/p>\n

Varje virtuell maskin har begr\u00e4nsningar f\u00f6r belastning p\u00e5 disken, minnet och till\u00e5ten trafik. M\u00f6jligheten att s\u00e4tta begr\u00e4nsningar beskrivs i offerten, och begr\u00e4nsningarna anpassas s\u00e5 att majoriteten av anv\u00e4ndarna kan arbeta utan att ens veta om dem. Men om du pl\u00f6tsligt b\u00f6rjar belasta kanal och disk mycket s\u00e5 varnar algoritmerna automatiskt anv\u00e4ndaren. Fr\u00e5n och med april f\u00f6rra \u00e5ret har vi tagit bort autoblockeringar. Ist\u00e4llet inf\u00f6rs mjuka begr\u00e4nsningar under en variabel tidsperiod. <\/p>\n

Tidigare var det s\u00e5 h\u00e4r: en varning f\u00f6rst, och om anv\u00e4ndaren inte reagerade, s\u00e5 skedde en automatisk blockering. Vid det h\u00e4r laget blev folk irriterade: \"Vad \u00e4r det f\u00f6r fel p\u00e5 ert system, jag har inte gjort n\u00e5got!\" \u2014 och d\u00e5 finns det tv\u00e5 v\u00e4gar att g\u00e5: antingen f\u00f6rs\u00f6ka l\u00f6sa problemet med den applikationsprogramvara som anv\u00e4nds, eller f\u00f6resl\u00e5 att uppgradera abonnemanget. Vi har inte m\u00f6jlighet att reda ut vad som g\u00e5r fel med applikationsprogramvaran, eftersom det ligger utanf\u00f6r v\u00e5r support. \u00c4ven om vi hanterade n\u00e5gra av de f\u00f6rsta fallen tillsammans med anv\u00e4ndarna. En s\u00e4rskilt minnesv\u00e4rd incident var med en person som hade ett inbyggt trojan i sin Youtube-visningar, och den h\u00e4r trojanen hade minnesl\u00e4ckage. I slut\u00e4ndan kom vi fram till att det inte handlade om glitchar i systemet, utan om anv\u00e4ndarproblem, annars skulle vi ha f\u00e5tt \u00f6verfl\u00f6diga klagom\u00e5l. Men ingen har n\u00e5gonsin erk\u00e4nt att de sj\u00e4lva kan ha \u00f6verskridit sina gr\u00e4nser. <\/p>\n

\u0410\u043d\u0430\u043b\u043e\u0433\u0438\u0447\u043d\u0430\u044f \u0438\u0441\u0442\u043e\u0440\u0438\u044f \u2014 \u0441 DDoS: \u043c\u044b \u043f\u0438\u0448\u0435\u043c, \u0447\u0442\u043e \u0432\u044b, \u0443\u0432\u0430\u0436\u0430\u0435\u043c\u044b\u0439 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c, \u043f\u043e\u0434 \u0430\u0442\u0430\u043a\u043e\u0439. \u041f\u043e\u0434\u043a\u043b\u044e\u0447\u0438\u0442\u0435 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u0443, \u043f\u043e\u0436\u0430\u043b\u0443\u0439\u0441\u0442\u0430. \u0410 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c: \u00ab\u0414\u0430 \u044d\u0442\u043e \u0432\u044b \u043c\u0435\u043d\u044f \u0430\u0442\u0430\u043a\u0443\u0435\u0442\u0435 \u0441\u0430\u043c\u0438!\u00bb \u041a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u043e, \u043c\u044b \u0438\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f \u043a\u043b\u0430\u0434\u0451\u043c DDoS’\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0440\u0430\u0437\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438 \u043d\u0430 300 \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439. \u0412\u044b\u0433\u043e\u0434\u043d\u043e\u0435 \u0436\u0435 \u0434\u0435\u043b\u043e. \u0414\u0430, \u044f \u0437\u043d\u0430\u044e, \u0447\u0442\u043e \u043c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0435 \u043a\u0440\u0443\u043f\u043d\u044b\u0435 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433\u0438 \u0438\u0437 \u043a\u0430\u0442\u0435\u0433\u043e\u0440\u0438\u0438 \u043f\u043e\u0434\u043e\u0440\u043e\u0436\u0435 \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044e\u0442 \u044d\u0442\u0443 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u0443 \u0432 \u0442\u0430\u0440\u0438\u0444, \u043d\u043e \u043c\u044b \u0442\u0430\u043a \u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u043d\u0435 \u043c\u043e\u0436\u0435\u043c: \u044d\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u0438\u043a\u0430 \u0444\u0430\u0441\u0442\u0444\u0443\u0434\u0430 \u0434\u0438\u043a\u0442\u0443\u0435\u0442 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0435 \u043c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043d\u044b. <\/p>\n

