Hali ya kurudi nyuma (pia inajulikana kama IPKVM), ambayo hukuruhusu kuunganishwa na VPS bila RDP moja kwa moja kutoka kwa safu ya hypervisor, huokoa dakika 15-20 kwa wiki.
Jambo la kwanza na muhimu zaidi sio kukasirisha watu. Kote ulimwenguni, usaidizi umegawanywa katika mistari, na mfanyakazi ndiye wa kwanza kujaribu ufumbuzi wa kawaida. Ikiwa kazi inakwenda zaidi ya mipaka yao, uhamishe kwenye mstari wa pili. Kwa hivyo, kati ya wasimamizi wa VDS mara nyingi kuna watu wanaojua kufikiria. Tofauti na viunga vingine vingi. Kweli, angalau mara nyingi zaidi. Na hutengeneza tikiti vizuri, mara moja kuelezea kila kitu kinachohitajika. Ikiwa mstari wa kwanza "unakwenda blurry" na kwa bahati mbaya inakuuliza kugeuka na kuzima kwa kukabiliana na hili, ni fiasco.
Kazi ni rahisi sana: kutoa usaidizi wa kutosha kwa mwenyeji wetu wa VDS kwa gharama ya chini. Kwa sababu sisi ni chakula cha haraka cha ulimwengu wa watoa huduma wa kukaribisha: hakuna "licking" maalum, bei ya chini, ubora wa kawaida. Tayari kulikuwa na hadithi juu ya ukweli kwamba pamoja na ujio wa wanaharamu wa Instagram wakijaribu kudhibiti usimamizi wa akaunti na wamiliki wa biashara ndogo na uhasibu wa mbali na watu wengine ambao hawajaendelea sana katika teknolojia, mawasiliano "kama msimamizi kwa msimamizi" yaliacha kufanya kazi. Ilibidi nibadilishe lugha ya mawasiliano.
Sasa nitakuambia zaidi juu ya michakato - na juu ya shida zisizoweza kuepukika nazo.
Usiwaudhi watu #1
Msaada wowote ni uzalishaji wa mstari wa mkutano. Maombi yanafika, mfanyakazi wa mstari wa kwanza mara moja anajaribu kutambua hali ya kawaida ambayo tayari imetokea mara elfu na itatokea mara elfu tena. Kuna uwezekano wa 90% kuwa programu ni ya kawaida, na unaweza kuijibu kwa kubonyeza vitufe kadhaa ili kiolezo kibadilishwe. Kawaida unahitaji tu kuandika maneno kadhaa kwenye kiolezo na umemaliza. Au nenda kwenye kiolesura cha usimamizi na ubonyeze vitufe kadhaa hapo. Katika kesi ngumu zaidi (uhamisho kutoka eneo hadi eneo, kwa mfano), unahitaji kufuata algorithm.
Kinachowakera watu zaidi, bila kujali sifa nyingine za usaidizi, ni majibu ya kawaida kwa ombi la atypical. Tikiti inafika, ambapo kila kitu kimeelezewa kwa kina, kuna rundo la data muhimu kwa maswali matatu mbele, mteja anatarajia mazungumzo... Na kulingana na maneno ya kwanza, mfanyakazi wa usaidizi kwenye otomatiki anaandika chord ili kubadilisha kiolezo. "jaribu kuwasha tena, inapaswa kusaidia."
Hili ndilo linalofungua akili za watu, na ni baada ya hali kama hizo ambapo hakiki mbaya zaidi na maoni ya hasira hubaki. Ni wazi kwamba tulikosea sana, ndipo tunapojua takwimu. Kwa ujumla, tulifanya makosa kwa njia tofauti, lakini kesi kama hizo ni za mwitu kila wakati. Ikiwa ni pamoja na sisi wenyewe. Bila shaka, tungependa hili lisitokee hata kidogo. Lakini hii haiwezekani sana katika mazoezi: mara moja baada ya wiki chache, mfanyakazi amechoka kwa monotoni atabonyeza vifungo vya kuchekesha.
