Wahandisi wa huduma hupatikana kwenye vituo vya gesi na vituo vya anga, katika makampuni ya IT na viwanda vya magari, katika VAZ na Space X, katika biashara ndogo ndogo na makubwa ya kimataifa. Na ndivyo ilivyo, wote wamewahi kusikia seti ya zamani kuhusu "ni yenyewe tu", "Niliifunga kwa mkanda wa umeme na ilifanya kazi, kisha ikaongezeka", "sikugusa chochote", "Mimi hakika haikubadilika”, nk. Kuna hadithi nyingi, hadithi, vichekesho vya kuchekesha na hadithi za kusikitisha katika ulimwengu wetu. Tulikusanya zile nzuri zaidi, tukatafsiri kwa ajili yako na kuongeza aya chache kuhusu jambo muhimu zaidi - jinsi ya kufanya kazi ya huduma kwa wateja kuwa nzuri sana. Kwa ujumla, kukata ni furaha, lakini si tu kwa ajili ya kujifurahisha.
Wahandisi wa huduma wana majina yao wenyewe :)
Wateja hawataki nini?
Ikiwa wewe ni kampuni ya huduma, una msaada wa kiufundi, una wahandisi ambao hurekebisha matatizo kwa upande wa mteja, unahitaji kufikiria kwanza juu ya jinsi ya kuondokana na mambo ambayo yanakera mteja zaidi. Na huu sio muziki wa kusisimua pekee ambao wateja wako watasikiliza huku wakigundua kuwa simu yao ni muhimu kwako.
- Wacha tuanze na jibu refu kutoka kwa kampuni. Tunaishi katika enzi ya teknolojia zilizoboreshwa za IVR, roboti za gumzo, vituo vya simu vilivyokodishwa na njia zingine za kuburudisha mteja katika sekunde 30 zinazomchukua mhandisi kutazama kadi ya mteja anayepiga na kujibu simu. Ucheshi kando, siku hizi dunia ni ya haraka sana, na muda ni mfupi sana, kwamba wakati wa kusubiri jibu, mteja anaweza kugoogle tovuti ya mshindani wake na orodha ya bei na tayari kuanza kumwandikia kwenye gumzo - kwa sababu tu ni kasi zaidi. Usiwe mtu wa kupiga simu, ni mbaya. Punguza muda wa kujibu ombi la mteja kupitia chaneli yoyote hadi kiwango cha chini na mteja atashinda.
- Unprofessionalism ni kitu ambacho hakipaswi kuwepo kimsingi, lakini hutokea. Ikiwa mhandisi wako hajui jinsi ya kufanya kazi, hajui na vifaa, na hajaribu hata kusoma maagizo, hii ni ishara ya uhakika kwamba ni wakati wa kumfanya si mhandisi wako. Saa na hata dakika za kupunguka kwa vifaa vya mteja ni upotezaji wa pesa, na mteja hapaswi kulipia wafanyikazi wa huduma wasio na taaluma. Kwa hivyo, jikusanye msingi wa maarifa, wafunze wafanyikazi, na uwabadilishe kikamilifu kwa hali mpya za kufanya kazi na wateja. Vinginevyo, unaweza pia kuishia katika kesi inayohusiana na ukiukaji wa masharti ya mkataba.
- Kwa hali yoyote usipaswi kumdanganya mteja. Kuwa mwaminifu kuhusu tarehe za mwisho, ubora na malipo ya kazi. Usijaribu kujificha nyuma ya nguvu kubwa au visingizio kama vile "msambazaji hakuwa na wakati wa kutoa sindano."
- Mteja havumilii mtazamo wa ukanda wa conveyor - itakuwa bora ikiwa unaweza kuonyesha ubinafsishaji 100%: kupiga simu kwa jina (CRM), historia ya uhusiano (CRM), historia ya shida na matukio ya kitu au vifaa vilivyo na maelezo ya juu () Kuzingatia mteja na matengenezo ya mara kwa mara ya mahusiano ni silaha kuu dhidi ya washindani wako.