Inte heller s\u00e4llan \u00e4r supporten missn\u00f6jd av de vars data vi har raderat.<\/b> Det betyder att vi legitimt raderat data efter att den betalda perioden har avslutats. Om n\u00e5gon inte f\u00f6rnyar sin VDS-hyra s\u00e5 f\u00e5r de flera meddelanden som f\u00f6rklarar vad som kommer att h\u00e4nda. Vid tidpunkten f\u00f6r slutet av betalningen stoppas den virtuella maskinen, men dess avbild sparas. Ett meddelande skickas till och med en g\u00e5ng till, och sedan ytterligare n\u00e5gra. Avbilden lagras i sju dagar till och raderas f\u00f6rst d\u00e4refter permanent. Det finns en kategori av m\u00e4nniskor som \u00e4r mycket missn\u00f6jda med detta. Allt fr\u00e5n \"administrat\u00f6ren har slutat, meddelandena skickades till hans e-post, \u00e5terst\u00e4ll det\" till anklagelser om bedr\u00e4geri och hot om fysiskt v\u00e5ld. Anledningen \u00e4r fortfarande de samma priser som g\u00e4ller f\u00f6r alla andra anv\u00e4ndare. Om vi skulle lagra i en m\u00e5nad skulle det beh\u00f6vas mer lagringsutrymme. Det skulle inneb\u00e4ra h\u00f6gre priser f\u00f6r varje enskild kund. Och snabbmats-ekonomin... Ja, ni f\u00f6rst\u00e5r. Och i resultatet f\u00e5r vi p\u00e5 forumen recensioner i stil med \"de tog mina pengar, raderade mina data, bedr\u00e4gerier.\"<\/p>\n

Jag vill p\u00e5peka att vi har en rad premiumplaner. D\u00e4r \u00e4r situationen givetvis annorlunda, eftersom vi tar h\u00e4nsyn till kundens \u00f6nskem\u00e5l och flexibelt justerar b\u00e5de gr\u00e4nser och avst\u00e4ngning vid obetald faktura (vi s\u00e4nker det under noll, bara f\u00f6r att inte blockera). D\u00e4r \u00e4r det ekonomiskt rimligt, eftersom det verkligen kan h\u00e4nda mycket, och det kostar att beh\u00e5lla en stor kund. <\/p>\n

Ibland \u00e4r anv\u00e4ndare illvilliga. <\/b>Flertalet g\u00e5nger har vi haft driftst\u00f6rningar i v\u00e5rt system p\u00e5 grund av blockering av hundratals virtuella maskiner till f\u00f6ljd av uppenbart illegitima kund\u00e5tg\u00e4rder. Just p\u00e5 grund av s\u00e5dana situationer beh\u00f6vde vi egna n\u00e4tverksdrivrutiner f\u00f6r att \u00f6vervaka n\u00e4tverksaktivitet och se att anv\u00e4ndaren inte utf\u00f6r en attack fr\u00e5n sin server. \u00d6vervakning av detta slag \u00e4r viktig f\u00f6r att gr\u00e4nserna mellan angr\u00e4nsande virtuella maskiner inte ska \u00f6verskridas av st\u00f6kiga anv\u00e4ndare. <\/p>\n

