Sote tunahitaji dawati la usaidizi

Kutoka nje, kufikiria maendeleo ya mfumo wa dawati la usaidizi wa msingi wa wingu mnamo 2018 haikuonekana kama wazo la busara zaidi - kwa mtazamo wa kwanza, kuna soko, kuna ufumbuzi wa ndani na nje, na pia kuna mengi ya kujitegemea. mifumo iliyoandikwa. Kufikiria juu ya kuunda mfumo mpya wakati tayari una maendeleo makubwa ya CRM na zaidi ya wateja 6000 "wa moja kwa moja" na wanaofanya kazi ambao wanahitaji kitu kila wakati ni wazimu wa rasilimali. Lakini ilikuwa ni elfu sita haswa ndio ikawa sababu kwa nini tuliamua kuandika dawati letu la msaada. Wakati huo huo, tulifanya utafiti wa soko, tuliwasiliana na washindani wetu wa siku zijazo, tulitesa kikundi cha kuzingatia, tukajaribu matoleo ya onyesho kwa tumaini la kawaida la kuelewa kuwa kila kitu kilivumbuliwa mbele yetu. Lakini hapana, hatukupata sababu ya kusimamisha maendeleo. Na ufikiaji wa kwanza kwa Habr mapema Agosti ulionyesha kuwa kila kitu haikuwa bure. Kwa hivyo, leo ni muhimu - juu ya uchunguzi wetu wa ulimwengu wa mifumo ya dawati la usaidizi. 

Wakati usaidizi wa kiufundi haukufanya kazi vizuri sana

Sababu zilizotufanya tuandike dawati letu la usaidizi

Yetu Msaada wa ZEDline alionekana kwa sababu. Kwa hivyo, sisi ni watengenezaji wa suluhisho za otomatiki za biashara ndogo na za kati, kati ya hizo ni bendera - RegionSoft CRM. Tuliandika kuhusu makala 90 kuhusu hilo kwenye Habré, kwa hivyo watu wa zamani wa vituo maalum tayari wameweza kugawanyika katika watu wanaochukia na kundi la usaidizi. Lakini ikiwa bado hujajiunga na unasikia hili kwa mara ya kwanza, basi hebu tufafanue: huu ni mfumo wa CRM wa eneo-kazi zima ambao umesakinishwa kwenye seva ya mteja, umerekebishwa kikamilifu ili kukidhi mahitaji ya biashara ya mteja, unaoungwa mkono, umesasishwa, n.k. . Pia tuna maelfu ya wateja ambao huuliza maswali, kutuma ripoti za hitilafu, kuomba msaada na kutaka tu kitu. Hiyo ni, maombi na maombi ni gari na gari ndogo. Kama matokeo, wakati fulani msaada wetu ulipata upakiaji mwingi, vichwa vya sauti vya moto, simu na mishipa, kuchanganyikiwa na mpangilio wa kazi, vipaumbele, nk. Kwa muda mrefu tulitatua matatizo haya kwa kutumia CRM yetu ya eneo-kazi, kisha tukajaribu vifuatiliaji mbalimbali vya hitilafu na mifumo ya udhibiti wa kazi, lakini yote hayakuwa sahihi. Tuligundua kwamba ili kufanya kazi kwa ufanisi, lazima kwanza tuwape wateja wetu fursa ya kujitegemea kuunda maombi (maombi) kila saa na kudhibiti usindikaji wao na waendeshaji wetu mtandaoni. Inafuata kwamba suluhisho haipaswi kuwa desktop, lakini msingi wa wingu, kupatikana kutoka kwa kifaa chochote na wakati wowote. Tumeunda hali kadhaa kuu:

• unyenyekevu wa juu na uwazi: maombi → ufafanuzi → maendeleo ya kazi → matokeo
• lango la mteja wa wingu na unyenyekevu wa hali ya juu na kiolesura cha mstari: imesajiliwa → imeingia → iliandika → hali iliyochaguliwa → imezungumza → nimeridhika
• hakuna malipo ya ziada ya utendakazi tusiohitaji, kama vile miunganisho na mitandao ya kijamii, dashibodi changamano, wateja, n.k. Hiyo ni, hatukuhitaji mseto wa dawati la usaidizi na CRM.

