Kwa ujumla, hatupendi kabisa tafsiri za makala kuhusu Mfumo wa Udhibiti wa Mtandao, kwa sababu mawazo yao ya kibiashara na mawazo yetu ya kibiashara ni huluki kutoka ulimwengu tofauti. Wanazingatia mtu na jukumu la mtu katika maendeleo ya kampuni, wakati huko Urusi, kwa bahati mbaya, tunazingatia kupata zaidi na kulipa kidogo (hiari - kutumikia wakati kwa kasi). Kwa hivyo, maoni yote mawili juu ya biashara ya programu na biashara ya programu yenyewe ni tofauti sana. Lakini wakati huu tulikutana na nakala nzuri, ambayo, kwa kiwango fulani, inatumika kabisa kwa hali halisi ya Kirusi. Mara ya kwanza tulitaka kufanya tafsiri katika mtindo wa Goblin, lakini tuligundua kwamba marufuku ya Habre pia, unajua, hadithi ya shaka, kwa hiyo tuliitafsiri kwa maoni yetu wenyewe. Jamani, hii ni mada ya kweli. Tafuta watu kama hao kwenye timu yako na utekeleze CRM - haitakuwa ya kuchosha.
Ya tano, wakati huo huo, inamshawishi bosi kwamba ni muhimu kutekeleza CRM kwa sababu:
- mnamo Desemba kila mtu ana punguzo la kweli
- mnamo Desemba unaweza kufunga bajeti na kutumia pesa zilizobaki
- Januari na Februari tunafanya kazi kwa kasi tulivu, unaweza kujifunza mfumo wa CRM
- kwa mwanzo wa msimu wa biashara ya moto tutakuwa automatiska kwa meno
- Ndio, hafla zetu za ushirika ni ghali zaidi kuliko leseni za CRM, bosi, kuwa na dhamiri!
(Italiki kwenye mabano ni maelezo kutoka kwa mtaalamu wetu wa CRM).
Miradi ya kutekeleza mfumo wa usimamizi wa uhusiano wa mteja () katika kampuni daima huanza na matarajio makubwa. Watu wanatarajia mfumo wa CRM kuboresha tija, kuongeza mauzo, kurahisisha shughuli na kuokoa pesa.
Lakini ingawa tasnia ya CRM inastawi kwa kweli na ukuaji unaotarajiwa wa $36,4 bilioni ifikapo 2017 (kulingana na Gartner), zaidi ya muongo mmoja. onyesha kuwa kati ya 30% na 65% ya miradi ya CRM haifaulu. inadai kuwa chini ya 40% ya miradi ya CRM huishia kuwa utekelezaji kamili ambao humfikia mtumiaji wa mwisho na kuchapishwa.
Na sababu kuu za kiwango hiki cha chini cha mafanikio ya kupitishwa hazihusiani kidogo na teknolojia. Shida kuu zinazosimama kwenye njia ya mafanikio ya CRM zinahusiana sana na tamaduni ya shirika, ukosefu wa mkakati na malengo ya biashara, na muhimu zaidi, na watu wanaohusika, ambao huhesabu sio chini ya 42% ya shida zote.
Je, ni baadhi ya changamoto kuu za utekelezaji ulizokutana nazo kwenye mradi wako?
Hebu tuangalie jinsi na kwa nini watu wanachukua jukumu muhimu katika utekelezaji wa mifumo ya CRM.
Yote ni kuhusu watu
Mojawapo ya makosa ya kimsingi yaliyofanywa wakati wa utekelezaji wa CRM ni kwamba CRM inatazamwa kama teknolojia pekee.
Kwa kweli, utekelezaji wa CRM sio hasa kuhusu teknolojia (kwa upande wa mteja, utekelezaji hauonekani kuwa mgumu), lakini kuhusu watu wanaotumia!
Kwa kawaida, wamiliki wa biashara wanaowekeza katika mfumo wa CRM wanaamini kuwa programu hii itaboresha biashara zao. Na hakuna kingine. Kutumia mamia ya maelfu ya dola kwenye suluhisho la CRM hakufai kitu ikiwa haujali watu wanaohitaji kuitumia. Kwa nini uwajali? Ndiyo, kwa sababu ni watu wanaoboresha uhusiano wako na wateja, si programu unayochagua!
