Jinsi ya kushindwa kutekeleza mfumo wa CRM?

Mmoja wa wenzangu alitaka sana kuwa na iPhone 4S. Basi ilikuwa tu urefu wa show-off. Baada ya kupokea bonasi, aliacha likizo yake na kuinunua - nyeupe, yenye uzito wa kupendeza, wivu wa huduma nzima ya kibiashara. Baada ya muda, alianza kulalamika kwamba hakuelewa kile ambacho kila mtu alipata kwenye iPhones hizi, kipiga simu na kipiga simu, lakini aliogopa kuiacha, na picha hazikuwa mbaya. Wakati wa kuzungumza juu ya programu, kazi, utiririshaji wa picha, sasisho na mambo mengine, alisema kwamba alizima ufikiaji wa Mtandao kwa sababu ilikuwa ghali na kwa ujumla inapendeza. Kwa hivyo, aligeuza simu mahiri ya hali ya juu kwa wakati wake kuwa tofali la kupigia. “Wajinga kama nini!” tulicheka; huenda wasomaji wengine walifikiri vivyo hivyo.

Sijafikiria hivyo kwa muda mrefu-kwani nimekuwa nikifanya kazi na utekelezaji wa programu ya biashara. Uvutaji wa Kazbek na kuokoa kwenye mechi ni kivitendo kauli mbiu ya biashara ndogo na za kati katika kila kitu kinachohusiana na IT. Matokeo yake: ufanisi, kushindwa kwa utekelezaji, pesa chini ya kukimbia, chuki ya programu zote mara moja na kudharau miradi iliyofanikiwa.

Kwa ujumla, andika njia za kushindwa utekelezaji wa CRM, au programu yoyote - baada ya yote, mtu mwenye busara hujifunza kutokana na makosa ya wengine.

Kuna takwimu kwamba kutoka 20% hadi 60% ya miradi ya CRM inashindwa au haifikii matarajio. Kuwa waaminifu, takwimu za ajabu: kwanza, uma kama huo wa maadili, pili, CRM gani na katika eneo gani, tatu, muuzaji au mpenzi? Kimsingi, kwa timu yetu ya maendeleo RegionSoft CRM Ni wazi kile tunachoweza kuzungumza zaidi na mahali ambapo safu hii ya nambari inatoka. Takwimu labda zilijumuisha utekelezaji wa sehemu (wakati programu inatumiwa katika sehemu ndogo ya kazi na haifurahishi kampuni hata kidogo), utekelezaji ambao haukufanikiwa (kampuni haipendi kila kitu, lakini inaendelea kutumia mfumo ambao ililipa. ), na kadhalika. Kwa kweli, kunaweza kuwa na sababu kadhaa za kushindwa, na kila biashara itaunda kuwa ya kipekee, lakini kwa asili inawezekana kutambua orodha kubwa lakini yenye ukomo ya sababu za utekelezaji usiofanikiwa na usioridhisha wa mifumo ya CRM. Timu yetu imekusanya bora zaidi, na iko tayari kukuambia kuzihusu. Usiweke mbegu zako mwenyewe - soma za watu wengine!

Hivi ndivyo makampuni yanaonekana kama ambayo yamenunua CRM na kuitumia kwa kiwango cha chini au la

Ikiwa huna uhakika, usiitekeleze

Miongoni mwa mengine, labda inayoongoza ni kutozingatia malengo ya kampuni. Mara nyingi makampuni yanatafuta mfumo wa CRM si kwa ajili ya kuongeza mauzo, kuboresha michakato ya biashara, au kuongeza ubora wa huduma, lakini kwa ajili ya "ili iwe hivyo." Huu ni utekelezaji ambao haukufanikiwa hapo awali: hakuna ufahamu wa jinsi utakavyotumia zana, ambayo inamaanisha kuwa itabaki bila kudaiwa.

Nini cha kufanya? Amua malengo ya kampuni na malengo ya kutekeleza mfumo wa CRM. Inastahili kwamba yanahusiana, kwa maneno mengine, yana msingi wa kawaida. Mchakato ni rahisi sana: chukua karatasi, andika malengo ya kampuni (ikiwezekana na idara au mfanyakazi), chukua la pili na uandike malengo ya utekelezaji wa CRM. Kuanzia wakati huu na kuendelea, unaanza kuunda mahitaji ya mfumo wa CRM, ambao unaweza kuanza kufanya kazi na wachuuzi. Ni muhimu sana kuamua malengo yako ikiwa kampuni yako inashiriki katika shughuli maalum: utangazaji, uchapishaji, huduma za matibabu, usafiri, nk.

Mfano kutoka kwa maisha. Kampuni hiyo ilijishughulisha na aina kadhaa za shughuli na mwishowe ikaanza kuchagua CRM. Kwa kuwa kampuni hiyo ilikuwa huko Moscow, bila kufikiria mara mbili, walinunua CRM kulingana na mazingatio "ni neno la nyumbani." Washirika wa muuzaji walitoa wasilisho la kuvutia na kuuzwa kwa nguvu (ilihitimisha makubaliano ya kukodisha chini ya muundo wa SaaS) viti 27. Ilibainika haraka kuwa CRM haikufaa kwa aina ya shughuli; kwa kuongezea, ilikuwa "kilema" kwenye mteja wa barua pepe, na kwa kampuni hii ilikuwa muhimu sana. Baada ya miezi sita ya mateso na bili kubwa za marekebisho, mkataba wa mfumo wa CRM ulikatishwa. Sababu ni rahisi: kampuni haikuweka malengo, na mpenzi wa muuzaji hakufikiri hata kuuliza juu yao - kwa nini, wakati unaweza tu kufunga mpango huo?