- Kutokuwa na uwiano katika ubora wa huduma ni ishara ya matatizo katika biashara, kuanzia wafanyakazi hadi rasilimali. Mteja hataelewa ikiwa mara ya kwanza wanaifanya kwa nusu saa na kwa ubora wa juu zaidi, na wakati mwingine mfanyakazi anakuja na kuchimba kwa siku bila kukamilisha chochote. Kosa lingine: toa hali ya mteja wa VIP, toa huduma ya kipaumbele, na kisha umshushe kwa mteja wa kawaida. Kumbuka: Hali ya VIP, iliyotolewa bila malipo, lazima ibaki hivyo katika maisha yote ya mteja katika kampuni yako. Je, si tayari kwa hili? Sawa, usitupe takwimu na ulipe huduma ya kipaumbele. Angalau ni mwaminifu.
- Mteja havumilii kutoaminiana kwake na wafanyikazi wake. Ikiwa anakujulisha juu ya tukio, na anapokea kwa jibu "Hii haiwezi kuwa!", Inaonekana kuwa mbaya - kwa kweli, unamtambua mteja kama mjinga. Ikiwa unathamini uzoefu wako na kuweka chapa yako, una uhakika kuwa uko sahihi, nenda/unganishe kwa mbali na uthibitishe kwa usahihi na kwa vitendo. Je, ikiwa pampu ya gesi ya kiotomatiki kwenye kituo cha gesi haijaza, lakini si kwa sababu ya mipangilio yako, lakini kwa sababu ya talanta ya uhandisi / udukuzi wa operator wa kituo cha gesi?
Matukio yote sio ya uwongo, bahati mbaya yoyote sio bahati mbaya
Kwa kawaida, hali za juu ambazo wateja hawapendi hazikutokea tu - kutoridhika kulitokea katika makampuni mbalimbali mara kwa mara, kwa sababu kuna matatizo ya utaratibu, na yapo duniani kote. Haishangazi timu yetu ilikuja nayo kufanya matengenezo ya vifaa kuwa rahisi na ya uwazi. Hivi ndivyo mfanyakazi mmoja (!) pekee ambaye alikuja kwetu kutoka idara ya huduma anatuambia.
Nilifanikiwa kufanya kazi katika kampuni ambayo hapakuwa na huduma kwa wateja iliyopangwa na nilishuhudia matatizo ya wazi.
- Ili kufunga ombi, wataalam wa huduma walilazimika kunyongwa kwenye simu hadi dakika 45, ambayo ilisababisha kupunguzwa kwa wafanyikazi; hii ilisababisha kupungua kwa ufanisi katika kutimiza maombi na, kwa sababu hiyo, SLA ya chini na upotezaji wa mapato.
- Kwa makosa ya dispatcher, ombi hilo lingeweza kupewa mtaalamu wa huduma kutoka kanda nyingine, kwenye kituo cha gesi na idadi sawa, kwa sababu hiyo, tulikuwa na malipo tupu.
- Ombi lingeweza kupewa mkandarasi asiye sahihi, kwa sababu hiyo muda uliowekwa wa kukamilisha ombi ulipotea na, kwa sababu hiyo, adhabu kwa upande wa Mteja.
- Mawasiliano na kituo cha gesi yalifanywa kupitia chumba cha udhibiti, kama matokeo ambayo gharama za huduma za chumba hiki cha udhibiti ziliongezeka.
- Haikuwezekana kukadiria mzigo halisi wa kazi ya watendaji na, kwa sababu hiyo, wafanyikazi waliozidi.
- Maombi yanaweza kupotea. Ombi hilo lilitolewa kwa mkandarasi, lakini alisahau, na kusababisha hasara ya mapato au faini kwa ombi lililokamilishwa kwa wakati.
- Kupotea kwa karatasi za huduma kwa maombi yaliyokamilishwa. Wakati wa kutekeleza ombi, mtaalamu wa huduma anaweza asipeleke SL kwa afisi au kuipoteza, kwa sababu hiyo baadhi ya kazi haikutozwa kwa Mteja na mapato yakapotea.
Kama unaweza kuona, hii ni uzoefu wa mtu mmoja, lakini kuna sababu nyingi za banal na za kukera za kupoteza faida. Walakini, biashara isiyo na otomatiki sahihi ya michakato ya matengenezo ya vifaa (kwa wateja wa nje na wa ndani) imepotea kwa hasara fulani.
Ikiwa wanacheka shida, inamaanisha kuwa ipo.
Comic 1. Picha rahisi, maana ya ndani kabisa
- Hello, msaada wa kiufundi ...