Kulingana na Insight Managing Consulting, 64% ya mafanikio ya utekelezaji wa CRM inategemea usaidizi wa wafanyikazi wa shirika. (Timu ya RegionSoft CRM, kama msanidi wa CRM kwa biashara ndogo na za kati, inadhani kuwa katika kampuni ndogo zilizo na uongozi rahisi asilimia hii inakaribia mia moja kwa ujasiri).
Mambo muhimu ya mafanikio ya kutekeleza mfumo wa CRM:
- rasilimali watu wa ndani - 64%
- msaada wa wataalamu kutoka nje - 56%
- ubora wa ufumbuzi wa kiufundi - 45%
- mabadiliko katika uwezo wa usimamizi - 36%
- ubinafsishaji - 36%
- rasilimali fedha - 18%
Kwa hivyo ni nini, timu ya ndoto ya kutekeleza na kurekebisha mfumo wa CRM?
Kwa sababu utekelezaji wa CRM ni safari na si mradi wa programu wa mara moja, utahitaji timu ambayo itafanya kazi nawe kwa ufanisi iwezekanavyo na kukaa kwa muda mrefu. Kuwa tayari kuwa si kila mtu kwenye timu yako ataona mara moja manufaa ya CRM na atakumbatia mfumo wa CRM kwa mikono miwili. Walakini, inachukua haiba tofauti kabisa kufanya CRM ifanye kazi. Wacha tuangalie timu ya kawaida ambayo inaweza kupatikana katika kampuni nyingi zinazokabili utekelezaji wa CRM na tuone jinsi timu ya ndoto inaweza kukusaidia kufikia mafanikio ya CRM.
Au labda wewe, msomaji, ni mmoja wao?
1. Crazy fanatic, aka shabiki mkuu
Inapita bila kusema kuwa huyu ni mtu muhimu sana kwa utekelezaji wa CRM. Sio tu kwamba anajua kwa nini kutekeleza CRM ni wazo nzuri, lakini pia ana silaha hadi meno , matokeo muhimu, chati na takwimu zinazoonyesha faida za CRM. Anaamini katika mafanikio ya CRM, haijalishi ni nini. Mtu yule yule anayeweza kuelezewa kwa maneno "Ninaona lengo - sioni vizuizi."
Kwa kawaida, mtu huyu ni meneja wa mradi ambaye anapenda kujaribu mbinu mpya za kazi na analenga kufikia matokeo mazuri. Anajua mengi kuhusu mfumo kabla ya wakati na yuko tayari kusaidia kila mtu kufurahia kazi ya kila siku na wasaidizi wa CRM. Itawakumbusha kila mtu kuwa nyakati nzuri zinakuja.
2. Mwenye shaka
Acha nifikirie unachofikiria sasa hivi: "Mwenye shaka anawezaje kuwa na manufaa katika utekelezaji wa CRM?" Kwa kushangaza, mtu huyu ni wa umuhimu mkubwa kwa ufanisi wa kukabiliana na ufanisi wa utekelezaji wa CRM.
Mwenye shaka ana uwezekano mkubwa wa kupatikana miongoni mwa wasimamizi wa mauzo wanaolenga matokeo. Kwa kawaida, yeye havumilii chochote kinachochukua muda kufikia matokeo. Anachotaka ni mauzo ya kuvunja rekodi hapa na sasa. Ikiwa faida zinazoonekana kwake hazitokei nje ya hewa nyembamba, basi mtu huyu hataamini uvumbuzi wowote (na Excel itakuwepo!).
Kwa kweli, kutilia shaka ni sehemu inayotarajiwa na yenye afya ya mchakato wa uzinduzi wa CRM, utafiti unapendekeza, kwani 71% ya watu, haswa wauzaji, watahitaji uthibitisho wa ufanisi kabla ya kupitisha na kutumia CRM kikamilifu. (Niwakumbushe kuwa hii ni tafsiri ya makala ya mtu mwenye mentality tofauti - kule Russia huwa wanasusia CRM na kugoma kuipinga sio kwa sababu wanaogopa kukatiza mchakato wa uchimbaji dhahabu, bali kwa sababu wanataka kuendelea. kuficha wateja "binafsi", mambo ya kibinafsi, makubaliano na kickbacks. Kweli, mara nyingi wanaongozwa na hamu ya kuficha kazi zao sio kubwa).