Na nadhani nini, hatujapata suluhisho kama hilo. Hiyo ni, tuliangalia suluhisho zaidi ya 20, zilizochaguliwa 12 kwa majaribio, zilizojaribiwa 9 (kwa nini hatukuweza, hatutasema, kwa nini kuwakosea washindani, lakini kwa mmoja wao, kwa mfano, portal haijaanza - yeye. iliahidiwa kwa dakika 5, na hapo ndipo ilining'inia).

Wakati huu wote, tulikuwa tukitathmini soko na kurekodi uchunguzi: kutoka kwa nafasi za mhandisi wa maendeleo, timu ya usaidizi na muuzaji. Tumejifunza nini na nini kilitushtua kidogo?

• Madawati mengine ya usaidizi hayana milango ya mteja - ambayo ni, mteja hawezi kuona kinachotokea na programu yake au ni nani anayefanya kazi nayo. Karibu huduma zote zinajivunia uwezo wa omnichannel (kukusanya programu hata kutoka Odnoklassniki), lakini wengi hawana upatikanaji rahisi wa huduma wakati unapoingia na maombi yako yanaonekana kikamilifu. 
• Madawati mengi ya usaidizi yameundwa mahsusi kwa mahitaji ya huduma ya IT, ambayo ni, ni ya huduma za ITSM. Kwa hakika hii si mbaya, lakini dawati la usaidizi linahitajika na makampuni mengi ambayo yana huduma ya usaidizi (kutoka duka la mtandaoni hadi kituo cha huduma na wakala wa matangazo). Ndiyo, ufumbuzi unaweza kulengwa kwa mandhari yoyote, lakini ni kazi ngapi zisizo za lazima zitabaki kuning'inia kwenye kiolesura!
• Kuna ufumbuzi maalum wa sekta ya vituo vya huduma kwenye soko: uhasibu na uwekaji lebo ya vifaa, huduma za ukarabati, geolocation ya couriers na wafanyakazi wa huduma. Tena, kwa makampuni yasiyo ya huduma, pita.
• Suluhisho za jumla ambazo zinaweza kulengwa kwa mahitaji yoyote ya biashara ni ghali kabisa. Kweli, kwa kweli, ubinafsishaji (utaelewa baadaye kwa nini haujakamilika) - kwa pesa. Suluhisho za kigeni ni ghali kwa soko la Urusi.
• Wachuuzi wengine hukubali malipo mara moja kwa kipindi cha chini cha miezi 3 au 6; huwezi kukodisha programu kwa kutumia modeli ya SaaS kwa mwezi mmoja. Ndio, wanaahidi kurudisha pesa "zisizotumika" ikiwa wakati huu unaamua kuacha kutumia dawati lao la usaidizi, lakini hali hii yenyewe haifai, haswa kwa biashara ndogo ndogo ambazo ni muhimu kudhibiti kwa uangalifu gharama.
• Kwa mshangao wetu mkubwa, wachuuzi wengi wa dawati la usaidizi ama walikataa kuiboresha kwa kanuni, wakisema kuwa hakuna huduma kama hiyo, au kuituma kwa API. Lakini hata suluhu za jukwaa zilijibu kwamba, kimsingi, zinaweza kusaidia, "lakini ni bora ujaribu mwenyewe - programu ya wakati wote itaigundua." Kweli, sawa, tunayo, lakini ni nani asiye nayo?! 
• Zaidi ya nusu ya suluhisho zina interface iliyojaa na, kwa sababu hiyo, inahitaji mafunzo ya wafanyikazi, kwani kila kitu kinahitaji kuangaziwa kwa njia fulani. Hebu tuseme mhandisi anaweza kujitambua mwenyewe kwa saa chache au siku, lakini vipi kuhusu wafanyakazi rahisi wa usaidizi ambao tayari wana mzigo wa kutosha wa kazi? 
• Na mwishowe, kilichotukasirisha zaidi ya yote ni kwamba idadi kubwa ya mifumo iliyojaribiwa ni polepole sana! Lango huchukua muda mrefu kuunda, kufunguliwa na kuanza kwa muda mrefu, programu zinahifadhiwa polepole - na hii ni kwa kasi nzuri ya unganisho (karibu 35 Mbps katika majaribio). Hata wakati wa maandamano, mifumo iligandishwa na kufungua tu programu kulichukua sekunde 5 au zaidi. (Kwa njia, hapa tuliguswa sana na mmoja wa wasimamizi wa muuzaji maarufu, ambaye, alipoulizwa kwa nini gurudumu la upakiaji lilikuwa linazunguka kwa muda mrefu sana, alijibu kwamba hii ndio jinsi Skype inavyopitisha, lakini kwa kweli haifanyi. hang) Kwa baadhi tulipata sababu - vituo vya data ni mbali na Moscow, kwa baadhi hatukuweza kupata chini ya sababu. Kwa njia, baadhi ya makampuni ya watengenezaji wa dawati la usaidizi walisisitiza mara kadhaa wakati wa mazungumzo kwamba data zote zimehifadhiwa katika vituo vya data vya Kirusi (nini 152-FZ imeleta watu!).