Mtu anahitaji CRM kwa onyesho

Zaidi ya miaka 12 ya utekelezaji RegionSoft CRM Tuligundua kuwa mara chache hutokea kwamba timu nzima iko tayari kukubali mfumo wa CRM na kuchangia kuanza kwa kazi kwa haraka iwezekanavyo. Hii ni hadithi ya fantasia. Mara nyingi zaidi, utekelezaji wa mfumo wa CRM umewekwa kutoka juu: maagizo hutolewa, ufungaji unafanywa, mafunzo yanafanywa (katika hali bora!), na kazi huanza. Wote. Hakuna mtu aliyeulizwa, hakuna maombi ya mtu aliyezingatiwa, wapitishaji wa mapema hawakufanya kazi nao, na baadaye wengi walipuuzwa.

Katika hali kama hiyo, utekelezaji unaweza kufanikiwa shukrani kwa uzoefu wa usimamizi wa juu na juhudi za muuzaji, lakini kupitishwa kwa mfumo na kuanza kwa kazi yake ya uzalishaji kuahirishwa kwa muda usiojulikana, kwa sababu maswali, mgomo wa kimya na hata kususia moja kwa moja huanza. . Wafanyikazi hawako tayari kisaikolojia kukubali uvumbuzi; wanaogopa kudhibiti na kukaza screws katika kampuni. Kwa nini? Kwa sababu mfumo wa CRM ulitekelezwa kwa maonyesho, na sio kwa kazi - kwa mfano, ili CIO au CTO ipate mafao ya kila mwaka kwa automatisering. Huu ni ushawishi wa ushirika.

Nini cha kufanya? Bila shaka, katika ukweli wa ushirika, maagizo kutoka juu sio kitu kipya, na wakati mwingine haifai hata kuepuka maamuzi hayo. Lakini katika kesi ya utekelezaji wa programu ambayo kila mtu atatumia, hali ni tofauti: ikiwa wafanyakazi hawaunga mkono mradi huo, watakuwa, ikiwa sio kushindwa, basi kuhakikishiwa kuifanya ngumu. Kwa hivyo, utekelezaji unapaswa kuwa uamuzi wa pamoja: kwa kuhesabiwa haki, majadiliano, mkusanyiko wa mahitaji na mafunzo ya hatua kwa hatua ya hali ya juu. Hii haizuii matatizo ya kupitisha programu mpya, lakini kila idara itakuwa na ufahamu wa nani atatumia na jinsi gani Mfumo wa CRM.

Mfano kutoka kwa maisha. CIO ya kampuni ndogo lakini tajiri iliamua kwamba mfumo wa CRM unahitajika. Kwanza alikwenda kwa SAP, basi haikufanya kazi na akapata CRM ya gharama kubwa sana na wakati huo isiyojulikana sana iliyoingizwa bila ofisi ya mwakilishi nchini Urusi. Vijana hao walitoka Kanada, wakatoa zawadi za juu (vidude ambavyo havijasikika mnamo 2010), na kutekeleza CRM na... kiolesura cha lugha ya Kiingereza ndani ya mwaka mmoja. Kila kitu kingekuwa sawa, lakini wastani wa umri wa watumiaji ulikuwa na umri wa miaka 38, na wanawake hawa wa bahati mbaya wauzaji, wataalamu wa vifaa, wataalamu wa hati na wafanyikazi wa usaidizi walijua tu "Made in China" kutoka kwa kamusi ya Kiingereza. Matumizi ya CRM yalijumuishwa katika KPI. Kila mtu alianza kupoteza malipo ya kwanza kwa sababu mafunzo yalikuwa rasmi sana "haya, elekeza pale, unda ombi." CRM iliachwa, wafanyikazi walikasirika. Baada ya mwaka mwingine wa kufukuzwa kazi na kususia, huduma ya usalama ilianzisha uchunguzi wa ndani, CIO ilifukuzwa kazi bila "parachute ya dhahabu", lakini kwa teke - ukweli wa kickback ulifunuliwa. Kwa njia, CRM haijawahi kutekelezwa katika kampuni hiyo; kila mtu alitumia mfumo mwingine ambao ulifanana na CRM. Kampuni haikuweza kupinga unyakuzi huo.

