Sielewi ninachotaka. Mtumiaji anawezaje kuunda mahitaji ya CRM?

“Mtu anapogusa msalaba, dubu wa peach anapaswa kulia”* labda ndilo hitaji zuri zaidi ambalo nimewahi kukutana nalo (lakini, kwa bahati nzuri, halijatekelezwa). Iliundwa na mfanyakazi mwenye uzoefu wa miaka 12 katika kampuni moja. Unaelewa anachohitaji (jibu mwishoni)? Nafasi ya pili ya ujasiri inachukuliwa na hii: "Bili inapaswa kuzinduliwa kulingana na tamaa yangu, tamaa inaonyeshwa kwenye simu ya mkononi"**.

Hakika, watumiaji ambao wako mbali na TEHAMA mara nyingi hawawezi kutunga mahitaji yao na kufanya mambo ya ajabu na wasanidi programu. Kwa hiyo, tuliamua kuandika makala inayoweza kupatikana kwa kila mtu: itasaidia watumiaji wa kawaida na biashara zisizo za IT kuunda mahitaji kwa urahisi, lakini kwa ajili yetu, wataalamu wa IT, ni mada ya kujadili na kubadilishana uzoefu.

Mtumiaji huepuka kuwajibika kwa mahitaji

Ukiangalia maombi ambayo watu huandika kuhusu CRM kwenye mitandao ya kijamii au katika jumuiya maalumu, kuna jambo la kushangazwa nalo. Kuna machapisho mengi ya kukasirika juu ya ukweli kwamba haiwezekani kupata CRM kwa mauzo ya muda mrefu, usambazaji wa mafuta ya mashine, wakala wa matangazo ya nje, nk. Na ikiwa mtu anajishughulisha na mauzo ya jumla ya nyasi, basi anatafuta toleo la CRM Seno na hakuna kitu kingine chochote. Lakini katika mchakato wa kuwasiliana na muuzaji, maombi kama hayo kwa namna fulani hupotea mara moja, kwa sababu mtu anayechagua CRM anajiingiza kwenye mada na anaelewa kuwa ya kisasa. Mifumo ya CRM wanaweza kutatua shida za karibu biashara yoyote - sio suala la toleo la tasnia, lakini la mipangilio na marekebisho ya mtu binafsi. 

Kwa hivyo mahitaji yasiyotosheleza yanatoka wapi?

• Sababu kuu - kutoelewa kiini cha mfumo wa CRM kama teknolojia. Mfumo wowote wa kisasa wa CRM kimsingi una meza nyingi tofauti ambazo zimeunganishwa na sehemu muhimu na maadili fulani (wale ambao hawajui DBMS, lakini wamefanya kazi na MS Access, watakumbuka taswira hii kwa urahisi). Interface imejengwa juu ya meza hizi: desktop au wavuti, haileti tofauti. Unapofanya kazi na kiolesura, unafanya kazi na meza hizo hizo. Kama sheria, kazi za biashara yoyote zinaweza kutatuliwa kwa kubinafsisha kiolesura, kuunda vitu vipya na viunganisho vipya, wakati huo huo kuhakikisha mantiki ya mwingiliano wao. (marudio). 

  Ndiyo, hutokea kwamba uwanja wa shughuli wa kampuni unahitaji ufumbuzi maalum: dawa, ujenzi, mali isiyohamishika, uhandisi. Wana suluhisho zao maalum (kwa mfano, RegionSoft CRM Media kwa makampuni ya televisheni na redio na waendeshaji wa matangazo ya nje - upangaji wa vyombo vya habari, kazi na karatasi za ufungaji na vyeti vya hewa, na usimamizi wa uwekaji wa matangazo unatekelezwa kwa njia maalum.). 