Kwa ujumla, tumekata tamaa. Na tuliamua kwamba tunahitaji kuunda dawati letu la usaidizi - ambalo lingetufaa sisi na wateja wetu kutoka maeneo yote ya biashara, vituo vya huduma, na kampuni za TEHAMA (pamoja na kuandaa huduma ya usaidizi kwa wateja wa ndani - inafanya kazi vizuri sana msaada kwa wasimamizi wa mfumo). Mara tu baada ya kusema: mnamo Agosti 3, 2019 tulizindua uzalishaji Msaada wa ZEDline - dawati rahisi na rahisi la usaidizi wa wingu na ufikiaji wa mteja. Kufikia wakati huo, tulikuwa tukiitumia sisi wenyewe - hivi ndivyo inavyoonekana sasa:

Dirisha kuu na orodha ya maombi na maombi ya wateja

Kwa hivyo tuliingia kwenye uzalishaji

Na huu ndio wakati wa kuzungumza juu ya Habre kwenye Habre unakuja. Tumekuwa tukiblogi kwa zaidi ya miaka mitatu, tuna uzoefu na uzoefu - kwa nini tusitoke na bidhaa mpya? Ilikuwa ya kutisha kidogo, lakini bado tulichukua hatua tatu za kwanza:

1. Aliandika chapisho "Msaada wa kiufundi kwa moja ... mbili ... tatu ...»-tuliangazia kidogo mada ya kuandaa usaidizi wa kiufundi katika kampuni na kuanzisha Msaada wa ZEDline.
2. Aliandika chapisho "Msimamizi wa mfumo dhidi ya bosi: mapambano kati ya mema na mabaya?"- walizungumza juu ya uhusiano mgumu kati ya meneja na msimamizi wa mfumo, na walijadili mada ya kuunda usaidizi wa kiufundi kwa mteja wa ndani.
3. Tulizindua utangazaji wa muktadha kwenye Google na Yandex - katika hali zote mbili tu kwenye utafutaji, kwa sababu kwa muda mrefu tumekatishwa tamaa sana katika mtandao wa vyombo vya habari vya muktadha. 

Hofu zetu zilizidi. Mwezi wa kwanza tulipokea zaidi ya portaler 50 zilizosajiliwa (kuwa waaminifu, hatukupanga hata matokeo kama haya), mawasiliano mengi na wateja wanaowezekana na hata hakiki za kwanza za joto na za kupendeza, ambazo zilibainika haswa ... unyenyekevu na kasi ya yetu. Msaada wa ZEDline. Ndiyo maana tulianza kuendeleza huduma hii. Sasa tunafanya kazi kwa bidii na maombi, sio chini ya kujaza kumbukumbu nyuma na kuongeza vipengele.