Usiwaudhi watu #2
Jambo la pili ambalo hufungua akili sawa ni wakati hakuna mtu anayejibu tikiti kwa muda mrefu wa kutosha. Katika Ulaya, tabia hii ya usaidizi ni ya kawaida: siku tatu kabla ya tukio kukubalika kwa kazi ni zaidi ya kawaida. Hata ikiwa una haraka sana na kitu kinawaka - hakuna mitandao ya kijamii, hakuna simu, hakuna mjumbe, barua pepe tu na usubiri zamu yako. Huko Urusi, hii sio kawaida sana, lakini tikiti zingine bado "zimesahaulika". Mwanzoni mwa kazi, tuliweka SLA kwa jibu la kwanza la dakika 15. Na hii ni uaminifu 24/7. Ni wazi kwamba wakati mwenyeji wa VDS inakuwa kubwa, hii inaonekana. Lakini watoa huduma wenye shaka hawana hili. Na tulikuwa na shaka mwanzoni na ndipo tu tukawa wakubwa zaidi au chini. Sawa, zaidi au chini ya wastani.
Mstari wa kwanza ni waendeshaji ambao walipewa hati na kufundishwa kuguswa na hali za kawaida. Wanatatua matatizo kwa haraka na kujaribu ndani ya dakika 15 ama kujibu kwa kitendo cha kawaida, au kuripoti kuwa tiketi inaendelea na kuihamisha hadi ya pili.
Mstari wa pili ni wasimamizi wa kukaribisha; wanajua jinsi ya kufanya karibu kila kitu kwa mkono. Pia kuna meneja wa usaidizi ambaye anaweza kufanya kila kitu na zaidi kidogo. Mstari wa tatu ni watengenezaji, wanapokea tikiti kama "rekebisha hii kwenye kiolesura" au "kigezo kama hicho na kama hicho kimezingatiwa vibaya."
Punguza idadi ya maombi
Kwa sababu za wazi, ikiwa unataka kutoa msaada kwa bei nafuu, basi hupaswi kuongeza mstari wa kwanza ili watu waweze kushughulikia maandiko kwa kasi, lakini kuongeza automatisering. Ili badala ya watu walio na maandishi kuna maandishi halisi. Kwa hivyo, moja ya mambo ya kwanza tuliyofanya ni kubinafsisha michakato ya kuinua mashine ya kawaida, kuongeza kwa rasilimali (pamoja na diski juu na chini, lakini sio kwa mzunguko wa processor) na vitu vingine sawa. Mtumiaji zaidi anaweza kufanya kutoka kwa interface, ni rahisi zaidi kuishi na mstari wa kwanza, na ndogo inaweza kuwa. Mtumiaji anapofikia kitu kilicho katika akaunti yake ya kibinafsi, anahitaji kukifanya na kumwambia jinsi anavyoweza kufanya mwenyewe.
Ikiwa hauitaji msaada, basi anafanya kazi nzuri.
Kipengele cha pili, ambacho huokoa muda mwingi, ni muda mrefu inachukua kujaza msingi wa ujuzi. Ikiwa mtumiaji ana tatizo ambalo halijajumuishwa katika orodha ya vitendo vinavyotumika (mara nyingi haya ni maswali katika kiwango cha "jinsi ya kusakinisha seva ya Minecraft" au "Wapi kusanidi VPS katika Win Server"). makala imeandikwa katika msingi wa maarifa. Nakala hiyo hiyo ya kina imeandikwa kwa maombi yote ya kushangaza. Kwa mfano, ikiwa mtumiaji anauliza usaidizi wa kuondoa ngome ya Windows Server iliyojengwa, basi tunawatuma kusoma kuhusu kitakachotokea ikiwa imezimwa, na jinsi ya kubadilisha ruhusa tu kwa programu iliyochaguliwa. Kwa sababu tatizo ni kawaida na ukweli kwamba kitu hawezi kuunganisha kutokana na mipangilio, na si kwa firewall yenyewe. Lakini ni vigumu sana kueleza hili kila wakati katika mazungumzo. Lakini kwa namna fulani sitaki kuzima ngome, kwa sababu hivi karibuni tutapoteza mashine pepe au mteja.
Ikiwa kitu kuhusu programu ya maombi katika msingi wa ujuzi kinakuwa maarufu sana, basi unaweza kuongeza usambazaji kwenye soko ili huduma "kuanzisha seva na hii tayari imewekwa" inaonekana. Kwa kweli, hii ndio ilifanyika na Docker, na hii ndio ilifanyika na seva ya Minecraft. Tena, kitufe kimoja cha "nifanyie mema" kwenye kiolesura huhifadhi hadi mamia ya tikiti kwa mwaka.
