Tunazungumza juu ya mwelekeo ambao ITSM inakua mnamo 2019.
/Onyesha/
Chatbots
Otomatiki huokoa wakati, pesa na rasilimali watu. Moja ya maeneo ya kuahidi zaidi ya automatisering ni msaada wa kiufundi.
Makampuni yanaanzisha chatbots ambazo huchukua sehemu ya mzigo wa kazi wa wataalamu wa usaidizi na kutoa majibu kwa maswali ya kawaida. Mifumo ya hali ya juu ina uwezo wa kuchambua tabia ya wateja ambao huwasiliana mara kwa mara na huduma za usaidizi na kurekebisha suluhu zilizotengenezwa tayari.
Makampuni mengi yanatengeneza bidhaa zinazofanana. Kwa mfano, ServiceNow. Moja ya suluhisho ni - hutumia uwezo wa kompyuta kuu ya IBM Watson kwa utambuzi wa usemi. Wakala huunda tiketi kiotomatiki kulingana na maombi ya mtumiaji, hukagua hali zao na kufanya kazi na CMDB - hifadhidata ya vipengele vya miundombinu ya TEHAMA. ServiceNow chatbot katika Chuo Kikuu cha Alberta - katika wiki mbili mfumo ulijifunza kushughulikia 30% ya maombi yanayoingia (mipango ya kuongeza kiasi hadi 80%).
Gartner kwamba mwaka ujao, robo ya mashirika ya kimataifa yatatumia wasaidizi pepe kama safu yao ya kwanza ya usaidizi wa kiufundi. Nambari hii pia itajumuisha mashirika ya serikali ambayo yananufaika na chatbots (PDF, ukurasa wa 3). Lakini jambo hilo halitakuwa na kikomo kwa hili - wigo mzima utabadilika .
Maendeleo ya otomatiki
Mbinu za Agile sio mpya, na kampuni nyingi huzitumia kwa mafanikio. Walakini, bila marekebisho makubwa ya utiririshaji wa kazi, mikutano, sprints, na vifaa vingine vya kisasa huisha. : Inakuwa vigumu zaidi kwa wafanyakazi kufuatilia maendeleo, jambo ambalo linashusha ufanisi wa mchakato mzima.
Hapa ndipo mifumo ya usimamizi wa maendeleo ya programu inakuja kuwaokoa - mwelekeo mwingine wa mwaka huu. Zinakuruhusu kudhibiti mzunguko mzima wa maisha ya programu: kutoka kwa mfano hadi kutolewa, kutoka kwa usaidizi hadi kutolewa kwa matoleo mapya ya programu.
Tunatoa maombi ya usimamizi wa maendeleo katika IT Guild. Ni kuhusu mfumo (maisha ya maendeleo ya programu). Hii ni zana ya programu inayochanganya mbinu kadhaa za ukuzaji (kwa mfano, maporomoko ya maji na scrum) na hukusaidia kuzoea kwa urahisi kufanya kazi nazo.
Usalama wa habari katika uangalizi
Sababu ya kibinadamu ndiyo sababu kuu ya kuwepo kwa udhaifu katika mifumo ya IT. Mfano unaweza kuwa na seva ya NASA ya Jira, wakati msimamizi aliacha data kuhusu wafanyikazi wa shirika hilo na miradi inayopatikana hadharani. Mfano mwingine ni utapeli wa Equifax wa 2017, ambao kutokana na ukweli kwamba shirika halikuweka kiraka ili kufunga uwezekano wa kuathirika kwa wakati.
/flickr/ /PD
Mifumo ya SOAR (shughuli za usalama, uchanganuzi na kuripoti) inaweza kupunguza ushawishi wa sababu ya kibinadamu. Wanachambua vitisho vya usalama na kutoa ripoti kwa grafu na michoro inayoonekana. Kazi yao kuu ni kusaidia wataalam wa kampuni kufanya maamuzi madhubuti na kwa wakati unaofaa.
Mifumo ya SOAR kupunguza nusu ya muda unaohitajika kugundua na juu ya udhaifu. Kwa hivyo Operesheni za Usalama za ServiceNow, ambazo tuliandika juu yake , ni zao la darasa hili. Inapata kwa kujitegemea vipengele vilivyo hatarini vya miundombinu ya IT na kutathmini athari zao kwenye michakato ya biashara kulingana na kiwango cha hatari.
ITSM huenda mawinguni
Katika miaka ijayo, soko la huduma za wingu litakuwa sehemu ya IT inayokua kwa kasi zaidi. Na Gartner, katika 2019 ukuaji wake utakuwa 17,5%. Mwelekeo huu unafuatwa na .
Tunatoa mfumo wa ITSM wa wingu katika IT Guild. Tofauti yake kuu kutoka kwa mfumo wa ndani ni kwamba kampuni zinaweza tu kulipia huduma wanazotumia (, , na nk). Ufumbuzi wa wingu huja na violezo vilivyosanidiwa awali na zana zilizosanidiwa mapema. Kwa usaidizi wao, mashirika yana uwezo wa kuweka haraka mazingira ya kufanya kazi, kupita matatizo mengi yanayoweza kutokea, na kuhamisha miundombinu yao ya TEHAMA hadi kwenye wingu, kwa kutegemea mbinu bora za tasnia.
Cloud ITSM, kwa mfano, SPLAT. Mfumo husaidia kufuatilia mali za IT na kutathmini utendaji wao. Pia katika wingu, maombi kutoka kwa watumiaji yanakubaliwa na kuchakatwa - mfumo uliounganishwa wa maombi ya kurekodi umeongeza kiwango cha udhibiti wa utekelezaji wao.
/flickr/ /CC NA
Marekebisho ya ITIL 4 yanaendelea
Tofauti na matoleo ya awali, ITIL 4 inazingatia kanuni za msingi na dhana za usimamizi wa huduma. Hasa, maktaba iliunganishwa na mbinu rahisi za maendeleo ya programu - Agile, Lean na DevOps. Inatoa ufahamu wa jinsi mbinu hizi zinapaswa kufanya kazi pamoja.
Mwaka huu, kampuni zinazotumia maktaba kusimamia TEHAMA zitakuwa zikiamua jinsi uvumbuzi utaathiri michakato yao ya biashara. Nyaraka za ITIL zinapaswa kusaidia na hili, ambalo watengenezaji walijaribu kueleweka zaidi. Katika siku zijazo, toleo la nne litasaidia kukabiliana na ITIL kwa mwelekeo mpya: automatisering, mazoea ya DevOps, mifumo ya wingu.
Tunachoandika kwenye blogi ya ushirika:
Chanzo: mapenzi.com