Det finns de som bara spammar, minar eller p\u00e5 annat s\u00e4tt bryter mot avtalet. Sedan kontaktar de supporten och fr\u00e5gar vad som g\u00e5tt fel och varf\u00f6r maskinen blockerades. Om processen i \u00e4rendet p\u00e5 sk\u00e4rmdumpen kallas \"spams\u00e4ndare.exe\", s\u00e5 \u00e4r det nog n\u00e5got som inte st\u00e5r r\u00e4tt till. Ungef\u00e4r varannan vecka f\u00e5r vi klagom\u00e5l fr\u00e5n f\u00f6retag som Sony eller Lucasfilm (nu \u2014 Disney), om att n\u00e5gon fr\u00e5n v\u00e5r virtuella maskin inom v\u00e5rt IP-adressomr\u00e5de delar ut piratfilmer. F\u00f6r s\u00e5dant blockeras man omedelbart och kvarvarande pengar p\u00e5 kontot \u00e5terbetalas enligt avtalet (och jag p\u00e5minner: v\u00e5r kvantisering \u00e4r per sekund, vilket inneb\u00e4r att det alltid kommer att bli exakt kvar). Och f\u00f6r att \u00e5terf\u00e5 pengar m\u00e5ste man enligt lagen visa legitimation: det \u00e4r en \u00e5tg\u00e4rd mot penningtv\u00e4tt. Pirater tycks ist\u00e4llet f\u00f6r att visa legitimation skriva att vi har stulit pengar fr\u00e5n dem, utan att n\u00e4mna delar av omst\u00e4ndigheterna. <\/p>\n

Ja, just det. Den b\u00e4sta fr\u00e5gan i \u00e5r som vi f\u00e5tt \u00e4r: \"Kan jag testa den virtuella maskinen enligt planen f\u00f6r 30 rubel i m\u00e5naden i n\u00e5gra dagar innan k\u00f6pet?\".<\/p>\n

Resultat<\/h2>\n

\nF\u00f6rsta linjen sorterar biljetter och svarar med typiska \u00e5tg\u00e4rder. Mest missn\u00f6je finns just h\u00e4r. Att r\u00e4tta till detta g\u00e5r \u00e4nd\u00e5 inte, eftersom grunden f\u00f6r r\u00e4ttelse ligger i automatiseringen av hosting, det vill s\u00e4ga i en enorm backlog. Ja, vi har mer \u00e4n m\u00e5nga p\u00e5 marknaden, men det \u00e4r \u00e4nd\u00e5 inte tillr\u00e4ckligt. S\u00e5 det b\u00e4sta vi kan g\u00f6ra \u00e4r att organisera \u00f6vervakning av f\u00f6rsta linjen. \u00d6vervakning av kundsupport \u00e4r att uppfylla KPI:erna f\u00f6r f\u00f6rsta linjen. F\u00f6rseningar i SLA syns i realtid: vem som missk\u00f6ter sig, ofta varf\u00f6r. Genom s\u00e5dana varningar g\u00e5r inga \u00e4renden f\u00f6rlorade. Ja, en biljett kan besvaras med en irrelevant mall, men det f\u00e5r vi reda p\u00e5 genom feedback. <\/p>\n

Om kunden insisterar kan specialist p\u00e5 andra linjen logga in p\u00e5 servern och g\u00f6ra det som beh\u00f6vs f\u00f6r kunden (villkoret \u00e4r en bekr\u00e4ftelse via e-post d\u00e4r han meddelar inloggningsuppgifterna till servern).<\/p>\n

Vi g\u00f6r detta mycket s\u00e4llan och den h\u00e4r typen av arbete litar vi endast p\u00e5 de b\u00e4sta, eftersom vi vill ha garantier f\u00f6r att anv\u00e4ndardata inte skadas. De b\u00e4sta \u00e4r support p\u00e5 andra linjen.<\/p>\n

