Jinsi Tulivyobadilisha Hali Iliyounganishwa Kila Wakati Ili Kuzuia Kuchomeka

Tafsiri ya makala hiyo ilitayarishwa mahsusi kwa ajili ya wanafunzi wa kozi hiyo "Mazoea na zana za DevOps".

Dhamira ya Intercom ni kubinafsisha biashara ya mtandaoni. Lakini huwezi kubinafsisha bidhaa wakati haifanyi kazi. jinsi ya. Utendaji ni muhimu kwa mafanikio ya biashara yetu, si tu kwa sababu wateja wetu hutulipa, lakini pia kwa sababu sisi wenyewe tunatumia na bidhaa yako. Ikiwa huduma zetu hazifanyi kazi, tunasikia maumivu ya wateja wetu.

Uendeshaji laini hutegemea mambo mengi, kama vile usanifu wa programu na ubora wa kazi ya kila siku. Walakini, mara nyingi yote inakuja kwa ukweli kwamba mtu ambaye anawasiliana kila wakati hujibu simu kutoka Ukurasa wa Kazi. Usaidizi wa kiufundi wa aina hii unaweza kuwa zana yenye nguvu inayomlenga mteja ambayo inachanganya usaidizi wa wahandisi na kile ambacho wateja hupata wanaponunua bidhaa yako. Hii pia ni fursa nzuri ya kujifunza na ukuaji, kwa sababu baada ya yote, kushindwa na makosa inaweza kuwa fursa nzuri ya kufanya ujuzi na kuelewa taratibu ngumu za kufanya kazi.

Kuwa "kila mara" nje ya saa za kazi kuna athari mbaya kwa maisha yako.

Lakini wakati huo huo, kuwa "siku zote" kunaweza kuwa na athari mbaya kwa maisha yako. Lazima uwe tayari kujibu haraka na kwa ustadi tahadhari kwamba kuna kitu kimeharibika. Hata kama hauonyeshwi ukurasa wakati wowote, kuwa na "kila mara" kunaweza kusababisha wasiwasi, kama ninavyojua kutokana na uzoefu wa kibinafsi. Kwa sababu ya hili, ubora wa usingizi huharibika hasa kwa nguvu. Kuwa mara kwa mara katika eneo la ufikiaji wakati wowote wa siku kunaweza kusababisha uchovu, kutojali, au, kwa ujumla, hamu ya kutowahi kuona tena kompyuta.

Historia ya hali ya "imeunganishwa kila wakati" katika Intercom

Katika siku za mapema sana za Intercom, Mkurugenzi wetu wa Kiufundi, Ciaran, alitoa kwa mkono timu nzima ya usaidizi wa kiufundi wa saa XNUMX/XNUMX, ndani na nje ya ofisi. Intercom ilipokua, kikosi kazi kiliundwa kumsaidia Ciaran. Muda mfupi baadaye, timu mpya za maendeleo zilianza kuunda vipengele na huduma nyingi mpya, na zilichukua majukumu yote ya usaidizi wa kiufundi.

Kulikuwa na watu wengi sana "katika simu" wakati wowote.

Wakati huo, mbinu hii ilionekana kama isiyo na maana kwa sababu ilikuwa njia rahisi ya kuongeza timu yetu ya usaidizi wa kiufundi kwa muda mfupi, ililingana na maadili yetu, na ilifaa hisia ya umiliki. Hatimaye, bila mipango yoyote, tuliishia na timu nne au tano ambazo ziliwasiliana mara kwa mara na wateja wakati wa saa zao zisizo za kazi. Timu zingine za ukuzaji hazikuwa na shida nyingi ambazo zinaweza kusababisha makosa, kwa hivyo ziliitwa mara chache, ikiwa ziliwahi.

Tuligundua kuwa tulikuwa katika hali ambapo tulikuwa na mitambo ya usaidizi wa kiufundi ambayo hatukuweza kujivunia, na masuala kadhaa muhimu ambayo tulitaka kurekebisha, kama vile:

• Kulikuwa na watu wengi sana tayari kuchukua changamoto kwa wakati wowote. Miundombinu yetu haikuwa mikubwa vya kutosha kuhitaji angalau wahandisi wa maendeleo watano kufanya kazi bila siku za kawaida za kupumzika.
• Ubora wa kengele zetu na taratibu za kupiga simu haukuwa thabiti katika timu zote, na tulitumia michakato ya dharura kukagua arifa mpya na zilizopo za shida. Maagizo katika kitabu cha kukimbia (ya kufuatwa wakati wa kuarifiwa kuhusu tatizo) yalionekana zaidi kwa kutokuwepo kwao.
• Kulingana na timu ambayo wahandisi walifanya kazi, walikuwa na matarajio yanayokinzana. Kwa mfano, ni timu ya kwanza pekee ya usaidizi wa kiufundi ndiyo iliyokuwa na fidia yoyote kwa zamu za simu na kukatizwa wikendi.
• Ilionekana kuwa na kiwango cha jumla cha uvumilivu kwa simu zisizo za lazima kwa saa zisizo za kawaida.
• Hatimaye, aina hii ya kazi sio kwa kila mtu. Hali za maisha wakati mwingine zilionyesha kuwa mabadiliko ya kazi hayakuwa na athari bora kwa watu.