Hali ya dharura
Baada ya hatua hizi, uharibifu mkubwa zaidi unaohitaji kazi ya mwongozo umesalia na ukweli kwamba mtumiaji kwa sababu fulani alipoteza njia za upatikanaji wa kijijini kwa OS ya mgeni kwenye hypervisor. Kesi inayojulikana zaidi ni mpangilio usio sahihi wa ngome, ya pili inayojulikana zaidi ni hitilafu kadhaa ambazo huzuia Win kuanza kawaida na kukulazimisha kuwasha tena Njia salama. Na katika hali salama, RDP haipatikani kwa chaguo-msingi.
Tumeunda hali ya dharura kwa kesi hii. Kwa kweli, kwa kawaida kufikia mashine ya VDS unahitaji kuwa na aina fulani ya mteja kwa kazi ya mbali. Mara nyingi tunazungumza juu ya ufikiaji wa koni, RDP, VNC au kitu kama hicho. Ubaya wa njia hizi ni kwamba hazifanyi kazi bila OS. Lakini kwa kiwango cha hypervisor tunaweza kupokea picha kwenye skrini na kusambaza vyombo vya habari vya kibodi huko! Kweli, hii inapakia processor sana (kutokana na utangazaji halisi wa video), lakini inakuwezesha kupata matokeo yaliyohitajika.
Kwa hiyo, tumetoa ufikiaji wa hali ya dharura kwa watumiaji wote, lakini ni mdogo kwa suala la muda wa matumizi ya kuendelea. Kwa bahati nzuri, kama inavyoonyesha mazoezi, wakati huu ni wa kutosha kuanza tena na kurekebisha kitu.
Matokeo yake ni tiketi chache za usaidizi. Na pale ambapo msimamizi anaweza kurekebisha tikiti mwenyewe, msaada sio lazima uingie na kuibaini.
Shida zilizobaki
Mara nyingi, watumiaji hufikiria kuwa msaada unasukuma kitu juu yao. Kwa bahati mbaya, hakuna kitu kinachoweza kufanywa kuhusu hili (au hatujapata chochote). Mifano miwili ya kawaida ni mipaka ya rasilimali na ulinzi wa DDoS.
Kila mashine pepe ina vikomo vya upakiaji wa diski, kumbukumbu na trafiki inayoruhusiwa. Uwezo wa kuweka mipaka umebainishwa katika toleo, lakini mipaka yenyewe huchaguliwa ili watumiaji wengi waweze kufanya kazi kwa utulivu bila hata kujua kuihusu. Lakini ikiwa ghafla utaanza kugongana na chaneli na diski sana, basi algorithms huonya moja kwa moja mtumiaji. Tangu Aprili mwaka jana, tumeondoa kufuli moja kwa moja. Badala yake, kuweka mipaka laini kwa kipindi tofauti.
Hapo awali, ilikuwa kama hii: onyo, basi, ikiwa mtumiaji hakuzingatia, kuzuia moja kwa moja. Na wakati huo watu walikasirika: "Unazungumza nini, ni mfumo wako ambao ni buggy, hakuna kilichotokea!" - na kisha unaweza kujaribu kuelewa programu ya maombi, au kutoa kuongeza mpango wa ushuru. Hatuna fursa ya kuelewa uendeshaji wa programu ya maombi, kwa sababu hii ni zaidi ya upeo wa usaidizi. Ingawa kesi chache za kwanza zilipangwa pamoja na watumiaji. Ninakumbuka haswa ile ambayo tapeli wa maoni ya YouTube alikuwa na Trojan iliyojengewa ndani, na Trojan hii ilikuwa ikivuja kumbukumbu. Mwishowe, tulifikia hitimisho kwamba hizi hazikuwa Heisenbugs, lakini shida na watumiaji, vinginevyo tungeingiliwa na maombi sawa. Lakini hakuna hata mtu mmoja ambaye bado amekiri kwamba anaweza kuzidisha ushuru mwenyewe.
Hadithi kama hiyo iko kwenye DDoS: tunaandika kuwa wewe, mtumiaji mpendwa, unashambuliwa. Unganisha ulinzi, tafadhali. Na mtumiaji: "Ndio, unanishambulia mwenyewe!" Kwa kweli, sisi DDoS mtumiaji mmoja tu ili kuwadanganya kati ya rubles 300. Ni biashara yenye faida. Ndiyo, najua kwamba tovuti nyingi kubwa za upangishaji katika kategoria ya gharama kubwa zaidi zinajumuisha ulinzi huu katika ushuru, lakini hatuwezi kufanya hivyo: uchumi wa haraka wa chakula huamuru bei nyingine za chini zaidi.