  Lakini kwa ujumla, biashara ndogo ndogo zinaweza kutumia mfumo wa CRM hata bila marekebisho na kufunika mahitaji yote ya kazi ya uendeshaji. Hasa kwa sababu CRM inaundwa kama suluhisho la ulimwengu kwa uwekaji otomatiki wa biashara. Na jinsi itakavyofaa kwa kampuni yako inategemea jinsi imesanidiwa na kujazwa na data (kwa mfano, RegionSoft CRM ina zana kadhaa nzuri ambazo zinaweza kubadilishwa haswa kwa mahitaji ya biashara maalum na hata idara zake: mhariri wa mchakato wa biashara , calculator inayoweza kubinafsishwa ya kuunda mahesabu ya vigezo vya bidhaa, utaratibu wa kuanzisha KPIs ngumu - na hizi ni njia zinazofaa kwa kampuni yoyote).

• Mwakilishi wa biashara anajua kuhusu CRM kutoka kwa wengine, maoni yanategemea uzoefu mbaya wa wengine. Anaamini kuwa kitu kama hicho kitatokea kwake, bila kushuku kuwa rafiki yake hatawahi kusema "sikuelewa CRM" au "Nilibana pesa kwa utekelezaji na mafunzo, na sasa ninateseka", hapana, atalaumu msanidi programu au muuzaji "aliniuzia CRM hii", "kuiuza kwa vichaka", nk. Watu hawa mara nyingi huamua kwamba muuzaji apoteze masaa ya muda wa mfanyakazi bila malipo kabisa (Sielewi kwa nini hawataki matengenezo ya bure na kuosha gari kila siku kutoka kwa mtengenezaji au muuzaji, lakini hulipa kwa utulivu gharama ya matengenezo kutoka kwa muuzaji rasmi..
• Wateja wanaowezekana wanaamini kuwa kwa kuwa kuna mtu kwenye soko ambaye hutoa CRM bila malipo (pamoja na rundo la vizuizi na nyota), basi kila mtu mwingine anapaswa kutoa mifumo ya CRM.. Takriban watu 4000 hutafuta CRM bila malipo kwenye Yandex kila mwezi. Wanachotarajia hakieleweki, kwa sababu kwa kweli, CRM yoyote isiyolipishwa, ikiwa imeundwa kwa zaidi ya mtu mmoja, ni toleo la onyesho lililoondolewa na zana ya uuzaji.

Kuna sababu nyingine, lakini hizi tatu zinatoka mbele kwa kiasi kikubwa. Ni ngumu sana kufanya kazi na wateja kama hao, kwani tayari wana picha iliyoundwa ya CRM bora kwa maoni yao na mara nyingi wanatarajia jibu la swali lao kama: "Hapana, utanipa CRM kwa uuzaji wa vifaa vya biashara vya friji. ya chapa ya Kaskazini au nipigie simu Ujerumani na kuagiza SAP? Wakati huo huo, bajeti ya utekelezaji wa CRM inatosha tu kwa wito kwa Ujerumani hii hii. Inaonekana ni mbaya kidogo, lakini kwa kweli, kwenda na kauli ya mwisho kwa wasanidi wa CRM haina tija kidogo kuliko kujadili mahitaji na kusikiliza watekelezaji wazoefu. 

Jinsi ya kuunda mahitaji?

Mahitaji ya kiutendaji

Amua unachohitaji kuboresha katika kampuni - hii itakuwa hitaji lako kuu Mfumo wa CRM. Kuna kazi nne za kawaida ambazo kampuni zinafikiria kununua CRM. 

