Kwa nini unahitaji programu maalum kwa usaidizi wa kiufundi, hasa ikiwa tayari una tracker ya hitilafu, CRM na barua pepe? Haiwezekani kwamba mtu yeyote amefikiri juu ya hili, kwa sababu uwezekano mkubwa wa makampuni yenye msaada wa kiufundi wenye nguvu wamekuwa na mfumo wa dawati la usaidizi kwa muda mrefu, na wengine wanahusika na maombi ya wateja na maombi "kwa goti," kwa mfano, kwa kutumia barua pepe. Na hii imejaa: ikiwa kuna maombi ya wateja, lazima yashughulikiwe na kuhifadhiwa ili hakuna "programu iliyofungwa na kusahaulika", "maombi yaliyosahaulika na kufungwa", "maombi yanayoning'inia katika hali ya ufafanuzi wa habari kwa miezi 7" , "programu imepotea", " oh, samahani" (chaguo la ulimwengu wote kwa kesi zote za utunzaji usio sahihi wa ombi - karibu kama kosa la kibinadamu). Tuligeuka kuwa kampuni ya IT ambayo ilitoka kwa hitaji la mfumo wa tikiti hadi utengenezaji wa mfumo huu. Kwa ujumla, tuna hadithi na tutakuambia.
Mtengeneza viatu bila viatu
Kwa miaka 13 tumekuwa tukitengeneza mfumo wa CRM ambao kwa hakika ni "kila kitu chetu": kwanza, ni maendeleo ya bendera ambayo programu nyingine zote huzunguka, na pili, ina zaidi ya wateja 6000 ... Hapa inafaa kusimamisha orodha. na kutambua kwamba kwa timu yetu ya usaidizi si kubwa sana na wahandisi kuna wateja 6000, ambao baadhi yao wana matatizo, maswali, rufaa, maombi, nk. - hii ni tsunami. Tuliokolewa na mfumo unaoeleweka wa majibu na Mfumo wetu wa Kuratibu Udhibiti wa Mtandao (CRM), ambapo tulisimamia maombi ya wateja. Walakini, pamoja na kutolewa kwa RegionSoft CRM 7.0, tulianza kupata kazi nyingi zaidi kwa wafanyikazi na tulitaka suluhisho la kujitolea, rahisi na la kutegemewa kama AK-47, ili wahandisi na wasimamizi wa huduma kwa wateja wasikabiliane katika mfumo, na kadi ya mteja haikua mbele ya macho ya wenzake walioshangaa.
Tulichunguza soko, tukapitia matoleo ya Kirusi na kuagiza nje na "dawati" na "-msaada" kwa majina. Ilikuwa utafutaji wa kuvutia, ambao tuligundua mambo 2:
- Hakuna ufumbuzi rahisi kwa kanuni, kila mahali kuna kundi la kengele na filimbi ambazo tayari tunazo katika CRM, na kununua CRM ya pili kwa muuzaji wa CRM ni angalau ajabu;
- Bila kutarajia tulijawa na huruma kwa kampuni zisizo za IT: karibu programu zote kama hizo zimeundwa kwa IT na kampuni ndogo kutoka maeneo mengine zinahitaji kulipia utendakazi na kutoitumia, au kuchagua kutoka kwa safu nyembamba sana ya programu (hii ni sio CRM 100+ kwako) Sokoni!). Lakini wateja wetu wengi ni kama hivyo!
Ni wakati wa kufunga vivinjari vyako na kufungua IDE yako. Kama kawaida katika IT, ikiwa unataka programu rahisi, fanya mwenyewe. Tumeunda: programu inayotegemea wingu, rahisi na inayofaa ambayo inaweza kutumwa kwenye kivinjari chochote kwa dakika 5, na inaweza kueleweka kwa nusu saa na mhandisi, msichana wa mauzo, au mfanyakazi wa kituo cha simu - mfanyakazi wa sifa yoyote ambaye anaweza kufanya kazi na kivinjari. Hivi ndivyo tulivyoendelea .
Uzinduzi wa kiufundi ulifanyika mwezi mmoja mapema, na wateja wetu tayari wameithamini kama zana rahisi sana ambayo inaweza kuchukua nafasi ya chaneli zingine. Lakini mambo ya kwanza kwanza.