Ukosefu wa ufahamu na mafunzo

Hata watumiaji wa hali ya juu wanaweza kupigwa na butwaa kidogo wanapoona kiolesura kipya kwa mara ya kwanza. Tunaweza kusema nini kuhusu watumiaji walio na kipindi cha kuchelewa cha kukabiliana - kwa mfano, muuzaji alitumia 1C kuzalisha ankara na hajawahi kuona programu nyingine yoyote, na ghafla interface mpya ilionekana mbele yake, wakati mwingine tofauti kabisa na 1C. Saikolojia ya banal inakuja kucheza - upinzani hai kwa kila kitu kipya. Chini ya hali hizi, jambo baya zaidi kufanya ni kuachana na mafunzo ya wauzaji au kuyageuza kuwa mihadhara rasmi. Mfanyakazi ambaye hajafunzwa, aliyeachwa kwa vifaa vyake mwenyewe au kusaidia na programu, uwezekano mkubwa ataacha kazi hii mbaya na kurudi kwa 1C au Excel. Anafahamika zaidi na anastarehe ndani yao. CRM itapoteza maana yote.

Nini cha kufanya? Tumeshasema kuhusu jinsi ya kutekeleza mfumo wa CRM na mafunzo mazuri, lakini hebu turudie tena kanuni za msingi, rahisi ambazo hutatua matatizo mengi ya kukabiliana na mfanyakazi kwa programu mpya (sio tu kwa mfumo wa CRM).

• Omba vifaa vyote vya mafunzo kutoka kwa muuzaji: video, nyaraka, maagizo, kanuni. Ikiwa kila kitu kiko katika mpangilio na muuzaji, vifaa vyote vinapatikana kwa bure na hata kabla ya utekelezaji: kwa mfano, hati zetu zinaweza kupakuliwa katika sehemu ya upakuaji wa toleo la demo, na wasomaji wa nakala hii wanaweza kupakua kwa urahisi. kupitia kiungo cha moja kwa mojaNa video zote zinapatikana Youtube - tulirekodi maagizo kuhusu "maeneo" magumu na muhimu zaidi ya RegionSoft CRM 7.0, kama vile KPI, uhasibu wa sarafu, usakinishaji. Kila kitu kiko wazi, kama vile nakala zetu 78.
• Usichelewesha mafunzo. Mchuuzi, ikiwa amekaa sokoni kwa muda mrefu na hakulimi kwa mshirika fulani na shughuli zisizo za msingi, anajua nini cha kuzingatia kwanza, kazi gani husababisha shida kubwa, kwa hivyo atakufundisha. kitaaluma. Usiogope kwamba muuzaji atanyoosha mafunzo ili kutoza zaidi kwa saa - pia tunathamini wakati wetu, na mara nyingi ni ghali zaidi kuliko saa ya mafunzo :)
• Jenga utaalamu wa ndani. Wakati wa uendeshaji wa mfumo wa CRM, maswali yatatokea, watumiaji wapya, mahitaji mapya - na mfanyakazi anayejua mfumo wa CRM ndani na nje ataweza kutatua suala hilo haraka na kwa umahiri.
• Usisahau kuhusu usaidizi wa kiufundi wa muuzaji - na ikiwezekana hadi kila kitu kiondoke. Ndiyo, msaada wa kiufundi wa kipaumbele hulipwa, lakini katika mwaka wa kwanza hii pia ni malipo kwa kazi yako ya haraka na yenye tija. Kwa njia, kuwa mwangalifu: wachuuzi wengine wana kifurushi cha TP kilichojumuishwa katika bei ya kukodisha programu, na labda hata hujui kuhusu hilo - soma mkataba!

Mfumo wa CRM haufanyi kazi

Hapana, kwa hali yoyote usifikirie kuwa utanunua CRM na haitaanza ghafla. Hii haifanyiki na wachuuzi wakubwa. Kuna mambo manne makuu yanayoweza kutokea hapa.

1. Mtandao katika eneo lako ni wa polepole. Kwa mfano, kasi ya uunganisho wa Mtandao imewekwa chini sana, ambayo hairuhusu mteja kubadilishana data na seva. Chaguo jingine ni ping ndefu kwa kituo cha data katika kesi ya maombi ya mtandao ikiwa muuzaji amechagua mwenyeji kulingana na kanuni ambazo ni wazi kwake.
2. Matatizo na DBMS. Hifadhidata ni moyo na ubongo wa mfumo wa CRM, kwa hivyo mahitaji magumu zaidi lazima yawekwe kwenye uwezo wake. Jambo lisilo la kufurahisha zaidi ni wakati, wakati wa utekelezaji wa mfumo wa CRM, unagundua kuwa unahitaji kulipia DBMS, kwa sababu uwezo wa kimsingi hautoshi kwa mahitaji yako. Mfano mwingine: muuzaji anakufanyia maandamano, kila kitu kinaruka, lakini baada ya kuanza kwa operesheni mfumo huanza kupungua sana, kwa sababu ... ulionyeshwa programu kwenye msingi wa onyesho ulioboreshwa na maunzi ya hali ya juu, na si katika hali halisi ya mapigano.
3. Haja ya kununua kitu kingine: mteja wa barua pepe, huduma ya orodha ya wanaopokea barua pepe, DBMS sawa, programu-jalizi na programu jalizi kwa ajili ya kutatua kazi zinazoonekana kuwa za msingi zaidi. Hupati utendakazi unaohitaji katika mfumo wako wa CRM na unalazimika kutafuta pesa za ziada ili kuanza kuutumia kikamilifu.
4. Kushindwa kwa mfumo wa CRM kukidhi mahitaji ya kampuni ni ya mwisho kwenye orodha, lakini kesi ngumu zaidi na ya kawaida. Kampuni huchagua mfumo wa CRM kulingana na baadhi ya vigezo vyake, kuusakinisha/kuutekeleza, na hatimaye kupata mfumo ambao hauna uwezo unaohitajika: kwa mfano, kupanga, KPI, usimamizi wa ghala, n.k. Bila shaka, ni vigumu sana kutumia.

