Sekta ya IT ni jambo lisilo na shukrani na utabiri hapa ni sawa na hali ya hewa msimu wa joto uliopita, bado utaganda. Au utapata mvua. Au kiharusi cha jua kitauma. Lakini kama wakati umeonyesha, tulifanya vyema na utabiri wetu wa 2019, kwa hivyo tuliamua kuzungumzia mitindo ya CRM 2020 jinsi tunavyoiona kwa biashara ndogo na za kati. Tulizipata kabisa sio 11, na ni ishara gani na riziki katika kazi ya uhandisi. Kila kitu tunachoweka katika mitindo kulingana na timu yetu kinatokana na uzoefu wa miaka 14 katika soko la CRM, mambo ya sasa katika tasnia na maombi ya wateja wetu. Kwa ujumla, tunawajibika kwa utabiri.
Majira ya baridi hii ndiyo njia pekee ya kuamua hali ya hewa π
Muhimu! Utabiri huo unahusu soko la Urusi na otomatiki ya kampuni katika Shirikisho la Urusi na CIS; katika masoko ya Magharibi na USA kuna mwelekeo tofauti kabisa na, kwa kweli, hali tofauti kwa sasa.
Kufikia sasa, riba katika CRM hupungua tu kwenye likizo, 2018 - 2019, Urusi + CIS, Yandex
CRM hatimaye itaenda zaidi ya mauzo
Wasanidi programu wa mifumo ya CRM wanaendelea kukuza ukuzaji kwa misingi ya nadharia kama vile "utekelezaji wa njia za CRM + 50% kwa mauzo," kwa sababu muundo wa kutarajia ukuaji wa mauzo kutoka kwa mfumo wa CRM umekita mizizi akilini mwa watumiaji. Hata hivyo, huu ni uelewa wa kizamani wa CRM: mifumo mingi kwa muda mrefu imekuwa suluhu za ulimwengu kwa ajili ya uendeshaji wa otomatiki wa biashara wa mwisho-mwisho, kutoka kwa katibu hadi Mkurugenzi Mtendaji, ikiwa ni pamoja na wataalamu wa vifaa, wafanyakazi wa uzalishaji, wauzaji na watu wa mauzo.
Sasa mahitaji yote yameundwa kwa biashara kutambua nguvu kamili ya utendaji . Kuna vidokezo kadhaa ambavyo ningependa "kuvunja" mnamo 2020 na kuzitia mizizi katika akili za watumiaji wa mifumo ya CRM.
- Michakato ya biashara inahitaji kuwa otomatiki katika kampuni yoyote, bila kujali uwanja wa shughuli na saizi. Automatisering ya utaratibu na usambazaji wazi wa hatua na majukumu huokoa pesa za kampuni na kutoa rasilimali za kazi (ambayo, kwa njia, haipaswi kupunguzwa, lakini kutumika kwa ufanisi).
- Mfumo wa CRM unapaswa kuwa kitovu cha upangaji wa mtu binafsi na timu ili wasimamizi na wafanyakazi wenza waweze kudhibiti muda ndani ya timu. Na niamini, vipanga ratiba katika baadhi ya mifumo ya CRM ni baridi zaidi kuliko kalenda ya Google inayopendwa na kila mtu (na salama zaidi!).
- CRM inapaswa kutambuliwa na biashara sio kama zana ya uuzaji, lakini kama zana ya usalama, kwani huhifadhi rekodi za wateja wote (msingi wa wateja), miamala na miamala mingi. Uwezo wa kugawa haki za ufikiaji kwa kila mfanyakazi (ambayo hutumiwa mara chache, lakini bure) pia ni muhimu. Huhitaji kwenda kutafuta wachawi na kuangalia kila mfanyakazi - weka tu hatua za usalama za mfumo mmoja wa CRM na msimamizi wa biashara atalala kwa urahisi kidogo.