- Zima, mimina kahawa na unaweza kupiga tena ...
- Oscar, unajua chochote kuhusu kompyuta?
- Hapana.
"Kwa kweli, tunapaswa kukufuta kazi, lakini ukadiriaji wa idhini ya mteja wako ni wa juu sana."
Bila shaka, ni mbaya sana wakati mfanyakazi wako ana uelewa mdogo wa vifaa. Lakini ujuzi laini, yaani, ujuzi wa mawasiliano, pia ni muhimu - hata ikiwa unahudumia hoteli, vitengo vya friji au vituo vya magari. Mfanyikazi yeyote ni sehemu ya picha ya kampuni, na leo hakuna mazingira ya ushindani ambayo kuwa mhandisi mkali, ambayo mwanga unasimama kumtukana yule aliyetumia voltage iliyoongezeka kwa mashine, ilivuruga usambazaji wa umeme kwenye kituo cha data. au kupakia vifaa vya kupimia kupita kiasi.
Hapa kuna orodha ya ujuzi muhimu wa mhandisi wa huduma wa karne ya XNUMX.
- Ujuzi wa kina wa bidhaa na biashara ya kampuni - katika mchanganyiko huu. Mhandisi lazima sio tu kujua kazi yake ndani na nje, lakini pia kuelewa kwamba mchakato wa biashara unahusishwa na kazi yake ya kipaji bila shaka, na yeye mwenyewe ni sehemu ya kampuni. Kwa hiyo, pamoja na kazi bora, kuna lazima iwe na usaidizi wenye uwezo: nyaraka, uhasibu wa vitendo, ankara, kurekodi maelezo yote ya kazi. Hakuna mtu anayependa utaratibu huu, lakini ndio msingi wa mapato ya kampuni. Kwa njia, toleo la simu hufanya sehemu ya utaratibu otomatiki na ya kupendeza - ufikiaji tu wa pasipoti ya vifaa kupitia nambari ya QR inafaa.
- Ujuzi wenye nguvu wa kutatua shida - wafanyakazi wanaohusika katika matengenezo ya vifaa lazima waweze si tu kufanya utaratibu wa uendeshaji, lakini pia kuhakikisha kwamba tatizo, ikiwa inawezekana, halijirudii, kuhamisha ujuzi kwa wafanyakazi wengine maalumu, na kuelezea sababu na matokeo kwa mteja. Ni hapo tu ndipo tatizo linaweza kuzingatiwa kutatuliwa.
- Kubadilika - sifa ambayo kila mfanyakazi wa kisasa anapaswa kuwa nayo, kutoka kwa katibu hadi meneja mkuu. Aina za vifaa hubadilika haraka sana, sasisho huja, usanidi na vipengele vya ujumuishaji hubadilika - mazingira ya kiteknolojia ni ya rununu zaidi kuliko hapo awali. Kwa hivyo, urekebishaji unaweza kuhakikishwa kwa njia moja tu: mafunzo, katika mfumo wa ustadi wa kimsingi wa mambo mapya na hila. , na katika mfumo wa uundaji wa maarifa ya msingi ya umoja (kwa njia, hapa jukwaa la HubEx lina uwezo tena wa kukusanya uzoefu kulingana na tikiti. Lakini mfumo wowote wa uhifadhi wa maarifa utafanya, kutoka kwa Wiki ya ushirika na CRM hadi safu ya folda kwenye seva).
- Uwezo wa kuwasiliana waziwazi - mhandisi lazima achukue madhubuti na kwa uhakika, ili kujua nini kilifanyika bila mhemko na hasi na kuelezea jinsi itafanya kazi. Kwa kuongeza, mtu mwenye busara huhamasisha uaminifu zaidi na ujasiri katika taaluma. Fanya kazi kama daktari wa gari la wagonjwa: hisia kidogo, hatua zaidi na vitendo sahihi. Hii inavutia sana.
Kweli, kurudi kwenye ucheshi, huruma kidogo haikuumiza mtu yeyote. Kila utani una ukweli kidogo.