Sawa mara nyingi, wale ambao tumefuta data hawajaridhika na usaidizi. Kwa maana kwamba ilifutwa kihalali baada ya kumalizika kwa kipindi cha malipo. Ikiwa mtu hatasasisha ukodishaji wake wa VDS, basi arifa kadhaa hutumwa kuelezea kitakachofuata. Wakati malipo yamekamilika, mashine ya kawaida huacha, lakini picha yake imehifadhiwa. Arifa nyingine inafika, na kisha michache zaidi. Picha huhifadhiwa kwa siku saba za ziada kabla ya kufutwa kabisa. Kwa hivyo, kuna kategoria ya watu ambao hawafurahii sana na hii. Kuanzia "msimamizi alijiondoa, arifa zilitumwa kwa barua pepe yake, kurejesha" na kumalizia na shutuma za ulaghai na vitisho vya madhara ya kimwili. Sababu ni bei sawa kwa watumiaji wengine wote. Ikiwa tutaihifadhi kwa mwezi, tutahitaji hifadhi zaidi. Hii itamaanisha bei ya juu kwa kila mteja binafsi. Na uchumi wa chakula cha haraka ... Naam, unapata wazo. Na kama matokeo, kwenye mabaraza tunapokea hakiki kwa roho ya "walichukua pesa, data iliyofutwa, walaghai."
Ningependa kutambua kwamba tuna mstari wa ushuru wa premium. Huko, bila shaka, hali ni tofauti, kwa kuwa tunazingatia matakwa ya mteja na kuweka kwa urahisi kikomo na kufuta ikiwa hakuna malipo (tunaiweka kwenye minus, ili tu tusiizuie). Huko tayari inawezekana kiuchumi, kwa sababu kwa kweli chochote kinaweza kutokea, na kubakiza mteja mkubwa wa kudumu ni ghali.
Wakati mwingine watumiaji ni hasidi. Mara kadhaa mfumo wetu ulikumbwa na hitilafu huku mamia ya mashine pepe zikizuiwa kutokana na baadhi ya vitendo visivyo halali vya wateja. Kwa kweli, ilikuwa ni kwa sababu ya hali kama hizi kwamba tulihitaji viendeshaji vya mtandao wetu kufuatilia shughuli za mtandao na kuona kuwa mtumiaji hakuwa akifanya shambulio kutoka kwa seva yake. Ufuatiliaji wa mpango kama huo ni muhimu ili mipaka ya mashine za karibu za karibu isivunjwe na watu wenye tabia mbaya.
Kuna wale ambao hutuma barua taka, zangu, au vinginevyo kukiuka ofa. Kisha anagonga kuomba msaada na kuuliza ni nini kilienda vibaya na kwa nini gari limezuiwa. Ikiwa mchakato katika tikiti katika picha ya skrini unaitwa "spam sender.exe," basi labda kuna kitu kitaenda vibaya. Takriban mara moja kila baada ya wiki mbili tunapokea malalamiko kutoka kwa Sony au Lucasfilm (sasa Disney) kwamba mtu fulani kutoka kwa mashine yetu ya mtandaoni kutoka kwa anuwai ya anwani zetu za IP anasambaza filamu iliyochomwa. Kwa hili, utazuia mara moja na kurudisha pesa iliyobaki kwenye akaunti kulingana na toleo (wacha nikukumbushe: quantization yetu ni kwa sekunde, ambayo ni, kutakuwa na usawa kila wakati). Na ili kurejesha fedha, kwa mujibu wa sheria, unahitaji kuonyesha pasipoti yako: hii ni kupambana na fedha za fedha. Kwa sababu fulani, badala ya kuonyesha pasipoti, maharamia wanaandika kwamba tulipunguza pesa kutoka kwao, na kusahau kufafanua baadhi ya hali.
Oh ndiyo. Ombi letu bora la mwaka ni: "Je, ninaweza kujaribu mashine ya mtandaoni kwa siku chache kwa kiwango cha rubles 30 kwa mwezi kabla ya kununua?"