Jaribu kuwa na mtazamo mpana zaidi wa CRM. Kwa njia, unaweza kupakua mwongozo kwa yetu na uone ni nini mfumo mmoja unaweza kufanya - karibu kurasa 400 za maelezo ya uwezo wa mfumo ni mbali na mauzo tu () Kufikia 2020, tulijaribu kuunda mfumo na yote muhimu zaidi na, muhimu zaidi, tulitumia kazi za biashara bila AI na sensorer ya kiwango cha moyo. Tunahusu biashara.
Biashara ndogo ndogo zitatumbukia kwenye njia zote
Miaka 3-5 tu iliyopita, njia kuu za mawasiliano kati ya biashara na wateja zilikuwa simu (IP telephony) na barua pepe. Leo mambo ni tofauti: wateja na wageni wa tovuti wanaweza kuja kutoka kwa gumzo kwenye tovuti, Telegram, kuzungumza kwenye Yandex na kutoka kwa mitandao ya kijamii (muhimu zaidi kwa B2C). Mfumo wa CRM, kama programu kuu ya shughuli za kibiashara za kampuni, unakabiliwa na kazi ya kukusanya, kuchakata na kuhifadhi habari kuhusu mazungumzo yote muhimu. Hii inaweza kufanywa tofauti kwa kila kituo, au unaweza, kwa mfano, kukusanya kila kitu katika barua na kuzungumza kwenye tovuti, na kujumuisha katika CRM. Suluhisho hili ni bora kutoka kwa mtazamo wa usalama na shirika la data: viunganisho vichache vya nje, hatari ya chini ya utapeli usio wa kawaida na kupenya kwenye mfumo.
Omnichannel itaendelea kukuza ili kuhakikisha kuwa mteja anawasiliana haswa kwa njia ambayo inafaa kwake, na sio kwa jinsi programu yako inavyoamuru. Kwa nini ni faida kwako kufikiria juu ya hili?
- Hutapoteza mteja mmoja au mgeni anayevutiwa wa tovuti.
- Utakuwa na data zaidi katika hatua ya kwanza.
- Uwezekano wa utangazaji unaolengwa kwenye chaneli ya mzunguko hufunguka mbele yako (hata hivyo, hii ni aina yenye utata ya ujumbe wa utangazaji, kwa hivyo tathmini jinsi inavyofaa na ya kimaadili kwako "kumfukuza" mteja katika nafasi yake ya kibinafsi).
- Itakuwa rahisi kwako kupata mambo ya kawaida na watumiaji ambao huepuka simu na mawasiliano ya maneno na mauzo, wahandisi na usaidizi. Kwa kuongezea, wakati wa mchakato wa mawasiliano, wasimamizi wa kampuni wana wakati mwingi wa kufikiria juu ya sehemu yao ya mazungumzo, ambayo inaboresha sana ubora wa utoaji wa habari.
Uchanganuzi wa biashara ndogo ndogo
Mwenendo huu umekuwepo kwa miaka mingi; umekuwepo tangu kuundwa kwa mifumo ya CRM ya kwanza, lakini hata hivyo, biashara ndogo ndogo zimeanza kuja kwa uchanganuzi sasa. Kujiunga kwa kuchelewa kwa mwenendo ni kwa sababu ya mambo mawili: 1) biashara haikuhitaji uchambuzi na kujiwekea kazi kuu - kuuza; 2) hakukuwa na utamaduni mkubwa wa biashara wa kutumia data. Hali imebadilika: 1) katika hali ya ushindani usio wa bei, ujuzi wa kina wa kila mteja huimarisha kweli; 2) uchanganuzi ulikuja kwa biashara ndogo ndogo na Yandex.Metrica na Google.Analytics - data hizi za dijiti zililazimisha wafanyabiashara wadogo kufikiria juu ya viashiria, kuchambua na kubadilisha. Walakini, ole, hii haijapewa bado, lakini ni mwenendo tu, na itaendelea mnamo 2020.