1. Kuboresha ufanisi wa kazi. Ikiwa timu ya mauzo katika nafasi ya kwanza, na kampuni nzima kwa ujumla, imefungwa katika utawala, inakosa matukio muhimu na kupoteza wateja, na kusahau kukamilisha kazi kwa wakati, basi msaada wa programu katika kusimamia muda na kazi inahitajika. Hii inamaanisha kuwa kati ya mahitaji yako ya kwanza inapaswa kuwa kadi nzuri ya mteja, vipanga ratiba mbalimbali na uwezo wa kukusanya taarifa za wateja haraka katika hifadhidata moja. Mahitaji ya kawaida ya kupendeza. Katika hatua hii, unaweza kufanya mahitaji ya ziada - automatisering ya michakato ya biashara, ambayo inaboresha utaratibu katika biashara ya ukubwa wowote. 
2. Kuongezeka kwa kiasi cha mauzo. Ikiwa unahitaji mauzo zaidi, haswa wakati wa shida, ambayo inazunguka juu ya vichwa vyetu vya kijivu tayari kutoka kwa mishipa, basi unayo kazi ndogo ndogo: kukusanya habari kamili juu ya mteja, mgawanyiko na ubinafsishaji wa maombi kwa wateja, kazi ya haraka na usindikaji wa manunuzi na taarifa ya mauzo funnel. Haya yote yanapatikana pia katika mifumo ya kawaida ya CRM.
3. Ufuatiliaji wa utendaji wa wafanyikazi (tusichanganywe na udhibiti wa muda wa mfanyakazi, hatuchezi kwenye uwanja huu!) Hapa ndipo mambo yanapovutia zaidi. Kupata CRM ambayo itasuluhisha shida mbili zilizopita ni rahisi sana, kupata CRM iliyo na KPIs ni ngumu zaidi, kupata CRM iliyo na vigezo vya kweli, vingi, utaratibu wa uchambuzi wa KPI sio rahisi hata kidogo (ikiwa unatafuta, sisi. kuwa na RegionSoft CRM Professional 7.0 na ya juu zaidi, na ina KPI). Ikiwa mfumo wa CRM unaochagua hauna mfumo wa KPI, unaweza kuomba uboreshaji kama huo, lakini kuna uwezekano mkubwa kuwa wa gharama kubwa kwa sababu ni moduli tofauti kwa programu yoyote.
4. Usalama. Kwa mtazamo wa kwanza, CRM haitumiki kwa zana za usalama za shirika. Lakini otomatiki bila usimamizi wa usalama inaonekana kuwa haiwezekani. Mara nyingi, uchaguzi wa CRM unaongozwa na tamaa ya meneja ili kuondokana na mipango ya kijivu, kickbacks na wateja "wao binafsi" kutoka kwa wauzaji. Mfumo wa CRM huhifadhi data, huokoa msingi wa mteja kutokana na majaribio ya kunakili na kuhamisha kwa wahusika wengine, na shukrani kwa mgawanyo wa haki za ufikiaji, inasaidia kudhibiti anuwai ya wateja na uwezo wa kila mfanyakazi. Na kumbuka - unadhibiti na kufanya shughuli ya kazi yenyewe kuwa salama, na sio wakati wa wafanyikazi kazini. 

Kama sheria, mahitaji hayajaundwa kwa moja ya kazi zilizoorodheshwa, lakini kwa kadhaa. Hii ni sawa: kwa kuwa CRM ya kisasa kwa muda mrefu imekuwa CRM ++, kwa nini usitumie uwezo wake sio tu kwa idara ya mauzo, lakini kwa kampuni nzima mara moja. Kwa mfano, kalenda, simu, ratiba, rekodi za wateja na michakato ya biashara inaweza kutumika na wafanyakazi wote wa kampuni. Kama matokeo, timu nzima inakusanywa katika kiolesura kimoja. Njia bora, haswa sasa, katika hali ya kazi ya mbali na ya mbali. 

Kwa kuorodhesha huduma unazohitaji na kuzilinganisha na michakato halisi katika kampuni, unaunda mahitaji ya utendaji kwa CRM. Jambo hilo halikomei kwao.

Mahitaji ya ziada kwa CRM

Biashara ndogo leo zina hali hiyo kwamba mahitaji haya ya ziada yanakuwa ya umuhimu mkubwa, kwa sababu CRM haitafanya kazi mara moja, lakini unahitaji kulipa hapa na sasa, huduma za kazi zinahitajika kuunganishwa mara moja, wafanyakazi wanahitaji kufundishwa mara moja. Kwa ujumla, yote inategemea gharama. 

Jinsi ya kukadiria gharama ya CRM?

Tulikuwa na makala nzuri kuhusu gharama za CRM, lakini inaweka njia ya jumla ambayo inaweza kutumika kwa mjasiriamali binafsi na watu 3 na operator wa mawasiliano ya simu na wafanyakazi 1500. Kwa biashara ndogo ndogo, hali inaonekana tofauti kidogo - na hata zaidi, tunakuhimiza uangalie tofauti katika mgogoro wa sasa. 