Comic 2. Mteja hafanyi chochote, daima ni yenyewe. Mtu anasimama nyuma ya "mwenyewe"
Pata kuzoea ukweli kwamba mteja atafikia kifaa mwenyewe kabla ya kukuita. Wala muhuri kwenye kesi, wala kibandiko cha huduma (jinsi wanavyounganisha kwa ustadi!), Wala alama ya muuzaji haitazuia hili. Kwa sababu tu kutakuwa na mfanyakazi ambaye atasema kwamba anaelewa mada na ataifanya haraka na bure. Kwa kweli, mara nyingi hii ni matokeo ya kuzungumza na Google. Wakati huo huo, tabia kama hiyo ya mteja inahusishwa na shida ambazo wahandisi wa huduma watalazimika kutatua:
- uharibifu wa vipengele vinavyohusiana na modules kutokana na kutokuelewana kwa uhusiano wa kiufundi;
- kufanya kazi na chombo kisichofaa (mkasi wa msumari, screwdriver hutumiwa, juu hufunga kisu cha karatasi - kifaa dhaifu, lakini kikali);
- ukiukaji wa shells za programu - hasa ikiwa unapiga funguo kulingana na mantiki ya programu ya kawaida ya maombi;
- upya mipangilio - sehemu au kabisa.
Kazi ya wahandisi wa superhero sio tu kuwaondoa, bali pia kugonga kwa mikono ya kueleza kuwa uingiliaji huo sio tu madhara, bali pia kulipa ziada.
Nitampa baba yangu saa moja ya usaidizi wa kiufundi bila malipo kwa likizo.
Google tu. Wanaenda na Google.
Comic 3. Mteja daima ni sahihi, mteja daima anaogopa
Piga usaidizi. Ndugu Ernest ana jam ya karatasi
Hali tofauti pia hufanyika, ambayo haichukui muda kidogo kwa mkandarasi: mteja anaogopa kila undani na anajaza ombi kwa sababu yoyote, akiogopa hata kutikisa vumbi kutoka kwa vifaa, achilia mbali kupakia tena au kupanga upya. . Bila shaka, hii ni mzigo kwa wahandisi, safari kwa kila kupiga chafya, gharama za usafiri na petroli, nk. Unaweza kujaribu kupigana kwa njia kuu mbili:
- malipo kwa kila ziara kulingana na si tu juu ya utata wa kazi, lakini pia kwa parameter ya ziara na wakati wa mtaalamu (kwa mfano, hii ni jinsi metrologists na wahandisi wa kituo cha gesi hufanya kazi: wao huingia moja kwa moja umbali, gharama kwa kila mmoja. kilomita, malipo ya ziada kwa uharaka, nk kwa kitendo) - mteja atafikiria mara tano ikiwa shida inaweza kutatuliwa kwa simu;
- fanya mpango wa jumla wa elimu: chora na kupitisha maagizo kuhusu maelezo ya kimsingi, punguza mipaka ya kuingiliwa inaruhusiwa katika uendeshaji wa vifaa (kwa masharti - unaweza kubadilisha kipengele cha taa cha vifaa mwenyewe, lakini huwezi kuingia na kubadilisha fuses na bodi).
Comic 4. Maarifa ya siri lazima yawe wazi
Tungeenda kumuondoa huyu mnyama mkubwa, lakini ndiye pekee anayeelewa mfumo huu mpya wa IT ...
Inapendeza sana wakati usaidizi wako, matengenezo ya vifaa au huduma ya utumaji huduma ina gwiji halisi - anaweza kuelewa mada yoyote, kuondoa ajali yoyote na kushinda tukio gumu zaidi. Lakini mtaalamu kama huyo sio ghali tu, yeye, kama sheria, pia anahitajika kwenye soko la ajira - ambayo inamaanisha kwamba atavutiwa na njia zote zinazopatikana. Kwa hivyo, kazi ya meneja sio tu kufanya kazi kwa uhifadhi, lakini pia kuifanya kampuni kuwa huru kutoka kwa wataalam muhimu. Biashara haipaswi kuanguka na kuondoka kwao. Kwa hivyo, kuna vidokezo kadhaa vinavyofanya kazi:
- kuhimiza wataalamu kama hao;
- kuwahamasisha kuhamisha maarifa na wengine kujifunza;
- rekebisha kurekodi kwa wateja, matukio na maamuzi juu yao - hifadhidata ya mteja na tikiti inapaswa kuwa ya kampuni, na sio ya wataalamu binafsi.
Jedi yako inapaswa kuwa nguvu kwa ajili ya mema na si kwenda upande wa giza kwa kuki.
