Sheria 9 za kuanzisha roboti katika huduma kwa wateja wa benki

Orodha ya huduma, matangazo, violesura vya programu za simu, na ushuru kutoka kwa benki tofauti sasa ni sawa na mbaazi mbili kwenye ganda. Mawazo mazuri yanayotoka kwa viongozi wa soko yanatekelezwa na benki nyingine katika muda wa wiki. Wimbi la kujitenga na hatua za karantini liligeuka kuwa dhoruba na litakumbukwa kwa muda mrefu, haswa na biashara hizo ambazo hazikuishi na zikakoma kuwapo. Wale walionusurika wamekaza mikanda yao na wanangojea nyakati za utulivu kuwekeza tena, anaamini Leonid Perminov, Mkuu wa Vituo vya Mawasiliano katika CTI. Nini? Kwa maoni yake, katika automatisering ya huduma kwa wateja kwa njia ya kuanzishwa kwa robots mbalimbali maingiliano kulingana na akili ya bandia. Tunakupa nyenzo zilizochapishwa Nyenzo hii pia imechapishwa katika matoleo ya kuchapishwa na mkondoni Jarida la Kitaifa la Benki (Oktoba 2020).

Katika soko la huduma za kifedha, inaonekana wazi kwamba mwelekeo uliokuwepo hapo awali wa kudhibiti uzoefu wa wateja umeongezeka tu, na mapambano ya ushindani kati ya benki yanaenda kwa kasi kubwa zaidi kwenye ndege ya kuboresha huduma kwa wateja huku ikiboresha gharama za uendeshaji kwa wakati mmoja. Pamoja na hali hii, mahitaji ya karantini katika mikoa mingi yamepunguza shughuli katika ofisi za benki, watumiaji, rehani na vituo vya kukopesha gari hadi sifuri.

Katika moja ya machapisho N.B.J. zilizotajwa: licha ya ukweli kwamba katika miji yenye wakazi zaidi ya milioni na vituo vya kikanda, kupenya kwa benki ya digital ni, kulingana na makadirio mbalimbali, kutoka 40% hadi 50%, takwimu zinasema kuwa 25% ya wateja bado wanatembelea matawi ya benki. angalau mara moja kwa mwezi. Katika suala hili, tatizo kubwa liliondoka kuhusiana na ukweli kwamba mteja hawezi kufikiwa kimwili, lakini huduma lazima ziuzwe kwa namna fulani.

"Cherry kwenye keki" katika kazi ya taasisi za kifedha mnamo 2020 ni uhamishaji wa wafanyikazi kwa kazi ya mbali, wakati ambao maswala ya ufuatiliaji wa tija na ufanisi wa kazi, usalama wa habari wa michakato ya kazi, na kudumisha usiri wa benki wakati wa kufanya kazi kutoka nyumbani. hasa papo hapo.

Katika kukabiliwa na mabadiliko makubwa katika usuli wa nje na michakato ya ndani, wateja wetu wengi kutoka sekta ya fedha walianza kutazama kikamilifu katika kuanzisha majukwaa ya teknolojia mapya na ya kisasa, wakitarajia kupata kidonge cha uchawi ambacho kitatoa mafanikio. Katika uwanja wa huduma kwa wateja, mitindo 5 BORA sasa inaonekana kama hii:

• Roboti za mazungumzo kulingana na akili bandia ili kugeuza huduma kwa wateja kiotomatiki.
• Zana za kuunda mazingira bora na ya starehe kwa huduma ya wateja wa mbali.
• Automation ya shughuli za kawaida ili kuboresha ufanisi wa michakato ya ndani.
• Kutumia suluhisho za kila mahali kwa huduma za mbali ili kukuza uaminifu wa wateja.
• Ufumbuzi wa usalama wa habari ili kudhibiti kazi ya mbali.

Na, kwa hakika, katika maeneo haya yote, sisi, kama kiunganishi cha mfumo, tunatarajiwa kuwa na teknolojia za mafanikio ambazo ni rahisi kutekeleza na wakati huo huo ufanisi sana.