Kwa ujumla, ni vigumu kufikiria mfumo wa CRM ambao hufanya kazi kama vile wengine wanavyotangaza. Ahadi zetu tunazozipenda miongoni mwa zingine ni kusanidi kwa saa moja, kuanza kwa dakika 15, bila vizuizi, kutekelezwa kwa siku tatu/nusu saa/saa/dakika 15, utekelezaji bila mafunzo na mkondo wa mauzo ambao "humwongoza mteja kupitia yeye mwenyewe." Matangazo kama haya, ambayo hayahusiani na ukweli, husababisha kampuni kuzingatia mfumo wa CRM kama kitu kisichohitajika au kuupa mali karibu ya kichawi, halafu wanakatishwa tamaa.

Nini cha kufanya? Mshangae muuzaji - muulize kuhusu maelezo ya kiufundi ya mfumo wa CRM. Usiogope kuonekana mjinga au kuchanganya mteja wako wa barua pepe na seva yako ya barua pepe. Huhitajiki kuelewa maelezo haya (isipokuwa, bila shaka, una CIO au CTO - hii ni nadra kwa biashara ndogo na za kati), lakini muuzaji analazimika kukuambia na kuelezea nuances yote ya kiufundi: ni aina gani. ya DBMS na ni gharama gani, ni mzigo gani unaweza kuhimili; mahitaji ya mfumo wa CRM ni nini? kuna mteja wa barua pepe uliojengewa ndani na mhariri wa mchakato wa biashara; Je, mambo yanaendaje kwenye simu na kadhalika?

Mifano kutoka kwa maisha. Hadithi ya 1. Kampuni hiyo ilinunua mfumo wa CRM (uliokodishwa chini ya modeli ya SaaS), CRM yenyewe ilitokana na Oracle DBMS, gharama yake ilijumuishwa katika gharama ya mfumo. Mara ya kwanza, usumbufu ulianza - muuzaji alihamisha besi zake kwenye kituo cha data huko Samara, kwa kuwa ilikuwa nafuu sana huko, lakini mtoa huduma aligeuka kuwa mgeni kwa kufuata SLA. Kisha wateja walitolewa kulipa kwa kutumia Oracle au kununua matoleo ya msingi na kuyapeleka nyumbani. Bila shaka kusema kuhusu ukubwa wa mchujo wa mteja kwa CRM hii.

Hadithi ya 2. Kampuni inakodisha ofisi katika kituo cha biashara nje kidogo ya St. Petersburg, inafanya mauzo tata na ghala na usafirishaji katika CIS katika meza kubwa za Excel. Hawawezi kutumia karibu CRM yoyote ya wingu, kwa sababu... BC hutoa huduma za Intaneti kwa ukiritimba, na itabidi uvumilie kasi ya kupiga simu, au ununue modemu ya USB na utegemee huduma ya opereta si nzuri sana. Njia pekee ya kutoka kwao ni mfumo wa CRM wa desktop. Lakini ni bora, kwa kweli, sio kuruka kukodisha katika kituo cha biashara cha kawaida, kwa sababu bila mtandao, uwezo wa desktop pia ni mdogo (kwa mfano, huwezi kutumia mteja wa barua pepe, simu ya IP, nk).

Inakaribia CRM kama suluhisho la kiufundi pekee

Kipengele cha kwanza cha mbinu hii ni matarajio kwamba programu iliyowekwa itafanya muujiza, kufanya mauzo na kuleta faida. Programu yenyewe haitasuluhisha chochote; imeundwa kuwa zana ya mfumo mgumu wa michakato ya biashara na mkakati wa uhusiano wa mteja. Kwa ulinganifu, ikiwa wauzaji wako wanatumia siku nzima kwenye Facebook au Ozon, muuzaji soko huchota uchambuzi mwingine rasmi wa SWOT na kufanya mkutano wa mia moja kwa mwezi, na idara ya huduma hutuma wateja kusubiri suluhisho kwa wiki moja au mbili, CRM yenyewe haiwezi kufanya chochote itaweza, lakini kinyume chake, itakuwa mali isiyo ya lazima na uwekezaji usio na msingi. Kwa sababu ndiyo, ni mpango tu: shell, msingi, interface. Na ikiwa hautapata njia za kuboresha kazi ya wafanyikazi katika mpango huu, itabaki bila kazi.

Mfumo wa CRM kimsingi ni programu ya programu. Na shujaa wa "Mdogo" wa Fonvizin atakuwa sahihi katika kesi hii ikiwa alisema kuwa kwa kuwa inatumiwa, inamaanisha inahitaji kutumika kwa kitu fulani. Yaani, kuchangia juhudi za jumla za ushirika kukuza mauzo na huduma kwa wateja. Ili kutoa mfano mwingine, CRM ni kichocheo cha kuharakisha athari changamano na mwingiliano ndani ya biashara.