Kwanza kabisa, kila utekelezaji wa CRM lazima ukabiliane na upinzani, ambao unakuja kwa aina mbili: wasiwasi na usumbufu.
Lakini unahitaji mhusika huyu, kwa sababu ndiye msukumo wako mkubwa katika historia ya utekelezaji wa CRM!
Ni mwenye shaka ndiye atakulazimisha uje na mpango na ushikamane nao. Atakukumbusha kwa njia ya kuchosha na ya kupita kiasi ya mambo ambayo unaweza kuwa umepuuza. Itakuonyesha ni nini kilicho katika suluhu ya CRM unayojaribu kutekeleza ambayo ni changamano sana au isiyohitajika kwa biashara yako. Kwa kweli, mtu mwenye shaka ataonyesha jinsi mfumo wa CRM unapaswa kulengwa kulingana na mahitaji na malengo ya biashara ya kampuni yako (Huko Urusi, katika hali nzuri zaidi, jukumu la mtu anayeshuku ni la mkuu wa kampuni; hautapata hii kutoka kwa wauzaji - kihistoria, hawana motisha ya ndani ya maadili.).
3. Kiongozi wa karismatiki
Utekelezaji wa CRM una mbinu ya juu-chini: maagizo huenda kutoka juu hadi chini. Bila ushiriki wa wasimamizi wakuu, mipango yote inayohusiana na CRM inaelekea kushindwa. Ikiwa viongozi hawataweka mfano wa kutumia CRM kila siku na hawatumii ripoti na vipengele, wafanyakazi wengine wanaweza kuacha kutumia CRM hivi karibuni.
Kulingana na Utafiti wa Peerstone, ukosefu wa kununua kutoka kwa watendaji wakuu ni sababu muhimu kwa nini CRM haitoi na kuendelea.
Kwa nini mradi wa CRM unashindwa?
- zile kuu haziondoi - 27%
- wachuuzi waliahidi na hawakutoa - 21%
- bei huenda nje ya benki zake - 20%
- programu ni mbaya - 19%
- kiunganishi hakupata chip ya biashara - 16%
- programu ni dhaifu, hakuna kazi za kutosha - 16%
Kiongozi mwenye haiba (labda mkurugenzi mkuu au Mkurugenzi Mtendaji) ni yule ambaye anaonyesha kujitolea kwake binafsi kwa mradi mpya kwa kujumuisha CRM katika mwingiliano wake wa kila siku na wafanyikazi.
Kushiriki data, kutoa ripoti, kukamilisha kazi, ikiwa zinafanywa kwa kutumia CRM, inaweza kuwa hali bora ya utumiaji kwa mfumo mpya ambao wafanyikazi wengine watalazimika kuunganishwa nao. Kwa maneno mengine, linapokuja suala la utekelezaji wa CRM, vitendo huzungumza zaidi kuliko maneno.
4. Mwana IT
Kwa wazi, unahitaji kukusaidia kuelewa upande wa kiufundi wa programu na kutatua matatizo yoyote ya ufungaji na utekelezaji ambayo yanaweza kutokea. (Kwa njia, katika kesi ya watu kutoka IT ambao watakusaidia ni sisi - wasiliana nasi, tuna anuwai ya wahandisi) Zaidi ya hayo, kuwa na mtaalamu wa IT aliyehitimu kutakuepusha na mfadhaiko wa awali kwani anasaidia kampuni kuweka mfumo wa CRM kuwa sawa.
Jamaa huyu ni muhimu haswa ikiwa una suluhisho la Mfumo wa Kudhibiti Udhibiti wa Ubora wa Juu wa Nguzo ambalo linahitaji mtu kutunza seva na kushughulikia uhamishaji wa data. Bila kusahau makosa, usanidi wa mfumo, ulinzi wa data na masuala mengine ya usaidizi wa kiufundi ambayo yanaweza kuwatisha haswa watu wasio wa IT.
5. Mjaribu wa majaribio
Kama mtaalamu au msimamizi mpya wa mauzo, mtumiaji wa majaribio atacheza na mfumo wa CRM, utendakazi wa majaribio, mipangilio, kategoria, sehemu na vipengele na vidokezo vingine. Atapata vidokezo vidogo lakini muhimu, jaribu vifungo vyote na viungo, na uwe na mamia ya maswali. Lakini hii ni kuzamishwa kwa kweli katika mfumo wa CRM!