Wacha tuone ni nini unaweza kutarajia kutoka kwa mada za "hype", na ikiwa zinaweza kuleta maboresho makubwa kwa michakato ya huduma, kwa kuchambua maarufu zaidi kati yao: otomatiki ya huduma ya wateja kupitia utangulizi wa roboti anuwai za mazungumzo kulingana na akili ya bandia.

Muunganisho wa biashara CTI imetekeleza miradi mingi ya kutekeleza mifumo ya kubinafsisha mchakato wa huduma kwa wateja, ina uzoefu mkubwa na ujuzi katika aina zote za teknolojia zilizopo kwa hili. Katika hali halisi ya kisasa, kila mtu anataka kuwasiliana kwa lugha asilia, kwa njia ya sauti na maandishi, kwa hivyo mifumo ya kawaida ya IVR (Interactive Voice Response) au boti za vibonye kwa muda mrefu imekuwa ya kizamani na kusababisha kuwashwa. Kwa bahati nzuri, roboti za mazungumzo sasa zimeacha kuwa huduma ngumu ambazo hazielewi kile mtu anataka, na katika hali zingine, haswa katika mazungumzo mafupi, sio tofauti tena na mawasiliano ya moja kwa moja. Ikiwa inahitajika kujitahidi roboti kuongea kama mtu aliye hai, au ikiwa ni sahihi zaidi kusisitiza wazi kwamba mazungumzo yanafanywa na roboti - hili ni swali tofauti linaloweza kujadiliwa, na jibu sahihi inategemea sana. tatizo kutatuliwa.

Wigo wa utumiaji wa roboti za mazungumzo katika tasnia ya kifedha sasa ni pana sana:

• kwanza kuwasiliana na mteja ili kuainisha madhumuni ya ombi lake;
• bots ya maandishi kwenye tovuti, mitandao ya kijamii na wajumbe wa papo hapo;
• uhamisho wa ombi kwa mfanyakazi mwenye ujuzi na sifa muhimu;
• kutoa habari kuhusu bidhaa bila ushiriki wa operator wa kituo cha mawasiliano;
• karibu kuwasiliana na mteja mpya, ambapo robot inaweza kukuambia wapi kuanza;
• usajili wa maombi na hati;
• otomatiki ya kazi ya HR;
• kitambulisho cha mteja, uchimbaji wa habari kutoka kwa mifumo ya benki na utoaji kwa mteja kwa njia ya kiotomatiki bila ushiriki wa waendeshaji;
• tafiti za uuzaji wa simu;
• kazi ya ukusanyaji na wadeni.

Suluhisho za kisasa kwenye soko zina mengi kwenye bodi:

• moduli za utambuzi wa hotuba ya asili na mifano ya lugha iliyojengwa;
• zana za kuunda hali ngumu wakati ni muhimu kupata matokeo maalum, na sio tu kuzungumza juu ya hali ya hewa;
• mifano ya mtandao wa neural ambayo inafanya uwezekano wa kutofundisha roboti anuwai zote za matamshi na tahajia ya maneno na misemo, lakini kutumia uzoefu uliokusanywa katika tasnia kwa ujumla;
• wahariri wa maandishi ya kuona ambayo hufanya iwezekanavyo kuunda haraka matukio ya kazi na kutathmini ufanisi wa kazi zao;
• moduli za lugha ambazo roboti inaweza kuelewa maana ya kile mtu alisema, hata ikiwa nia kadhaa tofauti zimetajwa katika kifungu kimoja. Hii ina maana kwamba ndani ya kikao kimoja cha huduma, mteja anaweza kupata majibu kwa maswali yake kadhaa mara moja, na si lazima kupitia hatua kadhaa za mfululizo wa script.

