Habari, Habr! Mnamo Aprili 22 mwaka huu, niliandika makala kuhusu Habr kuhusu punguzo kwenye mifumo ya CRM. Kisha ilionekana kwangu kuwa bei ndio kigezo muhimu zaidi cha uteuzi, na ningeweza kuamua kila kitu kingine kwa akili yangu na uzoefu kama msimamizi wa mfumo. Bosi alitarajia miujiza ya haraka kutoka kwangu, wafanyikazi walikaa bila kazi na kufanya kazi nyumbani, Covid alikuwa akifagia sayari, nilichagua mfumo wa ndoto. Leo ni Agosti 25, na mfumo bado haujachaguliwa, ingawa upendeleo umetambuliwa. Wenzangu kadhaa na mimi tulipitia mawasilisho kadhaa, kupitia megabaiti za barua pepe, soga na trafiki ya sauti. Na ghafla nikafikia hitimisho la kupendeza: CRM haipo. Hakuna. Hiyo ndiyo yote, marafiki. Na hiki sio kichwa cha habari cha kubofya, huu ni uchunguzi wa kiuchambuzi.
Tazama mikono yako
ΠΠΎΠΉ, ambayo iliandikwa mwezi wa Aprili, lakini inaonekana kama jana.
Kuzimu ya kazi, tu kutoka nyumbani, kujitenga kulinipa muda wa ziada - lakini si kwa sababu sifanyi kazi vya kutosha, lakini kwa sababu sijakwama barabarani kwa jumla ya saa tatu. Hakukuwa na swali la nini cha kufanya - niliendelea kujaribu mifumo ya CRM kwa uvumilivu wa ajabu, kwa sababu bosi wangu anataka kujiondoa kwenye shida akitumia meno na kufanya kazi kwa njia mpya. Mimi, bila shaka, ninashiriki matarajio yake, lakini kutafakari katika programu kumi na tano ni furaha sana. Kwa hivyo, ili kubadilisha maisha yangu, niliamua kushughulikia chaguo kutoka kwa pande zisizo na utata na mara kwa mara kuandika juu ya uchunguzi hapa kwa Habr.
Kwa kuwa orodha ya CRM ambazo nimesoma zimebadilika, nitaongeza na kusasisha laha yangu ya mashujaa. Lakini CRM bado haijachaguliwa na madokezo yote hayamaanishi chochote - yote tisa ni mazuri, yote yamefanywa vizuri.
- - imeshuka kutoka kwenye orodha fupi kutokana na gharama kubwa na haja ya kununua idadi ya viunganisho kutokana na uhasibu wa Kirusi
- - Imeondolewa kwenye orodha fupi kwa sababu ya gharama kubwa na hitaji la kununua toleo la ziada kwa kazi kadhaa
- - kwenye orodha fupi
- - kwenye orodha fupi
- - kwenye orodha fupi
- - kwenye orodha fupi
- - nilijiondoa kwenye orodha fupi kwa sababu ya utendakazi wa kawaida na baadhi ya vipengele vya kiufundi ambavyo sikuvipenda
- - alijiondoa kwenye orodha fupi kwa sababu ilipoteza kwa washindani kutoka "ligi yake chini ya mrengo wa 1C"
- - kwenye orodha fupi
Kumekuwa na CRM kadhaa hapo tangu wakati huo, lakini kwa ujumla... vizuri... hazikufanya kazi hata kidogo, suluhu gumu tu ambazo zilipoteza mvuto wao katika ukaguzi wa kwanza + suluhu 2 zilizoingizwa zilianguka kwa sababu ya mkondo wa ujanibishaji. Lakini ikiwa unafikiria kuwa mifumo 5 kwenye orodha fupi hufanya maisha kuwa kipande cha keki, basi umekosea - tayari ninajua kuwa uchungu wa chaguo utaendelea, kwa sababu kuna watu wanaotafutwa zaidi na mimi, nikigundua kuwa waombaji hawa. anaweza kufanya mengi, aliamua kupitia raundi kadhaa zaidi za mazungumzo.
Kwa hivyo, uchunguzi wangu mpya: CRM nchini Urusi ... hapana! Kulingana na ufafanuzi mkali wa mfumo wa CRM, hazipo kwenye orodha yangu.