CRM iliyotekelezwa ipasavyo ndio msingi kamili wa maarifa kwa kila mteja na hutoa fursa nyingi sana za huduma ya kuvutia kwa wateja na usaidizi wa baada ya mauzo. Na hii ni pesa. Ni dhahiri kuwa 2020 haitakuwa mwaka wa utulivu na utulivu katika hali ya kiuchumi, ambayo ina maana kwamba vita kwa kila mteja vitaongezeka. Je, unataka kuishi? Tumia uchanganuzi katika mfumo wako wa CRM, matokeo yatakuwa ya haraka na ya kupendeza. Hata kama hutaunda mifumo bora ya uchanganuzi, lakini fanya kazi na nambari na ufikie hitimisho.
Huduma ngumu zitakua - ole
Kuwa waaminifu, hatupendi hali hii, lakini iliondoka hivi karibuni na itakua tu. Leo, kuna wakusanyaji wa mifumo ya CRM ambayo huuza tu; watoa huduma waandaji wanatoa kikamilifu sio upangishaji tu, lakini VDS iliyo na CRM, 1C, na ofisi kwenye bodi. Kutoka kwa mtazamo wa meneja wa kawaida, mtendaji na mhasibu, hii ni nzuri: ni haraka kupeleka, hakuna mikataba ya ITS kwako, malipo hayajumuishwa katika gharama za mtaji, kila kitu kinafanywa na wasimamizi wengine wa tatu, hakuna dhiki. Na muhimu zaidi, ni faida na unahitaji tu kufanya kazi na kampuni moja. Huu ni mwelekeo wa kusikitisha - na hii ndio sababu.
- Hatari hazijasambazwa: katika tukio la matatizo ya kiufundi au ya kibiashara na mwenyeji, utapoteza kila kitu mara moja na utahakikisha urahisi wa uendeshaji, kivitendo bila kujitegemea.
- Mifumo iliyosakinishwa awali kwenye seva za mbali mara nyingi huwa na vikwazo kwenye mabadiliko ya usanidi, mipangilio, upanuzi, nk.
- Ada ya usajili kwa huduma hizo (na hii ni ada ya usajili daima) kwa jumla itazidi haraka sana gharama ya ununuzi wa leseni za programu (CRM au 1C), gharama ya umiliki itakuwa muhimu sana, hasa kwa kampuni ndogo.
- Huwezi kamwe kuwa na uhakika wa usalama wa data yako na upatikanaji wa nakala zilizosasishwa - wala ukweli wa shambulio au sababu ya kibinadamu inapaswa kutengwa.
Kuwa mwangalifu wakati wa kuchagua huduma kama hizo.
CRM ndogo sio ya kila mtu, lakini ni muhimu
Mifumo ya CRM inazidi kuwa ngumu na kuwa ya ulimwengu wote. Sisi ni daima na kikamilifu kuendeleza kwa miaka mingi na kupitia mfano wake tunaona ukuaji huu. Ndio maana tulilazimika kutenganisha wafanyikazi wa uhariri na kutoa kila biashara toleo lake (ingawa kila mtu alipenda sana ) Hata hivyo, kuna makampuni ambayo hata matoleo madogo ya mifumo ya CRM ambayo yapo sokoni hayafai. Wanachohitaji ni kurekodi ombi la wakati mmoja kutoka kwa mteja, piga simu, "mwongoze" kwa uuzaji na ufunge. Hizi ni biashara ndogo na ndogo ambazo bado haziko tayari kulipia uchanganuzi, data ya msingi, aina changamano za miamala, michakato ya biashara na kila kitu kingine.
