Ukuaji wa haraka wa umuhimu wa teknolojia ya habari kwa biashara inahitaji umakini zaidi na zaidi kwa shirika na utekelezaji wa utoaji wa huduma za IT. Leo, teknolojia za habari hutumiwa sio tu kutatua matatizo ya ndani katika shirika, pia wanahusika katika kuendeleza mkakati wake wa biashara. Umuhimu wa kazi hizi ulihitaji ukuzaji wa mbinu mpya ya kimsingi ya shida ya kupanga habari iliyokusanywa. Kwa madhumuni haya, maktaba ya ITIL iliundwa ili kuelezea mbinu bora za kutoa huduma za IT. Hivyo, wataalamu wa TEHAMA waliweza kutumia mbinu bora katika kazi zao, na kuboresha ubora wa utoaji huduma.
Kwa nini hii ni muhimu?
Kila mwaka, teknolojia ya habari (IT) ina jukumu muhimu zaidi katika biashara. IT huruhusu shirika kuwa na ushindani kwa sababu hutoa zana zinazosaidia kukusanya, kuchakata, kuhifadhi na kuchanganua kiasi kikubwa cha taarifa kwa ajili ya kufanya maamuzi zaidi ya biashara. Kampuni hizo ambazo zina amri bora ya teknolojia ya habari zinaonyesha matokeo bora, kwani zina faida ya ushindani katika mfumo wa zana inayowaruhusu kutumia data iliyopo ili kuongeza faida. Kwa hivyo, IT ni njia ya kuboresha ufanisi wa shirika zima.
Kwa miongo kadhaa sasa, taarifa za biashara zimekuwa na jukumu muhimu zaidi katika utendakazi bora wa makampuni. Katika hatua tofauti za uwepo wa IT, majaribio mengi yalifanywa kuitumia katika michakato ya biashara, na sio yote yalifanyika kuwa ya ufanisi. Kwa hivyo, hitaji liliibuka la kukusanya uzoefu wa kimataifa katika kutumia TEHAMA katika kufanya biashara, ambayo hatimaye ilitekelezwa katika mfumo wa maktaba ya ITIL yenye mbinu ya kusimamia na kuboresha michakato ya biashara ambayo kwa namna moja au nyingine inahusiana na IT. Maktaba ya ITIL inaweza kutumika na makampuni yanayotoa huduma za IT na idara binafsi za makampuni mengine ambayo hutoa huduma za IT kwa shirika zima. Miongozo ya ITIL hutumiwa katika njia kama hiyo ya kusimamia na kuandaa huduma za IT kama ITSM.
ITIL ni nini
Maktaba ya miundombinu ya TEHAMA (maktaba ya ITIL) au Maktaba ya Miundombinu ya Teknolojia ya Habari ni mfululizo wa vitabu vinavyotoa seti ya miongozo ya kudhibiti, kurekebisha hitilafu, na kuendelea kuboresha michakato ya biashara inayohusiana na IT.
Toleo la kwanza la maktaba, lililoagizwa na serikali ya Uingereza, liliundwa mnamo 1986-1989, na kuanza kuchapishwa mnamo 1992, na toleo la hivi karibuni la tatu, ITIL V3, lilitolewa mnamo 2007. Toleo la hivi punde la maktaba, lililochapishwa mnamo 2011, lina juzuu 5. Mwanzoni mwa 2019, harbinger ya toleo la nne la maktaba ya V4 ilitolewa, toleo kamili ambalo msanidi programu AXELOS atatoa takriban mwaka mmoja.
Muundo na maudhui ya maktaba ya ITIL
Wakati wa kuendeleza toleo la tatu, mbinu mpya ya uundaji wa maudhui yake ilitumiwa, kinachojulikana kama "mzunguko wa maisha ya huduma". Kiini chake ni kwamba kila kiasi cha maktaba kinazingatia awamu maalum ya "mzunguko wa maisha". Kwa kuwa kuna awamu tano za mzunguko huu kulingana na maktaba ya ITIL, pia kuna vitabu vitano ambavyo vina:
- Mkakati wa Huduma;
- Usanifu wa Huduma;
- Mpito wa huduma;
- Uendeshaji wa huduma;
- Uboreshaji wa Huduma Endelevu.
Awamu ya kwanza ya Mkakati wa Huduma husaidia biashara kuelewa walengwa wake ni nani, mahitaji yao ni nini, na kwa hivyo ni huduma gani wanazohitaji, ni vifaa gani muhimu vya kutoa huduma hizi, kukuza mahitaji ya utekelezaji wao. Pia, kama sehemu ya Mkakati wa Huduma, kazi hurekebishwa kila mara ili kuelewa ikiwa bei ya huduma inalingana na thamani ambayo mteja anaweza kupokea kutoka kwa huduma hii.
Inayofuata inakuja awamu ya Usanifu wa Huduma, ambayo huhakikisha kuwa huduma inakidhi matarajio ya mteja kikamilifu.
Awamu ya Mabadiliko ya Huduma inawajibika kwa uzalishaji na utekelezaji mzuri wa huduma inayohitajika na mteja. Katika kiwango hiki, upimaji, udhibiti wa ubora, mauzo ya bidhaa, nk hutokea.