Programu ya aina gani?
moyo ni rahisi na ya uwazi iwezekanavyo: kwa kubofya mara kadhaa unaunda tovuti ya kampuni yako, sajili waendeshaji wako (wafanyakazi wa usaidizi) juu yake, weka dodoso (fomu ambayo wateja wako watajaza wakati wa kuunda maombi) na. .. kufanyika. Unaweza kuweka kiunga cha portal ya usaidizi (dawati la usaidizi) kwenye tovuti yako katika sehemu ya usaidizi, kuituma kwa wateja, kuituma kwenye mazungumzo ya mtandaoni kwenye tovuti, kuionyesha kwenye mitandao ya kijamii, nk. Wakati wateja bonyeza kwenye kiungo, watajiandikisha na kuacha ombi lao, wakionyesha vigezo vyote muhimu. Waendeshaji wanakubali ombi na kuanza kutatua tatizo la mteja. Waendeshaji huona tikiti zote katika kituo kimoja cha simu (kwenye jedwali kuu), na wateja wanaona zao pekee.
Pia inawezekana kuambatisha lango moja kwa moja kwenye tovuti yako kama kikoa kidogo. Kwa mfano, ikiwa tovuti yako ni "romashka.ru", basi unaweza kusanidi mlango wa portal ya msaada wa kiufundi kupitia url "support.romashka.ru" au "help.romashka.ru". Hii itakuwa rahisi sana kwa wateja wako, kwa sababu hawatahitaji kukumbuka kuhusu huduma tofauti na url "support.zedline.ru/romashka".
Hebu tuangalie kiolesura
Kwenye eneo-kazi la Msaada wa ZEDline kuna jedwali lenye maombi ambayo unaweza kuona maombi yako (kwa mfano, meneja anaweza kuona kazi ya opereta au waendeshaji wote mara moja) na maombi kwa hali moja au nyingine. Kwa kila ombi, mtu anayewajibika hupewa kutoka kwa waendeshaji. Wakati wa kufanya kazi kwa ombi, waendeshaji wanaweza kukabidhi kazi kwa ombi kwa waendeshaji wengine. Msimamizi anaweza kufuta programu ikiwa ni lazima.
Fomu ya maombi inaonekana kama hii. Unaweka majina na aina za sehemu mwenyewe katika sehemu ya mipangilio. Katika kisanifu, unaweza kusanidi sehemu za fomu ya dodoso kama inavyotakiwa na maelezo mahususi ya maombi ya wateja wako, kwa kutumia vitu vilivyochapwa, kama vile: kamba, maandishi ya mistari mingi, tarehe, nambari kamili, nambari ya sehemu inayoelea, kisanduku cha kuteua, n.k. Kwa mfano. , ikiwa unatoa baadhi au vifaa, katika dodoso unaweza kutaja sehemu zinazohitajika "Aina ya Vifaa" na "Nambari ya Msururu" ili kutambua mara moja kitu kuhusiana na swali linaloulizwa.
Programu iliyokamilishwa ina habari yote iliyoingizwa na mteja. Baada ya kupokea maombi, msimamizi hutoa tikiti kwa opereta, ambaye huanza kushughulikia ombi. Au operator anaona ombi lililopokelewa na, akijua mipaka ya uwezo wake, anakubali kwa kazi kwa kujitegemea.
Katika fomu ya maombi, unaweza kuambatisha picha na nyaraka ambazo ni muhimu kutatua tatizo la mteja (mteja na operator wanaweza kuwaunganisha). Idadi ya juu ya faili kwenye tikiti na saizi ya kiambatisho inaweza kuwekwa katika mipangilio, ambayo hukuruhusu kudhibiti utumiaji wa nafasi ya diski, ambayo ni moja ya vigezo vya mpango wa ushuru uliochaguliwa.
Gumzo rahisi hutekelezwa ndani ya programu, ambapo mabadiliko ya hali kwenye programu huonyeshwa, na mawasiliano kati ya mteja na opereta hufanywa - kama uzoefu umeonyesha, wakati mwingine ni mrefu sana. Ni vizuri kwamba taarifa zote zimehifadhiwa, unaweza kukata rufaa kwa matatizo, malalamiko, madai kutoka kwa meneja au uhamisho wa tiketi kwa operator mwingine.
Kwa waendeshaji kwenye portal Kuna aina 2 za haki: Msimamizi na Opereta. Wasimamizi wanaweza kubinafsisha mfumo, kukabidhi waendeshaji wapya na kuondoa waendeshaji waliostaafu, kudhibiti usajili, kufanya kazi na mbuni, n.k. Waendeshaji wanaweza kufanya kazi na maombi, wakati wasimamizi na waendeshaji wanaweza kutazama na kushiriki katika kazi kwa maombi yote katika mfumo.