Kampuni kama hizo zinahitaji CRM ndogo - suluhisho rahisi sana za wingu ambazo zinaweza kutatua maswala ya kimsingi ya biashara bila utekelezaji changamano, mafunzo, na ikiwezekana kwa bei nafuu. Kwa hivyo, biashara zinatafuta CRM rahisi. Hapo awali, hatukugundua hitaji hili kwa sababu tulifanya kazi kwa karibu na CRM inayofanya kazi na yenye nguvu. Ufunuo ulikuja tulipoachilia yetu : wateja walionyesha kupendezwa nayo haswa kama CRM rahisi sana (shughuli kama ombi, simu, gharama ya kazi, takwimu - hii inatosha kabisa kwa wateja wengine kutoka kwa biashara ndogo na ndogo).
Huu ni mwelekeo mzuri: kutoka kwa otomatiki "ndogo" kama hiyo, biashara mapema au baadaye itakuja kwa kubwa na itaweza kupokea kutoka kwake kitu sawa na kampuni kubwa, ambayo inamaanisha kukua kwa msingi wa uchambuzi, kufanya kazi na. KPIs, na kusimamia michakato ya biashara. Mojawapo ya mitindo bora ambayo tumegundua.
Msimbo wa chini ni mtego kwa wasimamizi
Mnamo 2019, wazo la nambari ya chini lilirudi kwenye maisha ya ulimwengu wa CRM. Kimsingi, haya ni majukwaa yale yale yaliyokuwa hapo awali, lakini hatimaye wamepata jina zuri la uuzaji. Je, mtayarishaji wa mchakato akitumia usaidizi wa nukuu wa BPMN? - Ndio, hii ni nambari ya chini! Kihariri cha UI kinachoonekana? - Nambari ya chini. Kwa ujumla, kihariri kinachoonekana cha michakato ya biashara katika RegionSoft CRM au kusanidi dodoso katika mfumo wa tikiti wa Usaidizi wa ZEDline yote ni msimbo wa chini. Kwa njia, kuna kisawe kingine cha neno hili - NO-code.
Nina hakika kuwa mada hii itaendelea kuendelezwa mnamo 2020. Kwa njia, ikiwa ghafla unataka kuona msimbo halisi wa chini, angalia jukwaa la Pega BPM, na wakati huo huo lebo ya bei yake na tathmini ikiwa wafanyakazi wako wanaweza kukabiliana na kanuni hii ya chini. Katika maeneo mengine ni rahisi kujifunza lugha ya programu :)
Ukuzaji wa msimbo wa chini unamaanisha uwezo wa kubadilisha mfumo wa habari kwa upande wa mteja bila kusimamisha mtiririko wa kazi bila kutumia msimbo wa programu (kupitia "maendeleo" ya kuona). Kwa ufupi, hii ni hadithi sawa wakati muuzaji anauza CRM/ERP kwa motisha: "wasimamizi wanaweza kurekebisha mfumo wenyewe bila ujuzi wa programu." Umejaribu kuunda kitu ngumu zaidi kuliko mchakato wa mstari katika BPMN? Je, unapenda michoro za UML? Kwa hivyo, hata sio kila mtaalam wa IT yuko tayari kiakili kushughulikia hili, bila kusahau wasimamizi wa kawaida, ambao wengi wao programu hiyo inazinduliwa kwa "kubonyeza". pentagram 1C".
Kwa nini msimbo wa chini sio mtindo unaohitaji?
- Ili kukabiliana na usanidi wa msimbo wa chini, meneja anahitaji kujua angalau mantiki (kama somo, na si kama sifa ya kufikiri) na kuwa na ujuzi katika kufanya kazi na michakato. Kwa ufupi, msanidi wa nambari ya chini lazima afikirie kama msanidi programu. Vinginevyo, itachukua muda mwingi kufanya makosa na kujua mjenzi huyu.
- Haitatosha kwako "kukusanya" mchakato wa biashara, ripoti au moduli - ni muhimu kuijumuisha kwa usahihi katika mantiki ya mfumo ambao unabinafsisha.
- Kuna uwezekano mkubwa kwamba utaishia na usaidizi wa kiufundi wa kulipwa wa muuzaji, kwa sababu utakuwa na maswali kuhusu kufanya kazi na jukwaa la chini la msimbo, na atafurahi kuwajibu - kwa ada ya ziada.
