Wakati mwingine mhandisi wa usaidizi wa kiufundi anakabiliwa na chaguo gumu: kutumia kielelezo cha mazungumzo cha "Tuko kwa utamaduni wa huduma ya juu!". au "Bonyeza kitufe na utapata matokeo"?
...Akiwa amevunja bawa la pamba,
Wacha tulale kwenye mawingu, kama kwenye crypts.
Sisi washairi sio watakatifu mara chache,
Sisi washairi mara nyingi ni vipofu.
(Oleg Ladyzhensky)
Kufanya kazi katika Usaidizi wa Kiufundi haimaanishi tu hadithi za kuchekesha kuhusu wakati wa kuruka-ruka na nyati za GPS, na sio tu mafumbo ya upelelezi katika mtindo wa Hercule Poirot.
Msaada wa Kiufundi ni, kwanza kabisa, mawasiliano, na mawasiliano inamaanisha watu, na kati ya wateja wetu kuna wahusika tofauti sana:
- Mjerumani huyo, ambaye anafanya kazi katika mkahawa ulio karibu na ofisi yake huko Berlin, ana uwezo wa kujidhibiti wa Nordic, utulivu bora, mtandao uliosawazishwa kwa uangalifu, kundi kubwa la seva na uwezo wa utambuzi wa kusanidi na kudumisha haya yote kwenye A+. Maombi kutoka kwake kwa kawaida husababisha majibu sawa na utupaji wa mwisho kwenye sahani katika kampuni kubwa na mwanga kuzimwa kwa wakati usiofaa.
- Muingereza ambaye amebadilisha makampuni mawili katika kipindi cha miaka 5 iliyopita, lakini si mtindo wake wa kufanya kazi kwa msaada. Wanakimbia kesi zake kama pigo la bubonic, au wanazichukua, wakitarajia mapema "hirizi" yote ya kufanya kazi na mtu huyu, kwa sababu anaweza, bila onyo, kuchukua udhibiti wa kikao cha mbali (kuangalia barua pepe yake, wakati mwingine wa kibinafsi), weka shinikizo kwa wahandisi na usimamizi juu ya vitu vidogo vidogo na, mwishowe, funga programu kwa ghafla na maoni "DUPLICATE".
- Mhindi aliye na jina la utani la polysyllabic na lisiloweza kutamkwa, ambaye anakanusha uwongo wote juu ya IT ya India: heshima, utulivu, uwezo, anasoma nyaraka, anasikiliza ushauri wa mhandisi na kila wakati hufanya kila kitu mwenyewe, mmiliki wa kilemba cha chic (ndio, tulipata iko kwenye Facebook) na matamshi bora ya Oxford.
Kila mhandisi anaweza kufikiria kuhusu wateja watano kama hao wa "jina", bila hata kufikiria sana juu yake. Tunawatisha wageni wetu na baadhi ("ikiwa una tabia mbaya katika maabara, mwanamke atakuja na! .."), na wengine tunajisifu ("na tayari nina maombi 5 na N. imefungwa!"). Na mara nyingi, tunakumbuka na kuelewa kuwa mifano chanya na hasi ni mtazamo wetu tu, na inafuata kutoka kwa mawasiliano, yetu na wateja na wateja pamoja nasi.
Na mawasiliano haya yanaweza kuwa tofauti sana.
Tuliwahi kuandika kuhusu , na sasa ninataka kuonyesha jinsi hii inavyotokea na mfano hai.
Hapa kuna mfano mzuri kutoka miaka miwili iliyopita: majibu ya mteja kwa hatua za "jadi" za utatuzi wa mhandisi na mhandisi kwa mtindo wa mawasiliano wa mteja.
Kesi kuhusu kugawanyika
Kwa hivyo hii ndio kesi: mteja mwenye uzoefu na ujuzi wa teknolojia hufungua tikiti ya usaidizi na kuuliza swali la moja kwa moja, akitoa maelezo mengi kuelezea hali hiyo.
Nilichukua uhuru wa kugeuza mawasiliano kuwa mazungumzo, kuhifadhi sifa za kimtindo.
Mteja (K): - Habari za mchana, bwana. Jina langu ni Marco Santino, tulitumia mbinu zako bora na kusakinisha teknolojia ya hivi punde inayopendekezwa na wewe, lakini tunaona kwamba utendakazi wa mfumo unakuwa wa chini sana kutokana na mgawanyiko mkubwa. Tafadhali niambie, hii ni kawaida?
Mhandisi (I): - Hujambo, Marco! Jina langu ni Ignat, na nitasaidia. Je, hii hutokea kila mara? Umejaribu kutenganisha?