Licha ya utendaji mzuri kama huo, unahitaji kuelewa kuwa suluhisho lolote ni jukwaa lenye teknolojia na utendaji fulani ambao unahitaji kusanidiwa kwa usahihi. Na ikiwa unazingatia tu maelezo ya uuzaji wa bidhaa ya programu, basi unaweza kuanguka katika mtego wa matarajio ya umechangiwa na kukata tamaa katika teknolojia bila kupata kifungo hicho cha uchawi.

Wakati wa kutekeleza huduma hizo, mara nyingi unaweza kupata athari ya kulipuka, ambayo inakuwa mshangao mzuri kwa wateja. Nitatoa mifano kadhaa kutoka kwa mazoezi yetu ya kutekeleza mifumo ya huduma ya kibinafsi kulingana na roboti za mazungumzo, kuonyesha jinsi otomatiki kama hiyo inavyofaa:

1. Katika moja ya miradi, baada ya mwezi mmoja wa mfumo unaofanya kazi katika hali ya uzalishaji, karibu 50% ya maswala katika huduma ya wateja yalianza kutatuliwa bila uingiliaji wa kibinadamu, kwani maombi mengi yanaweza kuelezewa katika algorithm na kukabidhiwa roboti. kuzichakata.
2. Au, kwa mfano, katika hali zingine, kiwango cha otomatiki hufikia 90% kwa sababu matawi haya hutatua kazi za kawaida, za kurudia za kutoa habari za marejeleo. Sasa waendeshaji hawapotezi wakati kuhudumia maswala rahisi kama haya na wanaweza kushughulikia shida ngumu zaidi.
3. Ikiwa hali ni ngumu sana, kina cha mazungumzo kati ya mtu na roboti kinaweza kufikia hatua 3-4, ambayo hukuruhusu kuamua kwa usahihi eneo la mteja na kumtumikia kiatomati.

Mara nyingi wateja wetu wanaona punguzo kubwa katika kipindi cha malipo ya mifumo ikilinganishwa na mpango.

Je, hii ina maana kwamba kila kitu hakina mawingu kabisa, na hatimaye kifungo hicho cha uchawi "kwa kila kitu kuwa sawa" kimepatikana? Bila shaka hapana. Watu wengi wanatarajia kuwa roboti za kisasa zimeundwa kwa njia ambayo zinaweza kupakiwa na mazungumzo mengi yaliyorekodiwa, mitandao smart ya neural itachambua hii kwa njia fulani, akili ya bandia itatoa hitimisho sahihi, na matokeo yake yatakuwa roboti ya kibinadamu, isipokuwa. kwamba haipo katika mwili wa kimwili, lakini katika njia za sauti na maandishi. Kwa kweli, hii sivyo, na miradi yote hadi sasa inahitaji ushawishi mkubwa kutoka kwa wataalam, ambao uwezo wao huamua ikiwa itakuwa ya kupendeza kuwasiliana na roboti hii, au ikiwa mawasiliano nayo yatasababisha hamu kubwa ya kubadili kwa opereta. .

Ni muhimu sana kwamba katika hatua ya maandalizi ya mradi na wakati wa utekelezaji, hatua za lazima za mradi zinafanywa kikamilifu. Kwa mfano, kwa hili unahitaji:

• amua seti inayolengwa ya huduma za mazungumzo kuwa kiotomatiki;
• kukusanya sampuli husika ya mazungumzo yaliyopo. Hii itakuruhusu kufanya kazi kwa ustadi muundo wa kazi ya roboti ya baadaye;
• kuelewa jinsi mawasiliano yanatofautiana kupitia njia za sauti na maandishi kwenye mada sawa;
• bainisha ni lugha zipi ambazo roboti anapaswa kuwasiliana nazo, na ikiwa lugha hizi zitachanganywa. Hii ni kweli hasa kwa Kazakhstan na Ukraine, ambapo mawasiliano mara nyingi hufanywa kwa mchanganyiko wa lugha;
• ikiwa mradi unahusisha matumizi ya ufumbuzi ambao una algorithms ya mtandao wa neural, kwa usahihi alama sampuli za mafunzo;
• kuamua mantiki ya mabadiliko kati ya matawi tofauti ya hati;
• amua jinsi maandishi ya mazungumzo yatakavyokuwa yenye nguvu, ambayo yataamua jinsi roboti itazungumza - kwa vifungu vilivyorekodiwa awali au kutumia sauti iliyounganishwa.