Kwa ujumla, sijali kidogo sasa: hakuna suluhu zilizochaguliwa zinazoweza kuitwa ERP, CRM, au BPM. Hizi ni suluhisho za ulimwengu wote na anuwai kubwa ya uwezo.
Kwa kifupi, kwa mada.
Picha ya CRM katika utupu
CRM ni nini?
Wacha tuchukue ufafanuzi kutoka kwa Wikipedia: mfumo wa usimamizi wa uhusiano wa wateja (CRM, mfumo wa CRM, ufupisho wa Kiingereza. Usimamizi wa Uhusiano wa Wateja) - programu ya maombi kwa mashirika yaliyoundwa kubinafsisha mikakati ya kuingiliana na wateja (wateja), haswa kuongeza mauzo, kuboresha uuzaji na kuboresha huduma kwa wateja kwa kuhifadhi habari kuhusu wateja na historia ya uhusiano nao, kuanzisha na kuboresha michakato ya biashara na uchambuzi wa matokeo ya baadaye.
Hiyo ni, vipengele kadhaa vya kawaida vya mfumo wa CRM vinaweza kutambuliwa.
- Huweka mkakati kiotomatiki - yaani, hubadilisha baadhi ya michakato ya kawaida na vitendo vya mashine vilivyopangwa na hutoa miingiliano ya kazi ya haraka na yenye tija katika kipindi chote cha kufanya kazi na wateja.
- Inalenga mauzo, uuzaji na usaidizi - CRM inafanya kazi na vipengele vyote vya shughuli za kibiashara za kampuni. Ni muhimu kwamba idara zote tatu ziwe na ufikiaji wa habari katika CRM.
- Huhifadhi taarifa zilizokusanywa - DBMS hujilimbikiza, huchakata na kuhifadhi taarifa kuhusu shughuli, wateja, matukio muhimu, n.k.
- Inalenga kuchambua matokeo - shukrani kwa mkusanyiko na uhifadhi wa habari, mfumo wa CRM hutoa kazi za uchambuzi.
Wow, unaona jinsi nilivyotunga kwa werevu - yote kwa sababu nilisikiliza mawasilisho kadhaa na nusu ya CRM, nilisoma nusu ya Mtandao na kuzama kwenye mada. Suluhisho zote zilizoorodheshwa zina sifa hizi, lakini katika wengi wao hii ni sehemu ndogo tu ya utendaji mzima.
Jinsi nilivyoona CRM kabla sijachimba mada
Katika kampuni yangu, watu wa mauzo na wasimamizi ni watazamaji tu katika suala la programu - hii sio jambo la kifalme. Kwa hivyo, madai yetu ni ya wastani: Ninawapiga kutoka kwao karibu kwa nguvu. Lakini mimi na bosi wangu tuliona wazi: mteja alikuja, akaingizwa kwenye CRM, kisha CRM ikaitwa, akaambatisha hati mahali fulani, akaangalia hatua ngapi alipitia, na akafunga mpango huo. Kisha wakaichukua, wakachambua hatua, ni nani angelipwa, ni nani aliyepaswa kukemewa, mchakato uliboreshwa, haraka. Kwetu sisi, CRM ilikuwa mfumo wa mauzo.
Jinsi ninavyoona CRM baada ya karibu miezi 5 ya kazi ya uchambuzi
Labda, ikiwa ningeanza na amoCRM, singejua kinachoendelea na soko la CRM, kwa sababu linafaa tu katika maoni yangu. Ningeinunua, kisha leseni za "Ghala Langu", kisha nyongeza kadhaa na kujiona kuwa aina fulani ya kiotomatiki. Zaidi ya hayo, washirika wa simu wasioacha wa mfumo huu hawakuruhusu kufikiri juu ya ufumbuzi mwingine.
Lakini kwa namna fulani ikawa kwamba nilianza na na uamuzi huu, licha ya ugumu na bei, uliweka kiwango tofauti kidogo, au tuseme, ulizaa wazo la kwanza: "Je, ikiwa sihitaji kununua programu ya ghala pia?" Na nilipata suluhisho na ghala "kwenye bodi", kama nne! Na kisha, baada ya kusikiliza mawasilisho ya CRM zingine, nikiwa nimekaa nyuma ya mwenzangu, niligundua kuwa CRM za kisasa ni mifumo yenye kazi nyingi ambayo inaweza kufanya mengi. Lakini ... ni CRM? Je, teknolojia ya otomatiki itafanya kazi kwa biashara ambayo ilikuwa inangoja otomatiki ya mauzo, lakini ikapata kila kitu mara moja? Je, aina hii ya otomatiki inahitajika? Kichwa changu kimejaa mawazo - sijawahi kufikiria sana kuhusu programu katika maisha yangu yote kama msimamizi na meneja!