(K): - Mpendwa Ignat! Ndio, hii inaonekana kila wakati. Tulijaribu kufuta, lakini, ole, inachukua muda mwingi wakati mfumo haufanyi kazi kabisa, na kwa hiyo haiwezekani.
(I): - Sikiliza, kwa sababu fulani siwezi kupata mbinu hizi bora. Ulimpata wapi? Na labda tunapaswa kufanya defragmentation baada ya yote, huh?
(K): - Mpendwa Ignat! Kwa kuelewa kwamba huchukulii tatizo letu kwa uzito na kuwa na ugumu wa kujizuia kutoka kwa jibu la moja kwa moja badala ya jibu sahihi la kisiasa, bado tutajaribu kukujibu. Hatuna uzoefu wako (tumekuwa tu katika TEHAMA tangu 1960), na tunakushukuru sana kwa kazi yako na juhudi zako za kutuelimisha. Mbinu Bora zilishirikiwa nasi na Wasimamizi wa Bidhaa zako wakati wa chakula cha jioni huko Barcelona, ββββna nikakutumia kiungo kwao. Tunakuuliza moja kwa moja, Ivan: hali hii ni ya kawaida? Ikiwa hupendi kuzungumza nasi, tafadhali tafuta mtu ambaye anaweza kutusaidia.
(I): - Marco, kwa sababu fulani sikupata mazoea haya bora. Nahitaji magogo na nitaongeza suala hilo kwa mhandisi mwingine. Nitakuambia nini: ikiwa unaona kugawanyika na usipoteze, ni ujinga na kutowajibika. Na hata hivyo, umewezaje kuchanganya jina la heshima "Ignat" na kuniita Ivan?
(K): - Kwa hivyo, hiyo inatosha! Mimi si kaka yako, Ignat, wala mchumba wako ili uniite kwa jina, kwa hivyo tafadhali niitakie Gn. Santino! Ikiwa huwezi kupata hati au huwezi kukabiliana na kazi hiyo rahisi, basi ama kuondoka kampuni au kuuliza mwandishi wake, ambaye alitupa hati hii! Kuhusu kumbukumbu, hatuwezi kuzihamisha kwako bila idhini maalum, kwani tunafanya kazi na hati za siri. Kukasirika kwako kwa kosa langu kunaonyesha ujinga wako na tabia yako mbaya. Pole sana kwako. Na mwishowe: ikiwa tunasema kwamba "tulijaribu kupotosha" na "haiwezekani," basi tulijaribu na haiwezekani. Ignat, nakuuliza, acha kuteseka na upuuzi na ushuke kazi yako - ama utupe jibu, au utafute mtu ambaye atatupa!
Baada ya hayo, programu ilihamishiwa kwa kiwango cha juu, ambapo ilikufa - mteja hakuwahi kutoa magogo, kupima kwa kiwango kamili hakutoa chochote, na tatizo halikuweza kuthibitishwa.
Swali: mhandisi angeweza kufanya nini ili kuepuka joto la tamaa na kuongezeka kwa migogoro?
(Jaribu kujibu swali hili mwenyewe kabla ya kusoma zaidi).
Upungufu wa kiufundi wa Lyric
Kwa wale ambao wanapenda kutatua vitendawili na kujibu swali "muuaji ni nani?": Shida iligeuka kuwa kubwa zaidi: Mgawanyiko wa ReFS haukuathiri tu shughuli za diski, lakini katika hali zingine uliongeza matumizi ya CPU na RAM hadi kumi. nyakati, na sio tu kwa wateja wa Veeam - watumiaji wote wa ReFS wanaweza kuteseka.
Ilichukua Microsoft zaidi ya mwaka mmoja, kwa msaada wa wachuuzi wengi, hatimaye kusahihisha kosa hili (ambalo tunaona sifa zetu wenyewe - nakala nyingi zilivunjwa kwa sababu ya msaada wa giant hii katika viwango vyote).
Mimi, nikijibu swali "ni nini kingefanywa?", Ninataka kuuliza swali lingine la milele: "Ni nani wa kulaumiwa?"
Kwa mshikamano wa kitaaluma, nataka kusema: "Mteja ndiye wa kulaumiwa," na nianze kumlinda mhandisi. Kama meneja ambaye hutathmini kila mara kazi ya wahandisi wake, naona makosa ambayo Ignat alifanya. Nani yuko sahihi?
Wacha tupange kila kitu kwa mpangilio
Kesi hii ni ngumu sana, kuna maswali mengi kuliko majibu.
Hapo awali, Ignat alifanya kila kitu vizuri:
- ilifuata moja ya maadili ya msingi ya Veeam: Mazungumzo kutoka moyoni;
- kumtaja mteja kwa jina;
- alifafanua hali hiyo kabla ya kutoa suluhu.