Kupata hali sahihi ya "daima".

Tuliamua kuunda timu mpya pepe ambayo ingefanya kazi ya usaidizi wa kiufundi kwa kila timu wakati wa saa zisizo za kazi. Timu itaundwa na watu wa kujitolea, sio walioandikishwa kutoka kwa timu yoyote katika shirika. Wahandisi kwenye timu pepe walizunguka takriban kila baada ya miezi sita, wakitumia wiki "kwenye simu." Kwa bahati nzuri, hatukuwa na tatizo la kupata watu wa kutosha wa kujitolea ili kukusanya timu pepe.

Kwa hivyo, timu yetu ya usaidizi ilipunguzwa kutoka watu 30 hadi 6 au 7 pekee.

Kisha timu ilikubali na kufafanua ni jinsi gani arifa na maelezo ya suala yanafaa kuonekana kwenye kitabu cha rununu, na ikaeleza mchakato wa kusambaza arifa kwa timu mpya ya usaidizi. Walifafanua arifa zote kwenye msimbo kwa kutumia moduli ya Terraform, na wakaanza kutumia mapitio ya rika kwa kila mabadiliko. Tulianzisha kiwango cha fidia kwa zamu ya kila wiki ambayo ilikuwa ya kuridhisha kabisa kwa maafisa wa zamu. Pia tuliunda timu iliyopanda daraja la pili ambayo ilijumuisha wasimamizi pekee. Timu hii inapaswa kuwa hatua moja ya kupanda kwa wahandisi wa usaidizi wa kiufundi.

Tulikuwa na miezi kadhaa ya kazi ngumu, ambapo tulianzisha mchakato huu, kwa sababu hiyo, sasa hapakuwa na wahandisi 30 walioalikwa kama hapo awali, lakini tu 6 au 7. Wakati wa saa za kazi, timu zinashughulikia kwa uhuru matatizo na kazi zao au huduma, kwenye Huu ndio wakati ambapo idadi kubwa zaidi ya uharibifu hutokea, lakini wakati mwingine wote, msaada wa kiufundi hutolewa na watu wa kujitolea.

Tulichojifunza

Baada ya kuzindua timu yetu pepe ya usaidizi wa kiufundi, tulitarajia utitiri wa kazi mpya, kama vile kuchunguza sababu za matatizo au kukusanyika pamoja ili kutatua tatizo moja lililokuwa likisababisha hitilafu. Hata hivyo, timu zetu za uendelezaji zilichukua jukumu kamili kwa sababu zilizosababisha kushindwa, na jibu lolote lililofuata lilikuwa la papo hapo. Pia tulihitaji kuepuka hali ambapo kazi ya mashauriano ya kiufundi ingerejeshwa kwa timu ilikotoka, ili tusiwalazimishe wahandisi kuwasiliana baada ya saa chache.

Idadi ya simu za baada ya saa moja imepungua hadi chini ya 10 kwa mwezi.

Mchakato wetu wa upanuzi haukutumiwa rasmi. Imani iliyozoeleka zaidi ilikuwa kwamba mhandisi huyo alisaidiwa isivyo rasmi na timu ambayo ilikuwa mtandaoni kwa sasa, hasa vijana wetu katika ofisi ya San Francisco. Masuala mengi yaliondolewa au kupunguzwa kupitia kazi ya pamoja na kuyatatua kwa haraka.

Wahandisi katika ofisi yetu ya San Francisco walijiunga na timu kwa muda wote na kufanya zaidi ya usaidizi wa kawaida wa kiufundi. Tulikabiliwa na gharama za ziada, lakini kueneza uanachama wetu wa timu ya usaidizi katika ofisi nyingi kulifanya kazi kwa manufaa yetu kwani ilionekana kuwa njia nzuri ya kujenga mahusiano, kuyaimarisha, na kujifunza zaidi kuhusu rundo la teknolojia ambalo sote tunafanya kazi nalo.

Kazi ya watengenezaji wa Intercom imekuwa thabiti zaidi katika timu zetu, na tunaweza kuzungumza kwa ujasiri kuhusu manufaa ya kuwa mhandisi wa mifumo kwenye tovuti yetu. Ajira, ikisema kuwa hakuna haja ya kuunganishwa kila wakati isipokuwa unataka kuunganishwa.

Pamoja na kazi kuu ya kuleta utulivu na kuongeza kasi ya hifadhi zetu za data, mkazo unaoendelea katika kutatua matatizo umesababisha idadi ya simu zinazopigwa nje ya saa kushuka hadi chini ya 10 kwa mwezi. Tunajivunia sana nambari hii.

Tunaendelea kujitahidi kudumisha na kuboresha timu yetu ya usaidizi wa kiufundi, na kadiri Intercom inavyokua tunaweza kulazimika kufikiria upya maamuzi yetu, kwa sababu kinachofanya kazi leo si lazima kifanyike wakati wafanyakazi wetu watakapoongezeka maradufu. Hata hivyo, uzoefu huu umekuwa mzuri sana kwa shirika letu na umeboresha sana ubora wa maisha ya wahandisi wetu wa maendeleo, ubora wa majibu yetu kwa simu, na zaidi ya yote, uzoefu wa wateja wetu.

Chanzo: mapenzi.com