Comic 5. Gharama lazima zihalalishwe
- Kitu kilivunjika?
- Ndio, kompyuta ilianguka asubuhi ya leo, nilimpigia simu fundi, yuko njiani.
- Je, hii itatugharimu pesa?
- Hapana, anasema anafanya bure, tunapaswa kulipa tu wakati wa kusafiri.
- Kamilifu. Anatoka wapi kwetu?
- Kutoka Bangladesh.
Ikiwa hausimamii huduma hiyo, sio otomatiki, una hatari ya kupata gharama za ziada kwa programu zilizokamilishwa vibaya, makosa ya mtangazaji, ununuzi wa vifaa visivyo vya lazima na vipuri visivyo vya lazima. Kwa hivyo, tumia orodha ndogo ili kuzuia shida:
- tengeneza karatasi za huduma;
- kuweka kumbukumbu katika mifumo ya kiotomatiki;
- kuchora ramani za njia na kudhibiti harakati za wafanyikazi njiani;
- kuweka rekodi kali za vifaa vinavyohudumiwa na matukio yanayohusiana;
- kukusanya taarifa nyingi iwezekanavyo kuhusu tukio, kuwa na mchoro / template ya ombi la mteja ambalo linazingatia vigezo vyote muhimu kwa mzigo na gharama.
Comic 6. Utulivu, tu, @#!#$!!, tulivu!
Siku hizi huwezi kuishi kwenye yoga peke yako, lazima ufanye kazi kwa muda katika usaidizi wa kiufundi
Jihadharini na mishipa yako! Kazi ya mhandisi wa huduma ni kipaumbele kinachohusishwa na mkazo wa ajabu wa kisaikolojia, dhiki, na shughuli za akili. Kila mtu anajiamulia jinsi ya kukabiliana na matatizo haya, lakini kutupa baadhi ya mambo madogo ya kawaida na ya wasiwasi kwenye programu ni rahisi kama kuvuna pears. Sisi ni kama Tunatangaza: hakuna vitapeli, na vitu vidogo vinavyoweza kudhibitiwa ndio ufunguo wa amani na mafanikio.
Comic 7. Hawaamini katika kazi ya huduma kwa wateja
- Huduma kwa wateja? Nadhani seva imeanguka.
- Sawa, nitaishughulikia.
Katika chumba cha seva:
"Usianguke, seva, sote tunafikiria unafanya kazi nzuri, kila mtu anakupenda."
Hivi ndivyo watumiaji wengine wanavyofikiria kazi ya mhandisi. Wale wanaolipa hasa wanakabiliwa na mtazamo huu: wahasibu, wasimamizi wa juu, huduma za kibiashara za wateja wako. Wako tayari kukushtaki kwa uvivu, kuchelewesha saa za kazi, huduma za gharama kubwa sana na unprofessionalism, tu kulipa kidogo kidogo. Suala hilo linatatuliwa kwa urahisi: gharama na upeo wa kazi huelezwa wazi, kila kitu kinatekelezwa madhubuti kwa mujibu wa vipimo vya kiufundi, maombi, kitendo au mkataba. Mafungo yoyote lazima pia yahamasishwe na kuandikwa katika hati. Kwa njia hii utajiokoa kutokana na maumivu mengi ya kichwa yanayohusiana na mahesabu.
- Ongea kitaaluma! Umekuwa ukifanya kazi kwa muda mrefu, siwezi kuona hati leo!
- Hm. Je, utanilipa kiasi sawa nikiifungua haraka?
- Ndio, kila kitu kinahesabiwa.
Dakika moja baadaye sefu ilikuwa wazi, baada ya 15 ilikuwa inafanya kazi. Jamaa huyo alitia saini hati hizo na kusema:
- Mara nyingi, ninapofanya kazi kwa dakika tatu, wanakataa kunilipa bili. Lakini sio wakati unaogharimu, ni kazi inayogharimu. Tunapaswa kuiga.
Comic 8. Mteja huwa na hasira kila wakati
Mpendwa huduma kwa wateja! Kwanza kabisa, unapaswa kujua kwamba ninaandika ujumbe huu kwa kidole changu cha kati.