Yote hii itawawezesha kuepuka makosa katika hatua ya kuchagua jukwaa na muuzaji na kuzindua huduma ndani ya muda mzuri.

Kwa muhtasari wa safari hii fupi katika mada ya ujenzi wa roboti, mapendekezo yetu ni kama ifuatavyo.

• Ruhusu muda wa kutosha kwa ajili ya maendeleo ya awali ya mradi. Zaidi ya mara moja nimekutana na makampuni ambayo yalitaka kufanya uamuzi katika wiki moja. Muda halisi wa maendeleo ya kawaida ya mradi ni miezi 2-3.
• Chagua jukwaa lako la teknolojia kwa uangalifu ili kukidhi mahitaji yako. Soma nyenzo kwenye rasilimali maalum. Kwenye callcenterguru.ru, www.tadviser.ru, kuna makusanyo mazuri ya vifaa na rekodi za wavuti.
• Kuwa makini wakati wa kuchagua kampuni ya kutekeleza mradi, angalia uelewa halisi wa mada ya bots. Wasiliana na kampuni kadhaa za wajumuishaji, uliza onyesho la bidhaa inayofanya kazi, au bora zaidi, fanya maandishi kadhaa ya onyesho. Kama sheria, miradi ya marejeleo imeorodheshwa kwenye tovuti za waigizaji; andika au piga simu kampuni hizi na uzungumze na bot. Hii itakusaidia kuelewa hali halisi ya mradi.
• Wape kikundi cha wataalam ndani ya shirika kufanya kazi kwenye mradi. Hii ndiyo njia pekee ya kuzingatia vipengele na hila za michakato ya biashara yako. Usitegemee mfumo utajitekelezea wenyewe.
• Usitarajie matokeo ya papo hapo.
• Wakati wa kuchagua, usizingatia bei tu, ili usiingie katika mapungufu ya kazi baadaye. Aina ya bei ni pana sana - matoleo ya bei rahisi zaidi ya bots ya maandishi yanaweza kuandikwa karibu kwenye goti kwa kutumia zana za kawaida za mjumbe wa papo hapo na kuwa karibu bure, na roboti za gharama kubwa zaidi, zenye uwezo wa kufanya kazi kwa sauti na maandishi, na chaguzi nyingi za ubinafsishaji, inaweza kugharimu milioni kadhaa. Gharama ya kuanzisha bot, kulingana na kiasi, inaweza kufikia rubles milioni kadhaa.
• Zindua huduma kwa hatua, ukiunganisha hatua kwa hatua idadi inayoongezeka ya matawi ya hati otomatiki. Hakuna mapishi ya watu wote, na uagizaji wa hatua kwa hatua utakuruhusu kufuatilia mabadiliko katika hali ya wateja wako ikiwa makosa yalifanywa wakati wa kuunda roboti.
• Kuelewa kuwa kwa hali yoyote, roboti ni kama kiumbe hai ambacho lazima kibadilike kila wakati pamoja na mabadiliko ya mambo ya nje, na haiwezi kusanidiwa mara moja tu.
• Ruhusu muda wa kujaribu mara moja: ni kwa "kujaribu" mfumo kwenye mazungumzo halisi mara nyingi tu ndipo unaweza kupata matokeo ya ubora wa juu.

Ukifuata sheria hizi, basi ubora wa juu na usio na uchungu wa kisasa wa huduma za huduma kwa msaada wa robots inakuwa halisi na iwezekanavyo. Na roboti itafurahiya kufanya kazi zile zile za kawaida na za kawaida ambazo watu hawapendi kufanya - siku saba kwa wiki, bila mapumziko, bila uchovu.

Chanzo: mapenzi.com