Kipengele cha pili cha mbinu ya kiufundi ni kuhamisha suala la kutekeleza mfumo wa CRM (kutoka uteuzi hadi kuanza kwa kazi) hadi kwenye mabega ya idara ya TEHAMA au msimamizi wa mfumo. Hii imejaa ukweli kwamba utapokea mfumo wa kitaalam zaidi na mipangilio bora, ambayo itakuwa tena bila kazi kwa sababu haikidhi mahitaji ya huduma ya kibiashara, wauzaji, msaada, vifaa - ambayo ni, watumiaji wakuu.

Nini cha kufanya? Kama tulivyokwisha sema, fanya utekelezaji kuwa mchakato wa pamoja, unda kikundi cha kufanya kazi na ufundishe wafanyikazi kufanya kazi kwa tija na mfumo uliochaguliwa wa CRM. Kwa njia, mtaalam wa ndani tuliyezungumza hapo juu anapaswa pia kutoka kwa vikundi vya watumiaji wanaofanya kazi, na sio kutoka kwa wafanyikazi wa idara ya IT. Kwa njia hii, unaweza pia kuepuka shinikizo kutoka kwa wataalamu wa IT kwa watumiaji na hisia za kutojua kusoma na kuandika kiufundi miongoni mwa watumiaji, ambayo mara nyingi huwatia moyo sana. "Kwa hivyo, vipi kuhusu usajili? Umeisafisha? Kwa nini isiwe hivyo? Kweli, kupitia cmd na regedit. Ndiyo, mtoto anajua hili!” - ikiwa nakala hiyo inasomwa na watu ambao wako mbali na utawala, wanajua wazi ugumu kutoka kwa maneno haya kwenye kufungia kwa PC isiyoeleweka ya kwanza. Ninapendekeza kusema kwa kujibu: "Bonasi? Je, hufahamu muundo wa orodha ya mishahara na mapato yaliyobakia mwishoni mwa robo? EBITDA na EBIT bado hazijahesabiwa, kwa hivyo tunangojea maadili yaliyohesabiwa kulingana na RAS.

Mfano kutoka kwa maisha. Sio kuhusu CRM, lakini karibu sana. Kampuni iliamua kuachana na CRM, lakini wasifu wa shughuli ulihitaji habari nyingi, ambazo zilikusanywa kwa njia ya rekodi katika "aina ya bili" iliyoandikwa kibinafsi. Ikihitajika, mfanyikazi wa huduma ya IT alipakua - aliunda ripoti, ambayo mfanyikazi aliye na ufikiaji "alipotosha" hadi tarehe kupitia GUI ya zamani kwenye mistari mitatu. Kwa ripoti maalum, maelezo mafupi ya kiufundi na maagizo yaliundwa katika muundo wa "tarehe - data - kipande". Watumiaji wenyewe walitumia faili za .csv zilizopakiwa kama walivyohitaji. Lakini mabadiliko katika usimamizi yalisababisha ukweli kwamba mzigo wa kuamua uwezekano wa ripoti haukuanguka kwa mkurugenzi wa kibiashara, lakini kwa huduma ya IT. Wavulana hawakuelewa taratibu za biashara, mfumo unaofanya kazi vizuri ulianguka, na watumiaji wa biashara walianza kutumia 50% ya muda wao wa kufanya kazi kwa maelezo ya kiufundi "mizito" ambayo yangevutia waidhinishaji wa IT. Na wale wanaokubali kwa ukali walidai istilahi sahihi na, kwa mfano, mstari "mauzo na malipo kwa Machi 2017"ilibadilika kuwa"thamani zisizo za sifuri za uwanja wa mauzo na uwepo wa kigezo cha malipo kwa kipindi hicho 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, pamoja na maadili kutoka kwa jedwali la malipo marefu." Matokeo yake: wafanyabiashara walipoteza muda katika kuandaa vipimo vya kiufundi, wataalamu wa TEHAMA walicheka juhudi zao na matokeo yake na kumalizia maelezo ya kiufundi ya kusahihishwa, tarehe za mwisho za kupakia data na kuandaa ripoti zilizowekwa kwa wiki. Hizi ni aina za ajabu ambazo teknolojia kamili katika kampuni inaweza kuchukua :)