Kwa hivyo, unahitaji CRM na una wafanyikazi 10 katika kampuni yako, ambao kila mmoja wao unataka kuunganishwa na rasilimali moja ya habari ya kampuni - wacha. RegionSoft CRM Professional (hatuna haki ya kukagua maamuzi ya watu wengine).

Ukiamua kununua CRM, utalipa rubles 134 kwa leseni zote mara moja (kuanzia Julai 700). Hii, kwa upande mmoja, ndiyo njia mojawapo: kulipa na kusahau, hizi elfu 2020 hazitakua kwa mwaka mmoja au tatu. Ikiwa wewe, kwa mfano, ukodisha CRM ya wingu, basi katika mwezi wa kwanza utalipa rubles 134.7 tu, lakini kwa mwaka itakuwa tayari 9000, kwa mbili - 108, katika tatu - 000 (na hiyo ni ikiwa hakuna mwaka. indexation ya bei).

Lakini! Tunajua kuwa biashara zinaweza zisiwe na 134 sasa, na CRM inahitajika zaidi kuliko hapo awali katika shida. Kwa hivyo, tunayo awamu - 700 kwa mwezi na kukodisha - 11 233 kwa mwezi na haki ya kununua. Wakati huo huo, haupati kifurushi kidogo cha kazi, lakini toleo la nguvu sawa.

Hatukufanya onyesho hili kwa ajili ya utangazaji pekee. Ikiwa unakuja kwa muuzaji, unapaswa kuunda mahitaji ya bei kwa usahihi. 

• Usiulize toleo la bure - kimsingi utakuwa ukijiuza (kwa sababu ni bure) na utakuwa kwenye ndoano ya uuzaji: utaishia kuinunua, lakini utaudhika kidogo. na mawasiliano, na kisha utakerwa na mapungufu ya utendaji.
• Iwapo hauko tayari kulipa mwaka wa kodi au gharama nzima ya suluhu ya ndani, jadili uwezekano wa malipo ya awamu na malipo mahususi.
• Usiwahi kuagiza marekebisho mara moja ikiwa huna uhakika kuwa chaguo hili la kukokotoa litahitajika sasa hivi na haliko kwenye CRM. Ni bora kuanza kutumia mfumo wa CRM na kuunda hatua kwa hatua kile unachohitaji kuboresha na jinsi uboreshaji huu utatumika katika kampuni.
• Angalia na muuzaji ni gharama gani za ziada zinahitajika: kwa baadhi, hii ni mteja wa barua pepe wa nje anayelipwa, uunganisho wa lazima kwa operator mmoja wa simu ya IP, mfuko wa msaada wa kiufundi, nk. Gharama hizi zinaweza kuja kama mshangao wa ghafla na usio na furaha.
• Jua gharama ya utekelezaji na mafunzo - katika 90% ya kesi hizi ni gharama halali ambazo hulipa shukrani kwa mwanzo wa haraka na sahihi wa kazi katika mfumo wa CRM.

Na kumbuka: pesa haipaswi kuwa hitaji pekee! Ikiwa utazingatia tu gharama ya programu, basi uwezekano mkubwa hautaweza kuchagua suluhisho ambalo biashara yako inahitaji.

Kwa hivyo, tumeshughulikia mahitaji mawili muhimu zaidi: utendakazi wa mfumo wa CRM na pesa ambazo zitalipwa kwa ajili yake. 

Ni mahitaji gani mengine yanaweza kuwa kwa CRM?