Hii inafuatwa na Uendeshaji wa Huduma, ambapo uzalishaji wa utaratibu wa huduma hutokea, kazi ya huduma ya usaidizi kutatua matatizo ya ndani, na mkusanyiko wa database ya matatizo ya sare ili kuboresha zaidi ubora wa utoaji wa huduma.
Awamu ya mwisho ni Uboreshaji wa Huduma Endelevu, inayowajibika kwa mabadiliko na uboreshaji katika hatua zote za uzalishaji wa huduma na kwa ufanisi wa michakato yote ya shirika.
Awamu hizi tano ni mifupa ya muundo wa mzunguko wa maisha ya huduma, dhana muhimu zinazoweza kutekelezwa katika muktadha wa maktaba ya ITIL.
Kila awamu (na kwa hivyo kitabu) inashughulikia kipengele tofauti cha usimamizi wa biashara. Mifano ni pamoja na: usimamizi wa mahitaji, usimamizi wa fedha katika uwanja wa huduma za IT, usimamizi wa ugavi na mengine mengi.
Kanuni za kutumia maktaba ya ITIL
Kwa kuwa ITIL ni mojawapo ya mambo muhimu wakati wa kutumia mbinu kama ITSM katika usimamizi wa biashara, kanuni za msingi za kutumia maktaba hufuata kutoka kwa falsafa ya ITSM. Wazo kuu la mbinu ya ITSM ni kuhamisha mwelekeo kutoka kwa teknolojia hadi kwa huduma zinazotolewa. Mbinu ya ITSM inapendekeza kwamba badala ya teknolojia, shirika linapaswa kuzingatia wateja na huduma. Kwa hivyo, biashara inahitaji kuzingatia ni uwezo gani na teknolojia ya matokeo inaweza kutoa kwa mteja, ni thamani gani ambayo biashara inaweza kuunda, na jinsi biashara inaweza kuboresha.
Kanuni kumi muhimu, zilizochukuliwa kutoka kwa Mwongozo wa Mtaalam wa ITIL na Kaimar Karu na watengenezaji wengine wa maktaba, zimeorodheshwa hapa chini:
- Kuzingatia maadili;
- Kubuni kwa mazoezi;
- Anza kutoka hapo ulipo sasa;
- Ifikie kazi yako kwa ukamilifu;
- Songa mbele mara kwa mara;
- Angalia michakato moja kwa moja;
- Kuwa muwazi;
- Mwingiliano;
- Kanuni kuu: unyenyekevu;
- Weka kanuni hizi katika vitendo.
Tunaweza kuhitimisha kwamba kanuni hizi, muhimu kwa ITIL, kwa namna moja au nyingine zinaweza kutumika kwa mbinu na mbinu nyingine katika usimamizi wa biashara, maendeleo ya bidhaa, nk. (Lean, agile na wengine), ambayo inathibitisha tu kwamba kanuni hizi zinafanya kazi. Kwa kuwa maktaba ya ITIL ina uzoefu wa miaka mingi kutoka kwa mashirika mengi, kanuni hizi zimekuwa msingi wa uendeshaji bora wa biashara.
Kwa sababu kanuni hizi kwa kiasi si maalum, zina ubora wa kunyumbulika kama zana. Mojawapo ya nadharia kuu wakati wa kufanya kazi na ITIL ni kama ifuatavyo: "Pata na ubadilishe," ambayo ni, "Kubali na kubadilika."
"Adopt" inarejelea kukubalika kwa biashara kwa falsafa ya ITIL, kubadilisha mwelekeo kwa wateja na huduma. Nadharia ya "Kurekebisha" inahusisha kwa uangalifu kutumia mbinu bora za ITIL na kuzirekebisha kulingana na mahitaji ya biashara mahususi.
Kwa hivyo, kuzingatia mbinu inayoambatana na ITIL kwa kutumia miongozo ya maktaba inaweza kubadilishwa na kuboresha kwa kiasi kikubwa michakato mbalimbali ya shirika.
Kwa hivyo, hitimisho
ITIL inachukua mbinu mpya ya kuendeleza na kutoa huduma za IT zinazoangalia mzunguko mzima wa maisha ya huduma ya IT. Mbinu hii ya kimfumo ya usimamizi wa huduma ya IT inaruhusu biashara kutumia vyema fursa ambazo maktaba ya ITIL hutoa: kudhibiti hatari, kutengeneza bidhaa, kuboresha uhusiano wa wateja, kuongeza gharama, kuongeza kasi ya michakato, kuongeza idadi ya huduma, shukrani kwa muundo mzuri wa mazingira ya IT.
Kwa vile hali ya biashara inabadilika kila mara, maktaba ya ITIL lazima pia ibadilike na kuboreshwa ili kukidhi mahitaji yote ambayo ulimwengu wa kisasa unaweka mbele. Toleo jipya la maktaba ya ITIL limepangwa kutolewa mwanzoni mwa 2019, na kuweka miongozo yake katika vitendo itaonyesha ni mwelekeo gani biashara na michakato yake itaendeleza zaidi.
Fasihi
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Usaidizi na Uchambuzi wa Usaidizi wa Kitendaji wa Sowerby JA Kitabu cha Uwezo wa Kati cha ITIL. - London, TSO, 2013. - 179 p.
Mwongozo wa Daktari wa Karu K. ITIL. - London, TSO, 2016. - 434 p.
Chanzo: mapenzi.com