Je, angeweza kuepuka tamaa hizo kali?
Inaweza: ona jinsi Bw. Santino anawasiliana (na Wewe tu na kwa jina la mwisho), kataa "maswali ya msingi," onyesha kupendezwa kwake na shida na kuahidi kujua ikiwa tabia hii ni ya kawaida.
Hatua ndogo, bila sehemu ya kiufundi, na wangekuwa tayari wamesaidia "kuweka" hali hiyo. Lakini hata ikiwa hii itakosekana, "kutoifanya" pia ingesaidia kidogo.
Inaonekana wazi: usichukue makosa ya kibinafsi, usichukizwe na mteja wa kejeli (hata ikiwa kila kitu kinazungumza juu ya FER iliyochangiwa), usifanye mazungumzo kuwa ya kibinafsi, usikubali uchochezi... Kuna mengi yao, haya "hapana," na yote muhimu, na yote kuhusu mawasiliano.
Vipi kuhusu mteja? Je, barua zimeandikwa kwa "mtindo wa juu", kumbukumbu za mara kwa mara kwa marafiki zako juu sana, matusi yaliyofunikwa na chuki kutokana na kuonekana kutoheshimu? Ndiyo, tunaweza kuisoma hivyo. Kwa upande mwingine, ni hivyo Bw. Je, Santino kweli amekosea kwa hasira yake?
Na bado, ni nini kifanyike kwa pande zote mbili? Ninaona kama hii:
Kutoka upande wa mhandisi:
- kutathmini kiwango cha urasmi wa mteja;
- kufuata "kutengwa kwa msingi" kidogo;
- (sasa itakuwa subjective) soma barua kwa makini zaidi;
- kujibu maswali badala ya kuyaepuka;
- na, hatimaye, usishindwe na uchochezi na usiwe wa kibinafsi.
Kwa mteja:
- sema kwa uwazi suala hilo katika barua ya kwanza, bila kuificha katika maelezo ya kiufundi (hii haifuati moja kwa moja kutoka kwa mazungumzo, lakini niniamini, maelezo yalikuwa ya kushangaza);
- kuwa na uvumilivu zaidi wa maswali - sio kila mtu anafikiria kwa njia ile ile, na wakati mwingine lazima uulize mengi ili kuelewa kiini cha shida;
- labda uzuie hamu ya kuonyesha umuhimu wako na marafiki "kwa kiwango cha juu";
- na, kama kwa Ignat, epuka kuwa wa kibinafsi sana.
Ninarudia - haya ni maono yangu tu, tathmini yangu, ambayo haijumuishi mapendekezo au mwongozo wa "jinsi ya kuishi na kufanya kazi." Hii ni njia moja ya kuangalia hali hiyo, na nitafurahi ikiwa utatoa yako.
Simtetei mhandisi - yeye ni Pinocchio mbaya wake mwenyewe. Simlaumu mteja - ana haki ya kuwasiliana kama anavyoona inafaa, hata kama mawasiliano haya yamefichwa zaidi kwenye kamba ya kifahari ya tusi la heshima lililosafishwa (picha nzuri ya hidalgo wa kisasa ambaye hufanya biashara sio kwa mamluki na vita, lakini katika IT - ingawa...) .
"Nilipata scythe kwenye jiwe" - hivi ndivyo ninavyoweza kuhitimisha barua hii, au hata kuiweka kwa maneno mengine, ukweli ambao ninaamini kwa dhati: "katika mzozo wowote, wawili huwa na lawama."
Tunaweza kusema kwa maneno ya kocha wetu wa biashara: "mawasiliano yenye mafanikio yanatatizwa na uzoefu wa zamani, tabia za mawasiliano na picha tofauti za ulimwengu." Unaweza kukumbuka kanuni kuu ya maadili: βWatendee watu wengine vile unavyotaka wakufanyie wewe.β
Au unaweza kusema tu: katika mawasiliano yoyote daima kuna watu wawili wanaohusika, na kwa upande mwingine wa simu au kufuatilia kutoka kwako ni mtu aliye hai ambaye pia ana hofu, furaha, huzuni au kitu kingine. Ndiyo, inaaminika kuwa hisia na Biashara haziendani, lakini ni wapi tunaweza kupata mbali na hisia? Walikuwa, wapo, na watakuwa, na hata kama sisi ni Msaada wa Kiufundi na kutatua matatizo maalum sana, kazi yetu kuu inafafanuliwa na neno la pili: "msaada".
Msaada unahusu watu.