Ndoto zinatimia: Msaada wa ZEDline unaonekanaje sasa

Kiini kikuu cha mfumo wowote wa tikiti ni fomu ya maombi. Inapaswa kuwa rahisi kwa mteja, rahisi, kutokuwa na chaguzi zisizo za lazima na za kutatanisha na wakati huo huo kutoa habari kamili juu ya shida ili opereta aweze kuchukua kazi hiyo mara moja kufanya kazi na kuelewa ni nini kibaya, kwa mwelekeo gani shida. inahitaji kusahihishwa au kuomba maelezo ya ziada. 

Kama matokeo, tunapokea maombi ya aina zifuatazo:

Na muhimu zaidi, tumetekeleza mpango wa tovuti unaotarajiwa sana. Lango ni mazingira ya kibinafsi ya mwingiliano kati ya mmiliki wa portal na wateja wake. Ikiwa umeunda portal kwako mwenyewe, itakuwa na URL ya kipekee, hifadhidata yake, nafasi ya diski, nk. Wateja wako wataweza kuingia kwenye tovuti hii kwa kutumia URL iliyotolewa na kuunda maombi au maombi, ambayo huingizwa mara moja kwenye kumbukumbu moja, kutoka ambapo yanachakatwa na waendeshaji (wafanyikazi wako).

Je, mteja hupataje URL ya tovuti yako? Ukiwa na dawati letu la usaidizi, unaweka kiungo kwake popote mtumiaji anaweza kutaka kukuuliza swali: kwenye tovuti, kwenye mitandao ya kijamii, kwa barua pepe au wajumbe na gumzo za papo hapo, au hata kwenye wijeti au makala kuhusu Habre. Mtumiaji anabofya kiungo chako, anajiandikisha katika fomu ya sehemu tatu na anaingia kwenye programu. Kuingia na nenosiri ni nakala kwa barua pepe.

Kwa kuongezea, waendeshaji wanaweza wenyewe kutoa mialiko kwa wateja kutoka kwa akaunti yao ya kibinafsi ili kuokoa wateja kutoka kwa kujaza fomu ndogo tu. Mwaliko utatumwa kwa mteja kwa barua pepe, na maandishi ya mwaliko tayari yatakuwa na habari zote muhimu za kuingia kwenye portal: URL, kuingia, nenosiri.

Mara tu baada ya kusajili au kupokea mwaliko, mteja huingia kwenye portal, hutengeneza maombi kwa kujaza sehemu za dodoso, na kupata nakala yake. Msaada wa ZEDline - yaani, anaona hali ya maombi yake, anaweza kuunda na kuona ujumbe katika mazungumzo ya ndani na operator, anaweza kushikamana na kutazama viambatisho, kwa ujumla, kufuatilia maendeleo ya kutatua tatizo lake. Mtumiaji hupokea arifa kupitia barua pepe kwa matukio yote, kwa hivyo hakuna haja ya kukaa katika kiolesura na ubonyeze F5 ili kusasisha vigezo vya tiketi. 

Njia hii ya kiolesura inakuwezesha kupitia usajili rahisi na kupata moja kwa moja kwa uhakika, badala ya kuwa na kuelewa jungle ya utendaji. Hii ni mantiki, kwa sababu mteja anaweza kutumia dawati la usaidizi mara chache tu (na wakati mwingine hata mara moja) wakati wa mzunguko mzima wa maisha ya mwingiliano na wewe, na hakuna haja ya kumpakia.