Kijaribu hakitaacha hadi aone kwamba CRM inafanya kazi kweli. Na mara anapotambua hili, mara moja anakuwa mtetezi wa CRM mwenye shauku. Kwa hivyo, wanaojaribu ni muhimu kama wapendaji na viongozi, kwani wanachangia kupitishwa kwa mfumo kwa kugundua utendakazi wake wa kipekee hatua kwa hatua. (Nashangaa kama kuna watu kama hao nje ya nyanja ya IT?!)
Kila kundi lina kondoo mweusi
Lakini picha haingekuwa kamili bila mhusika mmoja kujificha kwenye timu ya utekelezaji ya CRM.
Ni mwenye chuki, chuki, mtu mwenye sumu.
Uovu zaidi kuliko mtu mwenye shaka, mtu huyu sio tu kutilia shaka mfumo wa CRM, pia anatoka nje ya njia yake ili kuthibitisha kwamba wazo zima lilikuwa na makosa katika nafasi ya kwanza. Mchukia labda atakuwa mtu mwenye ujuzi zaidi ambaye tayari anajua yote haya, ameogelea kila mahali. Anafurahishwa na mbinu zake, ambazo zimemruhusu kufikia mafanikio na kufunga mikataba mingi. Hataki mabadiliko na atasubiri kitu kiende vibaya. Mwenye chuki hupenda tu wakati jambo linapoharibika ili aweze kusema kwa ushindi, "Nilikuambia hivyo!"
Kama unavyoona, tulimtenga mtu huyu kutoka kwa timu yetu ya utekelezaji ya CRM tano. Na yote kwa sababu unaweza kufanya bila hiyo kwa urahisi. (Anaharibu kijinga).
Umuhimu wa mafunzo
Wahusika hawa wote kwa kawaida huwakilisha idara tofauti katika kampuni, hufanya majukumu tofauti, na wana malengo na malengo yao. Kwa hivyo, ni muhimu kwamba watu katika mauzo, masoko, utawala, TEHAMA na usimamizi wawe na malengo sawa yaliyobainishwa wazi ambayo wanataka kufikia mara tu wanapoamua kuifanya CRM kuwa chombo chao cha kuzalisha mapato.
Hatimaye, mafunzo endelevu na ya utaratibu ndio ufunguo wa mchakato mzuri wa utekelezaji na mafanikio ya CRM. Usifikirie kuwa vikao vichache vya mawasiliano na watekelezaji vitatosha. Baada ya yote, hautoi sasisho la Windows!
Wacha tukabiliane nayo, CRM inaweza kuwa ngumu mwanzoni, ngumu sana. Kuendelea kuwafunza wafanyikazi jinsi wanavyoweza kutumia CRM katika kazi zao za kila siku ni wazo nzuri, bora zaidi. Lenga juhudi zako kwenye utendakazi wa msingi, unaozingatia dhima kwanza. Acha kengele tata na filimbi za baadaye.
Pato
Linapokuja suala la utekelezaji wa CRM, kampuni hazipaswi kuzingatia tu upande wa kiufundi wa mradi, kwani hii husababisha kutofaulu au kufaulu kwa bahati mbaya. Ili kushinda, unahitaji mioyo yenye joto na vichwa mahiri vya wafanyikazi wako.
Na kwa sababu kupitishwa kwa CRM na kuingia ndani ni juhudi ya timu, utahitaji seti ya malengo ya pamoja na mkakati wa utekelezaji, kupata ununuzi wa wasimamizi wakuu, kuendesha mfumo wa motisha, kuonyesha ROI, na zaidi ya yote, mafunzo yanayoendelea.
Hakuna shaka juu yake - kutekeleza CRM mara nyingi kunaweza kuwa mchakato wa gharama kubwa na unaotumia wakati, lakini ukifanywa kwa usahihi, unaweza kubadilisha kila kitu kutoka kwa utaratibu wako wa kila siku, jinsi unavyowatendea wateja wako au kubadilisha matarajio yako kuwa wateja halisi, hadi kwako. mapato na hata wasifu wa biashara yako.
Kweli, umewahesabu watu kama hao? Je, wanapatanaje?
Chanzo: mapenzi.com