Kila mtumiaji aliyesajiliwa kwenye portal ana akaunti ya kibinafsi. Hebu fikiria akaunti ya kibinafsi ya msimamizi, kwa kuwa inajumuisha kazi zote na ina usanidi wa juu.
Kwa chaguo-msingi, dodoso lina sehemu mbili; unaongeza zingine kwa kuchagua aina ya sehemu kutoka kwenye orodha. Maeneo ya dodoso yanaweza kufanywa kuwa ya lazima au ya hiari kwa mteja kujaza. Katika siku zijazo, tunapanga kupanua idadi ya aina za sehemu, ikijumuisha kulingana na matakwa ya watumiaji wa tovuti ya Usaidizi ya ZEDline.
Ikumbukwe kwamba mtengenezaji wa dodoso anapatikana tu katika mipango iliyolipwa. Watumiaji wa ushuru wa "Bure" (na hii inapatikana pia) wanaweza tu kutumia dodoso la kawaida lenye sehemu ili kuonyesha mada na kuelezea tatizo lililowasukuma kuwasiliana na usaidizi wa kiufundi.
Kwa sasa, katika takwimu unaweza kuona mchoro mmoja wa mienendo ya idadi ya maombi, lakini katika siku zijazo tunapanga kupanua kwa kiasi kikubwa dashibodi hii, kueneza kwa uwezo wa uchambuzi.
Vipengele vya malipo vinapatikana katika sehemu ya Usajili. Inaonyesha akaunti ya kipekee ya kibinafsi, ushuru na idadi ya waendeshaji juu yake (), tarehe ya mwisho ya usajili, salio la sasa linaonyeshwa. Wakati wowote, kutoka kwa interface hii unaweza kubadilisha ushuru, kubadilisha idadi ya waendeshaji, kupanua matumizi ya huduma, na kuongeza usawa wako. Katika sehemu ya "Shughuli", wasimamizi wanaweza kuona shughuli zote ambazo zimefanyika: malipo, mabadiliko ya ushuru, mabadiliko katika idadi ya waendeshaji, marekebisho ya malipo.
Katika mipangilio unaweza kutaja barua pepe kwa arifa za moja kwa moja. Ingawa hii sio lazima. Kwa chaguomsingi, anwani iliyounganishwa ya huduma itatumika kutuma arifa. Hata hivyo, ikiwa ungependa wateja wako wapokee arifa kwa niaba yako, lazima ufungue akaunti ya barua pepe. Ni kutoka kwa anwani hii kwamba arifa juu ya hali ya suluhisho la shida itatumwa kwa wateja wako - kwa njia hii hawatasumbua waendeshaji na wafanyikazi wa usaidizi, lakini subiri arifa (vizuri, au tazama hali ya kazi yao ndani. kiolesura cha portal ) Mtumiaji na waendeshaji wanaowajibika wanaweza kuarifiwa kuhusu jumbe mpya ndani ya tiketi na kuhusu mabadiliko katika hali ya tikiti, au kuzima arifa kama hizo.
Pia katika mipangilio unaweza kudhibiti kiasi cha nafasi ya diski inayopatikana, hifadhidata ya sasa, kuweka kiwango cha juu cha ukubwa wa hifadhidata na idadi ya juu zaidi ya faili kwenye tikiti. Hii ni muhimu ili kuhakikisha kuwa kiasi cha hifadhi iliyotolewa chini ya ushuru hutumiwa.
Unaweza pia kubinafsisha dibaji ya dodoso, ambayo itaonyeshwa juu ya dodoso wakati wa kuunda tikiti. Katika utangulizi, unaweza kuonyesha sheria za kuunda tikiti, kuonyesha wakati wa kazi ya usaidizi au takriban wakati wa jibu la opereta kwa tikiti, asante mtumiaji kwa kuwasiliana au kutangaza kampeni ya uuzaji. Kwa ujumla, chochote unachotaka.
Huduma za ujumuishaji na RegionSoft CRM hutolewa kwa wateja wote bila malipo na hufanywa na wataalamu wa kampuni yetu kwa msingi wa zamu (kwa ushuru wa VIP). Kazi pia inaendelea kwa sasa kuunda API ya kuunganishwa na huduma na programu zingine zozote.
Kwa sasa tunasasisha yetu mara kwa mara , tuna kumbukumbu kubwa na tutafurahi kuona mapendekezo yako, matakwa yako na hata ukosoaji wako.
Tunaelewa kuwa wakati wa awamu ya kuanza kunaweza kuwa na ukosoaji mwingi kutoka kwa watumiaji watarajiwa na watu wanaopita, lakini tunaahidi kwamba kila maoni yako yatazingatiwa kwa uangalifu maalum.