Hakuna michakato ya biashara, kuna machafuko ya biashara

Hii ndiyo sababu kuu ya kushindwa katika utekelezaji wa mfumo wa CRM. Ni rahisi: ikiwa huna maono ya michakato ya biashara iliyoratibiwa katika kampuni yako, huna mkakati wa CRM. Bila shaka, hatimaye 99% ya makampuni yana lengo la kuzalisha mapato, lakini lengo hili haliwezi kwa njia yoyote kuwa lengo la mchakato wa biashara na utekelezaji wa CRM. Haya ni matokeo ya kufikia malengo fulani ambayo yanafaa kwa kampuni: kuongeza mzunguko wa maisha ya mteja, kuongeza idadi ya mauzo, kuongeza bili ya wastani, kuongeza sehemu ya soko, nk. Na kwa madhumuni kama haya, ambayo ni, kwa mkakati wa usimamizi wa uhusiano wa mteja (CRM), programu inapaswa kubinafsishwa - mfumo wako wa CRM. Ikiwa hujui mkakati wako ni nini na hauelewi taratibu, utekelezaji unaweza kugeuka kuwa kukimbia kwa bajeti. Lakini ikiwa kuna maono au uko tayari kukagua na kuboresha michakato ya biashara, CRM itaipa kampuni upinzani dhidi ya changamoto za nje, kwa sababu utakuwa na msingi thabiti wa msingi wa mteja wa hali ya juu, uchanganuzi na otomatiki ya kawaida.

Nini cha kufanya? Urekebishaji wa mchakato wa biashara ndipo utekelezaji unapaswa kuanza. Tulikuambia jinsi ya kufanya hivyo katika nakala yetu makala kuhusu michakato ya biashara na kuhusu utekelezaji. Ikiwa kuna shida, ushirikishe muuzaji au angalau mshauri mzuri katika kazi hii (sio kuchanganyikiwa na wakufunzi na infogypsies!). Lakini ninauhakika kuwa njia bora ya kampuni ni kuelewa kwa uhuru michakato ya biashara, kuchora michoro, kugawa hatua, tarehe za mwisho na majukumu, kuondoa vitu vyote visivyo vya lazima na kisha tu kujifunza kutoka kwa muuzaji jinsi ya kuzibadilisha kiotomatiki kwenye kiolesura kilichochaguliwa. Mfumo wa CRM. Kwa njia, hii inaweza kufanywa baada ya mfumo kuanza kufanya kazi - zaidi ya hayo, kwa njia nyingi ni bora zaidi.

Kweli, sheria moja zaidi isiyoweza kubadilika: ikiwa mchakato wa biashara umebadilika, mara moja fanya mabadiliko kwenye mfumo wa CRM.

CRM katika kampuni iliyo na michakato ya biashara ambayo haijatengenezwa. Je, hakuna jambo lisilo la kawaida?

Utekelezaji wa viraka wa mfumo wa CRM: utafanya!

Utekelezaji wa viraka wa mfumo wa CRM ni kosa lingine kubwa. Inaweza kuchukua aina nyingi - hebu tuangalie baadhi ya mifano na washiriki tofauti.

• Umetumia mfumo wa CRM na unahitaji uboreshaji fulani (kwa mfano, ripoti maalum, usanidi wa kikokotoo maalum ndani ya RegionSoft CRM, n.k.), lakini kwa sababu fulani unaamua kutomlipa mchuuzi na kutotatua matatizo haya mwenyewe. Kwa hivyo, kampuni inanyimwa fursa ya kufanya kazi inavyohitajika au inatafuta zana za ziada, kulipa zaidi kwa programu ya ziada.
• Ulinunua mfumo wa CRM, lakini uliamua kutoshughulika na mipangilio, na unafanya kazi kwa mshahara wa chini, kwa mfano, kuingiza data ya mteja tu. Wakati huo huo, una simu, barua, ripoti, michakato ya biashara, wapangaji, lakini hutumii yoyote ya haya, ukipendelea kutumia programu za zamani. Kwa hivyo, unafanya kazi kwa makusudi na msingi wa mteja uliogawanyika na uendeshaji usiofaa wa mfumo wa CRM. Kweli, ni kama kununua iPhone 10 na kuangalia saa, lakini kupiga simu na kutuma SMS kutoka kwa Nokia 3310.

Hizi ni hali mbili za kawaida; kwa kawaida, kuna zingine: kusita kuhamisha data, matumizi yasiyo ya kawaida, uingizaji wa taarifa kwa vipande, nk. Aidha, tabia hii haitegemei urahisi wa mfumo, interface yake, kasi ya uendeshaji na vigezo vingine - sababu ya kibinadamu inashinda hapa.

Pia hutokea: mfumo wa CRM huanza kukwama kutokana na ukamilifu. Mfumo haufanyiki kazi hadi watumiaji wamesanidi na kusoma kabisa kazi zote; kazi na mfumo imeahirishwa kwa muda mrefu. Hali hii inakabiliwa na ukweli kwamba kazi haitaanza kamwe, kwa kuwa ni vigumu kuunda mfumo bora wa CRM bila kuanza kufanya kazi kikamilifu ndani yake na bila kuelewa vipengele katika hali halisi. Mbinu bora huja tu kupitia uzoefu wa mtumiaji.