Ndiyo, mteja mara nyingi huwa na hasira na ni vigumu kupata maombi au maelezo ya wazi ya utangulizi kutoka kwake. Ndiyo sababu ni bora kumpa nafasi ya kuwasiliana nawe kupitia programu yenye fomu za smart, zinazoweza kubinafsishwa, kwa sababu vifaa vya elektroniki vitavumilia chochote, na meneja mkali atakuwa na nafasi ya kuzingatia.
Kwa njia, hasira ya mteja inaeleweka: katika tukio la kuvunjika, malfunctions, downtime na kushindwa kwa vifaa, mteja hupata hasara moja kwa moja, na kasi ya majibu ya idara ya huduma mara nyingi huamua jinsi hasara hizi ni kubwa na jinsi ya haraka wao. itafunikwa. Sasa unaelewa kuwa kusubiri dakika 45 kwa jibu kwenye mstari ni janga?
Comic 9. Tatizo lina macho makubwa
Kompyuta zetu ziko nje ya utaratibu, tunalazimika kufanya kila kitu kwa mikono!
Kwa sababu sawa kutoka kwa hatua hapo juu, mteja mara nyingi huzidisha kiwango cha kuvunjika: anaripoti kwamba kila kitu kimevunjika (lakini kwa kweli kuziba imeshuka kutoka kwenye tundu), hakuna kitu kinachofanya kazi (kwa kweli, moduli moja imeshindwa) , vifaa vyote vimeungua (kitufe kilichokwama kinawaka ), tunapata hasara kubwa sana (mtuaji anajaza mililita 2 kwa lita), wafanyakazi wamejiunga na kikundi cha uhalifu na wanavamia biashara (mtoa huduma hajajaza ml 4 kwa kila lita). lita). Kwa hali yoyote, kuna sababu ya kuwasiliana, na kazi yako ni kumsaidia mteja kujaza programu kwa uhalisia iwezekanavyo. Kwa mara nyingine tena, fomu za kuunda programu na akaunti ya kibinafsi ya mteja (au hata programu ya kibinafsi ya simu, kama ) Ni muhimu hasa kumpa mteja uwezo wa kufuatilia mabadiliko katika hali ya maombi yake.
Comic 10. Kazi ya huduma inafurahisha. Lakini kwanza - kitaaluma
Asante kwa ombi lako la usaidizi. Simu inaweza kurekodiwa kwa madhumuni ya kudhibiti ubora, lakini kuna uwezekano mkubwa kwamba itatupa kitu cha kucheka kwenye chumba cha mapumziko baadaye.
Ndio, kuna mambo mengi ya kuchekesha katika maisha ya wahandisi wa huduma, hapa kuna nukuu kutoka kwa wafanyikazi tofauti:
"Wataalamu wako walikuja na vacuum cleaner na kuichomeka kwenye kompyuta, hatukuwaita wasafishaji" // mfanyakazi wa kampuni ya kusafisha mafuta kwa mtoaji wa IT (vipozezi vimekusanya vumbi kutoka kote ulimwenguni)
"Inachungulia, kisha inateleza, inateleza, na mwanga unaangaza." // pampu kwenye kisambazaji cha mafuta kwenye kituo cha mafuta iliruka
"Kuna kelele, mlio na milio kwenye kisambaza mafuta" // tulifika, tukafungua kifuniko cha Livna mzee, na pale ndege ya wagtail ilikuwa imejenga kiota na tayari imepiga vifaranga vyake; imefungwa kimya kimya na haikuwasumbua
"Kuna karibu nusu mita ya snot kwenye pipa" // katika tanki la mafuta la kituo cha gesi kulikuwa na mchanga kutoka kwa mafuta ya hali ya juu sana ya Kirusi, ilisafishwa na ambulensi ya zamu ili kuzuia sumu ya wafanyikazi.
"Bunduki imekwama na hatuwezi kuisafisha. Bosi atakuja kesho, anatakiwa kufanya kazi." // kuhusu bunduki ya hose ya dispenser kwenye kituo cha gesi
"Je, seva iko chini? Hapana, hakuanguka, amesimama dhidi ya ukuta! // kwa kukabiliana na ufafanuzi wa ombi la tatizo na kasi ya seva ya ndani
"Printer ilitafuna kila kitu" // jam ya karatasi mara kwa mara
Lakini hupaswi kubebwa: huduma, msaada na matengenezo ya vifaa ni mbaya sana.