F\u00f6rsta linjen har en kunskapsdatabas dit man kan skicka folk f\u00f6r att kolla det sv\u00e5ra. <\/p>\n

En funktionsrik kundportal plus kunskapsdatabasen \u2013 och vi kunde d\u00e4rmed minska antalet f\u00f6rfr\u00e5gningar till 1\u20131,5 per \u00e5r och kund i genomsnitt. <\/p>\n

Andra linjen hanterar vanligtvis komplexa \u00e4renden som kr\u00e4ver manuellt arbete. Det \u00e4r karakteristiskt att ju dyrare tariff, desto f\u00e4rre s\u00e5dana \u00e4renden per virtuell maskin. Vanligtvis f\u00f6r att de som har r\u00e5d med dyra tariffer antingen har experter anst\u00e4llda, eller s\u00e5 uppst\u00e5r helt enkelt h\u00e4lften av problemen inte p\u00e5 grund av att konfigurationerna r\u00e4cker till. Jag minns fortfarande den hj\u00e4lte som installerade en n\u00e5got gammal Windows Server p\u00e5 en konfiguration med 256 MB RAM. <\/p>\n

Andra linjen har ett set av distributionspaket och ett set av automatiseringsscript. B\u00e5da kan uppdateras vid behov. <\/p>\n

Andra linjen och personliga chefer f\u00f6r VIP-tariffer kan l\u00e4gga till anteckningar i kundens profil. Om han \u00e4r Linux-administrat\u00f6r \u2013 s\u00e5 noterar vi det. Det kommer att vara en ledtr\u00e5d f\u00f6r f\u00f6rsta linjen: anv\u00e4ndaren vet att detta inte kommer att vara en sj\u00e4lvmordsaktion, utan en kontrollerad nedst\u00e4ngning. <\/p>\n

Tredje linjen styrer det mest konstiga. Till exempel hade vi en bugg d\u00e4r man inte kunde n\u00e5 en av funktionerna i kundportalen i Firefox. Anv\u00e4ndaren hotade direkt: \"Om ni inte \u00e5tg\u00e4rdar detta inom 12 timmar kommer jag att skriva p\u00e5 alla hostrecensioner.\" Det visade sig att problemet var i en anpassad adblocker. P\u00e5 anv\u00e4ndarens sida, konstigt nog. Det kommer ofta komplexa fel utan detaljer, och de kan inte upprepa dem. Ibland \u00e4r det detektiver med sk\u00e4rmdumpar: \"Varf\u00f6r har ni arbetat med det i en m\u00e5nad?\" \u2014 \"Ja, vi har bara letat efter er bugg hela den tiden\", \"Jaha, men jag har st\u00f6tt p\u00e5 det igen idag, men jag kunde inte upprepa det igen...\"<\/p>\n

Generellt vet ni aldrig var en sk\u00e4rmdump av dialogen med supportteamet hamnar, och om n\u00e5gon kontaktar support, s\u00e5 har de ett problem. Man kan f\u00f6rb\u00e4ttra relationen. \u00c5tminstone f\u00f6rs\u00f6ka. <\/p>\n

Ja, vi vet att v\u00e5r support inte \u00e4r perfekt, men jag vill g\u00e4rna tro att den kombinerar tillr\u00e4cklig hastighet med tillr\u00e4cklig kvalitet. Och den h\u00f6jer inte priserna p\u00e5 planerna f\u00f6r dem som kan klara sig utan den.<\/p>\n

\"Vi<\/a><\/noindex><\/p>\n

K\u00e4lla: habr.com<\/a> <\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"