• Pakia kwenye mfumo wa CRM. Mwambie muuzaji ni taarifa ngapi zimepangwa kuongezwa kwenye hifadhidata kila siku, jinsi zinavyopaswa kuhifadhiwa na nakala zipi za chelezo ziwe nazo. Kwa CRM nyingi za kisasa, hili bado ni jambo la msingi ambalo linaweza kuathiri kasi, gharama, muundo wa uwasilishaji, n.k.
• Mipangilio inayowezekana. Jadili mapema ni mipangilio ipi ambayo ni muhimu sana kwako. Hii inaweza kuwa funnel ya mauzo, mteja wa barua pepe, barua pepe, na lazima usambazaji wa haki za ufikiaji, nk. Kama sheria, matakwa hapa ni maalum sana.
• Sambamba na miundombinu iliyopo. Jua ni miunganisho gani inayowezekana, jinsi simu inavyopangwa, ni vifaa gani vya seva vinavyohitajika na ikiwa inahitajika (kwa mifumo ya CRM ya eneo-kazi). Angalia ni programu gani kutoka kwa mbuga yako ya wanyama inayoingiliana na CRM na uitupe ili kuokoa pesa na kuweka mambo kwa mpangilio.
• Usalama. Ikiwa una mahitaji maalum ya usalama, yajadili kando, kwani sio yote yanaweza kufikiwa kwa aina fulani za utoaji wa programu. Bainisha muda na marudio ya kuunda nakala rudufu, na pia ueleze ikiwa huduma hii inalipwa au la.
• Msaada wa kiufundi. Tunapendekeza ununue kifurushi cha usaidizi cha kipaumbele kinacholipwa kutoka kwa watoa huduma wote wa CRM kwa mwaka wa kwanza - hii itakupa utulivu mwingi wa akili. Kwa hali yoyote, hakikisha kwamba msaada wa kiufundi unapatikana na ueleze upeo wa utoaji wake.
• Wingu au eneo-kazi. Mjadala wa milele kama Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux dhidi ya Windows. Kwa kifupi, eneo-kazi hatimaye ni nafuu, katika baadhi ya maeneo salama na ya haraka zaidi kutumia, leseni ni zako na hazitatoweka na muuzaji. Wingu ni rahisi zaidi kwa timu za vijana, kuanzia, wakati utekelezaji wa kibinafsi au urekebishaji hauhitajiki. Kuongezeka kwa aina zote mbili za uwasilishaji wa CRM ni sawa. 

Makosa kuu ambayo watumiaji hufanya wakati wa kuelezea mahitaji

• Shikilia mambo madogo. Kama sheria, karibu kila kitu kidogo kinaweza kubinafsishwa, ni muhimu zaidi kuzingatia jinsi CRM inavyolingana na michakato ya biashara yako. Ikiwa unafikiri jambo muhimu zaidi katika CRM ni dashibodi yenye data au uwezo wa kubadilisha nembo ya msanidi programu na yako mwenyewe (kwa njia, hii ni rahisi katika RegionSoft CRM), zungumza na wenzako - watakusaidia kukusanya mahitaji, rangi sana kuelezea mapungufu yote ya michakato yao ya biashara.  
• Badilisha mahitaji ya programu kuwa orodha ya ununuzi. Unasoma kwa uangalifu hakiki zote, mitandao ya kijamii, Habr, lango zingine, tazama matoleo ya onyesho ya mifumo yote ya CRM na uandike kwa utaratibu kila kitu kinachokuvutia kwa njia yoyote, na kisha kutupa orodha hii ndefu kwa muuzaji anayefaa zaidi. Na yeye, maskini, haelewi kwa nini anapaswa kuendeleza portal ya ushirika, mfumo wa usimamizi wa madai, moduli ya uhasibu na mfumo wa usimamizi wa trafiki na hati kwa kampuni ndogo ya biashara katika mfuko mmoja.

Chagua tu kile unachohitaji na unachoweza kufanya kazi nacho. Kwa sababu tunaweza kukutengenezea ekranoplan kwa kiwango fulani cha malipo, lakini a) itakuwa ghali; b) kwa nini unahitaji? Kwa ujumla, chagua mfumo wa CRM kwa maisha ya kawaida ya kazi, na sio kwa kupendeza seti ya moduli na uwezo - inaweza tu kutolipa.