***
Kumbuka, tayari niliandika mara mbili kwamba mbili ni za kulaumiwa? Kwa hiyo, kwa kweli, zaidi ya hayo, katika hali hii, wote watatu wana lawama. Kwa nini? Kwa sababu tu mhandisi si kitu chenyewe, bali ni sehemu ya usaidizi wa kiufundi, na ni kazi yetu na wajibu wetu kumfundisha mfanyakazi kupitia hali kama hizo. Tunajaribu kujifunza kutokana na makosa yetu na kuwasaidia wafanyakazi wetu kuyaepuka.
Je, inawezekana kila mara kuepuka hali kama hizo? Si mara zote. Haijalishi jinsi mhandisi Ignat wa dhahania ni mzuri, "kwa upande mwingine" kunaweza kuwa na mtu ambaye atafanya kila kitu ili kuzidisha hali hiyo.
Lakini uzuri wa kufanya kazi katika Msaada wa Kiufundi wa Veeam, moja ya maadili tunayojivunia ni kazi ya pamoja. Ni muhimu sana kukumbuka: "Wewe sio peke yako," na tunafanya kila kitu ili kufanya hivyo.
Je, inawezekana kufundisha jinsi ya kuishi na kufanya kazi katika hali kama hizi? Unaweza.
Tunajua jinsi gani, tunapenda, tunafanya mazoezi - hii ndiyo sababu tumeunda mafunzo yetu ya ndani na kuendelea kuyatatua na kuyaboresha. Katika miaka miwili na nusu ambayo imepita tangu hali ilivyoelezewa, tumefanya kazi kwa bidii kwenye programu yetu ya mafunzo - na sasa tunatumia kikamilifu kesi, kuiga hali, kuokoa pesa na kurudi wakati wote kwa makosa yetu na kuchambua ugumu wa mawasiliano. .
Tunaamini kuwa watu wetu sasa wanaenda uwanjani wakiwa wamejitayarisha zaidi kwa hali yoyote, na ikiwa kuna kitu kinaonekana ambacho hawako tayari, tuko karibu na tuko tayari kusaidia, na kisha kuongeza kozi zetu na mifano mpya.
Na inalipa. Hapa, kwa mfano, ni hakiki kutoka kwa mmoja wa wateja wetu kuhusu kazi yetu:
"Tumefanya kazi katika tasnia ya IT kwa zaidi ya miaka 20, na sote tunakubali hakuna muuzaji anayetoa kiwango cha usaidizi wa kiufundi ambao Veeam hutoa. Ni furaha kuongea na wafanyakazi wa kiufundi wa Veeam kwa sababu wana ujuzi na kutatua masuala haraka. Usaidizi haupaswi kamwe kupuuzwa. Ni kipimo cha kujitolea na mafanikio ya kampuni. Veeam ni nambari 1 kwa usaidizi.
"Tumekuwa katika tasnia ya TEHAMA kwa zaidi ya miaka 20, na tunasema hakuna muuzaji mwingine anayetoa kiwango cha usaidizi wa kiufundi ambao Veeam hufanya. Ni furaha kufanya kazi na wahandisi wa Veeam kwani wanajua mambo yao na wanaweza kutatua matatizo haraka. Usaidizi wa kiufundi haupaswi kamwe kupuuzwa. Hiki ni kipimo cha jinsi kampuni inavyowajibika na kufanikiwa. Veeam ina msaada bora wa kiufundi.
***
Mawasiliano yoyote ni uwanja wa majaribio na makosa, iwe tunataka au la. Na maoni yangu ni kwamba ni sawa kufanya makosa; zaidi ya hayo, wito wangu utakuwa: kufanya makosa! Jambo sio kama ulijikwaa, lakini ikiwa umejifunza kupanda mguu wako kwa nguvu.
Wakati mwingine ni vigumu kujipata na kukumbuka maelekezo na maelekezo yote ambayo "gurus" ya mawasiliano na wateja au wenzake wenye ujuzi wanashiriki kwa ukarimu. Ni rahisi zaidi wakati mwingine kujikumbusha: "Ninazungumza na Mtu."
***
Sijifanyi kuwa na ujuzi wa hali ya juu au kiwango maalum cha ubora katika kuwasiliana na wateja. Orodha ya makosa yangu pekee ingetosha kwa kitabu kamili cha kiada.
Lengo ambalo nilijiwekea: kuonyesha jinsi inavyoweza kuwa katika Usaidizi wa Kiufundi na kuanza majadiliano kuhusu kile kinachoweza kuchukuliwa kuwa kinakubalika katika hali kama hizi na kile kisichokubalika.
Nini unadhani; unafikiria nini?
Chanzo: mapenzi.com