Ikiwa chochote, ninachagua CRM si kwa shirika lolote, lakini kwa kampuni ndogo ambayo inajishughulisha na mauzo ya jumla ya bidhaa za boring katika B2B. Kuna 17 tu kati yetu, lakini kila mtu anahitaji CRM - kwa sababu tofauti. Kwa nini basi ninachimba kwa muda mrefu? Ninakubali, kwa hiari yangu mwenyewe: Ninataka kupata suluhisho bora kabisa kwa bei nzuri na kwa kiwango cha chini cha marekebisho. Mwotaji!
Hizi ndizo CRM - sio CRM nilizoangazia.
Zaidi kama BPM iliyo na vipengele vya CRM
Kwa ujumla, nilijaribu kuzuia suluhisho na BPM kwenye bodi, haswa katika nukuu ya BPMN. Kwanza, sioni jinsi tunavyoweza kuunda michakato ya biashara katika kampuni, na pili, wafanyikazi wangu ni kama hii: mimi, bosi na umati wa idara ya biashara na watu wa mauzo ambao sio tu BPMN, Excel, kama. moto, hofu. Walakini, wakati wa majaribio ya CRM (na tayari kulikuwa na 17 kati yao, wengine waliacha tu kwenye simu ya kwanza) niligundua kuwa kunapaswa kuwa na michakato katika mfumo wa CRM (sio CRM?) kwa sababu hurahisisha sana maisha ya wasimamizi: fikiria, unajua wazi , nini kinahitajika kufanywa, ni nani anayepaswa kuifanya na wakati, yote haya yameandikwa, kukumbusha na kutuma barua. Hadithi nzuri ambayo unaweza kufunga shughuli yoyote, hitimisho la mkataba, mchakato wa kukodisha na mafunzo, usafirishaji, ukuzaji, chochote unachotaka.
Na ndiyo, michakato ya biashara katika utekelezaji wao mzuri inapatikana katika ufumbuzi kadhaa kwenye soko. Kati ya zile tunazozunguka, michakato katika nukuu ya BPMN 2.0 imeingia , kwa namna moja au nyingine nilipenda michakato ya biashara ΠΈ - wao ni, kuiweka kwa njia ya mfano, ya kibinadamu na ya kueleweka. Hapana, kwa kweli, sina tumaini kwamba meneja wa mauzo ya mbolea Ivan atakabiliana nao, lakini nina hakika kwamba atafikiria kwa utulivu jinsi ya kufanya kazi na minyororo iliyosanidiwa kwenye mifumo. Kwa njia, washauri wa amoCRM wanakuza kikamilifu wazo kwamba funnel ya mauzo ni mchakato wa biashara - vizuri, huwezi kubishana na hilo, lakini ni mchakato mmoja, huwezi kujenga wengine wote juu yake, unahitaji kununua. ufumbuzi wa gharama kubwa wa tatu na nusu lita yake ili kuihesabu , au washirika wenyewe wataweka taratibu katika jambo hili, lakini kwa bei ya juu.
Kwa hiyo, katika jamii hii ninawapa mitende ni suluhisho moja kwa moja iliyoundwa kwa michakato ya biashara, kati ya ambayo kuna miundo iliyopangwa tayari. Kweli, bidhaa hiyo hapo awali iliitwa bpm'online, kwa hivyo hakuna shaka juu ya michakato. Jambo baya ni kwamba hii ni mfumo wa gharama kubwa sana, ambao pia haufanani katika ustadi wake - kwa mfano, suluhisho la uuzaji ni mfumo tofauti wa gharama kubwa.