- Wafanyakazi wako watatumia muda wa kufanya kazi kujifunza jukwaa na "maendeleo ya chini ya kanuni" yenyewe, na wakati huu utatumika kwa uharibifu wa kazi zao kuu. Ni rahisi kutumia pesa kwenye uboreshaji wa wauzaji na sio kuvuruga wafanyikazi kutoka kwa majukumu yao ya kazi. Hata ikiwa umeamua kubadili kwenye jukwaa la msimbo wa chini, suluhisho bora litakuwa kuajiri au kutenga mtu tofauti kufanya kazi nayo.
- Jukwaa la kificho la chini sio zaidi ya seti ya ujenzi ambayo ina seti ndogo ya cubes, sehemu, magurudumu na watu. Iwapo ungependa kutengeneza kipengele kipya kabisa ambacho ni muhimu kwa mahitaji ya biashara yako, utahitaji kuandika msimbo halisi (na uwezekano mkubwa uwasiliane na mchuuzi).
- Majukwaa yana vizuizi vingi kwenye miunganisho, API, barua, n.k. Utalazimika kutatua shida hizi zaidi ya uwezo wa nambari ya chini.
Sikatai kuwa majukwaa ya msimbo wa chini, chini ya mchuzi fulani wa uuzaji, yatageuka kuwa mwelekeo unaoendelea kwa CRM ya shirika, lakini kwa hakika usipaswi kuhesabu kama mlipuko wa supernova au tiba ya yote. Uwezekano mkubwa zaidi, matokeo ya faida kwa miradi midogo bila kuongeza na mahitaji magumu ya biashara au, ikiwa unatazama ufumbuzi wa gharama kubwa, kwa makampuni ambayo yana pesa ya kuonyesha kwa wafanyakazi wa watengenezaji (wabunifu) kwa jukwaa la chini la kanuni.
Usilie, Alice, wakati wako haujafika
Katika utabiri wetu wa 2019, tulidhani kwamba teknolojia ya hotuba ingefikia mifumo ya CRM, lakini kwa njia: "Alice, piga simu Sergei Mikhailov kutoka Istok LLC." Utabiri huo ulitimia kwa njia mbaya zaidi: wasaidizi wa sauti wamefikia mifumo ya CRM ya ndani, lakini hadi sasa wanaweza tu kuunda kazi - hii ni kazi isiyo na akili zaidi kuliko kupiga simu ya sauti. Kweli, bado hatujashawishika: kwa sasa, msaidizi wa sauti katika mfumo wa CRM ni mjanja zaidi wa uuzaji, bila upeo wa thamani ya biashara unaoonekana.
Vipengele kwa ajili ya vipengele vitafanya CRM kuwa ghali zaidi
Katika mazingira ya kibiashara ya makampuni ya TEHAMA, unaweza kukutana na dhana ya utendaji wa biashara (utendaji muhimu unaoishia katika kutolewa) na kipengele cha bidhaa (sio takataka muhimu sana ambayo hulishwa kwa urahisi kwa hadhira kwa njia ya matoleo ya vyombo vya habari. na habari kwenye tovuti maalumu). Kwa mfano, mbuni wa mchakato wa biashara au kipanga ratiba ni kazi muhimu ya biashara, na mita ya mapigo ya moyo au pedometer katika toleo la simu la CRM ni kipengele cha bidhaa. Katika baadhi ya hali, kipengele hiki kinaweza kuwa AI, Uhalisia Pepe au uigaji - ikiwa hazitumiki kwa biashara ya wateja lengwa. Ole, mnamo 2018-2019 kulikuwa na wimbi la hila kama hizo: CRM kadhaa zilianza kutoa kazi za uuzaji (lakini zinazoeleweka!), Piga simu kwa makocha maarufu wa biashara kama washirika, na fanya ushirikiano wa kushangaza. Yote hii inagharimu pesa kwa kampuni na kwa wazi husababisha kuongezeka kwa gharama ya suluhisho kwa watumiaji wa mwisho.