Nini cha kufanya? Tiba bora ya utekelezaji wa patchy ni utekelezaji unaoendelea na unaoendelea: mipangilio ngumu (kwa mfano, ujumuishaji na PBX halisi, muundo wa mchakato wa biashara) inapaswa kufanywa sambamba na kuanza kwa operesheni, kuingiza data na kujaza mfumo wa CRM na vyombo vya kufanya kazi. . Hii, kwanza, itakuruhusu kuona athari ya mapema, pili, itafupisha muda wa malipo, na tatu, itawezesha sana mtazamo wa mfumo wa CRM na wafanyikazi, kwani mabadiliko yatakuwa polepole na hawatalazimika simamia moduli na vitendaji vyote mara moja. Wakati huo huo, CRM haipaswi kueleweka "juu" peke yake; unahitaji kutumia utendakazi wa hali ya juu na kupata programu kwa moduli zote. Kwa mtazamo wa kwanza, baadhi ya uwezekano inaweza kuonekana kuwa superfluous, lakini kwa mbinu ya kina inakuwa wazi kwamba automatisering ya biashara ni multifaceted na kamili zaidi ni, ni bora zaidi.

Pakua faili na mchoro wa mzunguko wa utekelezaji - itakuwa na manufaa kwako kwa hali yoyote.
Pakua faili na maagizo ya utekelezaji.

Tazama jinsi ya kununua nguvu RegionSoft CRM na uzalishaji, ghala, KPI, wapangaji na michakato rahisi ya biashara - na punguzo la 15% hadi mwisho wa Machi.

Kununuliwa na kusahaulika

CRM ilinunuliwa tu (mara nyingi hukodishwa), lakini haikutekelezwa. Hii ni hadithi ya kawaida: wengi wetu tuna usajili unaolipiwa ambao hatutumii; makampuni yana tovuti inayolipiwa mara kwa mara lakini haijasanidiwa au tovuti ya shirika inayofanya kazi vibaya, Yandex.Direct, blogu ya Habre, n.k. Bili hulipwa, lakini huduma haitumiki. Jambo hilo hilo hufanyika na mfumo wa CRM - unalipiwa, na sawa, tunakaribia kuanza, karibu kutakuwa na mkutano na tutasambaza majukumu, kuhusu hilo ... Kimsingi, hii ni aina ya kuahirisha. kiwango cha ushirika.

Nini cha kufanya? Kwanza kabisa, tambua kwa nini hii ilitokea: mfumo wa CRM haufai, polepole, hautoi uwezo unaohitajika? Na tayari pigana kwa usahihi sababu hizi, na kisha uchukue hatua za kuweka programu katika operesheni au kuibadilisha na suluhisho sawa, lakini inayofaa zaidi.

Uchoyo wa fraer uliharibika

Kujadiliana na muuzaji ni njia nzuri ya kuua utekelezaji na kulipa mara mbili. Muuzaji atakubaliana na kiasi chako na ataboresha michakato yake, ambayo itasababisha kupungua kwa ubora wa utekelezaji. Hebu tufunue siri: kwa biashara ndogo na za kati, CRM ni ya gharama nafuu kabisa, na kuokoa rubles laki ya ziada inaweza kuharibu utekelezaji mkubwa.

Nini cha kufanya? Kwanza kabisa, usidanganywe na ahadi za mfumo wa CRM bila malipo na CRM na punguzo la 70%. Hii ndio sababu ya kwanza ambayo husababisha hamu ya kuokoa pesa - kwa nini ulipe ikiwa ni bure?! Ni muhimu kuelewa kwamba mfumo wa CRM haugharimu kila wakati kama ilivyoandikwa kwenye orodha ya bei, utekelezaji kawaida ni ghali zaidi. Kwa kulipia utekelezaji wa mfumo wa CRM, unawekeza katika biashara yako na ukuzaji wake wa ubora. Hii, pamoja na usalama wa kampuni (ambayo, kwa njia, inajumuisha mfumo wa CRM), haifai kuokoa.

CRM ni ya mauzo tu!

Kuzingatia CRM kwenye otomatiki ya mauzo na kutumia mfumo kama orodha ya mambo ya kufanya na orodha ya simu ni kosa lingine la kawaida. Na soko ni lawama kwa hilo, ambalo kila kitu kinaitwa CRM: kutoka kwa daftari ya elektroniki hadi karibu ERP. Hapo awali, kulikuwa na mgawanyiko katika SFA na CRM, na mwisho ulipewa jukumu sahihi la chombo cha ulimwengu kwa automatiska michakato yote ya biashara inayohusiana na wateja, na sio mauzo tu.

Ikiwa CRM itatumika kama fanicha ya mauzo + njia ya kuhifadhi msingi wa mteja, itakuwa hivi: shughuli inaonekana kukua na hata mapato yanaongezeka, lakini ukuaji ni mkubwa. Na ikiwa utazingatia ubora wa vitendo vya wafanyikazi na kuzama katika michakato ya biashara, ukuaji utacheleweshwa, lakini mkali. Kwa njia, chaguo bora ni kuchanganya matumizi makubwa ya mfumo na kuongeza uwezo wake na kufikia maendeleo (utekelezaji sawa wa taratibu ambao tuliandika hapo juu).

Nini cha kufanya? Tumia mfumo wa CRM kwa ukamilifu wake, na si kwa mauzo tu. Kwa mfano, katika kampuni yetu tunatumia RegionSoft CRM kwa mauzo, uuzaji, utangazaji, msaada wa kiufundi na, bila shaka, madhumuni ya maendeleo. Wateja wetu wanaitumia kama mpango wa ghala na mfumo wa usimamizi wa vifaa na uzalishaji, nk. Kwa kuwa moduli zinazolingana zimetolewa, kwa nini sivyo? Kimsingi, kuna CRM chache sana za mauzo zilizosalia kwenye soko, kwa hivyo tumia fursa zote ulizopewa na utazoea haraka tija ya juu ya timu ya kiotomatiki.