Zaidi kama ERP iliyo na utendaji wa CRM
Hii ndio ambapo kila kitu ni ngumu, kwa sababu ulimwengu wote unafikia kilele chake kabisa, lakini maswali hutokea kuhusu jinsi ya kukabiliana na ufumbuzi huu. Hisia ya kwanza ni kama kununua Dodge RAM-3500, na kisha kufikiria jinsi ya kuendesha gari kupitia barabara nyembamba katika eneo la Ostozhenka, kwa mfano. Lakini haya pia ni matarajio na fursa mpya pana, ambayo ina maana kwamba si kila kitu ni rahisi sana. Kwa hivyo, ikiwa hukujua, mfumo wa ERP ni programu inayosaidia kuunganisha shughuli, uzalishaji, rasilimali watu, usimamizi wa fedha, nk. Muundo wa jumla wa data katika mifumo kama hii husaidia kuboresha na kujaza rasilimali kwa wakati na kuunda michakato. Kuwa mfumo kamili wa ERP ni vigumu, kwa sababu ni hadithi kuhusu zabuni za urasimu, baadhi ya uzalishaji tata, utekelezaji wa hatua kwa hatua wa muda mrefu, nk. Kuwa waaminifu, mimi mwenyewe sitaki kuwasiliana na "mtu aliyechoka" ambaye hutumiwa kwa hili. Lakini singekataa ghala, na labda uzalishaji pia.
Nilipata kila kitu nilichohitaji kutoka kwa mtazamo wa "nipe kipande cha ERP" katika mifumo miwili: ΠΈ . Suluhisho la Microsoft limeundwa vizuri kwa kazi yoyote, lakini usawa huu, kama ilivyotokea, unahitaji pesa nyingi, kwani CRM/ERP ni ya ulimwengu kwa viwango vya kimataifa, lakini nchini Urusi kuna maelezo mengi na, kwa sababu hiyo, maboresho ambayo makampuni washirika yanahitaji kulipwa. Unapokuwa biashara ndogo na kutambua kiwango, inahisi kama uko karibu kukandamizwa. Kweli, au nilikuwa katika hali ya karantini. ni suluhisho la kuvutia, ambalo yenyewe ni karibu ERP (pia lipo tofauti), lakini inaonekana kwangu zaidi na zaidi kuwa hii ni hadithi kwa makampuni makubwa au kwa biashara ya kimataifa. Hii ni mara yangu ya kwanza kukutana na suluhisho zao za darasa hili na ninashangaa sana.
Na hapa, kwa kushangaza, Inakidhi mahitaji ya biashara ndogo ndogo (nadhani zote za kati na kubwa, lakini nini cha kufikiria juu yao - ni nani angefikiria juu yetu ...), kwani imepangwa kwa urahisi, imeunganishwa wazi kati ya moduli na inajumuisha kila kitu: KPI, ghala. , uzalishaji, baadhi Vipi kuhusu uhasibu wa fedha, usimamizi wa mradi, uhasibu wa fedha nyingi, rejista ya fedha, kadi za uaminifu, nk. Kwa kifupi, kuna kila kitu - kwa ujumla, kila kitu kinachoweza kuonekana katika mfumo wa kisasa wa biashara. Kweli, yote haya yanapatikana katika toleo la "mwandamizi", ambalo linagharimu zaidi ya toleo la msingi - na kwa wengine, matoleo ya chini ya hali ya juu labda yatatosha. Lakini mwishowe, ni ya bei rahisi zaidi kuliko Microsoft - wakati huu imeundwa 100% kwa biashara ya Kirusi, bila viunganishi (lakini kuna marekebisho kadhaa, nadhani - bado sijapata hiyo). Lakini nilichokosa (kwa vile tunapiga makasia katika mwelekeo wa ulimwengu wote) ni usimamizi wa wafanyikazi - inaonekana kama kuna KPIs, mipango na kadi ya mfanyakazi, lakini aina hii yote ya uhasibu wa wafanyikazi haipo. malalamiko dhidi ya kila mtu.
Pengine nitaiweka hapa pia - pia inabadilika kwa uwazi kuelekea ulimwengu wote, ingawa ni duni zaidi kiutendaji.
Tawi hili la mageuzi kuelekea ERP linaonekana kwangu kuwa lenye mantiki na sahihi zaidi kwa mifumo ya CRM - biashara ndogo na za kati zinahitaji masuluhisho madhubuti ya ulimwengu wote.