Njia hii itakuwa ya mtindo kwa sababu hurahisisha sana kazi za kibiashara, hukuruhusu kuingia kwenye anuwai ya media, na licha ya kutokuwa na maana, mtumiaji anaipenda. Kwa hivyo, hakutakuwa na ushauri - kumbuka tu kwamba kwa kila chip ambayo "ilitabasamu" au "iliyopigwa" wewe ndiye utalipa. Kweli, hii sio mara ya kwanza kwetu - je, hatulipii vitu kama hivyo kwenye vifaa, programu na hata zana za ukuzaji? π
Clouds itaendelea kupanda. Hatari pia
Furaha kutoka kwa urahisi na ufikiaji wa teknolojia za wingu inasababisha shida za usalama: usalama wa data, usanidi, na miundombinu ya wingu unazidi kuathiriwa na mashambulizi ya nje, nguvu kubwa, na hata kuvunjwa kwa makampuni ya kupangisha na vituo vya data. Kwa hivyo, mtu wa tatu, asiyeonekana katika biashara ambayo ina programu ya wingu katika miundombinu yake, hupata uzito na inakuwa tishio linaloonekana na la kweli kwa usalama wa habari wa kampuni.
Angalau ni jambo la kushangaza kuachana na teknolojia za wingu mnamo 2020, kwa hivyo endelea kwenye mkakati wa kutofautisha hatari katika usalama wa habari: weka nakala 2-3 za chelezo kwenye seva tofauti, kuhifadhi msingi wa mteja wako na hifadhidata ya miamala, toa upendeleo kwa CRM ya eneo-kazi. (ambazo zimepangishwa kwenye seva yako), Fuatilia usalama wa haki za ufikiaji. Ikiwa unaona ni vigumu kukabiliana na hili, uliza kampuni ya utumaji huduma au msimamizi wako wa mfumo anayekutembelea kusanidi mfumo wa usalama. Usipuuze usalamaβmatatizo nayo yatagharimu zaidi baada ya muda mrefu.
Ukadiriaji utaendelea kusema uwongo
Ole, mnamo 2019, angalau tafiti mbili zilizoidhinishwa zilichapishwa ambazo zilitoa nambari ya mfumo wa CRM 1 au jukumu kuu katika soko. Kulikuwa pia na makadirio na hakiki nyingi kama hizo, na tuzo kubwa ilianzishwa kwa usambazaji wa tembo. Nadhani hali hii imerejea na itabaki hai na vizuri. Kwa njia, tuliandika kwa nini . Kwa hivyo jaribu CRM, chagua mwenyewe, na usitegemee habari iliyoandikwa kutoka kwa akaunti zilizokufa za VK au kwa faida "iliyopotoshwa" na NIICHAVO nyingine.
Kuna mwelekeo kadhaa maalum ambao utaathiri soko la mifumo ya CRM nchini Urusi: swali la akili ya bandia na umuhimu wake bado wazi, soko limejaa mifumo ya CRM ya "siku moja" ambayo hujaribu wenyewe kwa kujitegemea au katika mitandao ya washirika, kuanguka. ya mitandao hii ya washirika sawa, kiwango cha chini cha automatisering ya makampuni (inakadiriwa karibu 8% huko Moscow, hata chini katika mikoa), uelewa mdogo wa mtumiaji, nk. Lakini haya sio matukio ya 2020, lakini mitindo ambayo sote tunapaswa kuishi nayo.
Kwa ujumla, soko la CRM liko hai, makampuni yanaonyesha kupendezwa na otomatiki, kuelewa faida, kutafuta njia mbadala, kulinganisha, na kufikiria juu yake. Otomatiki hii inazidi kuonekana kama hitaji, badala ya mtindo au "kwa sababu lazima." Tunaendelea kufanya kazi.
Chanzo: mapenzi.com