Kiasi gani?
Kuhusu sera ya ushuru, hii ni mpango wa kawaida wa SaaS, ushuru wa kulipwa tatu kulingana na idadi ya waendeshaji, kiasi cha nafasi ya disk na chaguzi za programu (kutoka rubles 850 kwa kila operator kwa mwezi) + kuna ushuru wa bure kwa operator mmoja ( yanafaa kwa wajasiriamali binafsi, wajasiriamali binafsi na kadhalika.).
Tunatangaza ofa kuanzia tarehe 1 Agosti hadi Septemba 30, 2019: baada ya malipo ya kwanza kwa akaunti yako ya kibinafsi, 150% ya kiasi kilicholipwa kitawekwa kwenye salio lako. Ili kupokea bonasi, lazima uonyeshe nambari ya ofa "Anzisha" kwa njia ifuatayo: "Malipo ya huduma ya Usaidizi ya ZEDline (msimbo wa matangazo <Startup>)" Wale. kwa malipo ya rubles 1000. Rubles 1500 zitawekwa kwenye usawa wako, ambayo unaweza kutumia ili kuamsha huduma yoyote ya huduma.
Kwa nini mfumo wa dawati la usaidizi ni bora kuliko chaguzi zingine?
Uzoefu unaonyesha kuwa kwa biashara nyingi ndogo na za kati, njia pekee ya kushughulikia maombi ya wateja ni kwa barua pepe. Hata kama biashara imetekeleza mfumo wa CRM, barua bado hutoa misururu mikubwa ya barua kutatua matatizo ya wateja. Minyororo imevunjwa, imepotea, imefutwa, inapoteza uthabiti na kosa moja la kutuma, nk. Lakini tabia hiyo tumepewa kutoka juu...
Je, ni nini kizuri kuhusu mfumo wa kurekodi na kusimamia maombi ya wateja?
- Ni rahisi katika suala la kiolesura na ina nyuga na maudhui tu unayohitaji. Haitajumuisha utangazaji wa mteja wako, salamu za likizo, maswali ya nje, nk. Taarifa tu kuhusu kiini cha tikiti, hata saini za kampuni.
- Mfumo wa usindikaji wa maombi ya mtumiaji una kipaumbele rahisi zaidi cha kazi: badala ya folda na vitambulisho, kuna hali zinazofaa na zinazoeleweka ambazo unaweza kuchuja dimbwi zima la maombi. Shukrani kwa hili, kazi zinatatuliwa kulingana na kiwango cha kipaumbele na hakutakuwa na hali wakati matatizo 10 madogo yanatatuliwa, na kazi muhimu inapotea kwenye foleni.
- Maombi yote yanakusanywa katika kituo kimoja cha ombi, na wafanyikazi hawana haja ya kukimbilia kati ya miingiliano na akaunti. Toa kiunga cha tovuti yako ya Usaidizi ya ZEDline katika sehemu zote za mteja.
- Ni rahisi kubadilisha opereta, ambaye ataweza kuona historia nzima ya mawasiliano kutoka wakati kazi hiyo ilipewa. Kwa kuongeza, ni rahisi kutatua matatizo ya mteja ambayo yanahitaji kushauriana na wenzake. Mlolongo na muda wa uwakilishi umepunguzwa sana.
- Kutumia mfumo wa maoni ya wateja ni kitaalamu zaidi kuliko kutumia barua pepe au machapisho ya mitandao ya kijamii. Wateja wana nafasi ya kudhibiti maendeleo ya kazi, na hakuna wasiwasi kuhusu jinsi barua pepe zao zitafunguliwa haraka. Pia kuna sababu ya kisaikolojia kazini: kampuni ni nzuri sana kwamba inatoa zana tofauti ili kusaidia watumiaji.
Wateja hawajali hata kidogo kile kinachotokea ndani ya kampuni yako. Wanajali tu matatizo yao wenyewe, na wanahitaji usaidizi wa hali ya juu na wa haraka. Na ikiwa sio haraka, basi kudhibitiwa - unahitaji hisia kamili kwamba waendeshaji wa huduma ya usaidizi hawakuenda kunywa chai, lakini wanafanya kazi kwenye tatizo. Mfumo wa kufanya kazi na maombi ya wateja husaidia sana na hii. Na kwa programu rahisi na ya wazi, idadi ya maombi ya kusindika huongezeka, uchovu wa operator hupungua, na kampuni inaonekana ya kisasa zaidi.
Chanzo: mapenzi.com