Ufunguo wa huduma kwa wateja wenye mafanikio ni uundaji wa muundo mzuri wa usimamizi wa huduma na mchakato wa biashara uliorahisishwa wa kushughulikia malalamiko ya wateja.
Lazima usahau milele kuhusu:
- Minyororo ya uunganisho mrefu.
- Muda mrefu wa kusubiri huduma.
- Kuhusu hadithi za wateja waliosahaulika - kila wakati hadithi ya uchanganuzi inachukuliwa kuwa kamili, lazima isimuliwe tena.
Jinsi ya kufanya kazi?
- Sheria ya kwanza ni kuweka historia ya mteja na vifaa vyake ambavyo vinahudumiwa na wewe. Hakuna kitu kibaya zaidi kuliko kuelezea mara kadhaa shida na vifaa ni - haswa kulingana na idadi ya wataalam ambao ulihamishiwa. hukuruhusu kurekodi maelezo yote ya uhusiano, kuokoa matukio, kuunda pasipoti ya vifaa - ambayo ni, kudumisha hifadhidata kwa njia ambayo mhandisi yeyote wa huduma anaweza kuona mara moja historia ya mteja na anaweza kujibu mara moja au kuhamisha ombi mara moja. mtaalamu sahihi.
- Kuna kipengele kingine muhimu cha usimamizi wa idara ya huduma. Ikiwa kampuni haiwezi kuwapa wahandisi zana zinazofanya kazi yao kuwa bora na kupimika, haipaswi kutumia KPI. Vinginevyo, zinageuka kuwa coefficients ilianzishwa, lakini ukweli wa utekelezaji wao haukufuatiliwa - kwa sababu hiyo, kupunguzwa kamili kwa wafanyakazi.
- Utajifunza zaidi kuhusu bidhaa na huduma zako zinazotolewa. Utakusanya ukaguzi, maombi, matukio na, kulingana na data hii, kuelewa ni nini wateja wanatarajia kupokea kutoka kwa bidhaa yako. Maelezo kama haya yatajaza kumbukumbu yako na kukusaidia kupata vekta sahihi ya ukuzaji.
Idara ya huduma nzuri iliyo na otomatiki ya hali ya juu ni mapato ya ziada kwa kampuni. Bila shaka, kuna jaribu kubwa la kuunda idara ya huduma na kutumia uwezo wa wafanyakazi waliopo, kwa sababu kuunda idara ya huduma ni gharama. Walakini, gharama hizi zitalipa haraka kwa sababu:
- Utaongeza mauzo na muda wa maisha wa mteja - hakuna mteja aliye tayari kupoteza pesa kwa huduma na bidhaa ambazo hazitumiki vizuri.
- Huduma kwa wateja huokoa pesa kwa biashara yako na wateja wako, kwa sababu... Kuwa na wafanyikazi waliobobea husaidia kutatua shida kabla hazijatokea. Wateja hawadhuru sifa yako kwani matukio yote yanashughulikiwa kitaalamu na mara moja.
- Watumiaji wako wanasalia kuwa wajaribu wako wa beta na washauri wakuu katika ukuzaji wa biashara - na hii huokoa kutokana na utafiti, na wafanyikazi wa kudumu, na hatua zisizo sahihi katika ukuzaji wa bidhaa.
Kuwa na idara ya huduma, teknolojia. msaada, kuwa mtoaji wa nje au kutatua shida zote kwa upande wa kampuni yako kwa mteja wa ndani inamaanisha kuchukua jukumu la faida ya mtu mwingine, ubora na kasi ya kazi ya mtu mwingine, kwa kweli kuhakikisha utendakazi na mwendelezo wa michakato. Na upande wa nje wa ucheshi wa shughuli za usaidizi sio hata ncha ya changamoto ambazo huduma hukabili kila siku. Kwa hivyo, walitabasamu - na hiyo inatosha, wacha tufanye kazi!
Kwa kuchukua fursa hii, timu yetu inampongeza kila mtu kwenye Siku iliyopita ya Msimamizi wa Mfumo, na vile vile Siku ya Mfanyakazi wa Usaidizi wa Kiufundi inayokuja tarehe 1 Agosti! Na kwa ujumla, kwa wataalamu wanaofanya kazi, kwenda kufanya kazi ni kama likizo :)
Na hii ni sisi na asili ya Karelia
Chanzo: mapenzi.com