Hamu inakuja na kula, na tulipokuwa tukitengeneza kiolesura cha opereta na tovuti ya mteja, wazo lilikuja kwamba akaunti ya kibinafsi inapaswa pia kuwa ya kimantiki, rahisi na ya kina. Ndivyo walivyofanya: katika akaunti yako ya kibinafsi unaweza kusanidi wasifu wako (ikiwa wewe ni opereta), usanidi Msaada wa ZEDline yenyewe, kufuatilia malipo, kutazama watumiaji, kusanidi wasifu na kutazama takwimu (ikiwa wewe ni msimamizi). Tena, kanuni ya "rahisi haraka" inatekelezwa: mwendeshaji hufanya kazi katika kiolesura rahisi zaidi na hii inatoa faida kadhaa:

• hababaishwi na sehemu zingine
• mipangilio ya mfumo imeunganishwa
• Msimamizi anawajibika kwa hitilafu za mipangilio
• habari nyingi zinalindwa kutoka kwa waendeshaji
• Waendeshaji hujifunza kufanya kazi na kiolesura kama hicho haraka sana (kuokoa kwenye mafunzo + kuanza haraka). 

Akizungumzia mafunzo, anapoingia kwa mara ya kwanza, mtumiaji anakaribishwa na mafunzo shirikishi ambayo hutembeza mgeni kupitia kiolesura kizima na kueleza jinsi Msaada wa ZEDline unavyofanya kazi. Itaonyeshwa hadi ubofye kitufe cha "usionyeshe tena".

Ufafanuzi na maswali yote yanaulizwa kwenye gumzo, ili uweze:

• fuatilia maendeleo ya kutatua suala na ufuatilie mabadiliko ya hali
• kuhamisha (kukabidhi) kazi hiyo kwa wafanyikazi wengine bila kuelezea tena hadithi iliyotangulia
• haraka kubadilishana faili muhimu na viwambo
• hifadhi taarifa zote kuhusu tatizo na uifikie kwa urahisi ikiwa kama hiyo itatokea.

Kwa sasa, wacha turudi kwenye ofisi ya msimamizi. Huko, kati ya mambo mengine, kuna usanidi wa barua pepe kwa arifa, udhibiti wa nafasi ya diski, na kadhalika. Na pia kuna bili - utajua kila wakati, ni pesa gani zilitumika na kwa nini.

Malipo yana sehemu mbili: usajili na miamala. Ukiwa na usajili, unaweza kubadilisha ushuru, idadi ya waendeshaji, kusasisha usajili wako na kuongeza salio lako kwa mbofyo mmoja. Katika kesi ya kujaza tena, ankara ya malipo inatolewa kwa ajili yako moja kwa moja katika kiolesura cha Usaidizi cha ZEDline.

Katika shughuli za malipo unaweza kuona shughuli zote zinazohusiana na malipo na malipo. Unaweza pia kuona ni nani na lini alifanya malipo na kukamilisha muamala. Kwa njia, kulipa kwa bonasi kwenye picha ya skrini sio ajali au jaribio: hadi tarehe 30 Septemba 2019, kuna ofa - unapoongeza salio lako, tunatoa 50% ya kiasi cha ziada kama bonasi. Kwa mfano, wakati wa kulipa rubles 5, rubles 000 huhesabiwa kwa usawa. Na takriban ingizo sawa litaonekana kwenye kiolesura cha bili :)

Na ndiyo, kwa kuwa inakuja malipo: tuna mpango wa bure + tatu zilizolipwa. Na tunaweza kusema kuwa tuko tayari kurekebisha dawati la usaidizi la ZEDline ili kuendana na mahitaji ya biashara yako - kwa malipo ya kawaida ya saa ya kazi kwa watayarishaji programu wa kampuni yetu. Mara nyingi sana tunashughulika na marekebisho ya RegionSoft CRM, tunaandika kwa urahisi na haraka na kukubaliana kuhusu vipimo vya kiufundi na kuanza kufanya kazi, kwa hivyo uzoefu wetu huturuhusu kufanya masuluhisho maalum, pia. 

Kwa sasa, dawati la usaidizi la ZEDline limeunganishwa na mfumo wetu wa CRM RegionSoft CRM, lakini sasa tunaweza, kwa ombi maalum, kutoa ufikiaji wa toleo la beta la API na, pamoja na uboreshaji, kutakuwa na fursa nyingi za ujumuishaji. . 