Zaidi kama tovuti ya shirika yenye vipengele vya CRM
- hadithi ngumu sana katika ulimwengu wa CRM, phantom halisi na werewolf. Ikiwa kuhusu mifumo mingine ninaweza kusema kwamba hii ni CRM iliyo na nyongeza au CRM bora, basi kuhusu Bitrix24 ningependelea kusema kuwa ni lango la kampuni iliyo na moduli ya CRM na vipengee vya mtandao wa kijamii. Je, unahisi tofauti? Katika mapumziko unahitaji kufanya kazi, katika Bitrix unahitaji kukaa na kudhibiti kabisa vipengele vyote vya kazi. Kwa upande mmoja, ulimwengu wote hapa uko katika kiwango, kwa upande mwingine, zana hizi zote za portal za kampuni huvuruga kazi na huenda zisije kwa CRM.
Kwa njia, nina jambo la kusikitisha kwako: Bitrix24 ya bure ni kitu kidogo sana, ambayo kampuni inakua tayari katika hatua ya kupima mfumo. Lakini kwa umakini, kwa kweli, ikiwa unahitaji Bitrix24, ambayo sio tu huhifadhi kitu hapo, lakini inafanya kazi jinsi ilivyoundwa, basi unahitaji ushuru wa Timu, au hata Kampuni. Kweli, ikiwa tu ulifikiria ghafla kuwa unaweza kwenda mbali na sifuri.
Lakini kati ya portaler ya ushirika na mitandao ya kijamii ya kazi, hii ni suluhisho kali, hivyo ikiwa unazingatia hasa mawasiliano ya ndani, suluhisho hili linaweza kufaa kwako.
Zaidi kama CRM...?
Vipi kuhusu wengine? Wengine walikuwepo pia. Nitajumuisha kwenye kundi hili , , . Hii ni mifumo ya CRM ya mauzo, na amoCRM "hufuata" kabisa dhana ya mfumo wa kufanya kazi na wateja, lakini wengine wawili tayari wako kwenye njia ya ulimwengu wa suluhisho na kwa kiwango cha ERP: Biashara rahisi imebadilika kidogo. juu, KB bado iko mwanzoni. Kwa njia, amoCRM inaweza kuboreshwa kwa pesa kwa kutumia nyongeza, programu-jalizi na miunganisho, lakini kengele na filimbi kama hizo zinaonekana kuwa ghali na ngumu kwangu - kama msimamizi wa mfumo, siko tayari kiakili kuwajibika kwa zoo kama hiyo, malipo yake. , na kadhalika.
Inaweza kuonekana kuwa hapa wako, karibu classics, kununua CRM yako tayari na utulivu chini, Vanya. Lakini! Baada ya maamuzi yaliyoorodheshwa hapo juu, kwa namna fulani sitaki kuwa na kiasi kwa pesa sawa (au hata zaidi).
Kwa kweli, sijioni kuwa mwenye busara zaidi, kwa hivyo niliangalia orodha za watu wengine, hakiki, makadirio. Kweli, nilipata hisia kwamba 90% yao ni bullshit, kwa sababu maeneo ya kwanza sio Microsoft, si amo, si bitrix24, lakini baadhi ya CRMs ambazo hazijanipa hata matangazo yoyote katika miezi 5. Niliwatazama, hata nilipitia mawasilisho mara kadhaa... Je! Je, wanamtegemea nani kwa makadirio haya yaliyoimarishwa na kulipwa? Kweli, sawa, unahitaji kufikiria kwa akili yako.
Na naendelea kufikiria na kuchambua. Hapa kuna chaguzi za CRM zilizochaguliwa ambazo si CRM, lakini CRM nyingi au CRM za hali ya juu. Na hii "hyperfunctionality" ni kuokoa kubwa kwa kampuni, kwa sababu unapata kila kitu katika sehemu moja. Kwa upande mwingine, kuna hatari ya kuchanganyikiwa, kupotea ... Kwa hiyo niliagizwa kutekeleza CRM wakati wa karantini, kwa sababu ni kipimo cha baridi cha kupambana na mgogoro, karibu kidonge cha uchawi, na hata ninaelewa kwa nini. LAKINI! Nimepotea. Natafuta njia ya kutoka. Nitawasiliana.
Chanzo: mapenzi.com