Jumla ya
Mstari wa kwanza hupanga tikiti na kujibu kwa vitendo vya kawaida. Hapa ndipo sehemu kubwa ya kutoridhika ilipo. Bado haitawezekana kurekebisha hili, kwa sababu msingi wa kurekebisha ni katika kukaribisha automatisering, yaani, katika backlog kubwa. Ndiyo, tuna zaidi ya wengi kwenye soko, lakini bado haitoshi. Kwa hiyo, jambo bora zaidi linaloweza kufanywa ni kuanzisha ufuatiliaji wa mstari wa kwanza. Ufuatiliaji wa Dawati la Usaidizi - Utekelezaji wa KPI wa mstari wa kwanza. Ucheleweshaji katika SLA unaonekana kwa wakati halisi: ni nani anayepuuza, mara nyingi - kwa nini. Shukrani kwa arifa kama hizo, programu hazipotei kamwe. Ndio, tikiti inaweza kujibiwa na kiolezo ambacho hakiko kwenye mada, lakini tunagundua hii tayari kutoka kwa maoni.
Ikiwa mteja anauliza kweli, basi mtaalamu wa mstari wa pili anaweza kwenda kwa seva na kufanya kile mteja anahitaji huko (hali ni uthibitisho kwa barua ambayo atatoa taarifa ya kuingia kwa seva).
Tunafanya hivi mara chache sana na tunakabidhi kazi kama hiyo kwa walio bora zaidi, kwa sababu tunataka kuwa na hakikisho kwamba data ya mtumiaji haitaharibiwa. Bora zaidi ni mstari wa pili wa usaidizi.
Mstari wa kwanza una msingi wa maarifa ambapo unaweza kutuma kutafuta mambo magumu.
Akaunti ya kibinafsi iliyojaa utendakazi pamoja na msingi wa maarifa - na sasa tumeweza kupunguza idadi ya maombi hadi 1β1,5 kwa mwaka kwa kila mteja kwa wastani.
Mstari wa pili kwa kawaida huchakata maombi magumu yanayohitaji kazi ya mikono. Ni nini kawaida: gharama kubwa zaidi ya mpango wa ushuru, maombi machache kama haya kwa mashine ya kawaida. Kawaida kwa sababu wale ambao wanaweza kumudu ushuru wa gharama kubwa wana wataalam kwa wafanyikazi, au nusu ya shida hazitokei kwa sababu ya ukweli kwamba kuna usanidi wa kutosha kwa kila kitu. Bado ninakumbuka shujaa ambaye alisakinisha Windows Server isiyo ya zamani zaidi kwenye usanidi na 256 MB ya RAM.
Mstari wa pili una seti ya vifaa vya usambazaji na seti ya maandishi ya otomatiki. Zote mbili zinaweza kusasishwa kama inahitajika.
Mstari wa pili na wasimamizi wa kibinafsi wa ushuru wa VIP wanaweza kuongeza maelezo kwenye wasifu wa mteja. Ikiwa yeye ni msimamizi wa Linux, tutaandika hivyo. Hii itakuwa kidokezo cha mstari wa kwanza: mtumiaji anajua kwa hakika kwamba hii haitakuwa risasi kwenye mguu, lakini uharibifu unaodhibitiwa.
Mstari wa tatu unatawala ajabu zaidi. Kwa mfano, tulikuwa na hitilafu ambayo ilifanya isiwezekane kufikia mojawapo ya vipengele vya akaunti yako ya kibinafsi katika Firefox. Mtumiaji alikataa moja kwa moja: "Usipoirekebisha ndani ya saa 12, nitaandika maoni yote ya waandaji." Kama ilivyotokea, shida ilikuwa kwenye adblock maalum. Kwa upande wa mtumiaji, isiyo ya kawaida. Mara nyingi makosa magumu hutokea bila maelezo, na hayawezi kurudiwa tena. Kuna wapelelezi walio na picha ya skrini: "Kwa nini unairekebisha kwa mwezi mmoja?" - "Ndio, tumekuwa tukitafuta mdudu wako wakati huu wote," "Ah, nimepata tena leo, lakini sikuweza kurudia tena"...
Kwa ujumla, huwezi kujua ambapo picha ya skrini ya mazungumzo na usaidizi itaishia, na ikiwa mtu anagonga kwa msaada, basi ana shida. Unaweza kuboresha mtazamo wako. Angalau jaribu.
Ndiyo, tunajua kwamba msaada wetu si kamili, lakini ningependa kuamini kwamba unachanganya kasi ya kutosha na ubora wa kutosha. Na haina kuongeza bei ya ushuru kwa wale ambao wanaweza kufanya bila hiyo.
Chanzo: mapenzi.com