Sikuichagua mwenyewe, lakini nilishauriwa

Kuchagua CRM kulingana na vigezo vya ajabu sana ni njia mbaya ya uharibifu. Kuchagua CRM "kwa mawazo ya mtu mwingine" ni sawa na mchakato wa kudanganya shuleni: inaonekana kama uliiondoa bila kufikiria, lakini hakuna faida yoyote, madhara tu. Kukubaliana, ni ujinga sana kwa watu wazima kufanya hivi, haswa kwa njia ya thamani zaidi na, kwa kweli, muhimu sana - katika biashara yako au katika kazi yako.

Katika chapisho lililopita, dalili iliibuka kwenye maoni mjadala kuhusu jinsi kampuni fulani inakaribia uchaguzi wa CRM. Mtumiaji wa Habr aliye na uvumilivu wa kuvutia alitushambulia kwa swali la wapi ulinganisho wetu na washindani uko wapi, kwa nini uuzaji huu uko MkoaSoft Siko tayari kutoa faili kama hiyo. Tulielezea msimamo wetu na hata kupanga chapisho tofauti la hasira juu ya mada hii, lakini kwa sasa tumetulia na tutaelezea pointi za kuanzia zenye makosa zaidi za kuchagua mfumo wa CRM.

• Ukadiriaji, vichwa, orodha ni ujinga kamili, kwa sababu kila kitu ndani yao ni cha kibinafsi, hakiki mara nyingi ni bandia, na mahali pa juu hununuliwa kwa mafanikio.
• Ripoti za uchanganuzi ni vichwa vyema vya wataalam (Gartner, Forrester), lakini mara chache huwa na mifumo ya CRM ambayo inafaa kwa bei na utendaji kwa biashara ndogo na za kati za Kirusi.
• Maoni ya mtu mwingine kwenye mitandao ya kijamii labda hauhitaji maoni, lakini tuliweza kuzama katika maoni haya yenye mambo mengi. Ikiwa wewe ni wavivu sana kufuata kiungo, basi kwa kifupi: bado unaamini katika wingi wa maoni kwenye mitandao ya kijamii?
• Nafasi ya mshindani iliyopendekezwa na muuzaji ni chanzo kisichotegemewa. Ndio, kwa mtazamo wa kwanza utapata kulinganisha kwa uaminifu bila kujidharau na kujisifu, lakini katika uuzaji wa wauzaji wakati mwingine hukutana na watu wenye akili na wanajua jinsi ya kuwasilisha "utafiti" kama huo kwa mtindo wa "kila mtu ni sawa, lakini sisi ni sawa. sawa zaidi.”

Nini cha kufanya? Kuongozwa na mahitaji ya kampuni yako kwa mfumo wa CRM, chagua mwenyewe, jaribu matoleo ya demo, usidanganywe na ahadi za utangazaji na chapa, makini na taaluma ya muuzaji. Kwa ujumla, fanya maamuzi muhimu ya biashara na kichwa chako smart, baridi na kiasi.

Hadi mwisho wa chapisho hili mimi na wewe tumefeli utekelezaji mara kumi, na bado haijajadiliwa kuwa sababu ya fiasco mara nyingi ni kutojali kwa mameneja na wasimamizi wakuu, ufisadi wa wakuu wa idara, mtazamo rasmi kwa kazi, migogoro ya ndani ya kampuni, uzembe wa muuzaji (mara nyingi zaidi - washirika ambao huwaajiri kwa vyovyote vile, bila kutathmini utaalamu wao) na hata hali ya uchumi nchini.

Kwa hiyo, kwa kuwa inatisha sana, labda hatupaswi kutekeleza? Bila shaka hapana. Badala yake, jizatiti kwa meno na habari na utekeleze CRM kwa njia ambayo washindani wako hawawezi. Ili kuiweka kwa urahisi sana, CRM lazima kutatua matatizo mawili: kufanya kazi ya wasimamizi rahisi na kuhakikisha uwazi wa shughuli za uendeshaji kwa wasimamizi. Majukumu haya yanamnufaisha kila mfanyakazi wa shirika; yanawasaidia moja kwa moja kuondokana na utaratibu na kuanza kupata mapato zaidi. Ndio, utekelezaji wa CRM sio "dakika 15", ni mchakato mchungu na kamili, lakini hii ndio kesi wakati mchezo unastahili mshumaa.

Na sisi hatua "Masika. Hebu kueneza mbawa zetu! - punguzo kwa programu zote za umiliki za RegionSoft Developer Studio, ikijumuisha kampuni yetu kuu ya RegionSoft CRM katika matoleo yote (CRM kwa biashara ndogo na za kati).

Chaneli yetu katika Telegraph, ambayo, bila matangazo, tunaandika sio mambo rasmi kabisa kuhusu CRM na biashara.

Chanzo: mapenzi.com