\u0410\u0432\u0430\u0440\u0438\u0439\u043d\u044b\u0439 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c (\u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0443\u043f\u043e\u043c\u0438\u043d\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043a\u0430\u043a IPKVM), \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u044e\u0449\u0438\u0439 \u043f\u043e\u0434\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043a VPS \u0431\u0435\u0437 RDP \u043f\u0440\u044f\u043c\u043e \u0441 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0433\u0438\u043f\u0435\u0440\u0432\u0438\u0437\u043e\u0440\u0430, \u044d\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u0438\u0442 15\u201320 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442 \u0432 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044e. \u041f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0435 \u0438 \u0433\u043b\u0430\u0432\u043d\u043e\u0435 \u2014 \u043d\u0435 \u0431\u0435\u0441\u0438\u0442\u044c \u043b\u044e\u0434\u0435\u0439. \u0412\u043e \u0432\u0441\u0451\u043c \u043c\u0438\u0440\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u0440\u0430\u0437\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0430 \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438, \u0438 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0439 \u0434\u043e\u043b\u0436\u0435\u043d \u043f\u043e\u043f\u0440\u043e\u0431\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0442\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u044b \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0430 \u0432\u044b\u0431\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0437\u0430 \u0438\u0445 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044b \u2014 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u0442\u044c \u0432\u0442\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438. \u0422\u0430\u043a \u0432\u043e\u0442, […]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":83003,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-83002","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\n","aioseo_head_json":{"title":"\ud83e\udd47Vi g\u00f6r supporten billigare, utan att tappa kvalitet | ProHoster","description":"","canonical_url":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","robots":"max-image-preview:large","keywords":"","webmasterTools":{"miscellaneous":""},"schema":null,"og:locale":"sv_SE","og:site_name":"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b","og:type":"article","og:title":"\ud83e\udd47\u0414\u0435\u043b\u0430\u0435\u043c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u0434\u0435\u0448\u0435\u0432\u043b\u0435, \u0441\u0442\u0430\u0440\u0430\u044f\u0441\u044c \u043d\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0442\u0435\u0440\u044f\u0442\u044c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e | ProHoster","og:url":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","og:image":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:secure_url":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:width":350,"og:image:height":350,"article:published_time":"2020-05-27T11:42:38+00:00","article:modified_time":"2020-05-27T11:42:38+00:00","article:publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster","article:author":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster"},"aioseo_meta_data":{"post_id":"83002","title":null,"description":null,"keywords":null,"keyphrases":{"focus":[],"additional":[]},"primary_term":null,"canonical_url":null,"og_title":null,"og_description":null,"og_object_type":"default","og_image_type":"default","og_image_url":null,"og_image_width":null,"og_image_height":null,"og_image_custom_url":null,"og_image_custom_fields":null,"og_video":null,"og_custom_url":null,"og_article_section":null,"og_article_tags":null,"twitter_use_og":false,"twitter_card":"default","twitter_image_type":"default","twitter_image_url":null,"twitter_image_custom_url":null,"twitter_image_custom_fields":null,"twitter_title":null,"twitter_description":null,"schema":{"blockGraphs":[],"customGraphs":[],"default":{"data":{"Article":[],"Course":[],"Dataset":[],"FAQPage":[],"Movie":[],"Person":[],"Product":[],"ProductReview":[],"Car":[],"Recipe":[],"Service":[],"SoftwareApplication":[],"WebPage":[]},"graphName":"","isEnabled":true},"graphs":[]},"schema_type":null,"schema_type_options":null,"pillar_content":false,"robots_default":true,"robots_noindex":false,"robots_noarchive":false,"robots_nosnippet":false,"robots_nofollow":false,"robots_noimageindex":false,"robots_noodp":false,"robots_notranslate":false,"robots_max_snippet":null,"robots_max_videopreview":null,"robots_max_imagepreview":"large","priority":null,"frequency":null,"local_seo":null,"seo_analyzer_scan_date":null,"breadcrumb_settings":null,"limit_modified_date":false,"reviewed_by":null,"ai":null,"created":"2021-02-28 15:27:22","updated":"2026-08-11 12:50:16","focus_keyword":null,"additional_keywords":null,"truseo_locale":null},"gt_translate_keys":[{"key":"link","format":"url"}],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/83002","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=83002"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/83002\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/media\/83003"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=83002"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=83002"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=83002"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}