• Jumuisha fantasia na tamaa katika mahitaji. Onyesha katika mahitaji kile unachotaka kufanya katika biashara na utatumia; kazi zilizowekwa kwa utupu na kwa kutengwa na ukweli zitasababisha madhara: utapoteza muda kujadili nao na hautapata matokeo.
• Ongea na mchuuzi kama roboti. Ikiwa unawasiliana moja kwa moja na msanidi programu wa CRM (na sio mtandao mshirika), basi ujue: sisi sio watengenezaji programu na wahandisi tu, sisi, kwanza kabisa, ni biashara kama wewe. Kwa hiyo, tuambie kuhusu matatizo yako, tutawaelewa kikamilifu na kukuambia jinsi CRM itatatua matatizo haya. Sisi sio watoa suluhisho tu; mara nyingi, tunachanganya hadithi kuhusu CRM na uchanganuzi wa shida za biashara yako. Kwa hivyo, zungumza na watengenezaji kwa lugha ya kawaida, ya kibinadamu. Tuambie kwa nini ghafla ulivutiwa na mfumo wa CRM na tutakuelezea jinsi ya kuutekeleza kwa njia bora zaidi.
• Kuwa mgumu na mkaidi katika kila uundaji. Jihadharini na jinsi muuzaji anatoa kutatua matatizo yako - tayari ana uzoefu katika mamia ya miradi ya automatisering na wahandisi wake mara nyingi hutoa suluhisho la ufanisi zaidi la yote iwezekanavyo. Kwa mfano, mteja anaweza kusisitiza kuhitaji nukuu ya BPMN 2.0 kwa kuelezea michakato (kwa sababu "iliuzwa" vizuri kwenye mkutano wa CIO) na asitambue njia mbadala, na kisha kujaribu mhariri wa mchakato wa biashara asilia na kuhakikisha kuwa wafanyikazi wake WOTE. inaweza kuitumia kukabiliana na michakato ya biashara. Kuchagua ufumbuzi unaofaa na wa vitendo badala ya mtindo na wa gharama kubwa ni mazoezi bora kwa biashara ndogo ndogo zinazotumia pesa zao kwa automatisering, badala ya bajeti ya shirika isiyo na mwisho.
• Ongea kuhusu CRM kwa ujumla, na si kuhusu mfumo maalum. Unapowasiliana na mchuuzi, zungumza mahususi kuhusu mfumo wao wa CRM, omba wasilisho la kina, na uulize maswali ya kina, muhimu. Kwa njia hii unaweza kuelewa ni matatizo gani ambayo biashara yako inaweza kutatua na mfumo huu maalum wa CRM.

Mkusanyiko wa mahitaji yaliyopangwa vizuri ndio ufunguo wa mafanikio katika kuchagua mfumo wa CRM. Ikiwa unalinganisha mahitaji na "orodha za matamanio" na "ushauri kutoka kwa rafiki," utaishia na kitu kisichofaa kwa biashara yako. Mfumo wa CRM, ambayo itaondoa rasilimali na haitaleta faida zinazoonekana. Kila mradi wa utekelezaji unahitaji nguvu kazi na rasilimali kwa pande zote mbili, hivyo ni bora kuwa waaminifu kwa watekelezaji ili usiharibu mradi mzima mwanzoni kabisa. Rafiki yako mkubwa ni msanidi programu wa CRM, ambaye, kwa njia, havutii kutoa programu yake ili kukidhi mahitaji yoyote. Ni muhimu kwake kwamba ufanyie kazi kwa ufanisi katika mfumo, na si tu kununua. Kwa hali yoyote, hii ni muhimu kwetu. Tuwe marafiki!

Na mwishowe, njia rahisi ya kuamua ikiwa utekelezaji wa CRM ulifanikiwa: ikiwa unatumia CRM na kasi ya michakato ya biashara imeongezeka, utekelezaji ulifanyika kwa usahihi na biashara yako imekuwa na ufanisi zaidi.

(tahadhari, 77 MB)

Kusimbua mahitaji kutoka kwa utangulizi
* "Mtu anapogusa msalaba, dubu wa peach anapaswa kulia" - ilikuwa ni lazima kuambatisha "dubu ya moja kwa moja" - picha iliyo na punguzo ambayo ingetokea wakati wa kujaribu kufunga ukurasa. Mtoto wa dubu anayelia alionekana kuwa mnyama mwenye kushawishi zaidi.

**“Bili lazima izinduliwe kulingana na nia yangu, hamu inaonyeshwa kwenye simu ya rununu” - bili lazima izinduliwe na mfanyakazi wa ACS baada ya kupokea SMS kutoka kwa mfanyakazi wa biashara kuhusu kukamilika kwa suluhu na washirika.

Chanzo: mapenzi.com