Na hatimaye, tuliweza kufikia lengo lingine muhimu sana kutoka kwa mtazamo wetu - kufanya mfumo haraka sana. Baada ya yote, kasi ya majibu ya mfumo kwa vitendo vya mtumiaji hufanya uzoefu wa mtumiaji kuwa mzuri. Pamoja na maendeleo zaidi ya mfumo, ambayo ni kuepukika, tutalipa kipaumbele maalum kwa kasi na kupigana kwa ajili yake.

Kwa kifupi, hivi ndivyo yetu ilivyotokea Helpdesk ZEDline Support - na kwa kuzingatia maoni kutoka kwa watumiaji wa kwanza, hatukukosa mpigo.

Nani anahitaji dawati la usaidizi na kwa nini?

Mwanzoni mwa kifungu, tulitaja kuwa madawati mengi ya usaidizi yanahusu IT na kwa watu wa IT. Hii ina mantiki yake, lakini sio haki kabisa. Hapa kuna orodha tu ya sampuli ya wale ambao kazi yao itawezeshwa na dawati la usaidizi rahisi na rahisi.

• Wasimamizi wa mfumo ambao wanaweza kuunda mfumo wa tikiti wa ndani wa kufanya kazi na maombi kutoka kwa wenzako na sio kukimbilia kwa fujo karibu na sakafu na ofisi, lakini hujibu maombi rasmi kwa utulivu (pia ni dhibitisho la saa za kazi nyingi).
• Makampuni ya huduma na vituo vya huduma vinavyofanya kazi na vifaa mbalimbali na kazi mbalimbali kulingana na malalamiko ya wateja.
• Kampuni yoyote ambayo hutoa usaidizi wa wateja kwa simu na kupitia mazungumzo - ili kuruhusu mteja kuunda swali lake kwa maandishi na kudhibiti maendeleo ya kazi, na wakati huo huo kuhifadhi maombi yote katika sehemu moja.

Kuna sababu milioni za kuandika kwa kampuni badala ya kupiga simu, kati ya hizo kuna mbili kuu: tabia ya kuwasiliana na wajumbe wa papo hapo kupitia maandishi na fursa ya kuanza kutatua tatizo wakati wa saa za kazi, bila kujificha kwenye pembe na yako. simu na bila kusumbua wenzako. Kiungo kimoja cha mfano wa dawati lako la usaidizi kitasaidia kutatua matatizo yote ya njia zote, ufikiaji, ufanisi, nk. 

Leo timu yetu inatumia dawati la usaidizi Msaada wa ZEDline ndefu zaidi (ambayo ni ya kimantiki), na sisi, tukiwa wataalam wenye uzoefu wa otomatiki wa biashara, tunabadilishana maoni kila wakati, tunatafuta huduma mpya, na wakati mwingine tunabishana. Lakini maoni moja yanakubali: ni rahisi kwetu, ni rahisi kwa wateja wetu wanaoacha maombi. Na imekuwa rahisi zaidi kwa waendeshaji wa usaidizi kufanya kazi na maombi ya mtumiaji.

Wakati kampuni inapozidi kizuizi fulani, usimamizi huja kuelewa kuwa haitoshi tu kuuza bidhaa au huduma kwa mteja. Inahitajika kuandaa mwingiliano na mteja ili atathmini ubora wa huduma baada ya mauzo, kulipwa au bure. Unahitaji kupigania kila mteja na kukabiliana na upotevu wa wateja wa kawaida kwa kukusanya wingi wa wateja. Na hii, kwa upande wake, inafanikiwa kwa kufanya kazi ili kuongeza kiwango cha uaminifu. Kwa hiyo, mteja lazima awe na uhakika kwamba mawasiliano yake na kampuni yenye shida haitapotea na haitategemea mahali fulani katika kina cha wafanyakazi, na haitategemea sababu ya kibinadamu. Hili ndilo tatizo ambalo linaweza kutatuliwa Huduma ya Msaada ya ZEDline.

Chanzo: mapenzi.com